南京江心洲农业旅游服务规范--农家乐

DB3201/T 0382003南京市质量技术监督局 发布2004-01-01实施2003-11-01发布南京江心洲农业旅游服务规范 农家乐DB3201/T 0382003DB3201南京市地方标准ICS 03.200A 121DB3201/T 0382003目 次前言II1 范围12 规范性引用文件13 服务管理14 服务人员25 设施46 环境57 安全68 卫生79 服务810顾客评议9附录A （规范性附录） 接待服务语言规范11附录B （规范性附录） 接待服务行为规范13I前 言江心洲是位于南京西部长江中一个小岛。近年来江心洲按照“一产促三产，三产促一产”的“双促”发展思路，以把江心洲建设成南京市的大菜园、大果园、大花园、大公园为目标，坚定不移发展都市农业。同时积极利用江心洲优越的地理位置、清新的自然环境、秀美的大江风光资源，大力发展农业旅游。经各级政府的大力扶植引导，充分发挥农户的积极性，几年的努力开发经营，已在江心洲上形成了民俗一条街，出现象“农趣馆”、“江村农俗园”等农家乐旅游景点多处，并已产生一定的经济效益和社会效益。为进一步提升江心洲农业旅游档次、优化景区环境、规范旅游市场秩序，规范经营行为和强化管理意识，提高农家乐景点旅游服务质量，保障消费者权益，促进江心洲农业旅游在整体上实现持续、健康、快速发展，特制定本标准。本标准编写的主要依据是：GB/T 177752003旅游景区（点）质量等级的划分与评定 GB/T190002000质量管理体系 基础和术语本标准按GB/T 1.1 2000标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写规则进行编写。本标准的附录A、附录B为规范性附录。本标准由南京市质量技术监督局提出。本标准起草单位：南京市质量技术监督局建邺分局、南京市建邺区江心洲街道、南京市建邺区旅游局、南京市建邺区农业办公室。本标准主要起草人：林荷香、邱霓、郑开良、汪浩、陈德荣、王玉堂、王宁。本标准首次发布日期：2003年11月1日。南京江心洲农业旅游服务规范 农家乐1 范围本标准规定了南京江心洲农业旅游农家乐景点服务的通用要求。本标准适用于南京江心洲农家乐景点的经营管理和服务，是江心洲农业旅游农家乐旅游景点综合服务质量评定的基本依据。2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB/T 10001.1 2000 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号GB/T 10001.2 2002 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游设施与服务中华人民共和国食品卫生法中华人民共和国消防法3 服务管理3.1 形象3.1.1 特色农家乐（景点）开发建设、经营发展应与江心洲整体的四大发展方向、四个特色相协调。江心洲发展方向：南京的“大菜园、大花园、大果园、大公园”。江心洲农业旅游四个特色：绿色江风、紫色田园、民俗风情、回归自然。江心洲农业旅游的各农家乐景点，应能向游客提供“住乡间屋、走田园路、吃农家饭、学农家活、享农家乐”特有情趣的旅游观光、休闲度假、修学等服务。3.1.2 标志 农家乐景点使用的江心洲农业旅游形象标志（含标志符号、标准色、标志的组成）均应符合GB/T 10001的规定。3.1.3 标志物农家乐景点应按有关规定配置相应的标志物。各景点使用的有关标志物应经旅游管理机构确认。3.2 服务质量管理a) 农家乐景点经营管理者（法定代表人）应对旅游服务质量负责；b) 农家乐景点经营管理单位，应能实施有效的服务质量管理；c) 通过加强服务质量管理，使农家乐景点主要服务项目符合质量标准。3.3 服务标准3.3.1 质量标准a) 各景点经营的主要服务项目应有服务质量标准；b) 服务质量标准内容应符合有关规定。3.3.2 服务管理规范各农家乐景点旅游服务管理应有与其相适应的服务质量管理规范。服务质量管理规范应包括以下内容:a) 服务质量管理小组（或责任人）的组成及职责；b) 与质量有关的岗位配置； c) 服务人员管理；d) 设施、安全、卫生、环境等管理；e) 质量改进管理；f) 其它有关规定。3.3.3 作业规范a) 售票、导游讲解、餐饮服务、设施（含展品、作物）管理维护、安全值班管理等与服务质量直接相关岗位应有相应的作业规范；b) 作业规范内容要求其作业程序清晰，作业要点内容明确易懂。3.4 质量记录农家乐景点游览服务质量记录应包含以下内容。a) 日门票记录；b) 团队记录；c) 重要宾客记录；d) 安全值班记录； e) 游客意见； f) 投诉及处理情况记录。 3.5 质量改进3.5.1 顾客意见征询a) 定期向常规服务游客发放服务满意程度征询表征询意见；b) 向每个旅游团队游客发放服务满意程度征询表征询意见；c) 向旅游团队领队征询对服务质量意见；d) 向每批重要宾客征询对服务质量意见。3.5.2 顾客投诉处理a) 认真、诚恳倾听游客投诉；b) 对顾客投诉，应及时处理解决。3.5.3 考核评定整改a) 认真研究总结对待服务质量考核评定中提出的问题；b) 对考核评定中发现的问题及时采取整改措施。3.5.4 定期质量改进a) 根据质量目标及本景点特点确定质量改进的周期及时间；b) 研究确定质量改进要点；c) 实施质量改进措施。4 服务人员4.1 职业道德a) 通过培训教育，使从业服务人员确立职业道德意识，熟悉职业道德规定的内容；b) 要求所有从业服务人员均能自觉遵守职业道德规范。4.2 业务素质和技能农业旅游农家乐景点旅游服务各岗位人员应具备以下业务素质和技能。4.2.1 经营管理者（法定代表人）a) 熟悉有关商贸经营管理、旅游服务的法律法规；b) 熟悉旅游管理机构各项管理规定及旅游开发规划；c) 了解质量管理有关知识；d) 熟悉本标准的内容；e) 了解设施（含展品、动植物、农作物）的管理维护（养护）；f) 熟悉江心洲地理、气候特点、主要旅游景点特色、文化底蕴、主要服务项目、餐饮风味特色及洲上农家风俗民情；g) 其它有关要求。4.2.2 质量管理a) 了解有关农业旅游服务法律法规；b) 熟悉旅游管理机构各项管理规定；c) 了解旅游服务质量、标准化有关知识和管理职责；d) 了解江心洲的主要旅游景点特色、文化底蕴，主要服务项目及洲上农家风俗民情等；e) 其它有关要求。4.2.3 导游服务导游讲解人员应有相应的岗位服务证书，同时应掌握以下专门的技能和知识。a) 熟悉旅游服务有关法律法规；b) 具备与农业旅游服务相适应的各种知识；c) 熟练掌握与农家乐旅游服务相适应的各种讲解服务技能；d) 熟悉江心洲地理、气候特点，主要旅游景点特色、文化底蕴，主要服务项目、餐饮风味特色及洲上农家风俗民情等；e) 对游客出现的不良情绪有一定的化解能力；f) 对导游服务过程出现的突发情况有处理应对能力；g) 其它有关要求。4.2.4 餐饮服务a) 了解食品安全、卫生有关法律法规；b) 熟悉食品安全、卫生知识；c) 掌握与农家乐特色餐饮有关的烹饪知识和操作技能；d) 其它有关要求。4.2.5 设施管理维护（养护）a) 各主要旅游设施管理维护（养护）专业人员，凡国家有关部门有规定的，则应具有相应的专业岗位证书（执业证书），如:水电设施管理维护人员；大型农机具使用管理维护人员；有关电器、电子设备维护人员；有关特种农业种植、养殖人员等。b) 其他各种旅游服务设施（含展品）管理维护人员，应具备相应的知识和技能；c) 各项旅游服务设施（含展品）管理维护人员，应熟悉本单位服务设施的特性，并熟练掌握其相应有关管理维护技能。4.2.6 安全、卫生、环境管理a) 了解有关安全、卫生、环境及旅游服务法律法规；b) 熟悉江心洲旅游服务各项有关安全、卫生、环境管理规定；c) 了解江心洲主要旅游景点特色、典故、风俗民情、餐饮风味特色；d) 熟悉本景点内安全、卫生、环境管理防护的关键环节和防范要求；e) 具备与本岗位相适应的专业技能；f) 其它有关要求。4.3 文化素质a) 经营者和主要管理人员，应有与其经营管理模式、服务项目相适应的文化水平；b) 导游讲解人员应为高中以上文化水平；c) 其他服务人员文化水平应符合岗位要求。4.4 语言能力服务人员应具备相应的语言表达和沟通能力。普通话水平应符合以下要求：a) 经营者和主要管理人员，普通话水平应符合有关规定；b) 导游讲解人员普通话达标100%；c) 售票人员在岗时应能用普通话提供服务。4.5 身体素质a) 餐饮服务岗位人员应具备国家有关部门检查核定的健康证明；b) 各岗位服务人员身体素质应符合相应岗位要求。4.6 人员培训a) 经营管理者应经旅游管理机构按有关规定进行的培训；b) 各岗位服务人员应经相应培训，并达到上岗要求。5 设施5.1 设施配置5.1.1 大门和售票处a) 在附近路口设置醒目的指向标牌；b) 大门处应有鲜明的形象标志物，夜间应有必要的照明和标志；c) 在售票处应设置公告牌，公告牌上应标明票价、开放时间和游览注意事项等；d) 公示营业执照和相应服务（如餐饮服务）的许可证等。5.1.2 问询服务a) 根据具体情况，设置相应的问询服务设施（如问询电话等）；b) 景点入口处设置景点简介和主要服务项目的公告牌。5.1.3 行李保管 根据具体情况，可在售票处设置相应的为游客代保管小件行李设施。5.1.4 游览服务a) 景点应配置与主题（特色）相适应的各种展示厅、展示区和活动区；b) 展示厅内应配置与展品相适宜的橱、柜、台和必要的照明灯光等；c) 展示区应配置与主题（特色）相适应的各种展品、器物，各种动植物、农作物；d) 活动区应配置与主题（特色）相适应的各种活动设施（含农机具、动植物、农作物等）；e) 各种展品、活动设施应设明显标志，并配有用中、英文书写的说明；f) 景点内应配置与接待容量相适应，供游客休息的座椅；g) 其它相应设施。5.1.5 餐饮服务a) 应配置符合中华人民共和国食品卫生法规定的必要设施；b) 厨房、餐厅相对独立，通风良好；c) 厨房、餐厅配置的各种炊事、餐饮设施和器具，应与接待供餐容量相适应；d) 厨房、餐厅应配置专门生活饮用水供水设施；e) 厨房应有洗涤食品、餐具独立供水和下水设施；f) 厨房、餐厅应配置预防危害食品的爬虫、飞虫的设施；g) 按规定配置食品冷冻贮存和餐具消毒设施；h) 其它有关设施。5.1.6 住宿服务a) 普通农家客房应符合以下要求：客房应有必要照明，通风良好，（无空调设施的）应配纱窗；每床位所占面积不小于4 m2，并配相应的卧具、家具；有配套的卧具、洗漱、沐浴设施。b) 标准客房应符合有关规定；c) 客房内应配置服务指南、家用电器使用说明和必要的信息标志；d) 其它有关设施。5.1.7 公共设施a) 垃圾筒：景点内应根据需要设置相应数量的垃圾筒；b) 卫生间：景点内应设置与其接待容量相适应的、供游客使用的公共卫生间，卫生间内应有冲水、通风、洗手等设施，卫生洁具易于清洗保洁；c) 公共信息标志和公告牌：景点内根据需要配置各种相应的导游服务公共信息标志；景点内配置必要的讲究卫生、爱护环境等宣传公告牌；d) 公用电话：在售票处或景点内适当位置，设置必要的公用电话。5.2 服务设施质量5.2.1 各项服务设施的规模、数量、质量应与游客容量、对象相适应。5.2.2 配置各项设施，展示和供游客参与的各种物品、农机具、动植物应与景点的主题特色相协调。5.2.3 供游客参与的各项设施，应是工作正常、运行状态良好。5.2.4 各种标志牌的公共信息标志图形应符合GB/T10001.1和 GB/T10001.2 的规定。5.2.5 各种公告牌应牢固、整洁、美观，公告牌上的文字、图形应清晰、准确，配有中、英文说明。5.3 设施管理5.3.1 展品和设施的管理维护应符合以下要求：a) 有对各种设施(含动植物)的维护管理规范；各种设施（含展品、器具等）日常管理、定期维护；动植物（含农作物）等的日常管护、养护或更新；以上管理、维护、养护的责任人等；b) 景点内各项旅游设施（含展品、器具、动植物、农作物等）应按规范规定实施维护管理。5.3.2 以动植物、农作物为主题，且具一定规模的景点，应单独制定相应的养护管理规范。5.3.3 设施完好率a) 各种安全设施、供未成年游客参与活动设施的完好率应达100%；b) 其它主要旅游服务设施应保持完好。6 环境6.1 环境管理 设有职责明确的环境管理人员。6.2 环境保护a) 进行环境保护教育，强化环境保护意识；b) 约束服务人员，养成爱护江心洲环境习惯，不随意丢弃杂物和排放污水；c) 种（养）的动植物、农作物应符合环境保护有关规定；d) 景点内不得配置可能污染环境的设施。6.3 美化绿化6.3.1 大门a) 大门及周边的绿化应达到：三季有鲜花，四季见绿树;b) 重要节假日和开展大型旅游文化活动期间，在大门周边因地制宜地用各种可行方式进行装饰美化。6.3.2 景点内馆内的美化绿化应符合以下要求：a) 在景点内除道路和必要活动场所外，应培植并养护美化绿化需要的花草树木。落叶、枯枝和残败植物等应及时清理；b) 在重要节假日和大型旅游文化活动期间，各展厅（景点）应根据实际情况进行装饰美化。6.4 文化环境a) 大门和景点内的主体建筑风格应与江心洲农业旅游整体形象相适应，与农家乐旅游文化相协调；b) 大门的装饰和景点的主题展示应突出农家田园文化情趣；c) 餐厅和客房陈设、装饰应体现农家风格；d) 各种饰品应多采用农事、农艺成果,各种主要陈设应多采用竹、木、麻、草等天然材料。少人工雕琢，多田野情趣；e) 景点内各种展品和装饰，提供各项农事（农艺）参与活动、农家乐助兴活动、文化娱乐服务应注重品位和农家文化，并符合精神文明建设要求；f) 出售的主要工艺品、旅游纪念品应具有农家乐旅游文化特色。7 安全7.1 安全管理7.1.1 农家乐景点的经营管理者为旅游服务安全责任人，在旅游服务经营管理中应认真贯彻“预防为主，安全第一”的方针。7.1.2 农家乐景点的经营管理者（法人）应与江心洲管理机构签订安全责任书。7.1.3 有一定规模和接待容量的景点，应设职责明确的安全管理小组。7.1.4 应有旅游服务安全管理规范，安全责任明确。7.1.5 安全管理规范应包含以下内容：a) 明确规定安全管理人员组成及职责；b) 旅游服务安全值守（或巡视）岗位规范；c) 定期安全检查要求（每月不少于三次）；d) 安全管理记录等。7.2 消防安全及消防设施7.2.1 消防管理a) 贯彻“预防为主、防消结合”方针，制定消防管理规范（规章）；b) 明确消防安全管理责任人；c) 对服务人员定期进行消防教育，强化消防安全意识；d) 定期进行消防救护训练；e) 应杜绝火灾隐患和防止火灾事故。7.2.2 消防设施a) 景点内建筑、装饰、消防通道等设施应符合中华人民共和国消防法规定，并经消防安全验收合格；b) 按规定配置相应的消防设备、器具，根据需要配置火警监控系统；c) 根据需要设置相应的消防安全标志；d) 消防设施（设备、器具等）完好率达100%，消防通道畅通，火警监控系统稳定可靠。7.3 治安管理a) 积极配合实施江心洲的治安联防，设置职责明确的治安管理责任人;b) 无治安责任事故。7.4 意外事故防范a) 提高安全防范意识，及时清除各种旅游服务设施和旅游服务过程的安全隐患；b) 应在游客参与活动区设立必要的活动说明和安全告示牌；c) 凡不适合未成年人单独参与的活动区和活动器具，应设置清晰明确的安全警示牌；d) 设有安全值班，对服务人员规定明确的游客意外伤害救护责任；e) 面向未成年人提供的农事学习活动、农家乐助兴活动应设定安全陪护值守岗位；f) 应杜绝意外责任事故。8 卫生8.1 卫生管理a) 设有职责明确的卫生管理责任人;b) 与餐饮食品供应有关的服务人员应有较强的卫生意识，熟悉中华人民共和国食品卫生法；c) 制订相应卫生管理规范（制度）。8.2 食品卫生a) 应按有关规定办理相应审批，取得相应资质，方可提供旅游餐饮服务;b) 为游客提供茶点、农家餐等各种餐饮食品应符合中华人民共和国食品卫生法的要求;c) 餐饮服务的提供应有相应操作规范（规章制度）；d) 杜绝食品安全卫生责任事故。8.3 环境卫生8.3.1 大门及售票处a) 大门及责任范围的环境应保持整洁，无丢弃物和明显污迹；b) 售票处的门窗、桌椅、墙面、地面应保持整洁。8.3.2 景点内a) 道路应整洁，无垃圾、果皮、落叶及其它杂物；b) 各展厅地面保持洁净，无水渍污痕、无散乱杂品及丢弃物。墙面、厅柱、屋面等应无灰尘、蜘蛛网及污痕；c) 展厅中各种陈设（橱、柜、台、几、座椅等）应无灰尘污痕；d) 绿地、展示区、活动区应无落叶和丢弃物。8.3.3 农家禽、畜饲养展示区a) 展示饲养的各种农家禽、畜、渔，应按规定采取防疫措施；b) 展示的各种农家禽、畜，应围圈饲养并与其它展示区、活动区分离；c) 农家禽、畜、渔养殖展示区应保持洁净、无异味、无废弃堆积物。8.3.4 公共设施卫生a) 供游客使用的卫生间应保持清洁、干净，无臭味、无爬虫、无飞虫；b) 垃圾筒应无破损，表面整洁；筒内垃圾应按时清理，无蝇虫叮爬；c) 各种标志牌、公告牌、标志应无破损，无污垢，整齐洁净；d) 公用电话应洁净，无灰尘、污痕，并定期消毒。8.3.5 餐饮设施卫生a) 餐厅、厨房门窗洁静，屋面（天花板）、墙面应无灰尘、蜘蛛网；b) 餐厅、厨房地面应无水渍污痕，无散乱杂品、丢弃物，无爬虫、飞虫；c) 各种餐饮橱柜、餐桌、餐椅及陈设器物应保持洁净，无灰尘、油污、水迹；d) 各种炊事用具、餐具、茶具保持洁净，并按要求消毒。8.3.6 住宿设施卫生a) 客房门窗洁静，屋面（天花板）、墙面应无灰尘、蜘蛛网；b) 客房地面应无尘土、散乱杂品、丢弃物，无水渍污痕，无爬虫、飞虫；c) 用具、家具保持洁净，被套、床单、枕套每客换洗；d) 茶具、卧具应按规定消毒。8.3.7 购物服务设施卫生a) 购物服务区应保持清洁，无灰尘、蜘蛛网；b) 摆放物品的柜台应保持整齐、洁净、明亮；c) 展示、出售的商品应保持整洁，摆放有序。9 服务9.1 常规服务9.1.1 售票 售票服务应符合以下要求：a) 服务语言文明规范；b) 热情、耐心、准确回答游客的各种询问；c) 售票时快捷准确，票、款两清；d) 递票、找零服务语言、动作应符合岗位规范。9.1.2 剪票a) 剪票时应认真查验票面和票数；b) 剪票时应尽量做到保持游览票票面的完整；c) 在游览高峰游客拥挤时，应耐心作好疏导，维护进门秩序；d) 及时为老、幼、病、残等各种需要特殊照顾的游客提供相应服务。9.1.3 游览服务 对零散游客应提供以下常规服务：a) 景点内应有服务人员值守巡视，能随时热情耐心为游客提供游览咨询；b) 要及时为老、幼、病、残等各种需要特殊照顾的游客提供相应游览服务；c) 无人值守的展示区、活动区，应定时播放录音，向游客介绍主要展品及游览注意事项；d) 景点内供未成年人参与的各项助兴、娱乐设施，应有服务人员值守服务。9.1.4 其它服务 为游客提供其它需要的（餐饮、住宿、购物等）服务。9.2 团队服务应能为旅游团队提供需要的特色服务。9.2.1 游览票的预订服务（含游览时间的预约）。9.2.2 提供符合以下要求的导游讲解服务。a) 导游讲解人员的语言应按附录A要求，文明规范；b) 导游讲解人员的仪容仪表行为举止应符合附录B要求；c) 导游讲解人员应关注游客，热情及时为游客提供咨询、讲解及必要的排忧解难服务；d) 导游讲解语言应准确生动，典型的讲解词包含以下内容：欢迎词；游览活动注意事项；展品的历史文化及用途；展示的新、奇、特动植物、农作物的特性及养护种植相关知识；农事参与活动介绍及操作示范；致谢及告别词等；e) 引导和送别游客。9.2.3 根据旅游团队的预约要求，提供相应的助兴服务项目。9.3 重要宾客的专门服务 应能按规定（或协议），向重要宾客提供相应的专门服务。a) 提供符合游客要求的游览时间和专门设定的游览活动的预约服务；b) 能根据游客的要求提供具有特色的导游讲解服务；c) 能按约定，提供专门设定的（如民俗表演、民歌演唱、农家节庆等）各种农家乐助兴服务；d) 能按约定提供具有农家乐文化特色的旅游纪念品；e) 能按约定提供具有江心洲特色风味的农家餐饮、茶点。9.4 农事活动参与服务凡接待学习农事活动的团队，应能提供以下服务：a) 按约定提供符合要求的展示物（含农事用品、农机具、动植物、 农作物）；b) 按约定提供符合要求的农事参与活动项目（包括活动区容量、农事活动项目的科学性和趣味性等）；c) 按约定提供符合要求的导游服务，导游应具备与农事活动相适应的知识技能；d) 导游讲解词包含以下内容：欢迎词；与农事活动相关的历史文化、农时节气、农作物的特性及种植要点等；农事参与活动操作要点及操作示范；农事参与活动注意事项；致谢及告别词等。e) 按约定提供其它相关服务。9.5 农家餐饮服务a) 农家餐饮服务应满足大众化要求，经济实惠、方便快捷、安全卫生；b) 供应的农家餐饮应有备选的食谱及特色介绍；c) 餐饮的选料和烹调应有鲜明的地域特色；d) 餐饮的选料和烹调操作应符合规范。10 顾客评议10.1 顾客满意度 按年度统计，要求顾客满意度平均超过比较满意水平。10.2 顾客投诉 按年度统计，要求不出现一起有效投诉。15附录A （规范性附录）接待服务语言规范A.1 一般要求A.1.1 服务语言A.1.1.1 在对外接待、经营服务时，应使用普通话进行信息交流。当与客人沟通出现困难时，可使用如方言等适宜语言。A.1.1.2 在对外接待、经营服务时，服务语言应简明、通俗、文明、规范。A.1.1.3 在接待、经营服务中，不允许出现一切不文明语言和禁忌语。A.1.2 称谓得当A.1.2.1 国内顾客（游客）a) 一般称呼不论职务高低，均可称同志，有职衔的，可加称职衔；b) 年长顾客应根据不同地区、性别等情况，可分别尊称 “老爷爷”、“老奶奶”、 “大伯”、“大妈”等；c) 年轻顾客按性别不同可称“小姐”、“先生”；d) 学生游客可称“小朋友”、“同学”等。A.1.2.2 境外顾客a) 一般称呼按性别不同，可称“先生”、“小姐”、“女士”；b) 来访的团队或重要客人，在向领队或全陪了解后用适宜的称谓。A.2 语言技巧A.2.1 服务人员应学习掌握语言技巧，灵活运用提高语言效果，为江心洲旅游服务树立良好形象。A.2.2 应保持良好的心态，以平静亲切的话语，适当地使用赞美语言，以融洽、协调与客人间的关系。如，“你真能干！”、“你看起来很健康、年轻！”等。A.2.3 在服务中，应尽量运用幽默语言，打开局面、活跃气氛、摆脱困境。A.2.3 在需要时，可适当使用体态语（眼神、手势、动作等）来传递用话语不便传达的信息。如，用点头表示同意，用鼓掌表示赞赏等。A.3 礼貌用语A.3.1 基本礼貌用语 常用基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、请原谅、没关系、别客气等等。A.3.2 欢迎语a) 对初次光顾客人用语：“欢迎您光临江心洲！”、“欢迎您光临我们XXX（景点）！”、“欢迎光临！”；b) 对再次、多次光顾的客人用语：“XXX先生，欢迎您再次光临”等。 A.3.3 问候语 “您好！”、“大家好！”等。A.3.4 祝贺语“恭喜”、“祝您节日快乐”、“祝您生日快乐”、“祝您新年快乐”、“祝您圣诞快乐”、“祝您健康长寿”、“祝你们新婚快乐”等。A.3.5 感谢和答谢语“感谢您的提醒！”、“感谢您的关照！”、“请不必客气”、“这是我们应该做的”、“我们很高兴为您服务”等。A.3.6 征询语 “请问，您有什么事吗？”、“有什么需要帮忙？”（适用于境外客人）、 “需要请医生来吗？”等。A.3.7 应答语 “你好，我是XX（景点）服务员”、“你好，我是XX（景点）值班经理”等。A.3.8 道歉语 “打扰了”、“请原谅”、“请您稍候”、“给您添麻烦了”、“失礼了”、“很抱歉”等。A.3.9 安慰语 “请您别着急，仔细想一想放在哪儿”、“请您别着急，会有办法解决的”、“请您先躺下休息，会好的”等。A.3.10 劝阻语 “请您说话声音小一点”、“请您别生气”等。A.3.11 交代语 “请您在XX单上签字”、“请您核对一下行李”等。A.3.12 告别语“再见”、“欢迎您下次再来”、“祝您一路平安”等。附录B （规范性附录）接待服务行为规范B.1 仪容仪表B.1.1 着装B.1.1.1 除另有规定外，服务人员在岗时间的着装应符合以下要求：a) 应符合景点、行业、单位有关规定，款式应与行业岗位、季节相协调；b) 应将岗位标志端正、无遮挡的佩带于胸前；c) 着装应整齐、干净，纽扣齐全，尺寸合体，无异味、污痕和破损；d) 鞋袜应洁净、整齐（鞋带、搭扣系好），应无污迹、无破损。着皮鞋时，应经常擦拭保持光泽。B.1.1.2在岗时，仪容修饰应符合以下要求：a) 发式应梳理整洁，庄重大方，应利于安全和方便服务；b) 男性员工不留长头发，发脚以不盖耳部和衣领为宜，不留大鬓角；c) 面容整洁，修饰大方，不得佩带与岗位身份不相称的饰物。B.1.2 精神风貌B.1.2.1 服务人员在岗时，应保持良好心态，精神饱满，注意力集中。B.1.2.2 接待客人时应做到亲切、友好，面带微笑，表情自然。B.1.2.3 言谈举止应热情稳重、文明礼貌。B.1.2.4 与客人良好沟通，对客人谈话认真倾听，反应快速，语言文明，符合附录A的规定。B.1.3 个人卫生a) 应保持良好的卫生习惯，勤洗澡，常理发和修剪指甲；b) 上岗前应保持口腔清洁，不吃带异味的食品和带酒精的饮料。B.2 行为举止B.2.1 站立接待客人时，一般应站立服务。站立时应体位端正，挺胸收腹，双臂自然下垂。平时双脚略分开15cm，与客人对话时应双脚并拢，身体自然前倾。不应出现体位歪斜、双手插腰、插袋或双手抱胸的姿势。B.2.2 坐姿起坐要轻，上身体位要直，挺胸、收腹、沉肩，双臂自然下垂或放在并拢的双膝上，目光应平视。B.2.3 行走a) 目光平视前方；b) 挺胸、收腹、沉肩、垂肘，身体重心略向前倾、低抬腿、轻落步；c) 手臂前后自然摆动20度左右。B.2.4 手势适当运用手势以简练表达一些信息，或作为口头语言的一种有效的补充说明。a)