[薪酬管理制度]质量管理复习大纲.doc

薪酬管理制度质量管理复习大纲 一、小知识点1.短时间内有异常因素如原材料不合格、工人操作不熟练等起作用，会导致孤岛型直方图的形成。 2.控制图中样本点程周期性变化表明生产过程质量失控。 3.ABC分析法又被称为排列图法。 4.在产品设计的产品构思阶段，要通过市场调研寻求新产品开发的方向，提出新产品开发建议书。 5.优胜劣汰的市场经济是产生ISO9000族标准的社会基础。 6.目前国际上广泛用于产品质量认证的认证制度是型式试验+认证后监督（工厂、市场抽样检验+质量体系复查）+工厂质量体系评定。 7.质量检验阶段的特点是“三权分立”。 8.可能引发经常性故障的情况有设备落后、权责不清、制度不明。 9.要保证全面质量管理工作的有效组织实施，关键是要做好A阶段工作。 10.在正态分布情况下，过程质量特性值的波动范围近似于6。 11.产品在各道工序加工完毕和成品入库时的检验和试验费用称为鉴定成本。 12.在质量体系中，为进行某种活动所规定的途径称为过程。 13.“首件三检制”包括操作者自检、工序巡检、最终检验。 14.第二方审核的目的是选择、评定或控制供方。 每个人都有自己的活法，没必要去复制别人的生活。 有的人表面风光，暗地里却不知流了多少眼泪。 有的人看似生活窘迫，实际上却过得潇洒快活。 幸福没有标准答案，快乐也不止一条道路。 收回羡慕别人的目光，反观自己的内心。 自己喜欢的日子，就是最好的日子。 自己喜欢的活法，就是最好的活法。 15.为检验判断当前的工序状态和能力所采用的方法和途径包括直方图法、工序能力指数、控制图法。 16.组织在质量改进过程中要消除障碍，应该营造浓厚的质量改进环境，将质量改进的理由和前景告诉员工，吸收有抵触情绪的员工参与质量改进工作，把有抵触情绪的员工暂时调离需要改进的环节或部门，并对个别员工进行适当补偿。 17新产品的概念特点对现有产品系列的补充；与现存产品绝对无关的产品；某地区初次研制成功的产品；把顾客的成本降到一个新水平；质量和价值都提高到一个新水平。 18在生产工艺加工过程中，对于质量不稳定的工序、关系产品主要性能的重点工序、出现不合品较多的工序、关系产品使用安全的加工工序都应设立管理点。 19质量审核的要求包括独立性、客观性和系统方法。 20.常见的安全认证标志有CCC、CE、UL、GS、CAS。 21打击假冒伪劣产品不是销售者的产品质量义务。 22.预防成本包括质量工作费、质量培训费、质量奖励费、质量评审费、质量改进措施费和工资及福利基金。 23.质量审核部门评价组织质量管理水平后和被审核部门商定无异后出具审核报告。 24.高科技产品的需求，是ISO9000族标准产生的技术基础。 25.质量的动态性是指要求组织不断修改质量标准，通过加强质量管理工作，使质量得到不断改进、提高，以适应不同时期不同用户的要求。 26.获得质量体系认证的企业，可利用认证标志作广告宣传，但不可将认证标志标在产品上。 27.5MIE是指人员、机器设备、材料、方法、测量和环境。 28.工序能力B=6。 B值越大，说明工序能力越弱。 29.相关图法是用来确定两种因素之间是否存在某种联系或存在关系的紧密程度的常用方法。 30.质量培训中，针对技术人员主要应进行专业技术的更新补充，学习新方法，掌握新技术。 31.质量管理的八项原则以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系。 32.危险程度优先指数=故障发生的可能性等级*故障影响程度等级*故障检出的可能性等级 二、重点1.质量控制与质量改进的关系。 (1)两者的联系质量控制的重点是防止差错或问题的发生，充分发挥现有的能力；质量改进的重点是提高质量保证能力。 （2）两者的区别首先是定义上的区别质量控制是消除偶发性问题；质量改进是消除系统性问题。 其次是实现手段的区别质量改进是通过不断采取纠正和预防措施来增强企业的质量管理水平；质量控制是通过日常的检验、试验和配备必要的资源，使产品质量维持在一定的水平。 2.产品质量认证和质量体系认证的不同质量体系认证产品质量认证认证对象企业的质量体系特定产品认证目的质量体系具备生产满足规定要求的产品的能力证明组织生产出来的特定产品符合特定标准的要求认证性质一般属于自愿性认证自愿性认证和强制性认证相结合认证内容质量体系要素的审核和评定型式试验；质量体系要素的审核和评定监督方式定期监督组织质量体系对产品进行定期检验或抽检；对质量体系进行检查证明方式质量体系认证证书、认证标志产品认证证书、认证标志证明使用证书和认证机构的标志都不能再产品的包装及表面上使用，但可以在宣传材证书不能用在产品和包装的表面上，标志可以用于获准认证的产品包装和表3.我国质量管理主要面临哪些问题？ (1)假冒伪劣产品屡禁不止，充斥市场，严重危害消费者的生命财产安全。 (2)产品质量低下，售后服务得不到保证。 (3)产品制造过程中浪费严重，生产能力不足。 (4)企业管理基础薄弱，生产人员质量意识淡薄。 4.现代企业应加强自身的质量管理工作。 要点产品设计开发过程的质量管理认真做好设计审核工作；进行故障形式的筛查及其影响分析。 产品生产制造过程的质量管理加强工艺管理，全面掌握生产制造过程的质量保证能力，使生产过程处于可控状态，不断进行改进；组织好技术检验工作，根据技术标准，对原材料、在制品、半成品、产成品以至工艺过程的质量进行检验，严格把关；掌握好质量动态，按照规定的质量指标对质量状况进行综合统计和分析；加强不合格品的管理。 辅助生产过程的质量管理保证物资供应的及时、方便、充足，并严格把好质量关；保证生产工具的质量；保持设备的良好状态，并建立专门的设备检修队伍，保证修复的设备达到规定的料中使用面上，证书和标志均可用于宣传。 质量标准。 产品使用过程的质量管理积极开展技术服务工作；进行使用效果与使用要求的调查；认真处理出厂产品的质量问题。 5.质量改进对象的选择。 质量改进的对象一般都是员工关心的关键问题和薄弱环节，具体选择方法可从以下六个方面入手 （1）从产品和服务的检验结果中去选择如不合格品率、废品率、退货率 （2）从顾客反馈的信息中去选择如顾客满意率、顾客投诉、对顾客的调查 （3）从内部或外部审核的结果中去选择如审核中发现的问题、审核中提出的要求 （4）从员工的反应中去选择如召开员工座谈会自由讨论、让员工自己提出改进项目、给员工提出新的工作目标 （5）从竞争对手的角度去选择如与竞争对手进行比较，寻找竞争对手先进之处，寻找自己超过竞争对手的长处并加以发挥，开辟新的竞争领域。 （6）邀请有关专家帮助选择如请有关专家视察诊断，请有关专家提出质量改进的对象，用专家的要求对照现状以发现问题。 6.认证和认可的区别。 （1）认证结果具有公正性；认可结果具有权威性。 （2）认证结果是书面保证；认可强调正式承认。 （3）认证是证明符合性；认可是证明具备某种能力和资格。 7.戴明环的步骤和特点。 步骤P计划；D执行；C检查；A处理特点 （1）大环套小环，相互促进； （2）不断循环上升； （3）关键环节是A处理阶段。 8.现代企业如何实施顾客满意管理的基础性工作？坚持CS管理原则 （1）全程性原则。 企业实施CS管理必须贯穿于从开发决策、设计、生产、销售直至交付顾客使用及提供售后服务的全过程。 （2）面向顾客原则。 实施CS战略的核心内容就是以顾客需求为导向。 （3）持续改进原则。 在现代企业质量管理中实施CS战略，其重要目的就在于时刻推动企业质量管理工作的改进。 做到以顾客为关注焦点 （1）通过全面而广泛的市场调查，了解顾客对产品性能的要求。 企业必须认识到顾客对不同产品的价格的承受能力以及不同消费阶层、不同地区的消费者的消费能力，并把它们转化成为具体的质量要求，采取有效措施使其在产品中实现。 （2）谋求在顾客和其他受益者的需求和期望之间达到平衡。 企业应该分析产品所能取得的利润，是否使企业所有者及其能够获得适当的利润，是否提高了员工的福利待遇，产品的销售是否带来了正面的社会效益，从而扩大企业的社会影响力。 （3）将顾客的需求和期望传达到整个企业。 把进行顾客调查所得到的资料分门别类，采取科学的方法进行分析归纳，随后将这些分析结果采用各种形式传达给企业内部的每一位员工，使其更加确定顾客的期望，并把这些期望贯穿在生产、服务的每一个环节。 （4）测定顾客的满意度，并为提高顾客的满意度而努力。 顾客对产品质量的评价，存在于顾客的主观感觉中，反映在市场的变化之中。 促使顾客满意及评判顾客满意的标准只有一个是否满足顾客需求并超越起期望。 三、计算与作图1.某螺栓外径的设计要求是7.9-7.95mm，从生产现场随机抽取100个样本，测得x=7.925mm，S=0.00519mm，求工序能力指数，并判断工序能力等级。 解当过程处于稳定状态，而样本大小n=100也足够大时，可以用S来代替。 因为M=（T U+T L）/2=（7.95+7.9）/2=7.925mm=x，所以Cp=T/6S=（7.95-7.9）/(6*0.00519)=1.61（3分）工序能力等级为一级。 2.某产品含某一杂质要求最高不能超过12.2mg，样本标准偏差为0.038mg，平均值为12.1mg，求工序能力指数。 解Cp=(Tu-x)/3s=(12.2-12.1)/3*0.038=0.8773.某过程加工的零件尺寸要求为20+0.023mm，现经随机抽样，测得样本平均值为19.997mm，样本标准差为0.007mm，求Cpk值。 解Tm=M=(Tu+T L)/2=(20.023+19.977)/2=20mm=|Tm-x|=|20-19.997|=0.003mm T=Tu-T L=0.046K=2/T=2*0.003/0.046=0.13Cp=T/6s=0.046/(6*0.007)=1.095Cpk=Cp(1-k)=0.954已知每组样本量为4，X=12,R=1,求解XR图的控制限。 解因为n=4,查表可得A2=0.729,D3=0,D4=2.282x图R图中心线CL x=12R=1上控制线729.121729.0122?R Ax282.24?R D5.某企业加工一批轴承，其外径为8.80-8.86mm，对100个零件进行了测量，测量结果中最大值为8.838mm，最小值为8.813mm，组数k=10。 求各组的上下界限值。 解已知Xmax=8.838;Xmin=8.813;k=10R=Xmax-Xmin;h=R/k第一组的下界限值Xmin-h/2第一组的上界限值Xmin+h/2以下每组的下界限值是上一组的上界限值，每组的上界限值是本组的下界限值+组距h6一批零件标准偏差S=0.4毫米，公差要求为60+1.2毫米，零件实际尺寸值x?=60.48毫米，求Cpk值。 解M=60.00mm T=T u-T l=61.2-58.8=2.4mm=|M-x?|=|60-60.48|=0.48mm Cpk=(2.4-2*0.48)/(6*0.4)=0.67.已知某一种工序质量特性服从正态分布，即xN(,)，通过UCL下控制线LCL271.111729.0122?R Ax)(3不考虑?R D抽取样本，得到X=6，样本标准差s=3,假设工序无偏且工序公差T=15.计算工序能力指数，并判断工序能力等级。 解CpT/6s=15/630.8331，（3分）在0.67到1之间，处于工序能力三级，说明工序能力不足。 8某机械厂对某零件的质量出现不合格的现象进行了分析，共查出250个质量问题，产生这些问题的原因大致分为五种，如下表所示。 请根据表中数据资料画出排列图，并指出造成零件不合格的主要因素。 产生原因频数累计频数频率（%）累计频率（%）工装979738.838.8操作6716426.865.6设备402041681.6工艺3223612.894.4其他142505.61009.某产品尺寸公差要求为12.2mm,经随机抽样测算，样本加工尺寸均值为12.19238mm，样本标准差为S=0.00286mm。 试求Cp、k、Cpk。 解公差中心Tm=12.194Tu=12.2+0.006=12.206mm Tl=12.2+0.018=12.182mm+0.006-0.018T=Tu-Tl=12.206-12.182=0.024mm Tm=（Tu+Tl）/2=(12.206+12.182)/2=12.194mm Cp=T/6S=0.024/(6*0.00286)=1.40k=2Tm-x/T=0.135Cpk=(1-k)Cp=1.2110.某产品尺寸公差要求为20mm,从随机样本中得到x=20.010mm,标准差为S=0.004mm，求Cp、k、Cpk值。 解公差中心Tm=（T U+T L）/2=（19.990+20.020）/2=20.005k=2/T=2Tm-x/