企业内部沟通技巧传授.ppt

内部沟通技巧 提纲 跨部门沟通障碍如何做沟通简介及建议 案例 人事部门不配合 财务效率太低 某某部门不按流程办事 跨部门沟通障碍 造成跨部门沟通障碍的原因一 部门的原因 各部门目标不统一 各自为政内部资源的紧缺与竞争环境的压力不断增加文化氛围及员工的互动方式 造成跨部门沟通障碍的原因二 个人的原因 个人心态 观念的原因不喜欢主动求人 无法了解别人不善于拒绝别人 大包大揽 却言而无信不能充分表达自我 封闭自己 不让别人了解 你看到了什么 你看到了什么 在跨部门的沟通中你是否了解其中的关键 换位思考 打破障碍 1 从组织上进行调整调整组织结构轮换岗位倡导沟通文化 建立内部服务理念2 从个人观念与技能上进行调整提高沟通技能 传统的 金字塔结构 组织形式 内外顾客 专员 助理 经理 主管 总监 倒金字塔当今的组织形式 内外顾客 专员 助理 总监 服务 服务 经理 主管 案例分享 婆婆和儿媳妇的故事 有位朋友曾经跟我讲过一个有趣的故事 一直以来 他发现自己的母亲对媳妇特别好 甚至比对亲生儿子还好 有一天他悄悄地问母亲 妈 我和我媳妇 你最喜欢谁 你好像对她比对我好多了 母亲说 傻儿子 我对她越好 她不就对你越好吗 案例思考 婆婆和儿媳妇的故事 这位母亲很清楚 如果儿媳妇觉得不幸福满意 自己的儿子也难有幸福可言 同样这家庭也没有幸福可言 那么母亲自己也就没有幸福可言 这与 只有满意的员工才有满意的客户 是一样的道理 对于企业而言 客户 不但是指外部的消费者 最终用户 还有内部的 客户 员工 在座各位 请问你的 客户 有哪些 如何做 建立内部服务理念的必要性 结果 一拥而上VS无人问津机构僵化 效率低下 陈氏太极拳 建立内部服务理念的必要性 客户导向流程纵向衔接 横向交叉 沟通 有利于各部门统一目标有利于优化流程和工作模式 倡导沟通文化 建立内部客户服务理念 何谓 内部客户 内部客户 是相对于外部客户 人们通常所谓的 顾客 而言 是指得到和提供给你的产品 信息 或服务的公司同事 工序 职能 层级 如何做好内部客户服务 服务评定 需求调查 寻找客户 我应该提供什么信息 我应该提供给什么人 我应该获得什么信息 什么人应该提供信息给我 客户有什么需求找出可衡量的标准明示的要求隐含的要求必须的要求 任职人的资格工具设备环境内部客户对我们的满意度部门的工作绩效外部顾客的评价 如何做好内部客户服务 下一道工序和流程是上一道工序和流程的客户 技术 生产 营销 职能部门 客户 案例分析 联想总裁杨元庆的客户 懂董事主席 消费类客户 懂董事 企业客户 公司股东 各部门第一负责人 其他干部 员工 增值服务 研讨 找找我们的客户在哪里 沟通简介 沟通概述有效的交谈肢体语言的沟通沟通的方式学会倾听倾听的艺术 关于沟通 沟通的三大要素要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息 思想和情感 小游戏 撕纸 双向沟通 传送者 接受者 信息 反馈 沟通的三个动作 说 听 问 小案例 无领导小组面试中 作为用人部门 你会选择哪种人 非常能说 专一地听 也听也说也问 沟通的建议 沟通的两种方式语言的沟通非语言的沟通 关于沟通的方式 语言沟通 口头语言 书面语言 图片图形 口头 书面 图片图形 有效的交谈 选择适当的时机和地点事先了解将要进行什么样的交谈选择合适的人参加不要只让他人听自己讲话提问要明确易懂不打断他人讲话倾听时不与他人交头接耳 游戏 非语言自我介绍 要求不可以说话可用图片 标识 手势 目光 表情等等交流一个人介绍 本组人猜最后口头沟通一下自己的肢体语言 关于沟通的方式 肢体语言沟通 动作 表情 眼神 声音 如何表达 我爱你 我讨厌你 我瞧不起你 肢体语言沟通技巧 微笑开放的姿势接触眼神点头 学会倾听倾听的艺术 不要以自我为中心