对客服务标准与技巧ppt课件.ppt

欢迎参加 对客服务标准与技巧 1 谁是我们的顾客 外部顾客内部顾客 2 什么是服务 服务 履行职务 为大家做事 但更重要的是 给对方愉悦的精神享受 3 感慨 因为太多的选择和激烈的竞争 我们的内外顾客都有太多的选择 而留住他们唯一的办法是 用心的提供优质服务 4 培训目标 了解标准 并严格遵照执行 养成良好的酒店从业习惯掌握技巧 灵活运用到现实工作中 创造忠诚的顾客 5 六项基本要求 准备就绪提前预测亲切沟通全面了解保持愉悦心怀感激 6 准备就绪 我将准备就绪以微笑和积极的工作态度来照顾我的顾客 此外 我还将准备就绪 随时为我的同事提供帮助 提前预测 我将提前预测顾客的需求 事先考虑各种情况 从而提供最优质的服务 7 亲切沟通 我将通过微笑 观察对方眼神 并亲切的称呼对方姓名来与顾客亲切沟通 全面了解 我将全面了解酒店的设施设备和服务 我将全面了解酒店的周围环境地点 从而提供准确的方位及适用的信息 8 保持愉悦 我将保持愉悦并全心全意照料顾客所期望的每件小事 在我与顾客和同事讲话时 我将保持愉悦 绝不使用 不 这个字眼 心怀感激 我将心怀感激 经常向顾客致谢 并邀请他们再次光临 我将心怀感激能够有机会加入聚豪大酒店 我也对拥有这样的齐心协力的同事而心怀感激 9 对酒店而言 服务意味着 服务 卫生节约诚实快捷热情精品 10 对客人而言 服务意味着 服务 安全舒适休闲价值公平特色尊重 11 对员工而言 优质服务意味着 服务 真诚与微笑效率随时准备服务服务可视化全民销售有礼有节 谦恭得体优质 12 如何提供优质服务 优质服务的四个步骤 步骤一对顾客显示积极的态度步骤二正确识别顾客的需求步骤三满足顾客的期望步骤四确保你的顾客成为回头客 13 一 对顾客显示积极的态度 仪容仪表微笑举止仪态电话礼仪礼貌 14 两家餐厅你去哪家 15 我们的仪容仪表需给客人留下良好的印象 这表示我们专业 专注 专心 我们的仪容仪表需要保守 主要是不能给客人相形见拙的感觉 16 女生 需要略施粉黛 即是美化自己 也是给客人最大的尊重 如果是长发的女生要将头发盘起 并将刘海梳理整齐 发尾不要有零乱毛燥的感觉短发的女生则要保持发型的清爽 17 男生 需要保持脸部的清洁 尤其是要将胡子修剪干净 另外头发需要用发蜡简单塑形 18 基本站姿 站立时要求站立端正 身姿挺拔 体态优美 端庄典雅 19 蹲姿及行姿 20 手势的要求 在给客人指引方向时 要把手臂伸直 手指自然并拢 手掌向上 指向目标 在指引方向时 眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示目标 在介绍或指示方向时切忌用一根手指指点 一般来说 手掌掌心向上的手势是虚心的 诚恳的 在介绍 引路时 都应该掌心向上 上身稍微向前倾 以示敬重 在递给客人东西时 应该双手恭敬的奉上 21 微笑的标准 在工作时保持一个轻松愉悦的心情 不要愁眉不展或带情绪工作 要让你的面部表情随时保持微笑状态 亲切的微笑源于你良好的心态要求 3米内热情问候 22 23 什么是礼貌 愉悦的表情细致的帮助理解的心态尊重的语言得体的举止优质的服务微笑的脸庞期待的心情濮存昕公益广告 24 二 正确识别顾客的需求 25 客人入住酒店的情感需求有那些呢 微笑 问候 礼貌高效 规范 准确尊敬 关心 体贴诚实 守信 忠诚安全 舒适 方便特色 文化 创新绿色 环保 洁净交通 购物 旅游 26 三 满足顾客的期望 27 解决问题 为顾客解决他们眼前的困难 这是所有服务人员的责任面对顾客 我们都是员工永远不要对顾客说 不 要学会在顾客开口向你提出要求前帮他解决问题 28 个性化服务 请记住客人的名字 并用他喜欢的方式称呼他 请记住客人的喜好和他的特殊日子 请记住我们的顾客是有感情的 他们并非只是在花钱购买你的劳动 他们更希望的是能够在享受你的服务时得到满足和快乐 服务是最具创造性的工作 只有想不到 没有做不到 29 一站式服务 一站式服务即顾客能够在任何地方找任何人即可办到任何事情 做到真正的一站式服务需要以下三点 1 超强的服务意识 乐于为顾客排忧解难 2 熟知产品知识及其他知识3 各个部门相互协调和帮助 30 四 确保你的忠实顾客 31 忠诚的顾客 两者的区别在于 满意度 企业提供的产品或服务是在顾客的期望范围内 顾客认为你是应该或者可以提供的 忠诚度 而可提高顾客忠诚的产品或服务是超出顾客想象范围的 令顾客感到吃惊的 兴奋的服务 32 忠诚的顾客 满意与忠诚是两个完成不同的概念 满意度不断增加并不代表顾客对你的忠诚度也在增加调查显示 65 至85 表示满意的顾客会毫不犹豫的选择你的竞争对手 所以服务的目标不是提升顾客的满意度 而是忠诚度 33 忠诚的顾客 销售的重要性在于把目标客户拉进来 而服务的重要性就在于让进来的客户重复消费 或者主动的带一些朋友过来 34 多一点点 我们要做的比顾客期望的多一点点 比竞争对手多一点点 两个服务员各送一瓶水给客人 甲送到后说请喝水 而乙送到的时候不但给了水还带了两个杯子 并告诉客人说 瓶口出水慢 用杯子喝会方便一些 这样的一个细节就可能让客人感动 35 喜出望外 在服务中 随时超越顾客满意是每一位员工的责任 充满惊喜及欣赏你服务态度的客人会向亲友推荐你的公司和产品 努力去营造你的公司品牌形象 让他得到市场和广大消费者的认可 36 忠诚的顾客 只要你发自真心的去关心顾客和他们的需求 并通过你所采取的服务举措让顾客感到这一点 他们便会成为你的超级忠诚顾客 37 总台销售服务语言 38 服务语言的 六要 明了性 局限性 主动性 愉悦性 尊敬性 兑现性以上述特点对照 反之 六不要 39 明了性 要求讲得清 听得明 不用听者重复反问 言语含糊 语音不清晰 客人听不懂 违反了 明了性 不是服务语言 主动性 主动先开口 主动询问客人 寻觅服务对象 客人叫唤服务员时 你反问一句 干什么 不是服务语言 因为客人叫喊已经被动了 再反问 干什么 表现了不耐烦情绪 违反了 主动性 40 尊敬性 对客人多用尊称 少用贬称 禁用鄙称 多使用敬语 如 你 都要加 心 字底 以 您 相称 听了客人话语不满意 回一句 你这人真怪 不是服务语言 你这人 含贬义 是鄙称 不是说 您 而是说 你 也是不尊重 再讲 怪 是三重不尊重 违反了 尊敬性 41 局限性 服务语言的内容局限于服务工作范围 不可随意出界 如与客人谈得投机 稍有出界 应及时返回 与客人交谈中 问客人年龄 婚姻或薪金情况等都不是服务语言 违反了 局限性 超出了服务工作的范围 42 愉悦性 用词 造句和说话的语气都要讲究 多用美词雅句 文质彬彬 造成一种高雅的文化气氛 客人进入酒店受到感染 愉悦心情油然而生 说话用词不当引起客人反感 不悦 因此不是服务语言 如当客人退房时服务员发现什么物品少了 劈头就问 某某东西不见了 你拿了没有 这就违反了 愉悦性 43 兑现性 服务语言必须讲得出就做得到 不能为了一时讨好客人而随意许愿承诺 开空头支票必将弄巧成拙 客人离店时随便说一句 下次您来 给予优惠 时过境迁 如何兑现 因此也不是服务语言 44 面客请示技巧 例一 一位先生入住3213房 要求为保密房 当晚一位自称为该先生妻子的女士来酒店总台查找这位客人 接待员A通过电脑得知客人申请保密 便礼貌告知其查无此人 但该女士说其夫肯定在这里住 现在找他有急事 要求接待员仔细查找 此时A灵机一动 说 我再到办公室帮你查找一下住客资料 A来到后台 通过电话告知3213客人前台有人找他 此客人问明情况后表示回避 于是A来到前台再次对该女士说查无此人 该女士见接待员不厌其烦地找了几遍都没结果也就离开了 45 此例中有访客要找保密房的客人 并且情况特殊是住客人妻子 接待员处理得当 灵活地避开了访客向住客请示 否则不出现一场误会或冲突才怪呢 46 例二 一位客人在前台登记入住 并说自己是酒店总经理的朋友 要求房价六折 接待员B拨通总经理电话 当着客人的面向总经理请示 结果总经理碍于情面只好同意了 其实该客人与总经理只是一面之交 此例中接待员处理方式不对 正确的方法应该是按规定程序知会大堂副理来处理 如超越大堂副理职权范围 再由大堂副理以适当方式知会总经理或当值总经理 47 例三 一位先生来到总台说要找酒店刘总 接待员C有礼貌地问到 好的 先生 请问您是哪个单位的 怎么称呼您 客人报上了自己的单位与姓名 C又说 先生请您稍等 我为您联系一下 于是C拨通了行政办公室的电话 可没有人接听 接着C只好直接拨通刘总办公室电话 正好是刘总接听 由于当着客人的面 C灵活地对刘总说 您好 我是前台接待员 请问刘总在吗 有某单位某某先生找他 刘总一听 就明白了接待员的用意 于是从容地决定是否接见这位客人 48 此例中接待员处事规范 表现灵活 作为酒店的总经理日理万机 是不可能随时接待所有来访客人 一般客人先由行办公室或涉及相关职能部门来接待 还有些客人由于某些原因 总经理不便接待 所以本例中接待员灵活的处理让访客和总经理都能较好接受 不致尴尬 49 面条象征友谊 两位台湾客人住进酒店 已过午夜 就餐困难 服务员主动介绍说 为了让客人及时用餐 就不上饭了 请吃面条吧 客人没听懂 气呼呼地找到大堂副理 说第一天来店住宿就吃不上饭 大堂副理巧妙地回答说 进了酒店怎么能没饭吃呢 只是我们尊重宾客 所以主动提供面条 作为第一餐的礼物 面条又软又长 象征着友谊连绵不断 面条是寿诞美味 象征着身体健康 台湾客人听后高兴地吃下了服务员端来的两碗面 50 客人请吃糖 一位台湾客人到商务中心订票 商务文员担心客人要求的车次软卧票买不到 一再强调 万一 没想到客人火了 什么万一万一 你们是为客人服务的 就不能这样说 这时 商务文员感到自己口气不妥 立即说 我们一定尽最大努力设法给您买到 对 这样的态度就好啊 客人脸上露出笑意 满意离去 51 第二天早上 客人来取票 商务文员总结以住接待台湾客人的经验 就是台湾人喜欢别人说吉利话 于是 她笑脸招呼 先生 您好 您的运气真好 这个车次的票好紧张 只剩3张 全让我拿来了 看来先生您要发财了 客人一听 转身往大厅走 服务小姐被他这举动吓住了 以为无意中又惹他生气了 谁知 客人从外面提了一包糖喜笑颜开地说 托你们的福 我请吃糖 52 总台接待心得 总台接待特别讲究情感的交流 因为你的工作对象是有感情的人 当客人距离二三米时 你就应面带微笑向客人点头示意 问好 当客人第一次入住时 你需详细地主动为客人介绍酒店的设施与价位 当客人对客房类型及价位时稍有犹豫 你就要敏锐地觉察 及时抓住客人的这种情绪 根据客人的意图有针对性地推销现有的可供房 灵活地给予折扣 做到客人和酒店都满意 什么都先走一步 这是现代社会中掌握商机的关键 53 当然 要想成为一个优秀的接待员光有规范性和主动性是不够的 你还需要一点小技巧和灵活性 比如你可能遇到这样的客人 以为自己的公司已帮其预订了房间 此时切不可在没经任何查询的情况下直接回复客人说 你没有预订 而是在允许的情况下让客人先登记 当致电各部门查询是确认后 方可暗示客人是否公司忘了预订 否则结果可能是大相径庭的 54 在帮客人填写登记单 房卡时 你可以与客人聊些天气情况 酒店环境 酒店新推出的活动等话题 既让客人觉得切 也会不觉得等待时间漫长 虽然登记时间仅仅三分钟 当然你手中的笔可是千万不能停顿的 这些工作小技巧是要日积月累 需要你做个有心人自己去慢慢摸索的 55 坚持与放弃 约在一个半世纪以前 一艘英国商船沉没于马六甲海域 这艘从广州驶出的船上载满古老中国的丝绸 瓷器及珍宝 10年前一位名叫鲍尔的人偶然从资料上获此信息 便下决心找捞这艘沉船 他在深黑的海底摸索了漫长的8年 探寻了70多平方公里的海域 终于找到宝物 耗资是巨大的 工作刚进行了30天 就用去几万元 两个最初的合伙人认定无望而离去 56 之后没有一个合伙人能坚持得更久 其中有一位鲍尔的好友 几次加入又几次离去 并一次次劝说鲍尔放弃这 疯子 般的念头 事后鲍尔说他其实一直有放弃的念头 每次精疲力竭地从海底潜回时他都想永远不再干下去了 他甚至怀疑早年的记载有误 而且8年来他已耗尽巨资债台高筑 但他终于坚持到了成功的这一天 57 泰国酒店 在泰国曼谷 清晨酒店一开门 一名漂亮的泰国小姐微笑着和我打招呼 早 余先生 你怎么知道我姓余 余先生 我们每一层的当班小姐要记住每一个房间客人的名字 我心中很高兴 乘电梯到了一楼 门一开 又一名泰国小姐站在那儿 早 余先生 啊 你也知道我姓余 怎么可能呢 余先生 上面打电话说你下来了 原来她们腰上挂着对讲机 于是她带我去吃早餐 餐厅的服务人员替我上菜 都尽量称呼我余先生 这时来了一盘点心 点心的样子很奇怪 我就问她 中间这个红红的是什么 这时我注意到一个细节 那个小姐看了一下 就后退一步说那个红红的是什么 那么旁边这一圈黑黑的呢 她上前又看了一眼 又后退一步说那黑黑的是什么 这个后退一步就是为了防止她的口水会溅到菜里 我退房离开的时候 刷卡后他把信用卡还给我 然后再