服务规范培训 PPT课件

培训内容 2007年8月13日 首问负责制 什么是首问负责制 首问负责制是指最先受理客户咨询申诉的部门或人作为首问负责的部门和人 并负责处理或督促相关部门解决客户在使用中国电信业务时提出的各类问题 其工作分类为 咨询 查询 申诉 业务受理 首问负责制 公约 接待客户周到热情问明情况记录详尽本职范围当场解答复杂问题及时转达第一受理责任不推有问而来满意而归 第一部分一 服务质量指标与通信服务指标概念二 业务知识三 服务承诺 一 服务的定义与特性服务在当今社会中处于经济活动的中心 对经济的发展起着举足轻重的作用 服务不同于一般有形的实体产品 服务提供的是无形的活动或利益 它不导致所有权产生 或者说 服务就是行动过程和表现 服务是由一个在支撑性的设施内使用辅助物品实现显性和隐性利益而构成的组合 服务的生产和消费同时进行 它具有无形性 易逝性 顾客参与性和不稳定性 一个较为广义的关于服务的定义是 服务 包括所有产出为非有形产品或构建品的全部经济活动 通常在生产时被消费 并以便捷 愉悦 省时 舒适或健康的形式提供附加值 这正是其第一购买者必要的关注所在 完整的服务概念是 服务是有形成份和无形成份的整体组合 向消费者传递利益和价值 满足消费者的需求 服务是一个动态过程 服务提供者和消费者参与其中 服务质量与服务结果和过程都有关 顾客对服务质量的满意度 是顾客对服务的感知和期望的函数 服务质量的构成要素有五个 可靠性 响应性 保证性 移情性 有形性 服务质量指标与通信服务指标的区别 服务质量指标是指电信服务固有特性满足要求程度的 使大多数客户感到满意的指标 主要指一些时限 如装移机时限 障碍修复期限等 通信服务指标是指反映通信准确性 有效性时限 复话时限 长市业务变更时限 客服应答时限 线路 查号 准确率 查询话费详单和安全性的 主要是一些技术因素 如拔号前 后 时延 接通率 通话中断率 计费差错率 网络可用性等 经营指标如业务发展数 欠费 通话时长 ARPU值等 综合业务知识1 固定电话装机业务资费标准为 140元工料费 10元手续费 2 固定电话移机业务资费标准为 70元工料费 10元手续费 3 停机保号费每三个月为15元 三个月为一个收费单元 不足三个月按三个月收取 4 住宅电话又称甲种电话 其月租费省会城市为20元 月 地市15元 月 县城15元 月 贫困县12元 月 农村15元 月 贫困农村10元 月 5 办公电话又称乙种电话或商务电话 其月租费省会城市为30元 月 地市30元 月 县城25元 月 农村25元 月 6 固定电话用户装机在每月15日 含15日 以前装通的 均按全月月租费收取 15日以后装通的按半月租费收取 7 程控新业务有 来电显示 热线服务 转移呼叫 遇忙回叫 缩位拨号 闹钟服务 呼叫等待 呼出限制 三方通话 免打扰服务 追查恶意呼叫 缺席用户服务 遇忙记存呼叫等 8 公用电话是由网通公司装设在城市街道 公共场所 居民住宅以及农村乡镇 集贸市场 商店 饭店等处 供公众使用并按规定收取通信费用的电话 公用电话分为有人值守公用电话和无人值守公用电话等 有人值守公用电话悬挂统一式样的中国网通 公用电话 标牌 9 有人值守公用电话 采用普通电话机加装专用电话计费器 并有专人值守收费管理 10 无人值守公话主要为卡式公话 采用专用的卡式电话机 用户插进专用卡才能拨通电话 免费特种业务除外 自动计费 并从卡中收取费用 11 小灵通 的优势 绿色环保 移动享受 经济适用 功能完备 12 灵通短信 是山西网通为小灵通用户提供的短信服务 通过 灵通短信 您可以和亲朋好友进行方便 快捷 实惠的短信沟通 您也可以享受新闻 财经 娱乐 聊天 天气 股票 交友 考试查分等信息服务 13 小灵通点对点发送短信时 同一地区输入被叫小灵通号码即可发送 不同地区需在被叫号码前加长途区号 如 0351 8888888 手机给小灵通发送短信时输入 106 区号 小灵通电话号码 即可发送 14 电话随身行 即指定电话付费业务 实现了使用和付费的分离 具有固定电话随身移动 你使用我付费 的特点 其接入码为96296 15 企业直线 也叫4006业务 主要应用于为政府 企业 事业单位提供号码统一的呼叫中心或自动语音平台 16 96236 农家乐 节目是山西通信专为农民朋友打造的一档以实用性 娱乐性为主线的节目 低廉的资费 超值的享受 96236生活百宝箱 娱乐大观园 为您打开一片休闲娱乐 时尚生活新天地 用电话拨通96236 您可以听歌点歌 收听相声小品 戏曲及其他曲艺和原声电影 也可以学习农业科技信息 法律常识 健康饮食 婚姻家庭教育等实用知识 17 96216 语音短信 是山西网通推出的一项新业务 它以语音形式传递信息和祝福 打破了以往单纯的文字短信交流方式 18 亲情电话 业务是山西通信为广大固定电话用户和小灵通用户开办的一项被叫付费业务 客户可通过拨打免费号码96296后拨打被叫电话 主叫电话 拨打电话方 不计费 所产生的通话费向被叫用户 接听电话方 收取 通话费标准按照现行固定电话的资费标准执行 19 一号通 是山西通信最新推出的通信服务 为客户提供一个永远不变的通信号码 即 一号通 号码 实现对外的所有联系 一号通业务分为 商务一号通 和 个人一号通 20 800业务是被叫集中付费业务 该业务由被叫用户付费 主叫不付费 21 悦铃业务就是通过被叫用户设定 当有其它用户呼叫被叫用户时 在被叫用户摘机接通前 对主叫用户放一段音乐 广告或者是被叫用户自己设定的留言 这时主叫用户听到的就已经不是单调的 嘟 嘟 声 而是由被叫用户设定的个性化回铃音 悦铃业务的费用由月功能使用费和下载自录铃音的信息费两部分构成 月基本使用费为5元 月 按计费账期对业务用户收取 用户下载铃音时所产生的信息费由提供铃音的第三方CP确定 用户在成功将铃音下载到个人铃音库后向业务用户收取信息费 22 201电话卡的资费标准是 本地网营业区内前3分钟0 20元 以后每分钟0 10元 本地网营业区间0 5元 分钟 普通国内长途0 07元 6秒 国际长途0 80元 6秒 港澳台0 20元 6秒 23 200电话卡资费标准是 本地网内0 20元 分钟 国内长途0 07元 6秒 每日0 00 7 00优惠为0 04元 6秒 国际长途0 80元 6秒 每日0 00 7 00优惠为0 48元 6秒 优惠只限15个国家 港澳台0 20元 6秒 无优惠时段 上网费0 07元 分钟 本费率包括网络使用费与通信费两项 24 使用17909业务 无需输入卡号 密码 通过固定电话 小灵通可直接拨打IP国内 国际电话和异地手机用户 享受IP优惠资费 国内长途资费为0 30元 分钟 使用IP电话卡不享受长途电话分时段优惠政策 25 多功能橙卡是中国网通集团公司全新推出的最新业务 它是多种功能合一的新型通信卡 能够在国内 国际漫游使用 具有IP电话 普通国内 国际长途 上网等基本功能 还具有亲情号码 语音通信录 可充值等功能 并可充分享受积分升级 充值奖励等多种优惠 26 山西通信固定电话交费卡是为了方便山西通信电话用户交纳电话费用而开办的一种电话付费业务 用户在购买交费卡后 通过拨打 96258 接入码就可为山西省通信公司的固定电话和小灵通交费或预存话费 27 由各种通信手段和一定的连接方式 将终端设备 传输设备 交换设备等连接起来的通信整体就是通信网 28 基础数据业务主要包括DDN业务 帧中继业务 ATM业务 分组交换业务 29 互联网接入业务主要包括注册拨号业务 主叫计费业务 专线接入业务 LAN接入业务 VPN业务 30 金色宽带 一村一品 是山西网通服务于 三农 的专业化网站 金色宽带 的主打产品 为广大农村提供拳头产品 村情村况 致富带头人形象 联系方式等信息发布服务 是农业名特产品的大展台 农民发财致富的新途径 专业技能 20 31 若电缆线路上有高压 超过正常通信允许电压 则不能用万用表测量环阻 32 测试使用线对时 须将MDF或交接箱的保安或避雷装置甩开 以免击穿 造成地气故障 33 市话线路障碍的类型主要有 绝缘不良 断线 混线 地气 串杂音 34 电缆全色谱25对基本单位线对的排列规则为 同心 对绞 由里向外 顺时针 35 主干电缆网配线目前主要有 直接配线 交接配线和复接配线三种 常用的是直接配线和交接配线 36 串音大小以衰减表示 衰减越大 串音影响越小 衰减越小 串音影响越大 37 处理障碍的一般过程是 根据派修信息确定故障路由 由下向上分段判断 确定段落查修处理 需转派的立即转派 处理完毕申请销障 38 五类电缆主要技术参数有 直流电阻 电阻不平衡 工作电容 对地电容不平衡 特性阻抗 结构回波 衰减 近端串音衰减 远端串音防卫度 传输延时 39 主干电缆直接配线 交接配线的含义是 主干电缆直接配线是把局方来的馈线电缆心线直接分配到分线设备上 分线设备之间电缆心线不复接 交接配线 是把局方来的馈线电缆心线首先分配到交接设备上 通过交接设备在分配到分线设备上 交接设备及分线设备之间电缆心线不复接 40 市话电缆的一 二次参数有 一次参数有回路电阻R 回路电感L 回路电容C 绝缘电阻 二次参数由一次参数决定 它是一次参数的函数 有特性阻抗Zc 传播常数y 衰减常数a 相移常数B 41 通信线路设备包括 架空线路 埋设线路 无线线路 42 用电话线进行宽带上网接入internet 客户端必须具有宽带调制解调器 43 宽带业务受理比普通的电话业务受理需要多具备有空闲的宽带端口资源 44 一般市区杆距定为25 30m 45 架空电缆一般适用于300对以下的电缆 46 梯子靠在吊线上时 其顶端至少要高出吊线30cm 47 目前局域网的通信距离最大约为10公里 48 市话电缆回路的电气参数 通常以1公里双线回路数值为单位来计算 49 用兆欧表测试完成后 不应马上拆线 用兆欧表测长段电缆时 表针不容易稳定下来 这是可取读数的平均值 50 指针式万用表的读数不要用太小档位 否则影响测量精度 指针式万用表的读数在中间位置精度较高 51 我国陆地面积达960万平方公里 位居俄罗斯 加拿大之后 居世界第三位 52 我国行政区域有 23个省 5自治区 4直辖市 2个特别行政区 53 我国一共有56个民族 在各民族中人口最多的五个民族依次是 汉族 壮族 满族 回族 苗族 54 中国的首都是北京 山西的省会是太原 山西省辖十一个市 分别是 太原市 大同市 阳泉市 长治市 晋城市 朔州市 忻州市 晋中市 吕梁市 临汾市 运城市 55 世界电信日是每年的5月17日 今年是第38届世界电信日 今年的主题是 让全球网络更安全 56 中国古代的科学技术相当发达 火药 造纸 印刷术和指南针一起被称为中国古代的四大发明 57 我国的四大名著和作者分别是 三国演义 罗贯中 西游记 吴承恩 水浒传 施耐庵 红楼梦 曹雪芹 58 江泽民同志提出的 三个代表 重要思想是 中国共产党始终代表中国先进生产力的发展要求 代表中国先进文化的前进方向 代表中国最广大人民的根本利益 59 胡锦涛总书记在看望出席全国政协十届四次会议委员时发表了 以热爱祖国为荣 以危害祖国为耻 以服务人民为荣 以背离人民为耻 以崇尚科学为荣 以愚昧无知为耻 以辛勤劳动为荣 以好逸恶劳为耻 以团结互助为荣 以损人利己为耻 以诚实守信为荣 以见利忘义为耻 以遵纪守法为荣 以违法乱纪为耻 以艰苦奋斗为荣 以骄奢淫逸为耻 的重要论述 即 八荣八耻 60 2006年山西省通信公司刘守江总经理提出的 四新 工作要求是指 面貌要有新变化 思路要有新拓展 方法要有新改进 工作要有新突破 61 熟悉百家姓 附后 62 常用特服号码 110匪警 112市话障碍自动受理 114市内电话号码查询117报时台119火警 120急救中心 121天气预报122道路交通事故报警 160人工电话声讯服务台168自动电话声讯服务台169中国公众多媒体通信网 10060中国客户服务热线 0号 8号键市公司 4号键省公司200省内电话卡201本地电话卡 800被叫集中付费电话 17908山西通信IP电话接入码17909山西通信IP电话接入码96296电话随身行业务12315消费者投诉电话96216语音短信接入码 山西网通服务承诺 一 公布全省统一的客服热线10060 实行7 24小时服务 二 电话装机 移机及障碍修复时限 凡具备装机 移机条件的 自受理客户装机 移机交费之日起 至装机 移机后能正常通话所需要的时间 城镇最长为7日 农村最长10日 小灵通实现即买即通 自客户提出障碍申告时起 至障碍排除 不包含客户自有或自行维护的接入线路和设备的障碍 城镇最长为24小时 农村最长为48小时 因自然灾害等不可抗因素造成的通信障碍除外 三 宽带业务装移机时限及故障修复时限 凡具备宽带业务装机 移机条件的 自受理客户装机 移机交费之日起 城镇最长为7日 农村最长为10日 不含用户接入线部分和固定电话装机时间 宽带用户线路障碍修复时限城镇最长为24小时 农村最长为36小时 不含固定电话障碍处理时间 四 固定电话和无线市话复话时限及市话 长途业务变更时限 自停机客户办理恢复开通手续 归属电信业务经营者收到有关费用时起 至电话恢复开通所需要的时间最长为12小时 客户办理更名 过户以及增减各种程控电话服务项目 增减长途直拨功能等 自办理登记手续且结清帐务时起 至实际完成变更所需要的时间最长为12小时 五 营业场所明显位置公布资费项目和标准 实行明码标价 营业时间实行 弹性工作制 县级及县级以上主营业厅每天营业时间不少于12小时 节假日不休息 县级以下营业厅按客户需要 确保每天营业时间不少于8小时 六 装移修机等入户服务推行 预约式服务 即按照客户与上门服务人员协商预约的时间上门服务 上门服务时做到 一出示 二携带 三到位 即 出示工作证件 携带维修工具 便民服务卡 服务后向客户讲解使用知识到位 现场演示到位 清理现场到位 七 客户交费可自行选择营业厅现金缴费 银行托收转帐 银行代收费 网通交费卡自主拨号等方式进行交费 八 话费查询可拨打10060 1号键 可通过网上营业厅 可到网通营业厅查询消费情况 根据客户需求免费提供固定电话长途话费详细清单 小灵通话费清单以及信息费清单 九 计费及欠费停机做到准确无误 不发生计费差错现象 不发生错停机现象 十 畅通建议 意见及投诉渠道 客户可拨打 客服热线10060 4 总经理热线8008061000 行风监督热线0351 4090091 山西信息港投诉与建议栏目 设立小灵通短信投诉及建议信箱 开通SP投诉专线 对客户通过各种渠道的投诉 我们都认真受理 及时答复 最长时限不超过7个工作日 集团公司07年推出的三项服务承诺是 1 提供预约服务 从2007年1月起 对全省网通固定电话 宽带的装 移 修机及大客户电路出租业务实行 预约式服务 2 提供同城移机不改号业务 从2007年3月起 向全省网通客户提供 同城移机不改号 业务 3 提供市话详单查询服务 从2007年7月起 向全省网通固定电话和小灵通客户提供 市话详单查询 服务 第二部分三个服务规范 中国网络通信集团公司营业窗口服务规范 试行 第一章总则第一条营业厅是企业经营电信业务 直接为客户服务的场所 是企业开展营销活动的重要部门 为加强营业厅的管理 提高服务水平 树立企业形象 制定本规范 第二条本规范依据 电信条例 信息产业部颁发的 电信服务标准 以及相关文件制定 第三条本规范适用于中国网络通信集团公司所属各省 自治区 直辖市通信公司 通信股份有限责任公司和中国网络通信 控股 有限公司及吉通通信有限公司的各营业厅 以下简称各公司营业厅 第四条本规范是各公司营业厅为客户提供服务时的基本标准 是主管部门对营业厅服务质量实行监督检查的基本依据 第二章营业厅设置标准第一节营业厅环境第五条营业厅内 外应按照 中国网络通信集团公司企业视觉识别系统 中有关营业厅的要求进行装修 布局 营业厅外应悬挂 营业厅时间牌 第六条营业厅应保持整洁卫生 舒适安全 在明显位置设置禁烟标志 第七条市级以上中心营业厅应当配有温控设备 电视监控系统 配有保安和保洁人员 第八条营业厅应当符合防火 防盗 防水 防静电 通风等有关对现场的要求 第九条营业厅内 外应当因地制宜进行绿化 美化环境 第二节营业厅设施第十条营业厅服务柜台应高低适度 以方便客户办理业务 厅内应设置电子日历钟 配有电话号码薄 第十一条各类业务办理台席应有显著的标识 若业务办理台席暂停营业时应有暂停服务标识 第十二条县级以上营业厅应设置值班主任台或业务引导台和业务咨询 资费查询台 负责解答客户的咨询 引导客户到相关窗口办理业务 第十三条营业厅应配备自动点钞机 假币识别器等设备 第十四条营业厅应配备公众书写桌椅 用具及填写各类业务的示范表 提供便民服务设施 第十五条营业厅应设有 意见箱 或 意见簿 公布监督或投诉电话号码 第十六条营业厅各类设施及办公物品应当定位放置 第十七条营业厅应公布电信资费标准 服务项目 服务范围 服务时限及售后服务规定等内容 第十八条县级以上营业厅应设置业务宣传栏 并备有宣传资料 设置新业务演示厅 开展各项业务的对外宣传 演示活动 第十九条市级营业厅应设置重点客户受理窗口或重点客户接待室 第二十条涉外客户较多的营业厅应备有中 英文对照的业务标识和宣传资料等 有条件的营业厅可设置涉外服务窗口 第二十一条新建县级以上营业厅应设置洗手间 第三节营业厅功能第二十二条县级以上城市应至少设有一个综合营业厅办理各电信业务 其他营业厅应当创造条件兼办多种电信业务 第二十三条综合营业厅应具备下列功能 一 受理国际 国内长途电话 电报及传真业务 二 受理各项固定电话业务 受理程控新功能业务 受理虚拟网 智能网业务 受理各类专线 中继线的出租业务 受理公用电话 用户交换机等各项业务 三 受理各类数据通信业务 四 销售电话卡 电话号簿等业务 五 办理各项电信业务费用的结算 查询等 六 应客户的要求 凭有效证件免费提供长途话费 信息服务收费清单和本地电话收费依据 第二十四条营业厅内不得经办与电信业务无关的其他经营项目 营业人员行为准则第二十五条营业人员职业道德 热爱本职工作 精通电信业务 坚守工作岗位 认真办理业务 文明礼貌待客 热情周到服务 严格遵章守纪 维护企业信誉 第一节仪表第二十六条营业人员上岗时应当严格按照规定统一着装 并佩戴工号牌 第二十七条服装应当整洁干净 不得有明显的皱褶 衬衣领口 袖口扣紧 不得敞领口卷袖口 不得将长裤的脚卷起 第二十八条女营业人员着裙装时应当穿长筒肉色丝袜 且袜口不得露出裙外 男 女营业人员应穿黑皮鞋上岗 第二十九条营业人员应讲究个人卫生 做到勤洗澡 勤换衣 身上不留有异味 上岗前不得喝含有酒精的饮料 仪容第三十条营业人员应保持面部整洁与适当的修饰 女营业人员应着淡妆上岗 头发梳理整齐 刘海不能太长 长发者应使用头饰将长发整齐盘于脑后 男营业人员胡须要剃净 男 女营业人员不得梳怪异的发型 第三十一条营业人员指甲应当勤修剪并保持清洁 不得蓄长指甲 不得涂有色的指甲油 第三十二条营业人员佩戴饰品应适当 仪态第三十三条营业人员站立时应抬头正首 双目平视前方 嘴唇微闭 面带微笑 略收下颌 姿态自然平和 双肩放松 稍往下压 使人体有向上的感觉 第三十四条营业人员坐在椅子上应当立腰 挺胸 上体自然挺直 第三十五条营业人员行走时应当抬头挺胸 双目平视前方 微收下颌 面带微笑 双肩平稳 双臂前后自然摆动 步频要有节奏感 步幅适当 有规律性 第三十六条营业人员在取低处物品或捡起落在地上的物件时 不要弯腰曲背 低头翘臀 应当两脚稍分 屈膝下蹲 慢慢低下腰部拿取 态度 第三十七条营业人员应当微笑自然 精神饱满 与客户对话应当心平气和 语音适中 双目正视对方 有问必答 话语诚恳 解释耐心 不与客户争辩 顶撞 必要时请值班主任解决 第三十八条营业人员若工作有差错时 应诚恳接受客户的批评 并当面向客户道歉 及时纠正错误 第三十九条营业人员应尊重客户风俗习惯 不得与客户开玩笑 客户未表示握手意向时 一般不主动和客户握手 第四十条营业人员应当使用规范的服务用语 对临近柜台的客户应主动招呼 第四十一条对老弱病残客户应当优先办理业务 并礼貌地向其他客户说明情况 第四十二条营业人员与客户交流时应当讲普通话 避免使用俚语和俗语 应使用正确的语法 要 请 字开头 好 字结尾 做到 来有迎声 问有答声 走有送声 营业现场管理第一节服务纪律第四十三条营业人员必须严格执行有关业务规程及规定 按业务流程办理各项业务 第四十四条营业人员必须听从领导安排 服从指挥调度 不得人为中断营业工作 第四十五条营业人员不准弄虚作假 违章办理业务 不得私自更改客户资料 第四十六条营业人员要严格执行交接班制度 工作时间不准串岗 脱岗 聊天 不准做与工作无关的事情 第四十七条营业人员要严格按照电信资费标准收取各项费用 第四十八条营业人员不准强迫或变相强迫客户使用电信业务 第四十九条营业人员自觉维护客户利益 严禁利用工作之便向客户吃 拿 卡 要 第五十条营业人员不准对客户的申告或投诉进行打击报复 第五十一条营业人员必须严格执行保密制度 不准泄露企业和客户的信息资料 交接班第五十二条接班人员必须提前进入工作岗位 做好接班的准备工作 第五十三条交接班应严肃认真 对钱款 发票 物品等清点清楚 第五十四条交接班人员应当认真填写 交接班工作日志 交接班要求动作迅速 不得影响客户办理业务 遇有特殊情况应向客户做好解释工作 第五十五条交班人员遇到无人接班时 应当向值班主任汇报 未经许可 不得擅自离开工作岗位 第五十六条由于漏交 错交而产生的问题 由交班人员负责 由于漏接 错接而产生的问题 由接班人员负责 交接不清产生的问题 责任无法分清的 由双方共同负责 营业人员培训第五十七条应制定营业人员培训计划 以各种方式进行培训 第五十八条培训结束时应当对营业人员的学习情况进行考试 并应做好培训记录 第五十九条培训内容可包括职业道德 业务知识 服务意识 操作技能 服务技巧等 业务受理操作规范第六十条营业人员应当严格执行 首问负责制 对客户的咨询认真解答 对客户的投诉能当场解决的必须解决 否则按本企业客户投诉处理工作流程办理 第六十一条业务受理时营业人员应核对客户的有效证件 认真复核客户登记卡上填写的内容 确保资料录入准确无误 第六十二条营业人员办理客户改名 过户 移机 改号等业务时 应严格审核客户提供的证件是否与原始资料相符 同时请客户结清话费后再办理有关手续 第六十三条客户要求查询通话资料时 应认真审核其有效证件 并做好相关记录 第六十四条营业人员为客户办理业务时 应主动说明相关业务的使用方法及注意事项 第六十五条营业人员收 付费时 应当做到唱收唱付 并请客户当场认可 第六十六条营业厅应当做到帐 款相符 日清日结 按规定将现金送交财务部门或存入银行 第六章附则第六十七条本规范所涉及到的县级以上营业厅是指县级以上含县级的主要营业厅 市级以上营业厅是指市级以上含市级的主要营业厅 第六十八条本规范由中国网络通信集团公司负责解释 第六十九条本规范自2003年4月1日起施行 附录一常用服务用语 参考 常用的 五声十字 礼貌用语 1 您好 2 再见 3 对不起 4 请 5 谢谢 当客户迎面走近营业人员时应当主动问候 可以说 您好 您好 请问您要办理什么业务 等 在服务过程中遇到节日可问候 节日愉快 等 向客户道别或送行时可以说 再见 请走好 等 当需要客户配合时应当以 请 字开头 如 1 请您出示有效证件 好吗 2 请问您的电话号码 3 请您交xx元费用 4 请您填写xx业务单 5 您填写的xx有误 请再填一下好吗 6 对不起 设备暂时出现故障 请您稍等好吗 7 请您签名 等 提醒客户时可以说 请收好您的xx单据 请您拿好 等 当客户排队人数较多时 营业人员应当对等候的客户点头示意 可以说 请稍等 我会马上为您办理 等 与等候的客户招呼时可以说 对不起 让您久等了 等表示致歉的话语 对有急事 时间紧迫的客户应予以安慰 可以说 先生 女士 我会尽快为您办理 等 当窗口出现老 弱 病 残等特殊客户时应当优先办理 可以对其他客户说 请各位照顾一下 我先为这位先生 女士 办理 好吗 等 在引领客户时可以说 请这边走 等 当工作出现失误时应当对客户说 对不起 给您添麻烦了 等 当客户表示感谢或赞扬时应当说 不用谢 这是我应该做的 等 当客户提出建议时可以说 非常感谢您给我们提出的宝贵建议 我们会在您的关心与帮助下 不断改进服务 谢谢 等 当客户因误解向营业人员致歉时应当说 没关系 等 附录二常见服务忌语 参考 不知道 不清楚 已经告诉你了 怎么还不明白 喊什么 等会儿 没有带钱办什么业务 没看见我正忙着 着什么急 大声点 听不见 你上那边问问吧 有意见 找经理去 你怎么连这个都不懂 这是规定 我有什么办法 排好队 你想好了没有 到底办不办 我不管 少问我 有完没完 交钱 快点儿 到点了 快点儿 没零钱了 自己换去 后边等着去 现在才说 早干什么去了 我就这态度 怎么啦 中国网络通信集团公司入户服务规范 试行 总则第一条为加强对入户服务人员的管理 提高服务水平 树立企业形象 制定本规范 第二条本规范依据 中华人民共和国电信条例 信息产业部颁发的 电信服务标准 试行 以及相关文件制定 第三条本规范适用于集团公司所属单位的入户服务人员 第四条本规范是中国网络通信集团公司入户服务人员提供服务时 应达到的基本标准 是主管部门对入户服务质量实行监督检查的基本依据 第二章入户服务人员素质第五条入户服务人员应统一着装 工装不要敞怀 佩带工号牌 在室内禁止戴墨镜 尽可能穿深色鞋 深色袜子 作业时禁止穿拖鞋 工具袋整洁 第六条入户服务人员应做到无头屑 无怪异发形 禁止染发 不留过长指甲 无污垢 清除口腔异味 第七条入户服务人员的行为举止要自然 动作大方 利落 得体 适度 站立时挺拔 自然 不摇晃 走步时 轻捷 平稳 说话时 声音适中 语言清晰简练 与客户交谈要保持一定距离 身体稍向客户倾斜 说话对客户彬彬有礼 不卑不亢 不在工作现场与他人打闹 不与客户闲谈 开玩笑 第三章工作流程第八条实行预约服务 为客户提供相应的装移机服务时 要提前24小时按客户预留方式与客户预约 为客户提供修机服务时 要尽快与客户联系 确定修障时间 与客户预约成功后 应立即将相关信息记入个人工作计划 第九条按预约时间赴约 且赴约误差前后不得超过十分钟 若预计不能按时到达 应提前通知客户并简单说明原因 请客户谅解 同时 要尊重客户的 时间优先选择权 第十条上门服务时 敲门以客户听见为宜 按门铃时间不宜过长 和客户见面时 要口气平和 微笑地说出问候语 经客户允许后 进门时换上干净鞋套 第十一条施工中应注意 一 在准备好的工作台布上放置工具 二 工具轻拿轻放 现场工具摆放有序 三 应先向客户问清装 移机或障碍发生位置 四 按本企业装 移机或障碍维修的流程操作 五 室内布线要安全 牢固 隐蔽 美观 室内线穿过墙壁时 应穿入磁管或塑料管保护 六 清理现场 将物品放回原处 有序收拾工具袋 不在客户家或单位洗手 必备垃圾袋 带走现场的残留物 七 向客户交待重要注意事项 并视情况对客户进行培训 或介绍其它业务功能和宣传新业务等 八 为客户送上一份业务宣传资料或客户手册 相关业务使用常识和服务卡等 如有送给客户小礼物 此时及时奉送 第十二条请客户在工作单上签字用请求语气 并为客户准备好笔 收单时要真诚致谢 第十三条出门前向客户道别时 应微笑着说道别语 一般情况下不需主动与客户握手 如客户主动把手伸出来 在可以的情况下不要拒绝 不可以的情况下 自己手不清洁 要表示歉意 握手要短暂 略用力 微笑 注视对方 轻轻地为客户关上门 第十四条要有专门机构或部门 负责对装 移 修机客户电话回访 回访员要规范服务用语 对回访中发现的问题应认真记录 快速转交相关部门处理 第四章附则第十五条本规范由中国网络通信集团公司负责解释 第十六条本规范自2003年4月1日起施行 附录常用服务用语 参考 一 预约服务时讲清三句话 1 X先生 女士 您好 2 我是XX通信分公司XX部员工 工号XXX或XXX名字 3 您申请 报修 的XX业务 可以装机 维修 请问您什么时间方便 或 您家里或单位的电话报障碍了 现在需要进行检修 你什么时间方便 大客户 商务客户应找联系人 二 预约后讲清两句话 1 好的 我已经记下来了 我将按您的要求 在XX时间准时上门为您服务 2 谢谢您 再见 三 施工时 一 进门前讲三句话 1 您好 2 我是XX通信分公司XX部门员工 工号 XXX 3 我来为您安装 维修 电话 可以进来吗 二 与客户核对登记号时 请问您装 移 修 机的登记号是XXXX 户名是XXX吗 三 与客户商量装 移机位置时 1 请问 您准备安装在什么位置 2 当发觉客户选择的位置不恰当时 或对提出过份要求的客户首先表示 理解 其次如实说明不能接受的理由 并给予替代性的建议 应说 对不起 XX 先生 女士等 这个地方 不安全 潮湿 影响通信质量 会发生通信事故等 您能否考虑换一个地方 3 在可能的条件下 好的 我按您的新要求来做 四 需要搬或挪动物品时 对不起 先生 女士 能否搬 挪 物品 五 在施工过程中 如果现场有残留物时 对不起 XX业务装 移 修 好后 我会将其清理干净 六 当XX业务装 移 修 好并试通后 XX先生 女士 您的XX业务已装 移 修 好 请您试一下 七 请客户在工作单上签字时 XX先生 女士 我的工作已完成 您感觉满意吗 如果满意 请您在工作单上签上您的姓名 日期和时间 八 客户签完字后 如果您在使用过程中遇到问题请挂1XXX咨询 我们会尽快为您解决 如果对我们的服务工作有意见 可以向XXX台投诉 我们将在规定的时限内给你答复 并尽快解决 九 遇到客户请吃或送礼时 谢谢您 这是我的正常工作 我们公司有规定 我不能接受 四 工作后与客户道别时 打扰您了 谢谢您的配合和帮助 再见 中国网络通信集团公司客户服务中心服务规范 试行 第一章总则第一条客户服务中心是通信企业经营电信业务和为客户提供服务的窗口 为保证客户服务中心服务达到规定的质量标准和要求 向客户提供满意的通信服务 特制定本规范 第二条本规范依据信息产业部颁发的 电信服务标准 试行 以及相关文件制定 第三条本规范适用于中国网络通信集团公司所属各省 自治区 直辖市通信公司 通信股份有限责任公司和中国网络通信 控股 有限公司及吉通有限公司各客户服务中心 第四条本规范是客户服务中心的服务质量标准 也是客户服务中心的服务质量验收依据 第二章服务设施与管理第五条客户服务中心通信设备应完好 整洁 机台排列有序 美观 第六条工作现场应整洁 明亮 办公和工作用品实行定置定位管理 机房封闭作业 并应符合防火 防盗 防水 防静电 通风等有关要求 第七条工作现场应配置空调 温湿度计 保证机房温湿度在正常工作范围 第八条客户服务中心应设有更衣柜 鞋柜 资料柜等 统一形式 色调 工作现场应有绿化措施 第九条客户服务中心应健全落实安全 卫生 学习 考核 岗位责任制等各项管理制度 办法 各种原始记录 表簿项目填写完整 登记统计及时准确 第十条客户服务中心应严格执行交接班制度 工序 台席间登记 签字手续完备 第十一条客户服务中心专兼职检查人员责任落实 应按本企业规定的检查频次 内容和数量进行检查 并有详细记录和处理结果 第十二条客户服务中心业务档案资料应及时整理 并按时归档 第三章服务功能第十三条客户服务中心应向客户提供每日24小时服务 第十四条具备故障集中受理 自动测试 自动复测功能 第十五条具备受理本地网范围内部分业务功能 第十六条具备本地网范围内接受客户对各类业务 资费等方面的咨询和服务质量的投诉 建议等功能 第四章人员素质第十七条具有良好的职业道德和正确的服务思想 树立把困难留给自己 把方便让给客户的服务宗旨 维护本企业形象 全心全意为客户服务 第十八条熟练掌握本业务的受理 接续 特别服务等处理程序和方法 第十九条了解本企业已开办的各项业务 包括功能 使用方法 资费 业务处理流程 服务标准 第二十条普通话标准 流利 能听懂本地地方方言 第二十一条计算机操作熟练 各岗位汉字输入标准自定 第二十二条业务代表在受理客户咨询时 必须严格执行规范的服务用语 态度和蔼 亲切 热情解答客户提出的咨询 第二十三条业务代表在工作过程中 应严格按照 三要 三不 四个一样 的要求去做 即 三要 要 请 字当头 您 字不离口 再见 结尾 三不 不使用生硬语言 不说推卸责任的话 不责备 埋怨客户 四个一样 生人熟人一个样 有无检查一个样 工作忙闲一个样 情绪好坏一个样 第五章附则第二十四条本规范由中国网络通信公司负责解释 第二十五条本规范自2003年4月1日起施行 附录一服务用语 参考 语言是人们表达思想 交流感情的工具 文明的礼貌用语能使人感到亲切温暖 可化干戈为玉帛 使用文明礼貌用语 笑脸相迎是尊重客户 做好服务工作的重要手段 因此 在日常工作中 员工必须使用文明礼貌用语 杜绝服务禁语 一 规范用语 一 开始引导语 1 语音自动报工号及问候语2 客户拨入后 您好 请问您需要什么帮助 二 咨询过程用语 1 应答后 客户不讲话时 请讲 2 客户说完需求后 若不能立即答复时 请您稍等 3 客户责怪应答慢时 对不起 现在客户咨询较多 让您久等了 请问您咨询什么业务 4 客户需求 业务代表无法解答需转接专家坐席时 请您稍等 由专家席为您解答好吗 5 受理过程中应做到来有迎声 问有答声 客户办理业务关键时有提醒声 走时有送声 6 向客户提供拉近式服务 尽量能以姓氏称呼来电者 张先生 女士 请问您 7 严禁讲服务忌语 严禁与客户争辩 必要时可请班长协助解决 8 咨询过程以 请 字开头 您 字不离口为原则 服务用语规范 无禁用语 三 结束用语 1 当客户得到满意答复后 号话务员感谢您使用此项通信业务 再见2 不允许主动挂断客户电话 捣乱等特殊情况除外 二 服务禁语1 你办的什么业务你不知道 2 你问我 我怎么知道 3 不是我处理的 你跟我喊什么4 你去告啊 告哪都行 5 我态度怎么了 我态度挺好的 6 你喊什么 小声点不行 或你着什么急啊 催什么催 7 我怎么横了 我什么时候横了 8 是我说的吗 你该找谁就找谁去 9 你说清楚 明白 点行吗 10 你怎么不早说啊 11 你先听我说行吗 12 不知道 不清楚 是吗 你问 吧 跟我们没关系 13 你想好了吗 到底 究竟 14 喂 嘿 讲啊 说啊 听见了吗 15 你不会好好说 16 刚才不是跟你说了吗 怎么又问 17 我都说了几遍了 你怎么不明白呢 18 计算机计费不会错的 19 我没错 你愿意找哪就找吧 20 哎呀 怎么那么慢 或快 你能讲慢 快 点吗 你讲那么慢 快 干什么 21 烦人 神经病 讨厌 等不文明用语 三 不规范服务用语 1 喂 听不到 大声点 2 喂 不知道现在是休息时间 有事过会儿再说附录二服务技巧一 在接听电话时 1 当有客户呼入显示时 应立即应答 做到来有迎声 2 在应答 您好 请问您需要什么帮助 时 应语调稍微上扬 将我们的热情 朝气传递给客户 3 接听电话遇客户不讲话时 应主动提醒客户 您好 请您讲话 在稍停后耳机内若还是无声 应再重复提醒一遍 对方再次仍无反应 应主动提示 对不起 我听不到您的声音 请您重挂好吗 4 遇到电话杂音太大听不清楚时 对不起 您的电话杂音太大听不清 请您换部电话重新打过来好吗 再见 稍停后再挂机 5 遇客户使用免提电话而无法听清楚对方叙述时 应主动征询 对不起 您的声音很小 请问您是否使用免提方式 若是 请您拿起话筒说话好吗 若不是 请您再讲一遍好吗 二 需要客户配合时 1 当客户所述内容一时未听清楚 需客户重复时 对不起 麻烦您把刚才反映的XX问题 也可重点提示 再说一遍好吗 2 办理业务时 需要客户记录相关内容时 XX先生 女士 小姐等礼貌称谓 麻烦您记一下好吗 以便查用 3 若客户说话较慢或逻辑性比较差时 应耐心听客户讲完 不要抢话或抢白客户 必要时可重点提示 4 如遇客户不是使用普通话而引起沟通困难时 对不起 请您慢点儿讲 若仍听不懂客户的讲话应 对不起 给您转班长台 5 欲向他人 或部门 咨询 或查询 相关问题 资料 需客户等待时间过长时 应先征求客户的意见 先生 女士 小姐 其他礼貌称谓 对不起 请您稍等片刻 我立即帮您查询 待客户同意后按静音键迅速联系落实情况 静音后若需客户等待较长一段时间 可在中途取消静音与客户保持一下联系 对不起 请您再稍等片刻正在查询好吗 直到找到准确资料后 取消静音与客户恢复通话 对不起 让您久等了 您刚才的问题结果是 或 先生 或其他礼貌称谓 我们这里现在查不到您需要的资料 或信息 请您留下您的联系电话 我们查询后与您联系好吗 6 需要客户提供相关信息时 先生 或其他礼貌称谓 请告诉我机主身份证号 或代办人身份证 电话号码 地址 机主名称好吗 并一边操作一边回应客户 同时与相关系统进行核对 7 若客户责怪我们处理业务较慢或业务不熟练时 对不起 让您久等了 我尽快帮您处理 8 遇到客户挂错电话时 对不起 这里是通信公司XXX号服务热线 业务请您拨打 号办理 咨询 9 当客户责怪我们应答慢 对不起 让您久等了 请问您需要什么帮助 10 遇到客户索要业务代表姓名时 应婉转地提示 对不起 请您记一下我 她 的工号 工号是 号 11 遇到客户投诉工作人员服务 或态度 不好时 对不起 由于我们服务不周给您添麻烦了 请您原谅 您是否能将详细情况告诉我 我来帮您解决 待认真记录客户反映的内容 并请客户留下联系方式后 提交班长或值班长处理 12 遇到客户对公司提供的服务不满意而情绪波动 或心情不佳 时 对不起 请您不要着急 先生 或其他礼貌称谓 我理解您的心情 我帮您解决好吗 若无法处理 应记录客户所反映的问题及联系方式后提交值班长 切忌与客户争辩或讲服务禁语 13 遇到客户向业务代表致歉时 没关系 请不必介意 14 在遇到客户提出建议 或批评 时 聆听客户长段诉说时要有回应 回应语言 嗯 或 我理解 喔 是这样 我明白 等等 让客户感受到被尊重与重视 最后要回应 谢谢您提出的宝贵建议 或批评 我们会及时向上级反映 再次感谢您对我们工作的关心与支持 15 遇到客户表扬时 不要立即转班长台 应认真做好记录并回答说 这是我们应该做的 也希望您继续支持我们的工作 16 遇到客户提出的要求超出我们的服务范围时 对不起 您所提出的要求超出了我们的服务范围 恐怕我不能帮您 17 遇骚扰电话时 可将客户电话挂断 切忌与客户争辩或讲服务禁语 18 客户询问为什么反映的问题未有答复时 应提出解决方案不推卸责任并肯定地 让人放心地请客户耐心等待 先生 或其他礼貌称谓 我们已经通知了相关部门 他们会在 日之前 推算答复时间 给您处理 请您耐心等等好吗 若客户仍纠缠不清时 先生 或其他礼貌称谓 您的问题我已记下了 请放心 我们会跟踪处理并在 日之前给您答复 19 客户的业务无法办理时 先生 或其他礼貌称谓 对不起 您的业务我台现在无法办理 请您携带 证件 到 营业厅办理 提供客户想要去的最近的营业厅的具体地址 20 确认客户是否满意 先生 或其他礼貌称谓 请问您还有其他的需要 问题吗 或 我们这样做 您觉得可以吗 21 客户对我们的服务产生不满讲的较快时 先生 或其他礼貌称谓 您说的这件事是 吗 或 您现在想 是吗 或 对不起 请您稍慢点讲 我正认真记录 或 您能详细地给我说说吗 同时应积极做出回应 表示理解与同情 让客户知道你在听他讲如 先生 或其他礼貌称谓 对不起 这是我们的服务不周 请您原谅 我马上 或 您看这样 行吗 或 好的 先生 或其他礼貌称谓 按照您的要求 我们会 22 话路突然中断时 应立即反叫客户 避免产生不必要的服务争端 对不起 刚才线路不好 请您接着说好吗 23 遇到客户致谢电话并示意挂电话时 应谦虚致辞 先生 或其他礼貌称谓 不客气 或不谢 这是我 们 应该做的 谢谢您使用通信公司业务 再见 客户挂断电话后再收线 24 为客户解决好一个问题后 可向客户表示服务的诚意 如果您还有其它什么问题 我们会力所能及竭力为您提供服务 25 客户询问 号码的详细信息时 对不起 我们有规定 客户信息是不能对外的 请您原谅 重点1 入户服务人员应统一着装 工装不要敞怀 佩戴工号牌 在室内禁止戴墨镜 尽可能穿深色鞋 深色袜子 作业时禁止穿拖鞋 工具袋整洁 入户服务人员应做到无头屑 无怪异发型 禁止染发 不留过长指甲 无污垢 清除口腔异味 2 入户服务人员的行为举止要自然 动作大方 利落 得体 适度 站立时挺拔 自然 不摇晃 走步时轻捷 平稳 说话时声音适中 语言清晰简练 与客户交谈要保持一定距离 身体稍向客户倾斜 说话对客户彬彬有礼 不卑不亢 不在工作现场与他人打闹 不与客户闲谈 开玩笑 3 按预约时间赴约 且赴约误差前后不得超过十分钟 若预计不能按时到达 应提前通知客户并简单说明原因 请客户谅解 同时 要尊重客户的 时间优先选择权 4 上门服务时 敲门以客户听见为宜 按门铃时间不宜过长 和客户见面时 要口气平和 微笑地说出问候语 经客户允许后 进门时换上干净鞋套 视客户家情况而定 5 施工中应注意 在准备好的工作台布上放置工具 工具轻拿轻放 现场工具摆放有序 应先向客户问清装 移机或障碍发生位置 按本企业装 移机或障碍维修的流程操作 室内布线要安全 牢固 隐蔽 美观 室内线穿过墙壁时 应穿入磁管或塑料管保护 清理现场 将物品放回原处 有序收拾工具袋 不在客户家或单位洗手 必备垃圾袋 带走现场的残留物 向客户交待重要注意事项 并视情况对客户进行培训 或介绍其它业务功能和宣传新业务等 为客户送上一份业务宣传资料或客户手册 相关业务使用常识和服务卡等 如有送给客户小礼物 此时及时奉送 6 请客户在工作单上签字时用请求语气 并为客户准备好笔 收单时要真诚致谢 7 出门前向客户道别时 应微笑着说道别语 一般情况下不需主动与客户握手 如客户主动把手伸出来 在可以的情况下不要拒绝 不可以的情况下 自己手不清洁 要表示歉意 握手要短暂 略用力 微笑 注视对方 轻轻地为客户关上门 8 预约服务时要讲清三句话 1 先生 女士 您好 2 我是 通信分公司 部员工 工号 或 名字 3 您申请 报修 的 业务 可以装机 维修 请问您什么时间方便 或 您家里或单位的电话报障碍了 现在需要进行检修 您什么时间方便 大客户 商务客户应找联系人 9 预约后讲清两句话 1 好的 我已经记下来了 我将按您的要求 在 时间准时上门为您服务 2 谢谢您 再见 10 施工时 七 客户签完字后 如果您在使用过程中遇到问题请拨10060咨询 我们会尽快为您解决 如果对我们的服务工作有意见 可以向10060 4或8008061000投诉 我们将在规定的时限内给您答复 并尽快解决 11 遇到客户请吃或送礼时 谢谢您 这是我的正常工作 我们公司有规定 我不能接受 12 工作后与客户道别时 打扰您了 谢谢您的配合和帮助 再见 一 进门前讲三句话 1 您好 2 我是 通信分公司 部门员工 工号 3 我来为您安装