连锁酒店店长级管理制度.doc

连锁酒店店长级管理制度 连锁酒店店长级管理制度1适用范围2管理流程3招聘与入职4内部晋升和认定5店长工资标准和定级原则6考核标准（平衡记分卡）7考核与奖惩方法9外派管理人员补贴规定10见习店长培训期制度11实习店长辅导期制度12直营店会议制度13直营店提交例行报告14-公司保密制度15店长离职移交制度0店长级管理制度1适用范围-公司的店长、副店长、助理店长、见习店长、实习店长、特许经营店经理。 见习店长接受店长培训和到直营店见习和实践，一般为3个月。 实习店长在见习期后，在直营店行使店长职权，接受店长辅导期，一般为3个月。 实习店长见习期满，被任命后为实习店长，进入辅导期，一般为2-3个月。 特许经营店经理被任命为特许经营店的店长。 2公司管理流程 （1）招聘和入职主要由公司人力资源部负责计划和落实?设定岗位标准和招聘条件?落实招聘计划，安排初试和面试?根据主管总经理或总经理的意见，向应聘者阐明岗位要求和薪资福利?确认并总经理审批?内部员工的提拔，由人力资源部提名，总经理审批?公司人力资源部入档备案 （2）培训和见习主要由公司品牌部负责计划和落实，一般为3个月?制订见习店长的培训计划和实施安排?负责培训课程和见习项目的落实和考核评定?报送总经理综合评定，认定实习店长或副店长职位?配合人力资源部，完成劳动合同试用期的认定，?根据公司发展，安排实习酒店?向提交总经理建议，确定职位和薪资待遇?内部员工提拔经总经理批准，可以缩短见习期，可为1个月。 （3）实习和辅导一般为3个月，内部员工提拔经总经理批准，可以缩短实习期，可为1-2个月。 ?制订实习店长的酒店经营指标?重申辅导店长的监督和指导职能?评定实习店长辅导期内的经营管理业绩?评定辅导店长的监督和指导成果?总经理综合评定，认定正式店长职位。 （4）认定和工资分级主管总经理建议，总经理最后确认?实习店长的转正认定和工资分级。 参考入聘时的工资标准?副店长或助理店长的提升认定和工资分级?正式店长根据年度的平衡记分卡（B.S.C）评定工资等级3店长招聘和入职 （1）招聘条件店长岗位?大专以上学历，年龄在30-50岁之间；?三星级酒店部门经理以上职位，有前厅或客房管理经理者优先?二星级酒店副总经理以上职位，有经济型酒店管理经验的最佳；?接受过酒店专业培训，学习能力强，?工作敬业、有责任心，业务熟练，善于协调关系和沟通；?具有良好的管理和团队建设能力，?身体健康、精力充沛、能外地出差。 店长助理岗位?大专以上学历，年龄在28-45岁之间；?两年以上酒店销售和管理经验，具有较强的学习能力，?良好的沟通能力及较强的团队合作精神；?品貌端正，工作勤奋，善于学习与交流。 （2）内部晋升?直营店的店长助理或副店长一年以上，或公司本部管理人员?经营业绩良好，有管理和协调能力?认同-理念，熟悉-运营规范，学习能力强 （3）审批认定?人力资源部对应聘人员进行筛选和初试，确定复试名单，?主管总经理和CEO面试和评定?店长助理由主管总经理确认，预备店长由CEO最终确认。 ?CEO确定预备店长的工资等级，人力资源部负责谈判?人力资源部确定报到日期，签定劳动合同。 ?公司内部管理人员由主管总经理提名，CEO审批认定5店长工资标准和定级原则 （1）店长工资标准分级 （2）预备期店长的工资标准工资标准考核标准副店长店长一级工资70%-80%与店长同助理店长店长一级工资50%与店长同-70%实习店长定级工资的85%与辅导店长双重考核见习店长定级工资的70%培训和见习课程考核 （3）定级原则a.一般新任店长定级在3级以下；b.个别经验丰富的店长候选人，确实具有酒店良好从业经验，可在面试时确定较高级别；c.每年根据前一年的平衡记分卡分数确定当年工资定级（具体对应关系另订），可上调，也可下调。 6考核标准（平衡记分卡）店长的考核标准以诚信为第一原则和前提。 考核项目分数权重测量方法财务指标GOP10040%财务数据营业收入10010%财务数据管理指标品牌标准执行10020%QC综合报告员工满意度10015%员工调查表汇总宾客满意度10015%宾客意见表汇总合计500100%P GOP的考核和奖励1.GOP的考核得分=完成%2.在完成低于80%时，考核得分为O在完成率高于150%，考核得分最大值为150分营业收入的考核和奖励1.营业收入的考核得分=完成指标%2.在完成低于80%时，考核得分为O在完成率高于150%，考核得分最大值为150分品牌执行的考核和奖励1.品牌执行考核得分=85%，得分为100分2.考核得分85%-100%，每提高1%，得分增加1分，最高分为115分3.考核得分85%-80%，每减少1分，得分减少20分4.考核得分在80%以下，得分为0分员工满意度的考核和奖励1.考核得分=90%，得分为100分2.考核得分90%-100%，每提高1%，得分增加5分，最高分为150分3.考核得分90%-85%，每减少1分，得分减少20分4.考核得分在85%以下，得分为0分宾客满意度的考核和奖励1.考核得分=85%，得分为100分2.考核得分85%-100%，每提高1%，得分增加1分，最高分为115分3.考核得分85%-75%，每减少1分，得分减少10分4.考核得分在75%以下，得分为0分评分方式:统计报表 （1）客户问卷 （2）内部问卷 （3）委员会评估 （4）CEO评估考核工资计算考核工资=加权分数*定级工资*30%100.综合评定 （1）得分在120-150分之间的,为杰出; （2）得分在100-119分之间的,为优良; （3）得分在81-99分之间的,为合格; （4）得80分,为及格; （5）80分以下为不及格；77考核与奖惩方法 （1）考核方法店长每月领取定级工资的70%；年底根据平衡记分卡考核结果，按比例发放其余的30%考核工资；开业前（实习期）店长拿定级工资的70%。 新开店在开始营业后3个月为宽容期，给指导指标，不考核；发放定级工资的85%。 宽容期后由主管总经理根据3个月内的综合经营情况确定奖励与否；第四个月起确定经营指标，纳入店长平衡记分卡考核；兼任两家以上直营店的店长，每增加一个店，增加定级工资的30%，同时承担所有管理酒店的平衡记分卡的考核评定。 经营不满一年的酒店，对市场的预测会存在较大的偏差，在年末，公司有权调整该年度的经营指标，作为本年度的考核指标。 对于重大影响市场的客观因素，公司有权调整相应的经营指标。 店长的培训结果与店长评级晋升挂钩，具体方案待定。 （2）奖惩方法年底根据财务数据，GOP指标超额部分的10%奖励店长；每年公司将评选20%的优秀店长和最佳店长1名，并予以奖励；公司奖励的方式可以是奖金、纪念礼品、出guo考察、公司期权、晋级等。 没有完成考核指标的店长，一般做降级或调整工作岗位处理；情况严重的辞退。 所有考核评定和奖惩结果，存入店长的工作档案。 88最佳店长评选规定 （1）评选依据a.严格执行公司的核心价值观；诚信、结果、多赢、创新。 b.完成公司下达的各项财务指标。 （包括营业收入、GOP等）c.完成各项管理指标。 （包括宾客满意度、QA质量检查、员工满意度、员工培训等）。 （2）评选方式a.由公司人力资源部组织，召集公司总部全体员工及直营店总经理进行员工评选活动。 评选权重为60%。 b.由公司管理层进行评选。 评选权重为40%。 c.评选对象为担任直营店总经理职务三个月以上的人员。 d.公司将“最佳店长”的荣誉记入本人的“考核档案”，作为晋升依据。 （3）表彰、奖励方式e.总经理亲自颁发荣誉证书和奖杯。 f.在公司宣传栏张挂照片并在公司内部刊物进行通报表彰。 g.致“最佳店长”家属的感谢函。 8外派管理人员补贴规定 （1）补贴范围 （1）公司外派工作的店长、副店长、店长助理、见习店长。 （2）招聘时已是外地员工的店长、副店长、店长助理、见习店长在招聘地工作的不再享受补贴。 （3）公司外派人员返回原工作地时，不再享受外派补贴。 （4）其他员工因特殊情况临时外派工作，补贴办法单议。 （2）补贴标准1)店长1000元/月；2)副店长800元/月；3)店长助理500元/月；4)见习店长在外地见习培训，不作补贴。 （3）外派人员补贴随当月工资一起发放。 010见习店长培训期制度执行对象1.新招聘的预备店长2.内部提拔的管理人员作为预备店长执行目的1.理解和认同-的理念和核心价值观2.了解-酒店的产品特点和公司运行模式3.掌握-直营店的运营规范和质量标准培训课程安排1.-公司发展和理念2.-公司的市场和销售政策3.-公司的销售平台和CRS系统4.前台PMS系统的报表分析5.-公司财务制度6.-人事制度和法规7.质量管理体系和标准8.培训体系和直营店的培训要求9.酒店经营预算和实施方案10.直营店的经营指标和管理指标（平衡记分卡）实践课程安排1.前台PMS系统的操作2.前台运行流程和质量标准控制3.客房运行流程和质量标准控制4.餐饮服务流程和质量标准控制5.厨房管理和成本核算6.酒店库存管理和成本控制7.酒店硬件维护和保养8.酒店安全设施和制度9.参与公司质量检查工作10.参与酒店的培训实践培训期管理制度1.培训期一般为2-3个月,以公司专题培训和酒店见习相结合。 2.公司品牌部负责见习店长的培训课程的计划安排，根据实际，可以纳入公司店长的课程培训和新开酒店的系统培训。 3.见习店长在培训期结束时，必须完成见习综合报告（5000字以上）4.公司品牌部负责见习店长培训和实践课程的书面考核、实践操作考核和见习报告的评定，并提交CEO综合认定。 5.内部提拔的人员，可以根据其原先的工作岗位，选择安排培训课程和见习岗位，但同样要完成见习报告。 见习时间可缩短至1个月，具体由品牌部确定，报CEO审批。 6.见习店长的工资，按照暂定工资标准的70%。 7.见习店长的培训期的考核评定作为人力资源部履行劳动合同“试用期”条款的依据，同时也作为晋升实习店长的重要依据。 8.见习期结束后，根据见习店长的综合考核结果和公司发展项目的需要，公司有权暂定岗位，比如直营店店长助理或副店长，依据发展逐步提升。 9.见习店长在见习期中或结束，因本人的原因离职，应按公司人力资源部制定的有关规定赔偿，并提交所有培训资料等。 111实习店长辅导期制度 （1）执行对象?新招聘的预备店长，已通过见习期培训和实践的考核，被任命的实习店长?由内部助理店长或副店长或公司其他管理人员提拔的新认实习店长 （2）执行目的?确保-公司直营店的品牌质量保证?加快培育和提高新任店长的的经营和管理水平?保证直营店运营的平稳性，降低经营风险 （3）管理制度辅导店长一般从资深直营店店长中产生，也可由公司总部资深经理和管理层中产生。 辅导店长由主管总经理提名，报CEO批准。 辅导计划由主管总经理负责。 辅导店长的工作主要是对实习店长在经营、销售、管理进行监督和指导，尤其是-的经营理念和管理风格，使酒店尽快达到公司品牌运营要求。 实习店长在辅导店长的指导下，履行酒店的日常经营、销售、管理和对外事务处理的职能，内部要按照辅导店长的要求工作，同时要认真学习-管理规范，尽快成熟。 根据公司的各项运营要求，酒店重大事件，实习店长要在辅导店长的认可下，报告主管总经理或公司相关职能部门。 实习店长和辅导店长共同承担酒店的经营管理指标，接受公司对店长的各项指标的考核辅导店长在辅导期内，工资为原工资的115%。 辅导期一般为3个月，辅导期的认定和终止，由主管总经理决定；实习店长由辅导店长员和主管总经理做出评估，报CEO批准，并决定薪酬和其人事安排。 实习店长和辅导店长在辅导期内的考核业绩，可作为提升和定级的依据。 公司综合所有情况，有权予以店长职位或其他岗位的确认。 212直营店管理例会制度序号会议名称频度日期/时间会议主持主要内容1每周管理例会每周周二/90分钟主管总经理a.酒店汇报销售及需协调的问题b.各部门通报有关检查和落实工作2每周销售例会每周市场部经理c.讨论酒店销售上的问题困难，d.制定和布署有关销售政策3季度管理会每季23天CEO e.酒店和各部门汇报季度工作以及计划f.CEO报告公司季度经营情况，布署任务g.专题讨论4年度总结会每年3天CEO h.酒店和各部门汇报年度工作以及计划i.CEO报告公司年度经营情况，公司发展以及下年度的主要任务和目标j.表彰和奖励优秀店长5酒店例会每周自定/60分钟店长k.分析经营情况，预测下周销售l.协调各岗位之间工作m.总结质量和培训工作以及酒店安全问题n.总结宾客投诉以及改进方案7酒店员工大会每季60分钟店长o.经营总结报告，公司发展介绍p.酒店经营目标、员工表彰和奖励13直营店提交例行报告序号报告名称频度提交日期提交部门/人说明1年度经营预算每年12月1日前CEO抄送COO以及财务部2月度经营分析每月每月15日前运营部抄送COO以及财务部3销售周报每周每周一运营部运营部汇总提交COO、CEO4销售月报每月5QC自查报告每月每月25日前运营部抄送COO6培训计划和实施记录每月每月30日前品牌部7培训需求调研每季每季30日品牌部8酒店服务（投诉）案例每周每周一市场部抄送运营部、品牌部9财务报表每月每月8日财务部15-公司保密制度制订原则 （1）保守公司秘密，保护公司的利益和安全。 （2）兼顾公司内部信息沟通和决策执行的有效性和全面性。 （3）公司所有员工必须自觉遵守公司保密制度，一视同仁。 保密文件和资料的范围绝密文件 （1）公司股东、董事会资料,会议记录.纪要等重要决定事项. （2）公司经理以上管理人事考核、奖惩决定和未公布的人事任免. （3）公司发展计划和经营预算决算报告机密文件 （4）各连锁酒店的所有经营业绩报告. （5）公司经理以上的会议记录.纪要等重要决定事项. （6）公司客户资料和宾客档案资料. （7）公司开发设计资料和技术资料. （8）公司对同行竞争对手的调研资料和对策方案. （9）公司编制的所有运营手册和员工手册、.员工福利待遇资料。 （10）公司所有对外的合同协议。 上述文件和资料包括所有的电子文档、邮件、印刷资料和音像资料等。 一般性决定、决议、通告、通知等文件或邮件，如果需要保密，必须注明。 保密文件和资料的存放与阅读范围 （1）绝密文件存放在公司（副）总裁办公室，或授权由总裁办公室秘书保管。 （2）机密文件由有关的部门经理和员工、店长保管和使用。 （3）公司所有员工在职期间所用的文件和资料，都属公司所有，不属于本人财产。 （4）公司所有员工在离职后，必须移交所有有关公司的文件和信息资料，不得保留归入本人所有。 保密制度 （1）公司各级管理人员，必须加强对员工的保密制度的教育,增强保密观念. （2）凡需保密的文件和资料,必须在左上角注明绝密或机密。 （3）对于公司印制的所有“手册”，必须写上连续编号，并盖上-公司图章。 （4）各部门和直营店不能随意向其他部门或直营店提供公司的保密文件和资料。 公司部门间或各直营店之间的保密文件和资料借用，必须通过主管总经理的同意，方可向其他部门借用，并办理借用手续。 （5）各部门之间或直营店的保密文件的借用阅读，一般不提供电子文档，防止对外扩散；对于需提供的彩色图片资料可采用彩色打印，提供电子文档必须审批。 （6）借用手续可以书写填表或电子填表方式提交审批，并注明借用方式。 （7）保管部门或酒店必须作好登记，对必须限期归还的资料要负责追回。 （8）全体员工自觉遵守保密基本准则,不看超越自己职责.业务范围的文件和资料。 （9）公司全体员工不得在公共场所谈论公司秘密。 （10）公司员工本人工作所持有的各种文件.资料.电脑复印软件,当本人离开办公室外出时,须存放入文件柜或抽屉,不准随意乱放,更不能未经批准,随意外借。 （11）未经公司主管领导批准,不得以任何形式（交谈、传真、复印、邮件等）向外界提供公司的任何保密资料。 （12）各部门和直营店对不必要的相关的公司保密资料要及时销毁处理。 责任和处理 （13）如果员工使公司秘密被不应知悉的或超出限定接触范围而不能证明未被不知悉者知悉的，被认定为泄露公司秘密。 （14）对泄露公司秘密，尚未造成严重后果或经济损失的，并及时采取补救措施的员工，予以教育、警告或经济处罚。 （15）对故意或过失泄露公司秘密，为他人窃取、刺探、收买或违章提供公司秘密，或者利用职权强制他人违反保密规定的，造成严重后果或重大经济损失的员工，公司将予以辞退和酌情赔偿经济损失，并保留追诉法律责任本规定的解释权为公司主管法律的财务部所有。 附录保密文件、级别和部门负责保管序号文件名称密级负责部门1公司董事会资料绝密财务部2公司发展计划和经营报告绝密财务部3经理以上人事考核、奖惩决定绝密人事部4连锁酒店的经营报告.机密财务部5公司经理以上的会议纪要机密行政部6公司开发设计资料和技术资料机密工程部7公司客户资料和宾客档案资料.机密市场部8公司对竞争对手的调研和对策机密市场部9公司运营手册管理手册服务手册机密品牌部10公司店长管理手册培训手册机密品牌部12公司VI手册机密市场部13公司加盟手册机密品牌部14公司硬件手册机密品牌部15公司质量管理手册机密品牌部16公司销售手册、客户服务手册机密品牌部17公司员工手册机密人事部18公司本部员工工资标准和福利待遇机密人事部19直营店员工工资标准和福利待遇机密直营店20各直营店的租赁合同机密财务部21公司供应商的合作合同机密财务部/行政部附表公司保密资料借阅申请单日期年月日借阅部门借阅人借阅期限年月日至年月日，共天资料名称（必须注明借用方式复印、传真、借用、抄录、电子文档）借阅事由主管总经理部门经理申请人212店长离职移交制度店长离职移交制度 （1）每位店长无论是个人原因还是公司工作安排需要，都必须接受由公司组织的离职审计，这是对企业和个人行为的高度负责。 （2）离职店长必须积极配合，如实反映酒店的现状，并签字确认 （3）对存在的问题，离职店长必须做出书面说明，并积极予以配合解决。 （4）酒店的所有信息资料都属公司财产，离职店长必须全面地移交所有信息和资