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争创行业文明使者 塑造城市良好形象台州联鑫出租旅游服务有限公司星级评选工作报告2011年11月20日时间如白驹过隙，转眼间，2011年也即将过去。一年来，在市、区交通局和市出租车运管处的正确领导下，经过公司全体员工的共同努力，克服了运输市场竞争激烈等各种外部不良因素影响，保持了经济效益稳步、持续增长，综合实力和市场竞争力再上新台阶，实现了经济效益和社会效益双丰收。2011年3月公司顺利通过“省级文明单位”复评；2011年3月被区交通局评为2010年度“优秀企业”；14辆联鑫优质服务车队通过“省级优质服务车队”复评；回顾一年来的工作历程，我们主要做了以下几方面工作：一、内修素质，外塑形象，增强企业内涵素质结合“解放思想，创业创新”活动，改变以往出租车公司“轻服务、轻管理”理念，狠抓公司软件和硬件建设。一是加强企业文化和员工素质建设。针对公司人员文化程度不一、各方面素质不等的状况，制订创建规范行业五年规划及分阶段实施计划。充分运用学习例会、黑板报、台州联鑫简报和GPS短信等方式，经常性开展思想道德、职业道德和民主法制教育，为创建活动奠定思想基础和群众基础。同时，不定期开展“比、学、赶、超”活动，通过举办先进事迹报告会、学习会和组织参观先进人物专题片等活动，进一步激发广大员工的“争先创优”热情，增强“创一流”意识，为创建活动不断上台阶提供精神动力。二是优化公司办公环境。为更好地促进公司持续健康发展，今年9月公司进行整体搬迁。新办公区面积达1800（办公室面积1300，停车场面积500），设有职能隔离的办公室、办事大厅、能容纳100多人的大小会议室、接待室、驾驶员休息室、娱乐活动室等，能满足员工办理业务、会议、学习、业余生活等需要，标志醒目，分设合理，环境优美安静。并购置了电脑、打印机、复印机、传真机、空调、电视等全新的办公设备，进行联网办公，微机操作，实现了对公司车辆各项技术指标信息统计归档的电子化，加强了对车辆和车主的管理能力。二、完善机制，规范管理，争创行业模范标兵一是加强制度建设，增强硬性保障。“没有规矩，不成方圆”，公司始终坚持从完善和建立健全现代企业法人治理结构的目标出发，优化管理科室设置，并根据交通部制定的出租车客运行业管理有关规定，相继制订了公司管理制度汇编、驾驶员服务规范、服务十承诺等规章制度，健全了每月一次学习日制度，完善了安全制度、财务管理制度。通过强化制度建设，使广大职工的思想行为有规可依、有章可循。同时，落实专人基础台账管理，确保各类基础台账完整、及时、准确并分类装订，各类档案、合同齐全完整，规范。二是严格责任落实，奖罚分明到位。公司将“创建文明单位，保持星级企业，争创十佳企业”活动的任务分解到各项具体工作中，落实到每辆车、每个人，与每位驾驶员签订优质服务和安全营运两份责任书，做到了任务明确，职责清楚。同时明确奖罚措施。奖励方面：改“定额评先”为“达标评先”，规定在全年工作中，凡是既完成经济指标，又能遵章守则，无违章、无投诉、无事故，达到公司的评先条件者，均可评为先进，并在司机大会上予以奖励。对获得市、区两级先进和评为“星级驾驶员”的给予一定的物质奖励；惩罚方面：对出现拒载、违价和粗暴待客以及不使用统一票据等违章营运行为，一经查实，每人一次扣50元，情节严重者将待岗半个月及至辞退。三是实行多方监督，加强约束能力。对员工的各项工作特别是在规范服务和安全营运方面，做到周有巡查，月有总结，季有考评；同时，聘请社会各界人士作为行风监督员，听取市民对公司员工服务方面的意见，对不符合要求者，勒令限期整改，做到奖优罚劣，违章必究，几年来，共向社会客户发放征求意见书5000多份，并根据反馈意见，制定了改进措施，受到了广大客户的一致好评。据不完全统计，2011年我公司做好人好事就达三十多余起，记录在案的约有10起，得到了社会的普遍赞誉。三、优质服务，谨守承诺，树立行业文明形象一是规范日常工作行为。每年公司为全体员工订制了春夏和秋冬两套工作服装，要求每天统一着装上岗，并保持清洁整齐。同时，在公司设立管理人员形象栏，把每一位管理人员的照片上墙，实施佩证上岗，接受社会各界的监督。二是制订统一服务标准。为改变有些驾驶员在服务工作中随心所欲，各搞一套的做法，公司对驾驶员制订了统一的服务标准，把为乘客提供哪些服务，怎样去服务，服务到什么程度，都作了明确的规定。同时，还将标准印制成小册子，每人发一本，要他们天天学习、条条照办。另外，还把执行标准同奖金分配挂钩，大大调动了司乘人员做好服务工作的积极性，有力促进了服务水平的全面提高。三是美化乘车环境。为给乘客创造一个舒适的乘车环境，要求驾驶员确保车厢清洁卫生，车厢内除贴上醒目文明卫生标记外，驾驶员尽量做到车辆里有个时段一小扫，每天下班一大扫，发现龌龊随时扫，使整个车体呈现外表净、车厢净、车窗净、坐椅净、顶棚净、车窗亮。四是积极开展各项社会公益活动。为积极响应上级有关部门开展社会公益活动的号召，我公司连续五年在高考、教师节和“八一”建军节期间，组建联鑫“爱心”车队为考生、教师和军人免费接送，特别是开展为老人免费服务在台州属首创。2011年，我公司组建了30辆优质服务车队（其中17辆为省级文明车队），免费接送考生、教师、军人、老人上百人次，赢得了社会各界的一致赞誉。四、以人为本，狠抓安全，求促行业稳定发展 一是“全细严实”抓管理。安全是维系出租行业的生命线，我们一直都把安全工作放在重要的环节，实行精细化管理。“全”就是全员参与安全管理，人人重视安全，人人有责任监督安全；全员参与危害识别；全方位安全监控，公司内任何一个人都是监控对象。“细”就是安全制度的制定全面细密，危害识别周全细致；开车过程中规范细心，安全稽查准确仔细。“严”就是严格安全制度考核，重点促安全，再小的违章也给予处罚。“实”就是所有安全制度落实；安全培训计划落实；班前班后安全讲话落实。在这“四字”原则的指导下，我公司今年实现安全生产无任何责任事故，维护了公司稳定发展。二是“研究分析”抓重点。认真分析了出租行业事故发生原因、部位等因素，抓住副驾是事故发生最大隐患这个特点，实行对新上车驾驶员、副驾严格考核，严格执行安全行车责任状签字制度。认真落实一周一讲、一月一考、一季一赛培训等制度，组织对驾驶员进行安全教育，并创新一些安全教育方式，在驾驶员室内搞人性化安全警示语和日常短信平台，增