前台接待服务流程

Q SHQ SH 山山东东舜舜和和酒酒店店集集团团企企业业标标准准 Q SHQ SH ZL202 003 2009ZL202 003 2009 前前台台接接待待服服务务 流流程程 2009 07 28 发布 2009 07 30 实施 山东舜和酒店集团标准化委员会 发布 Q SHQ SH ZL202 003 2009ZL202 003 2009 2 前 言 本标准的由山东舜和酒店集团标准化委员会提出 本标准起草等位 天发舜和商务酒店前厅部 本标准起草人 陈萍 本标准为首次发布 Q SHQ SH ZL202 003 2009ZL202 003 2009 3 前台接待服务流程前台接待服务流程 1 1 范围范围 本标准规定了前台接待岗位的工作流程与标准 其内容包括为网络订房 中心订房 入住接待 换房 延迟退房 问询等接待员常用核心业务流程 本标准适用于前台接待工作岗位 2 2 规范性引用文件规范性引用文件 旅游饭店星级划分与评定 星级饭店访查规范 中国饭店服务礼仪规范大全 星级饭店细微服务基本标准 3 3 术语与定义术语与定义 3 1 前台 Front desk 饭店设置在大堂为客人提供登记 问讯 结账等服务的区域 3 2 房间状态 Room status 一般房间状态分为 住房已清洁 OC 住房未清洁 OD 空房已清洁 VC 空房未清洁 VD 维修房 OOO 等 3 3 房间预定 Reservation 指饭店为有入住要求的客人所进行的预先安排 3 4 入住登记 Check in 指客人住酒店办理登记手续的过程 3 5 退房时间 Check out time 指客人在规定时间前办理离店手续 3 6 延时退房 Late check out 指在规定的退房时间后办理退房手续 3 7 续住 overstay 指客人在原定离店日期没有退房 将离店日期推迟 3 8 外宿 Sleep out Q SHQ SH ZL202 003 2009ZL202 003 2009 4 意思是 店外住宿 3 9 结账 Check out 指客人在酒店内消费完后办理退房离店手续 4 4 客房预订客房预订 4 14 1 电话预订 电话预订 4 1 1 接听电话 电话铃声响三声内接起 外线报 TIAN FA SHUNHE HOTEL RECEPTION 您 好总台 XXX 为您服务 内线报 RECEPTION 您好总台 XXX 为您服务 4 1 2 介绍酒店客房 询问宾客订房等情况 4 1 2 1 聆听宾客要求 介绍房间类型和价格 询问宾客单位名称 查看是 否 属于协议单位 便于确认优惠房价 4 1 2 2 询问宾客姓名 付款方式 预计抵离时间及特殊要求 4 1 2 3 学问订房人姓名 单位 电话以便联系 4 1 2 4 询问宾客是否需要交通接送服务 4 1 2 5 提供所有适合宾客要求的客房的信息 正确描述房型的差异 位置 大小 房内设施 说明房价及所含内容 4 1 2 6 如该日无宾客要求的房型 主动提供其他选择 4 1 3 结束通话 4 1 3 1 逐项复述预定内容 确保无误 4 1 3 2 提供预定号码或预定姓名 4 1 3 3 说明饭店驱逐的有关规定 4 1 3 4 向宾客致谢 感谢来电 热情道别 4 1 4 录入电脑 4 1 4 1 根据预定将订单填写清楚 4 1 4 2 将资料录入电脑并按规定存档 4 24 2 网络订房中心订房程序网络订房中心订房程序 4 2 1 了解网络订房中心名称与价格 Q SHQ SH ZL202 003 2009ZL202 003 2009 5 4 2 1 1 公司与网络订房中心签订协议后 将协议转至前台 4 2 1 2 总台掌握协议价格 4 2 2 确认订房 4 2 2 1 以传真形式订房 发至前台或销售部 4 2 2 2 接待员受到传真后 根据房间预定情况立即回复是否接受预订如无 所需房型 建议房型写在传真上回复 4 2 2 3 填写 预订单 将具体事项在订单上注明 4 2 2 4 将传真与订单钉在一起 电脑中做录入并将传真与订单存档 4 2 3 返佣 宾客入住后夜半统计并及时填写 订房中心佣金返佣确认单 一式两联 第一联在前台留存 第二联交收银员与订单一 起交财务 5 5 宾客换房程序宾客换房程序 5 1 接到宾客换房要求 5 1 1 要了解换房原因 价格 楼层高低 房间朝向 房间类型 设施设备 等问题 5 1 2 核实换房原因后如房间允许马上按宾客要求调换房间 5 2 办理换房手续 5 2 1 重新制作房卡 交礼宾员送至房间 5 2 2 填写 换房卡 第一联附在 宾客登记单 后 第二联交收银 5 2 3 更改电脑资料 注明换房原因 时间 原房号等资料 5 2 4 通知房务中心换房信息 5 3 特殊换房注意事项 5 3 1 VIP 及团队换房 必须通知销售部 客房部 大堂副理 礼宾部 餐 饮部 更改 团队用房登记表 中的房号 5 3 2 如有设备造成宾客换房 应向宾客表示歉意 并立即将情况通知客房 部进行维修 6 6 延迟退房程序延迟退房程序 6 1 接到延迟 Q SHQ SH ZL202 003 2009ZL202 003 2009 6 接到宾客要求延迟退房的信息时 需问清房号 姓名 延迟退房时间 及原因 6 2 批准延迟时间 6 2 1 根据当天住房 预定情况与宾客协商具体时间 6 2 2 需按相应权限办理 总台可到 14 00 特殊情况需向部门经理 总值 班经理请示 6 3 办理手续 在电脑中做延迟手续 清客人方便时到总台重新制作钥匙或让行李员 将钥匙送到客人房间 7 7 问询服务 问询服务 7 1 问询资料的搜集与整理准备各种知识性资料 7 1 1 交通航线时刻表 7 1 2 国际国内长途电话号码本及价目表 7 1 3 旅游指南及地图册 7 1 4 饭店所在地主要机构名称 7 1 5 饭店服务指南 7 2 接待咨询 7 2 1 热情 耐心聆听宾客的需求 回答客人询问必须准确无误 语言温和 7 2 2 宾客询问酒店服务设施时 需详细介绍 7 2 3 宾客如有参观客房 餐厅 会议室的意愿时 可请大堂副理带领参观 7 2 4 关于店外信息 不能说 我不知道 一时无法回答的问题 应该说 对不起 我立刻给您查阅资料 请稍等 询问其他人后 及时答复 客人 7 3 搜集新资料 7 3 1 随时搜集客人感兴趣的 经常询问的问题及电话号码等 列入问询处 知识手册 Q SHQ SH ZL202 003 2009ZL202 003 2009 7 7 3 2 随时更换旧电话号码 8 8 接待来访宾客接待来访宾客 8 1 住店宾客访客 8 1 1 来访者知道住店宾客姓名及房号 直接指引相应位置 8 1 2 来访者只知住店宾客姓名不知房号 通过电脑查询 避开来访者与宾 客联系 在住店宾客允许后 方可告诉来访者宾客房号 8 1 3 对于来访者只知房号 不知宾客姓名 可让其用电话与宾客联系 不 告诉来访者必可的姓名 8 2 酒店访客 8 2 1 问清来访者的姓名和单位 避开来访者 征得相关部门人员同意后 方可告诉其部门位置 8 2 2 官方人员来访者请大堂副理处理 9 9 为宾客提供保密服务为宾客提供保密服务 9 1 接到宾客设置保密的要求 9 1 1 宾客要求将其个人信息设置保密 9 1 2 接待员应复述宾客要求 确认无误 9 2 设定保密 9 2 1 将电脑资料设定为保密 打上保密符号 9 2 2 通知总机为为宾客设定电话 勿打扰 功能 1010 特殊房间处理特殊房间处理 10 1 免费房 总经理签字或口头批准 事后补签字 方可开免费房 10 2 折扣房价 10 2 1 享有折扣权限的管理人员 在规定折扣范围内在预定单或入住单上签 字方可执行折扣价格 10 2 2 若有宾客称某管理人员曾答应给与优惠 接待员应避开宾客与该经理 联系确认 若联系不到 应先按门市价入住 待有明确指示签字后 按优惠 价执行 Q SHQ SH ZL202 003 2009ZL202 003 2009 8 10 3 房价计算 10 3 1 早 6 00 以后入住至次日 12 00 前退房 房费按一天计算 18 00 前退房加收半天 18 00 后退房加收一天房费 10 3 2 凌晨 24 00 6 00 之前入住 到入住当日的中午 12 00 算一天 到次日中午 12 00 退房房费按两天计算 10 3 3 10 00 15 00 酒店设有午休房 3 小时之内按每小时 100 元收 费 超过 3 小时按一天收取费 视酒店经营情况的不同 特殊情 况上报经理特殊处理 10 4 房价升级 10 4 1 出现标准时间超额预定或为了与特殊宾客保持良好关系时 经前厅部 经理或大堂副理批准 可安排重要宾客或常住客升级入住办公套房 或标准套房 10 4 2 原则上一有空房 应为宾客调至原预订房间类型 视具体情况而定 10 5 房间未整理 10 5 1 房间出租率高 尚无清扫完毕的可售