岗位服务标准管理制度.doc

岗位服务标准管理制度 岗位服务标准管理制度岗位服务标准管理制度1目的为加强股份有限公司所属景区一线对客服务岗位服务标准的建立与规范，特制定本制度。 2适用范围股份有限公司所属直接面对游客的服务岗位标准的管理。 3工作职责3.1企业负责人负责所管辖各项岗位服务标准的批准与发布。 3.2标准管理部门或工作组负责各项岗位服务标准的统筹管理及组织评审。 3.3标准编制部门或工作组负责岗位服务标准的起草。 3.4标准执行部门负责岗位服务标准的培训与执行。 3.5服务督导部门或工作组负责岗位服务标准的执行监督。 4管理规范4.1标准编制4.1.1编制原则57a.坚持政策性原则。 岗位服务标准的内容应贯彻国家有关政策、法令和法规，符合上级有关标准、文件和规定，与本企业专业管理标准和各项规章制度相协调，不得与之相抵触。 b.坚持与服务岗位实际相结合原则。 在制定岗位服务标准时，应结合每个具体服务岗位的特点和先行规章制度的要求，科学准确地反映岗位对上岗人员的实际要求和作业指导，确保岗位人员提供规范性服务。 c.坚持统一协调原则。 各服务岗位之间必须互相衔接、互为保证、协调统一。 既要保证本岗位按时、按质、按量完成本职工作，还要保证与上下左右各相关岗位的协调配合。 d.坚持言简意赅原则。 编制岗位标准应做到文字简练、通俗、准确。 切忌使用一词多解、模棱两可、含义不清之词。 定性描述应准确，定量描述应科学、合理，便于检查、考核。 e.坚持格式统一原则。 同一标准的术语、名词、符号、代号应统一，与本公司标准体系的其他相关标准也应一致。 同一名词、术语应表达同一概念，同一概念也应以同一名词、术语表达。 4.1.2标准名称明确各项岗位服务标准所指的具体服务性岗位名称，岗位服务标准中的岗位名称应简短明确，直接反应岗位服务的主题。 4.1.3标准规范a.岗位基本礼仪1)明确要求该服务岗位的基本着装及相关仪容仪表要求，对禁忌着装及仪容仪表等事项应给予明文规定。 2)要规范该岗位人员对客服务的基本礼貌用语，对禁忌用语应给予明文规定。 b.岗前工作要求1)要明确岗位人员上岗时间、地点及着装等。 2)要明确岗位人员岗前的基本工作内容，包括岗位环境卫生清理、设备检查、物料准备等。 c.岗中工作规范1)要逐条明确在岗服务人员应提供的工作内容及规范流程。 582)在岗服务禁忌事项，要尽量使用规范性、可量化的语言来明文禁止。 3)在岗服务人员涉及其他相关岗位衔接事项，要对操作流程作详细规定，避免责任推诿、权责不清晰。 d.岗后工作要求1)要明确离岗时间，并明文规定若遇特殊情况岗位人员不得按时离岗，须待该特殊事项处理完毕方可离岗。 2)要明确岗后须要处理的相关工作事项，包括着装更换、环境卫生清理、物品清点、资料登记、设备检查及电源关闭等。 e.在岗异常情况处理1)要明文规定在岗人员遇到客户投诉事项时，应采取的相关处理办法与技巧。 2)要明文规定在岗人员遇到设备故障及相关安全事故或隐患时，应采取的处理办法及操作流程。 3)要明文规定在岗人员遭遇因天气变化等突发事件时，应采取的处理办法及操作流程。 4)要明文规定在岗人员因身体不适等突发原因需紧急离岗时，应及时向上级领导汇报并获得同意后，方可离岗。 f.岗位禁忌应根据各项服务岗位的具体职能及工作内容，明文规定相关禁忌事项，避免发生游客投诉、安全隐患等。 g.相关文件在建立各项岗位服务标准时，必要时可以附录形式予以补充说明，针对相关的岗位要求及作业指导可视情况编制所需的表格和记录。 4.2标准发布4.2.1各项岗位服务标准的发布，应履行公司规章制度的发布流程，一般由公司负责人批59准发布，明确发布单位、执行范围及生效时间。 4.2.2各项岗位服务标准的发布须做到公开透明，禁止运营部门或班组未经公司同意后擅自发布岗位服务标准。 4.3标准培训4.3.1各项岗位服务标准一经发布后，标准执行部门或涉及到该标准的相关部门须在限定的工作日内做好员工岗位标准培训工作，经考核通过后方可上岗作业。 4.3.2未经过考核通过后的员工，禁止上岗作业，须重新接受岗位标准培训直到考核通过。 4.4标准修订4.4.1针对已经执行的岗位服务标准，经实际操作实践后，如出现标准漏洞或该标准执行不便于有效开展实际工作的情况，应由标准执行部门提出该项标准修订申请，经标准管理部门或专项工作组核实后，报公司负责人核准后，方可履行制度修订程序。 4.4.2修订的岗位服务标准，须重新履行公司规章制度发布流程，并做好相应培训工作。 5相关记录及表格5.1岗位服务标准编制与发布流程图岗位服务标准编制与发布流程图应按表1进行。 60表1岗位服务标准编制与发布流程表1岗位服务标准编制与发布流程组织或人员企业负责人标准管理部门或工作组标准执行部门或班组服务督导部门或工作组标准编制部门或工作组标准起草人节点节点A AB BC CD DE EF F11223344556677889910101111标准需求需求受理接受任务发起编制草稿送审核修改意见意见意见征询意见审核修改定稿、报批组织评审批准发布、执行615.2岗位服务标准工作规范示意图岗位服务标准工作规范示意图应按表2进行。 表2岗位服务标准工作规范示意图表2岗位服务标准工作规范示意图岗位名称适用部门岗位操作流程及规范When When（时间）（时间）Where Where（地点）（地点）Who Who（谁）（谁）What What（做什么）（做什么）Why Why（为什么这么做）（为什么这么做）一般从游客、员工一般从游客、员工或企业三个角度或企业三个角度考虑这样做的原考虑这样做的原因因How How（怎样