员工礼貌行为规范手册

员工礼貌、行为规范手册一、 仪表仪容规范员工的仪表仪容是构成饭店良好形象的重要因素，是形成饭店良好印象的关建，也是饭店管理好坏的一个标志。因此，每一位员工都应时刻按规范注重自己的仪表仪容，并以此而自豪。（一） 男员工仪表仪容规范 制服）上岗必须穿饭店规定的制服，要注意整洁、挺括。着装前先看看制服是否有灰尘、头屑。 ）时刻注意保持领子和袖口的洁净。无褶皱、无破洞。上岗前细心检查制服上是否有菜汁、油渍，扣子是否齐全，衣裤是否有漏缝和破边。 ）制服的衣、裤口袋内不可装多余的东西，着西装的员工笔记本、名片、手帕可装于内侧口袋内，以保证制服外形美观。 ）着西装时，笔不可放于上衣口袋，工作时间西装钮扣必须扣好，单排扣西装只扣上面的钮扣，下面一颗仅作为装饰。 ）坐下时，西装上衣扣要解开，待站起时再扣上。平时在无客人的办公室可将西服上衣脱下挂在衣柜里，出门则应穿好。 ）冬季着西装，内须着工装衬衣及鸡心领毛衫。 ）裤子的长短合适，以裤角接触脚面为宜。 ）保持裤子整洁挺括，裤缝线条清晰，无双道出现。 ）皮带的颜色与鞋的颜色相配为最好。皮带系好后长度不得少于12cm为宜，宽度以2.5-3cm为宜。 ）工号牌属制服的一部分，穿制服的员工必须将工号牌戴于左上方衣袋处的上端。 衬衣） 制服衬衣一律按饭店规定着装。） 衬衣必须随时保持洁白、平整。特别是袖口、领口，要求每两天以内更换一次衬衣。） 衬衣的袖口长出外衣2cm左右，领口长出外衣部分须与袖口一致，以体现制服层次感。） 衬衣下摆应扎入裤腰内。袖口切不可捋起。 鞋袜） 岗上一律要求穿黑色皮鞋，部分岗位因现场情况要求穿黑色布鞋，康体各部位可穿白色运动鞋。） 穿黑色皮鞋时，要特别注意鞋跟磨偏或发出声响的皮鞋不可穿于岗上。鞋带要系好；不可松松垮垮，随时保持皮鞋整洁光亮。） 穿特殊岗位要求的工作鞋时，必须干净、大小合适，无破洞、无菜汁、油渍。） 袜子起到衔接裤子与鞋的作用，颜色以黑色为宜，袜子须每日更换，无臭味发出。） 男员工应穿中筒袜子，以防在抬脚时露出皮肤。 领带、领结） 系饭店各岗位规定的领带、领结。） 领带须系在领口的中心部位，大箭头盖在小箭头上，以领带末端盖在皮带扣的长度为宜。） 若使用领带夹，要将领带夹夹于衬衣的第颗钮扣之间。） 领结须系在衬衣领口的正中位置。 面部） 随时保持面部清洁，坚持每日剃须，不留胡须、鬓角，注意将长出鼻孔的鼻毛剪去。） 严忌男员工化妆，或使用香味过浓的须后水、香水、护肤品等。 头发） 男员工头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为适度。） 头发要勤洗，每三天内必须洗一次头。上班前要梳理整齐，可上少量发油，适度定型水防头屑落下。） 不可吹烫怪异发型，严禁彩色染发。） 不可使用香味过重的洗、护发用品或发油。 个人卫生） 随时保持双手清洁，坚持勤洗手。勤剪指甲，指甲边缝不得藏污纳垢，不可在手上涂写。） 不可有烟味发出，因吸烟牙齿变黑、手指熏黄会令人反感，应注意洁齿、洁指。） 上班前和上班期间不吃带异味的食品及饮用含酒精的饮料。） 勤洗澡、勤换衣物。 饰物） 岗上不许佩带戒指、耳环、项链等非工作需要的个人饰物。） 不许在工作岗位上佩带机和手机（助理以上管理人员除外）（二） 女员工仪表仪容规范） 上岗必须穿饭店规定的制服，要注意整洁、挺括，着装前先看看制服是否有灰尘、头屑。特别注意领口、袖口、襟边等处。） 时刻注意保持领子和袖口的洁净。无褶皱、无破洞。上岗前细心检查制服上是否有菜汁、油渍，扣子是否齐全，衣裤是否有漏缝和破边。） 保持制服线条美观、合身、衣袋内不可放置任何东西。） 在穿用前，须除去尘土、头屑、下班后挂于衣柜内。） 裤子的长度适合，以裤脚接触脚面为宜。） 保持裤子整洁挺括，裤缝线条清晰，无双道出现。） 皮带的颜色与鞋的颜色相配为最好。皮带系好后长度不得少于12cm为宜，宽度为2.5-3cm为宜。） 工号牌属制服的一部分。穿制服的员工必须将工工号牌戴于左上方衣袋处的上端。 衬衣） 制服衬衣一律按饭店规定着装。） 衬衣须随时保持洁白、平整。特别是袖口、领口。要求每两天以内更换一次衬衣。） 衬衣的袖口长出外衣2cm左右，领口长出外衣部分须与袖口一致，以体现制服层次感。） 衬衣下摆应扎入裤腰内。袖口切不可捋起。裙子） 裙子的大小，长短都是饭店统一规定并量裁的，员工不可擅自改动。） 随时保持裙子的干净、挺括、无明显的褶皱。） 上岗前，先检查穿着是否合乎要求，特别是裙后腰部的拉链、钮扣必须随时拉好扣好，衬衣下摆不可掉出裙腰外。 鞋袜） 穿裙子必须穿长统丝袜。） 丝袜的颜色以接近肤色为宜。） 丝袜长度须穿至大腿二分之一处以上，或连裤袜，以防袜颈与裙摆间脱开一段，或坐下时袜颈外露。） 穿饭店统一规定的皮鞋、布鞋上岗，皮鞋保持光亮，皮鞋干净，无破损、无菜汁、无油渍。） 皮鞋以中跟黑色为宜，须避免因鞋底部破损、鞋钉发出声响。领带、领结） 系饭店各岗位规定的领带、领结。） 领带须系在领口的中心部位，大箭头盖在小箭头上，以领带末端盖在皮带扣的长度为宜。） 若使用领带夹，要将领带夹夹于衬衣的第颗钮扣之间。） 领结须系在衬衣领口的正中位置。头发） 女员工不可梳披肩发。留长发的女员工，上班时应将长发卷起或扎起来。） 勤洗发，以每天内至少洗一次发为宜，上班前须梳理整齐，为防止头皮屑脱落，可上少量发油或发胶。） 不可留怪发型，严禁彩色染发、彩色锔油或吹烫怪异发型，头发以整洁、自然为美。个人卫生） 勤洗澡、勤换衣物。） 随时保持双手清洁，勤洗手、勤剪指甲，指甲边缘不得藏污纳垢，不可在手上涂写。） 不涂有色指甲油，员工一律不得留长指甲。） 上班前和上班期间不可吃带异味的食品及饮用含酒精的饮料。 化妆） 化妆以淡雅为原则，不可浓妆艳抹。） 淡妆的粉底不可打得太厚，要均匀，接近肤色。） 淡妆应使人感到自然，衬托出面部最美部分，掩饰不足，不留明显的化妆痕迹。） 不使用香味过浓的香水、化妆品。 饰物） 岗上不许佩带戒指、耳环、项链等非工作需要的个人装饰物。） 不许在工作岗位上佩带机和手机（助理以上管理人员除外）。二、姿态风度规范员工的每一个动作举止，一个姿态，一个表情的完美的体现，都是精心设计，苦心思索获得的，然而这些举止动作看起来却是完全自然的。（一） 站姿 自然挺胸，双肩保持水平放松，自然下垂，身体重心垂直向下，防止重心偏左偏右。 头部端正，面带微笑，眼睛平视前方或注视周围顾客，神情不可呆板，须对客人的一举一动或简单的眼神作出迅速反应。 两手在腹前交叉，右手放在左手上，随时保持为客人服务的姿式。 全身重心落于两个前脚掌，两腿绷直，男员工两脚与肩同宽，女员工两脚呈字型。 不可把身体靠在任何物体上。 站立时，双手不可叉在腰间或裤子袋内，也不可抱在胸前。 站立时，身体不能东倒西歪，站累时，可把重心移到左腿或右腿上，但上身要保持挺直。（二） 坐姿 从椅子左边轻轻入座，右脚向后撤半步，轻稳坐下。 只坐椅子的三分之二位置，不可坐在边缘上，坐在宽大沙发上时，不要坐得太靠里边。 女员工落座要娴雅：用手将裙子后片前拢，顺势坐下，以免坐皱或显出不雅。 上半身姿式与站立相同，头放直，下颌不前倾，眼看前方或注视对方。 不能双脚踏在凳上，摇头晃脑，东倒西歪，更不能靠在椅背上。 不能翘起“二郎腿”，脚尖指向客人，频频地抖动。 不能坐在椅子上摆弄手指、衣角、手帕及其他小物件。（三） 走姿 行走） 行走时上身保持站立标准，身体重心可稍向前，落于前脚趾上。） 走路动作要轻快而有节奏，不可有躬腰、只看地面、晃肩摇头的不良动作。双臂自然摆动，手不能插入衣兜内。） 不许吸流动烟，不许在服务现场、操作区域内吸烟，只允许在可吸烟的区域内吸烟。） 工作中，步履不可过急过大，男员工步幅在40cm、步速在108-110步分钟，女员工步幅在30cm，步速在118-120步分钟为宜。切忌大步流星。严禁员工在饭店内奔跑（特殊紧急场合除外），防止发生冲撞及给客人造成不安全感。） 因公需要传达文件，发送通知单，手握书本行走时，应尽量将手头物品换至左手携拿，右手则用于拉门、手势、握手等。不可将任何物品夹于腋下行走。） 特别要注意前面的客人，切勿冲撞，客人为你让路时，要记住道谢。） 行走中若须超越客人时，一定要先说：“对不起”，征得对方同意后再超越。 变向行走） 前行步时，要保持身体直立挺拔。行进中与客人或同事相问侯时，应微笑点头致意。） 当与客人告别时用后退步，不可扭头就走。应向后退两步再转身离开，转体时要身体先转，头稍后一些转。） 侧行步，当走在前面引导客人时，要尽量走在宾客的左侧前方，侧身向着客人，保持两步的距离。） 前行转身步。在行进中，左转体时以左脚掌为轴心，向左转度。右转时以左脚掌为轴心，向右转体度。 不同着装的走姿） 着西装的走姿：注意挺拔，走路的步幅可略大一些，手臂放松、伸直，自然摆动。男员工不要晃肩，女员工髋部不要左右摆动。） 着旗袍的走姿：身体挺拔，胸微含，不要塌腰撅臀，步幅不宜大，两脚跟前后要步在一条线上。） 着长裙的步姿：行步时要平稳，步幅可稍大一些，要注意头和身体协调配合。） 着短裙的步姿：步幅不宜大，步行的速度可稍快一些。（四） 蹲姿. 女员工用高低式蹲姿,左脚在前,右脚在后,左小腿垂直于地面，全脚着地，右脚脚跟提起，两腿靠紧向下蹲。. 男员工蹲式同上，但两腿之间可有适当的距离。（五） 手势 横摆式用于表示“请”，要求五指伸直、并拢，手心不要凹陷，手心向斜上方，左手下垂，目视客人，面带微笑。 当一只手拿着东西，扶着电梯门或房门，并同时做出“请”的手势时，用曲臂手势，由下向上抬起，抬至上臂离开身体度的高度，手臂由体侧向体前摆动至距身体20cm处，面向右侧；目视客人。 斜式用于请客人入座，手势要向斜下方，手屈臂由前抬起，前臂由上向下摆动，手臂向下成一斜线，微笑点头示意客人。 不在客人面前拉拉扯扯，不在客人背后指指点点。 不能用手指着自己的鼻尖，或用手指指点客人。 不能当着客人的面前用手指抠鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、抓头皮、打哈欠、搔痒痒等。（六） 鞠躬礼鞠躬礼始于中国，至今仍是现代社会中基本礼仪之一。行此礼时，要心诚、得体。 点头礼：下躬角度为度。适用于在电梯等狭窄的地方或走廊中与客人会面以及10cm以外距离与客人打招呼。注意点头动作不可太快。 普通礼：下躬角度为度，下躬时双目注视脚尖前3m处地面，握手时注视对方面部。普通礼是一般场合下最普遍使用的敬礼，如：初次见面握手，致歉等。 中礼：下躬角度为度。需表现得比较郑重其事时的敬礼，可行中礼。 最敬礼：下躬角度为度，是一种最郑重其事的敬礼。一般用于神佛和仪式上对上司、长辈、特别等。（七） 握手礼握手礼是社会交往中最常见的礼节，是国际间大多数国家的人们见面或告别时最流行的礼节。饭店员工与客人施握手礼，可表示对客人的欢迎、问候、祝贺、感谢。 保持基本站姿，面向对方微笑，距离受礼者一步伸出右手，四指并齐，拇指张开握住受礼者的手，握手动作与问候语言同时进行。 两人关系亲近时，可用力稍大，握的时间稍长些，但至多以不超过秒为宜。 一般情况适中，不可用力过大或有气无力，握秒即可。 顺序：由客人、主人、女士、年长者、上司先伸手时，服务人员则随应与其握手，不可先伸手求握。 男士与女士握手时，女士先伸手时，男士方可握手，但只握女士手指部分即可，不能用力太大，时间过长。 握手时不可看着第三者或他处，也不可戴着手套、湿着手与人相握。手上有不便时，应先向对方说明，并以鞠躬、点头礼代替。 切记勿交叉握手，这样握手很失礼。 切不可在握手后，用手帕擦手。 切勿只顾与一人握手，忽视或冷淡其他人。 切不能急不可待地上前与正在握手的人相握。三、 礼貌待客规范在人们日常生活中，有一些礼仪简单而又普遍，甚至常被人忽略，然意义重大，有如盐之于烹调。（一） 服务仪态 不要卖弄，也不卑屈或过分殷勤，但要自然，不做作，和蔼可亲，温文尔雅，不能绷着脸，表情冷漠，要保持微笑。 每位员工都应随时保持良好的情绪和最佳精神状态。 工作出于情愿而不是被动，树立正确的人生观、价值观，在工作中表现出爱心：对宾客的爱心、对饭店的爱心、对本职工作的爱心。（二） 称呼礼节 员工应努力通过各种途径准确牢固地记住客人的相貌和姓名，并随时在服务中称呼其姓名，这样会令客人感动。特别是长客，走到哪里都会有饭店服务人员尊称他的名字，更令他倍感亲切。 称谓标准：对男士的称呼一般是在姓氏后面加“先生”，对未婚女士称“小姐”，对已婚女士称“女士、太太”等，对难于确定婚否的女士，较年轻者称“小姐”，较年长者称“女士”。 有职位或学位的客人，可在其姓氏后加职位或学位称呼。（三） 视线、神情 任何时候都不允许饭店员工挡住客人的视线。 注意避免斜视、瞟视、俯视，眼神忽闪等不礼貌神情。 当你正在与一位客人应答，而另一位客人走近时，可在不中断应答的同时用目光向另一位客人致意。虽短暂，却是你热情的流露。 在注视男士时，目光可注视其鼻子三角区部位；注视已婚女士时，目光可注视其嘴角部位；注视未婚女士时，目光注视其下颌部位。 不能在客人面前显出眼神乏力，无精打采。 不能在客人面前显出双眉紧锁，或敏嘴等。 不得在工作岗位上放声大笑，面部表情失常。（四） 遇到客人 饭店员工，无论一线或二线，遇见客人时必须先点头微笑，打招呼问候。 在走廊上遇到客人时，要靠右边行走。放慢速度，侧身让客，并做手势让客人先请。 非急事不可超越客人，要超越时先说声“对不起”，超过后再转回头致谢。 不可从客人中间穿行，应从其身后绕行。（五） 引领客人 引领客人时，一般应走在客人前方左侧，距离保持m左右，以使自己走在通道里侧，让客人走在中间，并避免背部挡住客人的视线。若引领熟悉的客人时，可与客人保持大致平行以表亲切。 拐弯时，要先放慢步伐或停下来，回头打出手式说：“请这边走”。走到有阶梯处或有门槛的地方，要提醒客人注意：“请脚下留意”，或“请当心”。 出入电梯：轿厢内无人时，自己先进去控制门，再请客人进入。里面已有其他客人时，应站在门外扶住门，让客人先进，进入后要向其他客人点头示意。 当有客人询问如何到饭店另一区域时，不可简单的用手指指了事，要详细的告之，或带领客人前往。（六） 为客人开门 将客人引领到房间前，勿忘先敲门。进入拉门时：应抢先一步以双手将门拉开，让客人先入，然后在门内侧把门轻轻关上。 进入推式门：进门前抢先一步用一只手握门把手将门全幅推开，自己再退出来，将客人让进房间。客房：要先敲门，确认宾客无人时再打开房门请客人进入。（七） 迎送宾客 通过观察发现有抵达的客人时，要快速出迎，主动热情问候，实行“三到服务”：人到、微笑到、礼貌语言到，迅速消除与客人间的陌生感，烘托出“宾至如归”的氛围。 迅速、准确地理解客人的目的、愿望，尽一切努力满足之。若此时自己正在办其他事情，应迅速放下手头的工作，迅速出迎。 客人要离开时，要感谢客人的光临，并欢迎、邀请客人再次光临，并祝客人旅途愉快。（八） 补位服务 任何部位的员工除努力完成本岗位工作外，还必须具有强烈的整体服务意识。 当一名员工服务有疏漏，或未意识到客人的需要时，另一名员工要马上补位，满足客人的要求，以形成整体的“完美服务”。 当岗位上发生问题或将要发生问题时，第一个意识到、预测到问题的员工必需迅速出现在问题面前，切实解决，哪怕问题出现在其他岗位、其他员工身上，也要保证服务“滴水不漏”。 服务一致对外：任何一点问题、一个差错都决不暴露在客人面前，一旦出现情况发现者要抢先补位，满足客人，内部问题事后解决。（九） 准确服务 对客人服务必须树立“准确”的观念，谈话、应答、操作都要讲求“准”字。 当客人询问时，不可凭个人的想象和臆断来模棱两可地回答客人，不清楚时应向同事、上级确认后再回答客人。 服务工作哪怕出一点小差错都是大敌，更忌随意性、情绪性工作。操作要以标准为基础，并有针对性的服务，体现出准确、到位、高效的工作效果。（十） 快速服务 工作操作必须讲求时效，决不浪费客人每一分钟宝贵的时间。 收银处、前台接待处、餐厅等容易引起客人等待的岗位要特别注意训练基本功，决不让客人等待过久而产生不耐烦的现象出现。 （十一）客人投诉 饭店授予每位员工当场处理客人投诉的权力。 当客人向你提出不属于你本人、本部门服务内容的要求、愿望或投诉时，任何员工都必须代表饭店接待、安排、指引、以采取一切措施当场解决，不可推托或将客人搁在一边。 每位员工必须竭尽全力以确保自己不丢一位客人。 告诉客人他提出投诉是完全正确的。不能以“不过”、“但是”来指出和暗示客人之错，即使你知道客人的失礼之处，你认为完全能够驳倒客人，但千万别这么干。 有些简单的投诉，凡自己能处理的就应负责到底，解决不了的问题，应亲自领客人到大堂副理处，或报告经理。 （十二）遵守时间（十三）谈话礼节 与客人交谈时，首先保持着装整洁，站姿端正，无任何小动作等不良举止。 交谈时表情自然大方，保持正在注视、态度亲切、诚恳。 谈话清晰易懂：注意语音、语调、语速及节奏感；不要对客人使用饭店专业术语、流行语、方言，而应使用常用的表达方式。 谈吐文雅，使用敬语；服务语言要文明、优雅。常使用“请”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌用语，员工的每一句话都体现出饭店的文明水平。 应答客人，不可简单地答“不知道”、“没有”、“不行”，他决不希望听到这些话，他想知道的是“如何，怎么办”。 听客人谈话时，不做出心不在焉的动作，表情，如：频频看表、不注视客人而看他处，左顾右盼、打哈欠、伸懒腰。 若与客人谈话的内容不便让另一位客人知道，应先向另一位客人致歉后，领到别处谈，切不可凑近耳朵低语。（十四）电话礼节 电话是不见面的服务，声音是唯一的沟通渠道，每位员工在电话中都要向客人提供优秀的感官服务，给客人一个良好的第一印象。 电话铃声一响，必须在三声内接起，拿起话机首先问候，随即报出饭店名、岗位名。 说话的语调亲切、委婉，能体现出助人为乐、真诚服务的精神。 认真听清对方讲话，听不清楚的地方应说：“对不起”、“我没听清楚，麻烦您再说一遍好吗？” 挂出电话时，声音清晰、明亮、柔和、悦耳。特别是时间、数字、固有名词等更要慢慢讲清楚。 叫醒服务记录要完整、准时。 对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚。 电话留言：当对方要找的人不在时，要主动询问是否要留言，然后用记事本或留言条纪录下：对方姓名、要点。然后向对方复述内容以便确认无误，最后要报出自己的姓名，让对方放心。 通话完毕，务必等对方挂断后，再轻轻放下电话。 话务员转接电话时，如无人接听，要向对方说明：“对不起，无人接听。请问，我还可以为您做些什么？” 对方拨错电话时，要耐心地告诉对方：“我是部门”或“我的电话号码是”以此暗示对方拨错电话号码了。决不能说“你拨错了。”等否定对方的语言，并道歉，再挂线重拨。 接听电话要注意不能用无礼的语言、傲慢的语气。不能用急躁、独断专横的方式。（十五）私用电话 不能在工作时间、工作场所接、挂私人电话。 个人因急事需用电话或接听私人电话时，必须在三分钟内处理完毕。 一般私人电话只准使用员工休息区内工作人员电话，工作场所电话只能用于工作联系。四、 工作场所行为规范我们每个人一天以上的时间是在工作场所度过，一个人的工作、事业是一生中最重要的事情，应该高度重视。应将我们的工作场所创造成为团结、高效、愉快、有序、礼貌的良好环境。（一） 对待上司 饭店实行垂直层级管理制，各级员工必须坚决执行其直接上司的命令，以及听从饭店总经理及特别授权人员的指挥。紧急情况下，须听从在场且关系最直接的行管级别最高者的统一指挥。 在店内如遇见上司，即使不是你的直接上司，也应主动问好，点头示意。 进入上司的办公室，须先敲门，经同意方可进入；在与上司交谈时，未经批准，不得自行坐下。 参加会议，接受批示时，应带好笔记本、笔，专心记录，不可窃窃私语。 对上司交下来的任务，应做到言必信、行必果，工作完成后，应做好报告。 当工作出现差错时绝不允许在上司面前为自己辩解，而应当立即反省自己，承认不当之处，赢得上司的信懒。 上下级之间在工作场合是一种同事关系、层级关系，因此在工作时间，特别是当着客人的面，语言、行为一定要规范、严谨，决不可跟上司随意开玩笑。（二） 工作区域 工作区域是每位员工的人生、事业舞台，一旦进入这个舞台，就要切实担当起自己的角色，唱好这出戏。 随时保持工作区域的整洁，井然有序，物品定位放置，私人物品一律存放更衣间的衣柜里，不可带到工作区来。 保持工作区域内安静无噪音，做到“三轻”走路轻、说话轻、操作轻。（三） 公共区域 大堂、客人休息处、等饭店公共区域都是供客人利用的公共场所，任何员工（除现场工作人员外）不可擅自进入。下班后也不可在公共区域内停留。 因工作需要进入公共区域内的员工，必须注意自己的着装仪表，遇见客人、上司、同事时须主动问好、打招呼。 任何员工在工作区域内若发现废纸、脏物，都必须全部清理干净。 通道的中间是客人的专用区，员工须随时靠右边行走，更不可扎堆闲聊。 不可在饭店内擅自贴标、涂改、搬移饭店财物。保护饭店的财产安全是每位员工应尽的职责。（四） 客供设施 饭店提供给客人享用的服务项目、场所、设施，员工绝不可擅自利用或进入。因公作陪，带客参观等例外。 在客人区域内进行服务操作、工作检查时，须先征得客人的同意后才可进入。 无特殊理由，员工不可搭乘客用电梯。（经理助理以上管理人员除外）（五） 严守机密 涉外接待工作，必须注意内外有别。严守机密，是每一位员工的职责。 保密工作范围：国家机密、情报；饭店及各部门的经营情况、数据、日程安排；住客的房号、姓名等客人档案资料；客人隐私；客人间的谈话内容、通讯内容等。 饭店内主要的机要重地：总经理室、打字室、电脑室、总机房、总台、财会办公室、保安部办公室、下榻的楼层等。（六） 团结协作 同事间应相互尊重、相互信懒、相互理解。 保持相敬如宾的和睦关系，每天上班见到同事，先主动问候：如“早上好”。 私人间的交际和感情若是仅限于特定的人，必将有损同事间的团结协作。 养成当班事当班了的良好工作作风，未了的工作，应与同事商量，请求支援和协助，不可随意将自己的事交到下一班。同事间善处的原则：决不给他人添麻烦。 不可背后对客人、上司、同事评头论足，或散布流言蜚语，滋生事端。 自己的失误要勇于在他人面前承认，要对自己的言行负责。（七） 紧要场合 饭店内凡遇火灾、停电、事故、客人病危、外来侵害、饭店形象严重受损等紧要场合，饭店每一员工都必须挺身而出，为控制事态发生、发展而竭尽全力，维持正常营业秩序。 当意外发生时，每位员工都须明确自己的角色，懂得采取紧急措施的程序、方法，将事态控制在萌芽阶段。 当发生意外紧急情况时，各级管理人员更应起到先锋模范作用，在最紧要的关头，出现在紧要的场所，解决最紧要的问题。（八） 研究进取 员工应具有强烈的事业心，忠于职守、勤奋向上，对工作精益求精，严格按岗位规范标准操作。 员工在认真执行上级下达的任务时，还须善于研究本岗位、本部门乃至饭店的工作，发现有不足，积极提建议，使自己尽快成为行家里手。 不断了解和研究不同类型客人及其需要的变化，确保为客人提供高品位的超常服务。 员工应以圆满完成任务为个人宗旨。（九） 钟卡考核 所有员工必须在上下班时间打钟卡。 代人或托人打钟卡，都属违规行为。 特殊情况未打卡或不依时打卡者，应由部门经理签字认可。 员工因公外出等无法打卡时，由本部门经理在当天考核表上签字，否则视为矿工。（十） 出入检查 员工上下班必须使用指定的员工通道。 保安人员有权检查员工手袋及包裹。若有可疑，有权要求员工出示所带其他物品。 保安人员对饭店客人及饭店财产负有直接保卫的责任，如不认真履行职责，将追究保卫部责任。每位员工都应积极配合保安人员检查。（十一） 员工餐厅 禁止在员工餐厅以外的工作场所、公共场所吃东西。 自带食物须在员工餐厅里吃。 遵守员工餐厅的管理规定。（十二） 员工衣柜 衣柜仅供员工存放工作服及鞋帽，不可存放贵重物品、食物或危禁物品。饭店有关部门有权随时开柜检查。 随时保持清洁整齐，不用的衣物不得放入；坏鞋、脏衣要及时扔掉及更换。 不可撬锁、私自加配或擅自更换衣柜。衣柜钥匙若有遗失，应立即报告行政管理部，并须赔偿换锁费用。 自觉遵守更衣室的管理规定。饭店概不负个人财物损失之责。五、 管理人员行为规范（一） 对待下级 每天应先于部下到位，静心思考当日计划。 同部下搞好团结，对部下公平。尊重部下的人格，不要在人前当面使其下不了台。 善于听取、采纳部下的意见，不要只下指令，而无督导。 你是下级的朋友、上级，因此要分清场合，宽严适度。 不要摆架子，而要亲切，值得信赖。部下有难时，竭力相助。 对自己的行为、部下的工作行为负责。 善于发现部下的长处，并使之发挥正常。 要求部下遵守规章制度，自己首先要遵守。 批评部下时，找出原因冷静分析、判断，就事论事，不可感情用事，对其讽刺、挖苦。 要同其他部门及时沟通，以取得其他部门的理解与协作。（二） 拜谒客人 管理人员到客人房间问侯、了解情况等拜谒之前，须预先约定具体时间，然后准时登门拜会。 访问客人时，要着装整齐、仪表端庄、态度和蔼，访问外宾时，要注意礼貌礼节符合国际惯例。 见面时要礼貌问侯，依序介绍，按客人指示的地点就座。 要遵守约定的访谈时间，照顾到客人的休息和工作，不可停留过久。问题谈得差不多或看出客人有事时，要主动起身告辞。 告辞时应恭敬致意：“打扰您了”，“谢谢您的招待”，要对周围的人一一点头道别，出门时，要再次转身点头致意。（三） 精勤求实 常常在上班前分钟才闯进办公室的管理人员是不合格的。 成天在办公室以聊天消磨工作时间或不到下班时间就急不可待地收拾东西的管理人员，是占饭店便宜的行为，是对饭店不负责任的表现。 对工作不要挑挑拣拣，自己分到的工作，无论干什么事都应热情