第七章旅游服务次序礼仪

第七章旅游服务次序礼仪 章首案例 我国某市与日本某市缔结为友好城市 在某著名饭店举办了一场大型的中餐宴会 邀请本市最著名的演员到场助兴 这位演员到达后 费了很多的时间才找到自己的位置 当他入座后发现与其同桌的许多客人都是接送领导和客人的司机 演员感到自尊心受到了伤害 没有同任何人打招呼就悄悄离开了饭店 当时宴会组织者并没有觉察到 一直等到宴会进行中主持人拟邀请这位演员演唱时 才发现演员并不在场 幸好主持人灵活 临时改换了其他演员顶替 才算没有出现冷场 案例分析 本案例中的演员是本市知名度最高的演员 具有一定的身份与地位 与一般的走场赚钱的歌手不同 既然主办方邀其到场助兴 理应是该场宴会邀请的嘉宾之一 将其安排在主办方邀请的宾客一起 以体现其身份地位 但主办方却将其与接送领导和客人的司机安排在一块 无形中忽略了该演员的身份地位 极大地伤害了该演员的自尊心 从而导致该演员不辞而别 可见在日常的社交活动中 提供服务工作中 服务次序礼仪也是不可忽略的 7 1旅游服务次序的常规排列方法 7 1 1不对等关系的排列旅游服务次序的不对等关系排列就是指按参加方或来宾的身份与职务的高低排列 这是礼宾次序排列的主要依据 一般的官方活动 如会见 会谈 宴请等 通常按此种方法来安排礼宾次序 如按国家元首 总统 主席 副元首 副总统 副主席 政府首脑 总理 首相 政府副首脑 副总理 副首相 部长 大臣 副部长 厅长 副厅长 处长 副处长 科长 副科长等顺序排列 7 1 2对等关系的排列 1 按字母顺序排列若是多边接待的排序 按参加方的国名 单位名称或来宾姓氏的头一个英文字母顺序排列 在涉外接待中 少数情况下也有按其他语种的字母顺序排列 2 按时间排列按参加方或来宾抵达时间的先后进行排列 而对于同时抵达的参加方或宾客按英文字母的顺序进行排列 7 2会见 会谈 签字仪式 7 2 1会见 1 会见的分类礼节性会见时间较短 话题较为广泛 通常是主人给客人的一种礼遇 政治性会见时间较礼节性会见长一些 涉及的问题或事务较多 通常涉及双边关系 国际局势 经贸合作等重大问题 是一种较为正式的会见 事务性会见也称为小范围会晤或召见 通常是指双方领导人在小范围内的一些外交交谈 业务商谈等 2 会见厅的布置 会见厅的布置 应根据参加会见的人数多少 客厅面积的形状和大小来确定布置形式 人数在十几人左右的会见 会见厅可用沙发或者扶手椅按马蹄形 凹字形摆放 一般马蹄形或者凹字形布置均用沙发 沙发后摆扶手椅供记录员 主译员就座 规模较大的会见 可以布置成会议形 即用桌子和扶手椅布置成丁字形 会见时如需要合影 应按会见的人数准备好照相机及配件 合影背景一般为屏风或挂图 3 会见座位的安排 会见时座位安排一般是主宾 主人席安排在面对正门位置 宾主双方分别而坐 根据我国的习惯做法 客人一般坐在主人的右边 其他客人按礼宾次序在主宾一侧就座 主方陪见人在主人一侧按身份高低就座 译员 记录员坐在主人和主宾的后面 4 会见的服务程序 主人提前0 5h到达会场 服务员用小茶杯为其上茶 当宾客到达时 主人到门口迎接并合影 服务员迅速撤走小茶杯 宾主落座 立即递香巾和上茶水 会见中 每隔40min供水1次 注意厅内动静 随时为客人服务 对活动现场进行检查 发现宾客遗留物 立即交还失主 客人离场 交主办单位 会见结束 会见结束 做好卫生清洁工作 服务员为客人递香巾和茶水的操作礼仪 一般由2名服务员同时服务 一名服务员在前 用托盘端茶水 另一名服务员随其后 后者将茶水放到垫盘上 杯把一律朝客人右手一侧 为宾主上香巾时 要先给居中坐的主宾和主人递上 递香巾的方法是用托盘托上经消毒 湿润湿度适宜的香巾 服务员为客人续水的操作礼仪 第一步 左脚向前半步第二步 用左手的小指和无名指夹起杯盖第三步 用大拇指 食指和中指握住杯把 将茶杯端起第四步 侧身腰略弯曲 进行续水 续水时 不要倒得过快 瓶口不要对客人 水不宜倒得过满 七分杯即可第五步 续水后 杯把一律朝客有右手一侧 盖好杯盖第六步 伸手示意 同时对客人说 请用茶 7 2 2会谈 1 会谈厅的布置及座位安排 双边会谈的布置及座位安排长方形桌子横向摆放宾主双方相对而坐 以正门为准 主人背门而坐 宾客面向正门 会谈双方的主谈人或领队居中 主谈人右边的第一个座位 应由副手来坐 其他人员按礼宾次序 即以职位高低 分宾主两侧依次而坐 图7 5 我国习惯上把译员安排在主谈人右侧 有的国家则让译员坐在主谈人身后 一般应客随主便 记录员座位通常安排于后面 如参加会谈人数不多 可安排在会谈桌就座 图7 5双边会谈座位安排示意 长方形桌子纵向摆放 宾主双方仍相对而坐 以入门方向为准 右侧为客席 左侧为主方 图7 6 其他人员位次与前述相同 多边会谈的布置及座位安排 多边会谈多使用圆桌 或是将桌椅摆成一个圆圈 四方会谈 以方桌为宜 以避免座次安排上尊卑 主次把握不当而影响会谈的效果 小范围会谈 如为正式会谈做准备的预备性会谈等 可以不用长桌 在会客室摆上沙发或圈椅 遵守 以右为尊 的原则 主左客右安排座位即可 2 会谈的服务程序 主人提前到达会场 服务员迎其到沙发上就座 用小茶杯上茶水 宾客到达会场 主人到门口迎客 服务员到工作间用盖杯沏茶 宾客来到会谈桌前 服务员立即上前拉椅就座 服务员按先宾后主顺序 为宾主上茶 会谈中 为宾客续茶水 为宾主上一次香巾 应主人需要增加咖啡 小点心 会谈结束 照顾客人退席 致告别语 清理用品 清洁卫生 会谈用品配备礼仪 在每个座次前面的正中摆放一本便笺 紧靠便笺的右侧摆上1枝红铅笔和1支黑暗铅笔 便笺的右上方放一个带垫盘的茶杯 垫盘上垫上方巾 以避免端放时发出声响 烟缸按2人合用一个摆放 位于2座位之间处 会谈桌上按主办单位要求摆放座位卡 在卡的两面分别用宾主双方使用的文字写上该座位子的姓名 便笺 座位卡 垫盘 铅笔和烟缸等摆放要整齐 匀称 有时为了增添会谈桌上摆设的美感 可在桌子的纵中轴线上摆几组插有鲜花的花瓶或花盘 花枝不宜过高 以不遮挡双方的视线为宜 7 2 3签字仪式 1 签字仪式前的准备工作安排签字仪式 应事先做好准备工作 首先应做好签字文本的定稿 翻译 校对 印刷 装订 盖火漆印等工作 同时准备好签字用的文具 代表双方的旗帜或标志牌 其次应安排好场地 时间 布置好签字厅 再次 与对方商定好主签人员和双方助签人员 2 签字厅的布置 图7 8双边签字台布置1 签字桌2 双方国旗3 客方主签人4 东道国主签人5 客方助签人6 东道国助签人7 客方参签仪式人员8 东道国参签仪式人员 图7 9多边签字台的布置1 签字长台2 5 参签主签人6 9 参签助签人10 所有参签仪式人员席位 3 签字仪式的服务程序 签字双方同时进入签字厅 服务人员首先为签字人员拉椅让座 照应其他人员按位置顺序站好 签字仪式开始 服务人员到后台迅速开启香槟酒 倒香槟酒杯 约七成满 用准备好的托盘端上 分别站在距签字桌面侧约2m处 签字人员签字完毕 站立握手 交换文本 由2名服务员上前迅速将签字椅撤走 托酒的服务员立即将酒端至双方签字人员面前 将酒端起后 再从桌后站立者中间处开始 向两边依次分让 宾主干杯后 立即上前用托盘接收酒杯 7 3国旗悬挂法 7 3 1悬挂国旗应遵循的基本原则按照国际惯例 悬挂国旗时 以旗面本身为准 以右为上 左为下 悬挂的国旗不能倒挂 悬挂的国旗不能破损 污损 国旗一定要升至杆顶 7 3 2国旗的悬挂法 1 在住所 宾馆外悬挂国旗的方法从正门向外看 左边挂主方国旗 右方挂客方国旗 一般日出升旗 日落降旗 如果需降旗致哀 通常的做法是 先将旗升至杆顶 然后下降至离杆顶约1 3处 降旗时 先将旗升至杆顶 然后再下降 也有的国家不降半旗 而是在国旗上方挂黑纱志哀 升降国旗时 担任升旗的工人人员 服装要整齐 要立正 脱帽 行注目礼 2 宴请时的国旗悬挂法巧 在宴会厅的墙壁上悬挂国旗 以面对墙壁为准 右边挂主方国旗 左边挂客方国旗 其中所谓主客标准 不以在哪国举行活动为依据 而以活动举办的主人为依据 如外国代表来访 东道国举办欢迎宴会 东道国是主人 答谢宴会 来访者是主人 3 会谈 签字时国旗的摆放法 图7 11两国国旗并挂 两国国旗并挂 以旗面面向观众为准 左挂客方旗 右挂主方旗 图7 12三国以上国旗并挂 多面并挂 以面向观众为准 主方在最后 如系国际会议 无主客之分 则按会议规定的礼宾次序排列 国旗交叉悬挂时 以旗面面向观众为准 左挂客方国旗 右挂本国国旗 图7 13交叉式 面对式双方会谈时 双方在自己一边摆放本国国旗 4 车旗的悬挂法 按国际关系准则 一国元首 政府首脑在他国领土上访问 在其交通工具上悬挂国旗 有的是元首旗 是一种外交特权 东道国接待来访的外国元首 政府首脑时 在隆重的场合 在贵宾乘坐的汽车上悬挂对方 或双方 的国旗 或元首旗 是一种礼遇 在车上悬挂国旗 以车行进方向为准 驾驶员左手为东道国国旗 右手为来访国国旗 不得倒挂或反挂 若需要陪车 双方应坐在本国国旗一侧 7 3 3悬挂国旗的其他注意事项 1 一些国家的国旗 不可竖挂或反挂 2 并排悬挂不同比例的国旗 应将其中一面略放大或缩小 7 4宴请 7 4 1宴请的形式 1 宴会国宴是国家元首或政府为招待国宾 其他贵宾或在重要节日为招待各界人士而举行的正式宴会 是最隆重 规格最高的一种宴请形式 一般由国家元首或政府首脑主持 宴会厅内须悬挂与宴国宾所代表国家的国旗 宾主均按预先排定的席次入座 席间 要演奏国歌和席间乐 宾主双方致正式的祝酒词 国宴格调典雅庄重 与宴者必须着正装 国宴的时间通常以不超过1 5h为宜 正式宴会是仅次于国宴的宴会 除不挂国旗 不奏国歌以及出席人员级别不同外 其余的安排与国宴大体相同 宾主也按预先排定的席次入座 席间 也安排致正式的祝酒词 奏席间乐 正式宴会对与宴者的服饰有严格的要求 通常会在请柬上注明要求 便宴多用于招待宾朋好友 是一种非正式宴会 常见的有午宴 晚宴 有时候也举行早宴 便宴简便 灵活 不拘严格的礼仪 一般不排席次 只简短祝酒而不做正式讲话 菜肴道数也可丰可俭 便宴气氛轻松 亲切 适用于日常友好的交往 家宴即在家中设宴招待客人 属于便宴的一种 家宴往往由主妇亲自下厨 家人共同招待 富有人情味 西方人喜欢采用这种形式以示对客人亲切友好 2 招待会 冷餐会又称自助餐宴会 其特点是不排席位 菜肴以冷食为主 以热菜为辅 连同餐具一同陈设在桌上 供客人自取 除桌上摆有座签的宾主须按位次入座外 其他的客人均可自由走动 相互敬酒 也可多次取食 酒水可由服务员端送 也可陈放桌上 冷餐会的地点既可选择在室内 院内 也可选择在花园里 既可设小桌 椅子 自由入座 也可不设坐椅 站立进餐 冷餐会规格及隆重程度可高可低 举办的时间大约在12 00 14 00或17 00 19 00 适用于与宴者众多的宴请 酒会又称鸡尾酒会 形式较为活泼 便于广泛接触交谈 其特点是不设坐椅 仅置小桌或茶几 便于出席者走动 举行时间在中午 下午和晚上均可 招待品以酒水为主 以小吃 菜点为辅 提供的酒水除鸡尾酒外 还配以各种果汁 但不用或少用烈性酒 小吃多为三明治 面包托 小香肠 炸春卷等 宾客都以牙签取食 饮料与食品均由服务员端送 也可陈放桌上 请柬上往往注明整个酒会持续的时间 与宴者可以随时到达或退席 但如果请柬上没注明结束的时间 一般可按2h左右掌握 3 茶会 茶会是一种简单的招待形式 一般在16 00左右举行 也有的在10 00左右举行 通常持续时间不超过2h 茶会通常设在客厅 会议室内 厅内摆茶几 坐椅 其特点是不上酒品 以茶水或咖啡为主 可以略备地方风味小吃和点心 不排席位 若是为贵宾举行的茶会 在入座时 主人要有意识地和主宾坐在一起 其他出席者可相对随意 茶会对品茶所需的茶叶 茶具选用十分考究 茶具一般用陶瓷器皿 不用玻璃杯 更不能用热水瓶代替茶壶 4 工作餐 这是国际交往中常用的非正式宴请形式 主客双方利用共同的进餐时间边吃边谈 工作餐按用餐时间可分为工作早餐 工作午餐和工作晚餐 其特点为简便 卫生 快速 用餐多为快餐分食的形式 此类活动一般只请与工作有关的人员 不请邀请对象的配偶 双边工作进餐往往以长桌安排席位 其座位与会谈桌座次排列相仿 以方便主宾双方在进餐过程中交谈 7 4 2宴请的桌次安排 7 4 2 1中餐宴请的桌次安排以右为上餐桌的排列有左右之分时 面对餐厅 或包厢 正门或面对乐队演出中心的右侧为上 为尊 以远为上餐桌的排列有远近之分时 距离餐厅 或包厢 正门较远者为上 为尊 以离正门远近区分尊卑 主要是因为门口是送菜 撤器等必经之道 较为吵闹 受干扰较多 而 远 则相对安静 居中为上餐桌的排列有左中右之分时 居于中间者为上 为尊 以中为上 主要是 中 处于醒目的中心位置 且方便联络 交谈 2 中餐宴会桌次安排的类型 两桌组成的小型中餐宴会 多桌宴会 多桌宴会一般以最前面或居中的桌子为主桌 其他的桌次顺序应考虑与主桌的距离 按国际上的习惯 遵循中远结合以右 以远为上的原则 即其他桌次的高低以离主桌位置远近而定 距离主桌越近 桌次越高 距离相等时 以面对的正门的位置为准 右高左低 具体排列的时候可综合多种因素加以考虑 桌数较多时 要摆桌次卡 7 4 2 2西餐宴请的桌次排列 7 4 3宴请的席位安排 7 4 3 1中餐宴会的席位安排 1 中餐宴会席位安排的原则在排定中餐宴会的席位时 应综合考虑以下4条原则 面门为主即通常面对餐厅正门的位置为主人位 与主人位相对的座位为副主人位 公务场合 有2位主人时 则应按照职务高低或年龄的大小 双方相对而坐 若主人夫妇共同出席宴会时 则男主人在主人位就座 女主人在副主人位就座 主宾居右按照我国以右为上的习俗 主宾应安排在主人的右侧就座 好事成双为了方便席次安排 避免出现一些尴尬的情景出现 每桌的人数以偶数为宜 每桌的人数最好控制在12人之内 各桌相对主桌之外的其他各餐桌上的 主位 一般均与主桌上的主人位相对 以便其他桌的主人观察主桌上主人的活动 起到遥相呼应 2 中餐宴会席位的常规安排法 每张桌1个主位的排列法 每张餐桌上只有1个主人 主宾在其右手就座 形成一个谈话中心 每个桌上有2个主位的排列方法 如果主宾夫妇就座于同一桌 以男主人为第一主人 女主人为第二主人 主宾和主宾夫人分别坐在男女主人的右侧 桌上形成2个谈话中心 3 中餐宴会席位安排的特殊情况 主宾身份高于主人为表示对主宾的尊重 可以把主宾摆在主人的位置上 而主人则坐在主宾位置上 第二主人坐在主宾的左侧 但也可按常规安排 主宾夫妇同出席 而主人的夫人又无法出席通常可以请其他身份相当的妇女做第二主人 如无适当身份的妇女出席 也可把主宾夫妇安排在主人的左右两侧 如图7 29所示 4 安排中餐宴会席位应考虑的其他因素 政治关系多边的宴请活动需要注意客人之间的政治关系 应尽量避免将政见分歧加大 两国关系紧张者安排坐在一起 身份 语言 专业背景安排座位时 可以尽量将身份大体相同 使用同一语言者或属于同一专业者安排在一起 根据风俗习惯灵活安排译员的席位中餐宴会 译员席位一般安排在主宾右侧 在以长桌做主宾席时 译员也可以考虑安排在对面 便于交谈 但一些国家忌讳以背向人 译员的座位则不能做此安排 在他们那里长桌做主宾席时 主宾席背向群众的一边和下面第一排桌子背向主宾席的座位均不安排坐人 在许多国家 译员不上席 为便于交谈 译员坐在主人和主宾背后 7 4 3 2西餐的席位排列 1 安排西餐席位应遵循的原则西餐宴会一般采用长桌 安排席位时 应遵循下列的原则 女士优先原则西餐宴会中 女主人一般为第一主人 男主人为第二主人 距离定位原则西餐宴会中距主位近的位置为尊 距主位远的位置为次 以右为尊原则西餐宴会中主位右侧的位置为尊 主位左侧的位置为次 面向门为上原则西餐宴会中面对餐厅正门的位置为尊 背对餐厅正门的位置为次 交叉排列原则为方便于广交朋友 西餐宴会中 男女席位交叉排列 熟人和生人交叉排列 2 西餐宴会中常见席位的安排 西餐宴会的安排 常见的排列方式有以下几种 男女主人在长桌的中央相对而坐 餐桌的两端可以坐人 也可不坐人 男女主人分别坐在长桌的两端 用餐人数较多时 可以把长桌拼成其他图案 以使大家能一道用餐 7 5其他旅游服务的次序 7 5 1行走的次序 1 迎客时的行走次序旅游工作者在各种场合迎领宾客时 通常应走在宾客的左前方大约1m处进行 2 送客时的行走次序旅游工作者在各种场合送客时 应请宾客走于前列 但道路状态欠佳 或客人对路况不熟悉时 应走在宾客的前面1m左右进行引导 3 与客同行的次序旅游工作者在各种场合与一位宾客同行时 应请宾客居于内侧 自己居于外侧 与多位宾客并行时 应遵循中者为尊 走在内侧者次之 在外侧者最低的原则 走在宾客的外侧 4 与宾客相遇时旅游工作者日常工作中应遵循靠右行走的原则 在与宾客相遇时 应右脚向右前方迈出半步 身体向左边转 右手放在腹前 左手指引客人前进的方向 5 与客人相向行走时旅游工作者在日常的工作中 在没有引领任务时 若客人从背后走过来 应停步 身体向左边转向客人 向旁边稍让半步 左手放在腹前 右手指引客人前进的方向 7 5 2入座与离座的次序 7 5 3乘车的次序 1 轿车的座位次序双排座轿车的座次安排乘坐由专职司机 前排左座 所驾驶的双排座轿车 车上的座位以后排右座为上座 后排左座次之 后排中座再次之 前排副驾驶座为末位 此时 后排中座应尽量不安排乘客 更不应将一位女士安排在2位男士之间 即不要将后排的右座 左座安排男士 后排的中座安排女士 前排副驾驶座也被称为随员座 通常由车上的陪同人员或地位最低者就座 乘坐由主人驾驶 前排左座 的双排座轿车 车上的座位以副驾驶座为上座 后排右座为次之 后排左座为再次之 后排中座为末位 双排座轿车用于接待贵宾时 出于安全或其他方面的考虑 无论是由专职司机驾驶还是由主人驾驶 通常均以双排座轿车上司机后方的座位为上座 三排七座轿车的座次安排乘坐由专职司机 前排左座 所驾驶的三排七座轿车 车上的座位以后排右座为上座 其他座位的尊卑依次为后排左座 后排中座 中排右座 中排左座 前排右座 乘坐由主人 前排左座 所驾驶的三排七座轿车 车上的座位则以前排右座为上座 其他座位的尊卑依次为后排右座 后排左座 后排中座 中排右座 中排左座 三排九座轿车的座次安排乘坐由专职司机 前排左座 所驾驶的三排九座轿车 车上的座位以中排右座为上座 其他座位的尊卑依次为中排中座 中排左座 后排右座 后排中座 后排左座 前排右座 前排中座 乘坐由主人 前排左座 所驾驶的三排九座轿车 车上的座位以前排右座为上座 其他座位的尊卑依次为前排中座 中排右座 中排中座 中排左座 后排右座 后排中座 后排左座 多排座轿车的座次乘坐4排或4排以上的中型或大型轿车 副驾驶座为最末位 通常称为随员座 其他座次的尊卑依距离前车门的远近为准 距前门越近 位置越高 距前门越远 位置越低 2 上下轿车的次序 一般说来 应请尊者 女士 来宾先上车 后下车 实际操作中 旅游工作者还应注意下面的几个细节 如果由主人亲自驾车 为方便照顾客人 主人应后上车 先下车 如果由专职司机驾车 为方便照顾坐于后排的客人 坐前排位的人应后上车 先下车 如果主人与客人同坐后排 应请尊者 女士 来宾从右侧门先上车 自己再从车后绕过来照顾其他人下车 3 车辆行走的次序 在迎送来宾时 为了以示对来宾的尊重 东道主的车辆应行于来宾所乘坐的车辆之前 为来宾所乘坐的车辆开道 若来宾所乘的车辆不止一辆 则主宾所乘坐车辆应紧随于东道主车辆之后 位于来宾车辆之首 若主方出动多辆车陪伴客人 则应安排一辆车位于车队的末尾收尾 7 5 4出入电梯的次序 1 出入有人驾驶电梯的次序应遵循地位低者后入后出的原则 若乘坐电梯之人较多时 为防止阻挡他人 地位低者亦可先出 因此 通常情况下 旅游工作者进入专人驾驶的升降式电梯间时 应宾客或受尊敬者先进电梯 自己后进 而出电梯时 应让宾客或受尊重者先出电梯 自己后出 若乘坐的宾客较多时 则应后进先出 2 出入无人驾驶电梯的次序 为了地位高者的安全和方便控制电梯 应遵循地位低者先入后出的原则 因此 旅游工作者出入无人驾驶的电梯 上电梯时 自己应先入电梯 按住电梯按钮或扶住电梯门 让宾客或受尊