浅析汽车销售技巧.doc

城市建设管理职业技术学院城市建设管理职业技术学院 毕业设计 论文 毕业设计 论文 设计设计 论文论文 题目题目 浅析汽车销售技巧浅析汽车销售技巧 姓姓 名名 学学 号 号 院院 系 系 专专 业 业 指导教师 指导教师 20112011 年年 4 4 月月 2 2 日日 1 目目 录录 摘 要 2 序 言 3 第一章第一章 汽车销售的相关介绍汽车销售的相关介绍 4 4 1 1 对销售人员的要求 4 1 2 汽车销售的基本流程 4 第二章第二章 汽车销售技巧的介绍汽车销售技巧的介绍 5 2 1 汽车销售的七个步骤 5 2 2 汽车销售中相关技巧 6 第三章第三章 汽车销售技巧的应用汽车销售技巧的应用 7 3 1 认识汽车消费者 7 3 2 如何寻找潜在客户 8 3 3 销售中如何应对客户 9 3 4 汽车销售人员莫忽略 顾问心态 10 第四章 当前汽车销售技巧应用的现状 11 4 1 当前销售技巧应用的现状 11 4 2 汽车销售的 诚信度 11 参考文献 12 致谢 12 2 摘摘 要要 汽车销售是汽车在生产制造后流通到社会中的重要环节 对汽车销售人员 的 要求以及对汽车销售中的技巧运用也尤为关键 正确分析现代轿车的销售市场 现 状可以更有利于促进销售份额 关键词 关键词 销售员 销售技巧 汽车销售 3 序言序言 在当今社会汽车销售技巧已可以作为预示经济衰退和复苏的早期信号了 但 一些销售人员的技巧还未跟上 也有运用过度的现象 本文主要介绍在汽车销售中技巧的应用与一些当前社会中汽车销售技巧应 用的弊端 利端 正文主要分为三部分 第一部分主要介绍销售人员与销售环 节 方面 第二部分讲销售的步骤与怎样寻找潜在客户 第三部分谈论汽车销售技 巧 在现实当中的应用 4 第一章第一章 汽车销售的介绍汽车销售的介绍 1 11 1 销售人员的要求销售人员的要求 要做一名成功的汽车销售人员一定要具备以下几点要求 1 丰富的销售经验及熟悉本企业的业务流程 2 熟悉各车型的报价组成 3 具有汽车专业理论 熟悉汽车构造 4 熟悉一条龙服务规则 5 了解相应的政策 法规 制度 6 了解顾客的心理 善于与顾客沟通 1 21 2 汽车销售的基本流程汽车销售的基本流程 汽车销售的每个环节客户的心态都有不同 销售工作的重点和要求也有所 差别 其基本销售流程如下 1 接待 接待环节最重要的是主动与礼貌 销售人员在看到有客户来访时 应立刻面带微笑主动上前问好 如果还有其他客户随行时 应用目光与随行客 户交流 目光交流的同时 销售人员应作简单的自我介绍 并礼节性的与客户 分别握手 之后再询问客户需要提供什么帮助 语气尽量热情诚恳 2 咨询 咨询的目的是为了收集客户需求的信息 尽量满足客户所需求 3 车辆介绍 在产品介绍阶段最重要的是有针对性和专业性 销售人员应具 备所销售产品的专业知识和销售技巧 促成客户满意 4 试乘试驾 在试车过程中 应让客户集中精神对车进行体验 避免多说话 让客户集中精神获得对车辆的第一体验和感受 5 协商 通常就是价格协商 销售人员应注意在价格协商开始之前保证客户 对于价格 产品 优惠 服务等各方面的信息已充分了解 6 签约成交 在成交阶段不应有任何催促的倾向和其它建议 尽量营造轻松 的签约气氛 促使顺利成交 完善的新车交车流程 客户签约不代表交易的结束 新车交车流程非常重 要 尽可能让客户满意驾车而去 5 第二章第二章 汽车销售技巧的介绍汽车销售技巧的介绍 2 12 1 汽车销售的七个步骤汽车销售的七个步骤 第一步骤是销售准备 第二个步骤是接近客户 好的接近客户的技巧能带给您好的开头 这个步 骤中 掌握 接待 拜访客户的技巧 电话拜访客户的技巧 销售信函拜访的 技巧 第三个步骤是进入销售主题 掌握好的时机 用能够引起客户注意以及兴 趣的开场白进入销售主题 抓住进入销售主题的时机 第四个步骤是调查以及询问 调查的技巧能够帮您掌握客户目前的现况 好的询问能够引导您和客户朝正确的方向进行销售的工作 同时 您透过询问 能找到更多的资料 支持您说服您的客户 第五个步骤是产品说明 在这个步骤中 要掌握的 产品特性 优点 特 殊利益 将特性转换客户利益技巧 产品说明的步骤及技巧 第六个步骤是展示的技巧 充分运用展示技巧的诀窍 能够缩短销售的过 程 达成销售的目标 这个步骤中 需要掌握的 如何撰写展示词 展示演练 的要点 第七个步骤是缔结 与客户签约缔结 是销售过程中最重要的了 除了最 后的缔结外 您也必须专精于销售时每一个销售过程的缔结 每一个销售过程 的缔结都是引导向最终的缔结 这个步骤中 需要掌握的 缔结的原则 缔结 的时机 缔结的七个技巧分别是利益汇总法 T 字法 前题条件法 成本价 值法 询问法 是的 是的 是的 法以及第七项的哀兵策略法 2 22 2 汽车销售中相关技巧汽车销售中相关技巧 因此在了解了汽车销售步骤后 我们要围绕客户进行展开相关技巧的谈论 在开始工作之前 必须要了解市场 必须知道哪里可能有我们的潜在客户 了 解潜在客户 他们的工作 爱好 他们经常出入的地方 他们的性格 他们的 消费倾向 以及他们与人沟通的方式 2 2 12 2 1 汽车销售接待中的技巧汽车销售接待中的技巧 在销售接待中 重点掌握客户的以下 20 个问题 1 客户现在是否在驾驶其它品牌的车辆 2 客户是如何了解我们汽车的品牌的 3 客户对本公司的车了解多少 了解什么 什么渠道了解的 6 4 客户对其它公司的车了解多少 5 客户周围的朋友是否有驾驶本公司车辆的 6 客户是否知道本公司的车辆的长久价值 7 客户是否清楚汽车质量问题可能导致的严重后果 8 客户是否知道售后服务对汽车产品的意义是什么 9 客户中谁在采购决策中的具有影响力 是多少 10 采购决策的人数是多少 11 客户的学历状况如何 12 客户平常阅读的报纸 杂志 图书的情况如何 13 客户的个人成就如何 14 客户对自己企业或者个人的评价 感觉 15 客户从事商业活动的时间 16 客户过去的经历哪些是他们最得意和自豪的 17 客户如何评价汽车行业 客户认为汽车行业发展趋势如何 18 客户周围的人对他的评价和认知如何 19 是否认识到客户的稳定的价值观 商业观 20 客户平时是否经常会做重要的决定 2 2 22 2 2 不同购车客户的销售应对技巧不同购车客户的销售应对技巧 顾客购车时一般有五种不同反应和态度 1 接受 表示顾客对你的车辆表示满意 2 怀疑表示顾客对车辆的某项特性非常感兴趣 但是怀疑你的车辆是否 真的具备这个优点 3 拖延表示顾客并不直接表示异议 冷淡 怀疑 拒绝 而使用拖延时 间的方法 4 冷淡顾客因为不需要此车辆 因而表示兴趣小 5 异议不接受你对车辆的说法 7 第三章第三章 汽车销售技巧的应用汽车销售技巧的应用 3 13 1 认识汽车消费者认识汽车消费者 只有在至少五个客户 拿着你的名片走进展厅找你的时候 你才有资格正 式开始汽车的销售 3 1 13 1 1 留意汽车消费者的信号留意汽车消费者的信号 前三分钟当一个客户走进汽车展厅的时候 绝大多数的客户首先希望自己 可以先看一下展厅内的汽车 注意 是自己 不需要销售顾问干预 把握时机 当客户的目光聚焦的不是汽车的时候 他们是在寻找可以提供帮助的销售顾问 动作 他们拉开车门 要开车前盖 或者他们要开后盖等 这些都是信号 是 需要销售顾问出动的信号 注意问题 以上这些行为提示我们 在客户刚走进 车行的前三分钟还不是接近他们的时候 你可以打招呼 问候 并留下一些时 间让他们自己先随便看看 或者留一个口信 您先看着 有问题我随时过来 初次沟通的要点 初步降低客户的戒备 逐渐缩短双方的距离 逐渐向 汽车话题转换成熟的销售人员非常清楚 这是客户从陌生开始沟通的时候 一 般不先说与车有关的事情 可以谈刚结束的车展 还可以谈任何让客户感觉舒 服的 不那么直接的 不是以成交为导向的任何话题 比如 可以是与客户一 起来的孩子 长的真高 多大了 比我侄子可高多了 也可以是客户开的车 或者客户开的车的车牌 您的车牌号码是特选的吧 等等 所有这些话题的目的就是为了初步降低客户的戒备 逐渐缩短双方的距离 逐渐向汽车话题转换 这前三分钟也是递交名片的好时候 也是你记住与客户 同来的所有人名字的好时候 3 1 23 1 2 分析客户需求分析客户需求 分析客户需求客户需求可能会是多方面的 交通工具的背后许多实际的需 求 身份的需要 可能是运输的需要 也可能就是以车代步 更可能是圆梦 客户购买动机分析潜在客户的动机从车行的角度来看 应该有五个重要的方面 3 1 33 1 3 弄清客户来意弄清客户来意 弄清来意 购买车型 购买角色 购买重点 顾客类型 弄清来意 首先 他们到底是来干什么的 顺便的过路的 如果他开始仔细地看某一种确定的车 型 那么看来有一些购买的诚意了购买角色 到展厅一起来的三四个人 只有 一个才是真正有决策权的人 那么其它的人是什么角色 是参谋 行家 是司 机 还是秘书 还是朋友 购买重点 购买重点还是影响这个客户作出最终采 8 购决定的重要因素 如果他的购买重点只是价格 那么车的任何领先的技术对 他来说都没有什么作用 如果他的购买重点是地位 那么你谈任何优惠的价格 等因素对他也不构成诱惑 3 23 2 如何寻找潜在客户如何寻找潜在客户 3 2 13 2 1 潜在客户的开发潜在客户的开发 利用 有望客户 PROSPECT 寻找有望客户 PROSPECTING 的英文字 母 来说明如何开发潜在的客户 P PROVIDE 提供 自己一份客户名单 R RECORD 记录 每日新增的客户 O ORGANIZE 组织 客户资料 S SELECT 选择 真正准客户 P PLAN 计划 客户来源来访问对策 E EXERCISE 运用 想象力 C COLLECT 收集 转手资料 T TRAIN 训练 自己挑客户的能力 P PERSONAL 个人 观察所得 R RECORD 记录 资料 O OCCUPATION 职业 上来往的资料 S SPOUSE 配偶 方面的协助 P PUBLIC 公开 展示或说明 E ENCHAIN 连锁 式发展关系 C COLD 冷淡 的拜访 T THROUGH 透过 别人协助 I INFLUENCE 影响 人士的介绍 N NAME 名录 上查得的资料 G GROUP 团体 的销售 3 2 23 2 2 增加潜在客户的渠道增加潜在客户的渠道 要开发新客户 应先找出潜在客户 而潜在客户必须多方寻找 增多潜在 客户的渠道有以下这些方式 朋友介绍参加车展举办的各种试乘试驾活动驾校 汽车俱乐部 汽车维修厂等汽车潜在客户集中的单位或场所 老客户介绍 售 后服务人员介绍 电子商务 汽车相关的网站论坛电子邮件直邮 DM 直邮 DM 也 是帮助您大量接触客户的一个好办法 销售信函电话 电话最能突破时间与空间的限制 是最经济 有效率的接 触客户的工具 您若能规定自己 找出时间每天至少打五个电话给新客户 一 年下来能增加 1500 个与潜在客户接触的机会 展示会扩大您的人际关系 特别 是目标客户集中的团体或场所 参加各种社团活动 参加一项公益活动 参加同学会建立顾客档案 3 2 33 2 3 让客户帮你寻找客户让客户帮你寻找客户 如果顾客对你抱有好感 你成交的希望就增加了 要使顾客相信你喜欢他 关心他 那你就必须了解顾客 搜集顾客的各种有关资料 所有这些资料都可 9 以帮助你接近顾客 使你能够有效地跟顾客讨论问题 谈论他们自己感兴趣的 话题 有了这些材料 你就会知道他们喜欢什么 不喜欢什么 你可以让他们 高谈阔论 兴高采烈 手舞足蹈 只要你有办法使顾客心情舒畅 他们不会 让你大失所望 让顾客帮助你寻找顾客让产品吸引顾客 3 33 3 销售中如何应对客户销售中如何应对客户 应付顾客各种不同态度的方法 应付顾客怀疑时当顾客说出他的需要后 你 立即介绍车辆或公司服务的特性 但是 有时候顾客对你所说的话并不全然相信 3 3 13 3 1 应对客户怀疑态度的技巧应对客户怀疑态度的技巧 当顾客显示出怀疑的态度时 应该实例来证明车辆的优点的确属实 通常一 般的反应次序如下 1 发掘顾客的需要 2 介绍车辆特性或服务 3 提出实证 当你要提出实情来说服顾客时 需要一些实证资料来源 a 说明书 b 公司与其它顾客签的订单 c 研究调查报告 d 杂志专栏广告 e 专业性刊物的文章 f 荣誉 g 第三者的证言 你既是代表公司推销 当顾客对你的车辆表示怀疑时 就应该用 实证让顾客相信你说的话 做实例证明时采用以下三个步骤 第一步重复说明车辆或服务的优点 第二 步证明这个优点 第三步申述发挥这个优点 注意 三个步骤不可次序颠倒 第 一个步骤是重复说明车辆或服务的优点 第二个步骤 就是提出实例来证明车辆 或服务的优点 可以是利用资料来证明 3 3 23 3 2 应对客户冷淡态度的技巧应对客户冷淡态度的技巧 应付顾客反应冷淡时 要用一些封闭性的 调查性的问话来发掘他的需求 顾 客表示冷淡的原因 在于他目前不需要你推销的车或服务 面对这种情况 你应 该让对方了解你的车辆的特性能够解决他的问题 而封闭式调查问话法就是此 时该使用的策略 3 3 33 3 3 应对客户有异议态度的技巧应对客户有异议态度的技巧 应付顾客的异议 首先理解客户的误解和异议 同时重复客户的误解和异议 如果是误解 请直接澄清误解 如果是异议 请尽量了解其根源 并重点介绍自己 车辆能满足客户那些重点需求 诚然 顾客对你的车辆或服务表示异议时 对你而 言是颇头痛的 但是 这种情况是随时都有可能发生 其实它也是有用的 因为这 才显出顾客对你的车辆或服务的反应 客户表示异议的两种类型 1 由于不了解而误解你的车辆 2 对方认为你的车辆有缺点 你的车辆并不具备对方需要的优点 不喜欢你 的车辆的某一部分 当介绍车辆的优点和利益时所采取的技巧 在正式和顾客面谈之前应该尽量汇集有关顾客需要的资料 分析顾客的需 要是什么 再综合列出车辆的优点 在做综合性介绍车辆利益时 可以利用报纸 10 专栏 有关的专门性杂志 社会舆论等资料作为佐证 在推销一开始时 对车辆的优点做综合性的介绍 其利用和引发式调查问话 法相同 自此可得知顾客的需要 他对此车辆的反应如何 及其观感 当顾客 已经接受车辆的某项优点后 应该用调查问话法来转变话题以便得知顾客的其他 需要 但是 有时候你必须用综合性介绍的方法 综合性车辆优点介绍 加上封 闭式调查问话法 可使一个汽车销售员的推销技巧更高明 有效 如果顾客问起 对你车辆较不利的问题时 你宁可对你的车辆做一般必须的优点介绍 以便引入 另一个话题 总之 对于不同的客户需求 每一个汽车销售人员都要真诚 技巧的应对 即使客户没能购车 也要让客户满意离开 因为在目前中国市场 行业口碑的力 量是无穷大的 3 43 4 汽车销售人员莫忽略汽车销售人员莫忽略 顾问心态顾问心态 行业内 汽车销售人员被冠以 销售顾问 的名号 而许多人往往会专注 于销售 而忽视了 顾问 本应该有的心态与姿态 3 4 13 4 1 客户眼中的销售人员形象客户眼中的销售人员形象 在某些人眼中 或许你就是一位普通的汽车销售员 所有的热情 恭维 夸赞等只不过是为了把新车及相关商品卖出去 从而 获得相关收入而已 在 另外一些人心里 你又是一位拥有丰富经验的汽车专业人士 能够真正帮助他 们解决实际问题 譬如 理清需求 了解所属品牌车型的性能 功能商品特征 的同时 结合竞品 对比分析以便于客户认知与辨析 再则 自然会有金融按 揭 上牌 买税 保养等后续服务以供咨询 由此 为顾客恰当做出的购车决 策而提供专业客观的意见或建议 另外 或被有些人以 敌视 的目光看待 心里较为抵触销售人员的过分热情 3 4 23 4 2 实现实现 顾问顾问 的角色的角色 作为一名汽车销售顾问 最大的阻碍不是别人 而是自己 在汽车行业中 销售员被冠名以 顾问 首要的是实现 顾问 的角色 以丰富的专业知识 给以较为客观的专业咨询 通过彼此深入的交流与沟通 由此 以博得客户的 青睐 逐渐建立相对稳定的客商或私人关系 力求源源不断地促进业务达成 而不仅仅为了销售一台新车 这也是诸多品牌厂商所命名的初衷 3 4 33 4 3 强化强化 顾问顾问 心态心态 许多汽车厂商 在终端销售培训时 更多地是针对产品知识 介绍方式 来店接待 规范流程 品牌标准 客户分析 接触点管理等方面展开培训 不 过 对销售的 顾问心态 却很少被特别明确给以逐步强化 因此 不时被一 些销售人员所忽略 顾问 是具有某方面的专门知识 备以咨询的人员 只不过 以 销售 予以限定 顾名思义 销售 即是最终目的 且 顾问 角色向顾客提供接洽 介绍 分析 辨别 判断 推进 谈判 促成等咨询工作 后者是前者起到重 要的保障作用 其中 具备品牌 商品 竞品 知识 分析能力 谈判技能仅 是销售顾问的基本条件 11 第四章第四章 当前汽车销售技巧应用的现状当前汽车销售技巧应用的现状 4 14 1 汽车销售的汽车销售的 心理咨询师心理咨询师 心理咨询师在接待 患者 顾客 时 不会匆忙做出判断 而是通过有意 识地询问对方多种信息 观察现象 以便于通过已有的心理学相关知识与经验 辨别心理特征 必要时查询资料 判断患者类别 且经过多次主动沟通后 最 终断定具体病症 接下来 再从其社会环境 家庭生活 个人成长 工作学习 婚姻等方面多方面深入地探究 竭力找出病因形成的过程 抓住症结 借助相 应的解决方案与心理工作 全方位地努力 力求彻底解除患者的心理病痛 作为一种职业 心理咨询师也是借此实现个人生存和发展的方式 对于敬 业者 为病人解决心理上的问题是他们不可推卸的使命和责任 因此 赢得更 多顾客的信任 为个人职业生涯确立了稳定的基石 由此看来 销售顾问一定 程度上与之同理 除了促进 成交 的惊险一跳之外 应该以平和的心态 专 注于 顾问 功能的充分发挥 如此 更容易博得顾客的信赖 这是业务达成 的充分条件 但实际中 并非一定是充分必要条件 现实中 还可以利用信息 的不对称 使用其他方式成功地获取 但是 将来并不会成为主流的汽车销售 方式 4 24 2 汽车销售的汽车销售的 诚信度诚信度 汽车销售技巧可以作为预示经济衰退和复苏的早期信号 销售技巧可以说 是一种 变赢的艺术 它能够找出商品所能提供的特殊利益 满足客户的特殊 需求 拥有好的汽车销售技巧可以大大的提高销售量可以承接更多的 回头 业务 现今 为了销售的成功 不惜口水地狂轰烂炸的 推 与 销 引起越 来越多地人反感 有时 不得不敬而远之 行业中经验老到的销售人员在销售 过程中使用技巧过度 对顾客形成极大的 服务压迫 最终使得技巧优势