走访回访标准作业标准.doc

走访、回访作业标准1、 范围 本标准适用于xxxx物业管理有限公司物业服务质量督导工作，公司下属分公司参照执行。2、 目的规范业主投诉的处理程序，确保业主投诉能及时、准确、合理地得到解决。 规范各分公司进行走访、回访时操作的规程，确保公司能随时听取业主的意见和建议。3、 走访、回访的基本要求3.1 走访回访时应用语规范、礼貌得体、态度温和、耐心倾听、细致解释、件件落实、记录清晰、反馈及时。3.2 每月月底向公司以书面形式汇报当月走访回访情况，（附在每月报表中）重大问题及时向公司反映。4、 走访、回访的范围4.1 物业管理区域内发生下列业务，相关人员必须进行走访回访。A 业主投诉 B 治安事件 C 维修服务 D 房屋质量问题 E 突发事件5、 业主投诉5.1接到业主投诉，管理员（接待人员）应先填写业主投诉事件记录表发送到负责处理的部门负责人处，并反馈到分公司经理处。5.2处理投诉的基本要求5.2.1 受理人员在受理投诉时应用语规范、态度诚恳、耐心倾听、认真记录、如实登记，及时转发。5.2.2 分公司经理在接到物业办转发来的投诉记录表或投诉信息时，应及时督促责任部门限时核对，限时处理，限时回复。（最长处理时间不超过3个工作日）5.2.3 分公司经理或部门负责人回复投诉时应向业主明示整改措施或协调结果。5.2.4 回访投诉时应规范用语，认真记录，征询改进意见，有效投诉回访率达100%。5. 3 处理业主投诉程序* 倾听记录反馈信息及时回复改进方法5.3.1倾听记录5.3.1.1 受理人员在接待业主投诉时，因为开始前并不知道业主的投诉是否合理，应耐心倾听业主投诉事件的描述，这就要求受理人员都必须以理性的方式，耐心倾听、询问，并做好业主投诉事件记录表在倾听的同时要给予适宜的道歉，要用亲情、温馨的语言与其沟通，不要随便打断业主的话，更不能急于说明或辩解，甚至推诿责任。5.3.1.2 接待业主投诉时，不属于物业公司解决的问题要告知业主并做好解释工作。属于物业公司解决问题告知业主根据记录先向分公司经理汇报反映，随后给予答复。5.3.1.3 在与业主交谈过程中需接电话时，应对业主说：“对不起，请原谅”方可接电话。5.3.2 快速反馈在受理了业主有效投诉之后，受理人员应迅速将业主投诉事件记录表按职责范围反馈给部门负责人签收。分公司经理应立即了解投诉内容的具体情况并督促部门负责人与业主取得联系，对其投诉的问题做耐心细致的解释，以取得业主的谅解和理解，其次对在分公司职权范围内能处理的问题，应立即采取改进补救措施，做好善后工作，并认真做好回访工作。5.3.3 限期关闭投诉，及时落实回复。 分公司经理或部门负责人在接到投诉记录表后当日不能处理的，应在当日下班前通过电话先对业主进行沟通回复，约定落实处理的时限。 若投诉内容涉及到公司总体利益或与分公司的经济考核目标有冲突时，应及时上报公司总经理，待总经理批示后再处理。5.3.4 及时总结 防微杜渐分公司经理或部门负责人通过对投诉受理、处理的过程，对发生投诉的原因要及时总结，查找事件漏洞及时整改，避免重复问题不断发生。5.4 治安事件回访5.4.1 业主发生治安事件时（重大事件），秩序维护中队长必须在24小时之内前往业主家中进行回访（特殊情况可电话回访），了解发生事件的过程，安抚受害人的情绪，要做好解释工作，做好回访记录并请业主签名，留下联系方式。5.4.2 业主发生治安事件后，仍对公共秩序维护服务提出异议的，应由公共秩序维护大队长在一周之内（或与业主约定的时间）对业主进行回访，并做好二次回访记录，请业主签名并留下联系方式。5.5 维修服务回访5.5.1 管理员（前台接待）根据维修派工单或其他维修记录上的项目按时进行回访。物业公司行政办对维修派工单上的维修项目进行抽查回访。5.5.2 水电急修项目，由管理员（前台接待）在24小时之内进行回访，并做好回访记录。5.5.3 一般小修项目管理员（前台接待）应在三天内进行回访并做好回访记录。5.5.4 中修项目管理员（前台接待人员）应在7天内进行回访并做好回访记录。5.5.5 大修项目管理员（前台接待人员）应在10天内进行回访并做好回访记录。5.5.6 以上维修项目的回访率达100%。5.5.7 对暂不能处理的维修问题，管理员（前台接待）应在两日内对业主报修项目进行回复，回复率达100%。5.6房屋质量回访业主投诉房屋质量时，应由分公司经理会同开发公司同业主约定时间对业主进行上门回访并做回访记录。6走访、回访的监管6.1 各公司走访、回访由公司物业管理部进行监督检查，采取抽查方式与业主进行联系核实。6.2 各分公司经理对业主重大投诉应以书面