销售培训——鳄莱特 PPT课件VIP

销售人员培训 邵亦明2011 01 1 培训内容 第一部分 如何做好销售第二部分 商品标识第三部分 规范服务 2 第一部分 如何做好销售 售前服务仪表仪容上岗前准备交接班售中服务营业员服务规范服务技能销售中的技巧售后服务 3 一 仪表仪容 即人的外表 它包括人的容貌 服饰和仪态等方面 是一个精神外貌的体现 一个人的仪表仪容往往是与他的生活情调 思想修养 道德品质和文明程度密切相关的 人的第一印象主要来自于视觉 即一个人的仪表 行为和语言 良好的仪表和知情达理的行为可以更好体现我们鳄莱特品牌的内在品质 也能给顾客留下美好的印象 特别提示 营业员着装统一 工号牌规范佩戴 注意个人卫生 头发应梳理整齐 不化浓妆 保持素雅明快的面容 售前服务 4 二 上岗前的准备工作 准时到岗 打扫卖场卫生 同时进行柜台及营业设施的安全检查 清点商品 同时检查对应的标价牌是否准确 整齐 有无缺少 准备营业用品 做好加货补货工作 包括购货单 小票 计算器 笔 包装用品等 晨会 准时参加 站姿标准认真聆听 并将晨会内容做好记录 传达到下午班 营业前接待 定岗定位 站立服务 精神饱满 顾客临柜主动 热情 使用敬语 售前服务 5 三 交接班 做到 一准 二明 三清 准时交接班岗位明确 责任明确 货品清楚 账物清楚 晨会内容清楚 一准 二明 三清 售前服务 6 一 营业员服务规范 1 接待顾客标准站姿标准 精神饱满 表情自然 目光温和 微笑亲切顾客临柜时 观察顾客表情 掌握时机主动提供服务 耐心了解顾客需求 努力帮助解决问题 一视同仁 尊重顾客的自主选择权 售中服务 7 一 营业员服务规范 2 接待程序按顾客的需求 帮助挑选商品 提供试穿等服务 详细 如实介绍商品特征 面料成份 含量 洗涤 保养 及注意事项等 确认商品的规格 型号 数量 价格 正确填写购货单递至顾客手中并指引收银台位置 从顾客手中礼貌地接过盖有收讫章的购货单 核对商品与金额 根据顾客要求当面包装商品 送至顾客手中并致谢 顾客离柜后 立刻整理货品 货架 营业用具 做好接待下一位顾客的准备 售中服务 8 案例解析 顾客是毫无目的地在逛 你和他打招呼 他也不会理你 这时候怎么办 我们就应采取问问题来搭话 比如A B选择 你要买上衣还是裤子 你自己买还是帮别人带 你喜欢深色还是浅色 也可以夸奖顾客的穿着 或者饰品 包等 我觉得做销售就应该是外向型的 或者说脸皮厚一些的 实这并不要紧 做销售 赚钱吗 到搭上话了 你就可以鼓动试穿了 也可以直接说 先生 这是我们新品 这款很适合你 你可以试试 9 怎样去赞美顾客 去鼓动他购买呢 1 颜色 颜色是今年的流行色 或者说颜色很衬你的肤色 2 款式 款式可以突出本人气质 如正装 很优雅 大气 休闲式 有个性 分别在什么场合穿着 3 面料 说出面料的优点 成份等等 同时说出面料的真实性 比如像我们的DP衫衣 并不是说洗了以后一定不会起绉 特别是最好不要机洗 要把产品的卖点 亮点 耐心地介绍给顾客 今年我们推出的100 桑蚕丝T恤 手感质地柔软 光滑 但它比较娇贵 穿着时尽量减少对它的磨擦 也比较容易勾丝 但是要适当的保养 不会有什么问题 很多顾客会因为你的诚实而感动 而促使他的购买 4 促销 有什么促销活动 直接介绍给顾客 有特价的商品呈定要先说出原价 再说现价 这样的感觉是不一样的 10 怎样去赞美顾客 去鼓动他购买呢 5 畅销款 把售卖的情况告诉顾客 称赞顾客的眼光好 6 风格搭配 介绍时应注意顾客的穿着 年龄等等来说出我们鳄莱特服饰的品味和风格 7 陈列 现在不象以前做销售了 款式少 颜色单调 只要分色分号一挂就是了 现在我们要按色系分区块 把可以搭配的挂一起 或者成套地悬挂 让顾客一目了然 色系搭配得当 让人感觉整体化 视觉效果明了 新品上柜一定要模特出样 让顾客有耳目一新的感觉 还要学会去统计 这套衣服出在模特身上的售买情况 11 二 服务技能 1 与顾客打招呼的技巧应该主动打招呼 老年人 残疾人 外地人 反复看商品的客人 长时间在货区停留的客人 回视营业员的客人 寻找商品的客人 经常来光顾的客人 可以不打招呼 休闲顾客无目的浏览的 青年男女同行看商品的 顾客思索时 顾客走进柜台尚未驻足的 售中服务 12 二 服务技能 2 接近顾客的方法1 提问接近法 抓住顾客的好奇心发问 通过各种巧妙的方法来唤起顾客的好奇心 引起注意和兴趣 然后把话题转向介绍和讲解产品 2 介绍接近法 营业员可通过现有的顾客的介绍来接近潜在顾客 3 示范接近法利用示范来展示产品的功效 以此来帮助自己达到接近顾客的销售产品的目的 售中服务 13 二 服务技能 2 接近顾客的方法4 赞美接近法 通常人们都希望得到别人的赞美 营业员可利用人的这种心理来达到接近顾客的目的 真诚的赞美能接近与顾客的距离 但要切忌虚情假意 特别提示 接近顾客的最佳时机是 当顾客的商品前驻足时 顾客一直看着某件商品时 顾客用手触摸商品时 顾客开始翻找标价签时 顾客看着商品却抬头时 你的视线和顾客接触时 顾客好像在找什么东西时 先前来过一次的顾客再次返回的 当顾客在找营业员时 售中服务 14 三 销售中的技巧 仪容整齐清洁 营业员的仪容是专卖给顾客的第一印象 为了企业的整体形象 我们必须做到端庄整洁 这体现了卖场的个性 也表示了商场的服务 了解顾客的想法 从与顾客的对话 以及顾客对商品的选择来推断顾客想要买的商品 不可一味推销某些特定的商品 以免造成顾客的反感 通过对话 观察顾客的需求重点 然后针对其需求进行推销 这样才能增加销售机会 解决顾客抱怨 尽量顺从和满足顾客的意愿 切实为顾客解决问题 对顾客一视同仁 以平等的态度对待所有顾客 是营业员为顾客服务的基本原则 特别是注意买多 买少 不买 应一样对待 购买和退换一样对待 售中服务 15 三 销售中的技巧 勿顾此失彼 节假日或星期天 顾客很多 会让营业员应接不暇 顾此失彼 对此 营业员最好的解决方法是 事先做好出货顺序的规划 专柜营业员最好的做法是 请求其他同事的支持 以免使顾客产生 我不被重视 的坏影响 选择服务时机 服务顾客的时机因商品的不同可以适时调整 像流行服饰则应让顾客自由地观看 产生购买欲望 营业员必须注意的是 不要只顾整理自己的商品或帐单 而忽略了顾客的响应 接近顾客的时机需要在工作中不断学习和积累经验 才能逐渐把握诀窍 塑造购买动机 随便看看 的顾客 一般事先没有准备购买 在向这类顾客介绍商品时应注意 只介绍商品的好处 而不要劝其购买 给顾客一个想象空间 塑造购买动机 产生购买欲望 售中服务 16 三 销售中的技巧 和顾客做朋友 让顾客感觉亲切 尤其是能记住顾客的喜好 顾客会觉得你很重视他 先决条件是要记住 我服过 每一位顾客 待顾客再次光临时 能像朋友般的亲切 主动的招呼 另一种办法是 留下顾客的姓名 电话 地址等详细资料 做一个完整的顾客档案 维系并加强与顾客的联系 工作态度热忱 即使你口若悬河地介绍商品 顾客总还是要考虑是否购买 顾客的 不买 会挫伤你的热情介绍 正确的方法是 一如既往的介绍 始终如一的热情 会给顾客留下难忘的影响 告知商品信息 对顾客来说 不是每一种商品的促销活动都了解 通过及时告知商品信息 会促使顾客产生购买欲望 你的销售也会增加 售中服务 17 一 为什么要售后服务 保持顾客忠诚事实证明 会投诉的顾客比不投诉的顾客更可能选择忠诚如果这次我们给处理成功 那些投诉的顾客将有60 会继续购买 会抱怨的客户才是好客户 改进服务质量再次忠诚服务可以推动企业整个服务系统的改进 提升整个服务质量大大丰富我们与顾客关系数据库 提升服务水平 更好地为顾客服务提供了基础 售后服务 18 二 处理顾客投诉 1 顾客原因 顾客的偏见 成见或习惯往往会不合乎逻辑并带有强烈的感情色彩 靠讲道理是难以清除由此而产生的投诉 我们在不影响销售的前提下 尽可能避免讨论偏见 成见和习惯问题 在无法避免的情况下 应采取一些方法把话题引向别处 委婉说明 也有一些顾客为表现自己知识丰富有主见 会提出各种问题来难倒我们 对此 我们应予以理解 并采取谦虚的态度耐心倾听 尊重顾客的自尊心 避免引发投诉 售后服务 19 二 处理顾客投诉 2 商品存在质量问题 对于这方面的投诉 我们应实事求是予以解决 挽回顾客由此引起的不满 并向顾客表示歉意 无论如何让顾客在购物之外再来我们店 是我们给顾客添了麻烦 他是抱着希望我们改进的想法而来的 所以我们要切实检讨自己 把矛盾减少到最低程度 做到让消费者满意 虽然给顾客带来了不便 但在解决过程中让顾客对你产生了信任 同时 也能再次留住顾客 只有通过不断的服务 才能使我们的销售更稳固 售后服务 20 二 处理顾客投诉 3 接待顾客不当的投诉 首先督促营业员改进服务 并仔细倾听顾客的陈述 然后向顾客解释 我们应换位思考 对顾客表示同情 必要时陪同当事人一起向顾客道歉 以得到顾客的谅解 注意不要当着顾客的面批评员工 可以事后教育或按相关规定处理 这时的顾客会产生焦虑和挫折感 我们应当对顾客精神上的伤害给予特别的关注 与顾客进行必要的沟通 站在顾客的立场进行思维 准确把握顾客的失望程度 对顾客的抱怨表示理解 最终达到从心理上化解顾客怨恨情绪的目的 这也是对顾客的情感补偿 售后服务 21 第二部分 商品标识 商品标识是商品的身份证 它是用于识别商品及其质量 数量 特征 特性和使用方法所做的各种表示的统称 产品标识可以用文字 符号 数字 图案以及其他说明物等表示 22 服装类标识要求 1 商品名称 商品名称是否能反映产品本身的特点 产品名称与执行标准是否相对应 不能使用引起消费者误解的名称 不能使用 奇特名称 商标名称 2 厂名厂址 国产商品是否标注生产者的厂名厂址或经销商的名称和地址 进口商品应标明原产地 国家 地区 以及代理商或进口商或销售商在中国依法登记的名称和地址 中英文原产地是否一致 耐久标签注的英文内容是否与中文一致 23 3 执行标准 执行标准和等级是否相对应 执行标准发布或修改的年份是否正确 进口商品不需要标注 一旦标注就必须符合标准要求 记住一些常用的执行标准 服装类标识要求 24 主要几类执行标准 国家标准 强制性国家标准 以 GB 开头 推荐性国家标准 以 GB T 开头 GB T2664 2001中 GB T是指推荐性国家标准 2664是指标准顺序号 2001是指标准发布年号纺织品行业标准 FZ T73018 2002 纺织行业强制性标准 以 FZ 开头 纺织行业推荐性标准 以 FZ T 开头轻工部行业标准 QB T1615 2006 轻工部行业强制性标准 以 QB 开头 轻工部行业推荐性标准 以 QB T 开头 25 4 号型和规格号指人体的身高 身高以5CM为一档 是设计服装长短的依据 型指人体的净体胸围或腰围 是设计服装肥瘦的依据 胸围以4CM为一档 腰围以2CM或4CM为一档 体型是人体胸围和腰围的差数 分为四类 Y A B C A为一般体型 B为微胖型 C为胖体型 Y为胸大腰细体型 例 170 88A 170代表号 88代表型 胸围 腰围 A代表体型分类 服装类标识要求 26 服装类标识要求 5 成份含量以 比来表示 单一成分也可用 全 纯 来表示 如 棉100 全棉 纯棉 成分按照递减顺序来标注如 棉55 涤纶43 氨纶2 对低于5 的成份可以列出纤维的具体名称 也可以用 其它成份 来表示 27 服装类标识要求 6 洗涤方式按图形符号表示洗涤方法 可同时加注与图形符号相对应的简单说明性文字 当图形符号满足不了需要时 可用简练文字予以说明 但不得与图形符号含义的注解并列服装使用说明的基本图形符号有5项 其顺序为 水洗 漂白 干燥 熨烫 专业纺织品维护 28 5种主要洗涤方式 A水洗包括机洗和手洗 是指将纺织品或服装置于水容器中进行洗涤 29 5种主要洗涤方式 B漂白是在水洗之前 水洗过程中或水洗之后 在水溶液中使用氯漂白剂以提高洁白及除去污渍 30 5种主要洗涤方式 C干燥水洗后除去被洗物上残留的水分包括悬挂晾干 平摊晾干 滴干和阴干 31 5种主要洗涤方式 D熨烫使用熨斗等适当的工具和设备 在纺织品或服装上进行熨烫 干燥等过程 32 5种主要洗涤方式 E专业纺织品维护使用有机溶剂洗涤纺织品和服装包括去污渍 冲洗 脱水 干燥等过程 33 不允许的洗涤方式 不允许的处理在五个基本符号上叠加的叉号 X 表示不允许进行这些符号代表的处理程序 34 35 36 37 38 服装类标识要求 7 安全技术类别产品安全技术类别 GB18401 20032006年1月1日起国家在每件服装和纺织品补充了这一项标识 安全技术要求包括甲醛 PH值 色牢度等 分A B C三类安全指标 A类 婴幼儿类 其甲醛含量 20mg kgB类 直接接触皮肤类 其甲醛含量 75mg kgC类 非直接接触皮肤类 其甲醛含量 300mg kg 39 服装类标识要求 8 等级一般服装 优等品 一等品 合格品毛针织品会出现二等品 三等品9 合格证质量检验合格证明的形式有三种 合格证书 合格标签和合格印章检查是否有合格证 合格证印章或合格证书 检验员工号三无商品 无厂名 厂址 合格证 服装吊牌用别针 线 检查是否掉落 40 服装类标识要求 10 其它标识要求标明的 如牛仔服装要求在标识上标注水洗或原色产品商品标志 国际纯羊毛标志 真皮标志等 41 服装类标识要求 11 使用和贮藏条件产品使用或穿用不当则容易造成产品本身损坏 应标明使用注意事项产品贮藏有方法上的要求 应简要标注贮藏方法 产品的使用和贮藏方面没有特别需要注意的事项说明 则无须标注此项内容 42 第三部分 规范服务 迎宾语规范表达卖场321法