省级业务运营支撑系统业务技术规范－门户网站分册（3.0.0）.doc

中中 国国 移移 动动 通通 信信 企企 业业 标标 准准 省级业务运营支撑系统 省级业务运营支撑系统 boss 业务技术规 业务技术规 范范 门户网站分册门户网站分册 中国移动通信有限公司中国移动通信有限公司 发布发布 版本号 版本号 3 0 0 qb j 012 2007qb j 012 2007 2 20 00 07 7 0 05 5 2 28 8 发发布布2 20 00 07 7 0 05 5 2 28 8 实实施施 t t h h e e b b u u s s i i n n e e s s s s 知识库自动搜索无需认证直接使用 2 客户可以通过网站 web 座席人工在线 客户留言和知识库自动搜索等方式进行业 务咨询 3 资料库自动搜索要求在 15 秒内反馈查询结果 超过 15 秒没有查询结果要求系统 发送告知信息 在网站页面上展示 如 系统忙 请稍后再试 等 网站 web 座席人工在线咨询要求在 5 分钟内对客户咨询问题给予反馈 在为用户查询相关问 题时 可提示用户 正在查询中 请稍等 客户留言在 1 个工作日反馈客户 在 用户提交问题成功后 系统可提示 我们将在 1 个工作日告之咨询问题的信息 请稍 后查阅 4 提供方便的信息采编和维护功能 5 对所有的咨询操作可提供日志记录 6 对在线和留言咨询的内容提供保存记录 方便收集整理后上挂网站 faq 栏目发布 qb j 012 2007qb j 012 2007 30 7 在线客户人员只对用户做相关业务和功能使用 办理方法的介绍 引导但不直接 为用户办理业务 业务要素 用户 人工在线 客户留言需要提供用户密码登录网上营业厅后 方可使用业务咨询 功能 知识库自动搜索无需用户密码 在知识库自动搜索中提示 请输入关键字搜索 客户留言中用户需要提供姓名和有效的联系方式 邮箱地址或联系电话 两者必选一项 若无则提示用户填写 信息 功能介绍 资费标准 开通 使用方法 常见问题解决方法等 7 4 个人网上营业厅 个人网上营业厅是基于 internet 为个人客户提供自服务的虚拟营业厅 是中国移动为 个人客户提供的互联网客户自服务平台 个人网上营业厅的功能包括服务办理 服务查询和话费信息 7 4 1 服务受理 服务受理是中国移动受理客户向中国移动申请变更或取消各种服务的操作 服务受理根据业务类型的不同可以分为入网 退网和业务变更等几大类 7 4 1 1 基本语音业务办理 功能描述 提供基本语音业务的介绍 开通和取消功能 包括 基本通话 呼叫等待 三方通话 国内漫游 台港澳及国际漫游等 功能要点 1 支持全网基本语音产品的办理功能 2 根据产品规则 支持适合在门户网站渠道办理的新推出产品及本地化产品的开通 取消及变更功能 3 系统限定必须在密码认证通过后 已登录状态 才允许进行产品办理 4 产品办理结果应实时通过网站页面单页展示给客户 在服务完成后通过短信提醒 客户 避免纠纷 办理成功展示 业务办理成功 生效时间 办理失败 qb j 012 2007qb j 012 2007 31 展示办理失败的原因 5 要求在 30 秒内反馈服务办理结果 超过 30 秒没有处理结果要求系统发送告知信 息 在网站页面上展示 如 系统忙 请稍后再试 6 对于业务规则不允许的申请 应提示客户无法办理的原因 7 系统应记录产品变更的详细内容 对所有操作提供日志记录 业务要素 用户信息 用户号码 服务密码 业务信息 业务名称 业务简介 适用品牌 资费标准 温馨提示 含生效周期等需 要注意的事项 更多信息 链接到客户服务知识库对应该业务的入口 业务办理 业务名称 用户在该产品上的状态 输入参数 包括产品类型 操作类型 生效周期等产品办理需要向 boss 明确的参数 相关产品链接 与该产品办理相关的其它业务列表 各省公司可根据服务营销目的进 行业务的链接 7 4 1 2 套餐办理与变更 业务描述 为客户提供个人套餐的办理及修改 包括 全球通套餐 神州行套餐 动感地带套餐 等主资费产品和其它长话 数据业务产品叠加在主产品上的优惠套餐等 含各省公司特色 业务 功能要求 1 系统限定必须在密码认证通过后 已登录状态 才允许进行套餐的办理和变更 2 网站需要为客户显示已申请的套餐业务及可以受理的套餐业务 3 客户可选择相应套餐的业务申请 查询和取消 若客户选择套餐变更 则在页面 显示可供选择的套餐列表和相应的业务规则及资费 供客户更改 4 系统应对所有操作提供日志记录 业务要素 用户信息 用户号码 服务密码 套餐信息 业务规则 资费 业务变更后开始生效的时间等 qb j 012 2007qb j 012 2007 32 7 4 1 3 新业务办理 7 4 1 3 1 无线音乐业务办理 业务描述 无线音乐业务指中国移动提供的无线音乐产品 包括彩铃 振铃等 无线音乐办理指在网站上为客户提供彩铃 振铃等无线音乐产品的查询 浏览 试听 下载 订购和设置等服务和功能 功能要求 1 客户可以在网上营业厅和无线音乐专区上浏览和查询彩铃和振铃等无线音乐业务 网站可以为客户提供彩铃和振铃业务的分类展示页面 也可以展示各类业务 的排行版或推荐信息 客户可以通过分类或关键字等方式查询相关的彩铃和振铃业务 并进行实现 音乐的试听 2 客户通过服务密码认证后 可以订购 下载选定的彩铃 订购操作的办理结果应 实时通过网站页面单页展示给客户 3 客户可直接通过页面管理个人的彩铃设置 4 要求在 30 秒内反馈服务办理结果 超过 30 秒没有处理结果要求系统发送告知信 息 在网站页面上展示 如 系统忙 请稍后再试 5 系统应对所有操作提供日志记录 业务要素 客户信息 用户号码 用户号码随机短信密码等 无线音乐信息 产品名称 产品简介 产品类型 如彩铃 振铃等 内容分类 如新 闻 娱乐 生活等等 资费标准 客服信息 服务商名称 服务代码 电话 e mail 联 系人等 7 4 1 3 2 梦网业务受理 梦网业务特指除中国移动自有业务之外 在梦网计划下 与中国移动合作的第三方公 司所提供的业务内容 7 4 1 3 2 1 梦网业务办理 业务描述 梦网业务办理指在网站上为客户办理第三方公司所提供的业务的查询 浏览 订购等 qb j 012 2007qb j 012 2007 33 服务和功能 功能要求 1 客户可以在公司网站上浏览和查询针对个人用户的各类型的梦网业务 包括 wap 业务 短信业务 百宝箱业务 pda 服务 彩信服务等 网站可以为客户提供梦网业务的分类展示页面 也可以展示各类梦网业务的 排行版或推荐信息 客户可以通过分类或关键字等方式查询相关的梦网业务 并能查看选定梦网 业务的详细信息页面 2 客户通过密码认证后 可以直接通过网站页面订购选定的梦网业务 现阶段可选 用随机短信密码作为梦网业务订购的认证方式 3 订购操作的办理结果应实时通过网站页面单页展示给客户 4 办理结果需要以短信方式通知给客户 办理成功展示 业务办理成功 生效时 间 办理失败展示办理失败的原因 5 要求在 30 秒内反馈服务办理结果 超过 30 秒没有处理结果要求系统发送告知信 息 在网站页面上展示 如 系统忙 请稍后再试 6 对于业务规则不允许的申请 应提示客户无法办理的原因 7 系统应对所有操作提供日志记录 业务要素 客户信息 用户号码 用户号码随机短信密码等 梦网业务信息 业务名称 业务简介 业务类型 如 wap 短信 pda 等等 内容 分类 如新闻 娱乐 生活等等 资费标准 订购方式 退订方式 适用机型 使用说明 客服信息 服务商名称 服务代码 电话 e mail 联系人等 7 4 1 3 2 2 梦网业务退订 业务描述 梦网业务的退订是指为用户提供所有已订购的 sp 业务查询与退订的功能 功能要求 1 客户通过用户名和密码认证认证后 可以查询或选择退订所订购的所有 sp 梦网业 务 具体业务规范参见梦网业务查询退订的相关规定 2 进入查询与退订服务后 客户可通过网站页面查看到所有已订购的 sp 业务列表 页面需同时提供所有 sp 业务的退订链接 供客户在网上退定所订购的 sp 业务 qb j 012 2007qb j 012 2007 34 3 客户可通过网站选择退订相应的 sp 业务 办理结果需要以页面方式及短信方式通 知给客户 4 要求在 30 秒内反馈服务办理结果 超过 30 秒没有处理结果要求系统发送告知信 息 在网站页面上展示 如 系统忙 请稍后再试 5 系统应对所有操作提供日志记录 6 梦网业务的退订服务将统一纳入到 sp 业务查询与退订中办理 业务要素 用户信息 用户号码 服务密码 sp 业务信息 业务名称 业务介绍 资费 订购状态及相关信息 7 4 1 4 其它业务办理 7 4 1 4 1 预约服务 业务描述 为钻石卡 金卡和银卡个人大客户提供预约办理服务的受理 查询和取消功能 功能要求 1 钻石卡 金卡和银卡个人大客户通过用户名和服务密码认证后 可以办理预约服 务的受理 查询和取消 2 从下拉框中选择所需要的预约服务类型 3 选择预约服务回复方式 电话 e mail 信件 然后依据选择的回复方式输入对 应的预约信息 预约时间 预约类别 预约内容 业务名称 联系电话 传真 e mail 联系地址 用户号码 用户姓名 联系电话 联系地址 缺省从移动现 有的客户资料信息中获取 4 填写完后用户点击确定 首先根据回复方式进行有效值的效验 然后调用 vip 用 户提供的预约服务受理接口 由大客户系统生成大客户经理工单同时发送短信到 大客户经理 门户网站直接调用反馈结果展示给客户 短信内容 大客户经理 您好 您的客户 xx 请您于 xx xx xx 代为办理 xx 具体内容为 xxxxxxx 大客户 xxx xxxx xx xx 5 预约服务的受理必须提前 24 小时进行 用户输入预约服务的相关信息进行确认保 存的时候 系统首先要判断预约服务受理时间和系统当前时间之差是否大于等于 24 小时 若满足对应条件 直接调用大客户系统提供的预约服务受理接口 否则 qb j 012 2007qb j 012 2007 35 若小于 24 小时的话 系统给出提示信息框 必须提前 24 小时进行预约服务的受 理 6 预约成功后的客户可以进行查询和取消 客户如需要取消所预约的服务 必须提 前 24 小时取消 如所预约的服务执行时间小于 24 小时 不提供取消预约服务的 功能和按钮 业务要素 工单流水号 用户号码 密码认证 预约类型 回复方式及相关信息 7 4 1 4 2 手机报停 复机 业务描述 手机报停是指中国移动的客户通过公司网站 主动申请暂时停止对其所拥有的移动终 端号码的所有服务 手机复机则是客户通过网站恢复对其所拥有的移动终端号码的所有服 务 功能要求 1 用户需要通过用户名和服务密码以上级别的认证通过后可办理手机报停 复机功能 2 用户可选择报停或复机的操作 并可选择输入相应的原因 3 对用户操作可提供日志记录 业务要素 用户号码 服务密码 7 4 1 4 3 备卡激活 业务描述 备卡激活是指客户通过公司网站 办理手机 sim 卡备卡激活功能 功能要求 1 用户需要通过用户名和服务密码以上级别认证后可办理备卡激活服务 2 用户可选择报停或复机的操作 若用户并没有 sim 卡备卡 需要提示用户没有备 卡 3 对用户操作可提供日志记录 业务要素 用户号码 服务密码 sim 卡备卡 7 4 1 4 4 呼叫转移设置 业务描述 qb j 012 2007qb j 012 2007 36 呼叫转移设置指客户通过公司网站 进行无条件呼叫转移号码设置或取消 功能要求 1 用户需要通过用户名和服务密码以上级别认证后可办理呼叫转移设置功能 2 用户选择呼叫转移设置后 系统需要显示当前的呼叫转移状态 同时需要提示呼 叫转移的相关说明 资费等 3 用户可设置或取消呼叫转移的目标号码 系统需要提示操作是否成功 4 对用户操作需提供日志记录 业务要素 用户号码 服务密码 呼叫转移目标号码 7 4 2 服务查询 服务查询是客户通过中国移动门户网站查询相关业务信息的功能 7 4 2 1 号码归属地查询 业务描述 客户可根据中国移动号码查询到对应号码的归属地信息 功能要求 1 客户无需认证 即可查询全国所有中国移动号码的归属地信息 2 查询结果只提供对应号码的归属地信息 不提供目标号码的其它信息 业务要素 客户信息 中国移动号码 归属地信息 目标号码 目标号码的归属地省份和城市 对应的长途区号 7 4 2 2 营业厅导航 业务描述 客户可查询移动营业厅的详细信息 包含各地全球通厅 动感厅等 功能要求 1 客户无需认证 即可查询到所有营业厅的信息 2 网站支持两种浏览方式 客户自主选择地区 根据客户号码自动匹配到客户归属 qb j 012 2007qb j 012 2007 37 地的所有营业厅 3 所有营业厅信息必须和各省 渠道管理系统 中的营业厅信息保持一致 业务要素 需展示的营业厅信息 所属市 县 具体地址 联系电话 可选 营业时间 可选 等 7 4 2 3 手机仿真 业务描述 客户可在移动网站上查询各类手机操作和业务操作的仿真演示 功能要求 1 客户无需要认证 即可查询网站上所有手机型号的仿真演示 2 涉及的业务操作演示 需涉及主要业务的操作 或使用主要业务所必需的手机参 数设置 3 手机仿真格式详见集团公司关于手机仿真的相关规范规定 业务要素 手机仿真信息 手机品牌 手机型号 是否移动定制型号 手机操作步骤演示 7 4 2 4 puk 查询 业务描述 客户通过门户网站查询 puk 码 可自行解锁 功能要求 1 用户需要通过用户名和服务密码以上级别认证后可进行 puk 查询 2 用户选择 puk 查询后 系统需要显示当前对于该用户的 puk 号 同时需要提示 puk 解锁的相关注意事项说明 3 用户可进行 puk 码解锁操作 系统需要提示操作是否成功 4 对用户操作需提供日志记录 业务要素 用户号码 服务密码 puk 号 qb j 012 2007qb j 012 2007 38 7 4 2 5 积分查询 业务描述 用户可以通过门户网站进行积分总量和明细以及积分兑换查询 功能要求 1 用户需要通过用户名和服务密码以上级别认证后可进行积分查询 2 用户选择积分查询后 系统需要可查询积分类型选项 包括单不限于全球通积分 查询 基本变动记录 积分增加明细 动感 m 值查询 动感 m 值变动记录 动感 m 值增加明细等 3 用户可选择其中一项进行查询 进入该项查询界面后 客户可通过网站页面单页 查看到积分情况明细 4 关于积分兑换等服务 集团公司将另行下发相应的业务规范 5 对用户操作需提供日志记录 业务要素 客户信息 用户号码 服务密码 业务信息 目标客户的积分明细列表 7 4 2 6 业务开通状态查询 业务描述 客户可以在此查询客户已经开通和未开通的业务功能 并提供 业务变更 按钮 单 击该按钮自动跳转到业务办理模块 功能要求 1 通过用户名和服务密码认证 可查询自己号码已开通的套餐信息和业务信息 2 已开通业务信息 以 boss 记录的业务信息为准 如有下周期变更的业务 需向 客户注明 同时需要以链接的方式向客户提供对应业务的介绍链接和关闭 修改 等操作 3 不管是已经开通的业务功能 还是未开通的业务功能 均只显示业务标题 单击 业务标题可以进入业务的详细介绍 4 以链接的方式提供 sp 业务 信息服务业务等查询 5 对业务功能的变更操作 需要记录相应的系统操作日志 qb j 012 2007qb j 012 2007 39 业务要素 客户信息 客户号码 服务密码 业务信息 目标客户已开通和未开通业务的列表 7 4 2 7 套餐使用状态查询 业务描述 客户可查询到自己已开通的套餐信息和详细状态 功能要求 1 通过用户名和服务密码认证 可查询自己号码已开通的套餐信息 2 套餐信息需要同时向客户展示本周期套餐 下周期套餐 对应套餐的介绍 套餐 资费 包含内容 简介等信息 3 套餐状态查询也包括通话套餐剩余免费分钟数查询 短信套餐剩余免费条数查询 彩信套餐剩余免费条数查询 gprs 套餐剩余免费流量查询 4 已开通套餐业务信息 以 boss 记录的业务信息为准 如有下周期变更的业务 需向客户注明 同时需要以链接的方式向客户提供对应业务的介绍链接和关闭 修改等操作 业务要素 客户信息 客户号码 服务密码 业务信息 目标客户已开通业务的列表 7 4 3 话费信息 7 4 3 1 话费查询 7 4 3 1 1 当前话费总额查询 功能描述 查询客户当月截至当前的非国际漫游累计通信费用总额 功能要求 1 系统限定必须在密码认证通过后 已登录状态 才允许查询当前话费总额 2 将查询结果单页显示在网站页面上 参考展示如下所示 尊敬的 xxx 客户 qb j 012 2007qb j 012 2007 40 您好 xxxx xx xx 至 xxxx xx xx 您已经消费 xxx xx 元 优惠后的费用为 xxx 元 截止 xxxx xx xx 您的充值帐户可用余额 xxx 元 即时消费明细 套餐消费 xxx xx 元 套餐优惠后费用 xxx xx 元 套餐内还可消费 xx xx 元 套餐外消费 xx xx 元 查询结 果仅供参考 3 对所有查询的操作可提供日志记录 4 可以与帐户余额做在一起向客户展示 5 要求在 30 秒内反馈查询结果 超过 30 秒没有处理结果要求系统发送告知信息 在网站页面上展示 如 系统忙 请稍后再试 业务要素业务要素 客户信息 客户号码 付费帐户标识等 帐户信息 帐户当前话费总额 7 4 3 1 2 帐户余额查询 业务描述 查询当前客户帐户内剩余通信费用 功能要求 1 系统限定必须在密码认证通过后 已登录状态 才允许查询当前帐户余额 2 帐户余额查询结果通过网站页面单页展示给客户 并可让客户选择是否发短信到 手机上 参照短信营业厅的用户短信格式 避免跟短信营业厅冲突 3 对所有查询的操作可提供日志记录 4 可以与当前话费总额做在一起向客户展示 5 要求在 30 秒内反馈查询结果 超过 30 秒没有处理结果要求系统发送告知信息 在网站页面上展示 如 系统忙 请稍后再试 业务要素 客户信息 客户号码 付费帐户标识等 帐户信息 帐户内剩余费用 7 4 3 1 3 月帐单查询 业务描述 查询上月已出帐月帐单 或前五个月的出帐帐单 功能要求 1 客户通过用户名和密码认证后 可查询月帐单 qb j 012 2007qb j 012 2007 41 2 月帐单格式见有限公司话费信息规范 3 查询结果通过网站页面单页展示给客户 并可让客户选择是否发短信到手机上 参 照短信营业厅的用户短信格式 避免跟短信营业厅冲突 4 对所有查询的操作可提供日志记录 5 要求在 30 秒内反馈查询结果 超过 30 秒没有处理结果要求系统发送告知信息 在网站页面上展示 如 系统忙 请稍后再试 业务要素 客户信息 客户号码 付费帐户标识等 帐户信息 帐单费用等 7 4 3 1 4 详单查询 业务描述 根据客户的用户号码和时间段等信息 提供客户指定的时间段内通话清单的详细资料 功能要求 1 客户通过用户名和网上营业厅密码认证后 需进行短信随机码认证 通过后可查 询详单 2 提示客户输入查询的详细账单的起始时间和终止时间 3 查询结果通过网站页面单页展示给客户 建议通过独立页面展示 4 对所有查询的操作可提供日志记录 5 要求在 30 秒内反馈查询结果 超过 30 秒没有处理结果要求系统发送告知信息 在网站页面上展示 如 系统忙 请稍后再试 业务要素 客户信息 客户号码 付费帐户标识等 查询时间 起始时间和终止时间 详细的帐单数据 账单格式和客户归属地的业务支撑系统提供的账单格式一致 7 4 3 1 5 缴费历史查询 业务描述 客户查询缴费充值的历史记录 功能要求 1 客户通过用户名和密码认证后 可以根据客户号码或者帐号查询相关信息 qb j 012 2007qb j 012 2007 42 2 查询过去一年客户的缴费情况 包括金额和时间 3 查询结果通过网站页面单页展示给客户 并可让客户选择是否发短信到手机上 4 对所有查询的操作可提供日志记录 5 要求在 30 秒内反馈查询结果 超过 30 秒没有处理结果要求系统发送告知信息 在网站页面上展示 如 系统忙 请稍后再试 业务要素 客户信息 客户号码 付费帐户标识等 缴费信息 缴费时间 缴费方式 缴费金额等 7 4 3 2 定制话费信息 业务描述 定制话费信息是指客户在网上申请 定制 取消相关的话费业务的信息通知服务 包 括缴费提醒定制 帐户余额提醒定制 短信月帐单定制 纸制月帐单定制和 e mail 帐单定 制等 功能要求 1 客户通过网上营业厅密码认证后 可以进行服务办理 2 提供的服务办理项目 缴费提醒定制 帐户余额提醒定制 短信月帐单定制 纸 制月账单定制和 e mail 帐单定制等 3 系统提示客户定制服务的收费标准 4 提供客户信息录入文本框 系统简单判断 e mail 地址的准确性 5 系统提供随机短信密码获取功能 6 服务变更结果应实时通过网站页面展示给客户 并发短信到手机上 7 系统应记录服务变更的详细内容 对所有操作提供日志记录 8 缴费提醒需提供定时提醒 余额提醒需提供定额及定时两种提醒标准 e mail 帐 单定制首先选择客户资料中登记的 e mail 作为定制地址 定制成功后可提醒客户 发送帐单的 e mail 地址 如客户资料中无 e mail 地址 请客户设定新电子邮件 地址的方式 9 要求在 30 秒内反馈服务办理结果 各省公司可根据自身情况选择以短信 邮件等 方式告知客户 超过 30 秒没有处理结果要求系统发送告知信息 在网站页面上展 qb j 012 2007qb j 012 2007 43 示 如 系统忙 请稍后再试 不能实时在网站上展示失败原因的 以短信方 式告知客户 业务要素 客户信息 用户号码 用户号码随机短信密码 通信地址 e mail 地址 相关业务 缴费提醒定制 帐户余额提醒定制 短信月帐单定制 纸制月账单定制和 e mail 帐单定制等服务项目的申请 定制 取消及状态变更 7 4 3 3 网上缴费 业务描述 网上缴费是指移动客户可以在公司网站上用银行帐户缴纳话费 有限公司将采用与第 三方支付平台合作的方式实现此业务 具体工作部署将另文下发 功能要求 1 客户通过网上营业厅的服务密码验证后 填写缴费 充值金额 并选择合作银行进 行缴费 2 含用户号码 缴费 充值金额等信息的订单由移动公司网站生成 银行帐户认证在 银行端进行 3 对客户返回交易成功与否信息 4 系统应对所有操作提供日志记录 业务要素 客户信息 用户号码 服务密码 帐户标识 帐户余额等 银行卡信息 开户行 卡号等 7 4 4 投诉建议 7 4 4 1 客户投诉 客户在使用中国移动通信的产品或接受中国移动通信提供的服务时 所反映的对产品 或服务的不满 称为投诉 客户可通过网上营业厅提交投诉 集团公司和省公司投诉受理 人员可通过网上投诉受理系统进行投诉的受理 功能描述 指客户可以通过网站 包括集团公司网站和各省公司网站 提交投诉内容 通过后台 qb j 012 2007qb j 012 2007 44 分拣或自动生成工单 转入各省公司客户投诉处理系统中或进入集团公司客户投诉受理系 统中 形成投诉工单 由投诉处理人员进行投诉的分派 处理 并在处理完成后 以网站 短信 电话或其它形式将处理结果反馈给客户的全过程 另外 客户直接向信产部提交的转办到中国移动的投诉 也可通过下文 信产部转办 投诉 所述的相应的受理流程得到受理 功能要求 1 集团公司网站投诉 客户通过点击集团公司网站上的客户投诉链接后进入投诉提交页面 客户在投诉提交页面中填写相关投诉的内容要素 包括 所归属的和要投诉 的省及地市 投诉人姓名 投诉人用户号码 投诉人联系电话和地址 投诉 人电子邮件地址 投诉类型 投诉内容描述等 客户输入完毕点击提交投诉 系统自动形成工单 如输入关键要素缺少 系统自动提醒客户重新输入 如所有要素完备 则提 示客户输入成功 地市公司专区投诉受理人员定期使用用户名和密码登录集团公司网站投诉受 理系统入口 提取投诉工单并进行相应受理 经与客户沟通后填写处理结果 和回复客户的内容后提交 系统自动发送 e mail 到客户提交投诉时填写的 e mail 地址 工单状态相应改变 对于不属于本省受理范围或无法自行协调 受理的 可选择提交到集团公司投诉管理人员进行受理 对于不属于本地市 受理范围的可上交到省公司受理 对于发送 e mail 失败的 可先与客户直接 联系 填写处理结果后将工单提交到集团公司存档 省公司网站投诉管理人员可使用用户名和密码登录集团公司网站投诉受理系 统 对本省各地市的工单受理情况进行管理 协调 转派 对本省处理不了的 投诉可上交集团公司投诉管理人员受理 若超过处理时限 目前为客户投诉提交后 7 天内 系统自动将工单状态设置 为超时 以便省公司对地市公司投诉受理人员 集团公司投诉管理人员对省 公司投诉管理人员进行管理 考核 集团公司网站管理人员定期提取省 地市公司上交集团公司受理的客户投诉 并根据工单的实际情况 将投诉工单转派到客户归属的省或需要协助处理的 省的投诉处理人员进行处理 qb j 012 2007qb j 012 2007 45 2 信产部转办投诉 信产部客户投诉受理部门以传真或邮件方式将客户投诉发送到集团公司投诉 受理人员 集团公司投诉受理人员使用信产部转办投诉受理系统生成工单并 派发到各省相应受理人员 各省投诉受理人员使用用户名和密码登录信产部转办投诉受理系统 对工单 进行受理 填写处理结果及回复客户意见等内容后完成工单受理 集团公司投诉受理人员将受理结果通过传真或邮件等方式反馈到信产部客户 投诉受理部门 信产部投诉受理部门将受理结果反馈给客户 3 省公司网站投诉 各省公司依据本省投诉处理系统的需要 由客户在投诉受理页面中填写相关 投诉的内容要素 包括 投诉人姓名 投诉人移动号码 投诉人联系电话和 地址 投诉类型 如资费类 服务类 网络类 业务类等 投诉事件发生的 时间 地点 事件描述 期望的结果和处理时限 回复方式等 客户输入完 毕点击确认 如输入关键要素缺少 系统自动提醒客户重新输入 如所有要素完备 则提 示客户输入成功 客户所有输入信息在投诉处理系统中自动形成投诉工单 并按照投诉处理规 范进行流转和处理 处理完毕后由投诉处理人员根据客户期望的回复方式回 复客户 投诉处理系统中工单处理进程的信息可在网上营业厅中提供客户本人进行查 询 处理进程的信息包括 待派单 处理中 处理结束已回复等 业务要素 投诉人姓名 投诉人用户号码 投诉人手机归属地 投诉目的地市 投诉客户类型 普通客户 个人大客户 投诉人联系电话和地址 投诉类型 如资费类 服务类 网络 类 业务类等 投诉事件发生的时间 地点 事件描述 投诉时间 相关操作流水号 期 望的结果和处理时限 回复方式 投诉申告号 受理工号等 qb j 012 2007qb j 012 2007 46 7 4 4 2 客户建议 客户在使用中国移动通信的产品或接受中国移动通信提供的服务时 通过门户网站所 反映的对产品 服务或其它各个方面的改进意见 称为建议 功能描述 指客户可以通过网站 包括集团公司网站和各省公司网站 提交建议内容 通过后台 分拣或自动生成工单 转入各省公司处理系统中 形成建议工单 由相关人员进行分派 处理 并在处理完成后 以网站 短信 电话或其它形式将处理结果反馈给客户的全过程 功能要求 集团公司网站提交建议 1 无论客户是否通过服务密码验证身份 均可让客户进入建议受理页面 2 客户在建议受理页面中填写相关的内容要素 包括 提交人姓名 提交人移动号 码 提交人联系电话和地址 建议类型 如资费类 服务类 网络类 业务类等 建议具体内容 期望处理时限 回复方式等 客户输入完毕点击确认 3 如输入关键要素缺少 系统自动提醒客户重新输入 如所有要素完备 则提示客 户输入成功 4 集团公司网站管理人员定期提取网站上的客户建议 并依据客户号码的归属地 将建议工单转派归属地相关处理人员进行处理 处理流程同各个归属地的客户建 议处理流程 并在处理结束后依据客户期望的回复方式反馈客户和集团公司相关 接口人 5 集团公司网站管理人员依据建议处理进程 实时更新网站上建议处理工单的处理 进程情况 待派单 处理中 处理结束已回复 以便客户查询 省公司网站提交建议 1 无论客户是否通过服务密码验证身份 均可让客户进入建议受理页面 2 各省公司依据本省建议工单处理系统的需要 由客户在建议受理页面中填写相关 建议的内容要素 包括 提交人姓名 提交人移动号码 提交人联系电话和地址 建议类型 如资费类 服务类 网络类 业务类等 建议具体内容 期望处理时 限 回复方式等 客户输入完毕点击确认 3 如输入关键要素缺少 系统自动提醒客户重新输入 如所有要素完备 则提示客 qb j 012 2007qb j 012 2007 47 户输入成功 4 客户所有输入信息在建议处理系统中自动形成建议工单 并按照本省建议处理规 范进行流转和处理 处理完毕后由相关处理人员根据客户期望的回复方式回复客 户 5 建议处理系统中工单处理进程的信息可在网上营业厅中提供客户本人进行查询 处理进程的信息包括 待派单 处理中 处理结束已回复等 业务要素 提交人姓名 提交人移动号码 提交客户类型 普通客户 个人大客户 提交人联系 电话和地址 建议类型 如资费类 服务类 网络类 业务类等 建议具体内容 提交时 间 相关操作流水号 期望处理时限 回复方式 建议流水号 受理工号等 7 5 集团网上营业厅 集团网上营业厅为集团客户提供特有的业务自服务功能 主要包括集团客户基本资料 查询修改 集团客户帐单 详单查询 集团客户产品查询 集团客户资料修改 集团客户产 品成员管理 集团客户在线预约等业务功能 目前暂不提供合作伙伴相关的业务功能 7 5 1 集团客户业务查询 集团业务查询功能主要包括集团基本资料查询 集团帐单 详单查询 集团产品查询 集团客户对公开户号码查询 集团客户对公托收号码查询 7 5 1 1 集团基本资料查询 业务描述 为中国移动集团客户提供集团基本资料的查询功能 功能要求 1 查询不成功时候 给予提示 2 在页面浏览时间超过一定时间 需要重新登录 此处和个人客户保持一致即可 3 查询成功后 支持资料修改 业务要素 qb j 012 2007qb j 012 2007 48 集团信息 集团编号 集团名称 公司邮编 公司地址 公司电话 入网时间 帐单发票投递 发票接收人 发票投递地址 邮编 帐单投递方式 帐单接收人 帐 单投递地址 邮编 电子帐单 e mail 联络员信息 联系人姓名 联系人电话 联系人传真 联系人 e mail 联系人邮编 联系人地址 服务信息 客户经理 客户经理手机 7 5 1 2 集团帐单和详单查询 功能描述 为中国移动集团客户提供集团帐单 详单查询功能 功能要求 1 系统限定必须在通过双重鉴权 验证集团客户身份后 才允许查询当前集团业务 情况 鉴权时 建议通过判断集团编号和用户号码是否有对应关系 如果该用户号码不 是该集团联系人用户号码 则可提示 您没有此权限 服务密码有效性判断 如果服务密码不正确 则提示 密码不正确 客户密码录 入发生 3 次错误 则无法继续登录 随机验证码有效性判断 如正确则进入集团业务查询和办理页面 否则提示 验 证码有误 2 要求支持近 3 个月的集团帐单和详单的查询 3 要求支持集团客户下属范围选择 4 对于清单支持转存文本文件 5 系统应对所有操作提供日志记录 记录信息包括集团编码 或用户号码 操作时 间 功能编号 业务编码等 6 系统应在 30 秒内反馈结果 超过 30 秒没有处理结果 系统应在页面上显示告知 信息 如 系统忙 请稍后再试 不能实时在网站上展示失败原因的 提供短 信方式告知客户失败原因 业务要素 集团帐单 按照有限公司统一的集团账单业务要素设计 集团详单 按照有限公司统一的集团账单业务要素设计 qb j 012 2007qb j 012 2007 49 7 5 1 3 集团产品查询 功能描述 实现为集团客户提供产品资料查询和产品成员查询 功能要求 1 系统限定必须在通过双重鉴权 验证集团客户身份后 才允许查询当前集团业务 情况 鉴权时 建议通过判断集团编号和用户号码是否有对应关系 如果该用户号 码不是该集团联系人用户号码 则可提示 您没有此权限 服务密码有效性判断 如果服务密码不正确 则提示 密码不正确 客户密 码录入发生 3 次错误 则无法继续登录 随机验证码有效性判断 如正确则进入集团业务查询和办理页面 否则提示 验证码有误 2 在集团产品查询时 对于有成员的则显示当前产品成员数量 对于没有成员的产 品则显示为 0 对于已经销户的产品则统一显示为 0 3 可选 提示客户是否将结果发短信到手机上 如选定 支持将结果发短信到用 户手机上 4 系统应对所有操作提供日志记录 记录信息包括集团编码 或用户号码 操作时 间 功能编号 业务编码等 5 系统应在 30 秒内反馈结果 超过 30 秒没有处理结果 系统应在页面上显示告知 信息 如 系统忙 请稍后再试 不能实时在网站上展示失败原因的 提供短 信方式告知客户失败原因 业务要素 支持集团产品列表 产品号码 产品名称 产品状态 服务启动日期 销户日期 产 品成员数 支持进一步深入了解产品详细信息 例如 端口号码 产品联系人 产品联系人电话 产品联系人地址 邮编 套餐 近三个月消费情况等 7 5 1 4 集团客户对公开户和对公托收号码查询 功能描述 qb j 012 2007qb j 012 2007 50 实现为集团客户提供查询其名下开户或其名下托收的号码信息 功能要求 1 系统限定必须在通过双重鉴权 验证集团客户身份后 才允许查询当前集团业务 情况 鉴权时 建议通过判断集团编号和用户号码是否有对应关系 如果该用户号码不 是该集团联系人用户号码 则可提示 您没有此权限 服务密码有效性判断 如果服务密码不正确 则提示 密码不正确 客户密码录 入发生 3 次错误 则无法继续登录 随机验证码有效性判断 如正确则进入集团业务查询和办理页面 否则提示 验 证码有误 2 可选 提示客户是否将结果发短信到手机上 如选定 支持将结果发短信到用 户手机上 3 支持页面上对各类业务要素的进行排序和下载 4 支持通过该集团客户全称进行对公开户和对公托收的查询 5 系统应对所有操作提供日志记录 记录信息包括集团编码 或用户号码 操作时 间 功能编号 业务编码等 6 系统应在 30 秒内反馈结果 超过 30 秒没有处理结果 系统应在页面上显示告知 信息 如 系统忙 请稍后再试 不能实时在网站上展示失败原因的 提供短 信方式告知客户失败原因 业务要素 对公开户 号码 机主姓名 号码状态 托收帐号 托收帐号户名 入网时间 销户 时间 上月消费金额 对公托收 号码 机主姓名 号码状态 托收帐号 托收帐号户名 入网时间 销户 时间 上月消费金额 7 5 2 集团客户业务办理 集团客户业务办理主要包括 集团资料修改 集团产品成员管理 qb j 012 2007qb j 012 2007 51 7 5 2 1 集团资料修改 功能描述 实现为集团客户提供集团基本资料修改的功能 功能要求 1 系统限定必须在通过双重鉴权 验证集团客户身份后 才允许查询当前集团业务 情况 鉴权时 建议通过判断集团编号和用户号码是否有对应关系 如果该用户号码不 是该集团联系人用户号码 则可提示 您没有此权限 服务密码有效性判断 如果服务密码不正确 则提示 密码不正确 客户密码录 入发生 3 次错误 则无法继续登录 随机验证码有效性判断 如正确则进入集团业务查询和办理页面 否则提示 验 证码有误 2 进入集团基本资料修改后 可单页看到集团基本资料页面 修改成功后给予具体 修改内容的提示 修改不成功 也需要给予不成功提示 3 在资料修改提交时 需要进行数据有效性校验 对于某些关键性信息 在门户网 站禁止修改 并作明显标识 5 提供三个月内的修改历史查询显示 4 服务信息不提供修改 支持对能修改的内容只提供查询 5 系统应对所有操作提供日志记录 记录信息包括集团编码 或用户号码 操作时 间 功能编号 业务编码等 6 系统应在 30 秒内反馈结果 超过 30 秒没有处理结果 系统应在页面上显示告知 信息 如 系统忙 请稍后再试 不能实时在网站上展示失败原因的 提供短 信方式告知客户失败原因 业务要素 1 集团信息 集团编号 集团名称 公司邮编 公司地址 公司电话 入网时间 2 帐单发票投递 发票接收人 发票投递地址 邮编 帐单投递方式 帐单接收人 帐单投递地址 邮编 电子帐单 e mail 3 联络员信息 联系人姓名 联系人电话 联系人传真 联系人 e mail 联系人邮 编 联系人地址 4 服务信息 客户经理 客户经理手机 qb j 012 2007qb j 012 2007 52 5 支持工单的记录和查询 7 5 2 2 集团产品成员管理 功能描述 实现为集团客户提供对集团产品的成员增加 成员删除 修改成员的功能 功能要点 1 系统限定必须在通过双重鉴权 验证集团客户身份后 才允许查询当前集团业务 情况 鉴权时 建议通过判断集团编号和用户号码是否有对应关系 如果该用户号码不 是该集团联系人用户号码 则可提示 您没有此权限 服务密码有效性判断 如果服务密码不正确 则提示 密码不正确 客户密码录 入发生 3 次错误 则无法继续登录 随机验证码有效性判断 如正确则进入集团业务查询和办理页面 否则提示 验 证码有误 2 进入集团成员管理后 选择有成员类产品和产品号码 则可以直接浏览该产品的 成员列表 3 支持成员列表 列表上提供增删改的功能 4 支持批量增删改功能和下载功能 5 修改前提示和确认 修改成功后 提示修改成功 修改不成功提示修改不成功 6 支持全网号码管理功能 7 系统应对所有操作提供日志记录 记录信息包括集团编码 或用户号码 操作时 间 功能编号 业务编码等 8 修改后支持工单记录和查询功能 业务要素 集团成员管理 产品名称 产品号码 用户号码 机主姓名 号码状态 套餐 服务 起止日期 成员数量 7 5 3 集团客户在线预约 功能描述 qb j 012 2007qb j 012 2007 53 为中国移动集团客户提供集团产品预约开通 预约取消业务功能 功能要点 1 不同产品提供不同预约办理申请单 2 支持不同产品或行业需求 可以以工单形式发送到客户经理并短信提醒 3 系统应对所有操作提供日志记录 记录信息包括集团编码 或用户号码 操作时 间 功能编号 业务编码等 4 支持网站管理人员导出汇总统计功能 提供预约服务的列表和查询功能 业务要素 姓名 性别 公司 企业名称 公司 企业性质 公司所在城市 公司 企业所属行业 您所感兴趣的产品 行业解决方案 联系电话 手机 希望回复时间等 7 6 运营管理 运营管理是指门户网站运行过程中对用户登录 登出和个人相关信息维护的控制和管 理 7 6 1 个人资料修改 业务描述 为客户提供查看和修改个人基本资料信息的服务和功能 包括客户名称 通信地址和 邮编 邮箱地址 联系电话等 功能要求 1 客户用服务密码登录后 可以查看个人资料 也可以修改部分个人资料 如通信 地址 邮编 邮箱 联系电话等 2 客户在修改个人资料时 可以在相应的输入框中输入新资料 然后单击 确认修 改 即可以对以上各项进行修改 在修改个人资料时 需要对客户的输入进行以 下判断 当客户在 邮编 的新资料输入框中输入新的邮编后 页面自动判断客户输 入的邮编是否符合邮编规则 即判断位数是否为六位 是否为纯数字 当客户在 邮箱地址 的新资料输入框中输入新的邮箱地址后 页面自动判 断客户输入的邮箱地址是否符合邮箱地址规则 qb j 012 2007qb j 012 2007 54 客户不需要每一项都填写 为空的新资料输入框视为该项目不进行更新 例 如客户只输入新的联系电话 而其它项目的新资料输入框均为空时 则只更 新客户的联系电话 3 客户按 确认修改 后 页面提示客户已经更新了哪些资料 4 个人资料修改不能修改客户的用户号码 姓名和有效证件信息等客户关键信息 5 系统应记录相应的操作日志 业务要素 用户号码 服务密码 客户基本资料 客户姓名 通信地址和邮编 邮箱地址 联系电话等 7 6 2 密码重置与修改 客户可以通过此功能重置密码和修改密码 7 6 2 1 服务密码重置 业务描述 为客户提供其服务密码重置服务 对于没有服务密码或忘记服务密码的客户 可以通 过此功能取回服务密码 功能要求 1 重置密码需要客户签署 重置密码电子协议书 重置密码电子协议书 需要说 明密码的要求性 职责说明 修改密码方法 密码安全知识等 2 重置密码需要客户输入开户时留下的证件号码 并且需要核对随机短信密码 确 保客户在手机旁边 3 系统应记录相应的操作日志 业务要素 客户凭本人身份证件号码等 其它资料 原服务密码 随机密码等 7 6 2 2 服务密码修改 业务描述 qb j 012 2007qb j 012 2007 55 为客户提供其服务密码修改的服务 功能要求 1 客户输入原来的服务密码和两次新的服务密码 以及由系统下发的随机短信密码 进行服务密码修改 有关要求如下 修改服务密码必须要求客户输入随机短信密码 以确保客户在手机旁边 新服务密码不能为空 且不能为弱密码 弱密码包括 有序自然数 当前用 户号码其中某序列 如号码后六位数 相同数字 2 修改成功后 页面必须提醒客户妥善保管好密码 并说明密码的重要性 业务要素 客户凭本人身份证件号码等 其它资料 原服务密码 随机密码等 7 6 3 个人用户登录 功能描述 指个人用户输入合法身份信息进入移动门户网站的过程 用户在登录后才能使用移动门户网站提供的全部功能 集团业务办理除外 未登录的 用户只能浏览移动门户网站 不能办理业务 功能要求 1 个人用户登录需要提供的个人信息 用户号码 用户服务密码 验证码 2 个人用户登录认证由统一认证中心处理 门户网站调用统一认证中心提供的接口完 成用户认证 3 个人用户完成登录后访问其它业务平台时 由门户网站 sso 统一处理 业务要素 用户号码 服务密码 验证码 7 6 4 集团用户登录 功能描述 集团用户登录是指集团用户输入合法身份信息进入移动一级门户网站的过程 集团用户在登录后才能使用移动门户网站提供的集团业务功能 未登录的用户只能浏 qb j 012 2007qb j 012 2007 56 览移动门户网站 不能办理集团业务 功能要求 1 集团用户登录需要提供的信息 集团编号 用户号码 用户服务密码 验证码 2 boss 系统为门户网站提供集团用户认证接口 3 门户网站调用 boss 系统提供的集团认证接口完成集团用户的认证 4 统一认证中心不处理集团用户的认证 业务要素 集团编号 用户号码 用户服务密码 验证码 7