呼叫中心现场管理技能提升培训-授课版

呼叫中心现场管理技能提升培训,讲师介绍,我的职业生涯 我的自豪我的恩师 我的博客 我的讲座 我的星座 我的乡情今天的我和你,认识你 是。？ 我今天 最开心的事！,课程介绍,第一部分 现场管理岗位技能提升第一讲 岗位角色认知第二讲 如何开好班前班后会 第二讲 从魔鬼到天使质检第二部分 现场管理的瓶颈Coach（辅导）第一讲现场技能辅导第二讲现场情绪辅导第三讲训导师角色认知第四讲你了解你的员工吗第五讲员工辅导计划第六讲一对一辅导表的制作第七讲一对一辅导实施第八讲如何做一个轻松的一线主管,第一部分 现场管理岗位技能提升,第一讲 岗位角色认知岗位责任各岗位能力要求各岗位领导技巧纪律执行的处理原则各岗位如何配合,组 长,完成呼出销售定额和其它指定的业务目标辅导和带领座席代表, 以保证-高质量的客户体验-TSR所应达到的个人目标-遵循条例及操作规程-高昂的员工士气及良好的工作氛围领导和提升座席代表的工作能力以满足目前和今后的业务需要，并成为他们工作和业务问题的专家和资源组织日,周班会, 为TSR解读日常报表, 提出改进要求协助经理建立和实施呼叫中心的政策和流程执行经理下达的其他活动或项目,班 长,实施与管理本部门及其项目使其符合上级部门的目标要求完成服务指标及其它指定的业务目标决定及监督生产率标准及个人指标有效管理主管,训导师及其他管理人员, 制定个人绩效指标, 给予充分授权并帮助生涯规划向上级与委托单位汇报项目实施进展，存在问题并提出,落实改进建议建立和完善业绩评价标准与跟踪系统来保证话务质量总体规划具体项目的进程，并保证人力资源最佳使用规划管理, 关注客户反馈, 采取措施以保证客户满意度协调呼叫中心各项资源, 处理现场突发事件组织阶段性绩效考核, 优秀表彰, 减压与团队建设活动组织呼叫现场的环境布置, 营造激励,竞赛氛围,培训师,组织和实施入职培训与在职培训各项活动开发特定培训课程聘请管理评价企业内部兼职讲师制作及更新培训手册掌握了解外部培训资源, 考核管理培训提供协调或主导知识库与其它知识资源的更新与有效使用,质检师,建立和完善业绩评价标准与跟踪系统来保证话务质量; 对质量改进进行竞争对手分析与对策建议监督和评价座席代表,训导师,建立TSR个人技能档案, 追踪TSR技能提升发展过程采用电话监听与现场走动等方式, 及时发现沟通,技巧与规范相关问题，通过一对一方式解释,辅导处理TSR对客户投诉的升级要求制定TSR个人技能提升要求与计划, 协助TSR 理解计划,实现目标参与特定TSR培训内容, 进行培训后辅导与主管协调确保日常工作的合理分工与全面管理,官？保姆？服务生？领袖？一线要做什么？一线要成为什么样的人？我们要做什么？我们要成为什么样的人？为此，我们要付出些什么？管理者如何成功？,我们是谁？,最令我们苦恼的事？,一、当我们梦想更大成功的时候，我们有没有更刻苦的准备？二、当我们梦想成为领袖的时候，我们有没有服务于人的谦恭？三、我们常常只希望改变别人，我们知道什么时候改变自己吗？四、当我们每天都在批评别人的时候，我们知道该怎样自我反省吗？,领导力三个最简单的管理方法,积极主动要事第一双赢思维,第二讲如何开好班前班后会,开不好不如不开目前国内呼叫中心的误区利用好班前班后会,班前会有效激发TSR的积极心态创造快乐的心情 业务与技能的提升事半功倍班后会帮助一线员工疏导积压了数个小时的 郁闷和烦躁的心情,利用好班前班后会,班前会,以目标为导向班前会的可执行内容如何执行什么人执行结果及注意案例分析,及时就新出现的共性困扰问题提出如何解决案例：全球通积分兑换雨季来临销量下滑新产品像地摊货客户不接受 让大家不再为这些问题烦恼，同时感受到主管的贴心，对工作的敬业与专业。 分享企业或部门新的利好消息。,班前会的可执行内容（一）,训练：怎么分享？,头脑风暴,没有好消息怎么办？探讨：激励活动设定奖励前3名，其他人只能看着？（参与感）猜前2名是谁，猜对并到2万的才有1000？（意义）,班前会的可执行内容（二）,让每个人给今天的自己设定一个目标。分享呼叫中心领域内的新动向或对工作有帮助的技巧方法等。可以让大家感知行业风向，为自己定位，同时提高个人业务能力，不断进步。,艺龙组长给电脑上贴纸条的故事,大环境？全球？全行业？Other cc？,你了解吗？你知道吗？你清楚吗？你懂得吗？,谁来开？,主管？孩子们？最棒的有贡献的各岗位同事？引导循环,班前会最好的效果，就是引导员工每天都想去上班，而不是害怕上班！,注意,班后会,不同呼叫中心对班后会的利用每天都要开吗？班后会开些什么？谁来开班后会怎样开达到最佳效果点晴与添足,投诉：,强迫大家中午12点50玩无聊的游戏，每周都有一次。,、分享今天在监听中发现的很好的拿单技巧。增强大家的工作积极性和信心，同时被分享到的员工受到了来自公众场合的表扬，激励的效果不言而喻。、分享今天整个团队受到了哪些鼓励和表扬，树立大家的团队精神。,开些什么（一）,、分享当天监听中有趣的客户交流，大家一起八卦一起开心。不是一线主管一个人讲，而是大家都可以把有趣的事拿出来分享，主管注意时间就可。这样，不仅可以让劳累了一天的身心放松一下，一线主管还可以很好的融入到一线员工中去，把角色从领导转换到朋友。,开些什么（二）,思考,每天都要开吗？为什么？谁来开？如何达到最佳效果？方法？,上了数个小时的班，大家都很辛苦，建议班后会上不要讲过多繁重的话题，否则不如不开，而且尽量控制在10至20分钟内，毕竟下班后大家最想做的事就是回家。,班后会的点晴与添足,如何让员工爱上班前班后会,对项目目标的理解对项目周期的掌控对员工的了解请爱你的孩子们成为团队的精神领袖团队的瓶颈在于？,第三讲从魔鬼到天使质检,客户满意度客户代替质检成为新一代魔鬼分析与问题质检与薪酬质检抽样数不同质检评价的一致性？正确的质检评价体系 -建立和完善业绩评价标准与跟踪系统来保证话务质量 质检可以成为天使 -对质量改进进行竞争对手分析与对策建议从量到质的关注革命 -如何监督和评价座席代表 某电视购物呼叫心质检变革赏析,目前正在做的事,录音监听；写质检报告；同时相关部门根据质检报告的内容对座席代表进行相应的现金等方式的处罚。还兼辅导？,分析与问题,质检抽样是多还是少？标准是不是统一，修正机制？软性和硬性的比例？质检-员工日常的沟通频率是否足够？班长-员工日常的沟通频率是否足够？和工资挂钩的比重是多是少？培训中的业务-技能-心理的比例各是多少？员工主要压力来自客户还是质检？员工流失的主要原因和质检的关系？员工为了客户满意还是质检满意？,算法公式以某月为例计算分析 ：1、质检扣分对员工奖金直接影响力非常小，但对员工的心理具有一定的冲击力。2、质检+培训每分约3.3元，员工最大分数差距不超过二分，质检结果对薪酬的最大影响不超过10元，约为员工总收入的1%！达成共识：和工资挂钩的比重是多是少？员工主要压力来自客户还是质检？员工流失的主要原因和质检的关系？员工为了客户满意还是质检满意？质检考核是轻了还是重了？,质检与薪酬,质检抽样数,算法：平均误差标准差 / 抽样数 极限误差概率度 x平均误差 所需最少样本数概率度2 x 标准差2 / 极限误差2(1.962*1.132/0.842)举例： 分析：1、优质员工需抽样数较少，反之较差抽样数较多。2、以往9-15条的抽样极限误差为1.5，员工最大分差2分。3、对员工薪酬影响的最大误差不超过1.5*3.3=4.95元。达成共识: 质检抽样是多还是少？ 极限误差1.5：2-15条/月 极限误差0.7：10-67条/月,不同质检评价的一致性？,分析：1、一致性高的质检员相对能力和口碑较强 2、质检员间的一致性有一定差异 达成共识: 不同质检员标准不同？ 质检人员能力和工具有待提升？ 质检人员得到的培训和辅导有限？,在进行进一步分析时遇到以下问题。在调取数据时遇到如下情况:每位质检员在同一时段内对同一位员工的质检量不一致，所以计算出的趋同性数值会受一定影响.,范例：关于实施话务监听,话务监听涉及抽样数、抽样分布、监听方式等几个方面。在问题分析中，我们看到，目前的问题有：1、抽样数少，难以将员工服务质量水平分层。2、监听抽取样本分布很少区分咨询、投诉等业务类别。3、现场监听的频次少，多为远程监听。,改进建议1、计算，利用合理的抽样值。增加抽样的有效性2、改变目前单一的后台监听的方式， 关注现场和实时的辅导，利用大量的现实观察， 检视替代单纯的监听，用多种形式实现合理的抽样数量要求。3、解决抽样过多手工操作， 样本在类别中无法全面分布的状况， 在系统中今后加入智能元素，通过系统识别忙时、闲时、忙日、闲日、咨询、投诉等情况，自动分配给质检员监听。4、系统中加强监看的能力， 同时检视座席的数据输入，知识库查检的状况， 更完整地考核每一服务过程,范例：实施话务监听,样本分布原则：遵循质检抽样MITLA的原则，提交和抽取的录音涉及 Measurements ： 哪些项目需要考虑均衡度 Index ： 均衡度测量表尺设计 Time balance ： 录音时间抽样均衡 （忙时、闲时、忙日、闲日） Length balance ： 录音档长度抽样均衡 （长的录音、短的录音） Application-Type balance ： 业务内容抽样均衡（咨询、投诉等不同业务）,关于监听数量的考虑： 1、根据员工以往表现的稳定性及优劣，不同类别员工抽取不同数量的电话，优秀员工少抽，提升空间大的员工多抽。2、 考虑到平均每班每月抽取的数量多达上千条，部分员工的抽取数量多达一两百条，建议，增加现场观察和现场辅导的频次替代部分的录音监听工作。现场监听方式单一，增加座席旁的监听，走动式扫描，及时发现各种问题。,范例：关于评估话务质量,评估话务质量涉及评估的方向、评估的内容、计分的形式、评价的一致性等几个方面。在问题分析中，我们看到，目前的问题有：1、 评估模块不够全面，有效2、评估内容过多，包括工作规范等内容可以也在评估中考核。3、打分形式数是对最严重问题的扣分，而不是每一项要求的累计得分4、同一质检评价结果在质检员之间呈现不一致。,改进建议调整评估模块， 增加“客户互动能力”一大类， 重点关注员工在客户接触，沟通上创造良好体验的能力 大量减少对劳动纪律， 工作规范方面的考核， 让其他功能发挥各自的作用对脚本及其要求进行修订， 在一些环节（如结尾）增加灵活性，给员工按照现场情况和客户情况进行自主选择的权利实施逐渐培训质检员的计划， 通过各种方式减少质检员之间评分差异性改变评分方式，对各项内容实现递进式累计评分， 减少“有或无”评分的比例,范例：评估模块和内容,范例：关于沟通评估结果,沟通评估结果，我们关注沟通的形式和沟通的效果。在问题分析中，我们看到，目前的问题有：1、主要是以书面为主2、以单项沟通为主3、中间环节较多,改进建议逐步增加面对面沟通比例， 帮助员工互动式地接受反馈。让质检人员进一步增强责任感和沟通能力尽可能在第一时间对评价结果给出直接反馈，可以面对面的讨论，也可以是电子传输的评价结果。尽可能让评价者直接和被评价者直接沟通， 减少信息中间传递的误差。,范例：关于实施话务辅导,沟通评估结果，我们关注沟通的形式和沟通的效果。在问题分析中，我们看到，目前的问题有：1、辅导人才储备不足2、辅导基本方法缺失,改进建议逐步建立辅导体系。 在组织架构中考虑建立辅导功能。实现全时或兼任的辅导师制度改善辅导环境。在现场建立适合于一对一， 一对多辅导的各种条件改善在旁监听的环境划出谈话沟通区域，供小范围的讨论设置小会议室，供团队经验分享选拨、培养辅导人才。鉴于这是一个逐渐成长的过程， 需要对辅导人才的发展重点关注，可以采取进修计划、外派见习实习、专门招聘等方式,帮质检成为天使,拨测评价 通过拨测发现好的录音案例(采集有效的录音样本）案例库的建立与优化质检周报的改革,以表扬和激励为原则。 评出每周之星，如最佳微笑、最具亲和力、最受委屈奖、最佳进步奖等等。 每期可有不同的主题，关注不同的问题点，分析优质的客户通话体验，以供大家学习和借鉴。对缺乏技巧的通话，旁边给出修正或提高的准确建议。 客服中心公布每人接话量。 电话销售中心公布每人成单量。,别让天使做这些.,建立CSR个人技能档案, 追踪CSR技能提升发展过程采用电话监听与现场走动等方式, 及时发现沟通,技巧与规范相关问题，通过一对一方式解释,辅导处理CSR对客户投诉的升级要求制定CSR个人技能提升要求与计划, 协助CSR 理解计划,实现目标参与特定CSR培训内容, 进行培训后辅导与主管协调确保日常工作的合理分工与全面管理,第一讲现场技能辅导第二讲现场情绪辅导第三讲训导师角色认知第四讲你了解你的员工吗第五讲员工辅导计划第六讲一对一辅导表的制作第七讲一对一辅导实施第八讲如何做一个轻松的一线主管,第二部分 现场管理的瓶颈Coach（辅导）,（一）,现场技能辅导,胜任力模型概念,个体的态度价值观自我形象动机特质,知识智力,胜任力轮盘解析,功能：（容易培养）、产品和服务能力包括对用产品和服务满足客户需求的理解和应用、流程能力包括对工作流程、控制和文档工作有正确的认识，以确保工作能有序和持续的进行、技术应用能力包括利用技术进一步提高客户满意度专业：（容易培养）、业务技能能力包括能完整的观察业务，利用标准的解决问题的方法论来找出结论，达到整合效果、业务知识能力包括对项目进行的方向、竞争环境和产业趋势的了解。领导力：（较难培养）领导能力包括计划、修改、指导、组织和管理个人活动的能力个人特征：（很难培养）个人品质能力包括符合组织的战略方向和业务需要的个人品质,胜任力功能产品与服务,胜任力功能流程能力,胜任力专业 业务知识集合,胜任力专业 专业技能能力,胜任力领导力,胜任力个人特征,第二讲 现场情绪辅导,呼叫中心人员主要KSACEO&CSR(TSR)呼叫中心压力触发源座席代表的压力表现管理者的认知六字诀做好情绪预处理你学会“鼓励”了吗,呼叫中心人员主要 KSA,呼叫中心人员主要 KSA,CEOVSTSR,良好的沟通技巧良好的解决问题技巧良好的技术知识主动愿意不断学习进取,为什么需要情绪管理？,一、什么是压力？二、呼叫中心的压力来源,压力是一个人估计环境的要求超过了自己估计的应付能力，此时，这个要求和应付能力之间的差距，便是他所感受到的压力。,什么是压力,缺乏领导与支持； 工作分配与薪酬不合理； 外部指令与内心想法矛盾； 缺乏发展机会； 经常犯同样的错误； 频繁的程序变更； 一天中空闲时间很少； 未受培训却被指望技术娴熟； 工作之外的时间被占用； 被客户投诉,被期待创造奇迹； 缺乏工作安全感； 恶劣的工作条件和环境； 不受器重的感觉； 工作过于繁重； 干扰太多； 经理的指责太多； 受责备或责骂； 过多无意义的重复工作； 被指望无所不能； 所肩负的责任太多；,呼叫中心的压力触发源,座席代表的压力表现,绩效低冷漠无聊、感觉沮丧、不喜欢运动和一般的玩耍焦虑感觉坐立不安、激动、没有安全感、自卑易怒敏感、自我、自大、喜欢争执、爱顶撞、脾气火爆精神疲惫神不守舍、精力不集中、思维迟钝夸大某些行为对其他人和我们自己造成的影响；否认我们控制不了的事物存在逃避借口不去工作、不愿意承担责任、否认责任工作问题迟到、不注意仪表、易发生意外事故由心理作用引起的不适头痛、失眠、饭量异常、体重增加或减少、消化不良、眩晕、腹泻、神经性便秘,名词解释：情绪预处理即在情绪变化没有显著表现之前，提前把导致负面情绪的诱因排除掉或在负面情绪初期直接引导为正面情绪。 敏感关注帮助,六字诀做好“情绪预处理”,六字诀做好“情绪预处理”, 敏感一线主管要敏感，从细微之处观察，发觉情绪不对的苗头，马上处理。监听时，发现某个员工刚刚接到令他情绪受到影响的电话，在情绪还没明显变化的时候，就先行处理。如：走过去，告诉他“没什么大不了”，“还好吧”，“需要我做什么”等。给予关心或解决方法。平时哪怕只在走廊擦身而过，发现情绪低落或非正面情绪，也要及时处理。可以拍拍肩膀或拥抱，最好休息一下，聊几句, 关注关注到员工最细微的需求，实行弹性管理，比如换班、有原因的迟到，有需要的早退等，把关心落在实处，让每位员工感受到爱和温暖，带着幸福的微笑安心工作。 帮助帮助团队每个成员看到幸福的未来，帮助团队每个成员持续提升工作能力，帮助团队每个成员不断成长和进步，才能使她们对工作充满信心，不断调整自己的心态，积极面对工作和生活中的挫折和障碍。作为主管，定期抽出时间与座席代表谈职业生涯规划，给出建议。,六字诀做好“情绪预处理”,未雨稠缪 VS亡羊补牢,员工请假员工迟到打造并留住优秀人才,如何营造比员工家里让员工更想待的地方？,不允许迟到的团队，你会经营吗？,优秀的，不服你管！听话的，资质平平！,今天你学会鼓励了吗？,鼓励高于一切 鼓励随时随处用几个具体动作表达鼓励,鼓励,永远没有批评学会欣赏学会感谢学会表扬和赞美,鼓励高于一切, 及时的鼓励具体的表扬积极的团队氛围 积极的团队氛围工作充满激情 投诉率降低 客户体验良好,鼓励随时随处,公众的场合，如班前班后会中的鼓励和表扬。告诉整个小组或团队做的非常好。每个人都渴望被关注和被重视，这样的行为会使得每个人都为之振奋，因为相信自己也同样得到同样的关注和重视。监听到非常好的电话，马上到他身边告知，赞扬。关注进步的员工：哪怕她今天还不够好，但比昨天要好，那就一定要鼓励和表扬。,如何做到鼓励随时随处,要注意倾听客服代表的心声，尤其时接听电话过程中遇到挫折时的沮丧。真正“创造一个全面沟通的环境”，让他们把心里话讲出来。一定要注意自己的表率作用。如果你在你的员工心目中根本已经没有地位，得不到他们的喜爱和尊重，那么你的鼓励和表扬也就没有份量了。,几点注意,一个紧紧的拥抱一个肯定的微笑一张鼓励的字条一封温馨的Email,具体动作表达鼓励,训导师角色认知,监听电话与座席代表沟通，指出问题，提出改进要求并一直进行追踪对呼叫中心的电话营销/服务技巧有丰富的经验清楚呼叫中心服务准则及流程通过大量的监听电话及时地发现问题并指出问题,训导师（coach）,工作目标：辅导和激励团队 任务和职责：,从各方面辅导团队激励团队为管理提供支持帮助识别座席代表持续学习的需求帮助并支持座席代表的发展通过使用辅导工具提高工作的效率辅导座席代表以保障其工作质量和绩效表现提供个人及团队层面的报告处理问题及提升问题,评 价,对训导师岗位的考核主要是关注：其所辅导的团队成员对其培训及辅导的满意度团队成员所在团队班长对其工作价值的评价团队主管对其工作的评价以及所辅导的团队成员每三个月的绩效提升情况。,关键考核指标：团队的电话处理质量和表现,第四讲你了解你的员工吗？,你了解你的员工吗？为什么强调“爱”与“了解”个性化分析部属的行为特征引导提升员工的知识技能没有任何借口“我觉得.”“为什么？”人心管理“洗脑”“三段式”辅导方法我们会做工作计划吗？,我们了解我们的员工吗？他（她）们,、为什么开心，为什么不开心？、怎样的成长背景和家庭环境成就了她现在的性格？ 3、这样的性格怎样得到快乐？ 4、用什么样的方式来疏理她的情绪？ 5、她最近的生活是什么样的状况？发生了怎样的变化？ 6、哪些因素会使得她不开心？ 7、面对这些因素，如何调整心态？如何激励她前进？ 8、什么样的工作前景和生活前景对她构成吸引力？,为什么强调爱与了解？,是不是激励只起一时的作用，不能持续有效？是不是座席代表流失率高居不下？是不是经常苦口婆心和员工交谈却没什么作用，甚至换来一纸辞呈？是不是我们的“老人”对工作缺乏积极性，虽然业务与技能熟练，但对客户经常不耐烦或冷淡？是不是座席代表情绪低落，对呼叫中心现场的工作气氛很有影响？我们的班前班后会真的有效吗？还是形式化？客户满意度与营销项目业绩怎么也提高不上去,投诉却越来越多？,个性化分析部属的行为特征,血型星座属相家庭构成成长环境学业背景兴趣爱好自我评价人生观价值观,朋友的选择标准行为方式与习惯梦想与目标,引导提升员工的知识技能,被动接收主管海量信息的传递小组书吧活动书单阅读分享主动吸收自主意识的从书籍、网络等渠道获取主持班会,上级必须要做的事,没有任何借口“我觉得.”“为什么？”人心管理“洗脑”,第五讲员工辅导计划,导入“三段式”辅导方法目前电话沟通水平评价制定未来三个月辅导计划,员工目前电话沟通水平评价,录音员工辅导表,小组作业：制定未来三个月辅导计划,第六讲一对一辅导表的制作,辅导的主要内容沟通的策略辅导的工具,辅导座席代表时, 我们需要准备好一整套的辅导表单(Coaching Form), 以保障辅导工作的规范化和质量. 而辅导表单(Coaching Form)的表现形式可以纸制表格或是辅导软件系统中的电子表格等.,热情开篇,需求辨识,定位推荐,检查核定,化解分歧,成交谢客,客户体验,对沟通过程的控制,声音魅力,倾听,提问技巧,结束电话后的记录,纵向:针对营销过程的不同阶段的业务要点进行辅导,横向:针对整体的电话沟通技巧和业务技能进行辅导,辅导的主要内容,沟通的策略,书面？ 口头？表扬？ 批评？时机？效果？,语音/图象界面录制回放系统,在线指导与沟通系统,辅导评估表(Coaching Form),为能支持和更好的支持上述辅导方式的运作, 可以借助下列传统和先进的辅导工具进行管理, 包括辅导用的管理表格/报表, 系统, 文档资料和人员等.,培训教材和专业资料,模拟培训/电子培训系统(e-learning),电子公告系统与墙报/简讯期刊,内部/外部专业培训课程,话务管理及业务绩效报表,知识管理系统,实时监听/监视系统,辅导座席代表的主要工具,第七讲一对一辅导实施,辅导的对象辅导的方式辅导前的准备选择辅导时机掌握辅导技巧辅导准则辅导策略与成长曲线,辅导谁？,刚刚被提升的人需要去弥补差距的人表现出管理潜力的人接手新工作的人EveryOne,辅导的方式,1对1面谈监听电话（录音、实时监听）/监听表走动管理团队辅导建设职业生涯规划辅导,辅导前的准备,建立信任寻找