销售部案场管理制度.doc

销售部管理制度目 录第一部分 组织架构及管理制度4一销售部组织架构及销售部人员主要岗位职责41）组织架构示意42）主要岗位职责4二案场管理制度81）工作守则82）考勤管理制度83）仪容着装规范104）业务规范115）审查制度12三项目例会制度131）早会132）周会143）项目月例会15四业绩分配制度151）业绩判定152）业绩分配15五员工培训制度171）目的172）培训内容183）培训计划194）培训考核19七 人事管理制度191）入职与试用192）招聘条件193）试用期限194）工作请示、工作协作195）工资206）调动管理207）辞职管理208）辞退管理209）其他情况21八薪酬福利制度211）薪酬212）销售佣金提成制度22九考核、晋升制度231）考核周期232）考核内容及分值233）考核结果与考核体现264）案场处罚制度265）案场口令和SP营造27第二部分 业务流程27一来电流程管理271）来电接听流程示意272）来电接听基本要求28二来访流程管理301）来访接待流程示意302）来访接待基本要求313）客户接待程序324）相关表格及填写要求（部分）33三成交、签约流程管理341）成交、签约流程示意342）销控管理353）签署认购书要求354）定金、发票365）办理签订购房合同、银行按揭等购房手续366）合同管理367）客户资源管理37四退房流程管理381）退房流程示意382）说明39五特殊需求审批流程管理391）审批流程示意392）说明40第三部分 表格清单40第一部分 组织架构及管理制度一销售部组织架构及销售部人员主要岗位职责一）组织架构示意二）主要岗位职责1.营销总监2.策划部3销售部经理4.行政主管5销售主管6置业顾问二案场管理制度销售是直接面向市场与客户的窗口，代表了公司及项目的形象。为保证项目销售工作开展的统一性、规范性、严肃性，提升公司的专业形象，特制定本管理规定。一）工作守则1微笑服务：置业顾问的职责包括推销项目及推广公司形象，是帮助公司与客户建立良好关系的基础，所以置业顾问应在任何时间都要维持专业态度，“以客为尊”，经常保持笑容，态度诚恳，工作积极，并不断改良，让自己做得更好。对精神面貌欠佳的，情绪低落的置业顾问部门负责人将不安排接待客户2守时：守时应是一个置业顾问所具有的最基本的工作习惯，不仅上班时间不迟到、不早退外；约见客户时一定要准时，切忌让客户等候。3纪律：置业顾问必须遵守公司的各项规章制度及管理条例。4保密：置业顾问必须遵守公司的保密原则，不得直接透露公司的客户资料，不得直接或间接透露公司员工资料，如薪金、佣金等；不得直接或间接透露公司策略、销售业绩或有关公司的业务秘密。5着装：在售楼处（或与项目相关的各类活动中 ）必须按照要求统一着装，并且佩戴胸卡，无统一着装的不得接待客户。二）考勤管理制度一、工作时间1、销售人员原则上实行六天工作制，作息时间为：8:0017:30，每天并安排值班，值班时间为12：00-14：00；晚上下班时间以顾客全部离开售楼部为原则，销售人员休息由主管安排调休，在项目强销期和销售业绩不佳时，全体员工将不安排休息。2、销售人员严格按照排班表班次和时间准时上班，若有特殊情况需事先向销售负责人请假，经同意后方可，否则以旷工处理，原则上不得调休两天以上包含两天。二、考勤的管理1、考勤结果是计发工资、奖金等劳动报酬的重要依据。2、售楼部上班实行签到报到制，严格控制上下班时间，杜绝迟到早退现象。三、考勤制度：1、上班不得迟到、早退、未经主管、经理同意不得私自调班，违者以迟到一次处理，若员工因特殊情况不能到达售楼部的，应上班前通知主管，若未能与主管取得联系，则需向上一级主管提出申请，直至有领导批准后方可休假。2、所有员工必须严格遵守劳动纪律和劳动时间，在工作时间应严守岗位，禁止从事其它与工作无关的事情。上班时间不可随便外出，若需外出应说明地点、事由和所需时间，并经主管同意，虚报外出理由者，经查实视情节轻重以事假或旷工处理。3、请假必须事先填写请假申请单，由销售主管签署意见，经经理导批准后备案。如特殊原因未能事先请假，经主管批准后事后补填请假申请单。4、销售人员在没有加班的情况下，不能事先借休。四、缺勤的处理：1、 迟到、早退：1至10分钟之内扣款10元； 10分钟至30小时之内扣款20元； 1小时以上按旷工一天处罚，扣款30元。2、旷工一日扣罚三天工资，连续旷工二日或当月累计旷工三日以上者则以自动离职处理。3、有下列情况之一者，按旷工处理：（1）未经请假或请假未获批准擅离职守半日以上者；（2）请假期满未续假或续假未获批准而逾期不归者；（3）请假人所提请假理由或证明与事实不符者；（4）不服从分配调动，经说服教育无效,未按指定时间到岗者；（5）未经批准擅离岗位从事与本职工作无关活动者。五、请假的管理：1、请假的程序：由当事人填写请假申请单，向主管提前申请，再由公司领导决定批准与否，只有经过批准方可按请假处理，否则按旷工处理。2、病、事假以半天为最小单位，按请假时间扣除当日工资（即请假1天扣1天工资），病假须有医生证明。六、加班的管理1、销售人员应将本职工作于正常时间内完成，凡属处理职责范围内的工作事项，晚上值班不按加班计算。2、同时符合以下三种情况的才算加班：由公司统一组织的；加班时间在半日以上的；经公司领导批准确认的。3、若当月实际出勤天数多于公司规定的出勤天数，则超过的天数在不与公司相关制度冲突的前提下以调休计算，加班的最少天数为半天，一般情况下当月休假应于当月休完 （五一、十一、春节及大展期间除外）。4、员工加班不计发加班工资，确因工作需要而加班的安排给予补休。5、加班天数应于当年休完，不准跨年度补休。6、凡离、辞职人员补休未休完的，一律作废。三）、礼仪及行为规范1）仪容着装规1.必需穿着公司当季制服。2.女生，化淡妆，配深色皮鞋 。3.男生，戴领带，配深色皮鞋。4.试用员工无公司制服，上班时间内必需着正装与公司制服颜色与款式相近的服装。5.上班时间内严禁着牛仔裤、短裤、拖鞋。2）优雅的姿势和动作：1.站姿：常态下做“立正”姿势：两脚脚跟并拢，脚尖离开约45度，腰背挺直，颈脖自然伸直，使人看清你的面孔，两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。在客户接待较长时间中，需全程站立挺胸收腹，双腿自然分开，并与双肩垂直，双手交叉抱于身后，不东张西望，在介绍沙盘过程中，应以镭射笔做指引。在会见客户或出席仪式时，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。2.坐姿：落坐后，应上身垂直，端正坐好，不许后仰；双腿平行放好，自然弯曲，不倚不斜，不能随便乱伸，不得翘二郎腿。移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐。3.行姿：不摇不摆，两个人以上行走时不得搂抱搭肩。4.公司内与同事相遇应点头行礼表示致意；在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行；在任何场合见到董事长、总经理等公司高级主管时，应暂停手中工作，主动起立，大声问候，并行注目礼。5.走通道、走廊时要放轻脚步。无论在自己的公司，还是在被访问的公司，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。6.出入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要等待机会。而且要说：对不起，打扰。7.递交物件时，如递交文件、名片等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。8.握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。3） 日常业务中的礼仪1.以职务尊称上司，以学长姐弟妹称呼同事，以先生、小姐称呼客户。2.未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。3.柜台上不能摆放与工作无关的物品；且要及时清理、整理工作台上的文件、帐簿，对印章盒等使用后及时盖好盖子。4.借用他人或公司的东西，须证得同意，使用后及时送还或归放原处。5.爱惜公司物品，不随意损坏，野蛮对待或挪为私用。6.电话礼仪： 1）电话铃响三声前必须接听，先报标准问候语：“项目名称，XX，您好！很高兴为您服务！”，再依部门规定自报部门、接听人姓名等。2）对方讲述时要留心听，并记下要点，未听清时要及时礼貌的告诉对方，结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话筒；找其他同仁的电话要迅速、礼貌地接转。3）对不指名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人；在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人；指名找公司高级主管的电话，无论在不在现场，均应首先询问清楚什么事情再接转或记下对方留言、电话号码，礼貌告知将马上转告该主管，请本人回复，切不可将主管电话告诉了之。4）一个人面临接听电话的同时需要接听另一部电话的，可先礼貌跟正在通话的对象讲清情况，取得同意后接听另一部电话，以最快的速度紧急处理后再继续接听或与正在通话的对象先礼貌中止，处理完毕后再行通话。5）接打电话要简明扼要谨慎迅速，不得在电话中聊天；工作时间内，不得打私人电话，接待客户过程中不得携带手机。四）业务规范1所有案场工作人员必须严格遵守案场的各项管理制度，服从现场销售经理的统一管理，项目组各级人员应在自身权限范围内开展业务工作，在工作中如有任何问题，不得私自处理，私自越级对接，必须逐级上报，实行统一的规范化操作流程；2工作期间，保持各自岗位及桌面的整洁，与工作无关的杂物一律不置于销控柜台上，保持良好坐姿，严禁伏桌休息、大声喧哗、争吵打斗、嬉戏、抽烟、吃零食、化妆、不得在给客户介绍时倚靠沙盘和柜台等所有损公司形象的行为发生；3所有工作人员应有成本控制意识，不得随意浪费任何宣传资料和物品，不得有损害公司和开发商的整体利益之行为，对开发商的活动礼品私自处理者一旦查实将给以相应处罚，置业顾问应保管好各自资料、物品，每次接待工作结束后，应自动清理桌面，并将椅子归位；4置业顾问不得利用上班时间占用售楼处电话做私人聊天用途，不得打声讯电话；5置业顾问之间应团结协作，密切配合，发扬团队精神，共同维护公平竞争原则，对蓄意制造任何形式的恶性竞争、惹事生非、拉帮结派等破坏业务工作的不正当行为应坚决杜绝；6置业顾问业务说辞必须严格按照最新确认的项目销讲资料执行，凡有疑问应向销售经理或销售主管请示，严禁向客户承诺有关项目不祥、不实事宜； 7置业顾问应具备独立完成销售工作的能力及较强的应变能力，不断提高房地产专业知识及销售技巧，有意识的培养自身的客户分析及判断能力，通过业务情况、客户资料的整理，为制定与调整广告策略提供依据；8房源销控统一由专门的销控人员管理，出现差错，责任由销控人员及发生差错的业务员承担。落定前必须认真核对确认，以免发生一房两卖，转让房号应及时通知销控人员，对未交定金的客户，置业顾问不得私自承诺保留房号；9置业顾问不得随意承诺客户任何优惠条件，更不得以任何形式暗示客户向开发商寻找优惠关系。10所有销售文件都属于内部重要的保密性资料（包括认购书、各类销售报表、相关协议合同书等文件），除销售经理、销售主管、案场秘书外，其他置业顾问不可随意翻看，不得以任何形式向外界透露案场销售及业务状况；11置业顾问应及时做好客户登记、成交登记和值班工作记录，对自己的客户资料做好保密工作，不得以任何形式向外界泄露客户信息资料。五）审查制度1考勤制度审查1）上下班请人代记录，则代记录及被记录者各扣款20元；2）员工上下班忘记记录者每次扣款10元；3）员工上下班因迟到或早退而未真实填写考勤表者，每次扣款30元；4）员工因私事外出而在外出登记表上虚报公出者，扣50元；5）员工迟到30分钟以内（含30分钟），每分钟扣1元；31-60分钟，每分钟扣2元；61分钟以上，以调休或事假半天处理；6）员工每月累计迟到三次以上（不含三次），当月所有迟到时间加倍处罚；7）早退当天按旷工处理，未办理任何请假手续而缺勤者按旷工处理，未按请假程序执行的均以旷工处理，旷工按情节轻重扣罚三倍当日的工资的总额。2 仪容着装要求审查1）未按照仪容要求留染发型怪异或其它仪容不端的，限期改正；未达到标准，当日不得上岗接待客户；限期未改正，处以50元罚款，并处以行为过失单。2）未按照着装要求着装，每次扣50元罚款，并处以行为过失单；着装要求未达到标准，当日不得上岗接待客户；3业务规范审查1）在公共场合顶撞上级，根据情节严重性每次扣款50-500元并处以行为过失单；业务工作越级汇报的，每次扣款50-200元并处以行为过失单；2）与发展商发表不利于案场言辞的，根据情节严重性每次扣款50-1000元并处以行为过失单；3）置业顾问发生影响公司形象行为的、上班期间进行与工作无关活动的、员工之间配合时制造矛盾，发生冲突的，经检查发现处以行为过失单，同时根据情节严重性处以50-500元罚款；4）无故占用案场电话达3分钟以上者（含3分钟），每次扣款20元并处以行为过失单； 5）未经允许对客户擅自承诺的，根据情节严重性每次扣款50-5000元或开除；6）与客户发生污辱性言语或肢体冲突的，根据情节严重性每次扣款50-2000元或开除；7）对外界严重泄露案场销售机密，根据情节严重性每次扣款50-5000元或开除。8）所有需要相应负责人签字的文件，一律不许代签，发现一次罚款50-200元。9）4案场置业顾问管理制度由案场销售经理或销售主管负责审查执行，销售经理和销售部经理负责执行监督。案场主管对案场业务人员行为规范审查不利的，上级主管部门对案场主管做相应处罚，并限期整改。情节严重的，报公司管理部处理。5、每日9点半之后不准在售楼处吃早餐。违者罚款20元/次。六）工装管理制度公司的工作服（备注：发放工装后员工在六个月内辞职的，工装费用由业务员全付。工装归个人。发放工装后员工在六个月到一年内辞职的，工装费用由业务员付一半公司付一半。工装归个人。发放工装后员工在一年以上辞职的，工装费用由公司全付。工装归个人。三项目例会制度一）早会1时间：9：30-9:452地点：售楼处3主持：销售主管（销售经理）4出席人：售楼处全体置业顾问5会议主题：1）检查仪容仪表、出勤情况；2）简单总结前一天的工作情况，存在问题及解决方法、当天工作重点；3）公布前一天的销售情况、销控员公布、售出单元、转换单元、未补定单元、补齐定单元、拟定可重新发售单元；4）销售主管（销售经理）讲述当天需注意的事项；5）当日推广部署及当日计划；6）置业顾问互报一天销售中存在的问题，销售主管（销售经理）总结分析，予以帮助解决。二）周会1时间：每周一上午9：30-10：302地点：售楼处3主持人：销售经理4出席人：售楼处全体置业顾问5会议主题：1）总结每周工作；2）对本周工作进行总结，包括客户跟进、成交业绩、存在问题、特殊个案分析、客户意见并提出合理化建议；3）讨论每周议题；4）由销售经理出题，围绕本行业的工作开展，包括市场、销售、管理等范围结合实际案例进行讨论、分析，并针对本项目作出合理化建议，以提高项目质量、销售业绩、及置业顾问素质以更好为项目服务；5）市场分析；6）主要为组员之间资源共享，对市场咨讯进行相互交流；7）下达部门工作要求、指令、并贯彻执行；8）相关政策法规、法律文本、销售技巧等培训。三）项目月例会1时间：（另行拟定）2地点：（售楼处）3主持人：销售经理、销售经理及销售主管4出席人：全体置业顾问5会议主题：月度工作总结及下月工作计划1）项目重大销售推广活动的分析总结；2）市场客户及业主源状况分析；3）竞争项目销售动态分析；4）总结月度工作；5）布置下月度工作；6）分析置业顾问销售指标完成情况及月培训计划的制定。四客户轮接制度售楼现场采取销售人员轮流接待客户的原则。制定销售人员接待表，销售人员接待客户必须依照接待表执行。如因特殊情况不在场内，则按下列处理：接待自己的老客户，视为自动轮空，由下一个轮排人员接待新来客户。办事外出，当天可以补接,过日视为轮过。（注：第二天不后补）1、 进入现场以及由分销商带的客户老客户、问路、找人除外，均视为新客户，每位只能一次接待一组新客户。在强销期，来访客户组数(超过三对)多于销售数量时，多余的客户由空闲人员销售主管及其他公司人员接待，销售员按接待完客户的先后顺序接待其余客户。2、 接待客户时，首先要对客户的身份进行确认，如是老客户，接待的销售员有义务帮助联系曾接待过次客户的销售代表，如该销售代表不在场且联系不上，接待的销售员应当将客户交至主管安排；如明知是老客户，但是不帮助联系或隐瞒事实真相自行接待，将不记该销售员业绩且视为抢客户处理予以重罚。3、 客户带售楼部如能指认出，说出销售员的名字并出示销售员的名片,则该客户是此销售员的老客户，否则被视为新客户。4、 进入场内的客户一进入就指出与某销售员认识，该销售员可以插对接待。接待过后再核实之前的接待表记录。如客户没有指认且进入现场多时20分钟以上已被当前轮排的销售员接待，其他销售员才认出是自己的亲友或老客户，没有经得正在接待的销售员同意，不得参与接待，且成交后业绩与原销售员无关。5、 客户到案场没有立即认出销售员，但是经过中途对证以客户登记表为标准且在20分钟以内确认为某销售员先前接待的客户，则该客户视为老客户，由原销售员接待，业绩归原销售员；如销售员指认客户但无法出具先前记录，则视为新客户，成交后与原销售员无关。6、 如老客户进入现场时，证明有销售员与其联系过或已经接待过，且该销售员不在现场请假或是轮休，当原销售员回到现场并指认出客户且有客户登记的，如当场成交则视为两人共同接待，业绩平分；如没有当场成交，则由原销售员接待。7、 老客户介绍来的新客户没有找原销售员接待的，成交后业绩与原销售员无关。(注：分销指定无效）8、 电话邀约来现场的客户，没有主动找原接听的销售员，则视为新客户，由当前轮排的销售员进行接待，成交后与原销售员无关。9、 电话邀约来现场的客户，主动找原接听电话的销售员，但因其他原因没有在现场，而由其他销售员接待，成交后双方各分一半。10、 凡在现场接待客户的销售员，其本人相应的客户服务如倒水、拿资料等均由其上一位轮排的销售员帮助办理。11、 值班时间，场内的客户原则上由值班人员接待，如值班人员因故不在场或客户多于值班人员时，其他销售员可以接待。12、 公司其他人员介绍的客户由销售主管视情况而定，一般情况安排当前轮排的销售员进行接待。13、 在接待完每一组新客户后，必须填写客户登记表，其他有争议的，均以客户登记表为基本依据，个人记录一律不予承认，分销商客户由相对应分销商负责人，填写看房确认单，必须由各现场负责人签字才生效（注：代签无效）。14、 如有无法协商的争议，报销售部主管处理。15、 销售人员接待完客户后及时完成接后继工作（清理桌面，坐椅归位）。16、 销售人员接待表每天下班前由销售主管做好录入工作后，统一收好。五员工培训制度一）目的提高项目组置业顾问的素质，为公司储备人才二）培训内容1.新入职置业顾问岗位技能培训纲要1)置业顾问必备素质房地产基础知识拥有良好的心态成功销售的必备素质2)置业顾问礼仪3)销售前的准备工作学会自我管理分析竞争对手研究自己的客户通晓自己的产品4)销售业务流程客户接待流程与规范电话接听规范和技巧客户的管理和跟踪客户谈判与合同签订5)销售技能提升应变技巧议价和守价逼定技巧2.项目实务培训纲要1)发展商实力背景介绍2)市场情况及竞争对手分析3)代理项目基本资料介绍和答客问4)统一说辞、答客问5)案场行政管理制度6)案场销售管理规范7)项目营销策略简析8)银行按揭及相关财务知识9)购房合同条款解释及相关法务知识10)物业管理及经营管理公相关知识11)演练与考核12)开盘流程介绍和演练三）培训计划根据各项目及员工实际情况安排培训计划。四）培训考核1.考核方式1)现场实操考核2)书面试卷考核3)岗位技能培训考核由销售部负责组织2.考核成绩将作为员工上岗、转正及年度考评的依据。六、人事管理制度一） 入职与试用 1）、秉承“以人为本”、“适合的才是最好的”、 重内部选拔、重潜质、重品德的原则，坚持 “同质化人才”让每个人主动的去自我管理、自我提升。 2）、招聘条件：合格的应聘者应具备应聘岗位所要求的年龄、学历、专业、执业资格等条件，同时具备敬业精神、协作精神、学习精神和创新精神。3）、试用期限：销售部员工试用期为三个月，以绩效考核（有业绩立即转正）和部门负责人意见为考核标准，经考核条件优秀者可提前转正。二）、工作请示、工作协作1.公司实行层级管理体制，一般不可越级或跨部门进行工作请示；2、部门间、同事间应加强沟通、相互协作；3、业绩分属、员工不满或争议，可向上一级主管或行政管理部提出；4、争议或不满应尽可能与直接上级协调处理；5、尽可能客观地看待人或事，不在同事间散布不满情绪、不私下议论同事是非；三）、工资工资计算1、公司实行月薪制，每月16日为公司发薪日，发放上月至上月末的工资；工资计算为基本工资除以26天； 2、公司在以下情况可不发放或抵扣员工当月或次月工资;1）未办理任何离职手续私自离职;个人借支未在发放工资前或离职办理时结清;2）因员工过错给公司造成一定经经济损失,侵占公司财物。四）、调动管理 1 、由调入部门填写员工内部调动通知单，由调出及调入部门负责人双方同意并报人事部门经理和项目总监批准，部门经理以上人员调动由公司由总经理批准。 2 、批准后，人事部门应提前以书面形式通知本人，并以人事变动发文通报。3 、人事部门将根据该员工于新工作岗位上的工作职责，对其进行人事考核，评价员工的异动结果。 五）、辞职管理 1 、公司员工因故辞职时，本人应提前十五天向直接上级提交辞职申请表，经批准后转送人事部门审核，部门经理以上管理人员辞职必须经总裁批准。2 、收到员工辞职申请报告后，人事部门负责了解员工辞职的真实原因，并将信息反馈给相关部门 ,以保证及时进行有针对性的工作改进。3 、员工填写离职手续办理清单，办理工作移交和物品清还手续，对客户资料泄密的拒绝交接的或交接不完全的将不予结算工资 4 、人事部门统计辞职员工考勤，计算应领取的薪金 5 、员工到财务部办理相关手续，至次月领取薪金。6 、人事部门将离职手续清单等相关资料存档备查。7 、该员工所有的福利包含调休未尽的、团奖未发放的将全部作废。8、辞退或离职人员没有定房的所有客户和有遗留问题的客户由案场经理均分给其 余销售员。分到客户的销售员必须在三天内进行客户回访，回访情况以书面形式上报案场经理。9、离职人员佣金结算标准： （1）已下定客户，成交后按30分配提取佣金，余下的70%由后负责的销售员提取； （2）已付清全款客户（未签定商品房买卖合同）的按70%提取佣金，余下的30%由后负责的销售员提取； （3）已成交客户（签完商品房买卖合同付清全款）按90提取佣金，余下的10%由后负责的销售员提取；六）、辞退管理 1、部门辞退员工时，由直接上级向人事部门提交辞职申请表，经审查后报总裁批准。 2 、人事部门提前一个月通知员工本人，并向员工下发离职通知书。3 、员工应在离开公司前办理好工作的交接手续和财产的清还手续；员工在约定日期到财务部办理相关手续，领取薪金和离职补偿金。 4、人事部门在辞退员工后，应及时将相关资料存档备查。七）、其他情况1、以下情况，公司暂不发放或等额抵扣员工当月或次月工资，离职者不予办理退工手续1）未办理任何离职手续擅自离职；2）员工未办结离职手续；3）侵害公司知识产权；4）其他侵害或损坏公司利益行为。2.知识产权1）公开发表或对其他人泄露公司的任何商业秘密；2）为其它目的使用公司的任何商业秘密；3）复印、转移含有公司商业秘密的资料；4）公开发表、非法使用、复印、转移其他保密或竞业禁止合同中规定的信息；七、 薪酬福利制度 一）、销售佣金提成制度1）、成交的含义下列情况之一视为成交：1、 贷款客户已交足首付款并网上签定了商品房买卖合同；，但必须达到贷款银行将贷款额发放到发展商帐户，并办理按揭的相关配合工作和成交客户来访时的接待工作。2、一次付款的客户付清房款并签定了商品房买卖合同，但必须完成其后成交客户来访时的接待工作。2）、提成奖励标准置业顾问：按在案场自身独立成交的销售金额的相应比例提取佣金：提成标准为月度销售额的千分之二点五。3）、奖励表彰设置的奖项Top Sales 奖各案场中月度评选出1名销售套数最多且大于8套的销售冠军1名，奖金1000元案场中半年度评选出1名销售套数最多且大于40套的销售冠军1名，奖金2000元案场中年终评选出1名销售套数最多且大于70套的销售冠军1名，奖金5000元4）、卓越团队奖5） 发放办法置业顾问发放标准为月提成100%。Top Sales 奖与提成一同发放；6）发放时间7）于每月工资发放后的10日内发放：加/扣款项1、 销售目标考核和绩效考核；2、 案场管理制度3、 税费或其他。八考核、晋升制度一）考核周期每1个月为一个考核期，期间以周业绩统计报表为主，检查结果作为考核依据。二）考核内容及分值1月度检查内容包括：月度销售业绩完成情况、公司制度执行、出勤等内容；2考核分值：分值标准详见项目员工绩效考核表。考评目的： 1、通过对员工能力、努力程度以及工作业绩进行分析评价，把握员工工作执行和适应情况，确定人才开发的方针政策及教育培训方向，合理配置人员，明确员工工作的导向。 2、保障公司高效运行。 3、充分发挥激励机制作用，实现公正合理及民主管理，激发员工工作热情，提高工作效率。 三）、考评原则 1、以绩效为导向原则。 2、定性与定量考评相结合原则。 3、公平、公正、公开原则。 4、多角度考评原则。 四）、考评周期 1、月度考评：月度考评的主要内容是本月的工作业绩和工作态度。月度考评结果与工资直接挂钩。置业顾问进行行月度考评。 2、季度考评：季度考评的主要内容是本季度的工作业绩和行为表现。季度考评结果与下一季度的月浮动工资直接挂钩。第四季度直接进行年度考评。事务人员、营销人员、技术研发人员、管理人员（高层管理者外）进行季度考评。 3、年度考评：年度考评的主要内容是本年度的工作业绩、工作能力和工作态度，进行全面 综合考评，季度考评作为晋升、淘汰、评聘以及计算年终奖励的依据。公司所有员工均进行年度考评。 五）、考评程序：部门负责人对被考评者提出考评意见，人事部门将考评结果进行汇总，并报考评委员会审批，由被考评者的直接上级将审批后的考评结果反馈给被考评者，并就其绩效和进步状况进行讨论和指导。人事部门将考评结果归档，同时 用于计算绩效工资及奖金。 六）等级： 分为A、B、C、D四个档。 定义 连续两月评为A档的可晋升为高级置业顾问，高级置业顾问可收受工资加升200元并总佣金提成加升为千分之一点五待遇。七）、结果使用考评结果可作为以下几类人事工作的依据： 1、职务晋升：年度考评为优或连续两年年度考评为良的员工，优先列为职务晋升对象。 2、职务降级：年度考评一次不合格或连续两年基本合格的员工给予行政降级处理。 3、工资晋升：年度考评为优或年度考评连续两次为中等以上的员工，在本工资岗位级别内晋升档次。 4、降档：季考评连续两次不合格的人员进行工资降档；年终考评结果不合格或连续两年年度考核基本合格的进行工资降档。 5、培训：根据绩效统计分析结果，制订培训规划，有重点、有针对性地开展培训。 6、职业发展指导：根据绩效统计分析结果及双向沟通，修正员工职业发展设计。 八）、考核申诉及处理 被考评者对考评结果持有异议，可以直接向行政部申诉。行政部在接到申诉后，一周内必须申诉的内容组织审查，并将处理结果通知申诉者。 九） 职业发展 1公司为每位员工提供持续发展机会，鼓励员工通过工作和自我学习不断提高自己。在出现职位空缺情况下，具有敬业、协作、学习、创新精神的员工将获得优先的晋升和发展机会。 2、人事部门根据新员工入职前的职称、房地产专业经验、学历及调整后的岗位设定级别。试用期满合格，部门负责人根据工作能力及表现确定转正定级意见。 3、新员工入职后，由部门负责人担任职业辅导人，帮助新员工明确职业发展方向，促进员工个人发展。被辅导人的工作表现及未来在公司职业发展将成为考核部门负责人指标之一。 十）员工职业发展通道 职务、职级的晋升： 置业顾问 -高级置业顾问-案场主管-专案经理-销售经理如果符合以下条件，员工将有机会获得晋升： 1 、职业道德良好 2 、工作业绩突出 3 、工作能力强 4 、季度考核成绩“A”以上 ，年度符合以上要求的，由项目总监突击提拔。项目员工绩效考核表姓 名部 门职 位考核日期考核项目计划工作量实际完成量完成计划率得分备注个人销售能力（70）VIP卡认筹量新增意向客户数量公司制度执行（25）工作纪律工作态度精神风貌仪容仪表行为规范客户投诉出勤率（5）出勤次数加班次数缺勤次数总评通过以上各项的评分，该员工的综合得分是：_ 分该员工应处于的等级是(选择其一)： ( )A ( )B ( )C ( )DA：90分以上； B：8090分； C：7080分； D：6070分以下领导审核 三）考核结果与考核体现考核结果根据考评分值一般分为A、B、C、D、四个等级评分，考核等级的定义如下表所示：等级ABCD含义超出目标或期望值达到目标或期望值接近目标或期望值未达目标或期望值分值90809070806070晋升与奖励连续两月晋升为高级置业顾问表彰不作调整督促、警告四）、案场处罚制度1）案场处罚措施销售过失和销售事故的种类A、销售过失： 1)行为过失:违反“案场纪律”，“考勤制度”； 案场卫生执未行的；私自与发展商越级工作沟通的； 2)职责过失：未尽守职责的行为；“业务表单未及时完成等”3)客户或发展商投诉的B、销售事故：报价事故：出现随意报价、低报楼盘价格、造成经济或名誉损失的；签单事故：未经销售经理同意、任意改变申请单申请流程的；改变付款方式、付款折扣及付款期限的； 签约事故：未经上级领导同意并书面确认的情况下任意更改或增加合同中的补充条款的；承诺事故：在销售过程中，凡涉及到销售说辞，答客问管理制度中未载明问题以外的客户建议、意见和问题，未征得其负责人意见的；与管理制度所载不符并经查属实的； 2） 销售过失和销售事故的处罚方式对于销售过失和销售事故部门采取罚单的形式进行处分 A型过失单适用范围一般销售过失：置业顾问因行为过失将收到部门开具的A型过失单一张，并处以10元的罚款；置业顾问因职责过失将收到部门开具的A型过失单一张，并处以20元的罚款； B型过失单适用范围严重销售过失及一般销售事故：置业顾问发生一般的销售事故和严重的销售过失，未造成甲、乙公司直接经济损失或有损公司形象的，但引起客户投诉或导致下一环节或下一部门操作障碍的，将收到部门开具的B型过失单一张，并处以100元的罚款； C型过失单适用范围严重销售事故：置业顾问发生严重的销售事故，影响公司名誉及形象或导致公司蒙受直接经济损失的，将收到部门开具的C型过失单一张，报公司处理； 一个月内累计4张A型过失单或B型过失单或2张或C型过失单一张，置业顾问须经重新培训后方可上岗；以上条文将会根据实际情况不断修订、不断完善。本条文未有载明的，销售部负责人有调控处理权。 过失单一式二份，分为过失通知单与过失罚款通知存根（见附件），由部门负责人签发。过失通知单当场发于受罚者，罚款所得作为案场活动资金。过失通知存根由经理保管待查。第二部分 业务流程一来电流程管理 一）来电接听流程示意 XX，您好 询问信息获知途径 项目总体规划介绍 了解对方需求 针对需求估邀约 记录至来电登记 二）来电接听基本要求电话接待服务的基本要领：礼貌、准确、高效。1带着微笑接听，以电话赢得友谊，同时，接听时端庄的姿势会使你有良好的心境；2接听电话时应清晰的报出公司名或在售项目名称，使用礼貌用语：如“您好，项目名称” 3原则上电话铃声响三声以内必须接听电话。如果超过三声再接听时，要先说：“您好，项目名称”，不好意思，让您久等了。”，然后礼貌的回答客户的问题；4对于客户的询问，应抓住重点耐心讲解，通话时间以控制在5分钟之内为佳；尽量将解释的时间缩短，邀请客户到达现场观看；5在电话中的长时间沉默，会使对方产生误会，或猜疑你没有认真听，因此，应在适当的时候附和，如：“是、对、嗯、很好、请继续说”等；6接到打错的电话时，应避免生硬地说：“你打错了”，而应礼貌地说“这是“项目名称”，电话号码是XXX，您要打的电话号码是多少？”，这样不会使对方难堪。7根据实际情况来应变是十分重要的，先应付较紧要的电话；8如果来电找人而他不在，你应先说：“请稍等一下”，然后立即传达，传达时不可大声呼叫及要注意言语表达。如找人不在则应询问客人有什么可以帮忙客气的请对方留言或留下电话，以便回电；9当对方激动时或言辞过激时，仍应礼貌待客，保持冷静、平静对答：1）以柔克刚：待对方讲完后，平静地表述自己；2）沉默是金：用停顿、沉默相待，只听对方叫骂，不随声附和，不反驳，也不打断对方，先让对方发泄；3)冷处理：听完后表示 “您的意见我可以向上级反映，我司将会尽快将结果通知您。”10.通话过程中应注意：1)口齿清楚；2)语速不要过快；3)语音、语调要注意调整，避免单调的语气；4)语音适中，保持风度，当信号出现问题接听不清楚时，注意不要叫喊；11.在通话结束时，对客户表示感谢“谢谢您的来电，再见”，待客户切断电话后再挂电话；12.在来电登记表上对客户来电情况及时进行记录，特别是客户的姓名和联系电话，即使有来电显示，也最好与客户确认留下可以直接联络的电话，以便日后跟踪；13.打电话再次与客户联系时，应注意通话的时间是否合适，以避免打扰客户的休息，比如境外的客户有时差的，切勿在对方睡觉的时间打电话。14.切记工作时间应尽量不打私人电话，不得因私事长时间占用电话和电话闲聊。 二来访流程管理一）来访接待流程示意制定统一销讲、接待流程培训 掌握项目基本信息、业务模拟 迎客 销售道具准备（销售夹、名片、笔 ）客户进门 欢迎参观、递上名片介绍项目 沙盘讲解、展版区位图讲解、户型解读、工地带看入座洽谈 了解客户需求，根据需求推荐产品、计算购房费用促其下定 利用销售技巧、制造销售气氛，促使客户下定下定成交 暂未下定备齐资料，再次邀约意向客户看铺洽谈 送客出门 再次确认客户联系方式登记 按要求填写来访登记表二）来访接待基本要求1迎客：首先应在门口欢迎客人前来参观（设置前控台）（对在门外徘徊，犹豫不决的客户应主动邀请其进入售楼处参观），“客户到，全体高呼欢迎参观”“请问您是第一次来参观我们项目吗”、“请问您是投资还是自住”并递上项目资料及自己的名片，礼貌地问候并询问客人的尊称。2介绍项目（沙盘介绍） 1）沙盘讲解流程示意（参考）地理位置介绍周边市政、交通、商业等配套介绍项目的概况介绍（突出特色卖点）规划介绍在售商铺的概况介绍铺型、面积、价格概况介绍2）说明：1.将客户迎进销售现场时，先将客户引领到沙盘处进行概括性介绍；借助沙盘向客人介绍项目总体规划、工程进度、周边环境、配套设施等，重点突出项目的特点。同时向客人介绍发展商、经营管理公司、物业管理公司的实力背景，以增加客人对项目的信心；描绘项目前景，制造美好憧憬，初次接触便能让客户感到强有力的冲击。找出整个沙盘最亮丽的点描绘路，引导客户到亮点处介绍沙盘；在人多时，按线路慢慢移动介绍沙盘，力争移动到亮点处。借助展板看图说话，让后再介绍项目其他。2入座洽谈1）看完模型后请客户到洽谈桌入坐并奉上茶水，在对客人需求已有一定程度了解的基础上，再进行针对性介绍，同时可再详述项目的优点、项目期内的优惠，以增加客人的购买欲，力争成交。2）当客户发生疑问时，应详细、耐心地倾听客户的疑问，并不断点头表示清楚客户的疑问，在客户停顿时进行解答。3渲染现场销售气氛，注意现场SP配合，三组以上客户需喊控台，与销售经理或销售主管和其他置业顾问进行密切配合，争取客户尽快落定。不得让现场两组客户互相交流，应设法避免，以防折扣优惠不致，出现投诉。4做好客户登记1)完成接待客人工作后，不管客人是否成功认购，都须记录详细的客户资料及来访情况，方便日后跟进工作。2)客户到访登记之日起三七天之内必须进行第一次跟踪，同时做好详细的跟踪记录。原则上每七天要跟踪客户一次，直到客户明确表示不购买，每次都需做好详细的跟踪记录，对于分析客户的成交或未成交原因有重要意义。5送客1)完成全部销售程序，客人表示离开时，礼貌地送客人到门口，对客户表示“因为好单位所剩不多，请尽快作决定，有什么疑问请打电话给我”“请慢走”等等话语；最后为客人留下良好印象，以便日后与客人再次联系。2)回到洽谈桌进行清理，并将桌椅摆放整齐。三） 客户接待程序1.接待规定1）客户接待以个人单位排序，进行轮流接待。当值置业顾问都应清楚自己的接待顺序，主动补位前控台。必须主动询问“请问您是第一次来吗，若是回笼客，应礼貌转交原置业顾问，若客户因其他原因故意隐瞒回笼的，原置业顾问未能在十分钟内认出的，视两置业顾问共同客户”2）无论是何种客户，都视为正常客户，不能挑客、抢客。3）当值置业顾问在接待客户时，需第一时间询问客户先前是否到访并由谁接待过，若客户明确找某位置业顾问的，一经确认应主动将客户转交给该指定置业顾问接待，事后进行登记核查。当值置业顾问继续补位，而该指定接待置业顾问保留其接待新客户的资格。若指定的置业顾问不在，当值置业顾问视为协助接待，保留新客户接待资格。4）已作登记或已成交的老客户带新客户来访，如老客户指定找回原置业顾问接待的，则需礼貌转交新客户，反之则视为正常轮序接待。若老客户介绍新客户未有陪