咨询师标准工作流程.doc

深圳市博尔思培训中心 Shenzhen Brilliant Personalized Education Training Center咨询师工作标准流程流程环节流程步骤培训提示讲解内容培训备注电话咨询轮流接电电话咨询预约上门流程步骤 举例强调咨询目的强调咨询效果培训提示1. 说明：电话咨询是咨询业务常规方式，另外还有家长直接上门或熟人转介绍等方式。2. 电话时间：15分钟左右。这个时间是咨询人员经过验证感觉比较合理的长度，可以作为参考。电话时间如果太短，一来可能会无法抓住客户需求，不能为面谈做好准备；二来与客户的感情交流不足，难以真正取得信任，预约上门的目的也不易达成。3. 电话目的：了解客户需求，邀约客户带学生上门面谈。4. 要求：重视每一个来电，提高引导家长上门率。5. 注意：邀约上门是最终目的，因为只有客户上门才有成功签单的可能性。但了解客户需求非常重要，只有抓住客户的需求点，塑造出危机感，让家长有迫切上门的需求，才能更好的达到邀约上门的目的。6. 准备:熟记公司收费标准、公司优惠政策规定；掌握各地大学情况及近三年录取分数线、本地各中学小学情况、熟悉中小学教材内容及版本；具备基本学科能力分析、中小学心理教育学知识、中小学学习兴趣学习习惯培养知识、学生心智训练的内容及目的等。7. 咨询过程：a. 咨询师轮流接听热线。建议：前期电话接听由咨询主任安排，到后期电话时轮流接听。轮到某个咨询师时，若不在位上，则自然顺过，只能从下轮排起，所以要重视业务电话。b. 接听电话前，要准备好电话咨询记录本与笔，做好记录。c. 接到电话后，要礼仪问候，报出博尔思教育和自己的姓，询问家长需要什么帮助。d. 引导话题可从学生的学校和学习成绩问起。e. 开始可以先让家长倾诉，但要注意引导话题，让家长自然而然的顺着咨询师的需求谈话。在整个环节中，咨询师是主导，不要被家长牵着走，要突显自信、专业。说明：在过程中需要了解到的基本信息有：学生的姓名、性别、年级、学校、大概住址、科目情况、学习态度、学习兴趣、学习习惯、学习方法、家里谁负责学生的学习、想辅导的科目、家长的姓名、联系方式及突出的需求点、以往接受过什么形式的辅导及其效果等。f. 在这个基础上，对学生的学习情况做出基本的分析和诊断，塑造家长的危机感，再结合我们博尔思的模式和优势提出初步的应对措施。g. 建议家长带学生上门面谈，做全面的学科和个性化分析测试，并要求带上学生和学生的试卷、课本、错题本等。建议：尽量不要让家长自己决定什么时间来，我们可以给家长提供选择，比如说是周六上午9点来还是下午2点来。说明：我们需要跟学生亲自交流，需要对学生本人做出测评和对学生的试卷和作业做出分析，在科学诊断的基础上，做出一套有针对性的辅导方案。备注：不是每个电话都可以顺利引导上门。接听电话要灵活，分析学生问题说一半留一半，让家长很自然愿意和我们当面沟通。有些家长不是很配合，尽量多了解学生情况，或约定好下次电话时间，或邀请其单独过来参观校区环境（家长如不愿意确认带学生过来），至少了解到家长手机号码，或者将自己的号码和姓让对方记下。博尔思的新咨询师首先要通过打陌拜电话邀约家长带学生上门成功签约后，方可和老咨询师一样，（业绩和提成分配跟回公司相关规定）享有轮流接听电话及接待直访家长的权力。挂完电话后，可与部门其他咨询师交流接听电话的问题及心得，如遇到问题，及时想办法解决。培训备注模拟电话咨询h. 客户确定上门时间后，可通过短信等方式告知其公司详细的地址、交通方式（如果是开车，可以推断家庭经济背景）、咨询师的姓名、联系方式和注意事项（比如要带学生来，而且尽量是父母双方同来，以及学生的试卷、课本和作业等），要问取家长的联系方式（即便有来电显示，也要再问，可以探明家长诚意大小）。如果客户不能确定上门时间或无意上门，要及时回访跟踪，不要轻易放弃。I 放下电话后，要及时整理电话记录表，并将电话咨询情况及时做好记录。说明：如果预约成功，要开始着手面谈的准备。比如家长若提到学生具有多动症，便要查找多动症的相关资料；比如了解学生是某一中学的学生，而咨询师对这个中学不太了解，则要及时去查询，分析学生的学习背景； 比如通过电话交流，对学生和家长的情况已经大致了解，可以做出初步的辅导计划及课时推算；比如对面谈过程做个思路规划等等。及时发信息很重要现场咨询现场咨询 前台接待现场咨询商议协议条件强调咨询师状态讲解测评问卷模拟现场咨询强调咨询师的回款能力1. 咨询目的：签单。2. 咨询时间：大致12小时，根据咨询实际需要。说明：每个咨询师的风格不同，有的速战速决，有的咨询比较绕，但不管方式如何，能签成单就好。原则上要充分了解客户的需求，正确的做出诊断，让家长认可博尔思的教育模式和费用，顺利缴费并签订辅导协议；或者缴纳辅导定金（定金尽可能多）。3. 咨询风格（参考）：举例三种风格，或者说三个层次。说明：第一种，激情派。比较善谈，感情充沛，俗话说能忽悠，言谈间就把家长打动，这也是能力。这种单易签，但也易退，因为很多家长尤其女家长消费带有冲动性，或许在现场被感染了，被说服了，回去后，再考虑或别人说些什么，又反悔了。原因大抵是咨询师没有深入挖掘需求点，家长产生不信任；第二种，专业型。咨询师有教育学或心理学的深厚背景，能抓到客户的需求点，话说的有分寸，判断分析有理有据，或者通过强有力的学科咨询，让学生和家长认可，产生信任感，这种单签下来或许不会太大，但一般比较稳；第三种，专家型。能说善谈、专业敬业外，有着非凡的人格魅力。懂教育本质，有教育爱心，深解个性化教育理念，人格比较高尚，与家长交流的时候不是以招生的心态，而是出于教育者的责任感。达到这种境界，需要不断的积累和修炼，反复学习、积累、分析总结，但如果能达到这种境界，签单也不再话下了。4. 咨询态度（参考）：在签单过程中，要注意三个字：稳、准、狠。稳，说的是心态、言语间的自信和稳重。你要相信自己是帮助家长，帮助学生的。面对客户，不紧张、不怯场，不管是面对多么强势的家长，都要不卑不亢，临危不乱，从坐姿、谈吐、语音语调、表情等各方面传递给家长这种信心，不管咨询多长时间，这种稳的心态要保持始终；准，就是看人要准，从学生所就读学校，家长和学生的衣着、谈吐、职业上能分析出家长的经济条件，和陪测老师配合了解学生的住址，家庭旅游等方面全面了解经济承受力，在后期推单的时候，可以为签几科几年提供依据。签单没有大小，合适最好。老咨询师的说法是：对于打算掏15万补习的家长，你推了14万，都算失败；而对于只能承受2万的家长，你推了2.1万也是失败，因为每个人都有心理承受价，超过底线，他意愿再强烈，还是要犹豫再三的。打比方说我们到沃尔玛买东西，它的价格都是.99，或许只是差一分，但在人的心理上似乎更容易接受些；狠，不是说心狠手辣的狠，而是善于逼单，在适当的时候能提出签单的建议，如果家长心有所动，但还在犹豫时，要善于技巧性的施压，让家长能尽快做出决定。比如可以运用情境法，让家长自己想像学生来这边辅导后的具体景象，在这边学习一段时间后学生的变化等等，树立家长掏钱的信心.（以上所述，仅供大家参考；在实际中，要根据具体情况灵活进行。）5. 咨询过程： A 家长在约定的时间上门，前台要礼仪问候家长，询问是否有预约;若有，打电话通知预约的咨询师；若无，则通知咨询部主任安排。B 前台会先将家长引入咨询室，倒水，开空调，请家长稍候，并在这个时候请家长填写家长上门登记表。说明：家长上门登记表主要是市场部用来审查媒介投放效果及咨询部统计数据便于改善和跟进。注：各校区应在每月将此登记表汇总递交市场部，便于市场部开展下步宣传工作。家长在咨询室等候，咨询师将咨询手册，现场咨询记录本及相关道具准备好，带上2支不同颜色的笔，计算器自信地进入咨询室咨询，进入前应先敲门与家长招呼，将咨询过程中的关键点及时记下。C 可以先跟学生谈10-40分钟，一来与学生拉近情感距离，二来从面谈中了解学生的一些实际情况。形式可以多样化，通过了解学习习惯、学习兴趣、爱好、学习目标、作业情况，比较常见的形式是通过典型的题目考查学习中的问题，如果学生带以往试卷或作业上门，则建议分析试卷错题开始。最后树立学生在博尔思学习的信心，愿意接收辅导。D 引导学生去测试室做测试。测试内容主要包括3方面：填写学生情况登记表，PPS个性化测试，学科能力测试。测试过程需要有陪测老师（一般为其他咨询师充当），咨询师应根据对学生情况的初步了解，找最适合的咨询师或别的岗位老师负责陪测，并沟通好注意事项和希望得到的配合。E PPS个性化分析诊断是对学生学习兴趣、学习态度、学习习惯、知识点掌握程度等方面的测评，主要是选择题，有部分填答题，完成时间1520分钟左右。咨询师要引导学生以做游戏的心态完成测评，此外要鼓励学生按自己最真实的情况回答就是最好的。咨询师要对根据测评模板和测评标准分析测评答卷，并做出分析报告。如果面谈成功，这个报告可在第一次上课前交给家长或由学生带回去，如果面谈不成功，可以把这个报告作为条件，回访并邀请家长再次登门。对于这个报告，因为涉及到心理方面的专业知识，需要认真对待。根据咨询中了解到的学生实际情况，可在模板的基础上进行调整，要确保报告的客观和科学性。F 学生做测试时，咨询师与家长交流学生其他问题,商议签订协议,敲定辅导科目、课时、时间、费用等要素。 此部分是整场咨询的重头戏，也是咨询师和家长之间的一场博弈。做好尽量详尽的记录。每个咨询师的咨询风格不同，以下提供一些方式作为参考。 第一种：妈妈单独过来的家庭主妇型；分析妈妈的性格和家庭情况，先了解妈妈是否可以直接确定辅导。如果不可以，则可以先不开单，尽可能聊的开心一些，让妈妈回去，第二天或哪天带爸爸过来看报告谈辅导；如果妈妈自己可以决定辅导，则根据实际情况开单，多站在为家长着想的角度，理解家庭主妇的处境，签约时可能会需要考虑有技巧得缓慢给予优惠的方式，让家长当时定下来。可以多谈孩子的问题和我们会如何帮助孩子，可通过举例等，多聊学生在家及在学校的情况，聊亲子关系家庭教育，甚至也有聊美容护肤等方面的，多理解，多倾听，家庭主妇的生活重心一般都是孩子还有些日常的购物休闲等。第二种：爸爸或者妈妈单独过来，感性型（妈妈居多）；先可以借助和学生沟通时发现的学习问题，谈学生的各方面情况，及时了解家长对辅导的需求，重点在家长感兴趣的方面下功夫。感性的家长比较容易引导，有时候也会倾诉很多，把家长提到的学生问题罗列出来，必要的时候重点总结，多举例，感性型的家长只要得到对方的信任，感觉到可以帮助学生，基本上会比较接受。感性的家长用别的学生的档案作为道具，特别是已签约学生的档案，尽量用年级接近费用比现场开的大的档案作为道具。第三种：爸爸或者妈妈单独过来，理性型；理性的家长一方就可以决定的情况比较多，可以先尝试举例，看家长的反应，如果反感则多分析我们的优势，多对比各种辅导的优劣势，多准备一些话术，比如第一，第二，第三这样和家长说，立足于他自己孩子的问题和我们会如何做。第四种：爸妈一起过来；要在前期咨询中快速发现或者通过提问了解主要是谁做主或者2个人同时商量决定；抓住家长感兴趣的话题聊，一定不能在现场让父母吵起来。基本上要父母对辅导达成一致，这个过程中需要咨询师的灵活引导。6 费用说明：费用前期是需要铺垫的，铺垫基本上可以让家长意识到我们收费比较贵。计算费用时咨询师要一次性将所有费用计算出来，尽量引导客户当时交全款，或者交一部分定金，定金要求是全额的10%，至少是500元，余款要在7天内缴纳（告知家长是3天）；原则上不允许分期付款；在咨询师提成及业绩计算方面，规定自签约收定金之日起，15天内收回余款，则此部分提成与定金累计，在咨询师的业绩和提成中体现，跨月不累计，作为两笔单核算提成和业绩；若超过15天的回款，则回款产生的提成和业绩由学管师享受；另，课时费之外有一次性综合费用500元，即档案建立、管理、选配教师等综合服务费用，原则上是不允许免除，如果遇到特殊客户，咨询师可当做一项优惠措施给予客户。（详细内容见公司相关规定文件）分类比较笼统，实际的情形不一定，很多咨询师在长期积累中会有很多自己独特的方面，最重要的是能对咨询有效。 家长在咨询室后不必太着急过去，可以稍等，让家长先熟悉咨询室的环境，看看资料，休息片刻。与家长现场咨询是最重要的环节，一定要一气呵成。整场咨询要有层次感，把握好咨询的节奏，占据主动。咨询的精髓在于灵活。感性和理性是相对的，咨询师根据自己的需求来定夺，所有的人力物力都可以作为咨询道具使用。咨询中最重要是一定要灵活。各校区要统一标准，超出此流程以外的特殊情况要经校区总监以上级别批准，方可给予家长。流程环节流程步骤培训提示讲解内容合同签约交费强调审核重要性1. 咨询师领家长到前台出纳处交费。2. 若已签订协议，由出纳审核协议是否填写完整、规范，如不完整、规范，出纳可以要求咨询师拿回修改，直至完整规范。3. 确认无误后，收取费用，方式可以刷卡、现金或支票（特殊情况也可派人上门收取），并开收据。4. 如果家长要求开发票，请其一个月之后用收据过来换取发票。说明：目前公司的发票开具可有两个落款： “深圳市博尔思培训中心”可开具内容“培训费”（此项为主） “深圳市博尔思文化传播有限公司”可开具内容“咨询费”或“服务费” 发票抬头可填写个人名字或公司名称，超出以上发票内容的公司无法开具，须向家长说明。签订协议强调协议规范性1. 家长同意签约后，咨询师回办公室拿盖好公章的正式协议一式三联。2. 让家长认真看协议，同意协议要求后，咨询师按规范填写协议，双方在落款处签字。3. 原则上先交费（一般是全款）才与家长签协议。4. 协议第二联（即红色联）交给家长，其余两联留下，手续办完后，咨询师和陪测人员一起送家长及学生到电梯口。5. 家长离开后，咨询师在第三联（绿色联）协议上备注下面写上费用计算方式，并交给财务人员登记录入系统。6. 咨询师将家长的联络方式交给前台录入短信系统，方便后续跟进学习过来学习的时间及安全。注：协议一定要规范填写，公司对此有严格要求，如不合格无法通过审核部审核；协议的填写不可随意更改或增加内容，比如辅导效果方面，作业指导方面的保证，否则咨询师要承担相应责任；不允许未签订的协议交由家长带回家中研究，防止泄露公司机密。档案建立与交接建立学生档案强调建档及时性和完整性1. 说明：文本档案及博尔思会员档案。2. 时间：学生档案在签约当日或次日中午前做好，经咨询主任签字后交给学管部主任签收。注：若咨询主任不在，可电话通知咨询主任后，将档案交至学管主任处，及时接档安排。若有特别需求，除在会员档案中有体现外，在交档给学管主任时需口头说明。3文本档案内容。文本档案有档案袋，袋上要写明学生的姓名及年级，学校，辅导课目；a. 档案文件包括：学生登记表、个性化测评问卷、个性化测评报告、协议第一联、学生试卷复印件、初期辅导方案以及资料清单；b. 初期辅导方案是咨询师根据咨询情况制作的，其功能是存档并给后期人员（教师、学管师）参考使用；c. 收费与课时计划确认单，要由出纳、咨询师及咨询部主任的签字；d. 资料清单上要有咨询师及咨询部主任的签字，并标清各文件的情况，比如，试卷复印件，是否有，何时提供等；e. 完成后，咨询师交档案提交给咨询部主任，由主任交给学管主任。4 会员档案。咨询师填写的内容：学生情况登记表，学习情况及学习问题分析，家庭教育情况及辅导期望，辅导时间和详细科目课时，后期跟进需注意事项，排课安排；课时记录第一栏，学生考试成绩跟踪第一栏，交费记录第一栏。咨询师填好后，需经咨询主任签字后交由学管主任。5 签约学生后，须在12小时