华美物业管理方案-11-5.doc

哈尔滨项目 物业管理建议方案 二0一五年十一月目 录一、物业管理定位 1页二、组织架构图 7页三、机构设置、人员编制 8页四、部门职责 10页五、岗位职责 11页六、服务规范 23页七、考核标准 29页八、规章制度 33页九、应急预案 61页十、人员招聘标准 69页十一、培训方案 72页十二、档案管理 79页十三、保洁绿化管理方案 87页十四、员工食堂管理方案 103页十五、物业服务管理规程 106页 110 / 112物业管理定位在今后的物业管理中，我们将倡导以人为本的服务理念，以诚心，用心，贴心，热心，爱心，五心式服务，倾力营造和谐典雅，自然熟透高品质社区，在整体策划中实行有效的运作机制，将每一项管理都纳入科学严密、环环相扣的管理程序之中，保障物业管理服务及时到位。全员树立环境意识、精品意识和效益意识，实施一体化、专业化的物业管理，统一形象识别系统，统一管理机制，人、财、物合理配置，实现资源共享，最大限度地降低运作成本，提高物业管理服务的整体水准，更好地发挥物业的功能，延长物业的使用寿命，创建美好温馨的社区大家庭。在管理运作中，我们将根据“精干、高效、层次明晰、减少管理环节”的原则，确定直线职能式的管理架构；根据需求特点，提出合理的人员配置方式；在人员管理上，确立“竞争上岗、激励约束、量化考核、首数晋升和尾数淘汰”的机制；在人员培训方面，确立“全员培训、梯级培训、全过程考核”的培训方针，提高各类人员的综合素质，造就一支“思想合格、素质优良、管理有方、服务周到”的员工队伍。根据国际城所在区域的特点，我们将通过构建具有自身特色的管理文化、服务文化、经营理念，将管理活动和服务内容赋予深厚的文化底蕴，力求全面提升管理品位。适合的才是最好的，所谓适合，一定要适合物业的自身定位，二是要适合物业的独特特点，三是要适合物业所在地区的地方文化价值选择，四是要适合于维护发展业主的切身利益。创优管理目标我们将有计划，有系统，有步骤地实施开展创优活动，力争使该项目成为物业的典范。1、创优目的：通过创优活动，提高管理服务水平，争创物业品牌。2、业户入住一年内达到物业各项使用功能正常运作，使物业各项工作有条不紊地开展。3、两年内深化管理服务，提高物业管理水平，提升物业管理形象，在符合相关政策和法规的条件下，通过考评，创建物业管理优秀示范小区。业户和使用人对物业管理服务的综合满意率达到96%以上。氛围管理1、安全需求安居乐业，“安”字为先，居民对财产安全和人身安全的需求在任何时候都是第一需求，同时也是对物业管理的第一要求，治安状况的好坏，直接影响住户的生活质量。因此，满足住户的安全需求将是管理工作的重点。2、环境需求优美的环境是舒适生活的重要保障，对环境的关注体现了现代人居住观念的更新，同时表明未来物业管理工作对环境的维护、美化的重要意义。3、服务需求该类物业的业主多数为中高收入家庭，他们注重良好的居住环境和便利舒适的生活享受，因此，他们对服务的要求将是全方位的、无缺点的优质服务。4、精神需求随着生活水平的不断提高，除“衣、食、住、行”之外，住户对住宅的人文环境的要求也越来越高，因此，人们更多的是期望感受到一种理想的精神环境和文化大氛围。5、物业保值、增值的需求通过对物业提供良好的维修养护、营造舒适的居住环境、提供便利服务等，达到物业保值、增值的目的是业主对物业管理公司的一项潜在需求。物业管理具体措施基于对特点及管理要素的分析，我们提出如下管理具体措施：1、整体设想及策划的确立原则目标明确，共建精品；精心管理，周到服务；以人为本，持续改进；诚信经营，满意达标。2、高标准、高水平管理的措施、组建专业化、高素质的员工队伍一流的物业需要一流的物业服务，一流的物业服务需要高素质的员工，在对学伟国际城项目的物业管理中，我们将招聘具有丰富管理经验和出色管理能力的管理人员，以及技能熟练的操作层员工，确保物业管理服务人员的高素质。在员工管理方面，我们将采取尊重人、教育人、帮助人这种“以人为本”的管理方式，透过这种“人性化”的管理及时了解掌握员工的心理活动和思想状态，将员工在言行中表露出来的各种不良情绪及时给予纠正，将可能影响服务质量的因素消灭在萌芽状态，确保管理处的正常工作秩序不受到干扰和阻碍。同时，我们将积极实施和推进人的品质建设工程，以团队职业化、管理市场化、观念同一化为目标，通过学习宣传企业主导文化、改革用人制度、建立人才规划、实行有效考核与管理等措施，建立一支高素质的人才队伍。、全方位地实行“酒店式”个性化服务针对物业功能特点，我们将设立客服服务中心，创造性、全方位地实行全天候酒店式个性化服务，注重服务对象外在环境和内在情感的统一。我们将在ISO9001的基础上，以顾客满意为准则，进一步规范服务行为，营造一个良好的居家环境。首先，我们将做好与业主的联系和沟通工作，超前性地掌握业户的现实和潜在服务需求，并根据服务需求制定针对性的服务方案，从而提供个性化服务。其次，我们将充分发挥管理客服务中心的作用，使之成为“窗口的窗口”，直接面对所有业主，这里既是我们的调度、投诉、求助中心，也是联系业主的纽带。在形式上，它就是酒店的“总服务台”。采取这种服务措施，能够实现业主和我们随时面对面地沟通，既方便业主，又能体现物业管理公司与业主之间的亲和力。再次，我们还将努力促进学伟国际城社区文化和物业管理公司企业文化的融合，充分发挥企业文化的导向、约束、凝聚和激励功能，使管理处的所有员工牢固树立及时、零干扰的良好服务理念，自发、主动地为业主提供优质服务，从而确保服务的针对性和灵活性。、实行服务标准精准化对业主服务力求完善和零缺陷，是我们对服务质量的一贯追求。我们倡导“严格追求、自觉奉献”的工作精神，并且将其充分体现在各个岗位各项作业的具体实践中。为此，我们将在学伟国际城大力实施和推进管理品质建设工程和服务品质建设工程，确保服务品质的完善和零缺陷。在管理品质建设方面，将以实施“三定（定员、定岗、定责）”方案为中心，在运作控制、管理考核等方面切实开展工作，实现组织高效化、制度规范化、运作精细化、手段现代化的目标。在服务品质建设方面，将通过服务环境、服务架构、服务标准、服务激励等一系列措施，达到服务共性化和个性化的统一，使高品质服务理念深入人心。3、创造优美舒适、文明、洁净环境的设想安全管理服务，建立一套治安防范紧急反应系统是必不可少的。日常管理中，我们将采取“物防、技防、人防三防并重”、“群防群治”、“中央监控和区域管理相结合”、“重点区域、时间与一般区域、时间区别对待”、“预防为主，防消结合”的管理原则，通过采取组建高素质保安队伍、合理设置岗位、规范工作流程等措施，确保管理区域24小时的消防安全、车辆进出有序、无责任安全事故。以完备先进的设备装置达到“准确”，以训练有素的专业人员达到“有效”，从而防范、控制、处理各类突发事件。我们将全面导入环保文化概念，通过开展环保主题文化活动、悬挂环保标训、使用环保性服务用品等措施，宣传环保知识，引导业主（住户）重视环保事业，积极行动，从自我做起，爱惜环境，共同营造整洁、舒适的工作和生活环境。另外，我们将最大限度地营造整个社区绿化形象工程，对小区的垃圾实行分类收集，建立回收系统，实行垃圾分类投放。、“服务系统”主要内容：微笑，要求物业管理人员无论何时何地何种情况，都要对每一位业主和住户报以主动、真诚、自然、友善的微笑；卓越，要求物业管理人员对每一项即使微小的服务，都要作为自己的庄严使命，做得非常出色；准备好，要求物业管理人员做好随时随地为业主和住户服务的准备工作，务必做到忙中有序、紊而不乱；看待，要求物业管理人员把每一位业主和住户都看作需要提供帮助的贵宾，使之享受到贵宾礼遇；邀请，要求物业管理人员在每次服务结束时，都真诚告诉业主和住户愿意随时对其再次提供服务；创造，要求物业管理人员主动进行服务现场改善与服务创新，以不断提高服务技能；关注，要求物业管理人员要时刻关注每一位业主和住户，让业主和住户感受到自己是被关心、被尊重，并主动发现业主和住户的潜在需求，及时主动地为业主和住户提供服务。、“首问负责制”主要内容：是指物业管理企业的管理服务人员，在业主或住户遇到疑难或需要帮助时，必须成为业主或住户服务的向导，对业主或住户提供全程服务跟踪。即建立“谁受理、谁跟进、谁回复”的处理机制，防止服务断链，以充分满足业主或住户的服务需求。5、管理深度和广度的做法、即时服务我们在客服中心设立24小时服务热线，主要为业主提供所有服务需求的申报、事项咨询服务，然后根据服务需求的类别传递到各相关责任部门，督促其在第一时间满足客户的需求。为顾客提供服务后，相关人员要跟踪服务效果，征询客户的意见，检验服务质量的优质。、特约服务根据业主（住户）的服务需求，我们将开展来访人员接待、中介服务、维修等等特约个性化服务。、“零干扰”服务“零干扰”服务是物业管理实践中摸索出的一种特色服务，其主旨是充分尊重客户的私人空间；其核心内容是在客户需要我们时及时地出现，顾客不需要帮助时不去打扰他们，而我们却在不经意间为客户服务。我们将通过以下措施，将我们的服务工作对客户日常生活的影响减少到最低程度。、从工作的流程上，我们要针对居民生活的特点，灵活安排工作进度，合理地设置服务岗位，避免影响居民的生活起居。、我们在物质装备的选用上，尽量选用适合小区的装备工具，尽量降低设备使用时对居民生活的干扰。比如，保安队员的对讲机，我们将采用耳脉对讲机，实现保安对讲联系时对周围干扰声音的最小化。、在服务人员的选取上，我们将精心挑选高素质的优秀员工，并对员工开展全面技能培训，强调服务中的素养、仪态、举止，服务时尽力做到动作轻盈，迅速敏捷，确保服务质量的一次到位，避免因重复服务对顾客的干扰。6、体现社区文化、环境文化特色的物业管理典范模式当今的文化科学技术已经渗透到社会生活的一切领域和环节，文化经济一体化已经成为我国经济发展之必然趋势。管理不只是一门学问，还是一种“文化”，它有自己的价值观、经营理念和发展目标。在对高档小区的物业管理活动中，要尤为突出文化运作，通过构建具有小区特色的行为文化、制度文化、精神文化、环境文化，给整个管理活动和服务内容赋予深厚的文化底蕴，充分展示小区物业管理服务的文化品位。社区文化建设是社会安定团结的需要，是业主日益增长的文化生活的需要，而环境的优美、整洁是文明社区的重要标志。大力抓物业管理的同时，我们将通过开展各种高质量、健康有益和丰富多彩的文化体育活动，引导广大业主自觉的讲文明、树新风，从而推动社区的精神文明建设，倡导精神文明建设在社区文化建设的不可或缺性。社区文化具有导向、约束、凝聚和激励功能，我们将充分利用中国传统文化与现代科技文化的有机融合，尊重业主、相信业主、依靠业主，调动业主的积极性，通过寓教于乐、循序渐进的社区文化建设，培育社区精神，提高居民的文化素质，整合共享价值观念， 增强社区的凝聚力和向心力。 自然环境与人文环境构成本社区的环境文化，环境文化的建设必须注重现有资源的合理利用，促使生态良性循环，保障基础设施健全，将环境文化建设纳入物业管理的日常工作中，确保有专门部门负责管理及监督。在做好日常工作的同时，还必须加强宣传工作，宣传环保，倡导环保，树立居民环保文明理念。华美商业物业管理公司组织架构图一、组织构架下设物业经理室、物业综合管理部、财务部、客户服务中心、秩序维护部、保洁绿化部、工程部华美物业公司经理保洁绿化部46人物业综合部3人财务部2人食堂3人客户服务绿化保洁日常管理档案管理投诉处理客户服务中心4人工程部14人秩序维护部21人秩序维护部二班秩序维护部一班空调维修电梯维保水电维保消监控中心秩序员秩序经理华美商业物业管理有限公司机构设置和人员编制根据公司目前项目情况和管理需要，公司组织架构为直线职能式，设置管理职能部门其中：一、华美物业管理服务中心：共94人总经理 1人（一）物业综合部 3人1、物业综合部经理 1人2、品质主管 1人3、行政文员 1人（二）客户服务中心 4人1、经理 1人2、商业客服专员 3人（三）秩序维护部 21人1、经理 1人2、领班 2人3、秩序员 16人4、消控中心 2人（四）工程维修部 14人1、经理 1人2、维修水工 3人3、维修电工 7人4、空调工 2人5、电梯工 1人（五）保洁部 46人1、保洁主管 1人2、保洁班长 1人3、外保洁 2人4、地下车库（保洁） 3人5、机动 5人6、场区保洁员 28人7、办公区 4人8、公寓 2人 部门职责一、总经理职责在公司集团的领导下，总经理办公会议根据集团的决议和决定负责处理公司日常工作，其具体职责为：1、讨论公司各部门机构设置、人员编制、公司长远发展规划等方案，提交集团通过执行。2、讨论公司年度工作计划，提交集团通过执行。3、制定公司财务预、决算，提交集团通过执行。4、讨论公司年度工作总结，提交集团通过。5、提出公司各部门、各物业管理服务中心正副经理的任免、奖惩建议，报集团审批。6、讨论决定公司员工的招聘、调职、奖惩、辞退等事宜。7、提出公司员工工资、福利待遇方案，提交集团通过执行。8、做出购买大型设备等固定资产的决定。二、物业综合部职责物业管理综合部是物业管理区域管理服务机构，按照服务合同约定的服务项目、服务标准提供相应的物业管理服务，负责管理区域内公共事务管理、秩序维护、清扫保洁、绿化维护、公共部位和公共设施设备运行维修养护及物业服务费用的收缴工作，并根据业主需求提供特约有偿服务，搞好社区文化和精神文明建设，组织业主开展丰富多彩的社区文化活动。 负责公司行政事务管理、人力资源开发与培训、品质管理与控制、社保统筹、后勤事务管理、企业文化、对外关系协调等，保证公司正常的工作秩序，提高公司工作效率。三、财务部职责负责公司财务管理制度建立、日常财务活动、拟定公司年度财务预算、提交年度财务决算、物业服务费用收缴稽核、制定费用指标等，保证公司财务工作的正常开展，为企业的经营管理工作保驾护航四、客户服务中心职责 客户服务中心是物业管理区域内的公共事务管理部门，负责日常接报修、派工，处理业主来访投诉、入户服务、装修管理及物业服务费用收缴等工作，对物业管理服务中心其他部门协调指挥工作。五、工程维修部职责1、负责公司所管物业公共部位、公共设施设备的运行维修保养工作，发现问题及时协调处理。2、编制公共部位、公共设施设备的年度维修、养护计划，按计划实施维修及养护。3、负责物业管理区域公共部位、设施设备的承接查验。4、建立公共部位、公共设施设备的内业档案资料，并收集、整理归档。5、针对管理区域存在的维修技术难题提出可行的技术方案并协调处理。6、负责管理区域内涉及公共部位、公用设施设备等外接工作的联系、协调。7、负责物业管理区域内业主自用部位特约维修服务。六、秩序维护部职责1、落实公司秩序管理各项工作，并严格监督执行。2、对序管人员进行职业道德教育和军事素质、业务技能培训。3、经常对管理区域内秩序维护工作进行检查、巡视，发现问题及时协调处理。4、建立部门管理规章制度，协助公司品质管理人员对序管工作进行检查监督。5、负责公司内部及物业管理辖区内秩序维护、车辆管理、消防管理工作，经常对员工进行安全教育培训，防患于未然。6、负责安全事故隐患应急处理方案及防范措施的制定和落实。7、负责安全责任事故的善后处理工作。视事故、案件严重程度，协同公司综合部做好善后工作。8、负责秩序维护工作记录、整理、统计，并汇总存档。岗位职责总经理岗位职责负责公司全面领导和管理工作，贯彻执行公司集团领导的决定、决议。其岗位职责如下：1、贯彻执行国家的法令、法规和相关主管部门的各项政策制度，全面主持物业公司的经营管理工作，向集团公司领导负责。2、根据市场需求确定公司的发展方向，制定企业的发展目标。3、领导公司的各项经营活动，组织实施企业的年度经营计划和投资方案。4、建立健全公司的组织架构、管理机构，使之高效、合理、精简。5、负责召集和主持总经理办公会议，及时有效地解决公司运营中出现的实际问题。6、制定公司的工作程序和规章制度，规定各级人员的岗位职责，并保证各部门和物业管理服务中心的管理服务质量达到业主满意。7、协调、指导各部门经理的工作，发现并消除公司运行中的安全隐患，确保公司正常有序发展。8、代表公司对外开展公关联络工作，树立企业良好形象，为公司进一步发展创造条件。9、负责部门主管以上人员的鉴定、录用、辞退等工作。10、对公司各部门和物业管理服务中心工作经常巡视，检查督导各项工作计划，发现问题及时解决。11、听取员工的建议和意见，收集业主的反映，研究市场需求，不断调整企业经营方向，拓展公司发展空间。12、建立企业文化和企业精神，以身作则，不断完善和塑造企业形象。13、负责考核主管级以上干部的工作业绩，决定主管级以上人员的任免、奖惩。14、行使董事会授予的其他职权。第一章 综合部岗位职责一、物业综合部经理岗位职责1、综合部主管在总经理领导下，对总经理负责。 2、负责公司内部的行政管理工作，协调、部门和公司内部部门之间的工作关系，确保良好的行政工作秩序，做到上请下达，下请上达等日常工作。3、监督各部门贯彻执行公司的各项工作指令，负责公司的人力资源开发以及社保统筹工作，承办员工招聘、培训、调配、辞退、绩效考核等管理工作。4、负责对公司全体员工的服务意识、服务态度、工作绩效品质控制提升，监督各部门工作绩效，强化物业管理和服务。5、负责公司的行政事务，包括员工食堂、车辆、库房管理，为公司的各项工作提供后勤保障和正规的工作秩序。6、建立完善的内业资料体系，研究业务范围内的法规政策和企业制度，为公司领导决策提供可靠依据。7、负责制定综合管理部各级人员职责和工作制度，并监督实施。8、负责企业文化系统的建立和宣传，树立良好的公司形象。9、负责公司的对外联络以及上级机关的检查接待等工作事宜。10、负责公司内部的党群工作，定期开展各项活动。11、承办撰写综合类文稿及重要文件的起草，负责公司相关会议工作，整理会议纪要。12、负责公司大型活动的组织策划和对外宣传工作。13、完成总经理交办的其他工作。二、行政人事专员岗位职责1、熟悉公司的各项规章制度，掌握与物业管理有关的法律、法规，切实履行岗位职责。2、对业主的投诉、来访及事情处理进行跟踪，落实给相关责任部门，并监督尽快予以解决。认真做好各种投诉、来访事件的登记整理工作，并及时归档。3、每天对辖区进行有计划的检查和不定期的抽查各职能部门的工作，发现问题及时核实处理，将检查结果向综合部主管汇报，并根据公司管理制度，提出整改意见和建议。4、贯彻执行党和国家的人事劳动政策、法律、法规。5、根据上级部门人事劳动、劳动计划要求，结合公司实际，编制年、季人事劳动计划、工资计划，并有效地组织实施。6、劳动管理和教育：根据公司情况的变化，及时制定贯彻各项劳动管理制度，做到奖罚分明。加强对员工的遵纪守法教育，使之自觉遵守劳动纪律和各项规章制度。7、负责员工招聘、录用、调职及员工合同的签订、解除、辞退工作。8、员工职业培训：根据公司的工作需要，并结合员工文化技术实际情况，编制年度培训计划及经费计划，并负责组织实施。9、负责办理公司员工的社保统筹工作。10、人事劳动工资的统计分析：按规定要求负责年、季、月劳动工资统计报表工作；加强日常劳动工资资料搜集和积累，做好劳动工资统计工作。11、完成上级领导交办的其他工作。三、内业行政文员岗位职责1、严格执行材料及各类物品发放制度，坚持原则，廉洁奉公，树立主人翁责任感，确保库存物资安全、完好。2、认真做好采购物品入库验收工作，确认票、物相符，在入库单上签字确认。3、建立健全保管物品台帐，保证每月财务稽核时帐物相符。4、做好物品保管工作，合理存放，防止因管理不善而损坏、丢失。5、严格把关，确认领料单内容、项目填写清楚，并经领导签字后方能发放。6、定期盘点，填写报表。与采购员密切配合，共同做好物品供应工作。7、协助部门主管做好与集团各部门及政府相关主管部门的对外联络协调工作。8、负责各类文件的收发、传递、传阅、登记、催办及立卷归档工作。9、负责有关会议的准备，记录、撰写会议纪要工作。10、对公司重大历史事件负责记录、整理，利用摄影、摄像、文字手段备案存档。11、负责公司各类文书、报表的送印、分发、登记管理（含外来文件、宣传资料、合同书、自制文件等）。12、协助部门主管搞好员工食堂管理，车辆调配工作。13、完成综合部主管交办的其他工作。第二章 财务部岗位职责一、会计岗位职责1、认真学习和贯彻执行国家有关财经的法律法规、方针政策，遵守会计法的规定，严格执行国家颁布的会计基础工作规范、物业管理企业财务管理规定、会计档案管理办法等有关财务会计工作的各项制度。2、按规定设置总帐、明细账及费用帐，做好收入、支出、费用等业务的会计凭证填制、会计帐簿登记工作，做到判断准确，科目使用无误；每月按时结帐，定期与出纳核对现金日记帐和银行存款日记帐，及时清理往来帐目；及时、完整编制财务报告，做到数字真实、计算准确、内容完整、说明清楚。3、定期进行财产清查，做到账账相符、账实相符、账表相符；定期检查财会制度的执行情况，发现问题及时向总经理报告、提出建议。4、做好记帐、算帐、报账、报税工作，做到手续完备，数据准确，帐目清楚，上报及时。5、负责检查、审核各经营管理部门的收支票据，有异议向总经理及时汇报情况。6、按照物业管理行业的特点和需要，分类计账。7、严格执行会计档案管理办法，妥善保管会计凭证、帐簿和财务报告等会计档案资料，并整理、装订、保存，在工作调动、岗位调整时按规定办理交接手续。8、协助出纳做好物业服务费收缴、记账、统计工作。9、及时完成领导交办的相关工作。二、出纳员岗位职责1、遵守公司员工守则和财务管理制度。2、严格执行国家有关现金管理和银行账户管理法规制度和财会制度，作好出纳工作。3、要认真审查各种收支原始凭证，对违反公司规定或有误差的，要拒绝办理报销手续。4、要根据原始凭证，记好现金和银行帐。书写整洁、数字准确、日清月结。5、严格遵守现金管理制度，库存现金不得超过定额，不坐收、坐支，不挪用，不得用白条抵顶库存现金，保持现金实存与现金帐面一致。6、负责支票签发管理，不得签发空头支票，按规定设立支票领用登记簿。7、加强安全防范意识和措施，认真管好现金、各种印章、空白支票、空白票据。严格执行票据管理使用规定，做好票据登记、领购、填制、保管、回收、缴销工作。8、负责管理银行账户，办理银行经费领取手续，支付和结算业务，月终及时对账，并根据需要编制银行存款余额调节表。及时办理各项转账、现金支票，按月将银行存款余额与银行对账单核对相符，并交会计做账。9、负责做好工资表、奖金及其的发放工作。10、员工借款无论金额多少，都须主管经理签字批准并填写借款单据。未经批准私自借款由责任人自负。11、及时追收企业各种应收款项，保护企业和业主利益不受损失。12、及时与物业助理核对物业服务收费账目，确保账目准确无误。13、及时完成领导交办的相关工作。第三章 客户服务中心岗位职责一、客服经理岗位职责1、负责客户服务中心的日常事务和管理工作，根据具体情况安排本部门人员工作主持每周客户服务中心例会。2、负责检查投诉记录，查清原因并实施纠正，同时采取预防措施。3、协助财务室做好物业管理费催缴的组织工作。4、负责协调合作单位工作关系，配合政府相关部门工作。5、做好与各部门的横向配合工作。6、协助各部门正确处理紧急情况及突发事件。7、定期组织进行业主访谈工作，增强与业主的沟通和联系，了解业主需求与心声，并采取有效措施及时解决。8、负责塑造员工礼仪服务行为，规范员工服务过程，展示良好的服务风范，完成项目设定的服务满意度指标。9、负责检查楼宇清洁、园林绿化等监督管理工作。10、完成上级领导指派的其他工作。二、客服专员岗位职责1、认真贯彻执行关于物业管理的各项法律、法规的政策，熟知掌握小区楼宇的整体结构、了解掌握业主的相关信息。2、负责业主入住、装修手续的办理、住户房屋及公共设施等工程维修接待、下单安排，跟踪回访。3、负责前台对业主/客户的来访/来电接待工作及客户日常事务工作的管理；负责空置单元钥匙及业主托管钥匙的管理。4、根据业主/客户反映的问题记录后，反馈至相关部门解决，并做好跟进工作。5、负责接待业主/客户报修、投诉，及时将处理结果进行反馈回访，并上报给部门主管。6、业主来访、来电、回访表、投诉、工作任务单的记录及汇总。7、积极做好与各部门相互沟通、协调和配合工作。8、协助部门主管处理紧急事件及突发事件。9、完成上级领导交办的其它工作。三、物业专员岗位职责1、认真贯彻执行关于物业管理的各项法律、法规的政策。贯彻首问负责制。2、熟知掌握小区楼宇的整体结构、了解掌握业主的相关信息及辨识率。3、进行小区的巡楼检查、处理投诉、检查小区相关区域清洁、绿化，编写工作报告等日常管理工作。4、针对业主投诉，应及时做好记录，自己能处理的，做好现场处理，不能处理的要马上汇报上级领导，如不属本公司的责任，应耐心向业主解释清楚。5、每月认真做好接待业主、上门回访等工作并做好各项工作记录。6、对所管理区域的业主进行回访，了解业主的意愿，反馈给部门主管，不断改善、提高自身的服务质量。7、积极做好与各部门相互沟通、协调和配合工作。为业主提供相应的增值服务及协助开展社区文化活动。8、配合财务室做好管理费催交的工作。9、每周参加部门例会一次，听取主管的工作指示，询问业主投诉问题处理结果，及时把处理结果反馈给业主。10、沟通协调各施工单位为业主解决工程瑕疵问题。11、完成上级领导交办的其它工作。第四章 秩序维护部岗位职责一、秩序维护部经理岗位职责1.带领秩序维护部全体人员，根据岗位工作细则所规定的项目和要求，严格进行检查，督促全体序管员落实岗位责任制。2、要有法律知识和法律观念，熟悉序管员业务，掌握辖区秩序管理工作的规律、特点，严格管好、做好秩序管理工作。3、做好服务项目执行总经理和基层序管员的协调工作，及时将序管员反映的各种信息向项目执行总经理汇报；为各级领导提供有建设性的工作建议，及时传达、落实上级的指示精神和工作安排，并认真贯彻执行公司制定的各项规章制度。4、认真做好序管员的考勤工作，详细如实地记载工作中遇到和处理的各种情况，每天例会时向项目执行总经理汇报。5、掌握社区、楼内的重点部位，贯彻消防管理制度，熟知消防常识及扑救方法，执行“消防为主，防消结合”的消防工作管理方针，始终把预防火灾工作放在首位。6、负责序管员的政治思想教育工作。对态度不好和工作不认真的序管员耐心细致地做好思想教育工作，对屡教不改者和情况严重者，报项目执行总经理裁决。7、组织好大训和小训，组织队员进行常规训练和业务学习，学习对突发事件的应急措施、救生常识、消防知识、帮助每个序管员都能达到公司要求的标准。8、完成上级领导指派的其他工作。二、领班岗位职责1、负责当班时带领全班人员进行早操（晨训）后接班，下班后召开班务会。2、带领全班按照交接班操作规程接班。3、负责当值时间内小区及外围的秩序管理工作，处理一般性突发事件，遇到重大突发事件迅速上报序管主管，并迅速调集人员控制现场，及时填写突发事件报告单上报。4、不断巡视督促各岗位工作，协调处理有关问题，及时纠正违纪违规现象。5、监督检查全班人员考勤工作。6、负责指派下属工作，进行日检工作,认真填写序管日检表。7、负责检查小区消防系统运转情况，发现问题及时上报。8、负责全班交接工作，遗留问题交接清楚并认真填交接班纪录。9、完成上级领导指派的其他工作。三、门岗序管员岗位职责1、 门岗为小区礼宾岗，要回答业主和外来访客的询问登记，经业主同意后方可放行并提供引导。为业主出行方便提供服务。2、禁止闲杂人员小商小贩进入辖区。3、对待门前临时停放车辆要及时进行疏导，确保通道畅通无阻，以免造成交通堵塞。4、对出小区的大宗贵重物品必须填写物品放行单，经业主签字后方可放行，有可疑情况应立即报告队长。5、向出入小区的业主及来访人员行礼并主动问好。6、协助检查门岗周围照明及其他公共设施设备有无损坏。发现问题及时处理并汇报队长。7、负责清理门前摆摊设点等闲杂人员。8、遇有突发情况时如匪情、火情等应把好大门，协同其它序管员共同作战，并负责疏导车辆，直到警报解除。9、详细填写岗位交接纪录。10、完成上级领导指派的其他工作。四、巡逻岗秩序员岗位职责1、检察园区围栏有无损坏及人员攀爬痕迹。2、检查巡视进户平台及楼内各项设施设备、可疑人员发现问题及时处理。3、负责小区外围可疑人员的询问盘查，清理推销、散发小广告等闲杂人员，预防乱涂乱画现象发生。4、负责清理小区外围建筑红线内超时停放机动车，乱停乱放的非机动车、摩托车。5、负责检查小区内、外的照明及其他公共设施、设备有无损坏，发现问题及时报告队长，及时通知维修人员6、按巡逻路线巡逻，并到“签到处”签到，写明巡逻时间，巡逻人姓名有无异常情况发生（按进场后实际情况议定）。7、巡视检查辖区内业主门窗是否关闭，是否存在安全隐患，如发现问题及时报告队长。8、遇有突发事件，如匪情、火情等报警，应立即赶往现场，并负责控制保护现场。9、详细填写岗位交接纪录。10、完成上级领导指派的其他工作。五、监控室秩序员岗位职责1、 认真贯彻执行公司和有关部门关于消防监控系统、安防监控系统使用的规定。2、 熟悉并掌握监控设备性能，掌握监控设备的操作方法，保证操作有序，准确迅速。3、保护监控系统终端设备，保证24小时运转正常。4、爱护监控系统终端设备，按规定定期保养，并保持室内清洁。5、严格执行监控中心的有关规定，禁止无关人员进入，非监控人员不许操作动用设备。6、上岗期间认真值岗，对岗上发生的一切问题作好详细记录。7、未经序管主管允许不得在监控终端设备内加装各类程序及文件。8、录像资料严格保密，不得随意提供查看。如确需查看，须项目执行总经理批准后方可。9、当遇有消防报警时及时通知相关人员前往现场处理。10、详细填写岗位交接纪录。11、完成上级领导指派的其他工作。六、车管员岗位职责1、认真做好车辆出入登记记录。2、车辆出入记录，需记清入场时间和出场时间、车牌号。3、对每辆入场车辆入位前需进行外观检查，主要检查车表面有无划痕等外伤和有无漏油、漏水，发现问题及时通知车主或驾驶员并在交接班记录上记录。4、对出入库车辆人员提出疑议时需认真检查，并在交接记录本上记录，并及时上报处理解决。5、负责检查入库车辆是否带有易燃易爆物、有毒及化学危险品进入车库，如发现问题及时制止并上报队长。6、负责检查车库内消防设施设备是否处于正常使用状态。7、负责车库岗亭及设施、设备的卫生工作。8、经常巡视检查，发现问题及时处理或上报。9、详细填写岗位交接纪录。10、完成上级领导指派的其他工作。第五章 工程维修部岗位职责一、工程经理岗位职责1、负责指导工程技术重要问题的解决和协调。2、参加物业前期工程竣工验收，组织选派工程技术人骨干组成验收组，检查监督验收计划和各项技术资料交接情况，协调开发商落实相关建议与技改工程工作。3、根据项目具体情况编制部门全年维修保养计划，保证公共部位公共设施设备运行保养和维修工作。4、做好年预算，控制部门费用。定期进行部门盘点，最大限度地节约开支，压缩成本。5、负责制定维修与养护工作标准、工作计划、技改工程审查、业户报修，装修管理中有关规定的审查和验收，确保建筑物结构安全和装修协调、统一，并监督指导下属做好维修养护工作和故障的处理等。6、切实执行项目总经理指令，认真贯彻落实岗位责任制，督导下属员工严格执行操作规程及员工守则。7、制定维修材料备品备件采购计划，报项目执行总经理及物业公司审批。8、收集、整理、保存设备技术资料及维修保养记录，督查每人完整地作好各项记录。9、每天安排本部门内员工的工作，监督检查安全工作。10、完成领导交办的其它工作。二、维修电工岗位职责1、熟悉辖区内供配电、电梯、智能监控系统、消防系统、送排风、备发等系统；熟悉住宅区内高低压线路、各配电室出线回路走向；熟悉电气设备的配置和使用状况；会按规程操作高低压设备，会操作消防设备，会处理电梯困人等突发事件。2、严格遵守公司制定的电气设备运行维修保养制度，每半月保养一次，做到小修不过夜，中修三天内处理完毕，能正确判断处理一般电气故障，并采取应急措施。3、每天巡视配电室一次，观察电压表、电流表、计量表是否正常，认真做好各项运行记录，发现问题及时处理，处理率100%。4、每天对值班室、每周对配电室各清扫一次，保持室内设备的整洁，设备完好率100%；并及时更换通道照明开关、灯泡，保证照明率100%；准时按月抄表一次，抄表准确率100%。5、发生停电或其他事故应及时与供电部门取得联系，迅速查明原因，采取应急措施。6、坚守岗位，按时上下班，认真交接班，做好值班记录，保管好资料、图表、工具。7、完成领导交办的其它工作。三、维修水工岗位职责1、熟悉辖区内给排水管线的走向、阀门、水表的位置、数量、进水管径、阀门尺寸。2、遵守公司制订的给排水系统的运行、维修、保养和维修制度，做到每天检查一次，小修不过夜，中修三天内处理完毕，及时率100%。3、熟悉消防设施设备的配置、位置，并能正确使用消防设备。4、对水箱房、控制箱等设备每周清洁一次，并及时检修、更换各类水泵泵头、阀门；保持设备的整洁，完好率要达100%；每月按时抄表一次。5、发生停水或其他事故应及时与供水部门联系，迅速查明原因，并采取应急措施。6、坚守岗位，按时上下班，认真交接班，做好各类记录，保管好资料、工具。7、做好下水管道维护、疏通及化粪池清掏的监督工作、雨水井的检查等工作。8、熟悉地热系统管线走向及分户阀门、表的位置。9、完成主管交办的其他工作。四、空调工岗位职责1、 空调制冷设备房的全部设备，必须由指定的专职空调操作人员管理操作，非本职人员禁止操作。2、 无关人员必须经设备运行部经理许可，方能进入制冷机设备房。 3、室内保持良好的清洁卫生、照明、通风并严禁烟火。4、做好设备运行记录，分析机组各种压力表、温度计、流量计的读数是否正常准确，发现异常应及时处理并上报。 5、 须每三天对中央空调系统抄一次电能表，并做分析。根据空调负荷的变化调节机组，确保机组运行在节能状态。6、定期保养检查，及时更换磨损的零件，并作好记录。7、定期对冷冻水系统、冷却水系统进行清理和水处理。8、调值班室每天清扫一次，制冷机设备房每周清扫一次，新风空调机房每月扫除一次，制冷冷水机组每月清洁一次。服务规范第一章 客户服务中心人员服务规范一、客服专员服务规范1、严格按照公司要求统一着装，佩带胸卡，注重仪容仪表，举止文明高雅。2、积极参加公司组织的业务学习，努力提高专业技能和服务水平。3、团结同事，礼貌待人，注重团队合作。4、不无故迟到、早退、旷工、脱岗。5、积极参加早操、晨训，不在队伍中说笑、打闹，熟悉员工守则、文明用语。6、积极参加公司组织的各项活动，努力提高自身素质，为人诚实守信。7、工作积极肯干，认真负责，保质、保量完成工作任务。8、团结同事，保持良好的同事关系，创造和谐友善的工作环境。9、遵守首问负责制，处理业主投诉、报修、咨询、来访及时准确。10、对业主的合理要求耐心、积极、主动、周到为业主服务。11、熟悉辖区基本情况，了解业主的基本状况，熟练运用物业管理相关法律、法规、政策。12、熟悉与物业管理相关的部门、单位联系沟通方式，并积极协助业主处理日常生活、工作中出现的问题。13、有错就改，虚心接受业主的意见和建议，为业主和物业公司搭建良好的沟通桥梁。14、爱护公司财物，保护公司财产。15、工作作风严谨、认真，保守公司机密。16、明确岗位职责，认真贯彻公司的服务宗旨和各项规章制度。17、服从上级领导工作安排，主动配合其他部门工作。二、物业专员服务规范1、仪容仪表整洁，按公司规定着装，按规定佩带胸卡，星级标志，服装整洁，仪表端正。2、熟悉本辖区业主资料及业主交费情况，了解辖区内的总费用收缴情况，熟练运用相关物业管理法律、法规，解答业主提出的各类问题。3、票据填写整洁规范，及时上缴各项费用。4、主动克服收费阻力，解决收费难题，不轻易放弃任何一个收费机会。5、及时完成公司下达的各项收费指标。6、及时参加公司客户服务中心会议，不迟到、早退。7、对业主主动交费，积极热情收缴，不贻误时机。8、与业主接触时主动问好、让座、敬茶、态度和蔼，使用文明用语。9、对业主的服务诉求，要主动、热情、耐心、周到。10、团结同事，礼貌待人，注重团队合作，不与同事在工作时间嬉戏、打闹。11、进户收费时礼仪规范，态度和蔼，行为严谨。12、在接到业主投诉、报修、咨询时，严格执行公司的首问负责制度，不推委、拖延、搪塞。13、积极参加集体组织的各项活动，服从领导工作安排，主动配合其他部门工作，不迟到、早退。14、明确了解物业助理的岗位职责，爱护公司财物。第二章 秩序维护部人员服务规范一、序管员职业道德规范1、热爱本职工作，忠于职守，以高度的敬业精神，满腔热忱地投入服务，认真履行职责，任劳任怨，出色地完成秩序管理工作。2、遵纪守法，切实做到学法、守法、用法，以优质服务赢得社会的认可和业主的信任。3、不计较个人得失，乐于奉献。4、文明执勤，礼貌服务。5、廉洁奉公，不牟私利。序管员必须廉洁自律，坚持原则，照章办事，不给违法违纪分子任何可乘之机。6、尊老爱幼，乐于助人，拾金不昧，树立文明意识。二、序管员服务规范1、严格遵守国家的法律法规，熟知公司的各项秩序管理规章制度，时刻牢记公司的质量方针和质量目标。2、服从管理，听从指挥，廉洁奉公，敢于同违法犯罪分子作斗争。3、本着“安全第一、服务至上”的原则，坚决维护业主的利益，关心公司形象，做好秩序管理工作。4、坚守岗位、忠于职守、严守岗位责任制，不准擅自离岗、脱岗、串岗、漏岗、睡岗。5、注意仪容整洁、讲究文明执勤、礼貌待人。6、熟练掌握管辖区域的地形、地貌、地物和各种安全设施、消防设备的使用以及业主的姓名、车号和房间号。7、按时交接班，不准迟到、早退。8、值班时禁止吸烟、吃东西，不准嘻笑、打闹，不准会客、看书报、听广播等与值班执勤无关的事。9、不准包庇坏人，不准贪污受贿，不准徇私舞弊，扣留、拾捡物品必须登记上交。10、不准擅自带人留宿，不准私自替班当值。11、爱护各种警械器具装备，不得丢失、损坏、转借或随意携带外出。12、不准利用娱乐之便作变相赌博。13、严格执行请、销假制度，有事外出时必须请假。14、严禁酒后执勤，更不得当值时饮酒。15、不准无故不参加秩序维护部会议、集体活动，或迟到早退。16、按时保质保量完成领导下达的各项任务。三、序管员着装管理规范1、序管员上岗时，必须全部统一着装。应按季节要求进行配套着装，不要从观感上有新、旧之分，或颜色有深浅等明显差别，以及制服便服混穿。2、序管员上岗时必须佩带相应的装备。3、序管员上岗时必须佩带序管标志，穿黑色皮鞋。4、序管员上岗时必须将胸卡带在左胸上，对讲机卡在右侧。5、序管员上岗时制服应干净、整齐，整理着装后上岗。钮扣要全部扣好，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖，领带必须结