市场部工作细则

市场部工作细则第一节市场部职责范围一、负责市场商户入住、装修手续的办理及商户跟踪和回访工作。二、负责市场各种投诉处理工作及日常商户联系、沟通协调工作。三、按市场收费标准和有关管理规定，及时向商户、使用人通知收取及催缴相关管理费用。四、负责对市场商户日常经营的检查监督工作。五、负责市场部内部行政事务、文档的管理。六、在公司职能部门的指导下，开展各项有偿服务。第二节市场部经理岗位职责 职务名称：市场部经理 上级部门：市场部 下属部门：楼层主管、市场工作人员（1）遵守国家法律法规及公司市场的各项规章制度。（2）对本部职责范围内的工作有指导、指挥、协调、监督管理的权力。（3）负责客服中心的日常管理事务工作。收取及审阅每天的投诉记录、巡查报告及管理日志，并跟进处理；（4）做好商户接待管理工作；对商户进行耐心、细致、规范的引导性工作。（5）做好市场部档案资料管理工作；定期收集、整理、归档管理各类档案及交接记录等，确保存档记录资料的齐全及有效性。（6）熟悉市场各项管理制度、收费标准、商户情况及辖区规划、各类商铺、公共设施的分布和安全检查要求，掌握各类通道的走向、位置和分布情况。（7）准时安排客服管理员向商户派发各种费用的交费通知单，并及时收缴各项应收管理费及其他费用，统计各项费用的收缴率并向上级汇报。（8）接受及处理各种投诉，并予记录，对违规违纪行为应及时制止或按规定处理，重要事件要向上级报告；跟进处理突发事件。（9）监督本部门员工着装统一，仪容仪表整洁、大方，精神饱满，注意个人卫生，保持良好的形象，严禁酒后上岗。（10）服从领导的工作安排和指挥调度，必须提供可随时联系到本人的联系方式积极主动配合，发扬团队精神，按时完成本职工作及领导下达的各项任务。（11）认真做好年、月、周工作计划，并根据实际情况适时调整，使客服工作有计划、有思路、有进展。（12）认真完成上级交办的其他各项工作。第三节市场部楼层主管岗位职责一、协助市场部经理开展部门职责范围内的各项工作。二、负责市场日常服务管理工作的检查、监督，对不符合市场管理要求的现象，及时纠正或向上级及相关部门反映。三、负责市场投诉、纠纷协调处理和商户日常联系走访及意见征询工作，制订并组织实施商户各阶段联系沟通方案，积极赢得广大商户的理解与支持。四、组织办理商户入住和铺面装修手续及相关资料的归档；五、指导商户铺面设施报修接待、登记，及时协调物管部上门处理，并做好相应督促和商户对处理结果的意见征询工作；六、负责市场相关管理费用的收缴工作。七、协助并参与日常商户联系走访工作，与商户建立良好的沟通关系。八、负责相关文件的起草、整理工作，九、负责组织市场文化活动及市场宣传引导工作。十、协助市场部经理做好对外接待工作。第四节市场部管理员岗位职责一、负责办理市场商户入住及铺面装修手续工作。二、负责处理商户日常报修、投诉工作。三、负责商户走回访及市场管理相关指定费用的收取、催缴工作。四、负责市场日常工作巡查、监督工作。五、负责一般通知及文稿的草拟、打印、校对工作。六、协助做好市场文化活动和宣传工作。第五节市场部管理员当班制度一、市场部实行全日当班制，在开市时间内为市场商户及消费者提供服务。二、上午当班时间为上午X:XX-至下午XX：XX分，吃饭时间由当班轮值客服管理员负责。三、楼层管理员负责当值期间接待各类来电来访，将来电来访内容及时记录在工作日志上，并通知相关部门人员处理。四、对不能及时处理的投诉、委托、纠纷等问题，由当值客服管理员及时填写投诉记录表，回报部门领导处理。五、市场开市期间任何情况下市场部必须处于无间隙人员值守状态；如处理紧急情况不能值守，应请安护人员代值。六、当班期间能处理的问题应及时处理，不应遗留到次日。七、坚守工作岗位，不串岗，无故不擅离工作岗位，不做与工作无关的事，严禁闲谈，对讲机严禁无故关机挂起，确保呼叫畅通。八、提前10分钟上岗，做好上岗前准备工作，不仓促上岗，做好办公用品排列整齐，保持工作台席整洁。九、全面掌握各项业务知识，认真办理各项业务热情解答商户、消费者的各种业务咨询，主动、正确引导消费者进行购物。十、正确使用规范用语，严格执行首问负责制，不推诿、不拒办业务。对于商户、消费者提出的疑难问题无法立即处理的，应将问题记录到表格单里，及时交由负责人处理，并事后跟踪处理情况。遇特殊情况应把握好“特事特办”的原则和技巧。十一、努力学习各项业务知识，积极参加各种培训，不断提高自身素质和业务技能。第六节市场部投诉处理及回访制度一、凡客户的投诉，不论采取何种形式，如信函、电话、传真或来访，统一由市场部集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。二、建立客户投诉登记表，对每一份投诉及意见均应予以记录。记录的内容包括客户姓名、投诉时间、涉及部门、内容摘要、处理结果等。三、市场部专职人员根据客户投诉意见，及时进行处理，并填写相关工作单。四、对重大投诉，部门不能处理或需要统一协调的，直接报告总经理，由上级领导作出处理决定。五、投诉接待人员应跟踪投诉的解决情况，如还存在问题，仍需责成迅速处理。六、针对投诉处理完毕应进行走回访，了解商户对投诉处理的意见，并及时整理归档。七、对商户的投诉定期进行分析总结；对反复出现的问题，应组织有关部门探讨并找出解决办法和预防措施，防止重复发生。第七节市场部服务规程与标准一、客户服务人员仪容仪表、言行举止本岗位形象总体要求：仪容雅洁大方，仪态规矩端庄；态度谦和，礼节周全，举止大方，谈吐文雅，神情安详，不卑不亢。1、注意工作中的仪容仪表上班期间按规定的穿着方式，着统一配发的制服及相应配饰。2、言行举止规矩端庄，时刻保持微笑，使用礼貌用语；态度礼貌亲切，说话声调清晰自然。第八节市场部办公环境要求1、办公环境体现了公司的工作状态和管理水平，应呈现并保持整洁、肃静的公司工作氛围，空气清新，灯光明亮，花卉植物生长旺盛；办公桌椅、几案、架柜以及一切公务需要的图表、文件和用品等摆放恰当适宜，可以收入屉柜中的物品，应及时收放，以方便工作和整体协调为准则；对外预约或长时间的接待与访谈，宜移入会议室进行。2、办公区域内不可有私人性质的物品摆放与张挂及个人生活用具陈放，不可以个人方便随意调整陈设；对内集体办公室不宜有过多过长时间的交谈；严禁在办公区域闲聊、说笑和办理私人性质的事物，保持办公区域公务状态的肃静。第九节市场部投诉接待要求（1）对客户的投诉，本着“细心细致、公平公正、实事求是、依法合理”的原则，以国家的法律、地方法规、行业规定及市场公约、商户手册为依据，遵循“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的服务方针，认真听取，在相关规范记录本上详细记录投诉事件的发生时间、地点、被投诉人及被投诉商户、发生经过、客户的要求等；适时表示感谢和歉意，加以适当安慰。严禁与客户辩论、争吵。（2）对市场商铺及其附属设施的投诉按相关工作流程及职责分工处理；对公司存在过错或有责任的，应向客户表示歉意，取得谅解，认真听取客户意见，协商处理方法，满足客户合理要求，尽快处理；对于商户自身或邻居的责任，应向商户说明情况，做好协调工作；是各部门都有责任的工程、治安等问题，应及时通知各相关部门负责人到现场，共同商讨解决处理办法，采取有效的补救措施，控制事态发展，稳定客户情绪。（3）遇情绪激烈的客户，应尽量使其冷静，若一时难以平息或把握，应及时联系上级，请其到独立洽谈室个别接待，避免长时间留其在公共接待区。（4）全面掌握事件的起因、过程、结果，能处理、补救的及时处理解决，不能马上处理的，应向客户说明原因，并及时向上级汇报；初步制定一个或几个补救方案。（5）对于严重影响客户日常经营、安全，破坏公司形象，产生恶劣影响的重大投诉，应当天呈送上级领导进入处理程序，2天内给客户明确答复，5日内解决；对于涉及管理、服务工作失误的重要投诉，应在接待一小时内转呈上级进入处理程序，2天内处理完毕；对于普通偶发事务或轻微投诉，应在当日内处理完毕。（6）涉及市场其它部门的投诉处理工作程序：接待人立即将投诉内容进行记录、分类、归口，通过部门负责人迅速传达到相关部门，相关部门直接责任人第一时间与客户取得联系，进一步明确事由后迅速协调处理并跟踪落实，及时将处理相关信息告知投诉接待人，由投诉接待人详细记录，并在当天将投诉处理结果通报投诉人；通报可采用电话或当面告知的方式。对正在给客户造成损害的事件，应先立即采取措施停止或挽救伤害，再进行处理。对无效投诉，本着为客户服务的态度，尽量为客户提供方便。其他形式的投诉（如信函），参照来电、来访投诉程序处理。（7）走回访的要求市场部主管按照走访计划，对商户或消费者进行走访或电话访问工作。在与商户、消费者交谈或了解情况时，态度要热情、温和，谈话内容以工作为主，在表明某些观点时，耐心解释，将事情的原因、根据说清楚。走回访工作完毕，应感谢对方的支持和配合。?将走回访记录详细记录在相应格式表单上，并记录处理意见及结果，报市场部备档。每月末汇总走回访记录，并进行统计、分析，对类似问题出现较多的，写成统计分析报告，以书面形式报客户服务管理中心市场部。第十节市场文化宣传活动（1）充分利用市场宣传栏、中心广场、广播、宣传单等现有软硬件设施开展各类市场文化宣传活动。（2）宣传栏：宣传有关市场管理的政策法规、经营动态等，倡导商户共建共管文明经商。第十一节市场部前台接待员岗位职责1、保持前台工作区清洁、整齐，维持前台区域秩序，不聊天，不吃零食，不大声喧哗。2、熟悉公司组织结构、经营理念、主要业务内容；领导或其他重要客人经过前台，应起立，热情、主动致意。3、热情、大方、活泼、自然，有问有答、待人礼貌、办事灵活、效率高。4、不得浓妆艳抹，要化淡妆，使用淡雅香水。手部和面部要始终保持卫生，不留长指甲，不涂有色指甲油。5、妥善处理客人的投诉，当不能解决，及时请示上级领导。6、服务台人员应保持坐姿端正，举止文雅。发现有顾客前来咨询时，应迅速起立问候。7、与客人交谈时，要面带微笑，目光温和的正视对方。说话时表情、动作要适中。8、客流密集时要保持站立姿势态，与顾客谈话时应尽量简洁扼要。9、接听电话要口齿清楚、语气和蔼、耐心细心解答对方提出的问题，如遇到不能解答的咨询或业务问题，告知其他部门联系电话，切忌态度生硬、死板。10、密切注意市场大堂的情况，如有异常及时向上级领导和安全管理中心汇报。11、做好咨询登记表的记录，要求能够完整反映客户的意见，为后期客户跟踪及市场宣传决策提供有利依据。12、熟练掌握商