员工行为规范(试行).doc

员工行为规范（修订）一、目的：为适应公司快速、健康的发展态势，推动员工素质的整体提升，体现员工良好、健康的整体形象，进一步加强工作纪律管理，提高员工个人整体素质，形成员工良好的精神风貌与快速、准确、高效的工作习惯，特将员工行为规范修订为员工行为规范（以下简称”规范”），该规范将在试行过程中根据实际情况进行修订和完善。二、适用范围本方案适用于分公司所有员工。3、 员工行为规范内容：1. 信息发布规范1) 公司内部设公告栏、业务部门内部公告栏、员工沟通平台，定期发布公司规章制度、通知、方案、业务活动等信息，让员工及时了解公司的业务发展、管理制度、经营决策等变化情况。2) 员工了解公司公开发布的信息，应通过上述信息发布平台，禁止员工间传递其他各类有关公司的非正式公开信息。3) 各部门发布公开类信息，必须按照公司公文管理制度，统一向分公司总经办申请发文，填写发文申请、获得发文批号后，方可打印、签字审批流转，审批流程结束，由分公司总经办负责发布信息。2. 形象规范（1）仪容仪表1) 员工仪容仪表及着装要求应当符合企业形象及部门形象，员工穿着及修饰应稳重大方、整齐清爽、干净利落。2) 每周一为工作服推荐日，倡导员工着正装上班；各部门经理主管率先带头，前台尽量着正装上岗。3) 着装要求大方得体，干净整洁。禁止在办公区域穿吊带、露背衫、超短裙、背心、无领衫、短裤、拖鞋等，禁止赤膊、赤脚。4) 头发梳理整齐。男员工头发干净、修剪整齐，指甲干净。女员工提倡淡妆上岗，修饰文雅，金银或其它饰物的佩戴应得当，工作时间不能当众化妆，裙装应配过膝长袜，领口过低、过短的衣服不宜穿着。5) 不留络腮胡须、不留翘胡须。6) 进入办公楼必须配戴公司统一制作的胸卡，胸卡必须置于胸前悬挂。（2）优雅姿势1) 坐姿a) 走到座位正面，轻轻落座，避免动作太大引起椅子发出响声。上身自然挺直，不抖动腿； b) 女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。c) 听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方。根据谈话内容确定注视时间长短和眼部神情。不可东张西望或显出心不在焉。2） 站姿a) 躯干：挺胸、收腹、颈项挺直、头部端正。b) 面部：微笑、目视前方。c) 四肢：两臂自然下垂，保持良好体态。3） 走姿a) 行走时步伐要适中，步幅适当，节奏适宜，严禁奔跑(危急情况除外)。b) 在任何地方遇到客人，员工应靠边而行、主动让路，不可抢行。c) 在单人通行的门口，遇到客人或同事，应主动退后。 d) 推门进入室内的，要留心后面是否有人。如果有人，要等他（她）用手扶住门之后再松手，防止门自动关闭时碰上后面的人。e) 给客人做向导时，要走在客人前二步远的右前方一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。f) 在他人后面行走时，不要发出诡诘的笑声，以免产生误会。3. 社交规范1) 公司内各类沟通请讲普通话，交谈中善于倾听，不随便打断他人谈话，不鲁莽提问，不问及他人隐私，不要言语纠缠不休或语带讽刺，更勿出言不逊，恶语伤人。2) 客户交谈诚恳、热情、不卑不亢，语言流利、准确。业务之外，注意话题健康、客观。采用迎送礼节，主动端荼送水。3) 避免在他人面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、挖耳朵等。实在难以控制时，应侧面回避。4) 早、午餐不饮酒或吃有异味食品，保持口气清新，不在公共办公区域就餐或抽烟。5) 来访客户、公司领导进入办公室应主动起立相迎。6) 进入办公室应轻轻敲门，听到应答后再进，进门后回手关门不能大力粗暴。4. 对外商务规范1) 对外商务活动要时刻牢记：在集团，我代表分公司；在客户面前，我代表人。不做有损企业和有损人格的事。2) 拜访客人时，事前与对方商定拜访事宜、时间、地点。严格守时。与客人交谈时，语气要亲切，言辞要得体，态度要落落大方，使用文明语言。结束拜访时应该向对方道谢。3) 递名片和接名片时应该站立，并且用双手。接过名片之后，要仔细看好，记住对方的姓名。如果不认识名片上的名字可以直接问对方。5. 用语规范1) 采用以下文明用语：a) 请!b) 您好!谢谢!c) 对不起!d) 请稍等。e) 请问您找谁!f) 对不起，让您久等了。g) 您慢走。h) 谢谢合作。i) 请原谅我们这儿不能抽烟。2） 禁止使用以下服务禁语：a) 不知道!不清楚!b) 不是我管，找某某去。c) 没看见我正忙吗?到别处问去。d) 怎么还问?3） 员工在接听电话时，一律用普通话。接听礼貌语为：a) 你好!磁砖。b) 请问你有什么事?c) 请问你找谁?d) 请稍等。e) 有什么事可以转告吗?f) 谢谢，再见!4） 下列场合应该先说“请”，而后提出需要别人做的具体事情。a) 需要有关部门、岗位配合或协助本部门的工作时。b) 行政人员、保安人员在检查证件或执行公务时。c) 寻求同事的帮助时。d) 其他需要别人提供服务或提供帮助的时候。5） 表示歉意，说”对不起”的时机包括：a) 开会迟到，让同事等候。b) 拨错了电话。c) 做了伤害同事感情的事情，如失约等。d) 临时交代他人大量的工作，而且要求马上完成。e) 把同事的物品搞坏或弄脏。f) 快速行走时撞到别人。g) 其他冒犯别人的情况。6. 工作场合”十禁止”：1) 禁止工作时间趴于桌上。2) 禁止东依西傍、扎堆聊天。3) 禁止上班时间吃零食；4) 禁止在办公场所大声喧哗、慌张奔跑。5) 禁止在办公场所勾肩搭背、打闹、嬉戏追逐。6) 遇到客户咨询，禁止用单指指示方向。不知道或没有相关服务时，禁止用摆手或摇头代替回答。7) 禁止在工作期间有游戏、聊天、娱乐、玩弄手机等与工作无关的行为。8) 禁止斗殴。一经发现，除当事人自行承担所有赔偿损失外，立即解除劳动关系。7. 电话使用规定：1) 公司电话只能拨打与工作有关的电话。2) 严禁利用办公电话闲聊和谈论与工作无关的事。3) 严禁利用公司电话对聊天软件和娱乐软件等私人用途进行充值或缴费。4) 严禁利用公司电话拨打信息电话。5) 违反电话规定，一经发现，由当事人赔偿公司损失。8. 接听电话礼仪：1) 电话铃响三声之内接起，并使用规范电话用语：“您好，磁砖！”。若是同办公室内有人暂离，其邻座亦应在铃响三声之内代为接起。2) 电话询问时应注意时机，根据对方的反应再委婉询问。接受询问时，不能用很生硬的口气说：”他不在”、”打错了”、”没这人”、”不知道”等语言。如找的不是自己，需问清楚找的人是哪个部门的，并告知电话号码；客户咨询的问题无法解答时，要告诉他谁能解答这个问题，并告知电话号码；找的人如不在，应询问对方是否需要回电、是否需要转达。3) 接电话时，对对方的谈话可作必要的重复，重要的内容应简明扼要的记录下来，如时间、地点、联系事宜、需解决的问题等。4) 电话用语应文明、礼貌，态度应热情、谦和、诚恳，语调应平和、音量要适中。5) 电话交谈完毕时，应尽量让对方结束对话，若确需自己来结束，应解释、致歉。通话完毕后，须向对方来电表示谢意，并等对方挂断电话后，再轻轻地放下电话，以示尊重。6) 使用手机时，尽量避开人多的场合。不要在办公场所对着手机大喊大叫。在需要安静的公共场所，如会议室等，应将手机调整为震动或静音，防止影响别人。9. 拨打电话礼仪：1) 在拨打之前需就去电内容做好准备，打好腹稿，或要点记录，组织好语言。2) 选择适当的时间。一般的公务电话最好避开临近下班的时间。公务电话应尽量打到对方单位，若确有必要往对方家里打时，应注意避开吃饭或睡觉时间。3) 首先通报自己的姓名、身份。必要时，应询问对方是否方便，在对方方便的情况下再开始交谈。4) 电话用语应文明、礼貌，电话内容要简明、扼要。5) 通话完毕时应就”打扰”致歉，道”再见”，然后轻轻放下电话。10. 办公电脑使用规范：1) 不得利用公司电脑开展与工作无关的内容，有违以下条款，若造成了直接经济损失，先赔偿损失、再处罚两倍的罚款，并通报批评。2) 在办公区域聊天软件只能协助工作。3) 严禁私自安装应用软件，确需安装工作用软件必须提报个人申请报告经直接上级、部门经理、总监办审批同意后，由总经办进行安装。4) 严禁玩游戏、看电影、看股票、基金、证券等（包括午休时间）。5) 严禁进入黄色和恶意的及与公司业务无关的网站（包括淘宝网等购物网站）。6) 不得制作、查阅、复制或者传播危害国家安全和淫秽色情等信息。7) 严禁在公司电子公告栏、QQ群等公开场合/网络平台上发表反动、低俗、恶意、不文明、未经证实的言论。8) 严禁私自改动计算机系统设置、拆装计算机硬件、恶意损坏计算机。9) 长时间离开时应分别切断主机与显示器电源。10) 使用者要保持计算机及相关设备的清洁，保障电脑的安全使用，出现人为造成公司办公电脑硬件故障的，由当事人承担全部维修费用。11. 办公桌整洁规范1) 将不再使用的文件资料或破旧书籍、过期报纸等按重要程度选择废弃、销毁。2) 不经常使用的文件资料进行分类编号整齐存放于文件柜中。 3) 将经常使用的文件资料进行分类整理，整齐放于办公桌抽屉中。4) 将正在使用的文件资料分为待处理、正处理、已处理三类，整齐放于办公桌面上，做到需要的文件资料能快速找到。5) 办公桌面可放置办公设施、台历、文件夹、正在使用的文件、票据、电话、茶杯等物品，要求放置整齐有序。6) 办公桌面、办公桌抽屉内物品应整齐有序、分类放置，没有与工作无关的物品。7) 报纸、杂志等阅读资料看完后要收起，需要留存的整齐放于文件柜内或报架上。8) 办公桌面应保持洁净、无灰尘、无污迹。9) 电话要擦拭干净，整齐放于办公桌面，电话线要整齐有序，不凌乱。12. 信息管理规范：1) 未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。各部门须按照要求采取计算机信息网络安全保密防护措施，防止泄密。偷取他人信息或信息保管疏忽或故意泄密给他人，根据情节轻重处以罚款200元以上、1000元以下罚款，情节严重的报司法机构处理，并解除当事人劳动关系。2) 不得擅自将客户隐私及相关信息泄露给他人。3) 在家里或在非本公司营业场所处理业务信息时，在网络上发布或者下载业务信息时，注意信息安全，防止出现泄密现象。4) 不得利用互联网从事危害他人信息系统或者网络安全保密及侵犯他人合法权益活动。5) 发现可能造成泄密或者其他信息安全保密事故，要及时采取措施或者及时通报隐情。6) 员工应对自己使用的电脑加密，在暂离座位时须进行密码保护，防止信息泄露。7) 各人保管好自己的笔记本等文件资料，不得将重要资料遗落在别处，人离开座位时不得露放需保密的文件。13 公司物品使用规范：1) 员工不得自己使用“”纸杯等属于公司财务的易耗物品；2) 不得将“”纸杯、手提袋等物品带回家私用。14. 办公场所禁烟规范：1) 公司公共办公场所内实行禁烟，禁止员工向客人在公共办公区域敬烟。2) 客人吸烟时，员工应予以善意解释，告知客人公共办公区域禁烟规定。15. 水、电、空调使用规范1) 节约用水。用完水后关紧水龙头。发现水龙头或马桶漏水有损坏，立即报告安保清洁工。2) 节约用电。开空调时禁止开窗，随手关门。冬天当日气温低于10度方可开空调，开了空调后室内温度不得高于20度；夏天当日气温高过26度方可开空调，开了空调后室内温度不得低于23度。3) 最后一个离开的员工，应确定所有电源都关闭。不要忘记关显示器、打印机、饮水机、复印机等。16. 前台接待客户及客户的投诉规范1) 客户接待原则：不要拒客户于门外，又不能让无关的客户打扰我们公司的正常办公秩序。2) 客户来到办公区域时，除问候外，还应当主动询问是不是有什么其他需要。3) 接待业务协作单位的来访者时，对方询问公司业务情况时，在不熟悉的情况下，应对来访者说：“具体的情况我并不是很了解，请向相关部门了解后会给您具体的答复”。不得对不了解的业务情况加以评论。4) 在办公区域内遇到产品推销员，应先打电话与相应部门联系，得到确定接待的答复后再引导来访者至会客区，端茶并请“稍等”，拿出公司报刊供客人阅读。不能直接将来访者引导至其他部门。5) 在“公司”内遇到来投诉的客户，首先要向其道歉：”我们的服务给您带来不便，请多多包涵。”涉及业务问题的，引导客户至会客区，端茶并请“稍等”，拿出公司报刊供客人阅读。通知客户服务部安排客户服务人员接待；其他类别的投诉问题，采取类似方式操作。6) 在接到客户的投诉电话时，首先要向其道歉：”我们的服务给您带来不便，请多多包涵。”要向其道歉并了解投诉内容、联系方式，将此内容以书面形式抄送给受投诉的部门，并跟进其向客户回复投诉的第一次结果。同时告知客户：“客户服务部的电话是4008205683，后期遇到类似问题可以直接拨打此电话，客服人员会为您提供满意的答复。”17. 工作关系规范：1) 公司员工不论职位，在人格上一律平等，相互之间是同事关系。2) 同事之间应保持良好积极的心态，相互合作，尊重他人的知识、技能和经验，经常交心通气，防止自以为是。3) 员工应对本职工作负完全责任，不揽功诿过，不怨天尤人。4) 诚恳聆听同事的意见，不讲同事的坏话，不论他人长短，有意见应当面坦率提出，遵从“静坐常思己过，闲谈莫论人非”做人原则。5) 员工之间要互相爱护、互相帮助，对同事在工作和生活方面给予自己的帮助要表示谢意。6) 同事之间应广结善缘，培养良好的人际关系。18. 会议规范1) 出席会议，必须按指定的时间入场，遵守会场秩序，不迟到和早退；散会时将座椅归位并依次退场。2) 开会时必须关闭随身移动通讯工具，防止影响大家。3) 会议组织者必须提前将会议议题通知与会人员。与会人员要事先做好准备，利用投影仪演示发言的内容，发言做到有的放矢、简洁明了。4) 开会时坐姿必须端正，要聚精会神，认真听讲，积极思考，必要时作笔记。会议发言时准确阐述自己观点，言简意赅，不独占发言时间。19. 保密规范1) 公司的组织体系、人力资源、商务情报、客户（含供应商）资料、财务报告和数据、技术文件、图纸、工资奖金、经营管理政策，以及员工的个人隐私等，都属必须保密的范畴。2) 所有员工必须遵守以下保密守则：a) 不该说的秘密不说。b) 不该问的秘密不问。c) 不该看的秘密不看。d) 不该带的秘密不带。e) 不在私人书信、电子邮件、手机短信中涉及秘密。3) 涉及公司内部情况的文稿、报告、备忘录、传真和信函等材料，未经上级授权不得随便寄出。20. 个人证件管理1) 员工胸卡由总经办统一印制、发放，名片由员工根据对外业务需要向部门经理、总经办申请印制， 员工不得使用与实际身份不相符的胸卡或名片。2) 员工胸卡应当随身携带并按规定佩戴于胸前，妥善保管，严禁转借、复制、伪造、涂改，防止丢失和损坏。3) 员工在岗位发生变化时，必须主动上交原证件，换发新证件。员工离开公司时，必须交回员工胸卡、名片。4) 遗失证件，应当及时报告本部门经理和总经办，经审查批准后方可补发。发生丢失和损坏的由员工本人承担补办的各项费用。21. 就餐礼仪1) 员工必须培养良好的卫生习惯，做到饭前便后洗手，不吃（喝）不洁净的食物（水），不暴饮暴食。2) 在公共场合就餐按照先后顺序排队，避免餐盘中的食品掉落在餐台上，防止弄脏共用餐具。3) 根据自己的饭量取食，节约粮食，禁止浪费。4) 需要打哈欠、打喷嚏、咳嗽的时候，要用纸巾捂住，转过身去。擦干净之后，要对临座的人表示歉意。需要擤鼻涕时，尽可能离开餐桌。5) 不在众人面前用手搔痒、挖鼻孔、掏耳朵或者剪指甲，使用牙签时要用纸巾或餐巾遮住。6) 餐具要轻拿轻放，使用餐具时，尽量不要发出响声。就餐时不要大声喧哗，以免影响别人就餐。就餐时注意掌握节奏，不要旁若无人，狼吞虎咽。喝汤或吃面条时，避免嘴里发出较大响声。四、员工行为规范管理职责： 1. 成立员工行为规范督导小组，督导小组职责：制订员工行为规范考核办法，对各部门贯彻执行员工行为规范情况进行监督、检查、指导、月度评比。2. 督导小组组长由总经理助理担任，成员由各部门经理推荐员工组成，各部门负责人是本部门贯彻员工行为规范的第一责任人。3. 各部门员工行为规范督导小组组员职责：1) 各部门负责人负有直接领导管理责任，对部门员工要实行严格科学的管理，并以身作则，做出表率。2) 组织员工学习行为规范，提高员