公司三年战略目标.xls

世世茂茂物物业业未未来来三三年年战战略略规规划划 战战略略维维度度内内容容达达成成目目标标 目目标标分分解解目目标标达达成成路路径径 20122012年年20132013年年20142014年年20122012年年 财财务务经经营营 物业收缴 物业收缴率 在2012年88 的基础上每年新 增2 2014年目标为92 2015年及以 后稳定在93 以上 88 90 92 1 根据公司总体经营业目标 审核各项 目的提交的经营目标 2 在年度KPI绩 效基础之上 制订公司阶段性收缴奖罚计 划 奖先进罚后进 3 定期通报 定期 跟进 物业清欠率 在2012年66 的基础上 每年 新增7 2014年清欠率目标80 2015 年及以后稳定在85 以上 2014年末 欠 收物业费超过12个月以上的总金额控制在 2000万元以内 66 73 80 品牌支持费 2014年亏损的项目 如预计无品牌支持费 应引导业委会成立核定新的收费标准 或者 将服务标准降到与收费标准同步 确保2015 年全公司收支平衡 按收费面积40万 平方米 单价2元 平方 月作为2012 年小区平衡参照进 行服务标准配置 提供给地产进行增 值 降标选择 对 地产增值需求转化 为品牌支持费 其 个资源 并按项目 确认 1 取得地产对亏损补贴转化为品牌支付 费的共识 2 已接管理小区 在价格标 准合理的情况下 减少亏损并向收支平衡 方向转变 收支平衡的项目达到7个 多种经营收入 大力开展租赁 二手房 车库 代销 家政 咨询等多种经营业务 2014年多种经营收 入400万元以上 2015年及以后每年环比递增 10 以上 200万300万400万 1 在外部公司的支持下 租赁业务全面 开展并掌握相关业务技巧 2 家政业务 开始运行 3 地产二手房开始进行前期 沟通 4 现金池全面开展 客客户户关关系系维维护护 满意度提升 三年内满意度逐年递升 稳步接近行业标杆 第一梯队分值 目标分值 80分 目标分值 82分目标分值 85分 1 启动宣讲 全员知晓 2 奖罚并用 末位淘汰 加大刺激 3 物业服务营销宣传力度加大 4 门岗形象和标准的重点提升 5 入户维修的服务规范设置 物业条线客户 服务系统的建 立 建立多层次 多种形式的客户服务路径 统 一 完善公司客户服务监管系统 阳光下的服务体系 完成物业系统多 元化诉求渠道的 建立 建立服务体系考核 流程 1 服务人员信息公示 包含项目经理及 片区相应的客服人员 2 服务中心接待窗口 主要管理人员信 息展板 3 项目经理接待日由请进来变更为走出 去 在公共区域接待 受理客户诉求 4 积极尝试开展多种形式服务人员情景 秀增加感动业主的触点 社区文化活动 的开展 形成世茂自己特色的社区文化活动 引导业 主对社区的归属感和自豪感 形式多样 内容多 变 频次密集的社 区活动实践 大小结合 每季 度一个主题 区域联动 年度盛 宴 1 基本保持每月一次的活动频次 主题 涵盖民俗节日 亲子 郊游 体育健身 主题沙龙等 关注每次业主的参与度 2 10月左右对本年度公司各区域开展的 社区活动做调研 调研分为内部和外部 内部主要为各区域开展的频次 内容 参 与业主数量 活动经费等 外部调研主要 针对业主进行 了解客户的参与倾向及期 望开展的活动类型 3 组织区域开展年度社区活动专题分享 会议 确定下年活动大纲 业业务务品品质质提提升升 关注基础业务 的改进 在关注基础业务全面提升的同时 产生亮点 业务 使其中1 2项业务可以做行业的标杆 1 建立健全基础 业务的服务标准化 重点关注设备和 绿化 2 关注 基础业务技能培训 满足业务增长提 升的需求 1 以标准促提 升 2 基层员 工的业务培训与 考核 确定优势 全员努 力 争做标杆 1 根据现有的服务标准 对其进行补充 和修改 完善绿化养护作业指引 建立设 施设备标准化作业指引 同时改进客户投 诉处理的流程 关注门岗等形象岗位的业 务提升 在全面铺开的基础上有侧重点的 提升短板业务 2 关注基础业务操作层面的培训需求 增加培训频次及标准要求 合理引导和监 督 3 按照区域提升计划的要求 做好计划 考核和满意度激励方案的推行 统一内部检查 标准 基础业务检查标准基本统一 逐步实现公司 业务的统筹化 梳理现状 拟建新 标准 公司牵头 区域 反馈 修订改善 求同存异 目标一 致 1 组织区域业务管理部对现有作业标准 进行梳理 修订确定区域标准内容 2 区域公司确定的作业标准需经内部讨 论定稿 由业务管理部经理级区域负责人 签字确认后 提交品质部备案 3 根据拟定的作业文件标准由品质部修 订完成检查考核标准 销售配合 案场服务亮点 做销售的明星环节 根据公司案场服务 的标准 稳步完善 中有亮点 1 收集客户信息 拉近距离 配合 营销 2 增加服务触点 3 开 展案场服务客户满意度电话调研 1 寻找现场服务亮点举措 例如 水吧 饮品的多样与特色 高端项目为泊车客户 覆盖车牌等等 2 在 集团满意度的调研工作中关注售场满意度 的提升 可在满意度激励措施中增设最佳 案场服务奖项 物业系统齐努力 全民营销1 根据市场环境现状 做好营销部门的销售配合 2 配合方式的多样化 已交付项目的物业宣传途径全部支 持 同时在项目现场的客户拜访及社区活动的现场均可增加推介的宣传内容 交付服务的提 升 服务前置 让业主对世茂物业一见钟情 再 见倾心 建立两个标准 1 设计初见 重点攻关 2 交付后评估及交付后的业主关怀 3 产品缺陷反馈 1 交付验收标准的建立 2 交付现场作业指引的建立 3 交付现场布置的规范 4 前期介入环节的前置 在房产设计阶 段即参与 对产品设计规划提出意见和建 议 团队建设 运营计划 1 经理级工作计划完成率 100 1 按季度性的检查 需要在制定时项目级 区域级开会 2 不可抗力 2 各项激励实施及时到位率 100 绩效管理 1 基层考核的实施实效 1 视频 2 优秀员工与胜任力的匹配度 2 帮助管理完善的反馈 建议数量 3 项目基础知识手册的完成率 更新率及 合格率 按照正常的流程 定时更新 项目信息 职能信息 人才培养 1 基础培训课程包的完成率及合格率 100 2 S G级人才培养数量 小区 50平方米 1 3 100 2 5 300 3 6 小区规模与人数配比 3 跨区域人才供给数量 加加分分项项目目 同绩效指标内弹性指标设置 4 一线操作内训课程贡献度 1个每个项目1个 企业文化 1 年度人文活动完成率 100 2 企业活动宣传力度的熟知度 808590 信息数据 1 各类月报报送的准确率和及时率 100 2 突发事件报送及时率 100 3 日常工作动态简报及时率 100 20132013年年20142014年年 1 根据公司总体经营业目标 审核 各项目的提交的经营目标 2 在年 度KPI绩效基础之上 制订公司阶段 性收缴奖罚计划 奖先进罚后进 3 定期通报 定期跟进 4 连续6 个月收缴率不达标的项目负责人进行 戒免 年末收缴率不达标并倒数第1 名的项目经理免职处理 1 根据公司总体经营业目标 审核各项目的提交的经营目 标 2 在年度KPI绩效基础之 上 制订公司阶段性收缴奖罚 计划 奖先进罚后进 3 定 期通报 定期跟进 4 连续6 个月收缴率不达标的项目负责 人进行戒免 年末收缴率不达 标并倒数第1名的项目经理免 职处理 1 各项目按地产需求核定品牌支持 费和地产资源供给 2 收支平衡的 项目达到10个 1 各项目按地产需求核定品 牌支持费和地产资源供给 2 收支平衡的项目达到12个 1 租赁业务全面开展并独立运作 2 家政业务运行 3 地产二手房 代理运行 4 现金池全面开展 1 租赁业务全面开展并独立 运作 2 家政业务运行 4 地产二手房代理运行 4 现 金池全面开展 世世茂茂物物业业未未来来三三年年战战略略规规划划 目目标标达达成成路路径径 1 各区域客户触点 亮点提升大比 拼 2 区域基础业务考核的排名促进基 础品质提升 3 客户个性化档案的建立 关注两 头客户诉求点 4 关键岗位服务情景的设置和推广 让客户逐步关注物业服务 1 满意主导 礼仪先行 将 关于服务礼仪和态度的有效投 诉和部门评优挂钩 重点关注 和关闭服务态度类投诉 2 深度拜访 针对社区重要 事件 主动拜访告知客户 做 好分析检讨与修复维护 1 设立区域级的投诉热线及公司级 别的投诉监督热线 2 根据投诉热线的服务时间设置区 域 公司层面相应服务岗位及工作要 求 3 构建物业系统包括网络等多元化 的诉求平台 4 针对设立实施的诉求渠道 制定 相应的作业指引作为支持性文件 1 服务形象的考核 2 投诉处理流程 处理及时 率及投诉关闭率的考核 投诉 受理平台系统完善 增设相应 考核系统设置 1 根据上年度的调研结果 适当减 少活动频次 提高活动的质量 例如 每季度可邀请专业外部单位策划一次 大 中型活动 每年确定一定数量的 固定主题活动 公司将根据固定主题 活动的时间 抽取项目参与了解 2 开展社区活动参与积分活动 世 茂业主每参与一次小区的社区活动 将获得相应的积分 积分达到一定的 分值 可换取相应的礼品 以提高业 主的社区活动参与度 3 公司内部年度我最喜爱的社区活 动网络票选 参与主体为世茂社区的 所有业主 1 除正常社区活动开展外 公司层面每年每年确立一个主 题 区域联动 开展世茂社区 欢乐行 轮流将各区域作为活 动主场 2 寻找2 3家的媒体合作平台 作为媒介推广的途径 做好 关系维护及品牌宣传推广 1 根据2012年制定的各类标准指导 现场业务 逐步引导业务流程走向规 范化 档案管理 入户维修流程及其 他岗位操作流程的标准动作设定 2 业务培训继续深化 培训主体继 续设定为操作层面员工 并对培训内 容进行抽查和考核 3 结合满意度 关注关键岗位服务 情景秀的推进和加强 4 对服务现场的标识系统进行梳理 整理汇编世茂物业系统的CI手册 利于项目企业形象的统一推广 1 经过前两年的提升与梳理 确定世茂物业目前的优势业 务 确定1 2个业务项在各区 域以点带面进行推广 2 基础业务模块业务的持续 关注和提升 特别是服务礼仪 等服务形象的提升 符合企业 发展阶段的要求 3 对优势项目做行业分享交 流 提升品牌口碑 1 修订完成的作业文件区域内部培 训 2 品质部检查考核标准的公布及要求 3 区域内审及公司内审检查标准全 部更换为新内容 4 年度执行情况 反馈及考核结果评价 对2013年实施的标准和考核依 据进行微调 加强对区域的监 管 培训和辅导职能 1 结合物业小区客户信息收集工作的开展 各售场同步开展准业主 信息收集工作 为后期交付服务环节中的交付见面会提供支持 2 案场服务亮点交流互动的开展 定期通报 3 配合满意度提升工作 对案场准业主进行客户满意度电话调研 1 有选择性的推行交付前业主见面会 2 案场服务阶段收集业主信息 对准业主进行服务需求调研 3 交付现场的服务情景设置 4 交付后三个月对交付项目进行产品后评估 了解实际的产品质量 5 对交付后出现较多房屋质量问题的客