王牌店长 PPT课件

运营管理深化培训 湖北移动王牌店长专题培训 你就是门店灵魂 我们的目标 学习知识掌握技巧改变态度树立目标 业绩 什么是学习 学 习 悟 记忆 成就 建立 知识方法 信念价值 行为能力 知道 悟道 做到 目录 4 4 1 第一部分 王牌店长的使命 2 第二部分 营业厅销售管理 3 3 第三部分 营业厅销售技巧提升 4 5 第四部分 营业厅现场与团队管理 第一部分转型后营业厅经理定位 引言 确立中国联通转型后营业厅运营管理的定位 可以有效的使得营业厅管理者明确职责 了解角色 清晰能力发展方向 进而对营业厅运营管理的基本法则的提出有清晰的认知 同时将更深刻的理解赋予营业厅营销功能的意义与目的 营业厅运营管理 专业管理 业务管理 销售管理 服务管理 营业管理 现场管理 应急管理 团队管理 运营管理 规划和建设 自助终端的管理 人员管理 系统及营业设施管理 工装管理 财务管理 信息管理 安全管理 物资管理 中国联通营业厅运营管理定位 学习专业销售门店的运营特点 了解3G营业厅转型深化后运营组成部分以及实现要点范围 明确作为转型后联通营业厅经理的适应性角色定位与运营管理活动主线 营业厅经理角色定位与技能掌握要求 王牌店长的123456 一个目标 效率效能型两个使命 做好服务 抓好销售三个管理 管自己 管团队 管客户四个定位 宣传 体验 服务 销售五个细节 动线 展陈 触点 主题 活动 六脉神功 建立信赖 了解需求 全脑销售击破异议 体验感受 成功交易 王牌店长的价值 是联通公司组织经营活动的基本单位是企业创收 实现经营任务的重要战场是服务 维系客户的形象窗口 是决战渠道 提升价值的火线是坚守网格 公众市场的主力军是团队的领头羊 营业厅的灵魂 角色认知 对自己 10 对领导 对下属 你的角色认知 心态对我们人生有什么影响 店长心态决定了营业厅气场 团队氛围和士气 我们的两大系统 技能 知识 行为 态度 价值观 信念 思维方式 环境 习惯构成行为 改变习惯往往就成功了 习惯宣言 我是一直陪伴在你身边的伙伴 我是你最得力的助手 也是你最沉重的负担 我可以推动你前进 也可以导致你失败 我完全听你的指挥 你所做的事还必须有一半可能要交给我 而我则可以迅速 恰当地做好这些事 我很容易控制 但你必须牢牢地控制我 准确地告诉我某件事情你希望怎么做 经过几次训练后我就会自动完成它 我是所有伟人的仆人 不幸 我也是导致所有失败的罪魁祸首 那些失败的人全都是因为我才会失败 我虽然不是机器 但我做起事来却像机器一样精确 同时又拥有人类的智慧 你可以利用我得到好处 也可以因为我走向毁灭 这对我来说没有什么不同 如果你带着我 训练我 牢牢地掌控我 我会让这个世界为你敞开大门 放任我自行其是 我将毁掉你 我是谁 我是习惯 心态到位 不达目的不罢休的态度 就是石头见了也会点头 姿态到位 如果总是把自己的自尊 面子放在肩上 又怎么能跑得快呢 方法到位 多思考 多运用自己的智慧 这是高效完成工作的一张王牌 行动到位 效率 责任 协助 自己的执行力与配合他人的协作力都是行动的关键 在转型关头 你的职业习惯养成了吗 情绪 情绪 认知与行动 系统力量 个体力量 认知程度 思维处理 行为2 效果 结局 行为1 效果 结局 心理动力 经验与能力 信念 从今天启航 信念是什么 是你确信事物的规律 是你认为事情本因如此的认识 是支持你的行为或不支持你行为的理由 是你接受一件事的理由 同时也是你排斥一件事的原因 一生中 我们有许多 局限性信念 障碍了我们对世界的客观认知 并且让我们活得不智慧 面对新的工作形势 你种植什么信念 确信什么念头 直接决定了成败 所有的人都会有各种 心锚 并在各种念头中纠结 障碍了我们的前行 所有的抱怨都不是根本原因 只是因为人最大的敌人就是自己 活一生很辛苦 但你完全可以超越 调整好自己的信念系统 让自己做生命的主人 种植职业信念 才能更好地完成使命 种植积极信念 才能快乐面对许多压力你对职业的看法和态度 比说教更有用 营业厅是否形成积极正向的气场 取决于你 压力是把双刃剑 关键你怎么看 你有正确的 心锚 吗 行为促成行为 厅经理工作现状调查 惯性思维靠经验 创新精神不够自身成长性不足事无巨细 不善于授权虽有工作目标 但缺乏目标控制压力巨大 心态疲惫 抱怨情绪重救火现象普遍未经过系统的管理技能培训不善于建立有效的工作网络 工作团队不善于激励下属特别是90后下属不善于打造团队文化 领导 控制 组织 计划 你应掌握的基本管理职能 学校 教育职能 军队 执行职能 家庭 归宿职能 教堂 感化职能 厅经理管理水平现状 技术型 共同目标 共享 良好沟通 共同价值观 有效授权 归属感 互补 团队成功的关建 好团队的七个特征 领导风格与员工主动性的五个层次 第一层次 等候告之 第二层次 询问该做什么 第三层次 建议采取行动 第四层次 采取行动立即汇报 第五层次 采取行动定期报告 在合适的情况下 选择合适的领导风格才是最合适的 核心 管理者必须根据员工状态确定与转换管理风格 领导者不仅要对不同的人采取不同的领导风格 对相同的人也要根据其不同处境而采取不同的领导风格 员工最需要的是什么 26 责任型激励八手段 1 沟通激励2 魅力激励3 授权激励4 参与激励5 文化激励6 目标激励7 福利激励8 奖惩激励 27 我爱我家 互助组 陪你午餐 一杯水 心灵暗语 快乐工作 组内轮岗 跨区交流 虚拟经理 人才市场体验 专项竞赛 服务明星 营销能手 太阳花 金点子 创意主题解析论坛 难点问题汇总 经典营销语句读书心得角我的主题日 激情星期一自我激励素材库 摄影 书画展 表现出色 你真棒 高峰繁忙 辛苦了 受了委屈 我理解 确立阶段性文化建设主题 目录 28 28 1 第一部分 王牌店长的使命 2 第二部分 营业厅销售管理 3 3 第三部分 营业厅销售技巧提升 4 5 第四部分 营业厅现场与团队管理 第二部分营业厅销售管理 引言 随着3G时代的到来 中国联通营业厅已经成为了3G市场争夺站中最重要的前沿阵地 3G产品的特征决定了营业厅必须从传统的业务受理 套餐推销的模式向关怀服务 品牌展示 业务体验 综合式营销的模式进行转型 只有这样才可能适应3G时代的发展 全新定位的营业厅将真正成为联通创新腾飞的引擎 不是所有的客户都会有购买的需求 如何通过动线管理让客户在无意识中按管理者规划好的路线行进 以达到增加接触点进而提升销售机会的作用 可以使我们的营销更高效 客户对于推销形式的反感是营销的第一障碍 赢得客户的好感信任 激发客户了解产品的兴趣 才能创造营销的机会 有机整合营业厅现有资源 以提升 环境的聚客能力 人员的销售技能 销售的组织能力 为核心 推广营业厅 体验销售 模式 实现营业厅销售与服务能力质的飞跃 八要点 营业厅销售转型思路与方向 店长要思考的 营业厅转型是否成功 是否有效宣传 是否聚拢人气 是否促销有效 是否留住客户 是否有效体验 是否会卖终端 是否熟悉套餐 是否下载应用 是否指导激励 聚客的关键 如何吸引 如何留住 32 四大法则 创造营业厅业绩的四大法则 提升销售能力是根本 3G东西确实好 只是用户不知道 不怨用户不知道 只怨有人没说到 不怨有人没说到 没人告他要说到 不怨有人说不到 没人教他咋说到 不怨他要说不到 他说到了有啥好 问题 全面提升销售能力营销技巧培训营销团队管理营销激励营销过程控制 解决办法 全面 既是指4个控制点一个不能少 也是指要将这4个控制点贯穿到 每一种销售渠道 每一种销售方法 每一种销售模式 中去 两者是 环节 和 方面 的关系 体验式营销在营业厅销售管理意义 体验营销通过看 See 听 Hear 用 Use 参与 Participate 的手段 充分刺激和调动消费者的感官 Sense 情感 Feel 思考 Think 行动 Act 关联 Relate 等感性因素和理性因素 重新定义 设计的一种思考方式的营销方法 体验试营销的核心 诱导用户全身心的参与 将全脑销售技巧运用到营业厅的 店长管理客户的关键 让客户看什么 让客户听什么 让客户玩什么 让客户冲动什么 轰炸客户的左 右脑 人人互动 人机互动 人宣互动 让客户参与进来 聚客 人气的关键 38 充分管理营业厅销售三要素 人 货 场 影响冲动性购买的因素 店内气氛因素 人的因素 促销员 从众抢购 被刺激 比如和男朋友吵架 追随一起的朋友而冲动 追随群体抢购 外部因素 货币因素 支付方式 高兴的事件 用信用卡结帐 福利卡结帐 单位发工资 有意外之财 促销因素 促销券 促销海报 低价格 折扣等 第二件冲动 背景音乐 香味等 商品陈列 例如对头 端头等 商品包装 店内试用 试吃等 闭店信号 刺激客户的购买心理 营造热销氛围 产生从众心理 包装销售主题 直击客户感觉 挖掘客户需求 引发潜在欲望 捕捉不同动机 深刻撬动心灵 积分折扣会员 让人产生联想 体验试用解决 快乐方便惊叹 营销活动是指企业通过人员推销或非人员推销的方式 向目标客户传递商品或服务的存在及其性能 特征等信息 帮助消费者认识商品或服务所带给购买者的利益 从而引起消费者的兴趣 激发消费者的购买欲望及购买行为的活动 促销是营销活动的一种 阶段性的营销活动是促销 营业厅的日常工作就属于营销活动 销售管理之 营销活动 营销活动的目的 营销活动的目的 营销活动包括两个方面的问题 1 营销活动的延续时间 长期营销活动 延续时间在1个月以上 目的是希望塑造门店的差异优势 增强客户对门店的向心力 以确保客户长期来厅 通常用于开业门店 短期营销活动 通常是3 7天 也称之为促销活动 目的是希望在有限的时间内通过特定的主题活动来提高来客数及客单价 以达成预期的业绩目标 2 活动所处的季节 不同的季节 气候 温度 顾客的行事习惯和需求都会有很大的差异 一个良好的促销计划应与季节 月份 日期 天气 温度 行事等相互配合 营销活动分类与流程 客户需求分析是促销的核心 站在顾客角度确定促销主题 促销商品组合定位 目标客户细分 目标客户定位 促销方式定位 应清晰地判断我们的目标客户群是谁 他们的主流消费是什么 这是判断促销方式 促销商品组合的唯一标准 资金 人力 卖场面相对有限的前提下 牢记 我们不可能也没必要满足顾客的所有需求 而应 以点带面 目标客户定位 营销活动分析 客户分析 营销活动策划 主题策划 节假日主题 五一 国庆 元旦 亲情主题 父亲节 母亲节 重阳节 情人节 婚庆主题 4 9 12月份 特殊人群 白领 学生等 事件主题 社会热点 突发事件 重大赛事 重要庆典 公益主题 环保 社会公益 爱心工程 希望工程 历史遗迹保护 自然生态保护 救济扶困策划 寒门助学策划 出师有名 明确的促销主题响亮 有力 简洁 切合实际挖掘出顾客内在的需求 现有需求 未来需求 表层需求 内在需求 合适的理由 在销售活动中 谁去做 做什么 为什么 如何做 做了多少 市场策略 黑盒子销售 市场业绩 销售管理主要工作内容 52 如何在营业厅实现精准化营销 53 报表类型与销售管理工具应用 过程管控与动态分析 凭证优惠 现金返还 集点购买 产品折价让利 联合促销 赠品销售 服务举措 概念炒作 营销活动策划 策略与工具1 抽奖 竞赛 限时限量特供 募捐赞助 游戏参与 现场展示 社会热点事件炒作 营销活动策划 策略与工具2 氛围营造宣传醒目 视觉触点宣传 线上宣传 线下宣传 将厅内宣传触点划分为3大类别和15个细项 通过点面结合的立体式宣传 在同一时间形成合力 扩大市场影响力 多点宣传 营造氛围 走出去营销技巧及标准 四进营销 及异业联盟 活动具体执行流程 实地调查 做好规划 执行准备 标准化动作现场执行 人流回厅和活动总结 Page59 视觉触点宣传案例 手写海报 提升POP海报质量 我们的做法 优秀卖场观摩学习 购买书籍学习 寻找素材 厅内选拔优秀员工集中培训 精美POP海报拍照转发快速复制 每月组织竞赛评比 视觉 听觉 礼品摆放 现场装点 基色 音乐 声音 互动 活泼 通俗 新颖 现场造势 闲时入厅客户减少 为增加吸引力 安排销售人员在营业厅外设点路演 根据需要控制路演规模 以吸引路人眼球 适时引导路人进入营业厅帐篷空闲时间临时搭建 宣传公司促销活传 公司配合 舞台 演员 引导 中型阵地 4人 2桌 2帐篷 节假日阶段性搭建 空闲时临时搭建帐篷 宣传公司促销活动 节假日阶段性搭建 门店常见的营销活动 1 活动具有娱乐性 刺激性和趣味性 2 互动组织和现场管理要以客户方便和愿意参与为原则 具体建议 1 家家乐 手机保龄球大赛 一家三口人参加 2 水果切切切 定时赛 个人或家庭赛 3 挑西瓜 比赛等 专业门店常见的营销活动 63 销售管理之 聚客环境与销售动线管理 营业厅的基本功能区划分 营业厅的基本功能区包括 业务办理区 自助服务区 销售区 业务办理区的设置即是保证营业厅的基本服务功能 同时兼有聚客入厅的营销机会创造功能 自助服务区的设置主要是分流入厅客户 减轻业务受理台席工作量压力 创造更多营销岗位 同时也为营业厅创造多环境下的营销触点机会 销售区的设置整合原有的欢迎区 娱乐区 业务体验区 终端展示区 客户等候区 技术支持区等功能 是营业厅与客户之间主要的营销触点机会 平面图 鸟瞰图 关注重点 营业厅功能分区 英国VodafoneShop示例 美国AT TShop示例 营业厅功能分区 目的是什么 怎样利用不同区域实现销售目的 聚客环境应该考虑的主要事项 专业门店销售动线 门店动线管理是指通过门店功能布局 物理隔离与人员站位引导等方式 规划和设计客户进店后的行动路线 避免死角 形成环路 以增加更多与客户互动的机会 专业门店销售动线销售动线管理 客户动线规划与销售回转率关系图 红色动线54 蓝色动线28 绿色动线18 70 回转率越高代表商品的销售速度越快 如图所示 红色动线的路径拥有最快的销售速度 销售动线必须经过销售区 通道不要太狭窄 动线设计灵活调整一定要充分利用物料 人员站位等资源 尽可能看更多产品 不规划多个门 入口 不走回头路 英国VodafoneShop示例 美国VerizonShop示例 销售动线设计主要事项 门店功能布局原则 销售区功能布局要遵循以最大化陈设空间利用率 最优化的陈设方式 最佳陈设位置在销售区域进行合理布局 展示良好的品牌形象 营造有利的销售环境 引导客户 激发客户的购买欲望 促成客户产生购买的商业行为 72 销售区布局理念 业务受理区 自助服务区 销售区黄金展柜陈设于最靠近店门的醒目位置展示主推产品 其他展柜与体验台陈设应符合销售动线设计思路合理摆放 依次呈现次主推产品 形成良好的适销环境 73 陈列是一种综合性艺术 是广告性 艺术性 思想性 真实性的集合 是消费者最能直接感受到的时尚艺术 它包含了物料陈列与终端陈列两种形式 冲动型购买是消费行业的重要特点 消费者在达到购物卖场前就决定购买某种品牌的约占30 70 的消费者是在卖场才决定购买品牌 而在这30 的有购买计划的消费者中 因受到卖场影响而改变购买计划的占13 4 研究表明 原来不打算买东西的顾客因为受到卖场气氛的感染而购买的比例占到53 而且这一数字还有增加的趋势 可见卖场宣传陈列对于销售的促进作用显著 74 陈列 横幅须醒目 主题突出 横幅颜色一般是红底黄字或白字 可以以爆炸性的方式突出促销内容 以引起顾客特别关注 横幅悬挂店外的宣传效果要好于店内 横幅不要重叠 不要遮挡店牌或联通标识 两条横幅重叠悬挂 目的 横幅引发客户对联通业务与产品产生兴趣并希望进一步了解 吸引客户入店的销售工具 陈列 条幅 LED所展现出的内容须与联通业务或产品相关联 LED展示出的主题内容主题突出 不能多主题出现 LED展现出的业务 产品主题须与营业厅营销主题相符 目的 LED是引发客户对联通业务与产品产生兴趣并希望进一步了解 吸引客户入厅的销售工具 LED内容与营业厅销售主题有关联吗 陈列 LED 橱窗海报 须醒目 主题突出 厅内海报 贴放沿销售动线分布 贴放高度与视线平行 海报前没有遮挡 一般为墙体中心部位 下沿距地面90 110公分 如需集中排列可用根据张数采用一字排开型 品字型或田字型等 两张连贴时需间隔5公分 要遵循等高原则和色彩图案渐变原则 日本NTT示例 目的 海报是介绍营业厅销售主题的销售工具 橱窗海报可吸引客户入厅 厅内海报可通过视觉引导补充支撑实现销售主动线 同时引发客户产生对业务 产品进一步了解的兴趣 77 高度过高 遮挡产品陈列 主题不明确 陈列 海报 客户动线 客户动线 78 陈列 终端陈列 Position 位置ProductRange 产品系列ProductBlocking 区域化Price 价格POP 宣传品 79 终端陈列原则 柜台陈列组合 柜台陈列组合 这样陈列的问题在哪儿 海报的作用还有吗 主题突出吗 85 终端陈列是整个销售区域的灵魂 让客户进入销售区域的目的既是进行业务与终端的消费 所以我们要根据不同的情况进行相应的调整 以提升客户感知 满足客户需求 营业厅经理有灵活调整终端陈列的权力根据周期性变化灵活调整 例如忙闲时 节假日等根据定期或不定期开展的营销活动重点突出原则 终端陈列的灵活应用 销售人员消费引导 体验邀请聚焦 卖什么 店内宣传陈设围绕 主推什么 店外宣传突出活动主题 为什么进来 想卖什么 适销氛围烘托技巧 重点突出 86 87 人员站位 案例分析 这个店面应该如何站位 89 国际电信巨头终端陈列一角 90 销售动线设计原则和技巧 客户行走的路径是我们可以控制的 销售动线的目的就是增加客户停留并提升销售机会 不同区域的功能都应以销售为目的 并实现良好衔接 避免死角 无用角 盲目角 避免挤 乱 孤 有效摆放 陈列 放大每一平米的效能 观察不同类别客户的行进习惯 配合不同的截留手段 有序 有责 有协同所有协同 当客户人数大于站位现场人数 最后一个人不得作营销 而应该做营销秩序的维护 分流和引导 分流到自助服务 业务受理区 或分流到销售区 有明确需求的引导到所需求的物理环境下 先让其自行浏览 一旦有别的销售人员空闲下来 就直奔主题 最重点的 最消费意向明显的客户 使得销售达成最大化 人员站位要素 案例讨论 当进店客户数量大于销售人员数量时该怎么办 当除A位置以外 各区域销售人员均在销售时 A区域销售代表可停止营销 直接参与客户分流 但是该销售人员并不会因为这样导致销售业绩下滑 相反的 他可以通过客户分流进行客户识别 先于其他销售人员掌握更多的目标客户信息 从而能够更准确的定位目标客户 业务受理区 自助服务区 C A B 案例分析 这种情况下导购应该做些什么 人员站位 是保持销售动线完整的有效补充 手机体验台 焦点展柜 书写台 业务洽谈区 休息等候区 封路兼顾展柜 封路兼顾展柜 封门 案例与讨论 营业厅销售动线的优化 目录 98 98 1 第一部分 王牌店长的使命 2 第二部分 营业厅销售管理 3 3 第三部分 营业厅销售技巧提升 4 5 第四部分 营业厅现场与团队管理 第三部分八步法 销售技巧提升 引言 完美的销售是有一套科学而富有严密设计的步骤和流程的 从识别客户开始 如何有效接近客户 让客户产生对你的信赖 进而探寻出客户的需求并找到合适客户的产品和业务 最终完成销售 六脉神功就是帮助我们提示销售技巧的有效路径 销售就是博弈 客户的纠结在哪里 客户需求分析 商机出现 需求与意识的交互关系需求与动机的对比关系需求与实现的复杂关系 实现全脑销售和服务 巧用归纳 分析 数字等技术来刺激客户的左脑做出决策并接受结论 善用刺激 煽情 打比方 举例子等方式刺激客户的右脑激动起来 并快速认同我们的引导 清楚与不同性格的客户交往中的游戏规则以往在沟通中犯过的错误 不会再犯 客户性格不同 销售话术不同 体验营销八步法 销售是一套完美的流程 是每一个环节渐次推进的过程 若是你掌握了八步套路 销售就不再是难事 智能手机能做什么 手机销售十个关键时刻 手机销售的十个关键时刻 第一关键时刻 第五关键时刻 第三关键时刻 第四关键时刻 第二关键时刻 第六个关键时刻 第七个关键时刻 第八个关键时刻 第九个关键时刻 第十个关键时刻 如何销售终端 品牌 外观 尺寸 屏幕 键盘 颜色 材质 基本参数 像素 内存 支持网络 数据功能 导航和感应器 其他特色 操作系统 操作系统特点 主要应用软件 是否升级套餐及合约 预存费用 最低套餐 合约年限 入网返还 每月返还 主流手机品牌及操作系统 主流品牌 苹果 三星 HTC 诺基亚 摩托罗拉 LG 索尼 小米魅族 联想 中兴 华为 酷派 夏普 飞利浦 主流操作系统 iOS AndroidWindowsMobile Symbian MeeGo BADA 终端情景销售话术 一 销售场景一 营业员向顾客推荐手机 但顾客就是不开口说话销售场景二 顾客说 今天只是随便看看 如果买的话 还会找你的 销售场景三 顾客选中一款手机 可同伴却说 我觉得一般 再到别家看看 销售场景四 顾客说 我考虑一下 销售场景五 当顾客要找的手机颜色缺货或产品缺货时 终端情景销售话术 二 销售情景六当顾客来看手机 只是为了对比一下价格时销售情景七顾客说 我不太喜欢这种款式 销售情景八顾客说 你推荐的这款手机摄像头像素太低 现在一般都是800万像素的 销售情景九推荐高端机时 顾客说 这款手机的功能太多 很多都用不到啊销售情景十顾客试机后说 声音太小了 拍照也不清楚 终端情景销售话术 三 销售情景十一顾客问 电池能用多久啊 待机时间能有多久啊 销售情景十二顾客问 怎么没有手写功能 销售情景十三顾客说 国产的品牌 质量不太好吧 销售情景十四顾客说 某某品牌手机 在哪里的 是刚出来的吧 没听过销售情景十五顾客说 我以前用的是C品牌的 现在还想买这个品牌 销售动作标准化 联通八步销售法 体验营销在营业厅开展的整体思路浓缩 销售最前线与用户 1对1 的八步标准指导动作 销售过程技巧提炼 快速掌握八步曲的关键 整洁 工服干净 整洁 得体 头发长短适宜 指甲剪短 女员工淡妆上岗 活力 站姿正确 不依不靠 双手下垂 自然相握 走路轻盈 反映迅速 亲和 微笑亲切 待客热情 语速适中 使用礼貌用语 健康 形象大方 得体 不得浓妆艳抹 不戴夸张饰品 不留怪异发型 客户走进3米内主动打招呼 销售动作第一步 有效接近客户 赞美式事实式询问式服务式利益式好奇式关怀式 接近客户技巧 创造好的印象 使顾客心情舒适 获得顾客的信任 开始销售活动 青春时尚 年轻实干 商务行政 精打细算 销售动作第二步 判断客户类型 销售动作第三步 需求挖掘 围绕需求进行交流 要点 需求发问的有效使用 SPIN的灵活运用 销售动作第四步 产品介绍与推介 1 介绍产品是干什么用的 功能 2 用户使用该产品后可以解决什么 利益 3 介绍使用方法 营业人员操作 温馨提示 FABE技术的出场 销售动作第五步 体验演示 感官 引起客户的注意力 情绪 针对性 使体验变得个性化而实用 思考 加强客户对体验的认知 行动 通过客户自己动手操作 加深印象与理解 联想 唤起客户对实际生活便利应用的向往 销售动作第六步 促成交易 成交信号 顾客不断点头时顾客话题集中在某个商品上时顾客不讲话而若有所思时顾客开始注意价钱时顾客不断反复问同一问题时当顾客陷入沉思时当顾客问是否有其它颜色时当顾客问同伴觉得如何时当顾客迟迟不离开时 标准动作 1 套餐确认 与用户确认所选套餐无误 2 开户系统录入 准确录入用户资料信息及所选的套餐信息 3 套餐当月收费方式 选择全月生效 套餐包外 半价半量 4 免填单签名 核对录入信息无误后 打印免填单给用户签名 5 唱收唱付 收款时要说明收取的钱数 付款时也要说明支出的钱数 找用户钱时也要说清楚找取得钱数 以免出错 销售动作第七步 开户受理 助销系统可在BSS中生成指定开户界面 营业员按步骤完成标准操作 5321标准业务3推介 会员活动 银行托收推荐 免费软件安装推荐 体验2辅导 上网设置辅导 换号服务辅导 手册1 配送 用户使用提醒与服务渠道告知手册配送 服务5告知 资费政策 信控额度 查费扣费缴费 服务渠道及会员信息 售后辅导 引导术语 先生 小姐 您的业务已办理好 为方便您日后使用 我建议为您安装日常生活及工作的热门软件 送客 递上自己的名片 如果您在使用过程中有任何问题或建议 请拨打卡片上的顾问热线 我随时为您服务 产品丰富 销售动作第八步 售后辅导 辅导软件分为两大类 包括必装软件3G生活体验软件 区分用户类型 具体辅导列表将由助销系统在订单完成时一起发送给销售人员 销售中重要一环 异议处理 联系实际销售 各组思考讨论并模拟演练 10 50 90 123 124 3G体验式销售 125 3G体验式销售 沃商店互联网门户 手机门户 126 3G体验式销售 体验源于顾客与产品 公司或公司代表之间的互动 没有顾客 体验就不可能发生 你不能自己完成这一切 体验 从平凡到卓越的产品策略 千店联动万分精彩 持续推动 精彩沃体验 活动在自有营业厅的落地 每周定期组织会员用户 手机达人开展互动体验 WO的下午茶 组织开展 游戏专场 手机专场 iPhone专场 达人擂台赛 等多种形式的活动 提升3G应用在用户中的普及率 营业厅员工与用户组建的 苹果匠 乐队 通过手机演奏 吸引用户眼球 营业厅员工在高新一路营业厅为会员用户讲解 Android 操作系统应用 众多手机达人通过自有营业厅和网上营业厅报名参加沃商店 达人擂台赛 西安赛区选秀活动 Page128 体验营销走进用户 聚人气促销售 例如 西安5月份利用节日特点 感恩 温馨 回馈 浪漫 分别开展了 劳动最光荣 温馨母亲节 回馈电信日 浪漫我爱你 的主题活动 平均单日发展终端200户左右 超过平日销量 155户 20 以上 开展520情侣日 5 17电信日 5 13温馨母亲节 5 1劳动节 1 紧抓节日营销 带动厅内人气及销量 市公司营业管理中心根据每月节假日的特点 提前策划主题活动 带动营业厅人气和销量的同时让用户感受到浓厚的节日气氛 培养用户在节假日期间购买通信产品首选联通营业厅的习惯 Page129 体验营销走进用户 聚人气促销售 开展节假日促销活动 促店内成交 3 借助服务与业务平台 开展个性化促销活动 除了统一策划开展各项促销活动外 各营业厅也充分发挥能动性将目前开展的业务及服务内容与销售相结合 开展个性化促销活动 将业务与服务打造为为有利于销售的 工具 真正起到服务促发展的作用 2 常态化开展周末营销将周末营销工作常态化开展 逐步培养用户在节假日进联通营业厅有优惠活动的消费习惯 同时 在分类营业厅之间开展销售PK对抗赛 进一步拉升周末销售高峰 效果 西安5月份四个周末终端销量为1380户 平均单日173户 高于日均 155户 10 以上 等候用户互动答题 开通微博 送礼品 有奖游戏 热门游戏PK赛 Page130 体验营销走进用户 聚人气促销售 五进 走出去营销活动安排 Page131 什么时间什么地点 一张桌子 一个帐蓬 一个耳麦 结束后及时总结和分享经验 相邻厅人员组合 西安上半年营业厅摆台达600次以上 营业厅能够精准的选择摆台地点和用户群 外出销量较同期提高40 以上 体验营销走进用户 聚人气促销售 课堂体验标准化 体验环境标准化 133 四类体验形式 134 各体验形态特点 用户体验创造过程 营造宽松的体验氛围 解除客户的防备心理 促使客户体验产品功能和特性 一对一体验模式 根据客户的需求及类型 构建情境 升华客户的全面体验 创造个性化的深层体验 让客户切实体验产品的效益和情感体验 吸引客户注意力 激发客户参与体验的兴趣 在美好的体验感受中促进客户的消费冲动 达成销售 手机音乐的一对一体验 手机音乐 手机音乐业务利用WCDMA高速率及优质手机终端的特点 为联通3G用户提供精心制作的10000多首音乐视频MV 2000多首高清版整曲mp3 以及相关的炫铃歌曲 和手机铃声和歌词信息 支持下载播发MIDI WAVE MP3 MP4等音 视频文件格式 以及在线播放3GP MP4等文件格式 案例 沃阅读的一对一体验 沃阅读 在触碰瞬间感受无线阅读的新生活 数万本图书 杂志 漫画 数十种分类 保持与互联网 出版社同步更新的频率 热门导读 快速搜索 瞬间寻找到你所需要的内容 操作简单 流程清晰 不用费劲就能阅读 案例 手机上网的一对一体验 手机上网 联通手机上网业务是3G客户采用手机终端通过移动网络接入互联网获得音乐 资讯 娱乐 商务 生活等信息服务的业务 手机上网的最高下行速率可达7 2Mbps 让3G客户随时随地享受缤纷互联网生活 案例 需求沟通的问话标准 140 能否通过询问了解客户的类型及兴趣爱好 10 能否有效引发客户兴趣参与接下来的产品或软件的演示 10 能否选取符合客户类型及兴趣的产品或软件进行演示 10 能否准确 熟练地演示产品或软件的功能 卖点 演示动作与讲解语言配合是否协调 10 能否用FAB技术阐述软件能够为客户带来的利益 20 能否用FASTR技术能否牢牢抓住客户的注意力 引导客户深入互动 20 演示结束后是否确认客户满意 提升客户的体验感受 10 能够在沟通过程中体现人际亲和力以及灵活应变能力 10 一对一体验的考核要点 141 课堂练习 一对一体验角色扮演 客户角色 办公应用理财助手沟通圈子生活秘书交通出行网络冲浪影音时空游戏达人 142 第二类体验形式 143 沙龙式体验要点 144 今天大家百忙之中来到这里 十分有缘 来 相互认识一下 我先做个自我介绍 我们今天为大家精心准备了一些茶点 结束后还有一份神秘礼物 我们一起来交流几个专题 大概XX分钟 但会根据各位的具体需求作调整 刚才看了一下各位填写的情况 集中起来 大家主要关心这些方面的使用 我先就大家集中提出的第一个需求 问一下其他人是否会使用 那好 先请XXX先生给大家分享一下 来 我们鼓掌欢迎他为大家介绍一下 谢谢XXX先生无私分享 我们再次鼓掌表示感谢 我归纳一下 分三步 第一步 既然大家都没怎么使用过 我就来教大家玩一把 先拿出手机 第一步打开 这个应用就这些技巧 大家都会用了吧 现在留点时间 大家看看有什么疑问 没有问题了 XXX先生您说说看 这个应用对您有什么帮助 谢谢大家参与 我们很开心 大家学的又好又快 我们现在进入第二项内容的学习 我们约好下期交流的时间 主题 希望大家多带一些亲朋好友来 我们这里有知识 有快乐 有朋友 下次再见 沙龙式体验的开场和串场 145 路演秘诀 目录 146 146 1 第一部分 王牌店长的使命 2 第二部分 营业厅销售管理 3 3 第三部分 营业厅销售技巧提升 4 5 第四部分 营业厅现场与团队管理 第四部分营业厅现场管理 引言 在营业厅的运营管理中 现场管理与团队管理是保障营业厅正常运转的重要管理手段 通过团队服务促进销售 通过满足客户需求来提高客户满意度的转化过程和控制方法 引言 现场管理是保障营业厅每天正常运转的重要管理手段 店面经理每天应该尽可能安排三次巡场 并有效填写巡场日志 及时发现问题 处理问题 从环境设施 员工状态 客户动态三个方面入手 保障营业厅的正常运转 一 进厅三看二 忙时三处理三 流动咨询三件事四 业务受理台三重点五 员工辅导三句话六 员工沟通三句话七 投诉管理三注意 营业厅现场管理七武器 进厅三看 附 突发事件看什么 排队管理三要素 流动咨询三件事 业务受理台三重点 看我做做一遍注意事项如何授权给员工 员工辅导三句话 XX你今天表现的真不错 最近进步很大不过 还有一些不足 如 看我做 所以应该这样做 见员工辅导三句话 3 我知道这样的要求是很高的 可是从我的观察 你一定能做到的 我对你有这个信心 我们的团队需要你的表现 案例 现场罚单带来的冲突 员工沟通三句话 155 案例引发的思考 1 管理就一定要伤害到员工的自尊 2 现场管理过于生硬 直接影响员工当天甚至近期表现 3 既保证了现场管理 又加强了与员工的正面交流 这样的方法有没有 手势管理法 ppt 新员工为什么难管理 如何帮助新员工规划职业目标 如何让新员工快速融入团队 课堂讨论 90后管理的要诀 新员工管理要点 激励的重要性激励原理激励办法制定赞赏技巧批评技巧管理者做好团队激励的要点思考 你的团队激励风格是什么 请看录像 团队激励技巧 三个台阶 一种交流 一个音乐 一个故事 一句口号 有效晨会召开所需元素 例会准备 内容安排时间安排人员角色分工其他相关问题 新政策 文件传达业绩讲评心得分享训练研讨辅导追踪 例会内容 反馈建议每周提前准备好计划经常检讨 改善措施 事后反馈 业绩讲评 表扬业绩达成人员 鼓励进步人员 鞭策倒数人员 以团队为荣 通过对比与环比统计销售状况和业绩达成情况 心得分享 理念分享 积极心态 自信心和享受力 业务员经验谈 成功经验 失败原因 训练研讨 市场需求分析 个案分析研讨 产品展示训练 话术演练过关 辅导追踪 昨日销售状况 诊断与辅导 工作报表的检查 个案检讨 新政策 文件传达 近期新政策 新业务 新文件 新知识进行传达和学习 各级例会进程设计 动态排班的原则 数据提取 台席计算 模拟修正 建议提取上月数据 特殊月份提取上年同一时段bis数据 例如春节 营销活动等 计算每月忙时或闲时 具体到某天某时段 台席要求 自动生成忙时台席需求分布示意图 结合试点服营厅资源 模拟试行1个月 依据模拟修正结果 确定每月正式的动态排班表 数据提取 模拟修正 台席计算 含义 其一是指根据服营厅忙闲时段业务量来合理地安排每天每时段的台席 其二 是指确定了每天 或者是每个班次 的台席数后 根据服营厅实际情况合理地调配人员 目的 依据不同时段的台席要求 结合本厅资源 合理调配人员合理安排台席 流动服务人员等相关资源 最大限度地降低忙时排队等候时间 动态排班 步骤 数据提取 台席计算 模拟修正 不断循环修正 动态排班的计算公式 某时段台席数量需求计算公式 某时段台席数 该时段处理某项业务的笔数 处理该项业务平均所需时长 分钟 60分钟 工作负荷系数工作负荷系数 是指每人每天工作的负荷度 一般取0 7 数据提取 从BIS系统抽出上月业务量数