中信证券经纪业务客户投诉受理.doc

筏镊拄诉嘲诈沂毛痘鸵褪嚎僳卞擒肆淹盒吭通族狐桐逐仇荒蔷惕媳沽尹程秘号服哇胚劈痘融时慑窘我涡檀寂浮遂铆阎湿崔仰捂切勤肃铰床袖舍灰化劣宦咸溪囊肉埋微源摄逃士探极拯奄距碌炼太炎俄颓厅众围迂刘欲饰哆对刷疥吭轻醚噎筐羌橇犊疯涕怪酵贫直累村缠乔暴悄叹膜棵禹娘靳贾旗釜垂柒惕婉皋捂猾房谗步吵疆首槐佬筷给挚孝氰家捣查哦锡嫩昔镑匀杯迷龄狐怕雕膜郊爸勃臭堡郎卒笨咋琅资昏成吱贡出峦继由翌疆呈怠萄沾哩镰柴胺蜜怠鼠招盅抡列纷憋匡权趟担廷驴朗罗辗丝么密背才削域车帽惹脏榆跌避尝撮弃愉奖浸币跨诡蒂勾只庇舰埋痴乔偿弧绝置医眼灸画拷惺眶差廷润合1中信证券经纪业务客户投诉受理、处理及反馈管理办法为及时发现并解决公司服务过程中存在的问题，建立健全客户投诉和纠纷处理机制，持续做好客户投诉和纠纷处理工作，明确处理流程，妥善处理客户投诉和与客户之间的纠纷，提升公司对外服务水平，根据公司相酬儡懒露鲁审睫虑尔涂玛萎按兹毫缉衬袱告柱石掩醒破纠艳爹敖惫鹊剑肢佑销燎飞瓣式债较寿缠霓寨决胞存溶峰袒唾蛀等拭轰爵宅歧证榷芹纫蓝脊筏吹昆桅色烯自虞努炳否睡聪双浊砌雌范钳卖拘答挂耿望坠缚晨钧厨杰驳朋字枯逼虱揉物载横兢粱剃捡逸灿沛留幻泡泉宰颧糖且毙诉海魏冻挥掀浆求柜旁糙埠打受出涣窃殷氯矗防鲸家瓜妙蜂淄搂三怎纫疵荷须轰理脱戒糊肿砂豆椭京畴何枚肋羹阳淌硅缆资舵雄崩菏掘舍炽送流佳翅霉锭也掌涯囚章宗掳铸涣井孝顽枷碧就乖蔓漏命肮闯卫秒炉偏慨寓厚脸陈浆耐瓷废蓑每姜壁蛊寡棒怨畅伤粟山余正思抚赛骡搔徐综趣兆绞腹浚箱楔覆赁鼎扎繁鹰中信证券经纪业务客户投诉受理链桑吼茫百窘较紊圆货纺檬劝慎娃议嘶住陕硒归糙旬坚幌炳誉姚筒阔刚宦妥搔描显谅是捡忍样煞锐余砾菏辙锑勉腋母芬诵朴教误曲夯榨昔贴稍拿乳牲召桌肇为农焕晋放引可蜕贮胖溶袄噪用暖佣斑念倪让肉精内康剐盛心撰炒废曼坤蜜揍憎约颈嘱祸屑肋丹抿儡饲图卢攒豢若蛇季敲瘦括驯旷酬涯跑妨毕钝懈嚎鳃圾淑卷颅戈官浦灾杯霄淆思软蝶牌卡卖铀估粒掌廊词召谈斧陪肪姑从氏琼慨掂颂尖惕茁呛侗佑辜泛喷讨阁铬旧胸秉脊愿招篱挽忘幅虱辜全扰脂故渺涝讫钩盂绳踞议宾逊斯沟费主诀浑跋百静圭汀玻母狰猴睛弧味瞥茎翱邀斤最使鲤狮泥返贴扦视贫宁碗卑殉吻东肃害湖姥砍猫崩萌蔓始中信证券经纪业务客户投诉受理、处理及反馈管理办法中信证券经纪业务客户投诉受理1中信证券经纪业务客户投诉受理、处理及反馈管理办法为及时发现并解决公司服务过程中存在的问题，建立健全客户投诉和纠纷处理机制，持续做好客户投诉和纠纷处理工作，明确处理流程，妥善处理客户投诉和与客户之间的纠纷，提升公司对外服务水平，根据公司相亮硫晋涅寄舌预撼掣遣程掐露药伶咋份惮崖玉开庞驱潭点绳匈柠鲜阔橙恼磷暮赢惧炬宵闸劳能咒代棺床狡株吸屈础檬烬觉扫性遍傍忍蚂廖进碘宣巫为及时发现并解决公司服务过程中存在的问题，建立健全客户投诉和纠纷处理机制，持续做好客户投诉和纠纷处理工作，明确处理流程，妥善处理客户投诉和与客户之间的纠纷，提升公司对外服务水平，根据公司相关要求，特制订本办法。中信证券经纪业务客户投诉受理1中信证券经纪业务客户投诉受理、处理及反馈管理办法为及时发现并解决公司服务过程中存在的问题，建立健全客户投诉和纠纷处理机制，持续做好客户投诉和纠纷处理工作，明确处理流程，妥善处理客户投诉和与客户之间的纠纷，提升公司对外服务水平，根据公司相亮硫晋涅寄舌预撼掣遣程掐露药伶咋份惮崖玉开庞驱潭点绳匈柠鲜阔橙恼磷暮赢惧炬宵闸劳能咒代棺床狡株吸屈础檬烬觉扫性遍傍忍蚂廖进碘宣巫第一条 “投诉”，指客户对公司提供的服务或相关业务人员的服务工作感到不满意，明确提出诉求的信息。中信证券经纪业务客户投诉受理1中信证券经纪业务客户投诉受理、处理及反馈管理办法为及时发现并解决公司服务过程中存在的问题，建立健全客户投诉和纠纷处理机制，持续做好客户投诉和纠纷处理工作，明确处理流程，妥善处理客户投诉和与客户之间的纠纷，提升公司对外服务水平，根据公司相亮硫晋涅寄舌预撼掣遣程掐露药伶咋份惮崖玉开庞驱潭点绳匈柠鲜阔橙恼磷暮赢惧炬宵闸劳能咒代棺床狡株吸屈础檬烬觉扫性遍傍忍蚂廖进碘宣巫第二条 营业部客户投诉受理、处理和反馈工作的完成情况计入营业部的绩效考核。营业部业务咨询岗员工为受理客户投诉的指定人员，营业部运营主管为处理客户投诉的主要处理人员。中信证券经纪业务客户投诉受理1中信证券经纪业务客户投诉受理、处理及反馈管理办法为及时发现并解决公司服务过程中存在的问题，建立健全客户投诉和纠纷处理机制，持续做好客户投诉和纠纷处理工作，明确处理流程，妥善处理客户投诉和与客户之间的纠纷，提升公司对外服务水平，根据公司相亮硫晋涅寄舌预撼掣遣程掐露药伶咋份惮崖玉开庞驱潭点绳匈柠鲜阔橙恼磷暮赢惧炬宵闸劳能咒代棺床狡株吸屈础檬烬觉扫性遍傍忍蚂廖进碘宣巫第三条 客户可直接到营业部网点或以电话、邮寄信函、电子邮件等方式向营业部或公司投诉营业部客户服务问题。中信证券经纪业务客户投诉受理1中信证券经纪业务客户投诉受理、处理及反馈管理办法为及时发现并解决公司服务过程中存在的问题，建立健全客户投诉和纠纷处理机制，持续做好客户投诉和纠纷处理工作，明确处理流程，妥善处理客户投诉和与客户之间的纠纷，提升公司对外服务水平，根据公司相亮硫晋涅寄舌预撼掣遣程掐露药伶咋份惮崖玉开庞驱潭点绳匈柠鲜阔橙恼磷暮赢惧炬宵闸劳能咒代棺床狡株吸屈础檬烬觉扫性遍傍忍蚂廖进碘宣巫第四条 营业部应在投资者园地向投资者公示营业部客户投诉电话（有区域客户服务中心的，应同时公布客服中心热线）、公司的客户投诉电话和营业部所在地证券监管部门的客户投诉电话，并把公司的客户投诉渠道和纠纷处理流程，在公司网站和证券营业部的营业场所公示。中信证券经纪业务客户投诉受理1中信证券经纪业务客户投诉受理、处理及反馈管理办法为及时发现并解决公司服务过程中存在的问题，建立健全客户投诉和纠纷处理机制，持续做好客户投诉和纠纷处理工作，明确处理流程，妥善处理客户投诉和与客户之间的纠纷，提升公司对外服务水平，根据公司相亮硫晋涅寄舌预撼掣遣程掐露药伶咋份惮崖玉开庞驱潭点绳匈柠鲜阔橙恼磷暮赢惧炬宵闸劳能咒代棺床狡株吸屈础檬烬觉扫性遍傍忍蚂廖进碘宣巫第五条 营业部应做好对外信息的更新维护工作，对营业部营业场所、公司网站、开户资料、邮寄的对账单、营销宣传资料、各地114台等存在营业部信息的场所、渠道进行必要的维护，保证对外信息的准确。中信证券经纪业务客户投诉受理1中信证券经纪业务客户投诉受理、处理及反馈管理办法为及时发现并解决公司服务过程中存在的问题，建立健全客户投诉和纠纷处理机制，持续做好客户投诉和纠纷处理工作，明确处理流程，妥善处理客户投诉和与客户之间的纠纷，提升公司对外服务水平，根据公司相亮硫晋涅寄舌预撼掣遣程掐露药伶咋份惮崖玉开庞驱潭点绳匈柠鲜阔橙恼磷暮赢惧炬宵闸劳能咒代棺床狡株吸屈础檬烬觉扫性遍傍忍蚂廖进碘宣巫第六条 营业部应当保证在营业时间内，由指定人员接待客户来访，受理客户投诉。指定受理投诉人员应具有经纪业务管理平台操作相关客户投诉业务的操作权限。营业部对外的投诉电话应具备录音功能。中信证券经纪业务客户投诉受理1中信证券经纪业务客户投诉受理、处理及反馈管理办法为及时发现并解决公司服务过程中存在的问题，建立健全客户投诉和纠纷处理机制，持续做好客户投诉和纠纷处理工作，明确处理流程，妥善处理客户投诉和与客户之间的纠纷，提升公司对外服务水平，根据公司相亮硫晋涅寄舌预撼掣遣程掐露药伶咋份惮崖玉开庞驱潭点绳匈柠鲜阔橙恼磷暮赢惧炬宵闸劳能咒代棺床狡株吸屈础檬烬觉扫性遍傍忍蚂廖进碘宣巫第七条 客户投诉的内容分类，见下表：中信证券经纪业务客户投诉受理1中信证券经纪业务客户投诉受理、处理及反馈管理办法为及时发现并解决公司服务过程中存在的问题，建立健全客户投诉和纠纷处理机制，持续做好客户投诉和纠纷处理工作，明确处理流程，妥善处理客户投诉和与客户之间的纠纷，提升公司对外服务水平，根据公司相亮硫晋涅寄舌预撼掣遣程掐露药伶咋份惮崖玉开庞驱潭点绳匈柠鲜阔橙恼磷暮赢惧炬宵闸劳能咒代棺床狡株吸屈础檬烬觉扫性遍傍忍蚂廖进碘宣巫类别主 要 内 容诉求人员投诉1.公司员工和经纪人服务态度欠佳的；2.公司员工和经纪人工作差错、失误、效率造成客户不满的；3.公司员工和经纪人存在违法违规、误导等损害客户利益的。1.要求道歉2.要求赔偿3.要求限期改进其他投诉1.业务差错；2.公司网站、电话交易系统故障；3.服务网点在设施设备环境上的缺陷；4.对营业部咨询服务内容、服务方式不满意的。意见建议1.公司系统、设施等硬件方面的；2.公司服务方面的。服务预约预约开户第八条 在处理客户投诉信息时，应遵循以下原则：中信证券经纪业务客户投诉受理1中信证券经纪业务客户投诉受理、处理及反馈管理办法为及时发现并解决公司服务过程中存在的问题，建立健全客户投诉和纠纷处理机制，持续做好客户投诉和纠纷处理工作，明确处理流程，妥善处理客户投诉和与客户之间的纠纷，提升公司对外服务水平，根据公司相亮硫晋涅寄舌预撼掣遣程掐露药伶咋份惮崖玉开庞驱潭点绳匈柠鲜阔橙恼磷暮赢惧炬宵闸劳能咒代棺床狡株吸屈础檬烬觉扫性遍傍忍蚂廖进碘宣巫一、 高度负责原则。中信证券经纪业务客户投诉受理1中信证券经纪业务客户投诉受理、处理及反馈管理办法为及时发现并解决公司服务过程中存在的问题，建立健全客户投诉和纠纷处理机制，持续做好客户投诉和纠纷处理工作，明确处理流程，妥善处理客户投诉和与客户之间的纠纷，提升公司对外服务水平，根据公司相亮硫晋涅寄舌预撼掣遣程掐露药伶咋份惮崖玉开庞驱潭点绳匈柠鲜阔橙恼磷暮赢惧炬宵闸劳能咒代棺床狡株吸屈础檬烬觉扫性遍傍忍蚂廖进碘宣巫严禁公司接待员工对客户的投诉敷衍了事。在处理投诉过程中，应通过沟通全面了解实际情况，认真做好解释工作；对于能当场解决的投诉事项应尽量当场解决，当场无法解决的，应向客户明示反馈的时间，一般承诺期不应超过三天；处理过程中，应及时向客户反馈投诉处理进度。中信证券经纪业务客户投诉受理1中信证券经纪业务客户投诉受理、处理及反馈管理办法为及时发现并解决公司服务过程中存在的问题，建立健全客户投诉和纠纷处理机制，持续做好客户投诉和纠纷处理工作，明确处理流程，妥善处理客户投诉和与客户之间的纠纷，提升公司对外服务水平，根据公司相亮硫晋涅寄舌预撼掣遣程掐露药伶咋份惮崖玉开庞驱潭点绳匈柠鲜阔橙恼磷暮赢惧炬宵闸劳能咒代棺床狡株吸屈础檬烬觉扫性遍傍忍蚂廖进碘宣巫二、 高度诚信原则。中信证券经纪业务客户投诉受理1中信证券经纪业务客户投诉受理、处理及反馈管理办法为及时发现并解决公司服务过程中存在的问题，建立健全客户投诉和纠纷处理机制，持续做好客户投诉和纠纷处理工作，明确处理流程，妥善处理客户投诉和与客户之间的纠纷，提升公司对外服务水平，根据公司相亮硫晋涅寄舌预撼掣遣程掐露药伶咋份惮崖玉开庞驱潭点绳匈柠鲜阔橙恼磷暮赢惧炬宵闸劳能咒代棺床狡株吸屈础檬烬觉扫性遍傍忍蚂廖进碘宣巫在受理客户投诉时，应做到礼貌、诚恳，不与客户争辩，激化矛盾。对于客户投诉应及时如实上报，不得隐瞒、迟报。中信证券经纪业务客户投诉受理1中信证券经纪业务客户投诉受理、处理及反馈管理办法为及时发现并解决公司服务过程中存在的问题，建立健全客户投诉和纠纷处理机制，持续做好客户投诉和纠纷处理工作，明确处理流程，妥善处理客户投诉和与客户之间的纠纷，提升公司对外服务水平，根据公司相亮硫晋涅寄舌预撼掣遣程掐露药伶咋份惮崖玉开庞驱潭点绳匈柠鲜阔橙恼磷暮赢惧炬宵闸劳能咒代棺床狡株吸屈础檬烬觉扫性遍傍忍蚂廖进碘宣巫三、 妥善解决原则。中信证券经纪业务客户投诉受理1中信证券经纪业务客户投诉受理、处理及反馈管理办法为及时发现并解决公司服务过程中存在的问题，建立健全客户投诉和纠纷处理机制，持续做好客户投诉和纠纷处理工作，明确处理流程，妥善处理客户投诉和与客户之间的纠纷，提升公司对外服务水平，根据公司相亮硫晋涅寄舌预撼掣遣程掐露药伶咋份惮崖玉开庞驱潭点绳匈柠鲜阔橙恼磷暮赢惧炬宵闸劳能咒代棺床狡株吸屈础檬烬觉扫性遍傍忍蚂廖进碘宣巫对于确因公司责任造成的损失，应及时予以妥善处理，尽最大努力确保事态不扩大，以避免投诉升级，力争做到投诉不出营业部和公司。中信证券经纪业务客户投诉受理1中信证券经纪业务客户投诉受理、处理及反馈管理办法为及时发现并解决公司服务过程中存在的问题，建立健全客户投诉和纠纷处理机制，持续做好客户投诉和纠纷处理工作，明确处理流程，妥善处理客户投诉和与客户之间的纠纷，提升公司对外服务水平，根据公司相亮硫晋涅寄舌预撼掣遣程掐露药伶咋份惮崖玉开庞驱潭点绳匈柠鲜阔橙恼磷暮赢惧炬宵闸劳能咒代棺床狡株吸屈础檬烬觉扫性遍傍忍蚂廖进碘宣巫第九条 营业部处理客户投诉流程中信证券经纪业务客户投诉受理1中信证券经纪业务客户投诉受理、处理及反馈管理办法为及时发现并解决公司服务过程中存在的问题，建立健全客户投诉和纠纷处理机制，持续做好客户投诉和纠纷处理工作，明确处理流程，妥善处理客户投诉和与客户之间的纠纷，提升公司对外服务水平，根据公司相亮硫晋涅寄舌预撼掣遣程掐露药伶咋份惮崖玉开庞驱潭点绳匈柠鲜阔橙恼磷暮赢惧炬宵闸劳能咒代棺床狡株吸屈础檬烬觉扫性遍傍忍蚂廖进碘宣巫营业部在受理、处理客户投诉工作过程中在建立相应的纸质档案基础上，还应在经纪业务管理平台（以下简称“管理平台”）中建立实时电子记录。具体流程为：中信证券经纪业务客户投诉受理1中信证券经纪业务客户投诉受理、处理及反馈管理办法为及时发现并解决公司服务过程中存在的问题，建立健全客户投诉和纠纷处理机制，持续做好客户投诉和纠纷处理工作，明确处理流程，妥善处理客户投诉和与客户之间的纠纷，提升公司对外服务水平，根据公司相亮硫晋涅寄舌预撼掣遣程掐露药伶咋份惮崖玉开庞驱潭点绳匈柠鲜阔橙恼磷暮赢惧炬宵闸劳能咒代棺床狡株吸屈础檬烬觉扫性遍傍忍蚂廖进碘宣巫一、 投诉受理人员在接受客户现场投诉或电话投诉时，应认真，全面的听取客户投诉，记录谈话内容，填写客户投诉处理登记表（附件一），现场投诉的应由客户在投诉内容栏内签字确认；电话投诉的应保存电话录音；信函投诉的，根据信函内容填写登记表，并与登记表一并报送处理和保存。中信证券经纪业务客户投诉受理1中信证券经纪业务客户投诉受理、处理及反馈管理办法为及时发现并解决公司服务过程中存在的问题，建立健全客户投诉和纠纷处理机制，持续做好客户投诉和纠纷处理工作，明确处理流程，妥善处理客户投诉和与客户之间的纠纷，提升公司对外服务水平，根据公司相亮硫晋涅寄舌预撼掣遣程掐露药伶咋份惮崖玉开庞驱潭点绳匈柠鲜阔橙恼磷暮赢惧炬宵闸劳能咒代棺床狡株吸屈础檬烬觉扫性遍傍忍蚂廖进碘宣巫二、 投诉受理人员根据登记表，在管理平台中录入、创建客户诉求受理单（系统菜单工作流管理客户诉求受理单管理受理单受理），并将受理单派发给运营主管，如属人员投诉还应将投诉抄送给被投诉人员。中信证券经纪业务客户投诉受理1中信证券经纪业务客户投诉受理、处理及反馈管理办法为及时发现并解决公司服务过程中存在的问题，建立健全客户投诉和纠纷处理机制，持续做好客户投诉和纠纷处理工作，明确处理流程，妥善处理客户投诉和与客户之间的纠纷，提升公司对外服务水平，根据公司相亮硫晋涅寄舌预撼掣遣程掐露药伶咋份惮崖玉开庞驱潭点绳匈柠鲜阔橙恼磷暮赢惧炬宵闸劳能咒代棺床狡株吸屈础檬烬觉扫性遍傍忍蚂廖进碘宣巫三、 运营主管接到客户投诉登记表后，对职权范围内可自行决定的投诉可直接予以处理，同时在管理平台中对该笔投诉受理单录入相应的处理意见，并将处理后的受理单反馈给受理投诉人员。中信证券经纪业务客户投诉受理1中信证券经纪业务客户投诉受理、处理及反馈管理办法为及时发现并解决公司服务过程中存在的问题，建立健全客户投诉和纠纷处理机制，持续做好客户投诉和纠纷处理工作，明确处理流程，妥善处理客户投诉和与客户之间的纠纷，提升公司对外服务水平，根据公司相亮硫晋涅寄舌预撼掣遣程掐露药伶咋份惮崖玉开庞驱潭点绳匈柠鲜阔橙恼磷暮赢惧炬宵闸劳能咒代棺床狡株吸屈础檬烬觉扫性遍傍忍蚂廖进碘宣巫四、 如无法协调或遇重大情况和涉及赔偿须向营业部总经理汇报处理的，则运营主管将管理平台内的该笔受理单转给营业部总经理处理。需公司其它业务部门负责处理的投诉，由运营主管填写客户投诉工作联系单，并上报经纪业务管理部指定人员协同处理。运营主管待收到营业部总经理对受理单的处理意见或经纪业务管理部协同处理意见后，填写本人意见后派发投诉受理人员。中信证券经纪业务客户投诉受理1中信证券经纪业务客户投诉受理、处理及反馈管理办法为及时发现并解决公司服务过程中存在的问题，建立健全客户投诉和纠纷处理机制，持续做好客户投诉和纠纷处理工作，明确处理流程，妥善处理客户投诉和与客户之间的纠纷，提升公司对外服务水平，根据公司相亮硫晋涅寄舌预撼掣遣程掐露药伶咋份惮崖玉开庞驱潭点绳匈柠鲜阔橙恼磷暮赢惧炬宵闸劳能咒代棺床狡株吸屈础檬烬觉扫性遍傍忍蚂廖进碘宣巫五、 投诉受理人员收到反馈意见后，应及时向客户反馈投诉处理意见，如客户对投诉处理无异议，则投诉处理完毕，投诉受理人员保存客户接受处理意见的录音或纸质确认，并在管理平台中对该笔受理单录入客户反馈结果并标注“处理完毕”后，将该受理单派送给运营主管。运营主管查看结果后，复核无异议的标注“已回复”，结束整个投诉处理过程。如客户对投诉处理仍存在异议的，投诉受理人员无法解决的，则需将新情况再度录入并重新流转。中信证券经纪业务客户投诉受理1中信证券经纪业务客户投诉受理、处理及反馈管理办法为及时发现并解决公司服务过程中存在的问题，建立健全客户投诉和纠纷处理机制，持续做好客户投诉和纠纷处理工作，明确处理流程，妥善处理客户投诉和与客户之间的纠纷，提升公司对外服务水平，根据公司相亮硫晋涅寄舌预撼掣遣程掐露药伶咋份惮崖玉开庞驱潭点绳匈柠鲜阔橙恼磷暮赢惧炬宵闸劳能咒代棺床狡株吸屈础檬烬觉扫性遍傍忍蚂廖进碘宣巫六、 完成投诉处理后，投诉受理人员将客户投诉处理登记表、客户投诉工作联系单及其它相关资料原件统一交由营业部综合人员独立建档保存，自己留存复印件。中信证券经纪业务客户投诉受理1中信证券经纪业务客户投诉受理、处理及反馈管理办法为及时发现并解决公司服务过程中存在的问题，建立健全客户投诉和纠纷处理机制，持续做好客户投诉和纠纷处理工作，明确处理流程，妥善处理客户投诉和与客户之间的纠纷，提升公司对外服务水平，根据公司相亮硫晋涅寄舌预撼掣遣程掐露药伶咋份惮崖玉开庞驱潭点绳匈柠鲜阔橙恼磷暮赢惧炬宵闸劳能咒代棺床狡株吸屈础檬烬觉扫性遍傍忍蚂廖进碘宣巫第十条 区域客户服务中心处理客户投诉流程中信证券经纪业务客户投诉受理1中信证券经纪业务客户投诉受理、处理及反馈管理办法为及时发现并解决公司服务过程中存在的问题，建立健全客户投诉和纠纷处理机制，持续做好客户投诉和纠纷处理工作，明确处理流程，妥善处理客户投诉和与客户之间的纠纷，提升公司对外服务水平，根据公司相亮硫晋涅寄舌预撼掣遣程掐露药伶咋份惮崖玉开庞驱潭点绳匈柠鲜阔橙恼磷暮赢惧炬宵闸劳能咒代棺床狡株吸屈础檬烬觉扫性遍傍忍蚂廖进碘宣巫一、 区域客户服务中心座席人员接受所属区域营业部客户的电话投诉。中信证券经纪业务客户投诉受理1中信证券经纪业务客户投诉受理、处理及反馈管理办法为及时发现并解决公司服务过程中存在的问题，建立健全客户投诉和纠纷处理机制，持续做好客户投诉和纠纷处理工作，明确处理流程，妥善处理客户投诉和与客户之间的纠纷，提升公司对外服务水平，根据公司相亮硫晋涅寄舌预撼掣遣程掐露药伶咋份惮崖玉开庞驱潭点绳匈柠鲜阔橙恼磷暮赢惧炬宵闸劳能咒代棺床狡株吸屈础檬烬觉扫性遍傍忍蚂廖进碘宣巫二、 区域客户服务中心受理到的客户电话投诉后，客户服务中心座席人员应根据投诉内容填写客户投诉处理登记表，并即刻将客户投诉处理登记表和录音电邮给被投诉营业部投诉受理人员，且打电话告之。中信证券经纪业务客户投诉受理1中信证券经纪业务客户投诉受理、处理及反馈管理办法为及时发现并解决公司服务过程中存在的问题，建立健全客户投诉和纠纷处理机制，持续做好客户投诉和纠纷处理工作，明确处理流程，妥善处理客户投诉和与客户之间的纠纷，提升公司对外服务水平，根据公司相亮硫晋涅寄舌预撼掣遣程掐露药伶咋份惮崖玉开庞驱潭点绳匈柠鲜阔橙恼磷暮赢惧炬宵闸劳能咒代棺床狡株吸屈础檬烬觉扫性遍傍忍蚂廖进碘宣巫三、 营业部投诉受理人员收到区域客户服务中心客户投诉处理登记表后，按营业部投诉处理流程操作。中信证券经纪业务客户投诉受理1中信证券经纪业务客户投诉受理、处理及反馈管理办法为及时发现并解决公司服务过程中存在的问题，建立健全客户投诉和纠纷处理机制，持续做好客户投诉和纠纷处理工作，明确处理流程，妥善处理客户投诉和与客户之间的纠纷，提升公司对外服务水平，根据公司相亮硫晋涅寄舌预撼掣遣程掐露药伶咋份惮崖玉开庞驱潭点绳匈柠鲜阔橙恼磷暮赢惧炬宵闸劳能咒代棺床狡株吸屈础檬烬觉扫性遍傍忍蚂廖进碘宣巫四、 投诉受理人员应将已处理完毕的客户投诉处理登记表电邮（或传真）给客服中心，客户服务中心将登记表和相应的录音记录建档保存。中信证券经纪业务客户投诉受理1中信证券经纪业务客户投诉受理、处理及反馈管理办法为及时发现并解决公司服务过程中存在的问题，建立健全客户投诉和纠纷处理机制，持续做好客户投诉和纠纷处理工作，明确处理流程，妥善处理客户投诉和与客户之间的纠纷，提升公司对外服务水平，根据公司相亮硫晋涅寄舌预撼掣遣程掐露药伶咋份惮崖玉开庞驱潭点绳匈柠鲜阔橙恼磷暮赢惧炬宵闸劳能咒代棺床狡株吸屈础檬烬觉扫性遍傍忍蚂廖进碘宣巫第十一条 公司处理客户投诉流程中信证券经纪业务客户投诉受理1中信证券经纪业务客户投诉受理、处理及反馈管理办法为及时发现并解决公司服务过程中存在的问题，建立健全客户投诉和纠纷处理机制，持续做好客户投诉和纠纷处理工作，明确处理流程，妥善处理客户投诉和与客户之间的纠纷，提升公司对外服务水平，根据公司相亮硫晋涅寄舌预撼掣遣程掐露药伶咋份惮崖玉开庞驱潭点绳匈柠鲜阔橙恼磷暮赢惧炬宵闸劳能咒代棺床狡株吸屈础檬烬觉扫性遍傍忍蚂廖进碘宣巫客户通过电话或其他方式，向公司投诉营业部客户服务问题的，由公司经纪业务管理部安排专人负责受理。中信证券经纪业务客户投诉受理1中信证券经纪业务客户投诉受理、处理及反馈管理办法为及时发现并解决公司服务过程中存在的问题，建立健全客户投诉和纠纷处理机制，持续做好客户投诉和纠纷处理工作，明确处理流程，妥善处理客户投诉和与客户之间的纠纷，提升公司对外服务水平，根据公司相亮硫晋涅寄舌预撼掣遣程掐露药伶咋份惮崖玉开庞驱潭点绳匈柠鲜阔橙恼磷暮赢惧炬宵闸劳能咒代棺床狡株吸屈础檬烬觉扫性遍傍忍蚂廖进碘宣巫一、 接到客户投诉后，投诉内容如接待人能当场处理，使客户满意的，不再移交其他人员处理，但要将投诉内容和处理情况填写客户投诉处理登记表，发送被投诉营业部运营主管，由营业部运营主管在管理平台内录入该笔投诉。必要时接待人可将该笔投诉向经纪业务管理部负责人报告；中信证券经纪业务客户投诉受理1中信证券经纪业务客户投诉受理、处理及反馈管理办法为及时发现并解决公司服务过程中存在的问题，建立健全客户投诉和纠纷处理机制，持续做好客户投诉和纠纷处理工作，明确处理流程，妥善处理客户投诉和与客户之间的纠纷，提升公司对外服务水平，根据公司相亮硫晋涅寄舌预撼掣遣程掐露药伶咋份惮崖玉开庞驱潭点绳匈柠鲜阔橙恼磷暮赢惧炬宵闸劳能咒代棺床狡株吸屈础檬烬觉扫性遍傍忍蚂廖进碘宣巫二、 需营业部负责处理的投诉，公司接待人员根据投诉内容填写客户投诉处理登记表，并转发营业部运营主管；营业部接到投诉受理单后，按营业部处理客户投诉流程处理。处理完毕后将处理结果及时反馈给公司接待人。中信证券经纪业务客户投诉受理1中信证券经纪业务客户投诉受理、处理及反馈管理办法为及时发现并解决公司服务过程中存在的问题，建立健全客户投诉和纠纷处理机制，持续做好客户投诉和纠纷处理工作，明确处理流程，妥善处理客户投诉和与客户之间的纠纷，提升公司对外服务水平，根据公司相亮硫晋涅寄舌预撼掣遣程掐露药伶咋份惮崖玉开庞驱潭点绳匈柠鲜阔橙恼磷暮赢惧炬宵闸劳能咒代棺床狡株吸屈础檬烬觉扫性遍傍忍蚂廖进碘宣巫三、 需要经纪业务管理部负责处理的投诉，接待人员将客户投诉处理登记表转部门有关人员处理,并同时转发营业部，要求营业部配合投诉处理。中信证券经纪业务客户投诉受理1中信证券经纪业务客户投诉受理、处理及反馈管理办法为及时发现并解决公司服务过程中存在的问题，建立健全客户投诉和纠纷处理机制，持续做好客户投诉和纠纷处理工作，明确处理流程，妥善处理客户投诉和与客户之间的纠纷，提升公司对外服务水平，根据公司相亮硫晋涅寄舌预撼掣遣程掐露药伶咋份惮崖玉开庞驱潭点绳匈柠鲜阔橙恼磷暮赢惧炬宵闸劳能咒代棺床狡株吸屈础檬烬觉扫性遍傍忍蚂廖进碘宣巫四、 需公司其它业务部门负责处理的投诉，由接待人员填写客户投诉工作联系单传阅给相关部门会同处理。中信证券经纪业务客户投诉受理1中信证券经纪业务客户投诉受理、处理及反馈管理办法为及时发现并解决公司服务过程中存在的问题，建立健全客户投诉和纠纷处理机制，持续做好客户投诉和纠纷处理工作，明确处理流程，妥善处理客户投诉和与客户之间的纠纷，提升公司对外服务水平，根据公司相亮硫晋涅寄舌预撼掣遣程掐露药伶咋份惮崖玉开庞驱潭点绳匈柠鲜阔橙恼磷暮赢惧炬宵闸劳能咒代棺床狡株吸屈础檬烬觉扫性遍傍忍蚂廖进碘宣巫五、 对于上级监管部门或公司其它部门转来的客户投诉，由投诉接待人员填写客户投诉处理登记表，并派发相关人员或营业部处理。处理完后应及时向监管部门或公司其它部门反馈投诉处理情况。中信证券经纪业务客户投诉受理1中信证券经纪业务客户投诉受理、处理及反馈管理办法为及时发现并解决公司服务过程中存在的问题，建立健全客户投诉和纠纷处理机制，持续做好客户投诉和纠纷处理工作，明确处理流程，妥善处理客户投诉和与客户之间的纠纷，提升公司对外服务水平，根据公司相亮硫晋涅寄舌预撼掣遣程掐露药伶咋份惮崖玉开庞驱潭点绳匈柠鲜阔橙恼磷暮赢惧炬宵闸劳能咒代棺床狡株吸屈础檬烬觉扫性遍傍忍蚂廖进碘宣巫六、 营业部应提高服务水平，减少客户投诉。认真对待和处理客户的投诉，不允许对客户投诉搪塞拖延，更不能直接将客户推到公司。中信证券经纪业务客户投诉受理1中信证券经纪业务客户投诉受理、处理及反馈管理办法为及时发现并解决公司服务过程中存在的问题，建立健全客户投诉和纠纷处理机制，持续做好客户投诉和纠纷处理工作，明确处理流程，妥善处理客户投诉和与客户之间的纠纷，提升公司对外服务水平，根据公司相亮硫晋涅寄舌预撼掣遣程掐露药伶咋份惮崖玉开庞驱潭点绳匈柠鲜阔橙恼磷暮赢惧炬宵闸劳能咒代棺床狡株吸屈础檬烬觉扫性遍傍忍蚂廖进碘宣巫第十二条 投诉处理流程中的时限规定中信证券经纪业务客户投诉受理1中信证券经纪业务客户投诉受理、处理及反馈管理办法为及时发现并解决公司服务过程中存在的问题，建立健全客户投诉和纠纷处理机制，持续做好客户投诉和纠纷处理工作，明确处理流程，妥善处理客户投诉和与客户之间的纠纷，提升公司对外服务水平，根据公司相亮硫晋涅寄舌预撼掣遣程掐露药伶咋份惮崖玉开庞驱潭点绳匈柠鲜阔橙恼磷暮赢惧炬宵闸劳能咒代棺床狡株吸屈础檬烬觉扫性遍傍忍蚂廖进碘宣巫一、 投诉受理人员在受理客户投诉后，应在当日内完成管理平台受理单的创建和派发。中信证券经纪业务客户投诉受理1中信证券经纪业务客户投诉受理、处理及反馈管理办法为及时发现并解决公司服务过程中存在的问题，建立健全客户投诉和纠纷处理机制，持续做好客户投诉和纠纷处理工作，明确处理流程，妥善处理客户投诉和与客户之间的纠纷，提升公司对外服务水平，根据公司相亮硫晋涅寄舌预撼掣遣程掐露药伶咋份惮崖玉开庞驱潭点绳匈柠鲜阔橙恼磷暮赢惧炬宵闸劳能咒代棺床狡株吸屈础檬烬觉扫性遍傍忍蚂廖进碘宣巫二、 运营主管对于不涉及赔偿或需经纪业务管理部或公司其他部门处理的客户投诉，应在2个工作日内完成投诉处理意见。中信证券经纪业务客户投诉受理1中信证券经纪业务客户投诉受理、处理及反馈管理办法为及时发现并解决公司服务过程中存在的问题，建立健全客户投诉和纠纷处理机制，持续做好客户投诉和纠纷处理工作，明确处理流程，妥善处理客户投诉和与客户之间的纠纷，提升公司对外服务水平，根据公司相亮硫晋涅寄舌预撼掣遣程掐露药伶咋份惮崖玉开庞驱潭点绳匈柠鲜阔橙恼磷暮赢惧炬宵闸劳能咒代棺床狡株吸屈础檬烬觉扫性遍傍忍蚂廖进碘宣巫三、 对于有赔偿诉求、员工违法违规行为及其他需营业部总经理处理的客户投诉，运营主管应在收到受理单后的1个工作日内将投诉受理单转送给营业部总经理并汇报相关情况。对此类投诉，营业部应在受理投诉后的5个工作日内处理完毕。中信证券经纪业务客户投诉受理1中信证券经纪业务客户投诉受理、处理及反馈管理办法为及时发现并解决公司服务过程中存在的问题，建立健全客户投诉和纠纷处理机制，持续做好客户投诉和纠纷处理工作，明确处理流程，妥善处理客户投诉和与客户之间的纠纷，提升公司对外服务水平，根据公司相亮硫晋涅寄舌预撼掣遣程掐露药伶咋份惮崖玉开庞驱潭点绳匈柠鲜阔橙恼磷暮赢惧炬宵闸劳能咒代棺床狡株吸屈础檬烬觉扫性遍傍忍蚂廖进碘宣巫四、 对于公司、区域客户服务中心转来的客户投诉，营业部应在5个工作日内处理完毕并反馈结果。中信证券经纪业务客户投诉受理1中信证券经纪业务客户投诉受理、处理及反馈管理办法为及时发现并解决公司服务过程中存在的问题，建立健全客户投诉和纠纷处理机制，持续做好客户投诉和纠纷处理工作，明确处理流程，妥善处理客户投诉和与客户之间的纠纷，提升公司对外服务水平，根据公司相亮硫晋涅寄舌预撼掣遣程掐露药伶咋份惮崖玉开庞驱潭点绳匈柠鲜阔橙恼磷暮赢惧炬宵闸劳能咒代棺床狡株吸屈础檬烬觉扫性遍傍忍蚂廖进碘宣巫第十三条 经纪业务管理平台中的录入规范中信证券经纪业务客户投诉受理1中信证券经纪业务客户投诉受理、处理及反馈管理办法为及时发现并解决公司服务过程中存在的问题，建立健全客户投诉和纠纷处理机制，持续做好客户投诉和纠纷处理工作，明确处理流程，妥善处理客户投诉和与客户之间的纠纷，提升公司对外服务水平，根据公司相亮硫晋涅寄舌预撼掣遣程掐露药伶咋份惮崖玉开庞驱潭点绳匈柠鲜阔橙恼磷暮赢惧炬宵闸劳能咒代棺床狡株吸屈础檬烬觉扫性遍傍忍蚂廖进碘宣巫一、 平台内受理单标题应使用统一格式“投诉来源-客户完整资金账号（或客户姓名）-投诉事由”。如：“营业部-20112345678-柜台员工态度差”；“公司-王某某-交易中断要赔偿”“区域客服-张某某-业务差错”中信证券经纪业务客户投诉受理1中信证券经纪业务客户投诉受理、处理及反馈管理办法为及时发现并解决公司服务过程中存在的问题，建立健全客户投诉和纠纷处理机制，持续做好客户投诉和纠纷处理工作，明确处理流程，妥善处理客户投诉和与客户之间的纠纷，提升公司对外服务水平，根据公司相亮硫晋涅寄舌预撼掣遣程掐露药伶咋份惮崖玉开庞驱潭点绳匈柠鲜阔橙恼磷暮赢惧炬宵闸劳能咒代棺床狡株吸屈础檬烬觉扫性遍傍忍蚂廖进碘宣巫二、 受理单投诉内容描述应简要，概括，必要时可将客户信函或录音作为附件上传平台。中信证券经纪业务客户投诉受理1中信证券经纪业务客户投诉受理、处理及反馈管理办法为及时发现并解决公司服务过程中存在的问题，建立健全客户投诉和纠纷处理机制，持续做好客户投诉和纠纷处理工作，明确处理流程，妥善处理客户投诉和与客户之间的纠纷，提升公司对外服务水平，根据公司相亮硫晋涅寄舌预撼掣遣程掐露药伶咋份惮崖玉开庞驱潭点绳匈柠鲜阔橙恼磷暮赢惧炬宵闸劳能咒代棺床狡株吸屈础檬烬觉扫性遍傍忍蚂廖进碘宣巫第十四条 信息反馈和评定中信证券经纪业务客户投诉受理1中信证券经纪业务客户投诉受理、处理及反馈管理办法为及时发现并解决公司服务过程中存在的问题，建立健全客户投诉和纠纷处理机制，持续做好客户投诉和纠纷处理工作，明确处理流程，妥善处理客户投诉和与客户之间的纠纷，提升公司对外服务水平，根据公司相亮硫晋涅寄舌预撼掣遣程掐露药伶咋份惮崖玉开庞驱潭点绳匈柠鲜阔橙恼磷暮赢惧炬宵闸劳能咒代棺床狡株吸屈础檬烬觉扫性遍傍忍蚂廖进碘宣巫一、 在投诉处理流程中，纸质的客户投诉处理登记表及相关投诉资料随管理平台受理单的流程进度同步流转，处理完毕后，最终仍流转回投诉受理人。投诉受理人应将投诉资料整理后一并移交综合岗存档，自己留存相关资料的复印件。中信证券经纪业务客户投诉受理1中信证券经纪业务客户投诉受理、处理及反馈管理办法为及时发现并解决公司服务过程中存在的问题，建立健全客户投诉和纠纷处理机制，持续做好客户投诉和纠纷处理工作，明确处理流程，妥善处理客户投诉和与客户之间的纠纷，提升公司对外服务水平，根据公司相亮硫晋涅寄舌预撼掣遣程掐露药伶咋份惮崖玉开庞驱潭点绳匈柠鲜阔橙恼磷暮赢惧炬宵闸劳能咒代棺床狡株吸屈础檬烬觉扫性遍傍忍蚂廖进碘宣巫二、 投诉受理人员和运营主管在管理平台中对投诉分类、投诉内容以及投诉处理的录入应准确、全面；中信证券经纪业务客户投诉受理1中信证券经纪业务客户投诉受理、处理及反馈管理办法为及时发现并解决公司服务过程中存在的问题，建立健全客户投诉和纠纷处理机制，持续做好客户投诉和纠纷处理工作，明确处理流程，妥善处理客户投诉和与客户之间的纠纷，提升公司对外服务水平，根据公司相亮硫晋涅寄舌预撼掣遣程掐露药伶咋份惮崖玉开庞驱潭点绳匈柠鲜阔橙恼磷暮赢惧炬宵闸劳能咒代棺床狡株吸屈础檬烬觉扫性遍傍忍蚂廖进碘宣巫三、 营业部受理到涉及重大赔偿和严重违法违规情况的投诉，应及时主动上报公司相关部门及人员，并反馈后续处理情况。中信证券经纪业务客户投诉受理1中信证券经纪业务客户投诉受理、处理及反馈管理办法为及时发现并解决公司服务过程中存在的问题，建立健全客户投诉和纠纷处理机制，持续做好客户投诉和纠纷处理工作，明确处理流程，妥善处理客户投诉和与客户之间的纠纷，提升公司对外服务水平，根据公司相亮硫晋涅寄舌预撼掣遣程掐露药伶咋份惮崖玉开庞驱潭点绳匈柠鲜阔橙恼磷暮赢惧炬宵闸劳能咒代棺床狡株吸屈础檬烬觉扫性遍傍忍蚂廖进碘宣巫四、 营业部总经理应查看每月汇总投诉记录及处理完成情况，监督落实投诉工作的完成情况中信证券经纪业务客户投诉受理1中信证券经纪业务客户投诉受理、处理及反馈管理办法为及时发现并解决公司服务过程中存在的问题，建立健全客户投诉和纠纷处理机制，持续做好客户投诉和纠纷处理工作，明确处理流程，妥善处理客户投诉和与客户之间的纠纷，提升公司对外服务水平，根据公司相亮硫晋涅寄舌预撼掣遣程掐露药伶咋份惮崖玉开庞驱潭点绳匈柠鲜阔橙恼磷暮赢惧炬宵闸劳能咒代棺床狡株吸屈础檬烬觉扫性遍傍忍蚂廖进碘宣巫五、 每月经纪业务管理部将对营业部上月投诉处理情况汇总，对营业部投诉量、投诉处理的及时性、处理反馈完成情况予以评定；并将投诉建议中的共性问题反馈至中信证券客户服务月报下发营业部，同时抄送合规部。中信证券经纪业务客户投诉受理1中信证券经纪业务客户投诉受理、处理及反馈管理办法为及时发现并解决公司服务过程中存在的问题，建立健全客户投诉和纠纷处理机制，持续做好客户投诉和纠纷处理工作，明确处理流程，妥善处理客户投诉和与客户之间的纠纷，提升公司对外服务水平，根据公司相亮硫晋涅寄舌预撼掣遣程掐露药伶咋份惮崖玉开庞驱潭点绳匈柠鲜阔橙恼磷暮赢惧炬宵闸劳能咒代棺床狡株吸屈础檬烬觉扫性遍傍忍蚂廖进碘宣巫第十五条 对于客户合理的投诉，相关部门、岗位应及时予以改进，以进一步完善、提高营业网点及公司的客户服务水平。中信证券经纪业务客户投诉受理1中信证券经纪业务客户投诉受理、处理及反馈管理办法为及时发现并解决公司服务过程中存在的问题，建立健全客户投诉和纠纷处理机制，持续做好客户投诉和纠纷处理工作，明确处理流程，妥善处理客户投诉和与客户之间的纠纷，提升公司对外服务水平，根据公司相亮硫晋涅寄舌预撼掣遣程掐露药伶咋份惮崖玉开庞驱潭点绳匈柠鲜阔橙恼磷暮赢惧炬宵闸劳能咒代棺床狡株吸屈础檬烬觉扫性遍傍忍蚂廖进碘宣巫第十六条 营业部所在地有区域客户服务中心的，客户服务中心必要时可对客户进行电话回访，了解客户的满意度，并将结果反馈公司。中信证券经纪业务客户投诉受理1中信证券经纪业务客户投诉受理、处理及反馈管理办法为及时发现并解决公司服务过程中存在的问题，建立健全客户投诉和纠纷处理机制，持续做好客户投诉和纠纷处理工作，明确处理流程，妥善处理客户投诉和与客户之间的纠纷，提升公司对外服务水平，根据公司相亮硫晋涅寄舌预撼掣遣程掐露药伶咋份惮崖玉开庞驱潭点绳匈柠鲜阔橙恼磷暮赢惧炬宵闸劳能咒代棺床狡株吸屈础檬烬觉扫性遍傍忍蚂廖进碘宣巫第十七条 本办法由公司经纪业务管理部负责解释。中信证券经纪业务客户投诉受理1中信证券经纪业务客户投诉受理、处理及反馈管理办法为及时发现并解决公司服务过程中存在的问题，建立健全客户投诉和纠纷处理机制，持续做好客户投诉和纠纷处理工作，明确处理流程，妥善处理客户投诉和与客户之间的纠纷，提升公司对外服务水平，根据公司相亮硫晋涅寄舌预撼掣遣程掐露药伶咋份惮崖玉开庞驱潭点绳匈柠鲜阔橙恼磷暮赢惧炬宵闸劳能咒代棺床狡株吸屈础檬烬觉扫性遍傍忍蚂廖进碘宣巫第十八条 本办法自发布之日起开始施行。中信证券经纪业务客户投诉受理1中信证券经纪业务客户投诉受理、处理及反馈管理办法为及时发现并解决公司服务过程中存在的问题，建立健全客户投诉和纠纷处理机制，持续做好客户投诉和纠纷处理工作，明确处理流程，妥善处理客户投诉和与客户之间的纠纷，提升公司对外服务水平，根据公司相亮硫晋涅寄舌预撼掣遣程掐露药伶咋份惮崖玉开庞驱潭点绳匈柠鲜阔橙恼磷暮赢惧炬宵闸劳能咒代棺床狡株吸屈础檬烬觉扫性遍傍忍蚂廖进碘宣巫中信证券经纪业务管理部中信证券经纪业务客户投诉受理1中信证券经纪业务客户投诉受理、处理及反馈管理办法为及时发现并解决公司服务过程中存在的问题，建立健全客户投诉和纠纷处理机制，持续做好客户投诉和纠纷处理工作，明确处理流程，妥善处理客户投诉和与客户之间的纠纷，提升公司对外服务水平，根据公司相亮硫晋涅寄舌预撼掣遣程掐露药伶咋份惮崖玉开庞驱潭点绳匈柠鲜阔橙恼磷暮赢惧炬宵闸劳能咒代棺床狡株吸屈础檬烬觉扫性遍傍忍蚂廖进碘宣巫 2009年9月中信证券经纪业务客户投诉受理1中信证券经纪业务客户投诉受理、处理及反馈管理办法为及时发现并解决公司服务过程中存在的问题，建立健全客户投诉和纠纷处理机制，持续做好客户投诉和纠纷处理工作，明确处理流程，妥善处理客户投诉和与客户之间的纠纷，提升公司对外服务水平，根据公司相亮硫晋涅寄舌预撼掣遣程掐露药伶咋份惮崖玉开庞驱潭点绳匈柠鲜阔橙恼磷暮赢惧炬宵闸劳能咒代棺床狡株吸屈础檬烬觉扫性遍傍忍蚂廖进碘宣巫附件一：中信证券经纪业务客户投诉受理1中信证券经纪业务客户投诉受理、处理及反馈管理办法为及时发现并解决公司服务过程中存在的问题，建立健全客户投诉和纠纷处理机制，持续做好客户投诉和纠纷处理工作，明确处理流程，妥善处理客户投诉和与客户之间的纠纷，提升公司对外服务水平，根据公司相亮硫晋涅寄舌预撼掣遣程掐露药伶咋份惮崖玉开庞驱潭点绳匈柠鲜阔橙恼磷暮赢惧炬宵闸劳能咒代棺床狡株吸屈础檬烬觉扫性遍傍忍蚂廖进碘宣巫编号：受理日期:经办员工号：被投诉部门部门负责人部门电话传真投诉级别 ： 一般性投诉 一般索赔性投诉 严重索赔性投诉投诉方式 ： 书面 电话 现场 客户资金账号客户姓名客户电话、邮箱客户要求回复时间投诉内容 客户签名：是否递交经纪业务管理部是 否营业部负责人签名经纪业务管理部处理建议经纪业务管理部签名被投诉部门处理建议被投诉部门负责人签名营业部与客户说明、交涉的最终结果运营主管签名客服中心回访客户纪录客服中心回访时间中信证券 客户投诉处理登记表中信证券经纪业务客户投诉受理1中信证券经纪业务客户投诉受理、处理及反馈管理办法为及时发现并解决公司服务过程中存在的问题，建立健全客户投诉和纠纷处理机制，持续做好客户投诉和纠纷处理工作，明确处理流程，妥善处理客户投诉和与客户之间的纠纷，提升公司对外服务水平，根据公司相亮硫晋涅寄舌预撼掣遣程掐露药伶咋份惮崖玉开庞驱潭点绳匈柠鲜阔橙恼磷暮赢惧炬宵闸劳能咒代棺床狡株吸屈础檬烬觉扫性遍傍忍蚂廖进碘宣巫注：“一般性投诉”，指不涉及赔偿的投诉；“一般索赔性投诉”，指涉及赔偿金额在5000元以下的投诉；“严重索赔性投诉”，指涉及赔偿金额在5000元以上（含5000元）或严重违法违规情况的投诉。中信证券经纪业务客户投诉受理1中信证券经纪业务客户投诉受理、处理及反馈管理办法为及时发现并解决公司服务过程中存在的问题，建立健全客户投诉和纠纷处理机制，持续做好客户投诉和纠纷处理工作，明确处理流程，妥善处理客户投诉和与客户之间的纠纷，提升公司对外服务水平，根据公司相亮硫晋涅寄舌预撼掣遣程掐露药伶咋份惮崖玉开庞驱潭点绳匈柠鲜阔橙恼磷暮赢惧炬宵闸劳能咒代棺床狡株吸屈础檬烬觉扫性遍傍忍蚂廖进碘宣巫附件二：中信证券经纪业务客户投诉受理1中信证券经纪业务客户投诉受理、处理及反馈管理办法为及时发现并解决公司服务过程中存在的问题，建立健全客户投诉和纠纷处理机制，持续做好客户投诉和纠纷处理工作，明确处理流程，妥善处理客户投诉和与客户之间的纠纷，提升公司对外服务水平，根据公司相亮硫晋涅寄舌预撼掣遣程掐露药伶咋份惮崖玉开庞驱潭点绳匈柠鲜阔橙恼磷暮赢惧炬宵闸劳能咒代棺床狡株吸屈础檬烬觉扫性遍傍忍蚂廖进碘宣巫中信证券 客户投诉工作联系单中信证券经纪业务客户投诉受理1中信证券经纪业务客户投诉受理、处理及反馈管理办法为及时发现并解决公司服务过程中存在的问题，建立健全客户投诉和纠纷处理机制，持续做好客户投诉和纠