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文档简介

服务市场营销,服务市场营销概述,服务质量管理,服务的有形展示,服务定价、分销与促销,服务市场营销,第一节 服务市场营销概述,一、服务的分类与特征(一)、服务的含义(二)、服务的分类根据服务活动的本质分根据服务机构与顾客的关系分根据选择服务的自由度及服务的满足度根据服务供应与需求的关系分根据服务推广的方法分(三)、服务的特征1、无形性 2、同步性 3、异质性 4、易逝性二、服务市场营销要素1、产品 2、分销 3、定价 4、促销 5、人员,第二节 服务质量管理,一、服务质量的内涵和测定(一)、服务质量的内涵(二)、服务质量的测定 1、感知性 2、可靠性 3、适应性 4、保证性 5、移情形(三)、服务质量测量模式二、提高服务质量策略(一)、标准跟进 1、策略 2、经营 3 、管理(二)、蓝图技巧三、服务质量与顾客服务(一)、顾客服务与顾客期望 (二)、管理顾客期望 1、确保承诺的实现性 2、重视服务的可靠性 3、坚持沟通的经常性(三)、超出顾客期望 1、进行优质服务传达 2、加强力量,第三节 服务的有形展示,一、有形展示的类型(一)、实体环境1、周围因素 2、设计因素 3、社会因素(二)、信息沟通1、服务有形化 2、信息有形化(三)、价格二、有形展示的作用1、帮助顾客感受到服务所能带来的利益 2、引导顾客对服务产生合理的期望3、影响顾客对服务产品的第一印象 4、促使顾客对优质服务作出客观评价5、引导顾客识别与改变服务形象 6、协助服务企业培训服务员工三、有形展示的管理四、服务环境的设计(一)、环境的特点(二)、理想环境的创造,第四节 服务定价、分销与促,一、服务定价1、客观定价法 2、主观定价法 3、利润导向定价法4、成本导向定价法 5、竞争导向定价法 6、需求导向定价法二、服务分销(一)、位置(二)、渠道1、直销
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