客户的跟进方法.doc

1、CRM规范流程 1、每个人的CRM库里面要保持150个客户（各个主管严格把控） 2、上班时间不允许添加客户，拿起电话就要打，上班时间不允许 添加客户，添加客户放在中午或者下班。中途不允许私自外出，办私事。除去厕所以外（包括各个主管） 3、之前开过试用的客户一定要重点保护起来（方便月底冲刺用） 4、开过试用的客户一定要保护起来。2、打电话流程：1、 电话约见客户之前一定要问清楚客户的消费情况，如果客户不肯说，就说这个大概的数字，或者您每个月的大概消费数字。2、 问客户是负责人还是决策人，如果是负责人的话去之前一定要让他们的老板在场，否则不去。（除非是具有一定决策权的，由各个主管去协调）3、 如果比较远的客户，去之前一定要说清楚，是这样的经理，我去您那边千里迢迢的，如果我们的产品，真正的能把您的百度推广做好，您也觉得非常不错，您看咱过去能合作吗？3、见客户准备工作带合同、收据、公司宣传单、胸卡、名片、同行三家以上的公司名称、去冯莉哪填写客户登记表、要见的客户远，准备附近两家以上的公司，见完后顺便把附近的客户也见下3、见客户的流程 到客户那里客户一般问你是干嘛的？回答完毕之后，跟客户进行聊天，首先坚定客户对互联网的一个信心，尤其是百度推广的信心，比如1、 如果要做电视广告、大牌广告、报纸广告，投入非常大，而回报寥寥无几，范围广，但是目标性太弱，投入和产出严重不成正比，除非是那些学校。针对的是大众的消费者。（除非一些区域性杂志和广告）2、 如果是让咱的销售一直不断的陌拜，针对的范围小，而且效率非常低3、 而现在的点击收费这个目前是整个广告行业性价比最高的一种途径，有点击才会产生扣费，所以每花一分钱都知道花在哪里了，不再是那么盲目的投入了。而百度推广目前来说，算是一个非常好得途径，您说是吧！4、了解客户的产品，并知道客户在百度上的重视程度（怎么转接话题）对了经理：1、 您做的什么产品2、 您的产品都是哪些人用3、 那您的客户一般都是怎么抓取的是陌拜、电话还是？4、 那百度推广您这边是随便做做意思意思还是也希望能百度推广上边抓取更多的意向客户啊5、 您这边做百度的时候很多客户都说他的百度钱花出去很多，但是效果不是太好，不知道您在意过这些没。要不我帮您分析下，看下具体是什么原因导致的。5、分析百度后台1、 推广概况，看展现量大、点击量少，点击率非常低，是什么原因 1、是否是广泛匹配，如果是因为广泛匹配，如果是，问客户为什么要弄成广泛比配，广泛匹配的好处是撒大网捕鱼，但是这样的会造成很多70%无效的点击，基本和咱行业不相关的都会出现，比如我们见过客户，一个词人流都做的是广泛匹配，但是客户搜出租车，都会搜到，我们问客服是为什么，客服给到的答案是，出租车是在人流量大的地方出现，所以广泛比配会造成预算的大量浪费，如果说客户不想放过每一个客户的话，等会我们系统演示的时候让客户看。 2、如果不是广泛匹配的话，说明您的目标客户还是比较多得，但是没人点击您，应该是排名不稳定造成的（这个是最重要的），排名不稳定，忽左忽右，或者忽上忽下的，这样的话，客户很多时候都看不到您，或者您隐藏的比较深，不容易被发现，这样的情况下，就会出现客户搜到您搜到的多，但是没人点击，没人点击的话就没咨询，没咨询就没成交。展现量大说明什么，说明在网上进行搜索的目标客户还是比较多的。 3、创意写得吸引人吗？消费者点击客户的网站，他们并不知道商家在做百度推广，他们点击的时候是一瞬间的事情，所以客户的创意是否能一瞬间打动消费者。让消费者有点击的冲动。2、 点击单价非常高，那么多钱，点几下就没了是什么原因造成的 1、是否有恶意点击，因为同行点击的时候一般都是点击最贵词，那这样的话，肯定点不了几下，如果客户说重复点击只扣一次钱，一般是15分钟之内重复点击是扣一次钱，但是15分钟之后再次点击的话还是要扣费的，不信您可以自己试下。 2、是否关键词只有行业词，而行业词都是非常贵，针对行业词能不能拓展出来更加优质而且便宜的关键词，比如说 “化妆学校”客户拓展出来“化妆学校多少钱”？“化妆学校最好的是哪家”？ 等。 3、是不是质量度太低，引起的出价很高也排不到理想的位置。（看推广概况的质量度优化） 4、是不是客户的虚假太高了，造成的点击单价贵。那我们能以最低的价格占据那个位置问题发现了，要针对性的给客户演示6、演示流程 先给客户说，是这样的我们能保证95%以上的精准，出现个别排位不准的现象，是因为百度有时候有延迟，可能2、3分钟就可以了，在给客户演试之前，首先问他百度做多长时间了。其次问他：老板，你感觉做好百度，是不是就等于把百度的生意做好了，想尽一切办法让他说：是的！ 1、关键词出价由低到高全选，不超过50个，看下出价，折中设置竞价规则，在设置排名的时候要让客户坚定的说出他要排的名次,并告诉他,如果低于咱设定的排名会加钱的,经过他的肯定再去设定,设置完后切换到自动排位重要提示，看整个加减价的过程，这个时候要表现出来非常激动的情绪去影响客户，明确告诉他,这是传统人工做不到的,从而让客户感到非常神奇。这个时候问客户：你感觉排名这块还有问题吗，排名稳定了，百度效果肯定就好了.但是我个人感觉这还不够！2、 问老板，你感觉除了排名之外最重要的是什么，看他在想的同时就告诉他：是创意，什么叫创意，就是标题！假如同样都是前五，有一家公司的标题很强眼、很牛、很吸引人。那你感觉他的点击量会不比其它公司的大吗。讲到这的时候就要把他引导到咱的系统上面，你看我们的系统，只要你把关键词往里面一输，点下确定，全国所有公司曾经用过的创意就都展现到你的面前了。你感觉那个创意编写的比较好，只需要点击添加，再稍微改动一下，这条创意就永久是咱的了。这个时候再问客户，你感觉百度排名稳定了、标题够抢眼。能保证客户的搜索量和点击量吧，不等他回答接着说，我觉得还有一点也很重要。3、知已知彼，才能百战不殆，我们系统还为客户精心研发了一个功能，那就是这个关键词工具，他能把咱整个行业的关键词拓展出来，这些关键词都是客户网上搜索量最大的，从而拿来自己用，更加精准的把握住每一个客户，让他能随时能搜你，咱不至于输在起跑线上。如果这三点咱都做好了，接下来就是客户和同行疯狂的点击了。如果是客户点击还好，如果有同行点你你怎么办。4、针对同行的恶意点击情况你是怎么去防范的,我们的系统可以帮你去防范,不管是同行还是其它销售,只要点击超过三次的系统会自动发个友情警告,如果不听继续点击的直接IE假死,(就是死机)如果重启电脑后还点的话还死机.。这样的话，我们的点击量上去了，但把无效和恶意点击给阻击掉了，这样的话，咱每天的预算不至于像之前那样都浪费掉，而且排名也得不到保障。5、我们系统能保证永远比下面的竞争对手多出几分钱的优势去占据这个位置，而且我们加价的幅度很小，您想咱们人工是做不到这样加价的吧，那我们系统能保证永远比下面的竞争对手多出几分钱的优势去占据这个位置，咱行业的虚假也剔除了（如果说客户说百度的扣费是根据下家的排名扣费的，我们就说，比如说您需要排到第三名，出价是10块钱，一般到下午3点多的时候您的竞争对手很多就下线了，那您可能只需出5块钱就能排到这个名次，您说对吧）老板，你看所有百度的问题都解决了，这样百度你感觉效果会不好吗！百度效果好了是不是咱的百度带来的客户自然而然的就多了？老板您感觉呢？老板您觉得怎么样，有没有什么疑问或者我没说到的地方啊？老板会说暂时还没有，如果有继续解决，如果没有，我们就说那经理您是选哪个套餐啊，有10万、20万、30万的等不同的根据您的消费情况， 老板会说 你们这个大概是多少钱啊，您看您选哪个套餐啊？这样的话，就把老板的思路引导到价格的纠缠上面了七、报价技巧和电话配合：客户问到价格时，问他是不是诚心要买，报价必须要自信，敢报，底气要足，不能胆怯，同时一定要说清楚，是不含发票的，如果需要发票的话需要缴纳6%的税点。客户在还价格的时候，千万不能松口。死咬住！跟客户大概这样说，咱的系统能真正把咱的百度生意做好，您想您随便多出一个单子不就啥都回来了吗？而且本身没多少钱，您说是吧?等一些讲价值的东西。如果客户说你不能便宜的话，我再考虑考虑，我们装作非常紧张的问客户，您看老板您是我的客户，我肯定想跟您合作了啊，但是这个价位确实没法便宜啊，不过我们上个月有个比较优惠的活动，不知道这个月还能不能走了，您要是诚心合作的话，要不我帮您问问？看还能不能做了？经过老板的同意之后就立即给自己的总监打电话，内容如下：第一通电话，任总，我这边有个客户，也确实想做，我跟客户的关系也不错，只是客户感觉咱价位这块太贵了，接受不了，咱公司上个月不是搞活动了吗，你看能不能按上个月的活动价位走，小霍啊，你也不是不知道，那个活动是上个月的，早已经结束了，你怎么还给客户报啊，你是怎么搞的，然后你说，我跟任总这边也好长时间了，任总这边人也真不错，确实想用咱的系统呢，只是预算就这么多，这们的关系都这么好了，你就帮忙申请下吧，张主管。我会告诉你，这个活动确实已经结束了，没有了，要是在原价的基础上少一块钱公司就得往里面贴一块钱，这你也不是不知道，你给我申请也没用啊，关键公司给总部提交不了单啊。你再接着你，张主管，你就帮帮忙吧，再帮忙给申请下吧，我都答应客户说帮忙给争取一下了，你就问问总部吧。（表情非常诚恳，和急切，切记一定要演的逼真）我说那好吧，过五分钟我再给你打电话。第二通电话，小霍，活动价位总部都已经停了，弄不来了，你再给客户好好说说吧，按原价走吧，我这边也没办法了。你别挂电话，问问客户按原价走不行吗，客户肯定会说，那不行，然后再开始给任总，客户说要不能便宜就不做了，你就帮帮忙再问一下呗，你不是认识总部有人吗，你看能不能通融一下，给再弄一个名额啊。我会说，活动是个月总部搞活动统一订的，这个不可能，你就继续，张主管，求你了，帮个忙呗，给争取一下吧。别的组那个谁谁不也是做了吗？能做凭什么不让我做啊，（一定要非常的生气，女孩要表现的非常强势，就是准备要和总监吵架，男孩要表现的非常诚恳）你问下，一会再给我回个电话吧，我说那好吧，过五分钟我再给你打过去。第三通电话，小霍，不好弄啊，人家总部也没有这个名额了，我总部的一个朋友说帮忙给搞一下，但有就几分钟的时间，你先问下客户今天能不能把合同订下来，如果能订下来，你跟客户写完合同赶紧用相机把合同拍下照给我传过来，那朋友还在等着呢，全国这么多公司，这个活动肯定不能让其它公司看到，这个你应该知道的，还有就是这个价位是不开发票的，你说我知道，谢谢了张主管，我说你别挂电话，你问问客户今天能不能订下来，我这边好给人家回复。但是过了今天明天是肯定不行了。然后你问完客户后，如果客户同意了，你给主管说下，主管会告诉你抓坚时间啊。接下来就开始给客户写合同了，写完合同后，问客户是打款还是现金，如果是打款的话，需要把打款凭证也拍下照一块给总部那边传过去。如果客户说明天办款或先给一部分定金，你说哎哟任总，这不行啊，你也看到了，这个名额好不容易帮咱争取到的，人家总部那边也在等着呢，没办法这样付款啊，客户肯定会说，明天就给你转过去了，差不了你的，没事，你放心吧。任总，你真是为难我啊，我如果现在再给我们总监打电话说，我们总监肯定该骂我了，少一分钱我们都提不了单啊，任总，你看呵呵，苦笑一下！老板肯定会说，肯定能的，你就按照这样走吧，要实在不行就算了。哎哟任总，你看这个名额好不容易才争取来的，你就这样不做了吗，老板说那我也没办法，你这边又不同意。任总，要么这样吧，你也别为难我了，我这边帮你担着，不过你明天上午10点之前一定要把余款给我办下啊，或者我过来拿也行，我一个月才拿两三千块钱，你要不给我我两个月的工资就没有了（苦笑一下），估计就这样回去我也该挨骂了，现在我也不敢给我们主管打电话了。到这个时候基本上这个合同就已经没问题了，把合同拍下照传给主管，收下订金，给客户开下收据就行了。8、如果合同没签成，如何判定客户的意向情况1、 老板您觉得觉得这个系统对咱的帮助大不大2、 您还有啥疑虑的没？我也正好在这里，看能不能帮您解决掉3、 您看老板您要是定下来的时候大概是什么时候我给您联系方便啊？要不明天我给您联系，要是可以的话，我就带着正式版本过来了。老板说我给你打电话吧，我们销售必须要说，没事您可能非常忙，我给您打吧。9、销售的汇报流程需要注意的事项：1、 客户的消费情况2、 是否是决策人3、 当时谈话他问的什么问题最多4、 对方一般签订合同的流程是什么5、 跟客户交流的内容6、 怎么跟客户10、同行都用了整个行业的价格不就上去了吗？当客户问