酒店管理手册-店长手册

山西金广连锁酒店管理有限公司山西金广连锁酒店管理有限公司 店长手册店长手册 二二 二二 二二 二二 年三月年三月 精品文档 2 欢迎下载 2 欢迎下载 2 欢迎下载 2 欢迎下载 2 欢迎下载 2 欢迎下载 2 欢迎下载 2 欢迎下载 2 欢迎下载 2 欢迎下载 2 欢迎下载 2 欢迎下载 2 欢迎下载 目录目录 第一章组织结构和职责 2 第一节组织结构设计程序与标准 2 第二章酒店筹建期工作 4 第一节证照的办理及银行帐户的开立 4 第一节开业期间物品管理 4 第三节市场销售体系 5 第四节酒店基本信息提交 5 第五节酒店客房 客源 价格调查表 5 第六节价格制定流程 6 第七节酒店促销活动审批 7 第三章质量管理体系 11 第一节质量评定项目 11 一 各项质量检查频度和权重 11 二 质量自查报告 12 三 质量自查表 13 四 公司质量互查方案 21 五 公司质量总查方案 21 第二节公司宾客满意度调查 21 一宾客满意度反馈表 22 第四章培训管理体系 23 第一节公司员工培训管理制度 23 第二节店长助理培训期管理制度 23 第三节酒店培训管理制度 23 第四节培训讲师管理规定 23 第五节兼职讲师管理 23 第六节教室管理制度 24 第七节学员行为规范 25 第八节培训学员宿舍管理制度 25 第九节讲师管理制度 25 第十节培训表格 26 一 培训需求分析表 每季度 26 二 培训计划表 每月 26 三 培训课程质量调查及培训讲师反馈信息表 27 四 培训及考核记录表 27 第十一节培训课程和内容 29 一 酒店管理公司入职培训项目 29 第十二节酒店管理公司入职培训考核 29 一 酒店店内培训计划 店长 店长助理培训计划 33 二 店长 店长助理培训课程和培训计划 33 三 金广连锁酒店管理公司两周管理者培训计划 33 四 店长 店长助理实际操作培训计划 33 五 酒店店内培训计划 开业培训 34 六 酒店店内培训计划 入职培训 34 七 新进员工职前培训表 35 八 新进职员培训跟踪表 36 九 金广连锁酒店管理有限公司 专题培训课程 36 十 金广连锁酒店培训体系的实施 培训记录和档案 37 十一 金广酒店直营店培训体系考核评定 37 第十三节培训目标和体系 38 一 组织结构 38 精品文档 3 欢迎下载 3 欢迎下载 3 欢迎下载 3 欢迎下载 3 欢迎下载 3 欢迎下载 3 欢迎下载 3 欢迎下载 3 欢迎下载 3 欢迎下载 3 欢迎下载 3 欢迎下载 3 欢迎下载 第五章应用表格 39 第一节店长经营管理周 月报 39 第二节店长自查日 周 月记录表 41 第三节店长夜查表 44 第四节店长综控夜查表 45 第五节店长拜访记录表 45 第六节月关注顾客报告 45 第七节月员工事迹报告 46 第八节店长月工作计划表 46 第九节店长查房表 130 项 47 第十节绩效面谈表 50 第十一节店内员工奖惩通知单 50 山西金广连锁酒店管理有限公司 第 4 页 共 56 页 Web 编写手册指导思想编写手册指导思想 一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的 良好的品牌形象是所有酒店连锁组织 生存的基础 为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性 酒店连锁组织必须有一套成熟的管理手册来规 范和指导其下属酒店的管理行为 金广酒店直营店是金广酒店最为重要的品牌基础和企业发展利润基础 建立 完善 规范操作金广酒店的管 理体系是确保金广酒店长期稳定发展的保证 本手册主要是从公司的管理体系层面 阐述公司对各直营店的服务和管理的要求 使各位店长能够全面了解 和共享连锁系统资源 并予以严格执行 随着金广酒店的发展 金广酒店的管理体系将会随着市场竞争 宾客需求和管理效率的变化而不断改进和完 善 它需要金广酒店全体管理人员包括一线员工的智慧的奉献 本手册的有关规定 对于金广酒店特许经营店 委托管理店等酒店可以参照执行 精品文档 2 欢迎下载 2 欢迎下载 2 欢迎下载 2 欢迎下载 2 欢迎下载 2 欢迎下载 2 欢迎下载 2 欢迎下载 2 欢迎下载 2 欢迎下载 2 欢迎下载 2 欢迎下载 2 欢迎下载 第一章第一章 组织结构和职责组织结构和职责 创造使每个员工独立和主动工作的环境 管理者有充分的时间和精力去投入开拓和创新 专业化分工 紧密的相互协作 奖励强化积极行为 惩罚消极行为 第一节第一节组织结构设计程序与标准组织结构设计程序与标准 确定部门经营项目 确定部门内部管理控制流程 确保部门对外环境因素变化的迅速反映 分解每个流程的操作过程和管理控制点 根据各岗位的技能要求和工作强度 配备每个服务细 项和控制环节的人员 确保对每个业务流程实施有效的监督和督导 根据业务的专业化程度和工作效率 设置相关部门 确保组织中各个部门的纵向和横向信息传递速度和协 调 确立流畅和明确的权力和职责路线 优化岗位设置和人员配置 根据各岗位的复杂程度 技能高低和责任强弱 确定 每个岗位的薪资等级 确定组织目标 设计业务流程 设计服务岗位 确定管理岗位 设置部门机构 岗位定员定编 设计岗位等级 精品文档 3 欢迎下载 3 欢迎下载 3 欢迎下载 3 欢迎下载 3 欢迎下载 3 欢迎下载 3 欢迎下载 3 欢迎下载 3 欢迎下载 3 欢迎下载 3 欢迎下载 3 欢迎下载 3 欢迎下载 酒店组织结构图酒店组织结构图 注意事项 1 店长和店长助理对营业部门和职能部门执行直接决策管理 2 职能部门对酒店营业部门执行监督 指导和服务功能 一般不侵犯部门决策权力 3 营业部门根据酒店实际情况有义务对职能部门提出建议 并予以合作 4 建立酒店各部门之间 无边界 的职责分明 主动的管理理念 酒店筹建期工作 山西金广连锁酒店管理有限公司 第 4 页 共 56 页 Web 第二章第二章 酒店筹建期工作酒店筹建期工作 第一节第一节证照的办理及银行帐户的开立证照的办理及银行帐户的开立 一 店长协助办理 营业执照 组织机构代码证和税务登记证 二 注册资本验资 1 如果是独立法人性质的 会计人员必须在办理营业执照之前对注册资本进行验资 会计人员应先选好 有验资资质的会计师事务所 验资的费用按照投资规模应控制在 1000 元以内 验资的具体资料如下 2 出资者的法人资格证明或者身份证明 出资者的企业法人营业执照 出资者的投资资格证明 委托代 理人委托书 3 出资者及被审验单位的会计报表 与出自有关的会计处理资料 4 被审验单位的合同 协议 章程 5 企业名称预先核准通知书 6 银行验资专户开户通知书 承诺函 以上复印件全部加盖公章 银行收款凭证原件要携带 为了更好的节约公司的资金成本 对于内资公司我们一般要求在验资资料准备齐全的 2 个工作日内拿到验资 报告 三 询问和办理所在地的税收优惠政策 1 向注册地的税务局询问有没有税收减免政策 有则按规定申请 2 向注册地政府机关询问有没有财政返还政策 有则按规定申请 3 向注册地财政局询问有没有财政返还政策 有则按规定申请 4 由于各地税收优惠政策都有不同 会计应该尽快了解情况 向总公司书面汇报 四 开立基本账户 网上银行 开立基本账户首选工商银行 如果方圆 100 米内没有工商银行 则开立别 的银行 并且向财务部审批 开户需要准备的东西 1 营业执照复印件 4 份 2 税务登记证复印件 4 份 3 组织机构代码证复印件 4 份 4 法人身份证复印件 4 份 5 代理人身份证 4 份 6 委托书一份 并且加盖公章 法人章 填写开户申请书 金融服务卡申请书 网上银行申请书等 网 上银行的客户证书应申请四张 二张经办卡 持卡人公司出纳 酒店财务主管 两张授权卡 持卡人 公司财务总监 COO 四张卡都可以进行正常的业务查询 经办卡可以对付款业务提交申请 授权卡 分两级 公司财务总监权限在 万元 含 万元 之以下 COO 权限 万元以上 不含 万元 五 信用卡协议和 POS 机安装 为了方便客人持卡消费 在酒店开业后期和银行联系 POS 机的安装 联系中国银行信用卡部 准备签订 信用卡协议 准备我公司帐号 地址 联系人 邮编 电话号码等资料并提交到 信用卡卡部 基本上 在一周后 信用卡部会派人来店内安装和培训 事前需通知所有的前台服务人员一起参加培训 费率参考 内卡 1 8 外卡 2 5 3 第一节第一节 开业期间物品管理开业期间物品管理 一 采 购 1 中央采购 公司统一标配 公司采购部提供物品清单 数量 价格 供应商 到货时间表 2 酒店自行采购 店长列出采购清单 报公司相关部门审批后抄给公司财务 酒店财务到位后 店长需 将电子档清单给酒店财务 二 入库 1 供应商送货 供应商送货一定要有送货单 并要在供应商送货单上有酒店仓管人员签字 2 酒店物品到货财务部至少一人到场点收数量 质量由酒店相关人员检查 入库需由财务人员 质检人 员 酒店店长三人签字 3 仓库设立 库存卡 一次性用品 棉制品 印刷品等其他酒店入库时需在卡上登记入库时间及入库数 量 4 固定资产入财务账前要建立 固定资产卡 精品文档 5 欢迎下载 5 欢迎下载 5 欢迎下载 5 欢迎下载 5 欢迎下载 5 欢迎下载 5 欢迎下载 5 欢迎下载 5 欢迎下载 5 欢迎下载 5 欢迎下载 5 欢迎下载 5 欢迎下载 三 出 库 1 所在物品领用时必须填写物品出库单 并经店长签字才可到酒店物品管理部门领用 2 物品出库时 库存卡 上必须做相应记录 3 物品送洗 修理时要填写送货单 并送店长签字 酒店保安在取得经领导签字后的出门联并复查后方 可将物品放行离开酒店 四 结 算 1 供应商付款 付款业务所须单据一定要完备 供应商发票 供应商送货单 酒店入库单结算联三者缺 一财务不可付款 2 月未有货到发票未到商品 财务整理明细后将总金额做暂估入库存 并在次月冲回 五 报表 仓库根据每日出 入库单据登记材料帐 每月汇总成电文档送财务做帐 六 盘 点 每季度抽盘 70 每半年 100 点 盘点报告交公司的主管酒店付总审批 店长审批后调整 第三节第三节市场销售体系市场销售体系 具体内容请参考销售管理手册 第四节第四节酒店基本信息提交酒店基本信息提交 具体内容请参考销售管理手册 第五节第五节酒店客房 客源 价格调查表酒店客房 客源 价格调查表 具体内容请参考销售管理手册 一 酒店客房 1 划分标准 1 1房间的面积和位置 1 2房间内配置的硬件设施 1 3房间床位数和床的宽度 2 房间类型 2 1标准间 双床 一般为 2 张 1 2 米宽的单人床 2 2标准间 大床 一般为 1 张 1 8 米宽的大床 二 客源分类 1 上门散客 WALK IN 通过广告宣传 在无签订客房协议情况下 以门市价或前台人员权限价入住的客人 2 协议散客 通过市场部 各副店长 店长助理 销售 与公司 部委 旅行社散客部等机构签订的散客协议 按协议价格 提前预定入住的宾客 3 中介公司 散客入住价格中含有返佣底价的宾客 4 旅行团队 通过旅行社预定 到目的地旅游 必须同来同走 同一时间入住 同一时间离店 入住 5 间以上客房 含 5 间 的中外宾客 5 会议团队 通过公司 旅行社 个人 中介 含返佣底价 预定 参加展览会 公司培训会 一天内入住 5 间房以上 价格必须高于旅行团队的宾客 6 长住客 连续入住 1 个月以上的宾客 7 会员卡会员 通过电话或直接到酒店预定或上门入住的会员卡会员 精品文档 6 欢迎下载 6 欢迎下载 6 欢迎下载 6 欢迎下载 6 欢迎下载 6 欢迎下载 6 欢迎下载 6 欢迎下载 6 欢迎下载 6 欢迎下载 6 欢迎下载 6 欢迎下载 6 欢迎下载 8 CRS 通过电话和网站预定的客人 9 其它 不作为客房出租 有经营收入的房间 公司内部用房及免费房 无收入 三 价格分类 根据客源分类所制定的 1门市价 2协议价 3中介价 4团队价 5会议团价 6长住价 7 会员价 8CRS 价 9其它 第六节第六节价格制定流程价格制定流程 一 房价折扣比例介绍 1 会员卡价格 1 1会员普卡为门市价的 9 2 折 1 2会员金卡为门市价的 8 5 折 2 中介价格 2 1中介售价为门市价的 9 2 折 2 2中介结算底价为中介售价减去佣金 2 3佣金一般为 30 50 元 间或阶梯反佣 3 协议价格 3 1公司协议价为门市价的 85 折 3 2大客户的协议价格为门市价 80 折 4 CRS 非会员价格 CRS 非会员价为门市价的 9 5 折 需要和市场部门协调 5 团队价 5 1公司只对各店的团队价制定最低价格 不含早餐 5 2酒店以周边市场价为参照 实行一团一议 6 长住客价格 我们应该非常慎重对待长住客人 长住客人定义为连续入住 1 个月及以上的客人 实行门市价 8 折 7 促销 调价 7 1促销方案至少提前两周报公司营销部审批 7 2季节性价格调整申请在执行一个月之前提交审批 7 3门市价调整申请在执行两个月之前提交申请 8 内部员工价 8 1职 员工在金广酒店住宿和用餐可享受金广酒店员工价 8 2为门市价 7 折优惠 餐饮一律 7 折优惠 金广酒店员工价仅限本人使用 客房最多可同时享受一间 8 3员工享受此价格需通过 800 CRS 预定确认 CRS 按公司最新通讯录名单确认 二 房价制定原则 1门市价格按照经济发展状况 酒店设施 地点的不同进行定价 2同等设施相同区域定价应一致 3以市场潜力和城市经济增长速度为标准 我们将国内城市分为三类 分别是一类 二类和三类城市 同城同等设施定价一般相同 精品文档 7 欢迎下载 7 欢迎下载 7 欢迎下载 7 欢迎下载 7 欢迎下载 7 欢迎下载 7 欢迎下载 7 欢迎下载 7 欢迎下载 7 欢迎下载 7 欢迎下载 7 欢迎下载 7 欢迎下载 4位于二类城市的酒店价格一般比位于一类城市的酒店低 10 20 元 5位于三类城市的酒店价格一般比位于二类城市的酒店低 20 100 元 6大多数房价指净房价 包含服务费 城建税 不含餐费 7金广酒店即成价格体系 为了品牌的一致性 价格类型不宜过多 酒店价格体系表 门店房价表 8根据不同房型 不同客源 不同时间所确定的房价政策 9门市 上门 中介 中央预订 会员 协议 会议 常住 团队 时租 其它 10不能随便更改 需要公司营销部批准 11尤其是中介和上门客户不能倒挂 12品牌越强 价格趋向于提高 折扣差距较小 13执行公司统一价格政策 实价销售 三 房价审批权限及流程 1前台员工和值班经理的的房价折扣权限按公司价格政策执行 2销售经理及店长一般情况下也无特殊房价折扣权限 但特殊情况可酌情变通 但必须在工作记录本上 作相关记录并告知店内财务 由店内财务人员根据公司财务部要求发送备忘录至公司财务部及营销部 备案 否则按违规进行处罚 第七节第七节酒店促销活动审批酒店促销活动审批 一 根据全年节假日等促销由门店销售经理制订促销计划 二 上报店长审查并交由公司营销部批示 并报运营部总监 COO CEO 知晓 三 促销计划制定流程 四 策划筹备阶段 五 前期准备阶段 1 选择合适的促销时间和地点 2 需要的器材物品类 3 需要配合的人员 和 宣传造势的准备 4 各方关系的前期协调 5 总成本的预算 六 促销效果的预测 七 执行实施阶段 八 促销效果评估总结 九 善后工作的进行 总析 1 促销 一定要突出主题 突出品牌与诉求点 先想一想要达到怎样的效果或是追求怎样的目的 通常 新品促销的目的应该是扩大品牌知名度 扩大短期销售量与销售额 强调产品的诉求点与利益点 即 产品的卖点 结合促销常采用的系列手段 打折销售 赠品式销售 有奖销售 积分或兑奖等 积极 造势与配合以概念营销和事件营销 2 选择合适的促销手段 合理制定促销价格 现场产品合理摆放 做好促销期的卫生工作 确保价格标 示正确 价格牌置于醒目的位置 确定宣传单发放及海报的张贴到位等 精品文档 8 欢迎下载 8 欢迎下载 8 欢迎下载 8 欢迎下载 8 欢迎下载 8 欢迎下载 8 欢迎下载 8 欢迎下载 8 欢迎下载 8 欢迎下载 8 欢迎下载 8 欢迎下载 8 欢迎下载 每周和每月销售报告 详见销售管理手册 会员卡俱乐部 详见会员手册 中央预订 中央预订 CRSCRS 系统 系统 CentralCentral ReservationReservation SystemSystem 金广酒店中央预订 CRS 系统是金广酒店独自开发的预订网络系统 它有助于酒店客房资源的共享 提高销售 预订效率和有效性 建立客户档案和客户维护系统 也是金广酒店核心竞争力之一 CRSCRS 中央预定系统功能中央预定系统功能 PMS 将 CRS 预定中心客人的预定 入住 离店信息反馈给 CRS 向 CRS 传送实时房态 保留房信息的准确及 传送 客史资料及营业日报 统计 结算过程统计 公司营业统计分析 佣金结算 CRS预定模块酒店PMS PMS CRS接口 CRS PMS接口 CRS中央数据库 CRS统计结算 将预定单传给PMS Web网上预定 酒店间的互定 1 预定员录入 预定单 2 写入CRS数据库 精品文档 9 欢迎下载 9 欢迎下载 9 欢迎下载 9 欢迎下载 9 欢迎下载 9 欢迎下载 9 欢迎下载 9 欢迎下载 9 欢迎下载 9 欢迎下载 9 欢迎下载 9 欢迎下载 9 欢迎下载 CRSCRS中央预定订房操作中央预定订房操作 CRSCRS 接收预定规定接收预定规定 1 酒店必须事先向公司市场部确定 CRS 保留房 的数量 每天可确保提供的房间数 按 check in 数量 计算 并保证每天按量提供 如需阶段调整 须经过 CRS 预定中心确认 2 如酒店有特殊情况 需提前通知 CRS 预定中心满房 金广酒店会员在 CRS 预定中心预定不到房间 若 自行在酒店取得可预定房间信息 经核实 该房间房费由确认人承担 未经通知 CRS 预定中心的定单 均予以确认 3 每天给 CRS 预定中心的房间可以在 18 点之后酒店自行出售剩余房间 4 CRS 预定中心的定房享有预定的最高级别 高出其他中介 协议客 团队 散客 5 当 PMS 收到 CRS 送来的预定时 主界面显示该预定的基本信息 酒店前台必须及时回复或确认 确保 CRS 系统及时答复客人 6 前台值班经理 服务员可根据当时酒店的具体房态决定以下操作 6 1逐个插入 即 PMS 接受该预定并且写入 PMS 预定库中 6 2取消预定 即 PMS 不接受该预定并传送一条反馈信息至 CRS 7 酒店可快捷查询 NO SHOW Cancel 已接受的 CRS 预定 8 所有的操作记录都可以按 日志查询 查找到 9 公司市场部每月统计 CRS 间夜量 并向各店报告和分析 10 CRS 的销售返佣 公司自动统一结算 并按规定标准向酒店结算 将已过预定到店日期的 预定取消 将已过预定离店日期 的预定删除 6 输入预定房间数 入住人 数 姓名 联系人 电话 手机号等 7 对刚才的预定在进行一次确 认 1 call center 800 2 选择到店日期 离店日 期 3 预定地区 4 输入会员号 会员姓名 5 选择酒店和房类根据CRS 数据库酒店保留房数量选 择合适酒店 8 记入CRS数据库 5 删除过时预定 取消过时预定 4 保存历史预定记录 3 佣金结算 1 统计核算 2 统计本日预定 9 发送CRS预定信号至酒店PMS 等候接收指令 精品文档 10 欢迎下载 10 欢迎下载 10 欢迎下载 10 欢迎下载 10 欢迎下载 10 欢迎下载 10 欢迎下载 10 欢迎下载 10 欢迎下载 10 欢迎下载 10 欢迎下载 10 欢迎下载 10 欢迎下载 宾客投诉处理宾客投诉处理 宾客向酒店投诉 1 酒店根据宾客投诉要求和酒店的处理规定 直接向客人予以投诉处理或赔偿和补偿 2 酒店在处理客人投诉时 可向公司市场部 客户服务咨询或请示 获得有效处理方法 3 投诉和处理事件及时通过网络或邮件将信息向公司运营总监和市场部书面报告 4 酒店根据客人投诉情况 要予以回访 宾客向网络中介预订中心投诉 1 通过网络中介预订的客人向网络中介投诉 网络中介客服部转向金广连锁酒店客服部投诉 咨询 2 金广连锁酒店客服部向酒店问讯 并协调和确定处理方案 3 金广连锁酒店客服部回复网络中介处理意见 由网络中介向客人确认处理方案 4 酒店和公司客服部向运营总监报告 5 本投诉环节较多 酒店和公司客服部要意见统一 处理方法有效 一般不超过 2 3 天 予以解决 宾客向金广酒店 400 预订电话投诉 1 宾客以任何形式预订或入住后 都可以金广酒店 400 预订电话投诉 2 公司客服部接到投诉后 完整记录客人信息和投诉情况 在第一时间向酒店前台了解情况 3 公司和酒店必须立即达成一致的处理意见 由公司客服部处理客人投诉 4 酒店根据客人投诉情况 要予以回访 5 酒店和公司客服部向运营总监报告 6 宾客向金广酒店网站或网络中介网站上投诉 7 公司客服部根据客人提供的联系信息 可用邮件的形式予以回复 并将投诉意见和建议统一归档 金广酒店金广酒店 VIVI 应用应用 外部挂牌外部挂牌 1 公司市场部现场勘察 确定设计方案 抄送给酒店店长 2 酒店店长出面与业主方协调 取得书面认可 3 市场部携带酒店营业执照和设计方案负责向本地政府部门办理广告发布手续 4 市场部和工程部负责现场安装 完成酒店挂牌事宜 5 市场部将有关供应商的相关合同和联系资料提供给酒店 以作备用 招牌维护招牌维护 1 酒店负责日常基础保养和保洁工作 2 如果出现维修问题 可根据合同直接向供应商报修 并报市场部备案 3 如果供应商出现维修协调问题 市场部负责协调和解决 并记录档案 内部内部 VIVI 标识标识 1 酒店内部 VI 标识 一般指 电梯内宣传 走道指示牌 前台灯牌 价目牌 留言牌 2 酒店根据采购部的要求提前 20 天工作日 提供相关的信息 3 公司采购部根据市场部的设计方案负责制作 4 酒店负责数量验收 采购部负责质量验收 5 市场部负责 并指导或与酒店一起完成安装 如果发现质量问题 报采购部协调 6 酒店负责日常的维护和保养 如需调换 向采购部申购 并根据安装标准自行安装 VIVI 用品库存管理用品库存管理 1 VI 用品一般指 客用品 VI 宣传资料 2 对增添公司统一使用的 VI 用品 酒店向公司采购部提出书面申请 并指名名称 规格 数量 交货日 期 3 酒店必须注意 VI 的最低库存量 一般申购需要提前 20 天的工作日 4 酒店如果需要修改或增加有关 VI 用品品种 需向运营总监书面报告 并说明建议理由 以便公司决策 精品文档 11 欢迎下载 11 欢迎下载 11 欢迎下载 11 欢迎下载 11 欢迎下载 11 欢迎下载 11 欢迎下载 11 欢迎下载 11 欢迎下载 11 欢迎下载 11 欢迎下载 11 欢迎下载 11 欢迎下载 5 运营总监根据实际 向市场部和相关部门布署落实 质量管理体系 山西金广连锁酒店管理有限公司 第 12 页 共 56 页 Web 第三章第三章 质量管理体系质量管理体系 第一节第一节质量评定项目质量评定项目 1 质量管理是全面 全员和全过程的 运营部采取自查 互查和总查相结合 专业检查和宾客意见想结 合 全面客观反映酒店质量状况和宾客需求 2 运营部将每月 30 日前本月的质量检查意见反馈给酒店 并予以跟踪整改情况 3 在每季度月底 结合各店日常质量管理执行情况 整改要求的处理结果 以及各项检查评分的结果和 权重 综合汇总一份各酒店本季度的质量考核评分报告 提交公司运营部 运营总监 COO 和 CEO 作 为酒店季度考核依据 一 一 各项质量检查频度和权重各项质量检查频度和权重 项目执行者检查频度考核权重文案提交 酒店自查店长每 1 月一次 20 每月 25 日 互查店长 质检经理每 2 月一次 20 双月 25 日 总查质检经理每 3 月一次 30 每季 25 日 暗访公司特派员每 3 月一次 30 每季 25 日 新店开业店长 质检经理每 1 月一次 每月 25 日 1 每月质量自查表 报告 2 每月各店根据公司规定的项目和标准自行检查 由店长亲自组织值班经理 客房主管 工程维修人员 等全面检查 对存在的问题予以整改措施和跟踪检查 作好记录 3 由店长做好质量自查报告 于每月 25 日前提交公司运营部 4 酒店应该将自查项目分解到各个岗位 作为员工在质量标准的要求 并与考核相结合 强化员工的质 量意识 推行全面质量管理理念 5 酒店可以结合实际情况 选择服务案例 公司运营部公司运营部 直营店直营店 质量管理体系质量管理体系 宾客满意度反馈宾客满意度反馈 自自 查查 互互 查查 满满 意意 度度 暗暗 访访 总总 查查 电话回访电话回访 网上点评网上点评 现场调查现场调查 整改方案整改方案 市场联盟店市场联盟店 精品文档 13 欢迎下载 13 欢迎下载 13 欢迎下载 13 欢迎下载 13 欢迎下载 13 欢迎下载 13 欢迎下载 13 欢迎下载 13 欢迎下载 13 欢迎下载 13 欢迎下载 13 欢迎下载 13 欢迎下载 二 二 质量自查报告质量自查报告 编号 店名 自检时间 年 月 日 年 月 日 时间 点 分 当日天气 自检人员 一 自检数据 序号小类检查项目应得实得 得分率 1 行为员工行为 20 20 2 电脑设备 1 5 3 大堂 6 5 4 公共卫间 4 5 5 餐厅 咖啡厅 6 5 6 客房设施 12 5 7 卫生间设施 10 5 8 厨房 5 5 9 水电气系统 5 10 硬件 其它 2 5 55 11 办公区域 2 12 其它设备 4 13 前台 14 14 餐厅 咖啡厅 11 5 15 公共区域 15 16 客房卫生状况 29 17 卫生 厨房设备 14 5 90 18 前台服务 8 19 餐饮服务 11 20 电话服务 7 21 服务 卫生服务 9 35 22 安全管理制度 10 23 安全 安全设施检查 5 15 小计 215 案例小计 50 总计 265 检查项目应得简要说明权重实得 得分率 行为规范 207 55 00 00 硬件 5520 8 00 00 卫生 9034 0 00 00 服务 3513 2 00 00 安全 155 7 00 00 案例 5018 9 00 00 总 计 265100 0 00 00 精品文档 14 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5 41墙面颜色一致 无开裂0 5 42电视收视正常 画面清晰 安装牢固0 5 43照明完好 照度合理0 5 44窗户开闭自如 配件齐全 无破损0 5 45装饰画框安装牢固 端正 花木整齐0 5 46空调工作正常 无异声0 5 47电源面板无损 布线整齐0 5 48背景音乐效果好0 5 49台布大小符合桌面 铺放正确0 5 50花瓶 牙签筒 酒水牌 烟缸等位置正确0 5 51餐具无明显破损0 5 52 餐厅 咖啡 厅 餐桌椅牢固 无破损0 5 53客房门及附属品无变形 无脱漆 安全有效 开闭自如0 5 54防盗链安装牢固 无损坏0 5 55防火疏散图位置明显 指示明确0 5 56窗帘杆安装牢固 滑动自如0 5 57窗帘无破损 脱钩0 5 58窗户开闭自如 玻璃无破损0 5 59 硬件设 备 客房 设施 灯具有效 无损坏 照度适中0 5 精品文档 16 欢迎下载 16 欢迎下载 16 欢迎下载 16 欢迎下载 16 欢迎下载 16 欢迎下载 16 欢迎下载 16 欢迎下载 16 欢迎下载 16 欢迎下载 16 欢迎下载 16 欢迎下载 16 欢迎下载 60开关无破损 打火 划痕 安装牢固0 5 61取电器接触良好 安装牢固0 5 62电加热水壶 饮水机外壳绝缘完好 温控准确0 5 63电视机摆放稳定 有效 清晰度正常 遥控板完好0 5 64空调机工作正常 声响正常 遥控完好有效0 5 65墙面无开裂 脱漆 颜色区域一致0 5 66地毯无起毛 无卷边 地板平整 无破损0 5 67床头板安装牢固 无变形 脱漆0 5 68床头柜安装牢固 无脱漆 开裂0 5 69床箱床垫无异声 断裂 缺腿0 5 70储物柜安装牢固 无开裂 脱漆0 5 71台桌面无开裂 脱漆 桌布 玻璃完好0 5 72椅子牢固 稳定 无开裂 无脱漆 无开线0 5 73装饰画框安装牢固 完好 悬挂平整0 5 74穿衣镜安装牢固 完好0 5 75电源插座插接紧密 面板无损 指示准确0 5 76电话线路无噪音 号码正确 按键操作正常 压线牢固0 5 77门窗限位安装牢固 行程一致0 5 78浴室门无变形 脱漆 开闭自如0 5 79门锁开闭 灵活 安装牢固0 5 80挂衣钩安装牢固 位置适合0 5 81座便器无损坏 漏水 抽水正常 底边密封良好0 5 82洗面盆无开裂 漏水0 5 83洗面镜无破损 安装牢固0 5 84恭纸盒安装牢固 使用方便0 5 85物品托架安装牢固 无破损0 5 86毛巾架安装牢固 镀件明亮0 5 87换气扇声响正常 安装牢固0 5 88淋浴喷头位置适合 安装牢固 镀件明亮0 5 89淋浴水流畅通 水温 水量适中0 5 90浴帘杆安装牢固 高度适合 镀件明亮0 5 91浴帘无破损 无霉斑 大小适中0 5 92龙头开闭 调节灵活 无滴漏0 5 93插座接线规范 安装牢固 无破损 插拔自如0 5 94灯具有效 无损坏 照度适中0 5 95地面无破损 颜色一致0 5 96墙面无破损 区域颜色一致0 5 97地漏排水顺畅0 5 98 卫生 间设 施 浴室吊顶无开裂 检查口平整0 5 99 电源面板布线整齐 0 5 100 照明完好 照度合理 0 5 101 燃气截门开闭完好 无漏气 0 5 102 上水水流顺畅 开闭自如 无滴漏 0 5 103 下水排水顺畅 管道连接紧密不漏水 0 5 104 排风通风正常 声响正常 0 5 105 墙面无开裂 0 5 106 厨房 门窗开闭自如 无破损 0 5 精品文档 17 欢迎下载 17 欢迎下载 17 欢迎下载 17 欢迎下载 17 欢迎下载 17 欢迎下载 17 欢迎下载 17 欢迎下载 17 欢迎下载 17 欢迎下载 17 欢迎下载 17 欢迎下载 17 欢迎下载 107 消毒功能设施完好 0 5 108 灶具设备使用安全 0 5 109 冰箱制冷 除霜正常 0 5 110 燃气截门开闭自如 无漏气 0 5 111 电源信号显示正常 0 5 112 工作记录及时 准确 保存完好 0 5 113 工作间温度适中 0 5 114 配电间安装牢固 防护配件齐全 温升正常 0 5 115 锅炉房水电气供应正常 0 5 116 锅炉开关有效 设置合理 0 5 117 锅炉房照明保证检修 0 5 118 水泵房供水循环系统正常 0 5 119 水电 气系 统 水泵房电机声响和温升正常 0 5 120 电梯机房线路无过热 层标指示准确 0 5 121 电梯机房室温在 30 以下 0 5 122 电梯机房曳引机声响 温升正常 0 5 123 工程巡检 维修记录 0 5 124 其它 工作记录执行情况 0 5 550 0 00 125 办公桌椅设备干净 0 5 126 文件柜整洁 文件摆放有序 0 5 127 墙面 地面 吊顶干净 0 5 128 办公 区域 无吸烟现象 0 5 129 消防器材 设施设备干净 0 5 130 烟感报警器干净 0 5 131 火警显示屏 防盗报警装置 治安监控显示屏干净 0 5 132 配电间整洁 设备干净 0 5 133 冷热水供应设配间整洁 设备干净 0 5 134 冷暖设配间整洁 设备干净 0 5 135 电脑机房整洁 设备干净 0 5 136 其它 设备 电话通讯设备干净 0 5 137大门运行良好1 138玻璃清洁明亮1 139地面 窗台干净 无破损 无灰尘 无污渍1 140空调干净 表面无破损 无灰尘 无破损1 141大堂休息区家具干净1 142总台及配备设备干净 有序摆放1 143总台工作区域干净 整洁1 144各种宣传品 单据有序摆放1 145前台或咖啡厅展示冰柜干净 物品摆放有序1 146商品展柜干净 商品丰富 美观1 147装饰画干净 表面无破损 无灰尘1 148大堂指示牌 水牌干净1 149磁卡电话机干净 表面无破损 灰尘1 150 前台 绿色植物干净 表面无灰尘 摆放整齐 合理1 151 卫生检 查 餐厅 餐桌椅干净 清洁 无油污 并摆放有序1 精品文档 18 欢迎下载 18 欢迎下载 18 欢迎下载 18 欢迎下载 18 欢迎下载 18 欢迎下载 18 欢迎下载 18 欢迎下载 18 欢迎下载 18 欢迎下载 18 欢迎下载 18 欢迎下载 18 欢迎下载 152窗纱 窗台干净 无破损1 153花瓶 牙签筒 酒水牌 烟缸等干净 清洁 无油污1 154转面干净 清洁 无油污1 155餐厅保温台 工作台干净 清洁 无油污1 156绿色植物干净 表面无灰尘 无烟头 摆放整齐 合理1 157地面干净 无垃圾 无杂物1 158墙面上无破损 划痕 剥皮1 159吊顶干净 整洁 表面无灰尘 蜘蛛网1 160各种宣传品 单据有序摆放0 5 161酒水柜玻璃干净 无灰尘 无水渍0 5 162吧台台面干净 物品摆放有序0 5 163 咖 啡厅 餐厅冰箱内摆放整齐 干净1 164地面干净 无破损现象1 165墙面上无破损 划痕 剥皮1 166吊顶干净 整洁 表面无灰尘 蜘蛛网1 167烟灰缸 烟灰筒表面干净 内筒定时清理 清洗1 168楼梯扶手 台阶干净 无破损1 169灯具干净1 170电梯内地板 地毯 干净 无破损 无污渍 无卷边1 171电梯内干净 地面无破损1 172公共卫生间恭桶 便池干净 有效1 173公共卫生间洗面池 水龙头干净1 174卫生间镜子干净1 175卫生间墙面 地面干净 整洁 无水痕迹1 176公共卫生间干净 无异味1 177卫生间纱窗 隔断干净无尘1 178 公共 区域 卫生间卫生纸数量充足 纸托架干净1 179门牌 门锁 门套等干净 无污渍1 180房内电源开关 电器插座 取电器外壳干净1 181客房所有的灯具干净1 182客房内镜子干净1 183加热水壶 保温瓶或饮水机干净1 184客房内墙面 装饰画干净1 185烟灰缸干净 无破损 火柴无划痕1 186椅子 或沙发 茶几干净1 187窗帘及相关设备干净 无污渍1 188客房衣架 衣服架干净1 189电话机干净 无污渍1 190电视机和遥控器干净1 191储物柜干净 摆放物品整齐 统一 数量正确1 192空调和遥控器或中央空调进出风口干净1 193地板 地毯 干净 无残渣 无毛发1 194客房垃圾筒内外干净 无污渍1 195床上用品干净整洁 无破损 无污渍 无毛发等杂物1 196 服务指南 无破损或短缺 内外摆放整齐 物品齐全1 197杯具干净 无污渍1 198 客房 卫生 状况 面盆干净无毛发 无水渍1 精品文档 19 欢迎下载 19 欢迎下载 19 欢迎下载 19 欢迎下载 19 欢迎下载 19 欢迎下载 19 欢迎下载 19 欢迎下载 19 欢迎下载 19 欢迎下载 19 欢迎下载 19 欢迎下载 19 欢迎下载 199恭桶 座便器 干净 无污渍1 200浴帘 浴帘杆干净1 201棉织品 物品托托架干净 镀件明亮1 202卫生纸托架干净 卫生纸按标准折叠1 203口杯干净 无水渍1 204客用品齐全 摆放标准 无破损1 205棉织品干净 无破损 无毛发 无明显变色1 206天花板 换气扇干净1 207卫生间墙面 地面干净 整洁 无水渍 无毛发1 208洗皿间干净1 209器皿贮藏柜干净1 210器皿消毒柜干净1 211水槽干净0 5 212大门 门套干净1 213灶台干净1 214蒸汽锅干净1 215排风 排烟设备干净1 216电气设备干净1 217水池干净1 218加工工作台干净1 219冷冻柜干净1 220货物架干净1 221墩布池干净1 222 厨房 设备 货物架干净 整洁 物品摆放有序1 9000 00 223 在接待中主动 热情 微笑 礼貌 1 224 对常客和知道姓名的重点宾客能以姓名称呼 1 225 1 分钟内准确无误地完成客人的预订查询 1 226 2 分钟内准确无误地完成客人电话预订 1 227 3 分钟内准确无误地完成入住登记手续 1 228 向客人道别亲切自然 并指示电梯或楼梯方向 1 229 及时准确地完成客人进店后的信息整理工作 1 230 前台 服务 对客服务中使用敬语 并双手递送账单 1 231 在接待中主动 热情 微笑 礼貌 1 232 对常客和知道姓名的重点宾客能以姓名称呼 1 233服务过程中规范地使用托盘1 234茶水和加量服务及时1 235引位点菜服务和点菜服务及时进行1 23610 分钟内能上第一道菜1 237 上菜时能向客人准确地报出菜名 1 238 能够向客人介绍菜肴简单的口味和做法 1 239 能主动地 及时撤换客人使用过的骨碟 1 240 能主动帮客人派菜 1 241 餐饮 服务 对客服务中使用敬语 并双手递送账单 1 242 电话铃响三声内接听 并用礼貌用语向客人问好 1 243 叫醒服务准确 及时 规范 1 244 服务感 受 电话 服务 全面 准确地接受预订信息 1 精品文档 20 欢迎下载 20 欢迎下载 20 欢迎下载 20 欢迎下载 20 欢迎下载 20 欢迎下载 20 欢迎下载 20 欢迎下载 20 欢迎下载 20 欢迎下载 20 欢迎下载 20 欢迎下载 20 欢迎下载 245 预订中问候主动 介绍主动 服务主动 1 246 全面 准确地接受客人电话留言 并及时通知客人 1 247 熟记酒店相关信息常用分机电话 1 248 转接电话必须核对无误后方可转接 1 249 合理有序地擦拭 清洗公共卫生间洁具 0 5 250 揩拭公共卫生间的门 窗及墙面 地面 0 5 251 补足好公共卫生间的卷纸 香皂等客用品 0 5 252 工作车用品齐全 并靠墙放置 不妨碍客人经过 0 5 253 按标准进房程序进房 0 5 254 先拉开窗帘及开窗通风 0 5 255 杯具严格按程序进行消毒溶处理 0 5 256 清洁垃圾时巡视检查客房设施是否齐全 使用正常 0 5 257 将清理的脏布件放入工作车布草袋中并规范 有序 0 5 258 按标准程序做床 0 5 259 按标准擦尘 0 5 260 配齐各种客用物品 并按标准摆放 0 5 261 吸尘器规范吸尘 角落处无遗漏 0 5 262 按标准清理 擦拭卫生间内的设施 0 5 263 清洁电镀制品 0 5 264 检查房间卫生 设备设施的完好性 有效性 0 5 265 整理清洁用品 门把手安全检查 0 5 266 卫生 服务 登记做房时间 时间控制在 30 分钟以内 0 5 3500 00 267前台安全制度和执行情况0 5 268会客登记制度和执行情况0 5 269钥匙管理规定和执行情况0 5 270物品存放制度和执行情况0 5 271保安人员巡查制度和执行情况0 5 272财务制度和执行情况0 5 273技防系统管理制度和执行情况0 5 274突发事件应急方案熟知程度0 5 275消防安全应急方案熟知程度0 5 276消防巡查制度和执行情况0 5 277电器设备防火管理规定和执行情况0 5 278消防器材管理规定和执行情况0 5 279客房防火安全制度和执行情况0 5 280厨房 餐厅防火安全制度和执行情况0 5 281前台防火安全制度和执行情况0 5 282高低压配电室防火制度和执行情况0 5 283易燃易爆物品管理规定和执行情况0 5 284库房防火安全制度和执行情况0 5 285消防应急包使用及管理执行情况0 5 286 管理 制度 地下室火灾扑救措施和执行情况0 5 287监控设备及登记本1 288消防自动报警系统运行正常1 289灭火器压力符合标准 安全有效并摆放合理1 290 安全管 理 设施 检查 消防栓安全有效 消防栓门开闭自如1 精品文档 21 欢迎下载 21 欢迎下载 21 欢迎下载 21 欢迎下载 21 欢迎下载 21 欢迎下载 21 欢迎下载 21 欢迎下载 21 欢迎下载 21 欢迎下载 21 欢迎下载 21 欢迎下载 21 欢迎下载 291应急照明灯安全有效1 1500 00 小计 21500 00 餐饮案例 1 考核项目应得实得 评论 1 关注宾客的程度是否热情1 2 销售技巧2 3 是否托盘服务2 4 上菜是否准确1 5 点菜时间长短1 6 对菜品的介绍 现场考核 2 7 收台 摆台2 8 客人道别2 9 结帐服务2 150 安全案例 2 考核项目应得实得 评论 1 巡检时间安排合理 登记准确2 2 安全知识抽查3 3 应急事件处理水平2 4 应急事件反应速度2 5 安全警惕性 防范意识3 6 应急处理程度3 150 卫生案例 3 考核项目应得实得 评论 1 卫生工