有关公共关系案例的思考

有关公共关系案例的思考 英国航空公司所属波音747客机008号班机 准备从伦敦飞往日本东京时 因故障飞机推迟起飞20小时 为了不使在东京候次班机回伦敦的乘客耽误行程 英国航空公司及时帮助这些乘客换乘其他公司的飞机 共190名乘客欣然接 受了英国航空公司的妥善安排 但其中有一位日本老太太叫大竹秀子 说什么 也不肯换乘其他班机 坚决要乘008号班机 原拟另有飞行安排的008好班机只好照旧到达东京后在飞回伦敦 一个罕见 的情景出现在我们的面前 东京 伦敦 航程达1 3万公里 可是英国航空公司的008号班机上只载一名旅客 这 就是大竹秀子她一人独享该机的353个飞机座席以及6名机组成员和15位服务人 员的周到服务 有人估计说 这次只有一名乘客的国际航班使英国航空公司至 少损失约10万美元 英航作为一家经济实力雄厚的国有独资企业来说 本身可以负担由于飞机 延误而造成的损失 而且从长远利益来看 英航实际上也借此来宣传公司以人 为本和顾客至上的理念 1 基于英航公司的角度来看 如果决策者具有长远的眼光 而且基于宣传后带 的隐形效益大于当前损失的时候 无疑我们会选择即使飞机上只载一人也要起 飞 但是我们设想 如果英航公司是一家规模较小 经济基础比较薄弱的公司 但是若只载一人起飞会造成十万美元的损失 而这一损失可能会带来该公司 的资金链断裂甚至有破产的风险时 从公司的本质效益最大化的原则来看 则 必然会选择放弃起飞 2 当我们基于公众 或消费者 的角度来看 消费者所期待的就是最大限度的 满足其期望 英航作为一家国有公司 其商业较强 其资产的亏损自然不能给 消费者带来损失 所以消费者在正当地行使权力满足需求时 应该不会去替航 空公司去想它要损失多少 即使有还要坚持让航空公司损失 那可能就是基于 一种惩罚性的批判 所以从这个角度来看 我们是希望看到航空即使为一个也起飞的 因为我们作 为潜在的消费者 也获得了一种尊重和满足 英航作为一家商业性较强的社会组织 发生一系列微妙的公共关系 当我 们在将此类事情转嫁到公共组织之上 是不是会有不同的反映 案例 京沪高铁座位大面积空置情况 首先想问大家一个问题 如果有媒体报道我们的京沪高铁一辆列车只载着 一个人从北京开往上海 请问大家对此做什么感想 管理不善 浪费国家的财政 糟蹋纳税人的钱 还是尊重客户的需求 京沪高铁至从开通以后 出现大面积的空座位 有些车厢只有几个人 有的甚 至没有人 当社会媒体对此事加以报道之后 社会舆论几乎出现一边倒的倾向 纷纷谴责高铁运输管理部门的管理不善 这个现象还不能完全与英航事件的背景相同 让我们来假设与英航发生相同的 情况 以增强可比性 让我们还原事情的假设 高铁动车组列车准备由北京发 往上海 但是由于动车在检修的过程中发生故障 发车时间推迟10个小时 机 场工作人员安排人员转乘其他车次列车 但是工作人员在与张婆婆协商后 张 婆婆无论如何也要乘坐该次列车 当晚列车载着张婆婆一人从北京开往上海 请问大家如何看待此事 如果作为高铁管理中心的负责人 请问大家的做法有没有发生变化 高铁的财政运营离我们的生活利益看起来还比较远 好的 让我们来看看下面 的例子 假如我们成立一个社会团体 它的整个运营的资金全部来自我们每个人的资金 投入 这些资金由理事会来管理 如果社会团体理事会决定本周末来个马尔代 夫深度游且动用100万元人民币的基金 结果由于某些不可抗拒的原因 本周 末的出游计划取消 但是团体中的王婆坚持要原来的出游计划 即使时间推迟 但是团体中的其他人不去 意味着如果事后理事会决定启动出游计划 就要 为王婆一人支付100万的基金 如果你是理事会会长 你会怎么做 如果你是团体中的一员 你对此有何看法 产生不同结果的原因是什么呢 让我们来分析一下 英航作为商业性较强的社会组织 它与公众的关系是利益的博弈双方 所以我 们是宁愿航空公司损失以维护自己的利益 而高铁等公共组织利用纳税人缴纳 的钱来运营 它其实与公众具有双重关系 与占少数的当事公众 即顾客 具 有利益的博弈关系和利益的一致关系 与大多数旁观公众 即非当事 在利益 关系上是一致的 所以 在公共组织的商业运营中 当事顾客对于牺牲集体利 益维护个人利益且这种利益要求是正当的