饭店服务质量存在的问题及对策研究.doc

毕业论文（设计）毕业论文 哈尔滨华融饭店服务质量题目 存在的问题及对策研究指导教师 牟维珍学生姓名 孙 伟二O一四 年 四 月 十 日黑龙江财经学院毕业论文（设计）哈尔滨华融饭店服务质量存在的问题及对策研究摘 要随着时间与经济的发展，服务业在社会中的地位急剧上升，服务质量也成为了国际管理学科中一个非常重要的研究课题，饭店竞争力的核心大多归结为饭店的服务质量，所以提高饭店服务质量是提高竞争力最为关键的因素。饭店是旅游业的三大支柱之一,而服务质量是饭店业的生命。一个饭店要获得成功,就必须以服务质量求生存,以服务质量求信誉,以服务质量赢得市场,以服务质量取得经济和社会效益。因此,服务质量的测定与管理是饭店业经营管理的关键要素和重要内容。文章通过对现在哈尔滨华融饭店的服务现状的分析，发现饭店中存在的问题，提出了合理性建议，期待能够对提升饭店的服务质量起到一定的积极作用，满足顾客期望，达到优质服务,从而更好的提升饭店的社会效益和经济效益。关键词：华融饭店；服务质量；服务质量管理I黑龙江财经学院毕业论文（设计）Study on The Problems and Countermeasures of Harbin Sinoway Hotel Service QualityAbstractWith the development of time and economic status in the society, service industry rose sharply, service quality has become a very important research topic in international management discipline, the core competitiveness of the hotel are mostly attributed to the hotel service quality, so as to improve the hotel service quality is to improve the competitiveness of the most critical factors. The hotel is one of the three pillars of the tourism industry, and the quality of service is the hotel industrys life. A hotel to be successful, must be based on the service quality of survival, to the quality of service and reputation, win the market with quality of service, make economic and social benefits to the quality of service. Therefore, measurement and management of service quality is the key factor to the management of hotel industry and the important content of. Based on the analysis of present situation of Harbin Sinoway hotel service now, find the hotel in the existing problems, put forward reasonable suggestions, looking forward to a positive role to improve the hotel service quality, meet customer expectations, high quality service, and improve the social benefit and economic benefit of hotel.Key words: Sinoway Hotel; service quality; service quality management12目 录摘 要IAbstractII目 录I绪 论11 饭店服务质量概述21.1 饭店服务质量的定义21.1.1 有形产品质量21.1.2 无形产品质量21.2 影响饭店服务质量的因素21.2.1 服务人员21.2.2 材料与设施21.2.3 环境21.3 提升饭店服务质量的意义21.3.1 激发员工主动性21.3.2 约束员工行为31.3.3 树立和巩固饭店的对外形象32 哈尔滨华融饭店服务质量现状及存在的问题42.1 哈尔滨华融饭店服务质量现状42.1.1 华融饭店简介42.1.2 华融饭店服务理念及执行标准42.1.3 华融饭店服务质量评价现状42.2 哈尔滨华融饭店服务质量存在的问题52.2.1 饭店服务质量保证体系不健全52.2.2 饭店管理者服务质量管理意识较弱52.2.3 饭店员工服务水平较低52.2.4 饭店确保服务质量的“硬件”和“软件”不匹配63 提高哈尔滨华融饭店服务质量的对策73.1 完善饭店服务质量管理体系73.1.1 设立质量管理部门73.1.2 设定质量目标73.2 增强饭店管理者服务质量管理意识73.2.1 培养管理者服务与创新意思73.2.2 加强沟通管理73.2.3 培育企业文化73.3 提高饭店员工服务水平83.3.1 员工招聘83.3.2 员工培训83.3.3 实施员工满意战略83.4 提高饭店软件服务质量83.4.1 提高设施的人文精神83.4.2 加强个性化服务9结 论10参考文献11致 谢12绪 论随着服务经济的发展，服务质量的提高已是大势所趋、潮流所向，以顾客为主导的新要求已逐步替换了以遵从生产经理确定的标准为基础的质量的传统概念，各服务行业逐步认识到了要以顾客为中心的主旨。服务行业的竞争越演越烈，光凭设备上的更新和技术上的改进是严重不足的，我们要认识到一个潜在的力量就是服务质量的重要性，在未来的时期内，它会形成一项新的竞争因素，各行业应加大对其的认识，将提高服务质量纳入到日程中来，现如今国内外大多企业都把所提供的服务的优劣作为取得竞争优势的希望，例如，惠普遵循“电子化服务”、IBM声称：“IBM就是服务”、联想要求：“把服务写进每个人的DNA”，可见服务的竞争必将成为未来竞争的重要趋势，服务质量便成为服务竞争取胜的关键。财富杂志曾刊登，全球500家大公司的管理者有75%的人认为：质量和顾客满意度是企业成败的关键因素1。所以，21世纪运营管理的核心必将是以服务质量为核心的质量管理。饭店业作为服务业的主要分支，在很长一段时间内它只重视了有形实体，例如食品、包装、设施设备的豪华程度等，而没有关注到无形的服务中来。哈尔滨是黑龙江省的省会，中国著名的历史文化名城、热门的旅游城市和国际冰雪文化名城，有着“东方莫斯科”、“东方小巴黎”、“冰城夏都”的美誉。哈尔滨华融饭店，坐落于哈尔滨商业区心脏地带，毗邻哈尔滨火车站，距哈尔滨太平国际机场仅40公里，交通四通八达，建筑豪华典雅，设施设备齐全，客房舒适温馨，菜肴精致美味。这些优势为华融饭店的发展提供了优越的条件和强劲的动力。然而华融饭店要想更好的生存与发展就必须要不断提高饭店的服务质量，满足顾客需求，提高饭店知名度，从而更好地推动哈尔滨的旅游经济发展。本文选择哈尔滨华融饭店为研究对象，无论是从旅游城市还是星级来看，都具有相当的代表性与研究性，通过对华融饭店质量管理现状的研究与分析，探讨了如何完善饭店服务质量的管理，提升饭店服务质量水平，从而进一步促进饭店的可持续发展。本文首先通过采用文献综合研究方法，查找借鉴有关文献资料，在他人研究成果上进行研究；其次采用实证调查研究方法，对选定的饭店客人和员工进行调查,并统计相关数据,进行分析；最后采用逐步分析研究方法，对论文按照提出问题,分析问题和解决问题这一逻辑来阐述观点。1 饭店服务质量概述1.1 饭店服务质量的定义饭店服务质量可以定义为饭店以其所拥有的设施设备为依托，为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。在一般情况下，饭店服务质量包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。1.1.1 有形产品质量有形产品质量最重要的就是饭店设施设备。它是饭店赖以生存的基础，也是饭店形成优秀服务的依据，其体现了饭店的的接待能力，同时还是服务质量的基础和重要组成部分。其次是饭店实物产品质量。实物产品满足顾客的物质消费需求，通常包括商品的质量、菜点酒水的质量、客用品的质量、服务用品的质量等。再次是服务环境质量，通常要求其整洁、美观、有序和安全。1.1.2 无形产品质量无形产品质量指的是饭店提供服务的使用价值质量，也就是服务质量，包括礼节礼貌、服务态度、服务技能、职业道德、服务效率及安全卫生等。1.2 影响饭店服务质量的因素1.2.1 服务人员员工作为饭店的执行者，起到了引领饭店工作的实践作用。由于地区之间的经济差异、地域差异、科技教育的文化差异以及传统思想的作用，导致一些人对服务业的看法有所偏激。一些人经过了高学历的培养，却不愿意从事服务业的工作，致使饭店业招不到高素质、高技能、高学历人才，所以饭店从业人员的素质普遍偏低。1.2.2 材料与设施饭店材料设施包括硬件和软件两部分。硬件指的是饭店的基本设备设施，例如外观设计、设备设施、室内装修、家具用品的设置等；软件指的是饭店的服务，例如员工的学识、工作态度、服务技能、文化素养等。良好的硬件设施和优秀的个性化服务能给予顾客更高的精神需求和物质满足2。1.2.3 环境一个饭店环境的好坏直接影响到顾客的需求质量。好的饭店环境直接会让客人有宾至如归、温馨惬意的感觉，会使客人在此进行愉悦的消费，在生理和心理上得到满意的休息和放松；同样好的环境会让员工感到家的舒适，会让员工对工作地点充满自信与优越，能更加努力的工作，发挥主人翁的精神为顾客服务。1.3 提升饭店服务质量的意义1.3.1 激发员工主动性员工素质的高低是饭店兴衰的关键因素。提高饭店的服务水平，实质上是在追求平等、和谐、受尊重的工作氛围。在这种融洽的氛围中，饭店主管会认真考核员工的劳动状态，并对工作优秀的员工给予一定的奖励，这样一来就形成了一种激励机制，不但能促使员工积极工作而且还能让其拥有归属感和成就感，激发工作人员的责任心和上进心，发挥其主观能动性，为饭店发展提供无穷的力量源泉。1.3.2 约束员工行为提升服务质量实际上是作为规范员工工作的一种内在要求，这种内在力量能够约束员工的不当行为，更是弥补了饭店规章制度中的不足之处。提升服务质量能够使员工心里产生一种促进机制，从而影响其积极工作。员工只有实现自律，才会形成稳定的群体意识，心存良好的职业操守，使饭店上下形成和谐默契的工作氛围，从而弥补饭店规章制度的不足。1.3.3 树立和巩固饭店的对外形象饭店形象决定了饭店在游客心中的第一印象，饭店服务质量更是影响饭店对外形象的关键因素3。服务质量的提高，可以让顾客深切的体会到饭店的内在影响力和当地悠久的文化气息，以达到提升饭店形象的作用，进而实现饭店的丰厚收益和长远发展。2 哈尔滨华融饭店服务质量现状及存在的问题2.1 哈尔滨华融饭店服务质量现状2.1.1 华融饭店简介哈尔滨华融饭店全名北方世贸中心香港华融饭店，由哈尔滨工大集团股份有限公司投资建设，由华融饭店管理公司管理，建筑面积60000余平方米，地面高度147米，共38层，坐落于哈尔滨繁华的商业经济文化中心-南岗区颐园街2号，毗邻哈尔滨火车站步行5分钟，距太平国际机场只有30分钟的车程。饭店的内部设计采用现代化风格，典雅别致，客房及写字间总数为304间，各房间都配备专用电子保险箱及宽带互联网接口。四楼还有别具一格的唐苑酒家，优雅安逸，各种名款燕鲍翅以排挡形式展列出来，聚集了粤菜精华和大江南北的美味佳肴。六楼的天怡咖啡厅让顾客品尝到各式东西方佳肴，同时七楼拥有的六国语言同声传译系统的华融剧场更给顾客带来商旅的方便，让顾客体会到全方位的服务。2.1.2 华融饭店服务理念及执行标准华融饭店一直以“你在我心上，谢谢您！-做懂爱和感恩的华融人。”为饭店的管理和服务理念。饭店吸收外方先进的管理经验，形成了一套较合理的质量管理体系。饭店依据ISO9000国际标准制订了相关文件，努力要求各部门岗位执行制订了岗位职责、规章制度、工作流程和操作规定，强调管理者对整个服务过程进行全面监控。饭店平时在质量管理上，能较严格要求管理制度、作业流程、监控验查等每个环节的有序进展，且要求每个过程都有专人审核，层层预防，力求没有缺陷。饭店自成建以来都是以逐级的管理模式来经营管理。2.1.3 华融饭店服务质量评价现状2013年，顾客对华融饭店的服务评价中满意仅占12%、基本满意占34%、不太满意占40%、非常不满占14%，如图2-1所示。这说明有一半以上顾客是对华融饭店的服务水平表示失望，这就会直接减小顾客的信赖，减少一定的客流量。优质的服务是为饭店提供客源的保证，也是形成收益的必要条件，如果饭店的服务质量下降，就会导致客源流失，饭店影响力下降的不良劣质后果4。图2-1 华融饭店服务质量评价图2.2 哈尔滨华融饭店服务质量存在的问题2.2.1 饭店服务质量保证体系不健全目前，华融饭店还没有建立一套完善的服务质量保证体系，其一直沿用的传统的经验型管理方法已不适用当今的发展需求，在管理意思方面缺乏经营理念，其运用的技术手段与经营模式落后于时代的发展需求，导致管理效力不足。员工的工作态度也是华融饭店应该改革的一个地方，之前的规章制度没有给予员工很好的约束力，致使员工在服务时带有情绪性、随意性、以及散漫性，进而严重影响了华融饭店的服务质量。其次在管理层方面，因缺乏良好的监督机制与员工的积极配合，导致饭店的服务章程可操作性极差，一些相关的质检活动也没有纳入到管理要求中去，这一切导致了饭店一系列问题的发生，进而影响到华融饭店的效益与长足发展。饭店服务质量保证体系不健全是因缺乏严密的质量控制系统。饭店服务产品具有综合性和质量不稳定性特点,饭店各部门、各岗位、各环节紧密相连,任何一个点出错都会影响顾客对整个饭店服务质量的评分。哈尔滨华融饭店缺乏严密的质量控制系统,各质量活动未纳入统一管理,就很容易发生问题。2.2.2 饭店管理者服务质量管理意识较弱华融饭店管理者服务质量管理意识较弱，管理效率差。饭店经营者只片面的追求了眼前的经济效益，而不顾长远的发展，没有对服务质量的要求严格管理，管理层的管理意思淡薄加之没有追随服务业经济的发展模式，只是口头上强调服务质量的重要性，不重视实践，工作上缺乏执行力。饭店虽然一些规范和制度出台上墙，但效果却不明显，只限于形式化，缺乏对服务质量全过程、全员、全方位的管理，时间一久，质量意识慢慢淡化，问题随之出现。具体表现为：缺乏系统、科学、严格、全面的服务质量管理制度，其次在制定相应制度的情况下，缺乏执行力，加之各项制度过于陈旧，与顾客多样化和个性化需求产生极大的冲突。饭店管理者缺乏战略眼光导致服务质量的管理意识较弱。因为服务质量的作用是一项隐形因素，它不能直接创造收益，也不会直接产生收益，所以华融饭店的领导者只重视影响收益的显性因素而缺乏对服务质量的重视度，通常大多数人认为服务质量管理资金的投入与收益是不成正比的，所以多数人都会把资金投入到立见规模的硬件设施上5。这样一来就出现了“五星级的设施，三星级的服务”。另外，华融饭店的服务质量管理可以用“虎头蛇尾”来形容，华融饭店管理者开始抓得很紧，但由于没有对未来进行科学规划，缺乏对基层服务人员服务质量全过程的培训与管理，导致饭店服务质量的管理也只是纸上谈兵。2.2.3 饭店员工服务水平较低华融饭店员工服务水平较低，导致服务水平不到位。在国际的标准上，效率具体变现在明确的时间概念上，如顾客叫出租车的时间应在几分钟内到、上菜的时间严格规定在具体的几分钟、客房内设备设施坏了要规定在一定时间内维修好、总台结账明确到几分钟内完成等各种服务都应用具体时间表现出来，快捷简便是各个饭店都应共同遵守的一项原则。而华融饭店在服务效率上还未树立明确的意识，在最需要体现效率的地方通常表现出模糊的概念，如用“马上好”、 “很快到” 、“差不多”之类的不确定时间用语来表达。此外华融饭店员工服务工作缺少主动性，微笑式服务难以开展，员工缺乏最基本的礼貌礼节，外语水平普遍较低等，都体现出饭店服务质量水平低下，不能令顾客满意和认可其服务。饭店员工服务水平低直接说明员工的整体素质较低。饭店对新进员工的要求较低，招聘的员工条件参差不齐，以至于饭店员工的总体素质水平不高；工资薪酬规定的不合理难以招收到更高、更优秀的管理者及服务者，使高素质有能力的人对饭店望而却步；导致员工素质低下还有一个重要因素就是对员工的培训力度不足，致使员工对饭店的各种规章制度、要求还不明确，工作不到位。再有，华融饭店内员工对薪资福利以及岗位的不满意，甚至对管理层的不满意，导致人员大量频繁流失，员工的大量流失直接影响了其他员工的工作热情，削弱员工的士气，这种现象对其他在岗人员的情绪及工作态度产生了一定的负面影响。这些都是导致饭店员工素质提高不上来的重要因素。2.2.4 饭店确保服务质量的“硬件”和“软件”不匹配我国饭店业一直都注重“重硬件、轻软件”，这是我国星级饭店的一个共性问题，同样华融饭店也如此，内部的设备设施高调奢华，可是服务水平却迟迟提高不上去。这种问题的出现是与饭店星级评定标准密不可分的，星级评定标准中严格要求了硬件设施的标准，而对其服务质量却没有评定标准，这样一来导致了饭店业不重视服务质量问题的出现6。虽然好的硬件设施设备是饭店质量的基础，但要是没有高质量的优秀人员服务，星级饭店服务质量也很难有真正意义上的提高和改进，况且，硬件设施满足的只是顾客的物质需要，人员的服务才能给予顾客更高层次的精神享受和满足。现代顾客的需求呈现多样化和个性化，对服务质量要求也越来越高。这就要求饭店不能只满足顾客的物质需求，更能满足顾客的精神需求。而华融饭店只追求外观设施设备的豪华，只做到了客人看到的是整洁美观的，提供给客人使用的是安全有效的，却忽略了最重要的一点就是，凡是饭店员工见到客人都应是热情礼貌的，因华融饭店忽视从业人员的素质、质量管理及服务水平，使饭店落后于同行业饭店的服务水准，直接导致华融饭店在行业中的竞争力急剧降低，限制了饭店的有序发展。3 提高哈尔滨华融饭店服务质量的对策3.1 完善饭店服务质量管理体系3.1.1 设立质量管理部门 华融饭店始终没有设立专门的质量管理部门，为保证饭店的质量管理体系能有效的运转，华融饭店要设立专门的质量管理机构及其质量管理理部，用以质量管理的组织保证，使饭店的服务质量管理活动系统化、标准化、制度化7。其次，饭店应当建立服务质量反馈系统，接受游客的意见或建议，及时改进服务措施。饭店部门负责人也应当对各岗位、各环节的服务过程予以记录，并认真进行分析研究，找出不足，拿出合理化措施，并形成书面资料，使饭店服务更加人性化、科学化。3.1.2 设定质量目标设定质量目标，依据质量规范和标准来有效配置人员和物质资源。华融饭店要建立一定的质量目标和要求，用来约束各个服务项目及日常服务管理工作，为使员工平时在工作上能有章可循，饭店要制定严格的工作程序及规范。同时饭店要为饭店的质量管理体系能有效运转配备相应的合格人员来管理，以达到饭店制定的质量管理目标。3.2 增强饭店管理者服务质量管理意识3.2.1 培养管理者服务与创新意思优质的饭店服务在于饭店要拥有一支一流的管理团队，因此，管理者在饭店扮演着十分重要的角色，华融饭店管理者应做到时刻树立服务意识，工作上以身作则，带动其他员工向己看齐，为饭店打造一个良好的工作氛围，把质量作为饭店发展的第一因素，带领员工积极工作，使每位员工在思想和行动上保持高度一致，最终实现饭店设定的服务质量管理目标。饭店管理者还要培养自己的创新意识，不要盲目跟风追随，要创造自己的服务特点，让每位顾客在华融饭店中都能感受到优质、温馨的服务，管理者在制定制度与服务操作中要体现出以顾客为中心，以顾客的角度来考虑问题、采取相应措施，这样才能更好地满足顾客期望。3.2.2 加强沟通管理饭店管理者还要重视饭店的内部协调，华融饭店可以通过举办各种集体活动来有效地促进饭店内部沟通，如各个部门管理者每月初一起开会沟通、部门管理人员与服务人员之间一起共同用餐、各部门员工开展联谊活动、设立员工意见箱等都可以实现内部的效沟通。部门之间的相互配合及员工之间的高度协调都是饭店为顾客提供优质服务的前提和基础8。3.2.3 培育企业文化 企业文化的核心是饭店全体员工的共同价值观，华融饭店可采取每月学习、测试，来巩固和更新企业文化。可组织企业文化知识竞赛，让员工增加对企业文化学习的兴趣，可以设立各部门自己的口号和精神来提高员工对企业文化的理解，饭店还可以适当举办饭店整体汇报演出等活动，在这种共同价值观的凝聚作用下，饭店部门与部门之间、员工与员工之间都能够结成一个团结友爱的良好局面9。3.3 提高饭店员工服务水平饭店员工服务水平低意味着饭店员工整体素质低，这直接影响着饭店的经济效益。哈尔滨华融饭店员工的文化水平和业务技能普遍低下，饭店缺少大量的专业性人才。因此，提高员工整体素质是提高饭店服务质量的当务之急。具体体现在以下三方面。3.3.1 员工招聘 华融饭店应该在招聘员工时，不仅要关注应聘人员的专业知识、技术培训、和资格证书，还应关注他们的服务价值取向；饭店还应该使用为竞争宾客而采用的策略竞争员工，利用多种多样的手段招聘员工，如利用激励现有员工推荐、大学里的校园招聘会、猎头饭店等方式，把招聘当作营销活动来对待，吸引那些能长期工作的潜在员工10。3.3.2 员工培训饭店招聘到正确的员工后，必须抓紧培训，从而保证服务绩效。华融饭店可采取灵活多样的培训方法，可以是正式的有组织的课堂式培训，也可以是模拟现场的案例式培训，培训员工的仪态仪表，使他们具有良好的礼仪、礼貌，有良好的服务态度；也可以是非正式的社会性培训，依靠优秀、经验丰富的管理者或员工们在日常工作中向其他员工示范工作中的技巧，在工作与生活中潜移暗化地传授给各个员工应有的价值观和服务态度与技能。3.3.3 实施员工满意战略饭店应为员工制定出合适其个人发展的计划，让员工更积极、更全面的得到提升，学习各种知识和技能，促进员工与饭店的共同发展，通过降低员工的流动率来保持饭店服务质量的稳定。同时，饭店应在每月的基本工资上适当加入绩效工资，年度奖金等，也可为奖励安排优秀员工年度旅游等活动，将极大地提高员工对饭店的满意度。再有，给员工一定的权利，让员工自己去解决一些服务上遇到的问题和提出管理上的不足，激发其主人翁意思和奉献精神，实现饭店和员工双赢的目的11。3.4 提高饭店软件服务质量饭店业是由服务人员为顾客提供服务，也就是所谓的人为人提供服务的行业。饭店的建筑设计、装修装饰设计、服务用品设计和服务方式的设计都离不开人文精神。从社会的发展以及饭店业的需求来看，所谓的四新，即新经营、新管理、新文化、新服务都是需要人文关怀精神的创新和发展。3.4.1 提高设施的人文精神 饭店不应在装修上一味的追求豪华美观，应突出自己的主题风格，提高文化内涵，让饭店有其独立的品牌和特色，如华融饭店可以在楼面、客房、客厅、卫生间的设计与装修上增加一些或复古，或时尚，或独具一格的统一主题，让整个饭店更加温馨；同时饭店应做到各个区域划分明确，如休闲、度假、会议、商务功能区相分离，为客人提供更专业化的服务，使其因有着不同目的入住的客人在饭店办公、休息、娱乐时不会相互干扰；更重要的是华融饭店要注重先进设备设施的服务建设，如客人需要的文本的高级装订、激光打印、四色打印、大批量复制、印名片、上网和租用会议室等需求，都要随时配备以便客人使用，为客人提供更多、更到位的工作和生活需要。3.4.2 加强个性化服务 现代服务理念体现在以人为本，而以人为本的具体表现就是个性化服务，是饭店业要极力推崇和实施优质服务的最终目标12。华融饭店具体要做到如：建立客史档案，把握顾客需求；员工熟悉和掌握本岗位的工作职责、流程和标准同时要了解本岗位以外的饭店其他部门的信息与基本操作程序；员工在为客人服务时应具有超前意识，缩短与客人因陌生感产生的摩擦，需要全体饭店员工把对顾客的关注、关心与热情融入工作之中，从而达到给顾客一定的惊喜和感动的目的。结 论本文通过对哈尔滨华融饭店发展现状的描述以及存在的问题的分析提出了解决建议方案。得出了以下结论：第一，饭店要高度重视服务质量管理，应设立专门的质量管理机构作为质量管理的组织保证，提高饭店质量管理水平。同时饭店要设立相应的质量目标和要求，用来约束日常的服务管理和使员工在工作上有章可循，使饭店更加科学化。第二，饭店应提高管理者服务质量管理意识与水平，培养自己的创新意识，打造出自己的服务特点。工作上以身作则，将服务质量管理落到实处，各部门协调合作，培育出好的价值观和企业文化，促进饭店的可持续发展。第三，饭店应大力引进高素质、高能力的员工，采取多种方式、多种渠道来吸收有潜力的员工，然后对员工采取多样式有效的素质与技能培训，努力提高员工的综合素质。同时饭店要多关心、爱护、帮助员工，给以员工家的温暖。第四，提高饭店软件服务质量，在设施设备上不要一味追求豪华美观，要打造自己的品牌与特色，饭店在拥有高档的硬件设施外，再加上优质、个性化的服务，才会引来更多顾客的光顾，饭店才能