电话销售中的心理学(doc 29页).doc

“4R”营销理论4R营销理论是由美国学者唐舒尔茨在4C营销理论的基础上提出的新营销理论。4R分别指代Relevance(关联)、Reaction(反应)、Relationship(关系)和Reward(回报)。该营销理论认为，随着市场的发展，企业需要从更高层次上以更有效的方式在企业与顾客之间建立起有别于传统的新型的主动性关系。 4R营销的操作要点 1. 紧密联系顾客 企业必须通过某些有效的方式在业务、需求等方面与顾客建立关联，形成一种互助、互求、互需的关系，把顾客与企业联系在一起，减少顾客的流失，以此来提高顾客的忠诚度，赢得长期而稳定的市场。 2提高对市场的反应速度 多数公司倾向于说给顾客听，却往往忽略了倾听的重要性。在相互渗透、相互影响的市场中，对企业来说最现实的问题不在于如何制定、实施计划和控制，而在于如何及时地倾听顾客的希望、渴望和需求，并及时做出反应来满足顾客的需求。这样才利于市场的发展。 3重视与顾客的互动关系 4R营销理论认为，如今抢占市场的关键已转变为与顾客建立长期而稳固的关系，把交易转变成一种责任，建立起和顾客的互动关系。而沟通是建立这种互动关系的重要手段。 4回报是营销的源泉 由于营销目标必须注重产出，注重企业在营销活动中的回报，所以企业要满足客户需求，为客户提供价值，不能做无用的事情。一方面，回报是维持市场关系的必要条件；另一方面，追求回报是营销发展的动力，营销的最终价值在于其是否给企业带来短期或长期的收入能力。4Cs营销理论的内容 4C分别指代Customer(顾客)、Cost(成本)、Convenience(便利)和Communication(沟通)。电话销售中的心理学牢记深入客户的内心世界消费心理学篇第一章 “自我保护”如何应对客户的防火墙一、避开启动“自我保护”的“触发点”常见触发点1：问候及自我介绍就让客户产生了负面影响正确的问候应该用模糊的口吻，想熟人打电话一样，比如“早上好，X经理，现在方便接电话吗？”，客户最正常的反应是“方便”之后接着问你“哪位”。而一旦回答了“方便”,就许下了一个承诺。客户需要为自己说过的话负责任，从而会多给一些时间给销售人。销售人员应审时度势，先弄清楚自己的底牌再做自我介绍，先不要将自己说的那么详细。避开“触发点”，做模糊的自我介绍。常见触发点2：未激活客户的兴趣而获得继续对话的权利在第一通电话中就迅速激发起客户和你对话的兴趣，通过具有吸引力的话题激发客户的兴趣、赢取客户的时间与注意力。常见触发点3：未开发需求情况下的强势推销方式设定本通电话的目的，让客户对你的产品产生初步的兴趣或者让客户对你留下一个好印象，然后再在第二通电话中让客户向前走一点，通过多通电话达到最终目的。一种情况除外，客户对你的产品存在极明显的需求，加上产品又非常简单，同时具有相当明显的利益点，而且只用一两句话就可以说的很清楚，这是单刀直入的强势推销方式也很适合。常见触发点4：未建立信赖感的前提下问高压力的问题电话销售人员要学会“看菜吃饭”，自己在客户心目中有“几斤几两”，就问“几斤几两”的问题。想要问敏感问题，想要问对于销售推进有利的问题，就要先建立好了信赖感再说。在没有搭好这座桥梁的时候问，结果就是迅速启动客户的“防火墙”。二、构建有效的“刺激”转移客户的思考焦点一心不能二用，由于客户的大脑只能够优先处理一件事情，在电话沟通之中，只要电话销售人员向客户的大脑之中输入一种刺激，而这种刺激的强度又足够大，大到足以转移客户的思考焦点，就可以暂时屏蔽掉客户的“自我保护”意识。开场阶段如何让构建“刺激”根据客户“自我保护”意识的强弱把握“刺激”的强度，并且要为自己的“刺激性问题”铺好后路，想好后续的铺垫过渡。“假如有一家旅行俱乐部可以帮助您节省多达70%的酒店住宿费用以及多达60%的机票费用，并且不需要您任何额外的投资，我可不可以占用您一到两分钟的时间来向您做个简短说明？”“如果有这样一套软件系统，它能比传统排版方式的速度提升40%以上，并且正确识别率在99.99%以上，你是否愿意花一点点的时间来了解一下呢？”以上的例子是以最直接的方式来让客户明白这通电话最终能带给客户的利益，进而让客户的思考焦点发生转移。通过提及客户可能存在的问题点，也有着异曲同工之妙。“麦主任，现在很多家电企业都是通过短信或者电话的方式进行每天的销量统计，而这需要有专门的人负责登记和计算。一方面成本很高，另一方面速度很慢，还有一方面就是失误较多、不够准确，是有这样的一回事儿吗？”“杨总，很多客户向我们反映网络行业目前一线电话销售人员的流失率非常高，通常会有超过40%的新员工会在两个月之内因为种种原因离开公司，而这会陷入一个招聘后培训、培训后离职、离职后再招聘的恶性循环，从而严重打击团队的士气和业绩，您认为呢？”提出一种让客户意想不到的观念或者非常有趣、让人惊讶的奇妙事情，也可以成功转移客户的思考焦点，激发客户的兴起。“吴总，小芳今天一不小心做了一件对不起您的事情，所以今天鼓足了勇气向您道歉，恳请您的宽宏大量，好吗？”“张总您好，我是凯达的田甜，今天田甜打电话给您，主要是想向您特意道个谢！”后续对话如何让构建“刺激”销售人员在每通电话结束时留下一个尾巴或者一个推进标志，这个标识要以能够让客户愿意和你进行下一通对话为标准，并且获得客户的承诺确认；然后下一次则以此为切入继续。第二章 “趋利避害”驱动客户的伟大力量我们所做的每一件事情，不是为了获得某种“利益”，就是为了逃避某种“伤害”。当某件事情发生在自己身上的时候，我们都会看看它对于自己是有害的还是有利的，进而决定自己后续的行为方向。要懂得利用“趋利避害”的伟大力量，电话销售人员就要懂得两点：一是在“趋利”与“避害”两者之间，到底谁才是客户比较关注的，谁的力量大一点，谁是应该主要借用的驱动客户核心力量；二是对于客户而言，他认为的“利益”或“伤害”的定义到底是什么，电话销售人员又怎样帮助客户认识到这些“利益”或“伤害”。一、“利益”与“伤害”谁的力量大对于大多数人而言，“得到利益”所带来的种种快乐感受，远远不如“受到伤害”所带来的痛苦感受强烈。这就好比在尽量防止一万元被偷和努力赚取一万元之间，大多数人都愿意花时间去守住他们已经拥有的，却不愿意冒风险去追求内心期望得到的。在外界条件几乎对等的前提下，客户对于负面伤害的感受要比正面信息的感受强烈的多。也就是说，在销售过程中，应当尽量将自己所销售的产品与帮助客户避免某种伤害相关联，因为这样的话题更敏感，客户也更有兴趣。二、“利益”与“伤害”到底是什么弄清楚对于客户而言，他极力想逃避的“伤害”以及努力想要追求的“利益”是什么。想要帮助客户创造需求，销售人员的正确做法是：首先让客户参与到对话中来，接着通过有效的提问来了解客户的现状和期望，然后让客户自己确认现状和期望之间的距离，并将这个距离用清晰、可以衡量的方式让客户感知到，最后就是描绘达到期望之后的美好前景，这就是利用“趋利避害“心理益开发客户需求的标准步骤。第三章 “物超所值”帮客户做笔划算的买卖投入与带来的收益相比较，如果客户发现自己只需要小小的投入就可以换来大大的收益，或者只需小小的投入就可以解决大大的痛苦，这样就突破了成交中关键的“临界点”，让客户对你的产品“动心”。一、如何“降低”客户的投入感觉这里的“降低”指的是在公司合理售价不变的情形下，通过一些非常“有趣”的销售手法来达到“降低”客户投入感觉的目的，而不是作出实际利益上的让步。帮客户做“除法”将客户的投入进行分解，比如按照年月日进行分解、按照使用人数进行分解、按照多个部门进行分解等等，这种“除法”可以在潜移默化与合情合理之间迅速让客户倍感投入的轻松。帮客户做“减法”客户选择你销售的产品，除了产品本身的价值之外，还会有许多额外的价值，比如可以免费升级、免费安装、加送礼品、延长保修、终身维护等等。而这些所有的附加价值，都可以用数字来加以形容，而销售人员则是想办法在计算客户最终投入的时候，减去这些数字，也就变相地让客户感觉到自己的投入实际上并不高。二、 如何“提升”客户的收益感觉帮客户做“乘法我们可以这样理解做“乘法”，就是将客户的明显性问题或者麻烦，变成燃眉之急的问题或者麻烦，客户如果此时还不将它解决掉，后果将不堪设想。相当于在客户的伤口上再加一把盐，这样客户就会感觉到痛苦的不得了，赶快寻找解药就成了必然的选择。基本上，每个人在一个单位主要有两个追求，一个即是最求生存，而生存取决于客户的本职工作做好了没有；而另一个则是求发展，即在可能的情况下，大家都希望那能向上走一层。至于客户到底是关心生存还是关心发展，则要看客户此时的人生追求是什么。因此，销售人员只要在可能的情形下，都应该将问题对客户的生存和发展两方面的影响清晰化，而不是只做一方面的放大动作，这点需要格外注意。帮客户做“加法”做“加法”就是要把所有可以给客户带来的利益做一个汇总，或者将客户面临的种种麻烦做一个直观的累积，进而来“提升”产品带给客户最终价值的感觉。感情心理学篇第四章 “互惠定律”你来我往的人情交换用通俗的话来说就是只要你收了“人情”，就要懂得“还人情”。如果你一直没有“还人情”，就“签欠了一个人情”，“人情”一天“不还”，你就会感到一直有一种无形的“道德压力”。一、 和客户建立良好关系的秘方销售就是帮助客户解决问题。“互惠定律”就是与客户建立良好信任关系的秘密武器，尤其是在最初与客户打交道的前几通电话里，是可以大展拳脚的。其具体的操作方法是：如果你销售的是高价值产品，前几通电话里你要尽量帮助客户做一些事情，比如给他分享一些观念、送给他一些他需要的资讯、主动帮助客户解决某个问题等；基于“互惠定律”的原理，客户自然而然会对你表示回报的（即使你没有要求，客户也会这么做，同时你越是没有要求过回报，客户的回报感反而会越强）。而愿意回答你的较高压问题就是客户回报你的最好方式之一，而你就可以借这些较高压力的背景问题去开发客户的需求。二、 巧妙的“让步”实现附加利益几乎在所有关于谈判技巧的书籍或者课程里，都会谈到这个“让步”技巧的作用。任何一方都几乎是先提出一个对方不可能答应的条件，然后再慢慢降低所提出的要求。由于你在作出让步，所以客户在潜意识里也会觉得自己需要让步。实际上这也是“互惠定律”的一种体现。第五章 “投射效应”帮客户进行情感转移在销售过程中，销售人员可以通过巧妙地与客户分享某个观念，或者让客户看到某个你希望客户看到的局部的细节，在客户形成一种印象之后，就会让客户对后续有关联的事情产生正面或者负面的看法。到底是：正面印象还是负面印象，则是享受人员自己可以设计和掌握的，而这就代表你可以在无形之中去制造客户完全不同的后续行为。一、正面的“投射效应”应用策略一般来说，对于 “投射效应”的正面运用包含两个方面，一是让客户喜欢上你这个人；二是让客户喜欢你所销售的产品。让客户喜欢你这个人著名的人际关系大师卡耐基曾说，在销售任何产品之前，都需要先把你这个人销售出去。怎样才能知道客户的性格？通常由对方的说话速度就可以判断对方的性格模式。对于那种讲话速度比较快的人，我们称之为“视觉性”客户，这种人性子比较急，喜欢直来直往；对于那种说话速度一般的人，我们称之为“听觉型”客户，这种人做起事来有条不紊，凡事喜欢追求前因后果；对于那种说话速度慢吞吞的人，我们称之为“触觉型”客户，这种人做事小心谨慎，十分注重细节。具体做法就是客户在说完第一句话后，销售人员就应该从声音中迅速判断出对方的性格模式。让客户喜欢上你，按照“同乡、同爱好、同志向”的先后顺序去做。销售人员应该尽量让客户认为你和他具有相同的性格、相同的爱好和相同的志向，这样就可以让客户产生投射效应而喜欢上你这个人。让客户喜欢你所销售的产品销售人员最好是卖客户想买的东西，而不是卖自己想卖的东西。通过提问去了解客户的购买价值观和关注点是极其重要的，用客户的观点来说服客户是销售的至高境界。了解客户喜欢的是什么样的产品，客户喜欢的标准是什么，将客户的喜好标准“嫁接”到自己的产品上。二、负面的“投射效应”应用策略很多时候我们需要让客户去“讨厌”某些东西，比如让客户“讨厌”自己的现状，或者让客户对竞争对手的产品产生负面的观感。让客户自己感到不满销售就是帮助客户解决问题。也就是说，在开发客户需求的时候，销售人员要做的应该是先帮助客户发现某个问题，并且清晰的定义这个问题将会给客户带来的种种伤害性，接着通过过渡的方式将它的伤害性让客户能够真切地感受到，即将种种负面因素“投射”到客户自身上去。重新定义竞争对手在面对竞争对手的时候，我们绝对不可以说他的坏话，因为首先这是一种不道德的行为，其次这是一种没有多大效果的行为。但是我们却可以从客观事实的角度去陈述某个客户绝对不愿意看到的事情，而碰巧竞争对手产品的的确确又存在着这个问题（即不具备对这件事情的防疫功能），那么接下来客户就会对竞争对手的产品产生负面的观感，从而增加购买我们产品的几率。第六章 “面子情结”为客户脸上争取光彩对于中国人来讲，“面子”是一个永远也绕不开的门槛。为了怕“丢面子”，为了“给面子”、“爱面子”、“争面子”、“撑面子”等，我们很容易做出一些从常理上难以理解的消费行为。这就是本章要讲的“面子情结”心理效应。一、什么样的产品客户需要有面子对于中国人来讲，在购买产品的时候，如果这款产品是可能会被别人看到的，在力所能及的情况下，他都会选择一款品牌好、外形靓丽、售价高的产品，这样可以显示他的身份、地位、事业成就；而如果这款产品是放在没人看到的地方，他就会更多的考虑产品本身，比如价位、实用性等，而身份、地位等他都不太放在心上。对于销售人员来说，你所销售的产品是卖给客户一个人用的，而且他用的时候没有外人看得到，你就要更多的去强调产品可以帮助客户解决的问题和产品可以为客户带来的实际价值。但是如果你所销售的产品是可能被别人看到的，那么除了产品本身外，客户还会考虑“面子”问题，这时候客户的购买行为就成了一种理性加感性的选择了。二、面子在销售过程中的运用两点：一是你个人怎么给客户面子，以此来建立关系；二是怎么将你所销售产品带给客户的面子用清晰的方式衡量，将面子的利益具体化。个人给的面子赞美客户、给客户面子，对话时，更多的迎合客户的意见。另外，即使你和关键人建立了再好的关系，也比不上他身边人的一句话。如果你得罪了某某人，某某人在关键人旁边吹吹风，说其朋友使用了你所销售的产品结果出了问题，你的所有努力都会白费。因此，保险起见，多给每个人面子，无论这个人是不是关键人士；而且多指出客户身上存在的美好东西，客户开心的同时你也开心。产品的面子按照“趋利避害”心理效应，销售人员为了让客户选择一款带有面子标签的产品，可以从两方面着手，即如果客户用一款不带面子标签的产品，会担心别人怎么看他，而别人怎么看他有可能会对他的工作和生活带来什么影响，会对他的形象造成多么严重的破坏；而如果他用了一款带有面子标签的产品，又可以显示出自己的非凡成就和社会地位，而这会让客户最终得到什么样的利益。客户之所以会在意某款产品是否能够带给自己面子，关键在于他的工作和生活是否需要在意别人的看法。为了保险起见，让每个人看到你的时候都充满信心，你是否愿意为了这些面子而付出额外的金钱？社会心理学篇第七章 “新来权威”无形之中的服从法则生活在一个纷繁复杂的世界，说句实在话，很多时候我们需要了解和求证的事情实在是太多了。然而，当我们在追寻答案的时候，又如何去证明自己所接触到的资讯、所得到的答案是值得信赖的呢？最好的方式就是给它们贴上一种值得信赖的标签，而毫无疑问权威就是最好的一种方法。一、借用外部标志来包装权威中国人常讲以貌取人，指的就是要学会包装打扮自己，当然这个包装打扮更多的是针对个人而言。站在产品以及公司的层面来说，我们也要给自己所销售的产品以及所在的公司披上一层美丽的外衣，以获取客户的信任。这就是通过借用外部权威标志来构建权威的方法。专业认证客户鉴证头衔二、通过内在专业实力来构建权威绝对的专业实力掌握专业知识，比如生产地点、生产日期、保鲜期、保质期、售后服务期限、三包内容、零配件价格、材料组成比例、生产条件、客户使用记录、具体认证、外观颜色、品种类别、包装规格、运输条件、堆码极限、说明书内容、安装要求、详细价格、具体折扣、公司地址、银行账号、联系地址、乘车路线、网站名称、电子邮箱等内容。可以把相关知识转成问答形式，打印成册，便于记忆。和客户有关的精辟见解在紧密联系客户实际的基础上，通过与客户有关的精辟见解，让客户对你产生足够的信心。这里的精辟见解指的是让客户耳目一新的观点，或者清晰透彻的指出客户存在的某个关键问题，或是对于整个行业未来发展方向的理解，等等。第八章 “承诺是金”保持前后一致的道德观所有承诺的背后，当事人都有着兑现承诺的无形的道德压力。一、如何获得客户的承诺由小的承诺开始 过渡到大的承诺如果我们希望获得客户的大承诺，首先需要营造一个良好的对话环境，接着就不显山不露水的获得客户一个个小的承诺，然后慢慢的过渡。由于每个承诺之间的落差很小，客户做决定也相对显得比较容易，不会有太大压力，最后一点点往上爬，就累积成了一个大的承诺。突出承诺对于客户的好处在和客户对话的时候，由于获得客户的请求几乎都是通过提问的方式来进行的，那么在提问的时候，电话销售人员要在问句之中尽量使用前奏，即先告诉客户你提出的问题是为了他的利益或者共同的利益着想。比如你问客户“张经理，我可以提一个问题吗？”如果将它换成“张经理，为了帮您找到最合适您的解决方案，我可以提一个问题吗？”这样，或者客户正面回应的概率要大很多。二、怎样有效地使用承诺如何正确使用“承诺是金”的心理效应、如何替自己争取最大的利益。不要告诉客户而是让客户自己确认人通常都喜欢维护自己所作出的决定，而不喜欢让别人来告诉他应该做什么和到底应该正面做。也就是说，只要在可能的情况下，销售人员都应该让客户自己去确认某些事情，尤其对销售过程中存在的关键点更应该如此，而不是你来告诉他该怎么做。千万不要告诉客户应该做什么，而是让客户自己承诺应该做什么，这是销售对话中的真谛所在。每通电话以获得客户的承诺为结束点销售过程就是一个带领客户爬山的过程。为了帮助客户登顶，我们要在第一通电话中带领客户网上爬一点，第二通电话再带领客户网上爬一点用销售的专业术语来讲就是第一通电话可能仅仅是为了激发客户的兴趣，第二通电话可能是为了建立信赖感，第三通电话则是为了了解客户的基本情况，第四通电话又是为了帮助客户意识到问题的存在这样累加起来，就成了一个完整的过程。第九章 “对比定律“参照下的隐形失真我们评价任何一件事情，比如事物的好坏、产品的优劣等，都是建立在与某个参照物的对比智商。正是有了这个参照物作比较，才可以带给我们非常直观的感受。“对比定律”发挥作用的关键在于参照物的选择，本体与参照物之间的反差程度决定了感受的深浅。在本体不发生变化的情况下，发差越大感受就会越深。一、使用对比的基本原则虽然使用对比可以带给客户直观、强烈的感受，但是在使用的过程中，有一些基本的原则需要多多留意。重要性定位（排序）原则在进行对比的时候，首先要做的就是确认比较对象在客户心目中的重要性，将自己销售产品的特性定义在客户最关注的点上，然后才可以进行对比。田忌赛马原则我们都知道天底下没有一款产品可以给客户提供最完善的功能、最佳的质量、最好的售后服务以及最低的价格，一款产品总有我们占优势的地方，同时夜总有我们占劣势的地方。那么，在进行对比的时候，除了要将我们的优势定义为客户最为关切的点外，还需要讲究策略，利用田忌赛马的原理，找出自己产品的相对优势，从而取得最终胜利。参照反差原则你希望得到多大程度的反差，就应该选择适当的参照物；想要反差大且让客户印象深刻，就选择有强烈对比感的参照物。就是参照物的选择决定着对比的反差程度，也觉得了客户感受的深浅。因此，只要有可能，就尽量选择反差程度大的参照物。二、对比的使用策略有效的使用“对比定律”，一般来说可以得到一下几种使用价值：第一，清晰定义客户的问题，从而让客户改变现状的感受加强；第二，扩大自己的产品价值，从而提升客户的需求欲望；第三，打击竞争对手，从而让客户作出有利于自己的选择。让客户清晰感受自己的问题销售就是帮助客户解决问题，然而有的时候客户可能对于自己非常满意，觉得自己各方面都做的不错了，这样客户就不会产生需求。假设这时候电话销售人员帮助客户找到了一个参考对象，比如竞争对手在某些方面做得比客户要好许多，而且这个好的地方是客户可以清晰感受并对此非常关注的，这样客户就会觉得自己存在的问题需要解决，进而对你的产品产生需求。扩大产品价值通过有效的对比来扩大。打击竞争对手俗话说“打蛇打七寸”，在销售过程中，指的就是在面对竞争对手的时候，要尽量对准它的软肋，不断地用对比的方式让客户感知到，知道客户无法忍受竞争对手的产品为止。说服心理学篇第十章 “固定思维”用客户的经验说服客户销售活动是一个说服的过程，无论你是希望客户识别他们存在需要解决的过程，还是你希望客户认为这款产品物超所值，都是在说服客户接受你的观点。客户大脑思考模式也有一个重要特性：即对于大部分人来讲，他的大脑思考模式是一种下意识的惯性，即按照自己以前存储的“经验”和固定的套路来判断出现的事物。即便是你的观点在客观上有道路，但是如果与客户大脑之中的“经验”相违背，客户会自然的进行反抗。如果你希望说服客户，希望客户的大脑产生你想要的结果，只能够按照客户的“经验”，用客户自己的“经验”去说服客户，并且说服的过程是沿着客户产生“经验”的路径前进，这才有可能让客户接受你的观点。当你的“输入”不被客户“经验”认可的时候，客户会自然的进行反抗。一、通过提问调出客户的“经验” “经验”客户认可的标准针对你期望说服的结果，想要在客户的大脑里调出对应的关键“经验”，电话销售人员需要做的便是向客户提出有效的问题。当你提出有效问题的时候，客户便开始回答；而当客户回答之后，你就可以了解到客户“经验”具体是什么，然后再按照客户的具体“经验”说服客户。如何针对说服的结果而提出有效的问题。先获得提问的权利所有的问题都会给人压力，核心的问题更是如此，所以获得提问的权利就非常重要了。如：“章经理，我可以提一个问题吗？”“韩老师，有个问题我可以顺便问一下吗？”“李主任，我可以再了解一下您的想法吗？”由浅入深围绕关键问题提问是什么原因让客户感觉你这个产品讨不到他的欢心，通过提问由浅入深确认所有原因。提问以客户的确认为结束点“承诺是金”心理效应。通过“提问”了解相应的“经验”之后，最后需要做的是将“经验”以提问的方式交给客户确认。二、沿着“经验”的“推理路径”来论证清晰“推理路径”的论证方式客户的“经验（标准）”及其“推理路径”是很清晰的，而且我们的产品特性也与之相吻合，此时要做的事情很简单，即按照这样的“推理路径”进行论证就可以了。模糊“推理路径”的论证方式销售人员要做的就是理清客户的“推理路径”，或者说针对客户的“经验”，帮助构建一种客户可以理解的“推理路径”。第十一章 “传播扭曲”用语言施加影响一个人到教堂去祷告，问神父：“神父，请问我祈祷的时候，可以抽烟吗？”神父大吃一惊；换了一种说法：“神父呀，请问我吸烟的时候，可以真心祷告吗？”神父非常高兴。一、选择适当的词汇“人员流失”“人员不断流失”、“士气不振”“士气低沉”、“人员流失”“人员不断流失”、“产生一些麻烦”“产生严重后果”、“支付5000元”“投资5000而已”、“提成”“服务费”等词汇的巧妙运用。二、巧妙的表达修辞方式修辞的本义就是对于语言进行修饰，使对方容易理解和接受。修辞作为一种语言的组织表达方式，通过它可以将要说的话说的清楚、说的漂亮，进而达到说服客户的目的。比喻比喻指的是借一种事物来阐述另外的事物，虽然这两种事物可能风马牛不相及，但是由于大家熟悉前者，通过相似性，使得我们很容易理解后者。根据心理学的原理，将不同的两者结合在一起，通过“投射定律”在客户大脑产生反应，进而化解客户的疑虑。一个好的比喻，可以轻松化解客户心存的疑虑，尤其是对于某些难以理解的专业知识，比喻的作用非常大。衬托衬托和对比有些类似，就是用客户熟悉的事物作为对照，通常可以给客户直观的感受。这种感受是建立在衬托物的基础上，而衬托物通常是电话销售人员事先设定的，所以也可以引导客户的理解。举个例子，同样配置的一款中档品牌台式电脑，如果将它和你自己组装的电脑对比，则显得性价比不高，但如果将它放在惠普或者苹果电脑旁边，则显得性价比会高很多。排比排比指的是讲几个有共性的例子或者观点并列在一起，经过多次的重复而达到加强说明的效果。排比在销售中发挥的最大作用就是制造声势，让客户产生从众行为。由于从众的行为是可以有意去设定，尤其是在客户不了解情况的情形下，通过排比制造从众行为是一种极其有效的说服方法。回环回环指的是以同类型的语言来表达意思的一种方式。在销售中，我们可以将其理解为一连串具有关联的小问句，每个小问句都具有承上启下的作用。一环扣一环，通过连续不断地获得客户的认同（承诺，由小积大），最后达成一个效果。故事给客户讲故事是销售中语言运用的最好方式之一，因为故事带有情节，就像是活灵活现的电视剧，能够激发客户的了解欲望，远比枯燥的说教更加有效。故事的有效性在于可以让客户身临其境的投入进去，然而当投入的时候，很容易忽视一些他原本关注的内容，比如原来他对价格很关心，听了好故事之后发掘原来品质才是最重要的。（统计销量报表的主要目的除了了解自己公司的实际业绩和竞争对手的业绩之外，更加重要的是以这份报表为依据，来进行对应的市场推广活动。）预设预设立场指的是对方理解你的话语所产生的第一印象。我们知道人的大脑有一种先入为主的观念，当第一印象形成之后就很难更改。因此，如果在电话中先使用“糖衣炮弹”，让客户有好感之后，再谈其他事情就方便许多，客户也容易接受。示弱示弱指的是在适当的时候，承认自己是属于弱小的一方，以获得客户的理解和同情。尤其在电话销售过程中，女性占据的比例比较大，而男性客户较多，采用示弱的手法可以极大地影响客户的心理。“传播扭曲”心理效应在电话销售中的运用，首先在任何时候我们都应当选择正确的词汇以及适当的表达方式，以便使客户听起来既舒服，又容易理解。其次需要着重提醒的是，“传播扭曲”事实上在客观的角度，会让客户的思维产生偏离，若仅仅希望通过具有影响力的语言，就打成销售，那是及其危险的事情，所有的“传播扭曲”都应当建立在核心销售思想之上比如与客户建立良好关系。在客户以产生需求的前提下，“传播扭曲”才可以发挥适当的威力。第十二章 是客户的经验产生冲突当客户的“经验1”与你期望产生的结果相违背的时候，我们要做的是调出客户大脑另外一种“经验2”，并且制造“经验1”与“经验2”的冲突，引导客户两种“经验”冲突产生的结果符合你的意图。一、找到产生冲突的关键经验具体做法如下：通过重新诠释找到新经验比如，将客户所理解的分辨率建立在一定扫描频率的背景上，可惜扫描频率和分辨率得到这一点就要失去另外一点，客户只可以从中选择一个他认为比较重要的。这就是对客户的经验进行重新诠释，而经过诠释的客户经验实际上就不是客户的经验了。通过转移话题构建新经验只要向客户的大脑输入一种刺激，而这种刺激的强度又足够大，是可以暂时转移客户的思考焦点的。当客户的思考焦点暂时被转移的时候，我们就可以给客户的大脑传达另外一种经验的重大意义，而恰好这与客户之前的考虑重心是有冲突的，接下来就看客户的取舍了。二、引导经验冲突产生的结果按照之前讲的心理学原理，正确的做法就是将客户第一种经验的负面因素调出来，并最好将这些负面因素的影响加以强调，同时将客户第二种经验的正面作用调出来，并将这些正面因素可以为客户带来的利益突出，接着就是将两者进行对比，让客户有着清晰直观的感受。有趣的是，只要电话销售人员影响客户的功夫做得好，在很大程度上可以让同一个客户做出完全相反的选择。实战案例精选第一篇 以此为生 精于此道优秀电话营销人员必须熟练掌握的六个核心技巧1.声音和语言控制技巧2.四级提问技巧3.用心倾听技巧4.巧妙引导技巧5.同理技巧6.赞美技巧第一章 声音和语言电话营销中的特别要求打电话时，在声音和语言方面有以下六项基本要求语速：120150字/每分钟比较好。停顿：没说两句话就要有意识地停顿一下，停顿的时间不必太长，约1秒钟。语气：说话时的态度要友好，充满热情。语调：说话时的节奏要抑扬顿挫，富有变化。音量：声音的大小，以对方能听清为宜，但不宜过大。清晰度：标准的普通话，不要引起歧义即可。一边打电话一边愉快地笑出来属于比较高级的语言表达技巧。销售人员在打电话的过程中，应始终保持愉快的心情，并在自己说话时笑出声来。高级的语言技巧还有：逻辑清晰，有理有据；简单明了，没有废话；信心十足，铿锵有力；用词巧妙，富有吸引力。话多无用电话营销时间有限，每秒钟都很宝贵，这就要求我们在讲话时不要太罗嗦，一定要突出重点，否则就抓不住对方的注意力；另一方面，要注意与对方互动，不可自顾自说个不停，让对方没有表达的机会。都是专业惹的祸“见什么样的人说什么样的话”有很深的智慧。从哲学的角度来分析，就是“具体情况具体对待”。要让对方接受自己，自己首先要成为对方中的一份子。这样，沟通才能达到目的。在“对牛弹琴”的典故中，牛是无辜的，犯错误的是弹琴的人。一名优秀的销售人员在面对一个非专业的客户时，一定要懂得将自己的专业知识用通俗的语言表达出来，这也是一种修炼。一笑值千金俗话说“伸手不打笑脸人”，由于受到目前技术的限制，电话销售暂时还不能实现视频对话，这样，通话双方就无法看到对方的面部表情及肢体语言。所以，比这一再强调，在打电话时一定要笑出声来，对方看不见我们的微笑，就想办法让对方听见我们的笑声。她不敢相信这是真的“机会永远属于那些有准备的人。”这句话我们太熟悉了，可是，又有几个人真正理解了这句话？往往是在机会溜走之后，人们才会感叹：“这个机会不属于我。”没有充分的准备，就不可能有十足的自信，电话营销有时候销售的就是一种自信。在销售之前，有很多准备工作要做，如客户资料的准备、产品知识的准备、精彩开场白的准备、纸和笔的准备、愉快心情的准备等。看似简单的工作，又有谁一丝不苟的做好了？不为成功做好准备，就要准备一辈子承受失败。“你想说什么”一句顶十句的经典电影台词1. 找到他们，冲向他们，杀死他们。 巴顿将军2. 不要怕乱，越乱越好，大胆穿插，这就好比煎中药，几味药一起下锅，药劲才能发挥出来。 大决战3. 无论什么时候，都不要放弃希望，一旦放弃希望，比赛也就提前结束了。灌篮高手4. 人家说爱情可以改变一个人。我发现我越来越帅，越来越有魅力了。连头发也变成了金色。 堕落天使5. 见过磕长头的人吗？他们的脸和手都很脏，可是心灵却很干净。 可可西里6. 死，也要死在敌人的阵地上。 血战台儿庄7. 要想抓住狐狸，必须比狐狸更狡猾。 平原游击队8. 最了解你的人不是你的朋友，而是你的敌人。 东邪西毒语言就是一种武器。从事营销，我们时时刻刻都要精炼自己的语言，让自己的语言能打动人，有吸引力。声音和语言方面多项技巧的综合运用温和的态度、礼貌的用于以及对自己专业的自信。俗话说：“细节决定成败。”小故事中的年轻人能够轻松的将机械故障排除，这与他平时的知识积累是分不开的；一名专业的营销人员在销售时所说的每一句话，都是自身素质的反应。如果平时没有积累，头脑中没有原材料，到需要使用时，就无法提取了。第二章 四级提问法会提问是一种能力第一级 信息层提问。用来收集准客户的一些基本信息，目的是对准客户做一个初步了解，从而判断对方是不是我们的目标客户。如：“您是从事哪个行业的？”“对于电脑功能方面有什么特别要求？”“什么样的价位比较适合您？”等。第二级 问题层提问。询问目标客户在开展某项工作时遇到哪些问题，或者通过提问去与客户一起去发现潜在的问题，目的是判断客户是否有相关需求或者激发客户的潜在需求。如：“在写作时，您最大的问题是什么？”“如果电脑出现故障，厂家能否及时进行维修呢？”第三级 影响层提问。针对客户在日常工作中遇到的问题对客户造成了哪些影响进行提问，目的是进一步突出问题，扩大和强化客户的需求。如：“如果电脑突然出现故障而厂家又不能及时进行维修，对您的工作会造成怎样的影响？”第四级 解决层提问。针对客户目前存在的提问，发出解决方案的提问，目的是解决客户的问题，满足客户的需求。例如，“针对目前的这个问题，您打算怎样处理？”提问题什么样的话才叫好话？什么叫会说话？对方想听的话才叫好话，能说对方想听的话才算会说话。什么样的话对方想听？那就必须先了解对方。怎样去了解呢？短时间内了解对方的最好方法就是提问！找问题我们提出什么样的问题，往往可以得到相应的答案。要得到有价值的答案，就必须提出有价值的问题。但是，大多数人在提问题时都没有耐心，刚刚提出几个很表浅的“信息层”问题，便匆匆将自己的解决方案抛出来，这样遭到拒绝便在情理之中了。实际上，真正有价值的问题基本上都是在“问题层”和“影响层”的提问，这两级提问就是帮助对方发现问题，找到问题对自己工作或生活所造成的影响。只有在潜在问题被找出来、问题产生的影响被重视后，客户的需求才能得到强化，我们将解决方案拿出来才会有价值。开发需求人们有时对自己的内在需求并不是那么清楚。往往是看到邻居家的下水道被堵了，才会注意到自家下水道的维修问题。所以，真正的销售高手绝不会停留在只寻找有即刻需求的客户上，而是积极创造条件将客户的潜在需求激发出来，从而成倍的增加自己的营销机会。提出恰当的问题便是一种激发客户潜在需求的良好方法。学会问问题同样做生意，有的人越做越兴旺，有的人做着做着就关门大吉了，这其中大有学问。王婆卖瓜，自卖自夸的方式已经不受欢迎了，取而代之的是更多人文关怀的感性销售。多问一个问题，就可以多卖掉一斤水果。做生意要会问问题，做销售何尝不是如此。耐心做电话营销有时候比的是耐心；谁有耐心一步一步去挖掘对方的潜在需求，谁就有可能赢得最后胜利。但一些电话营销人员心浮气躁，还没等问题暴露出来，就急于亮出自己的底牌，从而让自己处于非常被动的局面。耐心地通过提问，使对方将在工作或生活中的问题暴露出来后，我们就可以进可攻、退可守，因为要不要解决问题是对方的事，我们只是提供了一种解决方案而已。会问系统营销进入中国还不到30年时间，先后经历了多次变化。从4P到4C到4R，系统理论的重点不断发生变化。所以说，营销理论中没有永恒的真理。同样，营销方法也没有一成不变的过去，能说会道是判断一个营销人员的基本标准，可是今天，这个标准早已经发生根本变化了。现在判断一个营销人员是否优秀的标准是看他会不会问，而不是会不会说。第三章 用心倾听生我者父母知我者谁做一个好的听众不容易，一方面要具备相应的倾听和理解能力，另一方面还要掌握相应的倾听技巧，两者缺一不可。倾听从能力层面来说，共分为一下四级：第一层：表层意思的理解。第二层：听明白对方的弦外之音。第三层：听出对方在谈话过程中的情绪和感受。第四层：心灵感应。倾听从技巧层面来说，主要有以下三大技巧：第一大技巧：及时确认。第二大技巧：恰当回应。第三大技巧：适时停顿。会听自以为是的人有两个特点：第一就是喜欢从个人立场出发，对某件事作出合乎自己事先设想的判断，却浑然不觉自己犯了错误；第二就是这种人往往都认为自己很聪明，常常中途打断别人的谈话，从而显示自己思维敏捷、见多识广，却浑然不觉“聪明反被聪明误”。如果在电话沟通中经常自以为是，会给对方留下傲慢的印象，从而导致自己错失很多机会。有礼貌地听完别人的讲话也是一种最基本的个人修养。谨慎确认有时候，我们眼睛所见、耳朵所闻不一定就是事实的真相。这时，就需要我们谨慎对待、多方求证，千万不要仓促之间做决定。在电话沟通过程中，完全凭听觉获得信息，对于一些重要信息，如电话号码、邮箱地址、姓名等一定要逐字确认，不要怕麻烦。如果在打电话的过程中害怕麻烦，一旦放下电话，突然觉得对方的邮箱地址等可能记错了，再打电话过去询问，麻烦反而更大，因为你至少会给对方留下粗心大意的不良印象。看清本质因为中国文化的含蓄性，中文的意思往往很丰富。“我恨你”这句话在不同的场合又是却有截然相反的意思。在电话营销中，很多情况下，需要电话销售人员明辨是非，特别是在面对客户投诉和拒绝时，大多数客户嘴里说的意思与心里想表达的意思往往不同。聪明的销售人员一定要懂得透过客户的表面意思理解客户内心的真实意图，这样解决问题时才会事半功倍。真诚回应每一个人都渴望交流，而交流的目的就是希望别人能理解自己。但我们的自私却阻碍了我们倾听的能力。如果我们只关心自己的切身利益，是比会漠视别人的存在，就不可能有耐心去倾听别人内心的感受，再好的技巧也掩盖不了我们对客户的心不在焉，最后结局就是客户一个一个远离了我们。当客人在谈论一件非常自豪的事情时，你不能无动于衷。避免争辩销售人员有时也会遭到客户的误解。面对误解，如果我们想尽一切办法进行辩解，其结果只会让误解陷得更深；退一万步来讲，即使我们最终通过争辩获得了胜利，却不可避免的失去了我们的客户，这样的胜利对于我们又有什么意义呢？所以说争论的双方没有赢家，面对误解，我们的态度恰好是我们个人修养的最好表现。会听有人做过统计，一名优秀的电话销售人员在与客户进行沟通时，最好是用60%的时间听客户讲，用40%的时间恰当的回应对方。因为客户说的越多，他透露的信息就会越多，对我们认识客户就会越有利。这样在整个对话过程中我们就越能占据主动。在电话营销过程中，“会听”比“会说”有时更加重要。第四章 由此及彼 循循善诱巧妙引导启发和引导，可以用于电话营销过程中的“开场白”、“客户需求探询”、“产品推介”、“异议处理”等各个阶段。开场白中的引导技巧说理也好，做销售也好，道理其实是相通的。人们在认识和接受一个新鲜事物时，总会有一个过程，这个过程往往需要正确引导。所谓引导就是由远及近、有具体到抽象的过程，这个过程其实也符合人的认识过程。通过引导，人们就会逐渐对新接触的事物慢慢由了解而接受。客户需求引导在我们的日常生活和工作中，总会有些话不好直说，需要绕着弯说出来。比这邻居家有个小姑娘叫巧巧，每次看到笔者卖水果回家，她都会说：“叔叔，我可以闻一下苹果的味道吗？”当然，每次她都可以得到一两个苹果。这绕弯的水平就是智慧的体统，也是一种巧妙的引导。产品推介的引导直接销售产品，在现在这个供过于求的年代，所遇到的阻力越来越大；直接讲道理，在这个大多数人自以为是的年代，所遭遇的抵抗也越来越强。这时，引导技巧就显得愈发重要，通过循序渐进的引导，一步一步达到自己的目的，看似慢，实则快。交叉销售时的引导技巧社会在进步，科技在发展，人们的需求也在不断变化。只是有时候，客户对自己的需求并不是那么明确，引导就是激发和创造需求的一种好方法。第五章 人同此心 心同此理同理技巧所谓同理就是认同、理解别人的观点和情绪，以及某些非常规表现的做法。当然同理同样包括对自己的认可和肯定。先肯定，再寻找突破口有一句经典的话：“成功是成功者的坟墓。”这句话的确蕴含着很深的哲理，有多少成功人士在功成名就之时，却迷失了自己。当然成功需要肯定，也应该得到大家的尊重。营销人员在向知名的、在行业内做的很棒的企业推荐产品时，一点过要理解对方的自豪感，很真诚地肯定对方，然后再去寻找一个突破口，巧妙地展示自己的产品。肯定别人肯定就是一种欣赏，也是一种信赖。永远不要拿别人对自己的信赖开玩笑，否则的话，结果都是悲剧。肯定别人需要勇气，更需要胸怀。让别人心甘情愿要让别人心甘情愿地听自己的话，就必须设身处地了解别人的想法和需求，考虑别人的利益，并不断肯定和强化这种需求和利益。做销售要学会放弃自我，经常用换位思考的方法去为客户着想，从而真正为客户解决问题。能为客户解决问题就是销售人员的价值所在。适当时候暴露自己的真实情感一个人在受到伤害、委屈、误解、背叛等的时候，不可能无动于衷。有诗写道“无情未必真豪杰，只是未到伤心时”，足见人心都是肉长的。营销人员也是普通人，在特定时候将自己最真实的情感暴露出来，不见得是什么坏事。坦言失败坦言失败的真诚，当然不是随机应变的智慧，但它有时具有比智慧更加诱人的魅力。一些凭借随机应变的智慧难以收场的局面，坦言失败的真诚反而能赢得大家的尊敬。坦言失败就是同理自己。邮件同理一些当面不好说出口的话，在信中却可以畅所欲言。因为写信比打电话所谈的内容可以更加细腻和深刻。作为营销人员，不要忘记信件的作用。有句话说：“坚信如见人”。可见信件的重要性。读信犹如读人