电话营销心得总结.doc

电话营销心得总结一、电话营销事前准备。1、养成随时记录的习惯。在你的办公桌上，应时时放有电话记录用的纸和铅笔。一手拿话筒，一手拿笔，以便能随时记录。2、做好充足的应答准备。打电话之前整理好公司的优惠措施（包括手续费、送电脑等等）；对于常见的客户问题，提前准备好合适的回答（具体内容参见电话营销话术）。3、对客户进行筛选分类，确定电话顺序。在一大堆客户里面寻找还记得其身份职业的优先打电话。可以从其职业入手开始话题。完全陌生的客户可采取尽量客观的口气与客户交流，突出调查而非营销，使客户不那么抗拒。4、确定合适的通话时间。对于一般银行网点员工，白天有两个比较合适的电话和拜访时间，一个是上午11点半到12点半，下午4点到5点。对于支行领导，按照一般的电话营销要求，避开开会时间。对于正在参与股票投资或期货投资的客户，3点收盘后是最佳的电话营销时间。二、电话营销策略1、尽量取得多种与客户联系的手段，建立一个长期沟通的平台。对于有兴趣的客户，注意获取能够长期与对方保持联系的方式（比如QQ、微博、邮箱等），尽量将客户加入到理财群里，利用群的影响力来培养客户的交易需求。2、营销目的在于了解需求，发现机会。对于没有兴趣的客户，在对方允许的情况下，要尽量多的了解原因，及客户的背景，以发觉客户的潜在需求和其身边的潜在资源。明确电话营销的目的，让对方开户只是目的之一，还要注意发掘对方背后的资源，可以向对方提示公司对于介绍客户的优惠措施（比如购物卡、居间人）。3、争取见面的机会。对于潜在客户或有潜在资源的客户，可以送资料，邀请参加培训，或邀请参加其他活动为由，争取与客户见面。因为面谈才能发现更多机会。三、电话中应注意事项。1、自我介绍清晰明确。报出本人的姓名和单位名称说：“你好！我是某某公司的某某某。请问某先生在吗？”为使对方能听清楚，说话节奏应比交谈时稍慢些。 2、注意言语得体。电话营销的应注意在给予对方尊重的同时，获得好感，获取更多信息。比如，确定对方是否具有合适的通话时间当你给他人打电话时，他们也许正忙于自己的某一事情。你应当表明自己尊重他们的时间，并给他们足够的时间作适当的调整。你可以在开始讲话时向对方问一下：“您现在接电话方便吗？”“您现在忙吗？”“您现在有时间同我谈话吗？”“这个时候给您打电话合适吗？”“您能抽出点儿时间听听我的话吗？”等等。措辞及语法都要切合身份，不可太随便，也不可太生硬。听话时，最好插用一些短语以鼓励对方。如“嗯，嗯”、“我明白”、“我理解”或“好，好”等3、直截了当阐述目的。当你接通电话时，立即向对方讲明自己打电话的目的，然后迅速转入所谈事情的正题。争取在30秒内阐述清楚你的目的，并使你的阐述具有吸引力（这一点需要反复的实践和总结）。4、注意倾听，了解更多信息。在电话中交谈时常有听不清的时候，所以应特别注意集中注意力。有人打电话常爱东张西望，动动桌上的东西，心不在焉。这种习惯很不好，容易影响通话的效果。最好边谈边作笔记。 5、适时结束通话.通话时间过长意味着滥用对方的善意。你以为对方听得津津有味，也许他正抓耳挠腮，揉眼睛，恨不得早点挂下话筒。爱在电话里夸夸其谈的人，最好在桌上放一台闹钟，以便控制通话时间，及时提醒自己：“该结束了。”四、通话结束后需要做的工作。1、通话结束后要进行总结（建议共同制定一个客户信息分类汇总表） 2、明确销售流程，重新回顾刚才的电话营销是否都按流程进行。 3、整理出客户新提出的疑问，并制定好合适的回答。附件：期货电话营销话术电话预约阶段的话术B：期货有什么好处A：期货可以让你控制生产成本，可以让你以较低的价格购进原材料，以较高的价格售出你的产品，从而让你获得更大的收益；同时也可以对你的财富进行保值；期货也可以帮助你进行定价，是你在贸易的过程中获得主动权。B：我不需要期货 A：当然，陈先生，你是唯一能判断你是否需要期货的人，不过你还没有研究这项投资你又怎么可以说没有需要呢？您看是明天上午还是下午方便呀？ B：我对期货没兴趣。A：我明白，陈先生。任何东西不了解都没有兴趣的。我现在向您介绍的是投资的可行性，并不是让您现在就决定做不做。如果你没有仔细研究过又怎么会产生兴趣呢？你看这样吧，我明天和后天要到你公司附近去，向你介绍一下，你掌握资料后在看看是否有兴趣吧。 B：我很忙的 A：对，陈先生，我知道向你这样的成功人士都是大忙人，所以我预先和你约一个时间，免得打搅你呀。不过我保证我的介绍简单明了，不会占你太多时间。明天早上好呢？还是后天呀。 B：我有朋友做你们期货这一行的 A：对，陈先生，你交游广阔，朋友很多。不过关于个人的期货投资理财，很多人还是不希望和朋友关系参合在一起，因为这样可以更加客观和保密。就好像医生家人生病开刀自己人也不敢下刀的呀，明天方便还是后天方便。 B：我已经有专业人士打理投资啦 A：很好呀，陈先生，以你今天的成就一定会已经有人为你做好许多事情的，但没关系呀，所谓“货比三家”，如果你有更多的资料比较，不就会有更多的选择吗？你看明天上午还是下午方便呀 。B：你把资料寄给我吧。 A：这样当然很好呀。陈先生。不过期货投资理财针对每个人都是有不同的计划的。我与你当面交流后才好准备一下适合你的投资计划呀。另外在看资料的时候你也希望我在旁边及时解释给你吧，这样效果更好些，明天还是后天方便？ A：我没钱 B：陈先生你真实坦率。不过我这次只是给你介绍一下，并不是要你马上投资的。其实很多人都以为期货投资理财需要很多资金，其实不然，钱多有钱多的做法，钱少有钱少的做法。资金缺少并不要紧。最怕的是不想要钱和不敢赚钱。你看上午还是下午方便呀。 成交促成阶段的话术B：我要慢慢考虑一下。A：的确，陈先生。你是需要好好考虑一下，生意人是绝对不会放过任何机会的。除了要寻找机会之外，更要把握机会。所以当你发现赚钱的机会时我们就应当大胆的尝试，一有机会就作重手出击，莫失良机。目前行情已经到达关键时刻，所以我认为你应该尽快决定作出投资的第一步。你现在需要考虑的是这波行情如何才能抓住最大利润，而不是是否投资呀。B：我马上要出差，等我回来再说吧。A：哦陈先生，我想你现在还有疑虑吧，是吗？你这次出差那么辛苦，也是为赚钱吧。做老板的人不会放过任何机会的，你比我清楚。所以我才请你马上到我们公司去参观一下，进一步了解，可行的话我们可以先签好协议的。我公司的服务很周到，不会耽误你的时间。B：我要和太太（朋友）商量一下A：我不反对你和太太（朋友）商量一下，陈先生，不过我认为做生意最重要的是要当机立断。如果你太太（朋友）的性格是果断的当然会带给你作出正确的决定，但如果他的性格比较优柔寡断，则可能会令你失去机会。这样如果你认为真是有这个必要的话，请你和太太（朋友）一起到我们公司来，让我向她解释清楚。不过你要有心理准备哟，赚钱是你太太（朋友）的决定，亏钱就是你一个人的决定呀。B：我和你各出一部分资金合伙做怎么样A：你这想法很好。陈先生。不过我们的行业性质决定我不能这样做。我与你的关系是经纪人和客户的关系，而不是共同投资的关系，因为作为投资我必须保持一个清醒的头脑分析预测行情，所以要站在客观的立场去看待市场。如果我也凑钱一起做容易带有情绪呀。不识庐山真面目，只缘身在此山中。而且如果合伙做，到时候下单是听你的指令还是听我的指令呀？ B：如果我现在投资我的风险有多大？A：陈先生，看来是你对我还没有信心呀。做我们经纪人这一行都会帮助客户在入市时设立一个客户能够承受的风险价位，也就是止损。把损失控制在你能承受的范围内同时去谋取高额利润。比如现在入市你的风险大约是1000元左右，而利润空间大约有7000元，盈亏比利是7：1。你可以衡量一下这风险到底值不值得你去做呀。 销售阶段的话术B：我朋友说期货不熟悉不好做 A：陈先生，不知道你朋友对期货熟不熟悉？反过来说，如果你朋友建议你做你是否马上同意做呢？你朋友说的不错。不过要知道人不时“生而知之”而是“学而知之”的。就你而言我相信你最初对自己所做的行业也可以说是知之甚少吧，但为了发展你也要拼命的研究，积年累月，你的知识增加，眼光独到，经验丰富，才成为这期货行业的佼佼者。像我刚入行业是一无所知的，但经过努力今天我也具备较丰富的投资知识，所以我们可以在你不熟悉的情况下给你帮助呀。B： 期货这一行风险很大A ：任何生意都是有赚有赔得，没有任何人敢说自己做生意是包赚的。一个投资者盲目投资就等于赌钱，赚和赔是一半对一半。而我是专业人士，能够运用我的学识经验及公司的准确消息避重就轻，化险为夷，将风险尽量减低。而且我们还有止损等方式防范风险，我相信任何风险我们都可以应付的。B：我曾经在别的公司亏过钱A：你如果做过期货就更容易明白。假如你在别的公司赚过钱，我会衷心替你高兴，但如果你是亏损的话你有没有考虑过是什么原因吗？是否是经纪人的水平问题？消息是否方便快捷等等。如果真是上面的问题为什么不搞率别的公司呢？我不敢说我们公司是全国最好的公司，但我深信我的服务和运作比其他公司更为全面。B：期货好像是赌博A：我想你对期货还有一些误解吧。首先赌博是赌运气，赌机遇，纯粹是经验，毫无科学道理。而期货的涨跌是受供求关系的价值规律影响的，盈亏在于自己掌握。其次，赌博是违法的国家禁止，而期货是法律允许的。再说期货是一种投资手段，有很多防范风险的对策，而赌博不过是一种娱乐，两者有根本的区别。B我的钱比较够用，放在银行比较安全。A陈先生，你知道物价是在随时上涨的，货币的购买力也是不断下降的，