最新物业公司2011年终总结.doc

重庆世纪金马实业（集团）有限公司重庆世纪金马实业（集团）有限公司（金辉物业部 陈伟）2011年度工作述职报告2011年是金辉物业走向正规化管理的初级阶段，跟随金马集团前进的步伐，合理科学的企业运行模式与不断创新的理念，发扬金马风范，成为合川物管行业标杆。现将一年来工作总结如下：一、2011年度工作任务完成情况（一）各项经营目标、经济指标完成情况 1、完成物业收费率。每月收费率达到98%以上；2、金马广场管理处2011年全年总收入 992484.81元，总支出: 1011972元. 3、学府中央项目管理处总收入 1629439元 总支出2824991.494、本年度计划客户满意率达到95%以上，实际调查超出预期目标达到98.6%，业主服务需求回访率达100%。5、项目管理处每月坚持30份业主满意度调查；报事报修647次；自检维修5200余次；免费便民服务8400余次；放电影18场次；发各类祝福短信6600余条；发放生日祝福985份；宣传栏粘贴新闻91份；通知335份；温馨提示129份。（二）完善各项规章制度，建立内部管理机制1、推行目标管理责任制，明确各级责任，促进企业健康发展。年初，物业公司与各项目管理处签订了金辉物业公司项目经理目标管理责任书。其包含：公司总体工作目标（管理目标、服务目标、经营目标、责任人的权利义务、公司董事会的权利义务）、目标考评方法和依据、奖罚措施等；公司将总体目标迅速进行有效分解，组织中层干部乃至每一其它员工充分讨论目标分解后的公司责、权利，讨论分配与协调等问题，直到达成共识，然后，与部门经理分别签订部门经理目标管理责任书；各部门经理梳理各工作岗位的工作内容、工作标准、工作纪律、检查方法并由每一岗位员工讨论修改后，由各部门经理分别与每一岗位员工签订岗位责任书。这样，各级都有明确的责任，都知道“该做什么”，“不该做什么”，“如何检查”，“做不好怎么办”，形成一级对一级负责，一级对一级进行检查和督促的责任氛围。2、推行“三全” 管理模式，注重管理实效，规范管理机制。“三全”管理模式，即“全员管理、全程管理、全效管理”，它是物业管理服务过程控制的一种有效手段，2011年我们为之做了一些铺垫和准备，并在2012年的工作中全面进行导入和推广。通过全员管理和参与，全程监督和控制，全效的质量保证，形成了一个环环相扣的物业管理运行模式。“三全”管理模式还扩大了物业管理的服务领域，加强了与业主（使用人）的感情沟通；使服务更为细致，反应更为快捷；使物业管理无疏无漏，让物业服务有质有效；使物业公司的人员更精简、工作更高效。同时提高了世纪金马金辉物业公司物业管理效率、物业服务质量和水平，也将为世纪金马学府中央、生态城、金马广场、MINI时代以及后期的“御榕庄”项目的物业管理注入了新的内涵。（三）完成工作任务1、建立完善物业公司特色服务体系。2011年，通过公司全体同仁的共同努力和辛勤付出，世纪金马金辉物业公司的企业知名度、亲和度和美誉度有所提升。但我们依然客观的认识到“管理面积小、小区硬件存在不足不到位、员工综合素质参差不齐” 此三点是我们的弱势，是我们做企业品牌的不利面。所以，2011年的工作中，我们尽力扬长避短。首先以优质、温馨的特色服务，树立“金马地产”企业品牌形象的定位。在优化服务质量上下功夫，为业主（使用人）提供及时、方便、周到的服务，努力做到“让我们的每一项服务都成为一个闪亮的窗口”，在优质、温馨的服务中孕育品牌.另外，公司从3月份开始，开展了“金辉物业全新服务体系”建立。推出了以“三项常规服务体系”“精细化服务体系”、“居家服务体系”、“健康服务体系”等特色服务.推行品牌战略，强化服务意识，促进企业向更高层次健康发展。十个专题服务体系，己在员工心坎上扎根，也在业主中产生反响。2011年，公司在品牌形象的设计上着实下了功夫，提高了企业知名度，并以市场为目标，以需求为导向，以消费心理为依据，正确设计和定位自己的品牌形象。品牌是企业的无形资产,也是企业赢得市场的利刃。品牌能让人们保持忠诚和充分信赖,好的品牌能够传达出企业的价值、文化和个性。2、物业公司委派专人负责，自己的灯火服务晚报，每月一期。全年制作10期，发放1万余份3、在学府中央开展多种经营，提升新的利润增长点。如小区菜市场经营管理、房屋租赁、广告招商、上门有偿维修服务等经营方式。4、学府中央菜市将于2011年1月1日按预定计划开业,同时正常运营。5、坚决落实“幼苗成长计划”，高质量举办好小区少儿艺术培训，2010年7月至8月开办第三届、四届少儿游泳培训班、少儿素质拓展培训、2011年12月举办少儿瑜伽培训班、少儿搏击培训班。6、努力营造温馨和谐居住小区，配合集团金客会组织业主参加2011年5月举办首届业主趣味运动会、2011年10月5日举办关爱九九老年人义诊活动并第月持续为业主免费查血压和血糖、2011年12月开展社区服务月活动为业主免费修鞋3次共计105户，免费清洗油烟机100余台。7、2011年10月，完成了MINI时代前期物业招投标工作，配合集团开展MINI时代前期开盘活动，随即开始MINI时代前期物业介入服务，为售房部现场提供优秀的购房体验服务。 8、2011年10至12月高标准、高效率完成生态城前期交房准备工作，同时配合开展了业主提前验房体验等活动，展现世纪金马集团与金辉物业的良好形象。9、加强共用设备设施管理，努力节省业主开支，保障工作生活秩序。学府中央社区消防控制室，出现故障维修费用较高，我们对消防系统进行全面分析和向专业公司咨询后，向小区广大业主大会提出更换方法控制系统的想法。为了节省支出，我们对控制系统改造进行了了解，通过比较和分析多家专业公司的改造方案， 同时联系国土房管局动用大修基金，为集团公司节约近8万余元。 （四）内部培训工作分析：2011年的培训工作比起2010年相比有了较大的进步，无论是在培训课程还是培训质量上都有了一定的增长幅度。1、不断完善培训管理部各项制度流程年初新员工培训手册的拟定，并投入到日常新员工培训中进行使用，完善物业公司培训管理部作业手册。2、完整了培训计划：建立了制度性培训体系，比起以往的培训工作缺乏制度完善和系统化，培训管理幅度和力度较弱，员工培训意识差，培训工作开展起来较为困难的情形。培训部经过多次与沟通，改变了原有的培训模式，将“为什么培训和培训什么”融入到整个公司培训工作中来，在总结了以往的培训经验基础上，优化了培训的重要性，重点加强了培训内容全面性，提升了培训工作的制度化管理。3、不断改进培训方式，积极探索新的培训模式：2011年的培训工作，我们主要采取幻灯片、实践训练和理论与实践相结合的方式来提高培训工作，让新入职员工尽快掌握相关知识，再投入工作；同时组织老员工轮训工作，让到公司一段时间的老员工重温新员工培训，强化提升工作能力。4、建立物业公司培训基地：在物业公司领导关心下，在云门组织协调生物健科科技公司，成立了物业公司培训基地，开展了封闭式的培训工作。5、初步拟定物业公司分部门培训资料，在接下来的工作中不断完善。二、职业操守汇报回顾今年，或曰近三年来的工作情况，可以总结为三个方面：第一、 尽职尽责为“金辉物业”的基础管理工作鞠躬尽瘁2011年“世纪金马金辉物业公司”蓄势待兴，针对管理工作的一些“缺漏”和“遗憾”，以及建筑设计和建筑施工中的大量缺陷，我与公司领导班子其它同仁配合，构建了“金辉物业公司”的基本架构，从实际出发，力主建立一个精简、高效的物业管理队伍，并制订了一系列初期的规章制度。在这一时期，重点做了二项工作，一是编纂了一套物业服务和管理工作的指导书：金辉物业公司各部门作业文件汇编，使物业管理初步纳入到现代化管理轨道；二是编制物业公司各岗位绩效考核细则进行施行，明确公司各岗位的工作标准第二、 尽心尽力为“金辉物业”的发展做出了应有的贡献“世纪金马集团”是“金辉物业”服务和管理对象中的“一个”，但，又是比较特殊的“一个”。特殊之处就在于，“我们是集团公司的全资子公司”又与“集团公司旗下所有楼盘的业主”存在服务关系，有一种天生的、“割不断、理还乱”的“血缘”关系。工作中，我们始终一如既往地尊重、支持集团公司各位领导的工作，辩证的看待自己的长处和短处、扬长避短，团结协作，做到：到位而不越位，补台而不拆台。保证自己所管辖的物业公司的工作符合集团要求，在为公司主编了一套金辉物业公司各部门作业文件汇编以后，陆续和物业公司同仁配合编制了一系列诸如企业员工培训纲要、“银河物业”企业三年发展大纲、管理流程、基础台账设计等，为“银河物业”管理从无到有，从小到大，并且不断走向规范、走向成熟贡献自己的光和热。第三、 全心全意为“360金牌”的突破发挥自己的聪明才智 物业公司始终把提高物业服务水平、扩大服务范围、由内部服务逐步走向外部服务发展，争取从市场中获取效益当做今后可持续性发展的必由之路。而要实现这一目标，优质服务是根本的基础所在，为此，我们本着实事求是的原则建立了一系列适应市场经济发展需要和公司发展需要的岗位工作质量标准、绩效考核制度、员工奖惩条例、值班人员工作制度、业主回访工作制度、投诉接待处理制度、考勤制度、会议制度、文件学习落实制度、效绩考核检查落实制度、员工培训制度等近二十多项规章制度，并加大检查落实力度，使各项工作有计划、有方法、有依据、有目的的稳步展开；同时，为了建立完善的内部管理机制，采用“走出去、引进来”的方式，到周边做得好的物业公司学习参观，在汲取先进管理经验的基础上结合我们的实际情况，对各部门每个管理岗位的职能、作用、工作范围作了明确的划分，从而将各项工作细化到每个人，促进了各岗位的积极性、主动性和创造性，使各级管理人员在工作实践中不断得到锻炼，业务、管理水平不断得到提高。作为物业公司负责人，我觉得认真负责的职业操守，主要是源自以下几个方面：一、是我有吃苦耐劳、默默无闻的敬业精神。在初来“金马”时期，我事必躬亲，到过小区的每个地方，摸过小区的每个部件，工作上踏踏实实，兢兢业业，一丝不苟，充分体现出 “特别能吃苦、特别能忍耐、特别能战斗、特别能奉献”的爱岗敬业的良好品质。（物业公司有同仁提出过善意的批评。究其原因，有客观的，也有主观的。我会在来年的工作中注意改进和调整。）二、是我有虚心好学、开拓进取的创新意识。从未间断过学习提高。物业服务和管理工作，尤其是高层楼宇的物业服务和管理工作，它是一个综合门类、综合学科，它需要经理人除了良好的职业道德外，要求具备并掌握其它的一些综合知识。尚能做到加强业务知识、专业知识的学习，更新观念，并以此影响“一班人”。现在为适应公司发展和自身学历的需要，参加“清华大学高级物业经理人”的学习。三、是我具备学以致用、从实践中来到实践中去的务实精神。一直以来，我不唯书、只唯用；不唯虚、只唯实。我基本做到了既有一定的理论基础，又有实际工作经验，所以在我的物业工作中时常会揉和感性的审美元素和分析问题的融会贯通、以及解决问题的快捷实效；我物业相关专业皆有所学，我想，虽然我不是最专业，但我确实比较全面，而这对一个物业管理工作者，尤其是对一个从事物业管理工作的职业经理人来说，非常重要。四、是我有严于律己、诚信为本的优良品质。我信奉诚实待人、严于律己的处世之道。我曾经多年在上千人的国有企业工作，也曾经在近万人的外资企业工作。我深知，作为经理人，既要维护企业的“严”和“威”，又要善长于和企业员工的交流与沟通。正因为具有良好的人格魅力和做人宗旨，同公司领导班子的同仁、以及其它员工们建立了亲如兄弟姐妹的深厚感情；到“银河物业”工作后，我在日常生活和工作中，不断加强个人修养，以“老老实实做人、勤勤恳恳做事”为信条，严格要求自己，尊敬领导，团结同志，得到了领导和同事的认同。来年及以后的工作如何做？ 首先应该认清角色、摆正位置、行权而不越权，到位而不越位，认真履行好本职工作，具体概括为“一个原则”、“二个中心”、“三个转变”、“四个做到”。 “一个原则”就是为集团公司分忧，为业户提供更优质的服务，以董事长提出的工作要求、工作标准为原则，并以此作为全部工作的出发点和落脚点。“二个中心”就是围绕服务与管理两个中心，突出服务意识，以服务促管理，以管理带服务，提高自身和部门的业务素质，搞好队伍建设。“三个转变”就是实现由管理型工作向服务型工作的转变，由事务型工作向精品型工作的转变，由“打工仔”型思维向主人翁精神的转变。“四个做到”就是：第一、提高自己的综合素质，努力做到品德、职业操守上优秀、成熟，业务上过硬，纪律上严明，作风上端正，为人上正派，工作上突破，业绩上突出。不负众望，不辱使命；第二、锐意进取、增强改革创新意识，做到守法不旧、创新有变，与时俱进，促业兴旺，全面推动物业公司各项工作上台阶上水平；第三、妥善处理方方面面的关系，尤