规范化建设个性要求.doc

萧山区交通系统基层站所（办事窗口）规范化建设实施意见为了继续巩固和深化“人民满意基层站所（办事窗口）”创建和评选活动成果，进一步扎实推进萧山区交通系统基层站所（办事窗口）政风行风建设，按照有关要求，决定在局属具有行政管理职能和社会服务职能的基层站、所、队和办事窗口单位中，开展基层站所（办事窗口）规范化建设。现对规范化建设提出以下实施意见：一、实施范围纳入规范化建设的对象主要是萧山区公路段、运管所、城市道路通行费征收管理所、公路开发有限公司等具有行政管理和社会服务职能的部门，重点是科、所、队、站以及“办事窗口”等基层管理与服务单位。二、工作目标和总体要求通过规范化建设活动，促进交通系统基层站所（办事窗口）行政（执法）行为更加规范透明，服务群众热情周到，内部管理井然有序，工作环境整洁优美，行风政风建设和业务建设再上新台阶，群众满意度再上新水平。1、加强组织领导。“群众满意基层站所”活动有机构、有制度、有目标、有计划、有措施；党、政、工、团齐抓共管，主要领导负总责。2、广泛宣传发动。召开动员大会；制定“群众满意基层站所”活动的宣传方案，通过多种形式广泛宣传，营造浓厚氛围；建立完整和规范的活动台帐。3、严格监督考核。建立健全规章制度和监督体系，酌情聘请行风监督员，积极开展行风评议活动，广泛征求社会各界意见。严格执行廉洁自律各项规定，切实纠正行业不正之风，杜绝以权谋私以及吃、拿、卡、要现象。4、重视职工队伍建设，加强职业道德教育。建立健全行为规范，建立干部职工培训制度，落实干部职工考核和奖惩制度。5、加强党风廉政建设。重视党风廉政建设和反腐败工作，认真贯彻党风廉政建设的决策部署和工作任务，落实党风廉政建设责任制。经常性开展形式多样的廉政学习，努力做到党风廉政建设与业务工作有机结合，自觉遵守党风廉政建设的各项规定。6、严格依法行政。执法单位严格依法审批、依法收费、依法处罚、照章办事；行政执法行为规范文明，程序完善，行政执法责任制、过错责任追究制和评议考核制落实；杜绝执法不公，滥用职权，执法违法，乱收费、乱罚款和各种摊派等损害群众利益的行为。7、优化服务环境。工作人员着装整齐、仪表端庄、挂牌服务、用语文明、服务规范、文明热情。重视环境卫生，做到办公场所整洁有序，周围环境整洁优美，提供便民服务。实行政务公开，公示有关法律法规、办事要求、办事程序、办事指南以及工作职责、工作制度等。8、提高服务质量。岗位责任制、一次性告知制、AB岗工作制、首问负责制、限时办结制、服务承诺制、失职追究制、否定报备制落实。服务态度文明礼貌、热情耐心、认真负责。工作人员自觉遵守法律法规和政策规定，熟练掌握业务知识。执法文明，提高办事效率，积极推行为民、便民、利民措施。9、健全长效机制。经常性开展多种形式的职业道德、政治和业务学习。建立健全监督机制，建立群众来信来访和投诉举报制度，举报电话有专人值班并做好书面记录，群众来信来访及时处理，发现问题及时整改。三、规范化基层站所（办事窗口）的具体标准规范化基层站所（办事窗口）的具体标准，分共性要求和个性要求两个方面。共性要求包括党风廉政建设、行政行为、服务质量、内部管理等四个方面（见附件一）。个性要求根据各单位工作、职能特点制定（见附件二）。四、工作方法和步骤按照“谁主管、谁负责”和“管行业必须管行风”的原则，切实抓好规范化建设。（一）认真总结经验。要认真总结创建“人民满意基层站所（办事窗口）”工作中的好经验、好做法，深入查找本单位本部门所属基层站所（办事窗口）存在的不足和主要问题，提出进一步加强基层站所（办事窗口）政风行风建设的对策措施和工作目标，制定具体的工作计划和实施方案。（二）抓好典型示范。要选择基础条件比较好的基层站所（办事窗口）作为典型，按照规范化建设的要求，加强指导，着力培育。要在培育的基础上，探索出一套比较规范、易于推广的规范化建设的经验和做法。（三）不断完善提高。要及时对规范化建设工作进行总结，认真解决工作中出现的困难和问题，提出进一步完善的计划和措施，积极引导规范化建设工作扎实有序进行，努力在提高水平、提升效能上下功夫。各单位要在年底前对规范化建设工作进行年度总结，并于12月5日前报局纪委。五、工作要求一是要提高思想认识。开展基层站所（办事窗口）规范化建设，既是开展“作风建设年”活动的一项重要内容，也是加强基层党风廉政建设，切实维护群众利益的一项实际行动。各单位要充分认识开展规范化建设的重要性和必要性，积极主动地投入到规范化建设活动中去。要把建设活动与改进作风、提高效能结合起来，与加强基层党风廉政建设、构建惩防体系结合起来，与文明单位创建、共建“生活品质之区”结合起来，统一思想，明确责任，加强领导，精心实施，努力使基层站所（办事窗口）规范化建设工作，取得实实在在的效果。二是要加强督促检查。要采取多种措施，对规范化建设工作进行经常性的监督、检查和指导，并将工作开展情况纳入年度工作目标考核。要充分发挥监督员和新闻媒体的监督作用；要通过召开现场会、观摩会等多种形式，及时总结交流经验，促进系统规范化建设工作的全面发展。局里将适时组织明查暗访活动，发现问题严肃处理。三是要务求工作实效。要紧紧抓住求实效这个关键，着眼于解决好基层站所（办事窗口）存在的突出问题和薄弱环节，用实实在在的行动，抓出实实在在的成效，切忌搞形式主义，防止走过场。对工作开展扎实，成效突出的要大力宣传表彰；对工作开展不力、敷衍塞责的要提出批评。附：1、规范化基层站所（办事窗口）共性要求 2、规范化基层站所（办事窗口）个性要求 附件一：规范化基层站所（办事窗口）共性要求一、党风廉政建设方面党风廉政建设各项制度和廉洁自律各项规定得到有效落实。二、行政行为方面严格依法行政，合理行政，建立规范有序、制约有效的规章制度，做到业务流程规范明了，政务事务公开透明。三、服务质量方面机关效能建设“八项制度”落实；工作人员文明礼貌、热情耐心、认真负责，无“四难”等现象；具有高效的投诉处理机制和为民、便民和利民措施。四、内部管理方面有严格的教育、监督、考核、奖惩等制度；工作人员纪律严明，仪容仪表端庄；工作环境整洁优美。附件二：规范化基层站所（办事窗口）个性要求一、运管、稽查、稽征所（征费窗口）1、严格依照国家、省、市规定的征收范围和征收标准依法征收公路规费（养路费、客货运附加费和运管费），并及时、足额征收，不得擅自减征、免征。征收工作中不得设置与规费征收无关的前置条件。2、根据相关规定建立健全规费稽查工作制度，有明确责任分工，有年度专项稽查计划。工作人员做到依法稽查、秉公执法，全年无违反行政处理（罚）规定程序以及造成行政处理（罚）被撤消或行政诉讼败诉的案例。3、依法使用自由裁量权，杜绝以权谋私行为；规范使用法律文书，正确填写文书内容；创新稽查方式，积极推广应用电子化稽查手段，提高文明执法水平。4、违章案件处理人员不少于2人，持证上岗。违章案件的处理、统计需电脑化，实现信息连网，提高办事效率。5、依法进行处罚。必须严格依法作出处罚决定，使用和制作法律文书完整、正确，处罚应罚缴分离。违章案件结案率达到95%以上。6、加强内部监督。及时核对移送的案件，对不符合条件的案件予以退回重新调查补证。违章案件台帐清楚、完整。按规定进行案件归档。妥善保管被扣押的车辆、各种牌证及相关证据，无遗失、无差错现象。7、建立征收大厅安全应急预案；配备消防灭火设施和安全监控设备，并保持完好；征收高峰时段开足征收窗口，每队列排队缴费人数原则上不超过10人。二、运管基层站1、认真贯彻执行行政处罚法，无违反行政处罚法规定的执法行为发生。行政处罚案件正确率达到100%（非执法机构责任）。无撤销行政复议、行政诉讼败诉案件。2、按照国家和省、市有关规定，做好辖区内的监管工作，确保执法行为合法有效。3、建立健全并认真执行行政处罚工作流程和内部监督、制约机制。4、严格按规定实行查、处、罚、缴分离。行政处罚结果向社会公开。5、依法使用行政处罚自由裁量权。6、规范使用法律文书。文书内容制作齐全、完备。严格按规定使用收费、罚没票据，票据填制规范。7、按规定设置“96520”监督举报电话公示牌。政务公开设施及标牌等设置规范并保持整洁完好。稽查站醒目位置设有规费征收宣传标牌。8、加强安全管理。对辖区内运输企业加强安全管理，落实安全制度，建立安全管理台帐，定期对运输企业进行安全教育、安全检查。三、路政大队、中队1、队伍形象良好。路政人员政治合格，作风优良，业务精通，勤政廉洁，执法严格，精神面貌好。2、执法文明规范。按照法律法规的规定执法，路政处理、处罚认定事实清楚，适用法律依据正确，文书规范，程序符合规定，路政许可权限、程序、条件、期限等严格依法执行；路政队员持证上岗，文明执法，着装风纪正规，佩戴整齐、仪表端正，文明用语使用好。3、执法成效显著。依法履行路政管理职责，查处各种路损案件，所辖路段路产路权维护好，标志标线设置规范。4、路政政务公开。执法依据，职责内容，办事程序，处罚、处理标准，赔（补）偿标准，处理结果和执法人员的照片、姓名、执法证号等情况全部公开，并公布于醒目位置。5、接受社会监督。公开监督电话，接受社会监督，并经常听取各界群众意见，及时处理人民群众来信来访，及时改进工作作风，纠正存在问题；办公环境良好，便民、利民措施到位。四、路政治超站1、严格依法治超。依据国家有关法律、法规、规章的规定，依法治超，执法程序合法，文书规范，认定的事实清楚，依据准确。2、执法责任落实。行政执法责任明确，每年签订相关的行政执法责任书。建立健全并落实岗位职责及责任制、服务承诺制、限时办结制、首问责任制、AB岗工作制、失职追究制、一次性告知制和错案追究制度。3、廉政制度健全。全站人员严格遵守廉洁从政各项行为规范，忠于职守，办事公道，全心为民服务。无滥用职权，违法违纪，乱收费、乱罚款和各种摊派等损害群众利益的行为。4、执法文明规范。积极推行为民、便民、利民措施；热情、周到服务，杜绝门难进、脸难看、话难听、事难办、刁难群众、态度粗暴、办事马虎、效率低下，推诿扯皮等现象。5、办事窗口正规。治超站（点）设施齐全，办事指南清楚，工作环境整洁，无脏、乱、差现象。执法人员持证上岗，仪容仪表端庄，佩带整齐。6、监督机制到位。建立群众来信来访和投诉举报制度，举报电话有专人值班并做好书面记录，群众来信来访及时处理，发现问题，及时整改。五、区办事中心交通办事窗口1、严格依法行政。按照国家和浙江省的有关法律、法规开展行政许可工作，办事程序合法，法律文书健全，材料审核严谨。2、加强内部管理。建立行政许可统计台帐，完善业务档案管理。定期对本单位行政许可工作实施检查。3、规范窗口建设。建立行政许可“一事一评”群众满意度调查制度。设立群众评议箱，公布监督电话。六、城市道路通行费征收管理所1、严格依法收费。收费所、收费标准及收费方式必须依法批准，并按杭州市政府批准收费标准及收费方式依法收费；按杭州市贷款建设的城市道路车辆通行费征收管理办法规定，设置收费公告牌，接受社会监督。2、规范服务标准。在岗收费人员着统一工作服，佩（挂）上岗证，仪容仪表端庄。按规定向车主（驾驶员）耐心、细致解释收费政策，态度和蔼，并使用文明用语收费。3、提高服务质量。收费人员自觉遵守法律法规、政策规章，熟练掌握收费业务知识，严格执行收费标准。收费现场服务管理良好，收费人员业务熟练，作业规范，操作快捷、准确。4、优化服务环境。缴费场所环境整洁，基本情况（收费人员照片、姓名、岗位、工号）、工作人员守则、工作纪律、服务承诺等公布在醒目位置。为车主（驾驶员）免费提供饮用水等便民、利民服务措施。5、健全长效监督机制。组织收费人员开展政策法规、职业道德、收费业务、文明服务学习、教育和培训，认真按计划实施。对车主（驾驶员）投诉举报，认真、及时调查核实处理，并及时反馈。建立健全收费服务监督检查制度，每月检查不少于一次。七、公路通行费收费站1、严格依法收费。收费站、收费标准及收费方式必须依法批准，并按省、市政府批准收费标准及收费方式依法收费；按收费公路管理条例规定，设置收费公告牌，接受社会监督；收费车道按规定保持正常开通；无5辆以上车辆排队等候通过现象（车道全部开通情况除外）。2、规范服务标准。在岗收费人员着统一工作服，佩（挂）省核发收费员证，仪容仪表端庄。按规定耐心、细致向车主（驾驶员）解释收费政策，态度和蔼，规范接车，并使用文明用语收费。3、提高服务质量。收费人员自觉遵守法律法规、政策规章，熟练掌握收费业务知识，严格执行收费标准。收费现场服务管理良好，车辆通行安全、有序、顺畅。收费人员业务熟练，作业规范，操作快捷、准确。4、优化服务环境。收费站基本情况（收费人员照片、姓名、岗位、工号）、工作人员守则、工作纪律、服务承诺等公布于醒目位置。收费区域交通标志（标牌）、标线、指示灯等设施设置规范、齐全，维护良好。收费区域、收费亭、收费站办公及生活用房环境整洁。为车主（驾驶员）等提供便民、利民服务措施，免费提供饮用水，配备简易汽修工具及其他服务。5、健全长效监督机制。组织收费人员开展政策法规、职业道德、收费业务、文明服务学习、教育和培训，认真按计划实施。对车主（驾驶员）投诉举报，认真、及时调查核实处理，并及时反馈。建立健全收费服务监督检查制度，每月检查不少于一次。杭州市建设工程招标投标管理办公室规范化建设基本要求一、行政职责依据相关的法律、法规，受委托负责建设工程招投标监督和管理。具体有：受理建设工程招投标核准登记、招标文件备案、招标投标情况报告、核发中标通知书等审核、备案工作；为办事对象提供政策法规等方面的咨询服务；负责处理招投标过程中的投诉和纠纷，并对违法行为进行立案调查。二、服务环境1、办事窗口标识清楚，办公功能区划分清晰。2、提供服务指南。现场放置办事指南，对所有的办理事项实行“一事一告知”，公示办事程序。网站提供问题解答、办事指南、表格下载、项目进展等服务。3、柜台内各类资料和办公场所内物品摆放整齐有序，环境整洁。4、工作人员仪表端庄，坐姿端正，统一着装，佩证上岗，工作台前置放标牌。5、设置服务投诉电话、服务评价器和征求意见箱。6、办事大厅设置办事群众等候和休息区。三、服务工作1、服务为本。接待办事群众做到文明礼貌，热情耐心，认真负责，用语文明，讲普通话。提倡温馨服务，做到“三声”、“三统一”，即来有迎声、问有答声、走有送声，统一着装、统一挂牌、统一使用规范的礼貌用语。接待办事群众不出现态度冷漠、生硬、不耐烦等现象。不发生与服务对象争执、冲突等情况。对工作人员的服务态度有相应的监督规定和处理办法。2、提高效率。应在规定时间内办结受理的项目，要尽可能缩短办理时间。重新明确科室职责及人员岗位职责，增设重要岗位复核制，明确职责、强化管理。在此基础上，创新性提出窗口业务“分色受理制”和“预约报建制”，方便办事对象，提高服务效率。3、政务公开。梳理服务流程，实行“一事一告知”，完善对外办事指南，公布服务电话。所有窗口办理事项纳入政务实时监督系统，接受网上监督，确保严格依法行政。4、加大信息技术含量。在窗口报建、开标、评标等关键环节，积极应用计算机信息技术，不断完善招投标网络化监管系统。5、上门服务。对市重点工程项目实行上门服务，提供政策咨询服务，帮助解决工程在招投标过程中遇到的实际问题。6、专项服务。对省市重点工程和应急工程，设置直通车，派业务强技术精的监督人员全程跟踪，服务重大工程。7、 建立健全各项管理制度。实行一次性告知制、AB岗工作制、岗位责任制、服务承诺制、限时办结制、首问责任制、绩效考核制、失职追究制等。四、服务人员1、工作人员须具有良好的职业道德素质和社会责任感，树立社会主义荣辱观，弘扬“八个方面”良好风气，做到爱岗敬业、诚信服务、廉洁奉公。2、工作人员须熟悉本岗位所需的市建设工程招标投标有关法律、法规和政策，熟练掌握窗口办事流程。3、工作人员须严格遵守行政服务中心作息规定，不得迟到早退。严格实行外出报备制。4、严禁在办事大厅吸烟、闲聊，严禁在办公室上网玩游戏、炒股、聊天、看小说等，严禁在办公室吃零食、大声喧哗和进行其他与工作无关的活动。5、工作人员不得无故脱岗和擅自离岗。因故需暂停办理业务或暂时离开窗口时，要放置“请稍候”标牌。因特殊原因不能上岗的，要提前向所在单位请假；所在单位应负责落实B角人员，并事先告知窗口负责人。6、工作人员做到廉洁自律，严格执行效能建设“四条禁令”、“十个不准”等行为规范，严禁以职权谋私，严禁“吃、拿、卡、要、报”。7、工作人员要自觉遵守本办和行政服务中心有关管理制度，积极参加各种学习、会议和活动，不得无故缺席；要积极认真完成行政服务中心和委驻中心办公室布置的任务。五、内务管理1、建立工作例会制度。定期召开窗口各科室负责人业务工作例会和与市建设工程交易中心的联席工作例会。2、建立健全岗位责任制、引导服务制、首问责任制、办事承诺制、AB 岗工作制、一次性告知制、失职追究制和综合绩效考评制度等。制度切实可行，有较强的针对性和可操作性。要加强监督检查，确保各项制度贯彻落实。六、长效机制1、按照岗位职责和目标管理要求，建立健全窗口各项规章制度，做到以制度管事管人。2、建立群众民主评议制度。每年不少于一次向服务对象发放征询意见表，认真接受群众监督，畅通投诉渠道，及时有效处理群众投诉。3、要落实责任制，明确领导班子成员责任分工，明确科室职责及人员岗位职责，按照单位综合绩效考评办法，确保责任制落到实处。4、完善党风廉政建设工作和监督机制。严格落实党风廉政建设责任制，深入开展廉洁自律教育、警示教育、岗位廉政教育，积极推进廉政文化建设。5、开展创优争先活动。积极开展各类创建活动和评选优质服务标兵、群众满意办事窗口、先锋示范岗、青年文明号等活动，并建立政风行风建设的长效机制。6、完善查处机制。建立分管领导负责、职能部门查办、按制度规定处理的投诉举报查处机制。对查实的投诉举报问题，要严肃处理，加强教育，引以为戒。杭州市建设工程质量安全监督总站规范化建设基本要求一、行政职责受市建设行政部门委托，负责监督工程参建各方责任主体质量行为、工程实体质量、各类建设产品质量及工程竣工验收；负责建设施工安全的监督管理，按照有关法律、法规的授权及市建设行政部门委托的权限范围内行使行政处罚；参与建设工程质量与安全事故的调查处理，检查处理意见的执行情况；受理建设工程质量与安全监督手续；负责建设行业的安全生产教育、培训、考核、发证等。二、服务环境（一）办公场所做到区域分明、标识醒目、整洁卫生、美化绿化。（二）在单位入门处醒目位置设置政务信息公示栏和工作区域分布图，公示单位行政职责、办事指南、投诉电话和各办公室分布及工作人员姓名等。（三）各办公房标识明显。门口或楼层明显位置设置人员去向牌。（四）办公室内整洁，办公设施、用品和资料摆放整齐有序。（五）办公室、公共活动场所和办事窗口张贴禁烟标志，内外环境整洁。三、执法和服务工作（一）办事人员上岗时应着装整洁大方、去向牌（桌牌）摆放规范，严格按工作程序和流程办事。（二）执法人员应配证执法，严格遵守杭州市建设行政执法实施规范，廉洁奉公，规范执法。定期组织执法人员业务技能培训和考核。建立执法人员内部稽查制度，并落实相应的奖惩措施。（三）做到文明执法，使用文明规范用语.对管理相对人要耐心指导，热情服务，不得简单粗暴，严禁训斥和讽刺挖苦。（四）接待办事者做到文明、礼貌、热情、主动，提供高效、准确、优质的服务。对群众办事不得推诿、拖延、扯皮、刁难。（五）推行上门服务、预约服务、QQ群在线咨询等便民措施。（六）落实行政执法责任制。各科室、各岗位做到职责清楚、分工明确、责任落实。要建立健全行政处罚、投诉举报查处等行政执法责任制和业务工作规范。（七）在受理建设工程质量安全监督登记手续时，自受理申请之日起须在法定的7个工作日或承诺期限内办结。（八）认真贯彻执行杭州市建委行政处罚程序规定、杭州市建设管理行政处罚裁量规则。对于行政处罚，执法人员应全面、客观、公正地进行调查，做到事实清楚、证据确凿，适用法律、法规、规章正确，程序合法，量罚适当，符合法定职责。（九）及时处理各类投诉、举报案件。应在10个工作日内完成调查处理工作，5个工作日内将调查处理结果形成书面材料并反馈。若因案件复杂等原因在规定时间内无法完成调查处理的，经单位领导批准，可予以适当延长。（十）结合实际建立健全办事公开制、首问负责制、限时办结制度、服务承诺制、AB岗工作制、一次性告知制、失职追究制等。四、办事窗口（一）窗口工作人员做到着装整洁，熟练掌握岗位业务知识和工作技能，办事规范高效。接待群众做到主动热情，耐心细致，使用普通话和文明用语。（二）加强对窗口工作人员的思想教育和文明礼仪与业务知识技能的培训，不断提高窗口人员的综合素质。（三）工作制度健全，做到环环有交接、件件有落实，不断提高工作质量和办事效率，落实“零差错”、“零投诉”工作要求。（四）内外环境整洁，布局合理，配备基本服务设备和用品。（五）办事指南上墙，公开透明，公布办理事项、依据、条件、程序、相关材料、时限等；提供有关宣传资料；提供申请文书示范文本；设立意见箱或留言簿；公布投诉举报电话。（六）办事窗口设置工作牌，明示工作人员姓名、岗位、职务。五、长效机制（一）领导班子做到勤政廉政，带头执行党风廉政建设的各项制度和规定。（二）建立政风行风建设领导责任制，完善群众投诉处理工作机制，建立健全过错责任追究制度与奖惩制度。（三）每年制定党风廉政建设工作计划，明确党风廉政建设和反腐败工作的组织领导和责任分工，不断健全完善教育、制度、监督并重的建设工程质量安全监督惩防体系。（四）政治思想教育做到经常化、制度化，并建立规范的台帐。坚持“中心组”学习和民主生活会制度，定期不定期与职工交流思想。（五）推行民主管理，完善政务、事务公开，并制定有关管理办法。（六）自觉接受社会监督、群众监督和媒体监督，聘请行风监督员，定期召开由行风监督员、管理相对人等参加的座谈会征求意见建议，对存在的问题认真整改。（七）开展争创满意单位、文明单位、青年文明号、巾帼文明示范岗等活动，营造争先创优的良好氛围。杭州市住房制度改革办公室办事窗口规范化建设标准第一章 职责范围市房改办办事窗口主要负责直管公房房改的办理业务，组织和实施保障性住房和住房补贴等有关方面的工作，并解答相关政策问题。 第二章 服务环境一、窗口应保持柜台整洁，资料摆放有序；对收集的资料应及时整理、归集、放置；桌椅、电脑等摆放整齐。二、工作人员应统一着装，佩戴工号牌，桌上摆放标牌。三、房改申请表等资料按要求放于窗口固定位置，及时补充，方便服务对象查阅。四、窗口应服从房产办证大厅其他对环境规范化的要求。 第三章 依法行政一、工作人员应自觉遵守和维护工作秩序，不得大声喧哗。工作时间不得从事与工作无关的事。二、服务对象到窗口申请办理及咨询行政审批事项，工作人员应一次性告知该事项的办理程序及所需申报材料等相关事宜，并提供有关办事资料。三、实行首问责任制。遇到服务对象咨询或申请办理非本单位受理范围内的事项时，首问责任制人要给予耐心解释并告知其办理该项事务的单位或部门。四、实行服务承诺制。办理事项的内容、程序、时限等事项对外公开承诺，自觉落实承诺事项，接受群众监督。五、实行失职追究制度。在行政审批过程中，存在故意过失，致使国家、集体和人民群众利益遭受损失的，必须按照有关规定追究其责任。六、窗口遇有服务对象投诉的，应认真听取服务对象提出的意见、建议和批评并及时进行协调处理。七、窗口应服从房产办证大厅其他对服务工作制度规范化建设的要求 第四章 内部管理一、工作人员要树立高度的安全防范意识，确立“安全工作人人有责”的思想。二、工作人员下班时整理好桌面上的资料及其他物品，杜绝事故隐患，防止各类事故发生。三、要妥善做好各类资料、印章的保管、保密工作，防止失窃和失密。现金和贵重物品等要妥善保管。四、自觉遵守有关保密制度，需要保密的文件资料不得上网共享。对过失造成的各类安全事故，应追究当事人和相关责任人的责任。 第五章 服务标准一、工作人员必须依法提供公平、公开、公正的服务，严格按照业务操作流程办理各类房产事项。二、工作人员上班时间必须统一着装、亮牌服务、文明用语，注重“三个统一”和“一个提倡”。即统一着装、统一挂牌、统一使用规范的礼貌用语；提倡接待时使用普通话。语言要热情、文明，严禁使用服务忌语。三、工作人员上班工作期间应坐姿端正，举止庄重，保持良好的精神状态，不做与工作无关的事。四、工作人员应使用文明用语。第一，与服务对象交谈时必须口齿清楚，条理清晰，言简意赅，用语文明，说普通话。第二，接听电话时，应使用文明用语。中断或终止电话，应先征得对方同意，且让对方先搁电话。第三，接待服务对象时，应礼貌得体，耐心细致。五、严禁在办事大厅吸烟、闲聊。六、工作人员应积极参加办里组织的各项教育培训活动，确保窗口工作人员具备熟练的业务技能和较高的业务水平。 第六章 长效机制一、窗口工作人员应严格遵守房产办证大厅工作制度和市房改办各项工作规章制度，牢记“规范、公正、高效、廉洁、利民”的服务宗旨，经常性开展政治思想学习教育，搞好廉政建设，自觉维护窗口形象，严格遵守省“四条禁令”、“八项制度”做到加强队伍建设的“十不准”规定。二、窗口工作人员出现违反政风行风建设的问题，按照办综合考核办法进行查处，同时追究处室负责人责任。三、畅通群众监督民主评议渠道，对窗口工作人员行风效能上的问题，群众既可向房产办证大厅投诉，也可向房改办综合处投诉。四、加强工作人员的教育培训，在提高服务水平、树立房改新形象上下功夫，全面提高人员的政治思想和业务素质。 所长岗位责任制1、主持全所的全面工作，做到依法、秉公办事，严格执行各项规章制度，抓好政治、行政、业务工作。2、负责本所辖区的房改、落政、住宅租赁管理、装修管理、直管公房管理、维修、调房、租金收缴及处理房屋纠纷等工作。3、抓好考勤工作，在规定的职权范围内审批病事假、公休假，并执行奖罚。4、经常深入居民区了解情况，解决问题，对损坏房屋结构，影响住宅使用寿命的现象进行及时制止、纠正和处理。5、加强辖区物业管理工作，加强对物业委托代管合同的监管。6、负责抓好全所行风、廉政建设，积极推行事务公开，履行承诺服务，推进本所二个文明建设。7、全面负责所、物业公司资金的收支，合理使用维修经费，合理安排资金的运用，以增收节支为原则，杜绝各种不必要的开支。8、组织实施，检查考核本所的目标责任考核制。9、完成处领导交办的随机任务。内勤岗位责任制1、协助所长处理、管理业务工作，负责所内事务的处理。2、做好所内各种文件资料、档案的建档、归档工作，做好所印鉴、介绍信管理工作。3、协助所长抓好目标责任考核工作，做好商借管理工作的业务指导。4、做好房产落政及代管房产的调查、申报工作。、按政务公开和承诺服务要求，及时做好房改售房的初审、报批工作。、热情接待、积极处理来信来访，并管理好信访档案资料，做好人大、政协提案、建议的答复工作。7、做好各房管员及其他管理岗位资料、数据的统计、归集工作。搞好新房起租、改户、调房等工作。8、认真搞好办公用品的采购、领用工作。9、完成所领导交办的随机任务。施工员岗位责任制1、掌握本辖区住户房屋概况，协助所长做好修理业务工作，对发生漏水和房屋质量变化做到心中有数，合理安排，使房屋不漏不倒。2、掌握本辖区的装修情况，做好“装修许可单”的发放工作，查处违章装修行为，确保房屋使用安全。3、牢固树立服务观念，对来反映维修问题的住户要热情接待，认真负责，详细解答，做好记录，及时为住户解除后顾之忧。4、组织自查，严格把住质量关，坚持对上级负责和对住户负责的一致性，检查发现质量不合格的应督促返工。5、做到管修合一，努力提高业务水平，完成处、所下达的各项任务。6、对工程项目维修建立台帐和一户一卡制。7、抓好外包工程全面管理，开、竣工、质量严格按维修计划施工，10工以下工程不得出包，严格工程预决算，编制年度维修计划。8、做好新建小区接管验收工作。9、抓好安全工作，严格禁止违章操作，教育工人做到文明施工，落实安全施工措施。10、抓好维修承诺服务和110急修服务，抓好对维修工目标责任制的考核工作。资料员岗位责任制1、对本所管辖地区的各种所有制房屋在普查的基础上分别归档，做到产权清楚，文字记载、档案资料完整，图实相符、图表相符、表帐相符。2、负责搜集、接管和记录本所范围内住宅、非住宅的新建、扩建、翻建、大修以及房屋、土地产权占有、使用、处分活动中形成的具有保存价值和使用价值的文件和材料（包括图档卡及文字材料等）。3、对新建、翻建、扩建、大修等房屋及时做好图纸修测和资料异动工作，并将异动好的图表和登记清册按时上报处资料室，做到上下资料相符。4、按政务公开和承诺制度的要求，做好房改配图工作。5、切实做好房产资料的管理和运用，使房产资料做到管而不死，用而不乱，及时准确提供有关资料和统计报表，使资料工作能为城市建设和房屋管理服务。6、遵守档案管理制度，做好档案保密工作。7、完成所领导交办的随机任务。出纳岗位责任制1、严格遵守国家各项财政制度和有关法规，正确及时地反映单位货币资金收入、支出和结存情况。2、严格执行现金管理和银行结算制度。3、保管好现金和各种有价证券，空白支票必须专门设簿登记，并认真办理领用注销手续。4、不签发空头支票，不出借银行帐户，月终年终要填报“银行存款余款调节表。”5、按照会计制度按时完成结帐工作，准确及时和会计提交现金及银行存款结存表和有关凭证、附件。6、完成所领导交办的其他工作。租金专管员岗位责任制1、掌握租金收缴动态，处理租金收缴中的具体事务，督促和协助房管员及时收缴租金，并及时解缴银行。2、负责对房管员租金收缴帐册的核对、销号和租金工作的责任考核。记载编制租金月报表，在每月三日前报处。3、做好停空漏报工作，配合房管员及时处理租金拖欠。4、配合所资料员，做好房屋增减工作，根据资料员、施工员提供的扩建、临时搭建情况予以及时处置。5、完成所领导交办的随机任务。房管员岗位责任制1、认真学习业务，熟悉房管政策，宣传房管政策，执行房管政策。2、按时完成本辖区的租金收缴任务，掌握本辖区的住户情况，建立健全住户的基础资料。3、做到管修合一，与修理师傅密切配合，安排好养护、维修，合理使用材料，对中修以上的项目及时同施工员联系。4、履行承诺服务，热心接待群众，处理和反映住户意见和要求，调解住户房屋纠纷，年底进行一次欠租核对。及时做好月租金收缴帐互审工作。5、掌握所管地段的房屋租赁情况，抓好商借管理工作，切实维护房屋租赁市场的正常秩序。6、完成所领导交办的随机任务。维修养护工人岗位责任制1、严格执行安全操作规程，杜绝重大伤亡事故发生，确保住户住用安全，应经常检查房屋管道质量情况，发现问题及时排除或汇报。2、坚持质量第一，维修质量须符合上级规定标准，减少返修率。修理完毕，经住户验收签字后及时上交派工单。3、实行承诺服务，上门服务，24小时受理住户报修。4、保持廉洁，不吃请，不收取住户财物或提出无理要求，不刁难住户。5、材料按规定领取和回收，利用旧料节约开支，不送人或虚报冒领。6、在维修工作中要严于律己，以任务单为依据进行修理，不擅自增加或减少修理项目。7、注意文明施工，修理时不殃及四邻，不破坏绿化，不扰民，不乱排污水，不乱倒脏土