综合实习报告(样本).doc

饭店综合实习报告学生姓名： 学 号： 学院： 旅游学院 班 级： 2004级旅游管理（饭店管理） 带队教师： 2007年 9 月 实习单位东莞索菲特御景湾酒店实习岗位前厅礼宾部门童实习时间2007年3月1日-8月31日实习目的通过在饭店长达半年时间的实习，要求能胜任所实习岗位的工作，树立良好的职业道德和服务意识；对饭店企业的运作与管理和饭店行业的发展趋势有一定的认识；能在实践中运用和充实所学的专业知识，为日后进入该行业发展奠定坚实基础。实习内容统一参加饭店的入职培训，了解饭店的发展史、业主和经营者、饭店的规模类型和等级、组织机构和管理制度等。熟练掌握本岗位及其他相关职能岗位所要求的工作技能和工作技巧以及服务程序和服务质量控制规范。了解所实习部门的组织结构、岗位设置、相互间的分工与合作关系及其日常运作情况，了解饭店和所在部门的经营管理现状和饭店服务质量管理现状，了解饭店人力资源管理现状。实习报告一 实习单位介绍东莞索菲特御景湾酒店于2002年3月开业，在2005年12月由雅高集团开始管理的一间豪华五星级饭店，由东莞市东城区政府与香港AEC公司合资建造，是东莞市少有的集商务与度假于一体的饭店。饭店拥有268间客房以及3栋独立别墅，四周花园环绕并依傍幽静闲适的高尔夫球场，集超豪华服务高雅与传统于一体，配备现代化时尚的设施，不但拥有高雅宽敞的宴会厅和中餐厅，饭店还有咖啡厅、巴西餐厅、意大利餐厅、日本餐厅以及酒吧等大小8个餐饮场所。为满足不同商务客人的需求，饭店配备了7个不同类型的会议室，其大小和景观各异，给客人更多的选择空间。在娱乐设施方面，饭店除了拥有设施完善的皇家水疗以及室内、室外游泳池外，还拥有东莞最大的水上乐园，该水上乐园也成为饭店吸引外地游客（特别是香港游客）入住的主要原因。饭店客源以观光旅游、商务差旅、商务长住客人为主，其中有80%以上来自欧美和东南亚发达国家以及港澳台的商务度假客人，消费欲望和消费能力高，对酒店不同种类的服务需求旺盛。凭借位于珠三角发达地区的地理位置优势，饭店接待的各个公司会议团体甚多，会议消费本身给饭店带来经济效益之余也提高了客房入住率以及餐饮收入。在全球经济不景气的今天，该饭店依然凭借其国际化的品牌、严格的管理以及外界良好的口碑引领着珠三角甚至全中国酒店业的发展，但由于各大国际饭店品牌如雨后春笋般地进驻，如喜来登、凯悦等，该饭店也就面临着严重的威胁。二 个人实习情况（一）实习部门：前厅礼宾部前厅部包括：前台接待处、礼宾部、总机、商务中心、预定部、车队、大堂副理共7个小部门，酒店实行部门经理负责制，由前厅经理统筹安排，各分部主任或分部经理管理本部门事务，与其他部门密切配合，合作完成工作。礼宾部作为宾客迎来送往在最重要的部门之一，分设行李生和门童两个部分，由礼宾主管总体负责，下设行李生领班（2人）和行李生（11人），门童（2人）。（二）实习职位介绍门童是在酒店大堂门口迎送客人，及时向客人宣传酒店形象，影响着客人对酒店的印象。门童的主要任务包括协助行李员装运行李；为客人指路，认真回答客人的询问，尽量满足客人合理的要求；配合保安员确保酒店前交通畅通，做好门前的安全保卫工作；始终保持旺盛的服务热情，为酒店树立良好的形象。作为最早和最后接触客人的酒店员工，门童应把握每一个机会不失时机地为酒店作宣传，争取更多的客源，并为客人提供酒店内外设施、环境咨询等尊贵的礼宾服务。 （三）实习内容 a、利用东莞索菲特御景湾酒店的“fedeliu酒店管理系统”查阅每天的“接机、接车服务报表”，详细查询当天酒店房间预订概况，特别是贵宾预抵情况，跟同事作沟通和交流，以便对工作的安排和对客人的接待。 b、检查通讯工具（对讲机）运作是否正常，并查看交班本，做好信息更新工作，为上岗做准备。c、保持微笑在大堂门口准备问候客人并提供各种咨询服务给客人。 d、为客人安排出租车以便客人出行。e、在礼宾部柜台接听电话并为客人提供咨询、寄存等礼宾服务。 （四）实习经历在实习刚开始，经过简单的面试过后我被分到了日本餐厅当服务员，由于不是特别喜欢餐厅这个工作环境，所以几经周折终于在一个月后换到了门童这个工作岗位，很庆幸有这个变化，比起在餐厅各个方面视野的限制，门童这份工作我学到了更多的东西，眼界更开阔了。在工作过程中，做的工作和其他酒店员工是一样的，虽然刚到岗时自己什么都不懂，对于工作很不娴熟，甚至是完全不了解。然后到驾轻就熟，整个过程对我来说就是对工作从陌生到了解，然后到熟悉的过程。三 实习收获和感受（一）实习收获 1、服务意识的提高 酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象. 通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了面对客人泛出微笑的好习惯；学会了用标准的礼仪礼貌待客；明白了学好外语的重要性。 2、服务水平的提高 经过了三个多月的酒店实习，使我们对酒店的基本业务和操作有了一定的了解，礼貌是一个人综合素质的集中反映，酒店更加如此，要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到三到：口到，眼到，神到，一项都不能少。对于客人的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达；尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，帮他寻求其他解决方法。 3、英语水平的提高 在五星级的涉外饭店中，英语的实际应用能力包括听、说、写的能力是特别重要的。在接触来自世界各国的客人的过程中，英语作为国际通用语言发挥了它的重要性，没有它，我和客人就没法沟通，更提不上为他们服务。客人们从世界各地住过来，对酒店都不熟悉，就要我们用英语为他们介绍，接受他们对会馆、天气、地理、购物等信息的咨询，及时向客人推销广州和宣传酒店的形象。 （二）实习感受1、实习不是体验生活 实习占用了我大学里的最后一个学期的时间，和以往的大学生活不同，在实习前我是在学校学习理论知识，而实习的过程中我是在学习实践。在工作过程中，我不是单纯地出卖自己的劳动力去换取报酬，而是当自己是酒店的一员，和各部门同事密切合作维护酒店形象和创造最大的利益。 2、实习是一个接触社会的过程 在实习过程中，我比较全面地了解了酒店的组织架构和经营业务，接触了形形色色的客人，同时还结识了很多很好的同事和朋友，他们让我更深刻地了解了社会，他们拓宽了我的视野，也教会了我如何去适应社会融入社会。 3、实习期与御景湾酒店的关系 作为酒店的一员，穿上了制服，就要处处维护御景湾酒店的权益，要把自己和酒店紧密联系起来，要熟悉酒店的信息，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，时刻为酒店做宣传，提高酒店和自己的形象。 4、实习与就业 实习过程中，让我提前接触了社会，认识到了当今的就业形势，并为自己不久后的就业计划做了一次提前策划。通过这次实习，我发现了自己与酒店的契合点，也发现了酒店不被员工满意而导致人员流动性颇大的各个方面，这都为我的就业方向做了一个指引。四 实习想法和建议 （一）实习想法 1 关于酒店员工基本状况初步接触了酒店业和御景湾酒店，发现人员流动量大不仅是该酒店的问题甚至是整个行业的问题。酒店业的从业者素质参差不齐，从中学文化到研究生甚至更高文化的都有；同时，员工的年龄跨度很大，年纪小的或许不到18岁，但是有的部门普通员工已经年过半百了。年龄和文化程度的差异，决定了酒店在效率上的差异，如：客房服务员的英语水平普遍不高，在外国客人需要某些客房服务时，他们往往听不懂其要求而要前台或者服务中心同事的帮助，将电话转来转去耽误了时间，还会造成客人的不满；饭店由保安部人员担任的车童基本上不懂英文，无法跟外国客人沟通，造成客人不便。2 关于酒店员工工资福利标准该饭店普通员工工资为1000元左右，甚至客房部PA工资仅为800元。饭店员工除开固定工资外很少有得到特别奖金的机会，一般员工工资仅能满足生活基本需求。每个月设置优秀员工的奖项，各部门每个月能有一位员工获得该头衔以及奖金200元人民币；另外饭店给予英文过4级或者参加饭店英文考试通过的员工每月100元人民币的英文补贴；饭店每个月最后一个星期的周五给该月生日的员工举行生日会，并给予50元人民币的生日奖金。3 关于酒店假期和生活标准在任何一个企业，员工的待遇永远是员工最关心的问题之一，而假期的多少和生活标准又是待遇的重要组成部分，所以酒店对于这个方面一直在改变，想尽办法让员工和业主双方达到双赢的局面。所以从发放伙食补贴，每个月4天假（除法定节日外），到后来的取消伙食补贴，每个月8天假。人力资源部一直在努力解决这个方面的问题。4 领导和下属的沟通问题。例如前厅部各个部门的每个成员总是被要求做一些自己不理解的事情，虽然这些事情是有道理的也是有必要的，但是领导有必要让下属知道原因，然后心甘情愿地执行任务。不管是成文或者不成文的规定，领导和下属应该要经常沟通，听取个方面的意见，从而使部门更加和谐。5 员工培训酒店资料不统一，没有完善的培训制度。由于人手紧缺，我上班第一天就开始正式的工作，但是当时我对御景湾酒店几乎一无所知，我在入职一周之后才进行人力资源部的入职培训，当时培训酒店仍然为我们提供统一的培训资料，培训没有针对性，在礼仪礼貌方面花费了相当多的时间，但当时我们已经在部门内部组织的会议里面重复多次了。此外，人力资源部组织培训的时间正当各部门任务繁重的时期，培训5天时间里，天天有新同事请假工作而不能参加培训，培训效果大打折扣。 当然，自己在这次实习中也有不足，在工作过程中对部门业务不够熟悉，不能随时变通并快速为客人提供准确的信息。粗心大意的毛病在我身上还是时有发生，在酒店工作最重要的就是细心耐心，所以这是很致命的缺点。自己的英语水平仍需要提高，方便和客人沟通交流，另一方面，适当了解其他外语和外国文化也是非常必要的。（二）个人建议 东莞索菲特御景湾酒店人力资源部可以统一收集各部门的营业资料制作完整的培训资料和酒店信息，在员工培训时派发并及时更新。酒店各部门多交流，在酒店信息和资料上尽量统一并及时