呼叫中心外包业务市场分析.doc

0 呼叫中心业务外包市场分析呼叫中心业务外包市场分析 20122012 年 年 北京北京 XXXXXXXX 软件有限公司软件有限公司 20122012 年年 1212 月月 1 目目 录录 1 1 概述概述 3 2 2 呼叫中心外包业务的特点与优势呼叫中心外包业务的特点与优势 5 2 1 呼叫中心外包业务的特点 5 2 2 呼叫中心外包业务的优势 6 3 3 呼叫中心外包业务市场分析呼叫中心外包业务市场分析 8 3 1 国际市场分析 8 3 1 1 北美地区呼叫中心外包市场概述 8 3 1 2 欧洲与非洲市场 9 3 1 3 亚太地区市场 11 3 1 4 拉丁美洲 13 3 2 国内市场分析 14 3 2 1 国内宏观市场环境概述 14 3 2 2 市场发展状况分析 16 3 2 3 呼叫中心外包业务在地域上的分布 19 3 2 4 中国电信在呼叫中心外包市场的情况 21 3 2 5 中国联通在呼叫中心外包市场的情况 21 4 4 中国移动在外包呼叫中心市场上的优势中国移动在外包呼叫中心市场上的优势 23 4 1 具备深厚的技术底蕴 23 4 2 具备丰富的呼叫中心运营经验 24 4 3 客户资源 24 4 4 品牌资源 24 4 5 网络资源 24 4 6 资金实力 25 5 5 国内呼叫中心外包业务所面临的问题国内呼叫中心外包业务所面临的问题 26 5 1 缺乏真正信任诚信体系 26 5 2 缺乏行业标准 26 中国呼叫中心外包业务市场分析报告 2 5 3 缺乏管理人才 27 5 4 基层服务人员英语水平有待提升 27 5 5 服务产品单一核心竞争有待提高 27 3 1 1 概述概述 伴随着市场竞争的持续加剧 不同企业间其产品及服务质量的差 异越来越小 企业为了在市场竞争中保持领先优势或者坚守自己的一 席之地 就要保证顾客对其产品的满意度与忠诚度 因此 企业对提 高客户服务水平的意识日益增强 这是促使企业使用呼叫中心的最基 本原因 另外 随着呼叫中心及信息化系统的不断发展 众多企业通 过电话外呼的方式进行市场调查 业务拓展 产品及服务的销售工作 特别是在金融 保险 证券 房地产等诸多行业成为其不可或缺的重 要销售渠道 真正的将呼叫中心从企业的成本中心转变成了盈利中心 这也促使企业重视呼叫中心作为销售渠道的作用 相对于前两种由市 场行为导致的呼叫中心使用不同 政府部门对各行业合规性要求的不 断精细与严格 也促进了呼叫中心的使用 从大的方向上来讲呼叫中心分为自建自营型和外包型两种 其中 外包型呼叫中心是指租用其他方的呼叫中心设备 座席 人员和运营 管理 完成客户服务 市场营销等诸多活动的类型 随着呼叫中心市 场的发展 企业发现在建设和运营自己的呼叫中心过程中 在相关设 备 场地 人员方面的投入越来越大 不但成为企业沉重的负担 而 且严重干扰了企业的精力 使其不能集中自身优势来加强和发展核心 业务 外包呼叫中心的出世 使企业节省了巨大的投资 更能关注核 心业务 避免自建呼叫中心和学习运营管理需要的时间 在短时间内 满足客户服务的需求 与自建自营型呼叫中心相比 外包呼叫中心的 优点十分明显 企业投资成本低 服务效率高 因此在过去的十几年 中国呼叫中心外包业务市场分析报告 4 里取得了迅速的发展 并逐渐成为全球呼叫中心产业的主流 最近的 一项调查表明 在世界500强中 90 的企业利用外包呼叫中心从事至 少一项主要的商务活动 85 的企业比以前更加注重应用外包呼叫中 心从事更多的关键性的市场销售 在被问到为什么会这样做时 90 的企业表示 越是利用外包呼叫中心的企业就越能增加竞争力 一项 研究结果更是表明 仅仅是增加5 的客户保持率 就会带来125 的收 益 所以在业界有这样一句话 做你最擅长的 其余的交给外包呼 叫中心 中国呼叫中心外包业务市场分析报告 5 2 2 呼叫中心外包业务的特点与优势呼叫中心外包业务的特点与优势 2 1 2 1 呼叫中心外包业务的特点呼叫中心外包业务的特点 第一 呼叫中心外包能有效地改善呼叫中心业务对核心业务的支 持作用 增加整体赢利 公司业务可划分为核心业务与辅助业务 呼 叫中心业务在企业中属于是对整体业务起支撑作用的辅助业务 这个 辅助业务对外承包给专业化公司后 其业务质量能得到显著而迅速的 改善 从而对核心业务起到推动作用 增加整体赢利 第二 呼叫中心外包能进一步突出对核心业务的重点管理 同时 实现对呼叫中心业务的有效控制 将呼叫中心业务外包 有助于公司 管理层以更多的时间和精力 将更多资源投入到核心业务上 而在呼 叫中心业务管理上 作为业务承揽方的外部专业化公司 对其承揽项 目的服务等级 成本构成 质量检测等有着明确的标准和承诺 这样 公司就可根据合同的履行情况实行对呼叫中心业务的成本及质量进行 控制 实现预期目标 第三 呼叫中心外包在提高外包业务质量的同时 也将这一业务 领域改变成为具有创造性的领域 在公司内部 呼叫中心业务常被视 为 日常性工作 是一笔 经常性费用 当由外部专业化公司的 雇员们接手这些业务后 这些业务的性质不再是 日常性工作 而 是 新的就业机会 他们能以一种充满激情的态度 富有创造性地 去完成这些工作 此外 外部专业化公司常常是所从事业务领域中的 技术领先者 他们对所承包的业务施以优化设计 科学运作与管理 中国呼叫中心外包业务市场分析报告 6 并跟踪最新技术发展 不断更新公司的系统 第四 呼叫中心外包有利于在新的市场环境中打破传统的行业 业务 界线 与外部公司形成跨业务领域的联合 构成长期的战略 伙伴关系 增强彼此的竞争力 第五 呼叫中心外包有利于控制和降低生产成本 由于实现了对 呼叫中心业务的成本及质量控制 对业务进行更新与优化设计 采用 先进技术等 因此能有效地控制成本 2 2 2 2 呼叫中心外包业务的优势呼叫中心外包业务的优势 一是专业化 优秀的呼叫中心服务提供商 有多次业务重组整合 的经验 新业务上马快 起点高 可以确保服务质量的高水准 可以 省去企业管理方面的烦恼 有利于简化管理体系 优化管理水平 二是灵活性 客户可以得到弹性的呼叫中心 其规模可以根据企 业的要求随时扩大或缩小 采取外包还可以随着运营商的技术更新 始终得到一个相对先进的呼叫中心系统 企业通过外包得到的呼叫中 心 其可改善性 可维护性 可开发性和可控制性都非常强 三是节约成本 极大地节省在人力 系统和管理等方面的投资 降低风险 呼叫中心通常在价格上进行竞争 规模大的呼叫中心可以 降低每个客户的平均服务成本 四是战略性合作关系的建立 今天 外包呼叫中心已经不只是个 趋势 而成为那些明智而又务实的公司在商务活动中的一个组成部分 而且 随着商业的发展 呼叫中心外包业务的范围和焦点也随之改变 中国呼叫中心外包业务市场分析报告 7 了 不再只局限于简单定义成与另一个公司签定长期提供服务的合同 范畴 而意味着合作者之间的战略伙伴关系 风险与目标共担 企业 可以集中精力从事其核心业务 而将剩下的工作委托给外包服务商 而对于呼叫中心外包业务服务商而言 通过外包业务 可以提升 呼叫中心的运营管理经验 扩大呼叫中心系统的运营规模 从而提高 运营商在网络资源和人力资源等方面的利用率 将带动产业的规范化 发展 以上优势使得外包呼叫中心能在人员 业务流程和资源整合方 向企业提供更快 更专业和更有优势的服务 中国呼叫中心外包业务市场分析报告 8 3 3 呼叫中心外包业务市场分析呼叫中心外包业务市场分析 从上世纪90年代初呼叫中心外包服务才真正发展兴起 经过十几 年的迅速发展 外包式 已经成为整个呼叫中心产业的重要组成部 分 3 1 3 1 国际市场分析国际市场分析 3 1 1 3 1 1 北美地区呼叫中心外包市场概述北美地区呼叫中心外包市场概述 3 1 1 1 3 1 1 1 美国美国 北美是全球呼叫中心产业的发源地 也是目前全球呼叫中心产业 最为发达的区域市场 而美国与加拿大则是这一地区的两个主要国家 市场 美国是全球呼叫中心产业最为成熟的国家 对于全球的呼叫中心 产业起着引导与示范的作用 据市场调查专业公司 Frost Sullivan 调查估计认为美国有 75 到 85 左右的呼叫中心是自建型的 美国呼 叫中心的座席人员和从业人员到底有多少到目前为止没有太权威的数 字 以下数字仅供参考 截至 2006 年美国有 50000 多个呼叫中心 有 290 万以上的座席 有四分之三以上的呼叫中心座席数量少于 50 个 金融行业是其市场中呼叫中心应用规模最大的行业 其座席数量 达到了 50 万以上 根据调查 美国大约有 750 万人从事呼叫中心工 作 占总从业人口的 3 传统印象中 企业出于压缩成本的考虑将呼叫中心业务转移到印 中国呼叫中心外包业务市场分析报告 9 度 菲律宾等国家 但美国政府所针对外包类服务所出台的出台的 不外包免税政策 标志着美国对本土服务外包企业的扶植 在奥巴 马正式发布本地外包服务免税政策后 包括美国俄亥俄州政府在内的 一批美国机构和企业相继收回了其在印度的外包服务 3 1 1 2 3 1 1 2 加拿大加拿大 加拿大则既有服务于本土的呼叫中心产业 同时也成为美国一些 企业建设呼叫中心的优先地区 加拿大通过优惠的税收政策吸引投资 加拿大现有 5000 个以上的呼叫中心和 30 万以上的座席数量 服务于 美国等国际客户的呼叫中心在加拿大占到了 35 3 1 2 3 1 2 欧洲与非洲市场欧洲与非洲市场 3 1 2 1 3 1 2 1 欧洲欧洲 欧洲是除北美之外的又一重要的呼叫中心地区 预计目前欧洲的 呼叫中心数量总量接近 40000 个 而座席量预计达到 230 万以上 呼 叫中心从业人员占到总从业人口的 1 大部分的呼叫中心属于中小 型 规模在 30 100 座席 DataMonitor 将欧洲呼叫中心市场分成三类 一是接近成熟或者饱和型市场 这类呼叫中心产业市场主要分布 于西欧地区 包括英国 爱尔兰 荷兰 瑞典 丹麦 比利时与挪威 等 基于对于呼叫中心产业利益的考虑 通过优惠政策吸引投资成为 这些国家的选择 英国在呼叫中心计算机设备与技术方面更多地投入 中国呼叫中心外包业务市场分析报告 10 法国则更注重于客户价值的实现 荷兰与爱尔兰政府还建立了与呼叫 中心产业密切相关的相关教育体系 二是稳定发展型的市场 主要在德国 法国 意大利 西班牙 奥地利 瑞士和以色列 由于德国在私有化立法以及劳工组织方面的 限制 其呼叫中心产业相对落后于英国等国 三是起步阶段的市场 代表性的国家有俄罗斯 波兰等国家 相 比有地域 文化 语言和成本等方面的优势 有望在吸引更多外包呼 叫中心方面取得更多的发展 3 1 2 2 3 1 2 2 非洲非洲 非洲呼叫中心产业市场发展也已经有了 10 余年的历史 在这一地 区呼叫中心产业发展的最为代表性的国家是南非 南非有些呼叫中心已经比较成熟 但相当一部分还处于初期发展 阶段 南非政府为了吸引来自于世界各地的呼叫中心外包业务与投资 促进产业发展 特别成立了一个注资上亿美元的并专门用于扶助呼叫 中心产业的基金 以资金支持相关企业 人员就业与培训 有研究数据表明 南非的一个呼叫中心服务于近 2 5 万个客户 其代表性的座席数量为 600 以上 座席人员平均年龄在 24 岁 在职 时间两年以上 是相比于其他国家与地区呼叫中心人员流失率最低的 国家 其座席代表的工资水平也相对较低 非洲另一个值得一提的国家是尼日利亚 尼日利亚人口大约为 1 47 亿 对呼叫中心的需求量较大 尼日利 中国呼叫中心外包业务市场分析报告 11 亚劳动力成本低 受教育程度高 英文水平好且熟悉欧洲和北美文化 时区与欧洲相近 呼叫中心运营成本低于同属非洲的南非 埃及和肯 尼亚 目前 74 的呼叫中心是自建型的 外包呼叫中心值得期待 3 1 3 3 1 3 亚太地区市场亚太地区市场 亚太地区呼叫中心发展历史相对比较长 研究认为 在亚太地区 中国呼叫中心产业增长强劲 其增长速度在亚太地区市场居首 其他 亚太国家中呼叫中心座席量增长较快的国家与地区包括印度 菲律宾 马来西亚 泰国和新加坡 3 1 3 1 3 1 3 1 印度印度 印度由于在人才 语言 技术和政策方面的优势吸引了众多的欧 美国家的厂商 印度有 2000 多家呼叫中心和 40 万以上的座席量 其 中 75 的左右的呼叫中心是服务于国际市场 呼叫中心的员工规模平 均达到 740 人以上 远高于全球平均水平 在印度 上千座席规模的 呼叫中心比较多见 但是印度有着更多的座席人员流失率 由于口音 与管理等问问题导致的服务质量问题也导致了部分外包业务的流失 分析人士表示 受全球金融危机影响 各国企业加强了成本支出 的把控 IT 基础设施建设的预算也大大缩减 相比传统自建式方案 外包是一种更加灵活而低成本的方式 越来越受企业 尤其是中小企 业青睐 2009 年以后 服务外包市场呈现出了高速发展势态 以美 国为代表的发达国家 服务外包市场呈现出了 U 型增长 而以印度为 中国呼叫中心外包业务市场分析报告 12 代表的第三世界国家服务外包市场呈现了 V 型增长 与此同时 由于印度等第三世界国家在人员 用地 基础设施建 设等方面具有非常明显的成本优势 美国一大批服务提供商在利润驱 使下选择在这些地区建立服务外包基地 而美国的 不外包免税 政 策则正是为了避免本地资源的大量外流 3 1 3 2 3 1 3 2 中国中国 中国的呼叫中心市场规模尤其是外包市场还是小于印度 但增长 速度更快 电信 制造业 政府与公用事业等行业成为中国呼叫中心 增长较快的行业 与印度比较 中国更多的是服务于本土客户 本土 客户占 80 外包部分主要来自于日本 韩国 而印度则相反 80 来 自于美国等的外包 3 1 3 3 3 1 3 3 菲律宾菲律宾 菲律宾与马来西亚等地同样以低廉的人力成本与优惠的政策和语 言优势吸引了欧美外包商的目光 外包呼叫中心有向着这些国家转移 的趋势 尤其是菲律宾为例 其呼叫中心产业的增长速度非常快 目 前座席数量在 28 万以上 为其经济增长和就业做出了很大的贡献 据 CCAP Contact Center Association of Philippines 统计 在菲律宾从事呼叫中心外包业务的从业人数高达 63 8 万人 营业收 入达到 110 亿美元 占到全国 GDP 总值的 5 虽然其规模逊色于印 度和中国 然而拥有全球最快的年度座席增长速度 却当仁不让地吸 中国呼叫中心外包业务市场分析报告 13 引着全球最活跃的 BPO Business Process Outsourcing 资本 特别是来自美国的离岸外包 BPO 集团 如 Convergys HSBC Teletech 等等 这些公司在本世纪初将外包呼叫中心设在印度 以 班加罗尔为中心的产业基地 经过几年的高速发展 现在又将第二战 场设在菲律宾 以马尼拉为中心 向周边城市辐射 这个重心的转移主要有两个原因 一是印度的 BPO 产业发展到一 定的规模渐渐走向成熟 运营成本特别是人力资源成本逐渐上升 二 是印度虽然是英语国家 然而文化的差异和英语口音的差别无法满足 部分对服务水平要求较高的欧美客户 相反 菲律宾在二战结束后长 期受美国文化影响 他们的英语口音与美语非常接近 客服代表在口 音方面有得天独厚的优势 稍微培训一下就可以应对自如 而且菲律 宾的服务行业在国内占据重要地位 国民的服务意识和服务水平较高 人力资源成本非常具有竞争力 3 1 4 3 1 4 拉丁美洲拉丁美洲 根据 Frost Sullivan 公司的研究报告 2008 年 拉丁美洲呼叫 中心市场上的软硬件销售总额为 3 83 亿美元 市场份额分布如下 中国呼叫中心外包业务市场分析报告 14 2008 年拉丁美洲呼叫中心市场销售额分布 从图中可以看出 巴西 墨西哥是拉丁美洲呼叫中心市场上的主 力军 3 2 3 2 国内市场分析国内市场分析 经过近多年的发展 呼叫中心几乎已经遍布全国各行各业 截止 2009 年底 中国呼叫中心座席总数达到 480 000 个 市场累计规模 为 469 2 亿元 随着市场需求的增加 呼叫中心外包业务也得到了蓬 勃发展 3 2 1 3 2 1 国内宏观市场环境概述国内宏观市场环境概述 政策面 政府为了可持续发展 希望并主导将产业的重心由传统的制造 业转向服务业 中国已在软件与服务外包产业积累了一定经验 其中 呼叫中 中国呼叫中心外包业务市场分析报告 15 心外包 作为 BPO 的主要部分 受到来自各级政府的关注 政府提倡政府自身与企业信息化的发展 随着行业监管的精细化与严格化 对企业客服合规性要求推动 了呼叫中心需求 经济面 随着中国国际化 市场化程度的提高 国内各个行业面临的竞 争压力也越来越大以及国内经济的高速发展 将促使这企业提 高公司的信息化程度 兴起信息化建设的高潮 由于自建呼叫中心所面临的建设 运营成本的压力 越来越多 地额企业接受甚至欢迎进行呼叫中心业务的外包 以电话外呼为表现形态的销售方式成为了众多企业重要的盈利 渠道 点燃了企业使用呼叫中心的热情 社会面 呼叫的概念已经扩展 深化 客户与企业的每一次联系 Email 或传真 或在企业网络主页上的一次点击 都可以 认为是一个呼叫 呼叫中心的建立对转型时期的社会建设有积极意义 通过呼叫 中心 群众有了表达利益 表达诉求的通道 社会矛盾因而得 到缓解 技术面 先进的呼叫中心产品供应商把云计算技术引入到他们的产品中 中国呼叫中心外包业务市场分析报告 16 大型业务系统的有力支撑 为呼叫中心实现复杂的业务应用奠 定了基础 3 2 2 3 2 2 市场发展状况分析市场发展状况分析 在1998年到2003年是中国外包呼叫中心的发展初期 外包呼叫中 心这个从西方引进的概念当时还比较新 在市场的开始阶段 市场很 小 利润微薄 运营者举步维艰 2003年之后 市场逐渐成熟 到了 2006年 市场进入稳定增长阶段 到目前为止 中国呼叫中心外包市场已经发展了十多年 拥有运 营牌照的有几百家 主流运营商几十个 在这些运营者中有本土的 合资的和国外的 除了在价格上的竞争之外 各运营者在服务种类和 行业定位上都有各自的特点 外包呼叫中心是与地域密切相关的 尤其是在疆域宽广的中国 过去 最热的地区是北京 上海和广州 包括深圳 因为这三地的 经济和语言都具有得天独厚的优势 在2005年 80 左右的外包呼叫 中心都坐落在这几个地区 近几年来 外包呼叫中心有向二三线城市 转移的趋势 今后的中国外包呼叫中心的市场潜力巨大 主要驱动力量除了电 信运营商之外还来自于本土和外资企业 初期投入的成本压力 人员 的招聘 保留和培训的投入都使得越来越多的企业放弃考虑自建呼叫 中心而转向使用外包呼叫中心所提供的服务 全球呼叫中心行业市场主要由三大部分组成 外包服务 建设费 中国呼叫中心外包业务市场分析报告 17 用 包括软硬件 系统集成和服务 和咨询服务 其中外包服务是最 大的利润来源 占到整个市场收入的2 3 截至2009年底 中国外包呼叫中心拥有的实际运营座席总数量约 为40 000个左右 累计市场规模约为110亿元 其市场规模占整个呼 叫中心市场的23 44 座席数量占整个呼叫中心市场座席数量的 8 33 2009年外包在呼叫中心市场中规模分布 按座席 中国呼叫中心外包业务市场分析报告 18 2009年外包在呼叫中心市场中规模分布 按总值 中国外包呼叫中心与中国呼叫中心产业同步发展 已经经历了十 个年头 通过十年来的累计 总体市场规模仅占整个呼叫中心市场的 23 44 远远少于国际上2 3的比例 这个现象是由于多种因素综合 所造成的 从这个比例看 中国外包呼叫中心服务市场仍然有较大的 增长空间 中国呼叫中心外包业务市场分析报告 19 3 2 3 3 2 3 呼叫中心外包业务在地域上的分布呼叫中心外包业务在地域上的分布 2009 年中国外包呼叫中心市场按地域分布图 国内呼叫中心市场经营环境是一个非常复杂的问题 其中影响市 场经营环境的因素很多 例如 一个地区的经济发展水平 信息化程 度 交流习惯 法制环境 认知程度 人群文化素质 现代企业群分 布 政府支持力度等诸多因素 都会对呼叫中心的市场环境发展产生 重要影响 从统计数据可以看出 北京 上海 广州三大城市及周边地区 呼叫中心市场需求明显高于其他地区 这是由于以上地区经济发展水 平和信息化程度较高 现代企业群 包括外资企业 比较集中 法制 环境及公众对呼叫中心的认知度比较高 另外 如大连 延边等地区 由于与活跃的国际经济圈比较接近 国外外包业务需求较大 因此 也促进了该地区外包呼叫中心的迅速发展 在 2009 年 71 4 的外包呼叫中心服务于国内市场 23 8 服务 中国呼叫中心外包业务市场分析报告 20 于亚太地区包括香港 台湾 韩国和东盟等 接近 4 的业务是服务 于日本和美国市场 据预测 本土和亚太地区是两个主要的地区来驱 动市场的发展 2009 年中国外包呼叫中心业务来源分布 对于香港市场来说 广州是一个理想的外包承接地 广州的文化 和语言对于香港呼叫中心外包业务来说是具有足够吸引力的 在广州 地区 有两种外包服务提供商服务于香港市场 一是中国大陆本土外 包运营商 另一种是香港外包服务提供商的分支机构 离岸模式创造 了对于大陆和香港来说互惠互利的局面 它使得香港企业更具竞争力 并且也增加了在中国大陆的投资 日本离岸呼叫中心外包业务在大连的发展并不如人们的预期好 这是由于服务质量上出了问题 高的期望值来自于在大连和日本之间 的先进的通信设施 开发的很好的软件和容纳许多世界 500 强公司的 BPO 产业园 众多的日语人员和相对便宜的呼叫中心运营成本 可是 中国呼叫中心外包业务市场分析报告 21 在 2005 年到 2009 年这些年间 发展是迟缓的 人才的供给不足和文 化差异是两个主要的制约因素 不仅缺少流利的日语人员 也缺少呼 叫中心的中层管理 对日本市场的优质服务要求掌握日语和日本文化 而这些是中国的座席人员所缺乏的 3 2 4 3 2 4 中国电信在呼叫中心外包市场的情况中国电信在呼叫中心外包市场的情况 而在电信运营商方面 只有广东电信广州分公司商业外包呼叫中 心 上海世纪新元 上海电信控股公司 和四川电信外包呼叫中心做 的较好 中国电信在大连 上海 广州三个城市建设了 离岸外包呼叫中 心 基地承揽海外业务 在 十二五 期间中国电信将加强这三个业 务基地的投入 在通过呼叫中心外包业务全面提升信息基础设施水平 促进产业结构优化升级等方面中国电信已经开始行动 仅2011年中国 电信在大连市离岸外包呼叫中心就投资2亿元人民币 3 2 5 3 2 5 中国联通在呼叫中心外包市场的情况中国联通在呼叫中心外包市场的情况 中国联通是通过中融公司的身份进入到呼叫中心外包市场的 中 融公司作为中国联通所属全资子公司 从事以呼叫中心为代表的BPO 服务和相关增值业务服务 在呼叫中心业务外包 人力资源外包 HRO 和服务外包咨询等领域均有涉足 目前已经入驻北京呼叫中 心产业基地的公司 中融公司密云呼叫中心基地占地面积17000平方 米 厂房 综合楼建筑面积达9428平方米 规模为500坐席 2008年9 中国呼叫中心外包业务市场分析报告 23 月 中融公司密云呼叫中心基地正式运营 中国呼叫中心外包业务市场分析报告 24 4 4 中国移动在外包呼叫中心市场上的优势中国移动在外包呼叫中心市场上的优势 在传统的市场格局中 电信运营商只是将自己的网络和线路租给 呼叫中心运营商使用 其中包含自营型和租用型的呼叫中心运营商 电信运营商则按照其所使用资源的情况进行收费 但是随着技术的不 断发展和呼叫中心服务市场的巨大诱惑 电信运营商已经越来越深的 介入到呼叫中心运营领域 目前 国内的电信运营商如上海电信 广 东电信 联通都已正式运行呼叫中心外包业务 满足了巨大的市场需 求 同时也为自身带来了丰厚的盈利 从国外先进经验来看 最早从事呼叫中心业务的是电信运营商 当初 他们利用现有的电话交换设备 经技术调整就成了 呼叫中心 电信的 ll4 可以说是呼叫中心的原始形态 此后的语音信箱 声讯 台服务也都是这种形态的延续 因而 电信运营商承接呼叫中心业务 有着其他企业无法比拟的优势 具体如下 4 1 4 1 具备深厚的技术底蕴具备深厚的技术底蕴 呼叫中心涉及到大量的通信 计算机 网络 信息系统相关技术 属于知识 设备密集型领域 中国移动拥有很多高水平 高素质 高 学历的技术研究人员 使新业务上马快 起点高 满足企业不断发展 变化提出的新需求 同时 与其他行业相比 中国移动技术人员的流 失率相对较低 因而可确保其服务素质的高水准 因此能够在技术层 面熟练的驾驭呼叫中心系统 中国呼叫中心外包业务市场分析报告 25 4 2 4 2 具备丰富的呼叫中心运营经验具备丰富的呼叫中心运营经验 呼叫中心同时也是人力密集型产业 一个高效的呼叫中心离不开 科学的运营管理 而电信运营商在 10086 12580 等传统呼叫中心运 营方面具备丰富的经验 沉淀了大量的运营经验和人才队伍 4 3 4 3 客户资源客户资源 中国移动作为国内第一大移动运营商积累了大量的客户资源 与 其他运营商相比占据最大份额的高端用户 同时沉淀了一大批政企客 户 这些宝贵的客户资源可以为企业提供很多机会 因而在客户中宣 传自己的业务相当容易 4 4 4 4 品牌资源品牌资源 中国移动拥有良好的品牌形象和统一的品牌资源优势 在社会上 具有相当广泛的影响力 企业能够加强自己的知名度和影响力 在服 务影响力上获得无形的效益 从而使企业获得更多的客户群 4 5 4 5 网络资源网络资源 中国移动拥有遍布全国的网络资源 可通过本身的富余网络或资 源为其他企业提供呼叫中心的一些功能和服务 同时也能够适应用户 对全国呼叫中心的要求 在承接全国性呼叫中心项目方面有很大优势 中国呼叫中心外包业务市场分析报告 26 4 6 4 6 资金实力资金实力 中国移动拥有雄厚的资金和先进的技术设备 能不断向国际水平 的新技术看齐 不断改善服务能力 提高管理水平 这也使其在呼叫 中心市场的竞争中更胜一筹 可以看出 借助于现有的人 财 物及多年话务管理的优势 并 结合现有的品牌资源 客户资源 经营管理等优势 中国移动能够以 较低的投入建设起一个先进 完善的呼叫中心 甚至开展呼叫中心的 BPO 业务 在为企业自身获得收益的同时 也扩大了知名度 提高了 自身的影响力 当然 电信运营商运营外包式呼叫中心也有一些制约因素 如服 务意识仍然较低 企业对于外包带来的经济效益和社会效益还存在着 疑虑 没有太多可以借鉴的成功案例等 需要一定的市场培育时间 如何让更多的企业认识并接受这种服务的先进理念与技术 并将服务 与效益有机地结合起来 如何将这个在发达国家已经十分成熟的行业 在国内普及开来 如何基于中国国情和国内现有的基础 合理 有序 规范运营呼叫中心 都是中国移动云呼叫中心必须要解决的问题 中国呼叫中心外包业务市场分析报告 27 5 5 国内呼叫中心外包业务所面临的问题国内呼叫中心外包业务所面临的问题 对于我国的整个呼叫中心外包业务发展来讲 目前主要面临如下 问题 5 1 5 1 缺乏真正信任诚信体系缺乏真正信任诚信体系 在呼叫中心外包市场 我们可以清晰地看到 很多客户对于是否 将呼叫中心服务进行外包存在很大的顾虑 信任是阻碍这些客户将服 务外包最主要的原因 如何保证企业数据的绝对安全 如何保证客户 资料不被外泄 如何保