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论酒店管理中的人性化管理 摘要 酒店是一个劳动密集型的服务行业,做好员工的管理在酒店经营管理中显得尤为重要。本文主要是针对酒店管理的人性化管理上存在的问题,从薪酬制度、用人机制、授权、培训、与员工的沟通等方面提出了酒店管理强化“以人为本”的对策。关键词 招聘 人性化管理 酒店员工 绩效考核制度 酒店业作为二十一世纪的朝阳产业,将面临着新的挑战和前所未有的发展机遇。谁能顺应时代的潮流,把握市场的新需求,适时进行管理的创新,谁才是市场竞争中的赢家。酒店业是服务性行业,所提供的是对人的服务。在我国酒店业面临着巨大竞争压力的今天,如何有效地提高服务人员的服务水平,调动服务人员的工作积极性,激励服务人员为顾客提供优质服务,提高顾客满意感和忠诚感,是酒店非常关注的问题。酒店业在管理中要增强“以人为本”的管理理念,切实重视员工的发展,从而使得员工能全心全意地投入到工作中去,为酒店奉献自己的聪明才智而无怨无悔。 一、人性化管理的内涵 人性化管理,指的是一种在整个企业管理过程中充分注意员工人性要素,.以充分发掘员工的潜能为己任,从而达到最佳经营效果的管理模式。就像是我们提倡的“以人为本”的管理思想。人性化管理的具体内容可以包含很多要素,如对人的尊重,充分的物质激励和精神激励,给人提供各种成长与发展机会,注重企业与个人的双赢战略,制订员工的生涯规划等等。近年来,人性化管理在一系列世界知名企业获得的巨大成功,已经成为在世界上有广泛影响的管理文化理论。这种代表企业管理文化发展方向的新型管理模式,已经受到越来越广泛的重视。 二、酒店管理中人性化管理的缺失1、员工人格得不到尊重酒店员工人格得不到尊重,与管理层人本观念的淡薄有关。因为进入酒店行业的门槛相对较低,很多管理者认为员工不愁找不到,而任意辞退员工。此外有些主管和领班本身素质不高,缺乏人力资源管理知识,对员工任意批评指责,员工得不到尊重和重视,难以调动其积极性,更谈不上主人翁责任感、归宿感和价值认同感等等,导致服务人员流失严重,影响酒店正常经营活动。2、沟通渠道不畅通许多酒店过分强调个人服从组织,置员工的个人需求不顾。表现比较突出的是,上司在分配工作时不顾员工的性格、兴趣、爱好,对员工心理不够了解,也不加分析,简单行事,造成一些员工效率低下,反过来还受到纪律批评或经济处罚。这样,管理者与员工缺乏沟通,进而会导致上下级之间、员工之间关系紧张,团队精神、合作意识日益淡化,遇到问题首先想到推卸自身责任,甚至在宾客面前互相推诿、互相指责。员工无形中工作压力增大,流动率的迅速攀升也就在所难免了。3、薪酬制度不合理,用人机制不完善酒店一味强调多劳多得而忽视质与量的协调,造成了员工只顾量而不顾质,从而引起投诉,影响了酒店声誉。淡旺季工资一个样,易引起员工的不满,从而也影响了服务质量。再者,给实习生的薪酬偏低,导致有一定熟练技能的实习生流失。在用人机制上,存在短期行为,员工流失率高。目前很多人认为酒店业是吃青春饭的,因此不愿从事该行业。另外,多数酒店在员工招聘时过于注重其年龄及婚姻状况,即使是在职员工(尤其是女性),到了婚育年龄时也面临被解聘的危险,因此,很多员工不是把酒店当作一项事业来做,而是一个跳板,一有机会就另谋他就。福利待遇是满足员工工作要求、调动员工工作积极性的基本条件。酒店行业门槛低,使得人们不需要有很高学历即可从业,所以基本工资水平总体偏低。在此情况下,许多酒店除为员工提供工作餐外,对于住宿一般不予安排,这就使许多外地员工不得不自己支付房租,有的因支出与收入相差甚大而不得不流动。同时,一些酒店临时工和正式员工之间工资待遇差距过大,也造成人员的部分流动。4、用人机制不合理,人才管理缺乏长远规划许多酒店论资排辈、任人唯亲的用人制度,使一些劳动强度大、工作任务繁重、责任大、质量要求高的一线员工积极性受挫,故此往往选择跳槽,以流动来谋求晋升机会。另外,不少酒店在人才管理上存在短视,将企业发展与员工发展割裂开来,对打造理性的企业团队缺乏意识,更没有帮助员工制定长短期的个人职业发展规划,使个人规划融入企业规划之中。在这种形势下,酒店员工自身发展不受重视或受到限制,最终酒店也难以留住他们。5、酒店工作环境和企业文化建设不如人意作为酒店的管理者,应该具有很强的服务意识,包括两重含义,即为客人服务,为下属服务。不懂为下属服务是现有管理人员的通病,他们只懂管人、不懂用人,甚至动辄教训、责骂下属,结果每每事与愿违。加之,上海新锦江大酒店 的文化建设和以人为本的理念又常常停留在口头上,不能为员工提供一个有发展前景的工作环境,员工对酒店的忠诚度自然而然也就会不断削减,乃至流向他所。6.缺少必要的培训,员工的发展空间不大新员工被招进以后,只是简单的培训就上岗了,而对老员工的培训也很少。以领导人才的培养为目标的员工深造就更不必提了。这使得员工的工作热情受挫,认为没有前途,看不到未来,因而加剧了人员流动。由于酒店在员工培训上不肯花费精力,导致员工整体素质下降,从而不能适应酒店的经营发展。并且,主要岗位基本饱和,升迁机会减少,看不到自我发展的希望,工作信心及热情受影响。员工的服务只停留在技术性(方法、技能)的酒店服务阶段,没有达到功能性(意识、观念、态度)的酒店服务阶段。员工的服务是被动的,是在规章制度的激励约束下进行的,服务工作太过标准化、程序化。这种太强的约束性不可避免地会与个性发生冲突,抑制了个人的自主性、创造性。三、酒店管理中强化人性化管理的对策酒店实施以人为本的人性化管理,最根本的就是要用好人,留住人,提高他们对酒店的满意度和忠诚度,才能大大降低员工的流动率。为此,人性化管理应该一以贯之地落实到酒店人力资源管理的各个层面。1、选才适当,用人与育人相结合,完善教育培训制度通过事后干预来处理员工流失,是许多酒店不愿看到的方式,所以留人实际上在酒店招聘员工时就应当开始。酒店选人要坚持“德才兼备,以德为重”的原则,强调用人首重人品,特别要注重聘用一职多能型综合人才。找到合适的员工是一门学问,保留员工并建立他们的忠实感才是酒店长久发展的重要基础。为防止员工流失,酒店应将用人和育人结合起来,建立和完善员工教育培训制度,为员工提供足够的用武之地,为其规划好职业生涯的发展。2、加强双向沟通,让员工参与管理现代酒店应与员工建立新的伙伴关系,使员工感到自己是一名完全的参与的合作伙伴。管理理念上要尽量消除因职位不同而产生的隔阂,最大限度地发挥员工参与酒店民主管理的积极性。国有或集体酒店员工可以通过职代会、工会等组织表达意见,参与管理,外资或个体酒店也应重视普通员工的作用,建立员工信息反馈系统,定期征求意见,鼓励提合理化建议。3、切实提高员工福利待遇,完善劳动与社会保障机制福利是激励员工、留住人才的必要手段,如果酒店能适时适当提高员工的薪酬福利水平,则不但能有效抑制员工流出,而且还可以吸引外部优秀人才加入。劳动与社会保障是员工挑选职业的一个重要条件,作为有长远发展要求的酒店,必须为每一位员工建立一个安全的劳动与社会保障体系,特别是职工养老保险、工伤保险、生育保险、失业保险、医疗保险,必须依法办理。4、树立大人才观念,建立完善的绩效考核制度酒店应有大人才观念,注重事业留才,发展留才,构建竞相吸引人才、激励人才的软环境,建立有效的绩效考核制度,不断完善和加强对员工的绩效考核,并根据考核结果对员工给予必要的奖惩、升降级、任免、调动,就能够促进员工兢兢业业,努力上进,充分发挥各自的专长和才智,从而形成良好的组织氛围,促进工作效率和酒店效益的提高,同时降低员工的流动率,真正保障优秀人才不流失。5、注重酒店精神文化的塑造,构建以人为本的企业文化好的酒店文化,对内可以形成员工凝聚力,对外形成市场竞争力。营

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