实习报告++胡波.doc

附件六：毕业实习报告的格式及规范要求毕 业 实 习 报 告实 习 题 目：关于电子商务淘宝运营实习报告 学 生 姓 名： 胡波 班 级： 物流0931 专 业： 物流管理 层 次： 大专 年 级： 09级 实习起止时间：2011 年11 月7 日至 2012 年 5 月 实 习 单 位： 成都拍拍巴巴服饰有限公司 完成交稿时间： 2012 年 6 月 1 日 （正文）成都拍拍巴巴服饰有限公司是一家拥有自主品牌MACFION的从事服装生产和销售的公司。公司主要开展男装设计、生产和销售的相关业务。公司整体的运行模式是：设计生产产品后以电子商务为手段销售产品。我所实习的部门为公司的网络销售部门。在实习期间参与了整个网络销售的运营。参与了网络营销、公司管理规则制定、售后客服、ERP管理等工作。在这期间学习到了很多学校不能学到的知识，并将很多所学的只是用到了工作中。实现了知识向经验的转换。在此我将对实习期间我所做的工作以及对MACFION公司的认识做一个总结报告。1成都拍拍巴巴服饰有限公司运作的基本流程1.1拍拍巴巴服饰有限公司内部的各部门的工作内容公司的网络销售主要集中在阿里巴巴集团旗下的淘宝网和天猫商城上。在C2C淘宝网有一家名为网海一生的店铺（在后文中简称C店），在天猫商城有一家MACFION旗舰店（在后文中简称B店）。两家店由同一个运营团队管理运营。所销售的产品也大体相同。由于两家店铺的管理力度不同了，两家店铺的销售效果也不大一样。对于C店，每个月的广告费用只有1万到2万不等，而B店的广告费每月至少都有12W左右。两家店铺的管理以及资金力度不一样，所带来的效果也不一样。我在公司的这段时间，出去一些促销活动产品，C店平均每天有30单左右的订单，而B店却至少有200-300单订单。这个情况也是复合目前电子商务的发展模式，C2C模式由于规模、质量、广告投入以及可信度等问题的制约，已经开始没落。而B2C模式由于广告投入，品质保障、店铺规模等一些原因越来越受消费者的认同。MACFION的两家店铺的运营是同一个团队在操作，所展现的服务态度，产品质量其实是一模一样的，但是B2C模式的可信度让B店的销售额远超过C店。这种情况很是复合当下的电子商务发展的趋势。但B2C模式对商家来说整体利润率并没有C2C模式的利润率高。对于大多的商家来说他们面临一个转折性的选择，选择商城意味着成本增加，但是商城的销售量优势又实实在在的摆在那里，选择商城就意味着要将利润分给阿里巴巴一部分。选择C2C模式，则面临着竞争力的下降，C店不论你的店铺信誉有多高，其可信度在买家心中始终不高。MACFION旗舰店开业仅仅半年不到，从开业时候的4人团队发展到现在的接近20人的团队。从以往的四人团队什么工作都做到现在的分工合作协同作业。从人力资源来说团队有了不小的进步。整体来说这个团队还是一个很年轻的团队，平均的学历水平在大专层次，年龄大都属于90后，工作经验都不是很丰富。但是他们都充满着人特有的活力，这个团队整体来说还是很有激情很有活力的一个团队。成都拍拍巴巴公司虽然成立了几年时间了，但是公司的管理制度一直很是混乱。这与以前公司的规模已经管理层的目标和管理水平相关的。但从股东的层次看来，公司的掌舵人杨先生始终想将公司的管理规则制定规范并严格执行下来。他还是想将公司的管理由人管理转变为制度管理。在刚刚进公司的时候正好赶上公司的制度制定。有幸的参与了公司的客服部门的绩效考核以及新产品研究和发布流程的制定。1.2公司各部门的基本职责客服部门的规则主要侧重在规范的聊天用语，整体来说客服部门的规则体现在一个严格上，对于客服的言行有者相当严格的要求。产品研究和发布规则对公司每个部门的协同合作提出高的要求，要求各个环节信息产生后的互相通告，以及登记等等.总之必须做到谁产生的信息谁登记，每个环节的产品信息变动都必须要登记并转给下一个环节。电子商务的优势就体现在信息的流通加快，如果在内部都不能做到信息的流通顺畅，那么就失去了电子商务的本质精髓。因此在这个环节，玛谱丽还有很多的工作要做。1.3淘宝店铺的推广手段在公司实习期间我还接触了一个对于我来说全新的东西淘宝直通车。以前对搜索引擎营销，搜索引擎优化有所耳闻但没有深入的研究。淘宝直通车是由阿里巴巴集团下的雅虎中国和淘宝网进行资源整合，推出的一种全新的搜索竞价模式。他的竞价结果不只可以在雅虎搜索引擎上显示，还可以在淘宝网（以全新的图片+文字的形式显示）上充分展示。每件商品可以设置200个关键字， 卖家可以针对每个竞价词自由定价，并且可以看到在雅虎和淘宝网上的排名位置，并按实际被点击次数付费。直通车的推广成果在在网络营销业内有一个公式：营销效果=展现量*点击率*转化率 。直通车推广的效果有很多因素，我将从这个公式来分析研究影响效果的因素。首先是展现量，展现量取决于你所设定的推广计划的类目相关度，关键词匹配度，关键词竞争力度，宝贝在所在关键词的排名。这四个因素完美的结合那么就能带来很高的展现量，展现量提升了那么整体的基数就提升了那么整体的效果自然就会增长。其次就是点击率了，点击率也有很多因素影响这，最重要的是排位和宝贝命名。在关键字的排位很大程度影响了点击率的转化。在网上有业内人士做过一个关于点击率率和排名的研究。其结果如下：由此可见点击率实质上每个位置的效果是不一样。此外一个好的命名往往也能提升点击率，当然这还要和所展示的图片结合起来。协调有吸引力的命名和图片组合能很好的提升点击率。最后就是转化率了，所谓的转化率是指通过直通车点击链接进入店铺并购买商品的有效点击和所有点击之间的比率。这时候就要看店铺的硬功夫了，店铺的信誉，产品的描述，动态评分，买家的评价，甚至客服的服务等等。这些因素都影响这整体的营销效果。当然直通车还有很多其他的问题需要考虑。关键词组的选定，什么关键词能够带来很好的效果，什么时间段推广效果更加好，什么时间什么关键词用很少的代价就能推广出很好的效果。如果把这些问题都给量化，将每种选择都视为一个多维的点的话，那么就是一个多维数据排序的问题。当然如果建模成功，那么我们就能用一些数学中的或者计算机领域的算法来进行分析。我考虑过如果用神经网络或者skyline算法来解决这个问题的话是完全能够实现解决的。当然这样建模的时候采用的数据标准对结果的影响都是很明显的因素。淘宝的推广还有很多其他的工具，比如淘宝客，钻石展位等。淘宝客主要用于站外推广，是淘宝统一的一种站外推广。当然这些推广都是SEO的一种应用。对于用户来说从成千上万的产品中选择出理想的产品，唯有通过搜索引擎才能快速准确的获得自己所想要的结果。而对于商家来说必须通过各种手段来让自己的产品出现在搜索结果中。这就需要搜索引擎推广优化。淘宝的这些工具大多都和这有关联。因此一个合格的淘宝运营必须要懂得搜索引擎的优化的相关知识。然而我们电子商务专业所学的专业知识中对于这一块只是简单的提及了并没有深入的研究和学习。对此，我觉得以后课程设置中要注意或者网络营销的课的老师应该多注重点这方面的教学。这块确实实用性比较高。此外，我在拍拍巴巴实习的时候还接触了一款ERP软件网店管家。一款号称专为电子商务企业开发的ERP管理软件。当然这款软件只能算作一款很基本的软件，它的功能并不是很强大，相对普通的ERP软件来说，他多了一些针对网上交易平台数据抓取的功能和物流处理功能。其他的功能和普通的ERP软件来说都大同小异，并没有太大的区别。在实习中我主要工作就是调试这款软件，软件的安装，网络布局，以及操作员的权限和职责分配，初始资料的录入等等。这些工作都是我在实习期间的主要工作。聚划算活动是每家淘宝店铺最繁忙的事情，在实习期间我有幸参加了一次聚划算活动。尝试了一次聚划算活动的准备和活动开展。在开团的瞬间确实很是火爆，整个办公室都是卖出了商品后系统的叮咚提示声音。那次聚划算不是很成功，总共准备了7000件商品，却只卖出了4000多件。但是从这次聚划算活动中我也从中学习到了很多东西。对于大型的活动，产品的各个规格的产品数量准备上，必须要有充分的依据，不然就会导致想买的人买不到，想卖出去的东西没人买。最终导致活动效果达不到预期的结果。在聚划算的活动中，我兼职了两天售后客服。再次我谈谈售后客服的相关工作以及感受。一直一来我都觉得客服是很重要的工作。因为你要将你的产品，你的公司理念，你的产品的优势，你对顾客的态度等等一系列的信息通过客服传达给你的顾客。售后客服主要负责一切的付款交易后的问题。在我和同事讨论的时候，我们罗列了很多情况。总体来说主要分为：修改订单，追踪快递单，质量反映，取消订单这四个类型。相应的工作也就是就这些问题同客户进行交流，让客户满意，同时减少公司的损失。在面对客户不满的时候，首先最重要的就是平复客户的情绪，然后尽量的满足他的合理要求，对于不能达到的要求要做好合理的解释。只要做到了实实在在的在解决客户提出的问题，不敷衍不拖拉，大多的客户还是能够满意的。对于ERP软件的使用，也有一些感悟。这款软件设计上还是有很多的细节没有做到位。由于相对淘宝来说是第三方开发的软件，在很多方面数据链接上还是做的不够好。特别是物流这一块，地区的划分和淘宝采用的标准很不一样。这样导致在物流匹配以及快递单打印收件人地区的时候很容易出现问题并且还不能修改地区设置。这样的软件当然在用户体验方面会很差。但是总体来说，这款ERP软件由于有自己的数据库，相对一些小的淘宝应用软件来说要好的多。而且在这款ERP软件中还设置的有数据分析统计功能，这些功能对销售策略的制定很是有帮助。除了这些由于我还懂得一些计算机的知识，当然公司的计算机以及网络出现了问题就由我来解决了啊。在实习期间，组建了一个小型的局域网设置了局域网之间的文件共享，共享了打印机。当然还有一些同事的电脑运行缓慢，杀毒等一系列的工作。这些工作都是一些繁琐细小的工作。但是这些事情是拉近同事之间的关系的最好的桥梁。你帮同事解决了一个他不能解决的问题，他会对你的能力认可，同时还会感激你，认为你这个人还是不错的。2 淘宝所面临的挑战及解决方案2.1整个企业的管理整个公司管理不规范，有些大卖家团队到了100多人都算不上企业，因为管理跟不上。那么企业应该从哪几个纬度做管理？首先是基本技能管理：KPI绩效管理、IT系统、人才梯队。KPI管理要把公司的价值观放在重要地位，把人管好了，事就一定能够做好；IT系统非常重要，一天一千单的时候，没有强大的IT系统还可以，但是一天三千单的时候，没有IT系统一定会出大问题。中间部分的企业发展策略，包括CRM（客户管理关系管理）和SCA（组织架构），这两个要素应该说基本上能够决定企业的发展。再往上，是很多企业不太注重的企业文化管理。不少管理者认为，企业文化就是我找几句类似管理目标、使命愿景等比较好听的话激励员工就行了，其实这是不对的。企业文化管理，首先老板要有信仰，要从基础的步骤分解公司每一步，所有的行为都是为了实现更长远的目标，没有信仰的制度不长久，而且缺乏对于员工的凝聚力。2.2淘宝卖家会面临物流的挑战。目前淘宝的短板就是物流，淘宝还没有发挥出自己平台的特点，很好地整合社会物流资源，导致大卖家只能自己想办法。易积电器在物流方面设计的一个方案，：他们建了一个中央仓，然后在全国6省市建了区域周转仓，这个操作是这样的，比如说现在有1000单货，我们首先把每一个包裹打包好，然后分成三个集装箱，再分三家快递公司在当天晚上发到上海周转仓，然后通知快递取货配送给消费者。作为一个小企业，这种模式是我认为目前在物流方面最好的解决方式。2.3 是定制化趋势开始网购人群的个性化需求越来越强，从通过多样化的商品满足个性化的需求到“标准化商品+个性化服务”，再到“模块化+顾客自助服务”，我们认为，这是产品满足网购人群个性化需求的必经步骤。2.4 针对个性化需求的挑战，我给的建议是四个方面：1、物流分区服务，不同区域采取不同的物流服务，有些区域要求的是物流的速度，怎么样让送货更快，有些区域则要求包装破碎率更低；2、顾客分级服务，顾客分级按照什么纬度划分，每个企业有自己的方法，比如说是按照购买金额分，还是按照购买频率分，或者按照重要用户来分，不管什么维度一定要有自己的方法； 3、功能模块定制，如HTC推出各种功能模块的手机，这是卖家可以借鉴的4、最后一点，可能的情况下做产品概念定制，B2C其实就是实现产品概念定制的一种方式，通过自己做B2C，产品就可以分成定型产品、定制产品、可定制产品，从而定制属于企业自己的产品概念。l在成都拍拍巴巴服