电话销售---客户跟进培训.doc

此文档收集于网络，如有侵权，请联系网站删除电话销售你知道如何跟进你的客户么？很多电话销售人员总会遇到这样的困惑，给客户打完电话后不知道怎么跟进？我也不知道如何通过电话和客户建立关系？在电话销售过程中经常出现的问题是：1、通过几次电话后，客户竟然还不知道销售人员的姓名。2、跟客户在电话中自我感觉沟通的还不错，但是不知不觉客户就和竞争对手签约了。3、总想着给客户打电话，但是一忙就忘了，等再打电话的时候客户已经和别人签了。如何解决这些问题？这里面牵扯到时间管理、目标管理、客户管理三大内容。时间管理、目标管理、客户管理：上午9:00-10:00整理注册的网站查看留言及发帖子，注册新的网站、聊Q10:00-12:00回访重点客户（到访客户，有店客户及其它重点客户） 下午13:30-14:30整理客户资料并按照沟通日期排好回访流程 14:00-17:00回访所有客户及打新的留言电话 17:00-18:00整理今天的收获，即重点客户。查看自己目标差距，下一步重点回访的客户。今天到访客户谈判总结。一、跟进客户出现的问题1、客户太忙，约不到2、客户说再考虑考虑3、明年再说，不知道客户是不是真的忙？不知道客户真正的异议在哪里？客户对产品不认可，还是对我们本人不认可？方法一：调整跟进方法（重点）培养感情： 聊聊家常，生活，以关心对方为主。原因：每个人都希望被关心和认同，客户一接受你，心情会比较放松。相对来说防范心理也会降低。比较容易跟客户沟通。（目的是为了让客户能说出真正的异议，并且想办法克服，最终达成约见达成签单）1、短信：周末好天气，祝*，周末好心情！2、邮件：方案，我公司的优惠政策，公司的新闻，行业新闻，对客户开店有帮助的开店经营之道等单一枯燥的寒暄+直奔主题=挂电话：客户很懊恼（例如接到一个很久没联系的朋友的电话）将问候跟正事分开方法二、调整跟进对象，不要每次电话都自己出面打。要发挥团队的力量。自己已经打了好几次电话，也尝试了用N方法跟进的客户，客户依然拖，那么就让别的同事以完全陌生的客户开发一次，帮助判断意向，如果有3个人帮忙打了，并且客户反应都不强烈的，这个客户基本可以放弃了，经营宗旨像追求一个心爱的人一样去“跟进”客户 真诚的，通过多个人，搜集多种跟进内容采用多种方法，在多个时间段，追求追求再追求电话销售步骤及把握的重点第一通电话 建立信任，相互了解。五大内容第二通电话 上次沟通的内容，现在准备情况，还有哪些条件不具备第三通电话 重新唤起客户美好的记忆（客户的需求、他的同行等），然后再解决异议、强化我们给她的利益。再下通电话 就可以直接讲促销收割之后的电话发出通知和警告，确定具体时间，要敢于要求客户来公司签合同。跟进的重要性 1、一次性谈成客户的几率不高 2、80%的客户是在跟进中实现的 3、跟进的方法和技巧得当可以大大提高业绩 4、跟进是提高销售能力的重要方法 跟进的中心思想 1、以建立关系和好感为中心 2、以解决客户疑虑为中心 3、以快速成交为中心 跟进几个要点重温旧梦勾起冲动，重温卖点、火上浇油强化兴趣点、异议处理解决客户“信心不足”的问题、测水温明确意向、预约下次布置作业并预约下次联系时间 跟进后，不同类型客户的安排客户类型安排时间跟进中有进展的1、能收割的尽快收割 13天内安排再跟进2、条件好的，小循环跟进，强化利益点25天内再跟进跟进中无任何进展或根本无法沟通1、意愿还可以，不排斥电话的，继续以培养品牌意识，增加客户对品牌的认可为主来跟进，7-10天内跟进。2、意愿确实很不好，布置作业放大循环30天左右跟进，二个月电话打过去都直挂掉的可以放弃。 流程详解及参考说辞一、开场白（既重温旧梦，利用上次电话的铺垫，唤起回忆或重温需求）注意技巧：重复客户说过的细节参考说辞：1、从客户开店的初衷：您好！我是，前几天和您联系过的，还记得吗？上次您和我讲，您说要和家人商量的，对吧？2、从上通电话布置的作业：您好！我是，上次给您来过电话的，您告诉我有时间来考察我们的，我上次给您发了一些资料到您的邮箱，不知您是有否收到，对我们的资料有否了解？3、从上通电话承诺会帮助他做事：你好，我是xx小吃的xx，上次和您通电话也说过帮您做个投资分析的，我想在确认一下您店面有眉目没有？ 4从公司的新消息：您好！我，我告诉你一个好消息，公司现在推出了新的品种产品，非常适合你的经营思路，和你那边市场，你要抓紧时间了。二、话天地（即火上浇油，利用市场和平台烘托，强化兴趣点或予紧迫感）注意技巧：深化客户感兴趣的卖点，加成功故事参考说辞：1、用成功案例刺激：你那个地方XX店又评上季度明星店了，我估计她这个月赚1万不成问题。2、用涨费用的对比进行利益式的刺激：三、异议处理（解决客户“要不要买”的问题）注意技巧：疑义分解法（异义前 、异议中、 异议后）老婆劝老公戒烟，一般解决方案，老婆列举抽烟的种种不好，对自己不好，对家人不好。老公接受了，忍了两天，同事递根烟，忍不住了，前功尽弃，第二次，老婆还是讲述同样的不好，老公接收力就差不多了，不过可能还是会忍让上一天，第三次，老婆的劝告几乎无效。异议分解法：追溯异议前抽烟的原因，为什么会上瘾？老公：“抽烟可以缓解压力”（款式单一、市场不一定接受）阐述异议中告诉老公缓解压力是需要的（认同），如果是我初次了解亲子装，我也会认为款式单一（认同），但是试用的方法是错误的（澄清），但是以时装的概念看待亲子装是错误的（澄清）如果他还继续下去的话，就是保持让自己错误下去，这样肯定是不对的。（陈述）以后真的不要在抽烟了！（要求）你还要好好了解亲子装。解决异议后那如果不抽烟，该用什么方式来释放压力呢？运动啊，唱歌啊，出去散散步，聊聊天都可以啊。（给方案给建议）我们出了三大类型款式。关键：引导老公自己回忆起坏习惯的根源，同时帮他找疏散的其他方式，这样才能不止治标而且还治本。引导客户错误的判断。四、测水温（明确意向）注意技巧:用引导式的问句参考说辞：1那说到现在，您也是有想法开店的，那您看是25号还是26号过来考察？2、您跟