《团队管理》讲义

i,Copyright CHINA MOBILE,团队管理,Page 3,课程目标,统一价值观打造凝聚力提升行动力,Page 4,课 程 目 录,Page 5,团队导论,团队的定义团队管理的定义,Page 6,团 队,团队的定义,地市州分公司,营业厅、渠道中心、大客户中心,各级生产职能部门,大团队,领导团队,小团队,Page 7,团 队 管 理,品格,工具、方法（目标管理、时间管理）,Page 8,团队精神,团 队 愿 景,团队核心价值观,团 队 口 号,团队工作守则,Page 9,团队荣誉感,团队归属感,团队精神,Page 10,合作才能共赢,团队精神,Page 11,角色认知测试,Page 12,打造优秀团队,领 导 魅 力,构 建 执 行 力,承 担 个 人 责 任,有 效 的 沟 通,学 无 止 境,Page 13,优秀团队的特质,优势互补、合作共赢,自我管理、强调责任,沟通良好、执行有力,深入人心的团队精神,Page 14,构建执行力,用 对 人,做 对 事,做 完 整,Page 15,QBQ(问题背后的问题),将焦点放在行动上,我只能改变我自己,行动高于一切,别再以“小媳妇”心态抱怨,包含“我”字在内，而不是“他们”、“我们”、“你”或“你们”；,以“什么”或“该如何”形成问句，而不是“为什么”、“什么时候”、“谁”；,行动高于一切,Page 16,QBQ(如何解决问题),自我反省问题,客服人员的话:“客户为什么总是看不懂宣传资料？”“客户的期望值为什么这么高？”“客户为什么忠诚度这么低下?”“营业员为什么老不按流程 操作？”QBQ：“我该如何服务顾客？”“我们应该如何说明和培训业务流程？”,营业员的话:“我们的考核指标和工作任务为什么这么高让人难以完成？”“什么时候客户才会看懂我们产品的优点？”“市场部为什么不能策划出更适合客户的资费套餐？”QBQ：“我应该如何调整和学习推介业务的技巧？”“我该如何为我的顾客提升附加值？”“我如何在这个资费上找到更吸引客户的卖点？”,Page 17,QBQ祈祷文,愿上帝赐给我平静，接受我无法改变的人！愿上帝赐给我勇气，改变我能改变的人！愿上帝赐给我智慧，了解我自己这个人！,Page 18,沟 通 态 度沟 通 目 的沟 通 方 式有效沟通基本原则用心经营人际关系,开展有效沟通,Page 19,人际关系的重要性,和上级关系处理不好没人用你；和同级关系处理不好没人帮你；和下级关系处理不好没人服你。,Page 20,用心经营人际关系,Page 21,人际关系五大法则,不批评、不抱怨、不抢功给予真诚的赞赏与感谢关注他人需求专注地聆听注重社交礼仪,Page 22,赞美的五大利器,因人而异 情真意切言之有物 合乎时宜雪中送炭,Page 23,领导魅力,真诚：呈现真实的自我宽容：弘扬上善的亲和智慧：永无止息地创新博爱：辐射积极的能量,Page 24,团队领导,Page 25,团队领导,团队领导,教练辅导“优秀的领导者都是培训者”“人 人 都 是 教 练”,Page 26,团队领导应该率先做一个不断学习的人 “学习的能力就是生存的能力，未来的竞争就是学习力的竞争。”,学无止境,Page 27,做好绩效管理和评估,实施科学的绩效管理,Page 28,建立良好绩效沟通,改善行