综合实训任务：参观和调查企业的仓储管理.doc

参观和调查企业的仓储管理一、查找物流企业并联系实地参观事宜(一)通过网络或电话黄页找到本市的一到两家企业，了解其基本情况，初步确定是否为参观对象。把参观目标企业的电话号码或E-MAIL地址记录下来，能过电话或发信进行联系。(二)打电话时应注意基本的电话礼仪:礼貌，简洁，明了电话礼仪规范的六字原则。 (1)打电话之前，为使对方明了，应先做一下准备，将所要说的问题和顺序整理一下，这样打起电话来就不会罗嗦或者丢三落四了。打电话的时间，要考虑到对方是否方便。最好在早上八时后及晚上十点前，午间一，二点钟时最好也不要打电话，特别是年长者，通常都有午休的习惯。(2)拨通电话后，应当先自报一下家门和证实一下对方的身份。“您好！我是*学校的*”，让对方明了你的身份。如果你找的人不在，这时可以先说一句:“对不起，麻烦你转告某某某”，然后将你所要转告的话告诉对方，最后，别忘了向对方道一声谢，并且问清对方的姓名。切记不要咔嚓一声就把电话给挂了，这样做是不礼貌的，应说一声:“谢谢，打扰你了。”一般来说，应等对方挂上了电话后再放下话筒。(3)如果你打的电话是要通过总机转接的，别忘了对总机小姐说一个“请”字，“请转某某分机”，你的礼貌会使你得到礼遇。 (4)通话期间，要注意语言简洁和明了。通话过程中，要仔细聆听对方的讲话，并及时作答，给对方积极的反馈，在办公室打电话，要照顾到其它电话的进出，不可过久占线，事情说完，道一声再见，在听到对方先挂断电话后，及时地挂上电话。 二、企业仓储管理调查表的设计（也可不设计）(一)调查企业的确定调查的企业必须是拥有或租用必要的工具和仓储设施，以提供仓储服务为主，经工商行政管理部门登记注册，实行独立核算，自负盈亏，独立承担民事责任的仓储企业或制造企业、流通型企业 （大型连锁超市如步步高，新一佳，家乐福。制造企业如三一重工，长丰。物流公司如中储，中外运等）(二)调查内容 如调查的是从事仓储业务的物流企业：将对仓储企业的营业收入，网络规模，服务质量，客户情况，人力资源状况，企业信息化状况等各项指标进行综合评定。参观现场，了解入库和出库的工作流程，盘点的管理。具体调查内容如下:1、企业概况:本项主要包括被参观企业的注册资本，经营范围，成立时间，所有制性质，固定资产规模，车辆数量，仓库面积。目的是了解被参观企业的基本概况。2、物流业务收入:本项主要由被参观企业的仓储业务总收入，仓储业务纯收入，利润增长率等数据构成。仓储业务总收入是指仓储业务的全部收入;仓储业务纯收入是指仓储业务总收入扣除委托给其他企业完成相关作业的支出。3、网络规模:物流是一个网络经济，网络规模的大小是物流企业大和强的标志之一，也是物流企业加快发展的重要内容。调查本项主要是为了了解被参观企业在国内，国际设置分公司，子公司，办事处，营业点，合作代理点的数量情况，从而评价企业的网络规模。4、服务质量:由于服务质量及质量保证系统是提高物流企业竞争力的关键因素之一，因此设置本项调查内容。本项一方面了解被参观企业是否通过ISO9000等质量体系认证，是否建立了组织实施质量控制的系统以及有无质量检查制度，另一方面请被参观企业提交反映其服务质量实际结果的数据，包括客户满意率，准时送达率，客户投诉率，客户问题解决率，货损货差率，定单交付率等。5、客户情况:本项主要是由被参观企业提供其服务企业的数量，其为客户提供的服务，客户所在行业分布等信息。了解客户对被参观企业提供的物流服务状况的评价情况，从而从客户的角度对被参观企业的服务状况进行评判。6、人力资源状况:本项主要由职工人数，企业管理人员人数及结构等数据构成。人才是现代物流企业发展壮大的根本要素之一，因此有必要对被参观企业的人力资源状况进行了解。7、企业信息化状况:信息系统是现代物流企业必备的设备和管理手段，也是物流企业提高服务质量和提高竞争力的主要条件和标志之一。本项主要是了解被参观企业是否建立了办公自动化，订单管理系统，仓库管理系统，运输管理系统，企业资源管理系统，客户关系管理，电子数据交换，电子标签，货物追踪系统，单证传递系统，资金结算系统以及物流服务方案设计决策支持系统等。8、作业流程：一批货物具体的入库和出库流程。如调查的非物流企业：应了解该企业的仓储或配送管理部门的作用和职责，仓储入库和出库流程以及盘点的制度（比如盘点的间隔期，是否有对重点物资实施重点管理），以及企业库存控制采取的措施，使用的仓储管理软件，岗位设置等。具体调查内容如下：（1）公司仓储部门或物流部门与其他部门之间的关系，仓储部门或物流部门的职责。是否有仓储业务实现外包。（2）仓库是否实行分区定置管理，查找物资是否快速. 库房物资是否保存完好？无损坏破损情况；（3）使用何种仓储管理软件，主要的功能模块是哪些（4）仓库现场有无实现5S管理，相关制度如何。（5）采用了哪些方法来控制库存，如定量订货、定期定货，MRP和 JIT。（6）原材料或成品的入库和出库流程，对于盘点的管理制度。（7）物流、仓储或配送部门设置的岗位及要求。(三)调查方法采用入户调查法，对企业进行入户调查，获得相应的数据和资料，从而对企业有客观的评价。三、参观前准备参观前要和目标企业联系，确定参观的具体时间，告知对方参观人数，准备好想了解的问题及相应的记录工具，确定所乘车辆或行走线路。四、现场参观的注意事项1、遵守企业有关管理规定，服从现场工作人员的统一管理与安排，文明参观。2、参观时注意保管好随身物品，不要携带与学习无关的物品。 严禁携带易燃，易爆等危险物品进入仓储企业。 3、 注意参观安全，留意周围的车辆和设备操作情况，必要时听从企业安排戴好安全帽。4、 爱护企业财产，不乱摸乱动。如有损坏，照价赔偿。5、参观时作好必要的记录。五、采访有关人员的注意事项（一）采访人员的选择:要选择从事仓储管理工作的人员，并以不影响对方工作为前提。若对方正处于紧张工作中，可与其约定时间，在休息时进行采访。(二)采访礼仪第一，见面。1 、介绍礼仪。由高到低，位尊者有优先知情权;由近及远，根据位置远近;顺时针方向; 2 、握手礼仪。位尊者先伸手;女士先伸手。同尊者握手，双手或右手，积极伸手，握手要有力;同级者伸右手，握手也要用力。3 、索要名片。有时候是采访前，有时候是采访后，看情况而定。我们都是学生，一般来说都只是索要，而不是交换名片，对方知道你是学生，如果对方愿意会主动把名片给你;有的时候，如果对方忘了，你可以说，“希望以后还有机会跟您请教，不知道怎么联系您方便 ”这句话的意思就是说，请赐名片。第二，采访中 1、体姿。行为学家认为，正确的站立姿势应该是身体直立，挺胸，收腹，抬头，目光平视，双臂自然下垂或在体前交叉，交叉时右手置于左手之上，站累时一只腿可向后撤半步，但上体仍须保持正直。若两腿交叉站立，双手叉于腰间或放在衣裤袋中的姿势都传递着某种轻浮不雅，不严肃的信息。这样的姿态，会被采访对象感到不被尊重，便有意识地拉大了与采访者的情感距离，甚至会让采访者吃闭门羹，给采访工作带来一定的困难。 体语学家认为，给人以良好感觉的坐姿，应该是平稳落座后人体重心垂直向下，腰部挺起上身要直，手自然置于双膝或椅子扶手上，头部保持平稳，目光平视，需要侧坐时，应上体与腿同时转向一侧，头部应向前略倾。 一般情况下，采访者大多采取坐着交谈的方式，所以要有意识地保持正确的坐姿，向对方传递一种知书达理，具有一定文化修养的良好信息，并注意信息传递时的分寸，以免给人以矫揉造作之感。若采访者过于随便，不拘礼节，或将整个身子瘫倒在椅子里，或翘二郎腿，或呈 “4”子型叠腿并用手将叠起的腿扣住，甚至既叠腿又不停地晃动脚尖，并不时地扭动身体交换坐姿，这种体姿会让被采访对象感到采访者无礼，从而滋生抵触情绪，直接影响采访效应。 2、言谈。从语言学角度看，音频，音速，音量的不同，会表达出不同的信息，这些都于采访效应紧密相关。提问时宜多用平等商讨性的祈使句为佳，诸如 “ 请您谈谈好吗” ， “您能不能告诉我您对此事有什么看法 ” 等，这样，能缓解对方的心理压力和紧张情绪，使采访进入积极活泼的境地，取得良好的效果。 如果使用那种生硬，尖厉，粗暴的语气音调，必然不能使被采访对象敞开心扉，甚至对采访者产生抵触情绪。这就要求采访者在采访前要做好充分的采访准备，方能在采访时保持头脑清醒，思维敏捷，并在提问和交流上直接表现出来。语无伦次，词不达意或信口开河都会影响采访对象与采访者的配合，同时采访者也要避免过多重复或解释并不深奥的问题或观点，要相信采访对象的理解力和判断力，要尊重被采访对象。 当然，要获得最佳采访效果，不可一味采取尖锐泼辣的提问方式，而应刚柔相济，彬彬有礼，否则，会弄得不欢而散。最佳采访效应的获得需要双方的密切合作，提问尽管尖锐，但不能伤害对方的感情，不能损害现场访问谈话的融洽气氛，应该是 “二人台 ” ，而不是 “ 独角戏”。尖锐的提问必须尖锐到点子上，并且控制在适当的气氛中，必要时，还要精心设计一个富有人情味的见面方式。 3 、致谢。采访结束应向对方表示感谢，并说:“希望下次再有机会向您请教”