营销部工作手册.doc

受控状态 文件编号 YX 01 2012A XXX 公司 营销部工作手册营销部工作手册 A A 版版 发 放 号 07 持册人 编 制 营销部 日 期 2012 年 4 月 1 日 审 核 日 期 2012 年 4 月 1 日 批 准 日 期 2012 年 4 月 10 日 发布日期 2012 年 4 月 10 日 实施日期 2012 年 4 月 10 日 地址 XXXXXXXXXX 电话 XXXX 传真 XXXX 邮箱 XXXX 邮编 201404 目 录 1 职责与权限 2 客户管理作业指导书 3 程序文件 3 1 油品采购管理规定 3 2 客户投诉处理规定 3 3 顾客满意度测量规定 3 4 采购管理流程 3 5 供应商管理流程图 3 6 供应商管理制度 3 7 如何进行供应商管理 3 8 采购方式 3 9 采购交期管理 3 10 采购品质管理 3 11 采购价格管理 3 12 委托加工产品管理 章节号1 0 版 本A 营销部工作手册 1 01 0职责与权限 页 次1 3 1 0 营销岗位职责 1 1 基本任务 分管市场调查 预测和开发前期工作 负责将顾客信息准确无误传递给公司 做好可行性研究分析评估 编制营销计划并组织实施 配合公司做好报价工作 做好可行性研究 并负 责客户接待记录工作 确保公司和客户的沟通 营销合同评审 并协助生产部门在过程中遇到的困难及时发现解决 当客户 要 求变更时 应及时传达沟通 营销统计及统计分析 协助 监督按客户要求保质 保量 按时出货 及时销售帐务核对及货款回 收 做好售后服务及信息反馈管理 营销人员的管理 营销部负责销售合同中顾客对产品物定的要求 做好客户档案管理工作 1 2 权限 有权对产品的开发方向和新用户的发展对象提出建议 有权根据市场需求变化通知公司有关部门调整生产计划和生产进度 有权对售出产品质量缺陷进行处理 有权要求有关部门提供产品检验标准 技术特征和工艺资料 有权要求生产 品管部门提供支持 1 3 责任 对营销计划的履行负责 对合同评审工作负责 对销售服务质量负责 对销售货款回收工作负责 对内部的管理工作与考核负责 1 2 营销岗位职责 1 2 1 营销部主管 主要任务 营销部经理统率所属人员在总经理指挥下 管理公司产品销售与服 务及市场开发广告宣传事务并进行客户管理工作 等主要工作 制定销售目标和营销计划 督促所属人员拟订营销研究 服务等方面的计划以及产品与价格及策略的执 行方案 在总经理授权下 发展各类营销专业人才 主持营销部门会议 指挥及支援本部人员完成下达的工作目标 章节号1 0 版 本A 营销部工作手册 1 01 0职责与权限 页 次2 3 评估本部人员的工作表现 并做必要的目标与人员安排 其它由总经理指定以及自行发展的工作 1 2 2 销售员 主要任务 公司的产品销售 获取客户信息 开发新客户 主要工作 熟悉和了解本区域的客户情况 每月做出工作安排和计划 熟悉本公司产品的特性 特点与价格 营销员必须精通销售 具有吃苦耐劳 刻苦钻研的精神 销售产品 在公司规定的权限内谈判 订货 签定合同 回收货款和产品质量 跟踪 销售人员办事要有原则性 要时时处处为公司利益着想 遇到原则问题 利益 问题 不能做主张 轻易允诺 必须请示领导后方可决策 销售人员应有很强的保密意识 对客户情况 公司销售情况等不能随意向外 扩散 销售人员要严格要求自己 要忠于职守 不做有损公司利益的事 销售人员应 严格遵守国家的法律法规 为客商保守秘密 保证知识产权 1 2 3 销售内勤 熟悉本公司产品及服务 做好营销部门的文件 资料的整理归档工作 建立健全产品销售当年和历史资 料 台帐 档案 建立产品销售单价原始记录和台帐 按销售价格建立销售量 销售收入台帐 协助接待用户来访 完成营销经理交办的任务 1 2 3 1 内勤主管 责协助销售总监分解销售目标 负责跟踪销售业绩达成情况 并及时提供统计分析报告 负责协助销售总监实施销售人员也绩考核 负责审核订单和要货计划 检查订单执行 保证及时响应及交付 负责跟踪处理重要 紧急或例外订单 负责按照 先款后货 的原则审核现金付款 负责按照客户信誉审核部分货到付款订单 及时跟进回款 负责审核例外订单 并及时与上级沟通确认 负责审核 发货单 的准确性及货款到位情况 组织销售预测 参加产销协调会议 保证产销平衡 负责销售内务日常管理 负责与相关部门的协调 沟通 做好部门间的配合工作 负责审核礼品 促销品的购置和发放 1 2 3 2 贸易文员 散油贸易 签定合约 拟订合约 经双方签字盖章确认后 即合同生效 收付定金 按合同订立要求收支付定金的 章节号1 0 版 本A 营销部工作手册 1 01 0职责与权限 页 次3 3 执行过程 采购 支付货款 销售 款到发货 订单执行情况 制作散油执行情况表 及时跟踪合同履行情况表 核对数据 采购 销售数据核对 并和财务部核对收款情况 并录入报表内 发票核对 采购 销售发票及时登记核对 并将发票交付财务及相应客户 合同结束 制作订单执行表与财务核对 合同归档 完成电子归档和书面归档 1 2 3 3 销售文员职责 负责小包装应收帐款 制作日报表 每日核对发货单 并依据发货单数据录入电脑生成每日销售报表 核对发货数 每日与仓储部门核对销售数是否与出库数一致 如有差异进行跟 踪处理 下载数据 每日下载各个卖场数据 并核对其数据是否与正确无误 核对并邮寄发票 将发货回单交财务部 开具发票后 并仔细核对无误 将发 票录入电脑后邮寄给相应客户 登记货款 每日不定时上网查看卡上金额 财务部收款金额 并做好收款记录 制作应收应付报表 每个星期五将应收应付报表交领导及相关人员审核 提成和返利 每月制做业务员提成及经销商返利 并交相关领导复核 核对帐目 不定时与客户核对相关数据 并提供报表 报表统计 每月底制作销售统计报表及已发货未开票数交财务 并装订各种报 表 章节号2 0 版 本A 营销部工作手册 2 02 0顾客管理作业指导书 页 次1 1 1 目的 为了正确处理好公司与顾客之间的合作关系 促进本公司业务的发展 根据公司 食品安全管理手册 和 顾客满意程度测量和投诉处理控制程序 要求 结合 公司具体情况 特制定本作业指导书 2 范围 本作业指导书适合与合同相关顾客的管理 3 职责 业务员负责与合同相关顾客的管理 4 工作程序 4 1 顾客来访管理 对希望来访本公司的顾客 由业务员填写 邀请客商申请表 内容包括国内外 地区 顾客名称 联系地址 来访人姓名 来访目的 日期等 经公司总经理审 批后 交公司人事行政部办理 然后由业务员再将办理好的此函传真或邮寄给顾 客 4 2 顾客管理 业务员应将与自己发生业务的客户档案资料 包括顾客名称 国别 地区 联系地址 资信状况 主要品种和数量等详细登记在册 由营销部汇报公司存档 每年年底营销部门经理应组织业务骨干共同对公司所有的客户定货状况进行分 析 对贸易额下降及有下降趋势的顾客进行分析并找出下降的原因 应采取相应 的补救措施 同样对贸易额上升趋势的顾客 也对其分析上升的原因 找出其可 取的经验进行推广 5 新客户管理 5 1 凡公司发展的新顾客 销售员需做必要的资信调查 在资信调查基础上填写 新顾客发展审批表 经总经理审批后 方可进行业务往来 5 2 与新顾客的首批交易必须采用谨慎的付款方式 以减少贸易风险 6 与顾客的沟通 6 1 各销售员通过下列方式与顾客进行有效沟通 介绍产品信息 接受咨询 解 答疑问 协助做好售后服务工作 增强与顾客间的相互信任 当面沟通 出访 欢迎来访等 往来函电 公司宣传 顾客满意问卷调查等 6 2 各营销员应及时处理贸易中发生的有关产品质量问询 反馈和抱怨问题 在 规定时间内给以圆满答复 章节号3 0 版 本A 营销部工作手册 3 03 0 程序文件程序文件 页 次1 29 3 13 1 油品采购管理规定油品采购管理规定 1 建立供应商档案 合格供应商 2 每年进行合格供应商评审 3 对每批原料油的采购标准按照公司制定的 内控标准 进行 原料油的各 项理化指标不得高于公司 内控标准 4 采购每批油必须让供应商提供该批油的检验报告 5 每两月让供应商提供一次大豆油原产地证明 章节号3 0 版 本A 营销部工作手册 3 03 0 程序文件程序文件 页 次2 29 3 23 2 客户投诉处理规定客户投诉处理规定 为进一步提升公司服务水平 切实维护客户和公司合法权益 完善和改进管 理及服务工作 提高客户满意率 结合公司实际情况 特制定本规定 1 投诉受理 倾听诉说 了解需求 2 填报 客户投诉信息反馈单 报项目经理及相关部门 3 调查出现投诉原因 4 报相关部门给出处理意见 5 快速尽量以客户满意的方式解决问题 若不能做到让客户满意 需耐心向客 户解释原因 并提供其他解决方案供客户选择 24 小时内 6 跟踪处理执行进度 7 客户回访 收集客户对本次投诉处理反馈意见 8 按客户整理备案 章节号3 0 版 本A 营销部工作手册 3 03 0 程序文件程序文件 页 次3 29 3 33 3 顾客满意度测量规定顾客满意度测量规定 1 目的 通过对顾客满意程度的调查 测量质量管理体系的符合性 不断提高顾客的满 意程度 2 适用范围 适用于本公司对顾客满意程度的测量 3 职责 3 1 营销部负责本公司顾客满意程度的调查 并进行综合分析 3 2 品控部组织相关部门根据顾客满意程度调查结果采取相应的改进措施 3 3 管理者代表负责顾客满意程度分析审核及改进措施的验证工作 4 工作程序 4 1 顾客信息的收集 分析和处理 4 1 1 营销部负责监视顾客满意或不满意的信息 作为对质量管理体系业 绩的一种测量 4 1 2 营销人员和顾客的面谈 信函 电话 传真等方式进行咨询 对顾 客提出的问题要热情地进行解答 暂时未能解答的 要详细记录并与有关部门研 究后予以答复 4 1 3 营销人员利用外出的各种活动 及时掌握市场动态和顾客需求的动 向 积极与顾客沟通 收集有关信息及时反馈给有关部门 4 1 4 营销人员执行 与顾客有关的过程控制程序 的有关规定 做好售 前 售中和售后服务 必要时不定期的走访顾客 不断地收集顾客的反馈信息 了解顾客的需求和期望 听取顾客对产品质量的评价和建议 妥善地处理好顾客 投诉 以取得顾客满意 4 2 顾客满意程度的调查测量 章节号3 0 版 本A 营销部工作手册 3 03 0 程序文件程序文件 页 次4 29 4 2 1 营销部根据随机抽样的原则 抽取主要客户的 50 向其发送 顾客 满意程度调查表 调查顾客对本公司产品服务等的满意程度 4 2 2 当出现产品质量问题 营销人员可组织对特定对象的顾客满意程度 调查 4 3 顾客满意程度测量评估 营销负责回收 并分析 顾客满意程度调查表 4 3 1 调查表评估的项目及每一项目包含的具体事项如下 方括号为给出 每一个评估项目的满意度设定分值 小括号内给出每一个评估小项目该项目分值 的设定 A 合同签订 10 分 报价及时性 合同签订方式 B 交付 10 分 发货及时请况 送货及时情况 C 产品质量 25 分 产品品质 包装 外观设计 净含量 产品表面清洁度 D 业务员服务 15 分 业务员专业知识 业务员工作态度 业务员公正性 E 投诉处理 20 分 投诉处理的及时性 投诉处理的公正性 投诉处理的结果 投诉处理的态度 F 客户服务 20 分 服务态度 反馈时间 反馈结果 客户满意度 章节号3 0 版 本A 营销部工作手册 3 03 0 程序文件程序文件 页 次5 29 4 3 2 针对每一评估事项由顾客给出满意度的等级或原始分数 当顾客给出 评估的等级时 以中间分计算 等级对应分数中间分 满意 100 8090 比较满意 80 6070 一般 60 4050 3 43 4 采购管理流程采购管理流程 章节号3 0 版 本A 营销部工作手册 3 03 0 程序文件程序文件 页 次6 29 厂商请购单位采购品管仓库财务 需求 请购单 核准 供应商开发 供应商调查 询价 比价 议价 订购单 库存资料 订购单 核准 订购单订购单 验收单 点收 检验 不合格单入库 请款 入库 付款 核准 特采 不合格单 处理情况 申请特采 退货 退货 NO Y 材料 Y N YN 折价 采采 购购 流流 程程 图图 3 5 供应商管理流程图 章节号3 0 版 本A 营销部工作手册 3 03 0 程序文件程序文件 页 次7 29 章节号3 0 版 本A 营销部工作手册 3 03 0 程序文件程序文件 页 次8 29 3 63 6 供应商管理制度供应商管理制度 1 总则 1 1 制定目的 不合格 合格 不合格需辅导 合格 年 度 复 查 供应商资讯收集 采 购 基本资料调查问卷 卷 列入合格名列 调查申请 淘汰 辅导实施 实施调查 适当之奖励 评 鉴 评 估 交 货 为规范供应商管理 提高经营合理化水准 特制定本规章 1 2 适用范围 凡本公司之供应商管理 除另有规定外 悉依本规章办理 1 3 权责单位 1 采购负责本规章制定 修改 废止起草工作 2 总经理负责本规章制定 修改 废止之核准 2 供应商管理规定 2 1 供应商开发 供应商开发程序如下 1 供应商资讯收集 2 供应商基本资料表填写 3 供应商接洽 4 供应商问卷调查 5 样品鉴定 6 提出供应商调查申请 2 2 供应商调查 供应商调查程序如下 1 组成供应商调查小组 2 分别对供应商之价格 品质 技术 生产管理作评核 3 列入合格供应商名列 2 3 订购 采购 订购 采购程序如下 1 请购 2 询价 3 比价 4 议价 5 定价 6 订购 7 交货 8 验收 2 4 供应商评鉴 供应商评鉴程序如下 1 每月对供应商就品质 交期 价格 服务等项目作评鉴 2 每半年进行一次总评 3 列出各供应商之评鉴等级 4 依规定奖惩 2 5 供应商复查 1 每年对合格供应商进行一次复查 2 复查流程同供应商调查 章节号3 0 版 本A 营销部工作手册 3 03 0 程序文件程序文件 页 次9 29 3 有重大品质 交期 价格 服务等问题时 随时可以作供应商复查 4 A B C 类供应商的评比标准 A 类 考核评分达到 90 100 分 B 类 考核评分达到 75 89 分 C 类 考核评分达到 60 74 分 2 6 供应商辅导 1 对 C 等以下之供应商采取必要的辅导 2 不合格供应商应予除名 3 不合格供应商欲重新向本公司供货 应予辅导及重新作调查评核 2 7 供应商奖惩 2 7 1 奖励方式 对优秀之供应商有下列奖励方式 1 A 等供应商 可优先取得交易机会 2 A 等供应商 可优先支付货款或缩短票期 3 A 等供应商 可获得品质免检或放宽检验 4 对价格合理化及提案改善 品质管理 生技改善推行成果显著者 另行奖励 5 A B C 等供应商 可参加本公司举办之各项训练与研习活动 6 A 等供应商 年终可获公司 优秀供应商 奖励 2 7 2 惩处方式 1 凡因供应商品质不良或交期延误而造成之损失 由供应商负责赔偿 2 C 等 D 等之供应商 应接受订单减量 各项稽查及改善辅导措施 3 E 等供应商即予停止交易 4 D 等供应商三个月内未能达到 C 等以上供应商之标准 视同 E 等供应商 予以停止交易 5 因上述原因停止交易之供应商 如欲恢复交易 需接受重新调查评核 并采用逐步加 量之方式交易 6 信誉不佳之供应商酌情作延期付款之惩处 3 73 7 如何进行供应商管理如何进行供应商管理 供应商管理具体要做的一些重要工作如下 一 选择优秀的供应商 章节号3 0 版 本A 营销部工作手册 3 03 0 程序文件 页 次10 29 1 供应商供应物料的顺畅 使生产不会因为待料而停工 2 进料品质的稳定 保障生产成品品质的稳定 3 交货数量的符合 使公司生产数量准确 4 交期的准确 保障公司出货期的准确 5 各项工作的协调 良好的配合使双方的工作进展顺利 所以选择供应商 直接影响企业的生产与销售 对企业影响非常大 因此 选择优秀的供应 商是非常重要的 一个好的供应商应包括哪几大主体 一个好的供应商 应该有以下几大主体 1 优秀的企业领导人 企业有了优秀的领导人 企业才能健康稳定地发展 2 高素质的管理干部 企业有了高素质 有能力的管理干部 企业的管理才有效率 充满 活力 3 稳定的员工群体 企业员工的稳定性 才能保证产品品质的稳定 流动性过大的员工群 体 其产品品质会受到相当的影响 4 良好的机器设备 良好的机器设备 其产品品质更能加以保证 5 良好的技术 企业不单要有素质高的管理干部和良好的管理 还应有经验丰富有创新的技 术人员 只有技术不断改善创新 才能使产品品质更加有保障 材料成本不断下降 6 良好的管理制度 激励机制的科学 管理渠道的畅通 以及各种管理制度的健全 能充分 发挥人的积极性 从而保证其供应商整体是优秀的 其产品品质是优质的 其服务是一流的 二 供应商调查 供应商的调查主要有以下内容 1 管理人员水平 管理人员素质的高低 管理人员工作经验是否丰富 管理人员工作能力的高低 2 专业技术人员素质的高低 其技术人员素质的高低 技术人员的研发能力 各种专业技术能力的高低 3 机器设备情况 机器设备的名称 规格 厂牌 使用年限及生产能力 机器设备的新旧 性能及维护状况等 4 材料供应状况 其产品所用原材料的供应来源 其材料的供应渠道是否畅通 其原材料的品质是否稳定 其供应商原料来源发生困难时 其应变能力的高低等 5 品质控制能力 章节号3 0 版 本A 营销部工作手册 3 03 0 程序文件 页 次11 29 其品控组织是否健全 品控人员素质的高低 品控制度是否完善 检验仪器是否精密及维护是否良好 原材料的选择及进料检验的严格程度 操作方法及制度程序管制标准 成品规格及成品检验标准是否规范 品质异常的追溯是否程序化 统计技术是否科学以及统计资料是否详实等 6 财务及信用状况 每月的产值 销售额 来往的客户 来往的银行 经营的业绩及发展前景等 7 管理规范制度 管理制度是否系统化 科学化 工作指导规范是否完备 执行的状况是否严格 供应商开发的步骤有哪些 三 供应商开发的步骤主要有 1 物料分类 将主生产物料和辅助生产物料等按采购金额比重分成 ABC 三类 按材料成分或性能分类 如 包装类等等 2 搜集厂商资料 根据材料的分类 搜集生产各类物料的厂家 每类产品在 3 10 家左右 填写在 厂商资料表 上 3 供应商调查 根据 厂商资料卡 名单 采购部门将 供应商调查表 传真至供应商填 写 4 成立供应商评估小组 由副总经理任组长 采购 品管 技术部门经理 主管 工程师 组成评估小组 5 调查评估 根据反馈的调查表 按规模 生产能力等基本指标进行分类 按 ABC 物料采购金额的大小 由评估小组选派人员按 供应商调查表 所列标准进行实地调查 所调查项目如实填报于调查表上 然后由评估小组进行综合评估 将合格厂商分类按顺序统 计记录 6 送样或小批量试验 比价议价 对送样或小批量合格之材料评定品质等级 并进行比价和议价 确定一个最优的 价格性能比 7 供应商辅导 列入 合格供应商名册 的供应商 公司应给予管理 技术 品管上的辅 章节号3 0 版 本A 营销部工作手册 3 03 0 程序文件 页 次12 29 导 8 追踪考核 每月对供应商的交期 交量 品质 售后服务等项目进行统计 并绘制成图表 每个季度或半年进行综合考核评分一次 按评分等级分成优秀 良好 一般 较差几个等级 9 供应商之筛选 对于较差之供应商 应予以淘汰 将其列入候补名单 重新评估 对于一般之供应商 应予以减少采购量 并重点加以辅导 对于优秀之供应商 应加大采购量 供应商管理专用术语主要包括 供应商调查 供应商开发 供应商评估 3 83 8 采购方式采购方式 1 总则 章节号3 0 版 本A 营销部工作手册 3 03 0 程序文件 页 次13 29 1 1 制定目的 规范采购方式 制定询价 议价流程 使之有章可循 1 2 适用范围 凡本公司之物料采购方式 除另有规定外 悉依本规章办理 1 3 权责单位 1 采购负责本规章制定 修改 废止之起草工作 2 总经理负责本规章制定 修改 废止之核准 2 采购方式规定 2 1 采购方式确定依据 采购根据下列因素确定最有利之采购方式 1 物料使用状况 2 物料需求数量 3 物料需求频率 4 市场供需状况 5 经验 6 价格 2 2 采购方式 本公司物料采购方式一般有下列几种 1 集中计划采购 本公司通用性物料 以集中采购较为有利 依定时或定量之计划进行采购 2 合约采购 经常使用之物料 采购部应事先选定供应商 议定供应价格及交易条件 办理合约采 购 以确保物料供应来源 简化采购作业 采购方法同上 依定时或定量之方式进行采购 3 一般采购 除 1 2 之外的物料 采购部依 请购单 逐单位办理询价 议价之作业 章节号3 0 版 本A 营销部工作手册 3 03 0 程序文件程序文件 页 次14 29 3 询价 议价 3 1 询价 1 凡属一般采购 采购部均应选择至少三家符合采购条件的供应商作为询价对象 2 确属货源紧张 独家代理 专卖品等特殊状况 不受 1 条所限 3 凡属合约采购项目 采购部依合约之价格核价 不需另询价 合约条件发生重大变化 除外 4 如向特约供应商采购时 应附其报价明细表 如特约供应商有两家以上 则应向其同 时索要报价明细表 5 凡属可作成本分析之采购项目 采购部应要求供应商作成本分析 以作议价之参考 6 询价后 应确认各家报价方式 产品规格 采购条件等是否一致方可比价 3 2 议价 1 询价后 选择两家以上供应商进行交互议价 2 议价时应注意品质 交期 服务兼顾 3 3 询价 议价注意事项 3 3 1 议价优势掌握 以下状况 采购应加强与供应商议价 1 市场价格下跌或有下跌趋势时 2 采购频率明显增加时 3 本次采购数量大于前次时 4 本次报价偏高时 5 有同样品质 服务之供应商提供更低价格时 6 公司策略需要降低采购成本时 7 其他有利条件时 3 3 2 其他注意事项 1 专业材料 用品或项目 采购部应会同使用部门共同询价与议价 2 供应商提供报价之物料规格与请购规格不同或属代用品时 采购部应送请购部门确认 后方可议价 3 询价之供应商应属合格供应商或经总经理特准之供应商 3 93 9 采购交期管理采购交期管理 1 总则 1 1 制定目的 章节号3 0 版 本A 营销部工作手册 3 03 0 程序文件程序文件 页 次15 29 为了确保购用物为之交货期限 使交期管理更为顺畅 特制定本规章 1 2 适用范围 本公司采购之物料的交期管理 除另有规定外 悉依本规章执行 1 3 权责单位 1 采购负责本规章制定 修改 废止之起草工作 2 总经理负责本规章制定 修改 废止之核准 2 交期管理规定 3 1 确保交期的重要性 交期管理是采购的重点之一 确保交期的目的 是必要的时间 提供生产所必需的物料 以 保障生产并达成合理生产成本之目标 2 1 1 交期延迟的影响 交期延迟造成的不良影响有以下方面 1 导致生产部门断料 从而影响效率 2 由于物料交期延迟 间接导致成品交期延迟 3 由于效率受影响 需要增加工作时间 导致生产费用的增加 4 由于物料交期延误 采取替代品导致成本增加或品质降低 5 交期延误 导致客户减少或取消订单 从而导致采购物料之囤积和其他损失 6 交期延误 导致采购 运输 检验之成本增加 7 断料频繁 易导致互相配合的各部门人员士气受挫 2 1 2 交期提前太多的影响 交期提前太多也有不良之影响 主要有 1 导致库存成本之增加 2 导致流动资金周转率下降 3 允许交期提前 导致供应商优先生产高单价物料而忽略低单价物料 4 由于交期经常提前 导致库存囤积 空间不足 5 交期提前频繁 使供应商对交期的管理松懈 导致下次的延误 2 2 交期延迟的原因 章节号3 0 版 本A 营销部工作手册 3 03 0 程序文件程序文件 页 次16 29 2 2 1 供应商责任 因供应商责任导致交期延误的状况 1 接单量超过供应商的产能 2 供应商技术 工艺能力不足 3 供应商对时间估计错误 4 供应商生产管理不当 5 供应商之生产材料出现货源危机 6 供应商品质管理不当 7 供应商经营者的顾客服务理念不佳 8 供应商欠缺交期管理能力 9 不可抗力原因 10 其他因供应商责任所致之情形 2 2 2 采购部责任 因采购部责任导致交期延误的状况 1 供应商选定错误 2 业务手续不完整或耽误 3 价格决定不合理或勉强 4 进度掌握与督促不力 5 经验不足 6 下单量超过供应商之产能 7 更换供应商所致 8 付款条件过于严苛或未能及时付款 9 缺乏交期管理意识 10 其他因采购原因所致的情形 2 2 3 其他部门责任 因采购以外部门导致交期延误的状况 1 请购前置时间不足 章节号3 0 版 本A 营销部工作手册 3 03 0 程序文件程序文件 页 次17 29 2 技术资料不齐备 3 紧急订货 4 生产计划变更 5 设计变更或标准调整 6 订货数量太少 7 供应商品质辅导不足 8 点收 检验等工作延误 9 请购错误 10 其他因本公司人员原因所致的情形 2 2 4 沟通不良所致之原因 因本公司与供应商双方沟通不良导致交期延误的状况 1 未能掌握一方或双方的产能变化 2 指示 联络不确实 3 技术资料交接不充分 4 品质标准沟通不一致 5 单方面确定交期 缺少沟通 6 首次合作出现偏差 7 缺乏合理的沟通窗口 8 未达成交期 单价 付款等问题的共识 9 交期理解偏差 10 其他因双方沟通不良所致的情形 2 3 确保交期要点 2 3 1 事前规划 1 制订合理的购运时间 采购部将请购 采购 供应商生产 运输及进料验收等作业所需的时间予以事先规划确定 作为各部门的参照依据 章节号3 0 版 本A 营销部工作手册 3 03 0 程序文件程序文件 页 次18 29 2 确定交货日期及数量 预先明确交期及数量 大订单可采用分批交货方式进行 3 了解供应商生产设备利用率 可以合理分配订单 保证数量 交期 品质的一致性 4 请供应商提供生产进度计划及交货计划 尽早了解供应商之瓶颈与供应能力 便于采取对策 5 准备替代来源 采购人员应尽量多联系其他物料提供来源 以确保应急 2 3 2 事中执行 1 提供必要的材料 模具 技术支援给供应商 适时了解供应商之瓶颈 协助处理 2 了解供应商生产效率及进度状况 必要时 向供应商施加压力 以获取更多之关照 适时考虑向替代供应商下单之必要性 3 交期及数量变更的及时联络与通知 以确保维护供应商的利益 配合本公司之需求 4 尽量避免规格变更 如果出现技术变更 应立即联系供应商停止原规格生产 并妥善处理遗留问题 5 加强交货前的稽催工作 提醒供应商及时交货 6 必要的厂商辅导 及时安排技术 品管人员对供应商进行指导 必要时可以考虑到供应商处进行验货 以降低 因进料检验不合格导致断料发生之情形 2 3 3 事后考核 1 对供应商进行考核评鉴 依供应商评鉴办法进行考核 将交期的考核列为重要项目之一 以督促供应商提高交期达成 率 章节号3 0 版 本A 营销部工作手册 3 03 0 程序文件程序文件 页 次19 29 2 对交期延迟的原因进行分析并研拟对策 确保重复问题不再发生 3 检讨是否更换供应商 依供应商考核结果与配合度 考虑更换 淘汰交期不佳之供应商 或减少其订单 4 执行供应商的奖惩办法 必要时加重违约的惩罚力度 并对优良厂商予以适当之回馈 3 103 10 采购品质管理采购品质管理 1 总则 1 1 制定目的 规范采购过程的品质管理规定 使采购品质管理有章可循 1 2 适用范围 本公司物料采购 验收 索赔等过程的品质管理 除另有规定外 悉依本规章执行 章节号3 0 版 本A 营销部工作手册 3 03 0 程序文件程序文件 页 次20 29 1 3 权责单位 1 品控部负责本规章制定 修改 废止之起草工作 2 总经理负责本规章制定 修改 废止之核准 2 采购品质管理规定 2 1 文件资料要求 物料订购前 本公司应提供下列文件资料 或在订购单 采购合约内予以明确规定 1 订购物料之规格 图纸 技术要求等 2 产品技术精度 等级要求 3 各种检验规范 标准或适用规格 4 所需之产品认证要求或工厂品质管理体系认证要求 2 2 合格供应商之选择 物料采购 除经总经理特准外 均需向合格供应商订购 合格供应商一般要求符合下列条件 1 经本公司供应商调查 列入合格供应商名列 2 经本公司供应商评鉴 资讯等级在 C 级以上 3 提供的样品经本公司确认合格 4 类似物料以往采购之良好记录 5 同业中之佼佼者 2 3 品质保证之协定 物料之采购 应由供应商承负品质保证之责任 并在订购前明确 本公司要求供应商承诺下 列品质保证 1 供应商品质管理体系需符合本公司指定之品质保证系统 如 ISO9001 或 ISO22000 体 系等 2 所提供之产品 通过所需之产品认证 如 QS 等等 3 供应商应保证产品制造过程的必要控制与检测 4 供应商产品出厂前应有逐批作抽样检验 5 供应商应随货送交其出货品质检验合格之记录 6 接受本公司必要之供应商调查 评鉴及辅导 7 保证对提供的产品在使用或销售中发生的因供应商责任导致之不良的责任承担与赔付 2 4 进货验收之规定 供应商提供之物料 必须经过本公司仓库 品管 采购等部门人员之相关验收工作 主要包 括下列几项 章节号3 0 版 本A 营销部工作手册 3 03 0 程序文件程序文件 页 次21 29 1 确认订购单 核对供应商之交货单与本公司之订购单 2 确认供应商 对有两家以上供应商之物料 应确认物料来源有无错误或混乱 3 确认送到日期 用以确定厂商是否如期交货 以作为评鉴 奖惩之根据 4 确认物料的名称与规格 避免交货错误之发生 5 清点数量 确认交货数量与进料验收单及数量是否一致 是否超出订购单规定之数量 6 品质检验 品管部门依进料检验规定进行抽样检验 以确定交货品质是否符合品质要求 7 处理短损 根据点收 检验结果 对发生短损的 予以更正数量 必要时向供应商索赔 8 退还不合格品 对检验不合格之物料 退供应商进行必要处理 由此造成的损失 向供应商进行索赔 9 物料标识 对检验合格物料 入库后应予以明确标识 以确保后续品质之可追溯性 如供应商名称 物 料规格 数量 交货时间 点收人员 检验人员等级料之标注 以便追溯 区分 使用之方 便 2 5 品质纠纷处理 有关采购物料发生规格不符 品质不良 交货延迟 破损短少 使用不良等情况之处理流程 统称为品质纠纷处理 具体规定如下 章节号3 0 版 本A 营销部工作手册 3 03 0 程序文件程序文件 页 次22 29 2 5 1 处置依据 以双方事先约定之品质标准作为处置依据 并于订购单上详细说明 其中涉及交货时间 检 验标准 包装方式等的 原则上以本公司之要求为依据 2 5 2 国内采购物料退货与索赔 1 拟退回之采购物料应由仓管员清点整理后 通知采购部 2 采购部经办人员通知供应商到指定地点领取退货品 3 现货供应之退货 要求供应商更换合格之物料 4 订制品之退货 原则上要求供应商重做或修改至合格为止 5 确属无法修复或供应商技术能力不足时 可取消订单 另觅供应商 6 退货情形依订购合约条款办理扣款或索赔 7 双方事前没有明确订购合约时 以实际造成本公司之损失向供应商索赔 2 5 3 国内采购其他索赔规定 1 由供应商原因造成之交货延迟 以实际造成本公司之损失向供应商索赔 2 破损短少情形 由供应商补足合格物料 若由此造成本公司之损失 依实际发生状况 索赔 3 因供应商原因导致物料在使用或销售中发现不良 造成本公司之损失 依实际发生状 况索赔 4 其他原因导致本公司之损失 依实际损失向供应商索赔 2 5 4 国外采购物料退货与索赔 因规格不符或品质不良引起之退货及索赔规定如下 1 要求供应商储运更换合格物料或将不合格品退供应商修复 2 退货或补运之费用由供应商负责 3 由此造成之本公司损失 依双方合约向供应商索赔 2 5 5 国外采购其他索赔规定 1 发生破损短少情形 向保险公司索赔或航运公司索赔 2 发生短卸情形 向航运公司及保险公司索赔 章节号3 0 版 本A 营销部工作手册 3 03 0 程序文件程序文件 页 次23 29 3 发生短装情形 向供应商索赔 4 上述索赔依合同规定处理 3 113 11 采购价格管理采购价格管理 1 总则 1 1 制定目的 为确保材料高品质低价格 从而达成降低成本之宗旨 规范采购价格审核管理 特制定本规 章节号3 0 版 本A 营销部工作手册 3 03 0 程序文件程序文件 页 次24 29 章 1 2 适用范围 各项原物料采购时 价格之审核 确认 除另有规定外 悉依本规章处理 1 3 权责单位 1 采购负责本规章制定 修改 废止之起草工作 2 总经理负责本规章制定 修改 废止之核准 2 价格审核规定 2 1 报价依据 1 生产部提供新材料之规格书 作为采购成本分析之基础 也作为供应商报价之依据 2 非通用物料之规格书 一般由供应商先提供样品 供生产部确认可用后 方予报价 2 2 价格审核 1 供应商接到规格书后 于规定期限内提出报价单 2 采购一般应挑选三家以上供应商询价 以作比价 议价依据 3 采购人员以 单价审核单 一式三份呈部门主管 经理 审核 4 采购负责人 认为需要再进一步议价时 退回采购人员重新议价 或由主管亲自与供 应商议价 5 采购负责人审核之价格呈总经理确认批准 6 总经理均可视需要再行议价或要求采购部进一步议价 7 单价审核单 经核准后 一联转财务 一联由采购部存档 一联转供应商 2 3 价格调查 1 已核定之材料 采购必须经常分析或收集资料 作为降低成本之依据 2 本公司各有关单位 均有义务协助提供价格讯息 以利采购比价参考 3 已核定之物料采购单价如需上涨或降低 应以 单价审核单 形式重新报批 且附上 书面之原因说明 4 单价涨跌之审核流程 应同新价格审核流程 5 在同等价格 品质条件下 涨跌后采购应优先考虑与原供应商合作 6 为配合公司成本降低策略 原则上每年应就采购之单价要求供应商作降价之配合 章节号3 0 版 本A 营销部工作手册 3 03 0 程序文件程序文件 页 次25 29 7 采购数量或频率有明显增加时 应要求供应商适当降低单价 3 采购成本分析 3 1 成本分析项目 成本分析系就供应商提供之报价的成本估计 逐项作审查 评估 以求证成本之合理性 一 般包括以下项目 1 直接及间接材料成本 2 工艺方法 3 所需设备 工具 4 直接及间接人工成本 5 制造费用或外包费用 6 营销费用 7 税金 8 供应商行业利润 3 2 成本分析之运用 以下情形时 应进行成本分析 1 新材料无采购经验时 2 底价难以确认时 3 无法确认供应商报价之合理性的 4 供应商单一时 5 采购金额巨大时 6 为提高议价效率时 3 3 成本分析表的提供方式 成本分析表提供方式一般有两种 1 由供应商提供 2 由采购编制标准报价单或成本分析表 交供应商填妥 3 4 成本分析步骤 章节号3 0 版 本A 营销部工作手册 3 03 0 程序文件程序文件 页 次26 29 成本分析意在降低成本 价格 其步骤一般如下 1 确认设计是否超过规格要求 2 检讨使用材料之特性与必要性 3 计算各方案之使用材料成本 4 提出改善建议并检讨 5 检讨加工方法 加工工程 6 选定最合适之设备 工具 7 作业条件