和丰物业仙湖阳光假日花园物业管理方案.doc

仙 湖 阳 光 假 日 花 园物业管理方案编制：佛山市和丰物业管理有限公司 日期： 公 司 简 介佛山和丰物业管理有限公司成立于2009年,注册资本101万元人民币，公司现有员工40余人，所有管理人员均持证上岗,其中拥有中级职称者10人。佛山和丰物业管理有限公司目前设有安保部、行政人事部、财务部、工程部、及物业管理处。公司成立伊始，秉承“敬业修德、高效创优、诚信进取”的企业精神，充分利用集团优势不断的壮大自己的实力。随后，公司将结合自己特色向业主推出“五心”服务，即用我们的“真心、热心、细心、爱心、精心”为业主及客户提供“至诚至信”的高质量服务，争取羸得广大业主的赞誉。公司十分注重人才的培养，现拥有一支较强的经营管理者队伍和一批有知识、懂技术、善管理的复合型人才队伍。公司内部定期都举办员工业务技能培训，邀请知名讲师前来授课，在企业内部形成较强的学习气氛。同时公司不惜花重金派送有潜力的员工到更高层次学习，培养企业自己的特色人才。公司也十分注重企业文化的培育。公司将会举办各种企业及社区文化活动，如举办小区各种比赛、书法展览、小区中老年人演唱会、节日员工大联欢等等，营造浓厚的文化氛围。随着物业管理行业日趋成熟与规范，我们将始终以诚信经营、竭诚服务为理念，以严谨、务实的工作作风，科学的管理模式，运用先进的高新技术全面提升管理档次和服务质量，为业主提供尽善尽美的服务。第一部分 项目概况一、项目概况仙湖阳光假日花园位于丹灶仙湖旅游度假区，小区已部分投入使用，尚有在建物业和待建物业。用地面积：94243平方米，其中：基底建筑面积约14907平方米，建筑面积33305平方米，绿化面积51833.65平方米。小区由84栋独立别墅组成，规划3个出入口（1个主出入口，2个消防通道）。配套设施设备有会所、露天停车位58个、消防栓、公共照明（路灯130个，功率7.8KW/时）、独立化粪池84个等公共设施。第二部分 项目管理服务理念根据公司质量方针，以“敬业修德、高效创优、诚信进取”的企业精神为基础，以“五心”为方针，为业主及客户提供“至诚至信”的高质量服务。再结合项目的实际情况，为阳光假日花园项目量身制定全新的物业管理服务理念：（一）人本管理理念物业管理的根本宗旨是为全体业主和用户提供及保持良好的生活、工作环境，并尽可能地满足他们的合理要求。建立起良好的服务关系，在管理中融入服务，展现出人情味，让业主们觉得亲切、自然，缩短相互之间的距离，让客户接受物业管理。 （二）零干扰服务理念零干扰服务的目的是让业主充分享受到物业管理服务的优越性，随时随地体现出VIP级别的生活享受，即公共秩序环境良好；生活舒适、方便；环境安静、怡人；物业管理服务多元化，服务细致。实现零干扰服务的前提就是主动服务，想业主所想，解业主所急。（三）管家式服务 “物业管家式服务模式”是和丰物业的的服务亮点，已在在管物业中成熟运作。即把小区划分区域后设置“一对一”事务管家，业主在日常生活中将需求直接告知所在区域的物业管家，由物业管家与管理处各职能部门协调，全程跟进，确保问题圆满解决，并就处理结果向业户做跟踪回访，进而承担执行这一问题的直接责任。物业管家模式使管理处的服务流程变得更简单、清晰、容易操作，业主也感觉方便，可以减少管理处现行物业服务程序的中间环节，提高服务效率，同时提升物业管理服务质量。（四）多元化服务除物业管理基础服务之外，管理处根据业主不同的需求提供相应的服务，实现物业管理“以人为本”的宗旨。第三部分 物业管理服务内容序号服务项目服务内容服务标准综合服务档案管理技术图纸档案1、按照要求分类建立完善档案管理。2、做好监控物业档案保管与跟踪及保密工作。验收资料档案权属资料档案管理运行档案客服服务业主需求受理 1、实行一对一的管家式服务。2、设立24小时值班服务电话，接受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理业主各项物业管理事务需求，做好工作协调，做到服务过程有跟踪，服务闭环有回访。3、定期向住用户发放物业管理服务工作征求意见单，对合理的建议及时整改。服务工作协调服务过程跟踪服务信息反馈公共秩序维护消防管理车辆管理24小时固定门岗执勤1、为业主提供24小时预防性保安服务，包含固定门岗，对外来人员和对大件物品出入小区实施管理、控制。2、制定巡逻计划，按按要求开展巡逻服务，内容涉及治安常态，消防常态，装修现场，制止违章行为以及其他辅助巡视。3、定期消防治安设备检查，消除安全隐患。4、定期向业主宣传安全管理意识。5、制定、实施安防紧急预案。定时、定线治安巡逻定期消防安全检查装修、施工现场巡视制止违章行为人员进出管理物品进出放行管理车辆行驶、停放管理安防紧急预案实施环境管理生活垃圾收集、清运1、清洁卫生实行责任制，有专职的清洁人员和明确的责任范围，实行标准化保洁。2、完善环卫设施设备，按小区实际情况设立垃圾箱、果皮箱。3、生活垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀。4、对小区现有绿化按标准进行日常养护，逐步完善园林绿化。园区公共场地保洁公共设施保洁园林绿化养护家政有偿服务设备设施维护装修工程管理消防设备设施日常养护 1、共用配套设施完好，无随意改变用途，牵头逐步完善小区公共设施设备。2、共用设施设备运行、使用及维护按规定要求有记录，无事故隐患，专业技术人员和维护人员严格遵守操作规程与保养规范。3、排水、排污管道通畅，无堵塞外溢现象。4、按要求审批装修及建设工程，对施工现场进行巡查，预防违章行为。5、及时更换公共照明耗材。6、为业主提供维修板块便民服务。供电设备设施日常养护给排水设施设备日常养护公共场地、道路养护装修、施工审批及现场巡查公共照明耗材更换室内维修有偿服务第四部分 管理目标一、整体目标1、以人为本，为业主/住户服务，通过对别墅园区的管理，保持和提高物业的完好程度，使物业保值增值，以维护业主/住户的整体利益为出发点，为业主/住户带来最大限度的利益。2、以业主/住户为中心，为业主/住户提供完善、细致、周到的服务，创造安全、舒适、温暖、快捷、方便、清洁的生活环境。3、管理处对别墅园区实施专业化、规范化管理，使我们的管理融入业主/住户的居住生活之中，用优质的管理服务，为业主/住户营造一个高品质的生活空间。4、通过我们的管理服务，树立项目优质品牌形象；通过营造高品质的生活空间，树立别墅园区的良好社会形象；通过别墅园区的良好形象使开发商获得更大的经济效益和社会效益；通过我们的努力使管理处成为业主/住户的朋友和别墅园区的长期管理者，使管理处在竞争中得到发展。二、分项目标1、房屋完好率：100%。2、房屋维修及时率：100%，其中业主报修管理处及时响应，服务人员5分钟现场处理；小修不过夜，中修两天完成，大修3天有结果。3、业主投诉等信息处理及时率100%，回访率100%。4、年度直接责任治安、消防事故年度发生率：0综；非责任安防事故处理及时率100%。5、环境卫生保洁覆盖率100%，保洁及时率98%以上。6、园林绿化覆盖率98%以上，养护及时率98以上。7、公共设施设备运行正常率100%，日常维护保养和应急维修及时率98%以上。8、物业管理服务费收费率100%，收费及时率98%以上。第五部分 实现目标的保证措施项目经理一、管理架构和人员配备1人综合部行政助理财务部保安队主管1人会计兼1人出纳兼任主任1人队长1人A班机动岗B班会计出纳电工会所环境管家前台领班1人2人领班1人1人1人值班1人服务1人专员1人区域2人接待1人园林绿化机动人员日常保洁巡逻岗位门岗执勤巡逻岗位门岗执勤2人1人5人2人3人2人3人 管理处编制岗位：22个，人员配备：33人二、管理处职责1、贯彻执行物业管理公司的工作方针、决策、计划和各项指令。2、执行公司统一的人事、财务管理规定。3、负责管理处的全面经营管理工作，并根据公司的整体计划，制订管理处的工作目标、工作计划并组织实施。4、制定管理方案、各种公共制度、内部管理文件报公司批准并组织实施。5、根据公司批准的年度财务计划，合理、有效的控制成本，及时收取物业管理费各种费用，提高收缴率，并积极开展项目内的多种经营。6、负责别墅园区项目工程设备、设施的日常检查、维修、保养工作。负责别墅园区项目内装修管理工作。7、负责别墅园区项目内保安、保洁、绿化、车辆管理等工作。8、根据权限和内容负责处理和配合业主、开发商对管理处工作或人员的有关投诉。9、接受业主和开发商的监督，并协调好与业主和开发商的关系。10、负责与各项目所在地政府及有关部门建立良好的协作关系。三、岗位职责【略】四、服务响应入住管理1、管理处与开发商配合，按程序办理入伙手续。2、签订物业管理服务合同及相关公共管理制度，告知业主物业管理注意事项。3、建立业主档案。业主入伙流程：开发商发出收楼文件业主凭收楼文件到管理处办理入伙手续验收物业签订物业管理服务合同等相关文件缴交费用建立信息档案装修、建设施工管理1、受理业主装修、建设施工备案。2、核准装修、建设施工技术资料，告知业主物业管理注意事项。3、定时对施工现场进行巡视，预防、制止违章作业，对违章现象按照物业管理公共制度进行处理。4、协助业主做好施工质量监理，维护业主利益。5、建立装修、建设施工档案。业主二次装修管理流程：到管理处填写装修申报资料管理处审核缴交装修管理费用办理施工手续装修施工接受管理处施工管理装修竣工管理处根据报批资料验收退回装修押金资料归档业主建设施工管理流程：到管理处填写建设施工申报资料【同时提供建设规划前置审批资料】管理处核对缴交建设施工管理费用办理施工手续工程施工接受管理处施工管理工程竣工【提供建设规划验收合格资料】退回建设施工押金资料归档投诉、求助、报修响应质量标准：业主投诉、求助、报修响应及时率100%。1、管理处接到业主相关投诉、求助、报修，及时按照公司质量要求做好信息记录。2、物业管家、责任部门主管或值班主管5分钟赶到现场处理。3、物业管家全程跟进事务处理过程。4、事务处理完结，管理处安排回访。公共秩序维护管理响应质量标准：不发生治安、消防直接责任事故；非责任安防事故处理响应及时率100%。1、提供预防性24小时公共秩序维护。2、固定门岗执勤按照要求对小区人员进出进行管理，来访人员实施预约制度。人员进出管理作业流程：来访人员应提前和业主预约业主将预约信息告知管理处管理处安排门岗对来访人员进行身份核实身份登记门岗放行按照要求对小区大件物品进出进行管理，大件物品搬离小区需要提前到管理处办理放行手续。大件物品放行作业流程：物业使用人持业主书面授权提前到管理处办理物品放行手续管理处核对业主授权开出放行条门岗核对放行条门岗放行3、公共秩序维护巡逻（1）按照公司要求制定、调整巡逻路线，执行巡逻任务。（2）巡逻内容包含本职巡视：治安、消防常态巡视，装修、施工现场巡视；辅助巡视：环境管理、设备运行。（3）本职巡视事务及时现场处理，辅助巡视信息及时反映。4、按要求开展定期安全管理检查和节前安全检查，处理安全隐患，预防事故发生。5、出现突发事件，公共秩序维护人员5分钟赶赴现场处理，并按要求实施紧急预案。设施设备管理服务响应质量标准：设备完好率100%，正常运行率100%。1、按照要求制定设施设备养护计划，对设施设备进行有计划的日常维护保养。2、每日对小区公共设备例行巡视1次。3、业主报修，5分钟现场处理。4、公共照明路灯及时更换，保证公共照明运行正常。5、合理调度公共设备运行周期，节能降耗，降低业主公共分摊支出。环境管理服务响应环境卫生：质量标准：公共环境保洁覆盖率100%，保洁及时率98%以上。1、严格执行日常保洁作业标准、流程，保持园区公共环境卫生和配套设施设备清洁卫生。（1）提供8小时环境卫生保洁服务。（2）庭院卫生每日不少于3次覆盖性清扫，其余时间随时保洁。（3）地面无明显垃圾、落叶。（4）强调公共环境保洁时效性，日常次生垃圾必须在1小时内完成保洁。2、生活垃圾集中处理，日产日清，每日对垃圾桶进行清洗消毒。3、按照要求实施“除四害”工作计划，每季度1次。4、按要求定期对园区排水明渠、窨井、化粪池进行清理养护，预防淤堵、外溢、渗漏，其中排水明渠每月清理1次，窨井每6个月清理1次，化粪池每18个月清理1次。园林绿化：质量标准：逐步完善小区园林绿化，现有绿化维护保养率100%。1、制定小区园林绿化完善方案。2、制定园林绿化维护计划，及时维护现有绿化。（1）定期植物修剪整形，促进植株良性生长，减少伤害、变形；使植株美观，适宜欣赏。（2）定期植物的施肥、浇水管理，促进植物的旺盛生长，增加植株的观赏性。（3）定期草坪修，修剪后立即进行肥、水管理，使草坪保持平整美观和尽快达到郁蔽度。（4）按季节及时补种苗木、草坪更新（指花、灌、乔木类、冷季型草坪）。（5）每月开展1次病虫害防治。便民服务响应管理处根据阳光假日花园的实际情况，制定完善便民服务，内容包含家政、有偿维修、物业中介、代办服务等。质量标准：小区便民服务响应及时率100%。五、 组织培训1、管理处负责项目员工日常培训计划、协调、组织及考核等工作培训实施流程：入职培训 岗位转正培训 日常管理培训2、培训内容及目标（1）物业管家培训序号公共科目名称及具体内容课时1物业管家作业流程、岗位要求3课时2常用礼仪知识；形体训练；行为语言规范2课时3职业道德教育；如何处理投诉；沟通技巧2课时4公司管理规章制度2课时5园区基本情况介绍及装修、建设管理2课时6行业法规3课时7物业管理基础知识2课时8安全知识及消防知识2课时（2）公共秩序维护队员培训序号培 训 内 容培训频率培训目标 1队列训练和体能训练每周1小时培养组织纪律性2擒拿格斗和防卫技术每月3小时掌握擒敌及防卫技能3内务管理每周评检1次保持宿舍干净整洁4例会（工作讲评及分析）每周1次提高思想自觉性5保安服务工作手册每月考核1次熟悉岗位职责操作规程6法律法规每月考核1次掌握法律常识7消防管理、经济救护每月考核1次掌握消防和救护知识8应急处理紧急集合演练每季度1次提高突发事件处理能力9消防演习每年1次提高消防实战能力（3）保洁员培训序号培 训 内 容培训频率培训目标1例会（工作讲评及分析）每周1次提高思想自觉性2内务管理每月检评1次保持宿舍干净整洁3清洁服务工作手册每月考核1次熟悉岗位职责操作规程4清洁设备操作和保养每季考核1次提高技能、保持效率5清洁方面的管理规定每季考核1次提高理论水平6四害消杀和防治每季度1次熟练掌握消杀程序（4）绿化园艺工培训序号培 训 内 容培训频率培训目标1例会（工作讲评及分析）每周1次提高思想自觉性2内务管理每月检评1次保持宿舍干净整洁3园艺服务工作手册每月考核1次熟悉岗位职责操作规程4园艺机械设备操作和保养每季考核1次提高技能、保持效率5园艺洁方面的管理规定每季考核1次提高理论水平6植物生长常识每季度1次熟练掌握园林知识（5）维修技工培训科目序号培 训 内 容培训频率培训目标1例会（工作讲评及分析）每周一次提高思想自觉性2内务管理每月检评1次保持宿舍干净整洁3维修服务工作手册设备管理工作手册消防管理工作手册每月考核1次熟悉岗位职责操作规程4房屋修缮标准每季考核1次提高理论水平5园区内水、电、消防管道的走向及设备设施特点每季考核1次熟悉园区状况提高工作效率6土建、机电等相关专业的基础管理知识每季考核1次提高综合能力发素质7设备及机具的操作和保养每年考核1次检验实际操作能力第六部分 VI企业视觉识别系统导入VI企业视觉识别系统，建立统一的VI标识标牌系列塑造别墅园区高尚、文明的文化氛围避免盲目散乱和视觉污染。我们将在别墅园区管理处引入统一的VI视觉识别系统，该系统以VI系统为基础，将对园区的标志系统、办公系统、制服系统、公共公共设施系统等进行全面、整体的统一设计，突出“品牌”概念，使园区内环境得到高度的“和谐与统一”。 第七部分 物业管理费用测算序号项目单位数量单价计算基数金额备 注1员工工资福利管理处项目经理人14000.00 1352000.00 包含员工工资、福利综合部主管人13000.00 1339000.00 保安队长人13000.00 1339000.00 财务部主管兼会计人12800.00 1336400.00 出纳兼行政文员人12600.00 1333800.00 物业管家人22500.00 1365000.00 前台接待人12000.00 1326000.00 环境专员人12200.00 1328600.00 会所服务员人12000.00 1326000.00 值班电工人12500.00 1332500.00 保安领班人22500.00 1365000.00 保安员人122200.00 13343200.00 保洁员人61500.00 13117000.00 绿化员人21800.00 1346800.00 小 计33950300.00 3设备设施维护公共设施设备日常保养费月13330.50 1239966.00 按建筑面积每月每平方0.1元支配公共设施维修费用月13330.50 1239966.00 按建筑面积每