店铺运营守则(标准化店铺运营).doc

店铺运营守则店铺运营守则为了使店铺的管理规范化，标准化。同时使店铺的管理人员管理时，标准完善统一。现制定以下店铺运营守则。本守则分为5部分，包括：服务守则，账务守则，形象纪律守则，陈列守则，货品守则。各守则规定本项工作的执行标准，执行跟进流程，考核标准。本守则在执行过程中根据公司的发展，会进行不断的调整和完善。本守则是店铺运营的标准，必须严格执行。第一篇：服务守则服务在现今社会已不再是什么新鲜的话题,但由于产品的同质化越来越严重的情况下,做好持续的专业的顾客服务和不断提升是我们取得竞争优势,提高品牌形象,提高品牌知名度,从而提高利润的途径.一. 服务标准程序(服务流程图)顾客服务标准手册(服务八步曲)步骤一：准备序号项目时间工作内容标准不标准/避免事项1人员方面仪容仪表整理五分钟更换制服穿着统一制服，保持制服整洁无皱折更换工鞋按规定穿着工鞋，鞋面保持干净整洁整理头发保持头发整洁，清爽大方男同事避免头发过长佩戴工牌工牌统一佩戴左胸前，字体清晰，外观完整干净男同事避免留胡须化妆按规定化淡妆异味、刺激味、烟味、菜迹等检查口腔/牙齿牙齿清洁、口气清新手有污迹，涂艳色指甲油，留检查手/指甲手部清洁，只涂淡色或无色指甲油长指甲检查首饰佩戴可戴钉状耳环一对，戒指一枚、简单项链、手链各一条精神面貌心态调整保证积极的态度带消极情绪上班，欠缺精神情绪调整良好的精神面貌，投入工作状态和笑容2考勤3秒打卡（签到）到岗时间之前代打卡3资讯方面10分钟召开晨会分享昨天的营业情况不及时处理查看交更薄及时了解上班的工作以便跟进阅读通知了解公司新政策推广活动理解推广活动的相关要求和推广方式4财物方面5分钟清点现金（专卖店）核对销售日报表有差异不联络同事进行沟通销售反馈与商场核对销售（专柜）不作销售反馈传真销售日报表3分钟检查营业所需文具是否齐备齐全、足够用量，标准摆放相应位置检查所需损耗品是否是齐备5财物方面电源及电脑2分钟开启店铺内所有电源能正常运作（照明、空调、音响等设备）开启电脑能正常运作开启音响设备能播放音乐，不会有噪音开门营业6货品方面60120分钟月盘点具体参照员工管理手册盘点当天及前两天避免调、具体参照货品补货原则进行补货退任何货品具体参照陈列手册7店铺各项设施方面一个月一次大检检查各项消防设备无损坏，能安全使用不规范操作消防设备检查门、锁、橱窗等保安设施无损坏，能更常使用钥匙交收无记录检查陈列道具无损坏，能正常及安全使用小心谨慎，防止意外检查所有电源开关严格执行钥匙管理规定检查音响设备无损坏，美观整洁，能正常使用检查电脑系统无损坏，能正常使用无损坏，能正常使用步骤二：打招呼序号项目标准原则语言非语言1基本打招呼要素时间称呼用语推广用语目光接触令顾客知道我们留意到他的存在，欢迎他光临使用礼貌用语微笑、点头双手自己摆放在身前距离适中声线温和、亲切2在特殊节日时间称呼用语节日用语目光接触令顾客有亲切感，及营造节日气氛使用礼貌用语微笑、点头双手摆放在身前距离适中声线温和、亲切3在做其他事情时，及时与顾客打招呼时间称呼用语推广用语马上放下手上的工作令顾客有被受欢迎和重视的感觉抬头向顾客微笑、点头眼神接触必须做到己客为先使有礼貌用语4跟熟客打招呼“早上好，XX小姐/先生，您来了，我们刚刚上了新货，要不我为您介绍一下”目光接触以顾客的姓名称呼或以其兴趣打开话题，令她/他有被重视和受欢迎的感觉使用礼貌用语微笑、点头双手摆放在身前“早上好，XX小姐/先生，最近都在忙什么”距离可较接近,声线温和、亲切、热诚5个性化打招呼“先生，您好！这件横纹设计的上衣尽显您魁梧的身材！”目光接触称赞顾客要称赞的实在，指称赞内容使用礼貌用语微笑、点头双手摆放在身前距离可较接近态度热诚步骤三：留意顾客需要序号项目标准原则语言非语言1当顾客四处张望像在找什么时使用礼貌用语目光接触避免对顾客视而不理当顾客向你挥手时避免行动缓慢当顾客叫你时“您好，欢迎光临鸿星尔克请问有什么可以帮您”与顾客用同一方言与顾客目光相遇时态度亲切避免对顾客态度冷淡距离适中使用开放式提问2顾客重复观看或触摸某件货品时“小姐/先生，让我打开给您看立即走向前避免拿货品时有气无力看”目光接触避免拿货品时急急忙忙吓倒顾客“小姐/先生，这件衣服与您的使用礼貌用语裤子配起来效果会更好的，您与顾客用同一方言试试。”态度热情取出样品双手打开展示给顾客看使有封闭式提问3当顾客拿起某见货品在身上比试时“小姐/先生，这边有镜子，您可以到镜子前面来，这样会看的清楚点，请。”目光接触避免勉强顾客使用礼貌用语与顾客用同一方言“小姐/先生，您真有眼光真好，这套衣服是我们刚刚上市的新品。”态度热情距离适中使用邀请手势4顾客询问朋友意见，而其朋友认同时“对啊，您朋友说得对。您看，这套衣服显得您更精神。”目光接触避免漠视及侮辱其朋友的意见和品味使用礼貌用语与顾客用同一方言避免强迫性地推销骚扰顾客态度亲切距离适中当朋友认同时，立即附和5当顾客纯属闲逛时“小姐/先生，我们部分货品正在做推广，买两件送一件，您来得真及时，很划算的”主动上前打招呼不要强迫推销顾客令顾客反感推销目光接触使用礼貌用语与顾客用同一方言态度亲切距离适中6当顾客带着小孩子进店铺时“欢迎光临鸿星尔克，情随意看看。您的小孩子好可爱哦！几岁！”目光接触避免没经过顾客同意带小朋友去玩使用礼貌用语与顾客用同一方言“小朋友，你叫什么名字姐姐带你去玩好吗？”态度亲切半蹲下来和小朋友讲话步骤四：介绍货品序号项目标准原则语言非语言1给顾客做出针对性的介绍“小姐/先生，请问您想购买哪一些类型的货品，让我给您介绍。”目光接触避免勉强/催促顾客，让顾客感觉厌烦。使用礼貌用语与顾客用同一方言态度亲切以帮助顾客的心态根据顾客的要求介绍产品。距离适中认真聆听顾客的要求主动为顾客介绍产品的FAB2介绍产品时,应向顾客介绍该产品的卖点 F特性：高科技底材,中帮设计 A优点：轻便、耐磨 B好处：增强弹跳力保护您的 脚腕“这双篮球鞋采用高科技的底材制作，轻便、耐磨，可增强弹跳力。其中帮的设计，可保护您的脚腕使用礼貌用语与顾客用同一方言,态度热情,话语清晰明了,距离适中,展示产品.注意顾客的表情/行动的变化，作适当的介绍。根据货品的价格、面料、设计、颜色、洗涤、搭配、潮流来介绍产品的FAB。3当需要介绍其它货架的货品时“那边会有适合您的货品。”使用礼貌用语避免强迫顾客与顾客用同一方言态度热情“请到这边来。”距离适中使有邀请式手势引领顾客4当顾客不小心把货品掉到地上时“小姐/先生，没关系，让我来。”使用礼貌用语不能对顾客视而不理，行动缓慢，要及时解决问题避免碰撞顾客与顾客用同一方言态度热情距离适中5给顾客介绍画册货品时“小姐/先生，这是我们最新一期的画册，产品丰富，您看看。”使用礼貌用语时刻留意顾客在翻阅过程当中的表情，留意他对产品的评价与顾客用同一方言态度热情距离适中使有邀请式手势引导顾客使有双手打开画册给顾客看当没有顾客所需货品的尺码和颜色时:61、建议顾客试一下其它同类货品“不如试一试另外一款，跟这款类型差不多，我觉得会更适合您。”目光接触,使用礼貌用语应按顾客的要求作介绍与顾客用同一方言微笑声调温和，声音响亮避免强迫顾客态度诚恳应针对顾客的要求作介绍必须征求顾客同意72、顾客确实只想购买原来货品“我先记下您的资料，看看我们其它店铺有没有，当有货的时我再通知您，您看这样行吗？”避免强迫顾客必须征求顾客同意目光接触使用礼貌用语记下顾客姓名、联络电话，货品的款号、尺码、颜色与顾客用同一方言微笑83、记下顾客相关个人资料及所需货品资料“小姐/先生，请问您是要这一款的X码、X色的码。”声调温和，声音响亮确保无误态度诚恳“请问您贵姓？请问您的联系电话是？”应按顾客的要求作记录使有纸笔记录94、复述所登记资料“小姐/先生，您的联系电话是1379988XXXX，您所需的货品是这款XX色XX码对吗？”目光接触当有新货上市或推广时通知顾客使用礼貌用语与顾客用同一方言微笑声调温和，声音响亮态度诚恳105、让顾客看其它货品“小姐/先生，资料我们已经记录下来了，有货的时候我们会第一专人通知您，现在，不如看看其它产品。”声调温和，声音响亮目光接触使用礼貌用语,态度诚恳与顾客用同一方言微笑6、稍后吧顾客资料记录到顾客顾客档案登记表上认真、仔细记录,确保无误步骤五：要求顾客试穿服装序号项目标准原则语言非语言当顾客需要试衣时“是这件XX颜色、XX码吗？”目光接触避免强迫顾客使用礼貌用语11、了解顾客所需货品的款式、颜色及尺码，与顾客确认与顾客用同一方言微笑声调温和，声音响亮态度诚恳话语清晰明了认真、专心聆听22、取货距离适中避免错码/色（如货场上没有适合顾客的货品，需要到仓库取货）“小姐/先生请稍等，或先看看其它货品，我给您取货。”展示货品使用礼貌用语与顾客用同一方言声调温和，声音响亮（如货品没有顾客要的颜色或号码)“不好意思，没有X码/X色，要不您试一下这件X码X色的，好吗？”动作迅速距离适中认真、专心聆听距离适中展示货品找类似款式的货品33、带领顾客到试衣间“小姐/先生，这边请。”使有邀请式手势在前引领顾及到每个细节使用礼貌用语与顾客用同一方言微笑声调温和，声音响亮帮顾客解产品纽扣、拉链、绳带距离适中44、询问顾客姓名 (“我的名字，你的姓氏”）“小姐/先生，我叫XX，请问您贵姓。”使用礼貌用语与顾客用同一方言声调温和目光接触态度诚恳55、寻找话题与顾客沟通“XX小姐，您唇膏颜色真好看，哪个品牌的。”使用礼貌用语避免强迫顾客，令顾客反感的沟通。与顾客用同一方言态度诚恳声调温和目光接触66、帮顾客开式衣间门，将试穿的货品放到挂钩上“XX小姐/先生，请稍等，我帮您把衣服先挂好。”使用礼貌用语先敲门，确认试衣间里有没有人。目光接触与顾客用同一方言如果顾客化妆了，提醒顾客小心声调温和距离适中77、提醒顾客把门所好，保管好其贵重物品“XX小姐/先生,请把门锁，保管好您贵重物品，试衣间里面有拖鞋，您可以换上再试。”使用礼貌用语如果没有做到第4步时，在这里可以告诉顾客你的名字与顾客用同一方言声音响亮态度热情“外面有镜子，您可以出来看看效果，我叫XX，您要有什么需要请随时叫我。”使用礼貌用语与顾客用同一方言声音响亮态度热情88、准备两套服装或其它配衬，待顾客试衣出来后，再建议其试穿。迅速不要忘记其他顾客必须符合顾客要求搭配合适当顾客试衣出来时9当顾客试衣出来感觉满意时“XX小姐/先生，感觉怎么样。”使有开放式提问帮顾客整理衣服使用礼貌用语例如：袖子/裤脚 领口等9,11、立即给予顾客赞美“是啊！这件衣服的颜色非常适合您的肤色，显得您很精神。”与顾客用同一方言声调温和，声音响亮目光接触态度热情9,22、将刚挑选的货品给顾客试“XX小姐/先生，我刚刚为您准备了另外一些货品，同样适合您，您试试看。”使用礼貌用语要赞美的实在与顾客用同一方言声调温和，声音响亮以专业的认知回应顾客目光接触距离适中9,33、顾客试穿（如果顾客愿意试穿）“我先帮您把衣服挂好。”使用礼貌用语与顾客用同一方言避免有情绪,要给顾客一种在为他着想的感觉（如果顾客不愿意试穿）“没关系/行，您再看看别的。”声调温和建议顾客看其它产品目光接触态度诚恳重复当顾客试衣时的第6步9,44、将顾客试过合适的货品放到收银台请收银同事计算金额，有利于更进一步的附加推销。善于观察顾客的反应，留意他对产品的评价。当顾客有疑问时10,11、了解顾客的疑问“ 请问您是觉得哪里不合适呢？”声调温和认真聆听、听取顾客的意见目光接触灵活运用开放式和封闭式的提问方式态度诚恳距离可稍微接近抱着为顾客解决疑问的态度使用礼貌用语与顾客用同一方言10,22、根据顾客的疑问给予相应的回应“绿色是今年最流行的颜色，而且您穿绿色的更显得您有活力”目光接触避免提出主观意见或贬低产品“棉是天然纤维，穿起来不会刺激皮肤，它会有一点点缩水，而且我们得产品在成衣前已经通过缩水测试，再加上氨纶，使衣服更有弹性，而且舒服，使您在运动时活动自如”与顾客用同一方言距离适中遵守职业操守，避免贬低其他品牌声调温和态度诚恳以专业认知来回应顾客突出产品卖点突出产品卖点为顾客带来的利益避免与顾客发生争吵10,33、抓紧时机多称赞顾客（这里可以让其他同事再给予赞美）“小姐/先生，您穿起这件衣服真的很好看，颜色又是今年最流行的，绿色可不每个人都合适的，您的皮肤比较白，穿绿色的衣服显得特别清爽。”避免太多人围着顾客，只需一两个同事就可以了，另外一个同事不利于停留太久。主导权应属于原来的同事当顾客询问你的意见11,11、了解顾客的感受“您觉得呢？”使用礼貌用语了解顾客真正的感觉和需求，在做回应。与顾客用同一方言目光接触声调温和，声音响亮态度诚恳使用开放式提问11,22、相应的回答顾客“白色看起来精神点，而粉红色是今年最流行的。”使用礼貌用语避免提出主观的意见或贬低其它产品“我个人感觉您比较适合穿粉红色。”与顾客用同一方言目光接触声调温和态度诚恳当顾客感觉衣服尺码/颜色不适合时12,11、立刻给顾客更换合适的再试“小姐/先生，请稍等，我马上帮您换一件X码、X色或者您先看看其它产品，看还有什么需要。”使用礼貌用语避免强迫顾客目光接触与顾客用同一方言距离适中声调温和，声音响亮态度诚恳动作迅速12,22、重复当顾客需要试衣时的步骤当顾客不满意时13,11、建议顾客看其它货品“小姐/先生，没关系啊，我们还有其它款式的货品，您可以再看看。”使用礼貌用语目光接触与顾客用同一方言尽量顺服顾客看其它产品距离适中声调温和，声音响亮态度诚恳13,22、当顾客准备离开时“小姐/先生，您可以把个人的联系资料留下，到新货上市或推广活动时，我们会有专人及时通知您。”使用礼貌用语与顾客用同一方言可让顾客自己写目光接触声调温和，声音响亮资料包括(姓名、电话号码、尺码、喜欢类型）态度诚恳使用封闭式提问步骤五：要求顾客试穿鞋类序号项目标准原则语言非语言当顾客需要试穿时1,11、了解顾客所需产品的款式、颜色及尺码，与顾客确认“是这双XX颜色、XX码吗？”使用礼貌用语,与顾客用同一方言避免错码/色目光接触,声调温和，声音响亮话语清晰明了认真、专心聆听距离适中展示货品1,22、取货“小姐/先生，请稍等，我立刻帮您取，或者您先看其它产品是否有适合的可以一起试。”使用礼貌用语避免错码/色与顾客用同一方言目光接触声调温和，声音响亮动作迅速1,33、带领顾客到试鞋凳“小姐/先生，这边请。”使有邀请式手势在前引领使用礼貌用语与顾客用同一方言目光接触声调温和，声音响亮帮顾客打开鞋盒，并取出鞋子1,44、询问顾客姓名(“我的名字，你的姓氏”）“小姐/先生，我叫XX，请问您贵姓。”使用礼貌用语避免勉强顾客与顾客用同一方言目光接触声调温和态度诚恳1,55、半蹲下帮顾客把鞋子穿上“XX小姐/先生，我帮您把鞋子穿上。”使用礼貌用语穿鞋前先把填充物取出，并解开鞋带与顾客用同一方言声调温和态度诚恳当顾客没有袜子时，取出店内试穿袜子为顾客穿上。1,66、提醒顾客保管好其贵重物品“XX小姐/先生，保管好您的贵重物品。”使用礼貌用语不要踩到或踢到顾客脱下的鞋子与顾客用同一方言声调温和态度诚恳2当顾客试穿后“XX小姐/先生，感觉怎么样，这边有镜子，请到这边看看会更清楚。”使用开放式提问帮助顾客绑鞋带、整理裤脚。使用礼貌用语与顾客用同一方言目光接触声调温和，声音响亮态度热情使用邀请式手势当顾客试鞋感觉满意时3,11、即给予顾客赞美“是的啊！这双鞋子是采用超纤的材料，特别透气和耐折。”使用礼貌用语要赞美的实在与顾客用同一方言以专业的认知回应顾客声调温和距离适中3,22、将顾客试过合适的货品放到收银台“XX小姐/先生，我现帮您把要的产品放到收银台，您再继续挑选其它产品，我马上过来。”态度诚恳当顾客有疑问时4,11、了解顾客疑问“请问您是觉得哪里不合适呢？”使用礼貌用语抱着为顾客解决疑问的态度认真聆听，听取顾客的意思与顾客用同一方言目光接触4,22、根据顾客的疑问给予相应的回应“我们的鞋采用了超轻的底材和橡胶大底结合，轻便、耐磨，您穿着我们的网球鞋打网球，保证您挥洒自如。”声调温和，声音响亮避免与顾客发生争执态度诚恳以专业认知来回应顾客说话简单明了突出产品的卖点避免产生主观意见或贬低产品突出产品能为顾客带来利益当顾客询问你意见时5,11、了解顾客的感受“你感觉呢”使用礼貌用语与顾客用同一方言目光接触声调温和，声音响亮态度诚恳使用开放式提问5,22、回答顾客“其实两款都是流行的，看你穿起来哪一双感觉比较舒服，以为每个人的脚形都不一样，鞋子最主要还是得穿的舒服。”使用礼貌用语避免产生主观意见或贬低产品与顾客用同一方言目光接触声调温和态度诚恳当顾客不满意时6,11、建议顾客看其它货品“小姐/先生，没关系啊，我们还有其它款式的货品，您可以再看看使用礼貌用语与顾客用同一方言尽量说服顾客看其它产品目光接触6,22、当顾客准备离开时“小姐/先生，你可以把个人的联系资料留下，到新货上市或推广活动时，我们会有专人及时通知您。”声调温和，声音响亮可以让顾客自己写资料包括（姓名、电话号码、尺码、喜欢类型）态度诚恳距离适中使用开封闭提问当顾客感觉鞋子尺码/颜色不适合时7,11、立刻给顾客更换合适的再试“小姐/先生，请少等，我马上帮您换一双X码、X色或者您先看看其它产品，看还有什么需要。”使用礼貌用语与顾客用同一方言避免强迫顾客目光接触声调温和，声音响亮态度诚恳7,22、重复当顾客需要试鞋子时的步骤距离适中动作迅速步骤六：附加销售序号项目标准原则语言非语言8当顾客准备试衣时“小姐/先生，这样看不出效果来，我拿件上衣或裤子给你做陪衬？”与顾客用同一方言目光接触避免强迫顾客声调温和陪衬必须得当9当顾客从试衣间出来“小姐/先生，有双鞋子配起这套衣服很合适，我拿给您试试？”展示货品避免强迫顾客陪衬必须得当10顾客付款时“小姐，凡购买300元货品就有100元的现金卷赠送给你，现在只差50元,您需要再选一款吗?与顾客用同一方言避免强迫顾客目光接触让顾客感觉你真的为他着想声调温和 声音响亮要更清晰整个推广活动的操作和流程话语清晰、明了态度诚恳11当顾客购买的货品金额离申请VIP卡的距离相差不远时“XX小姐/先生，您再多跳一件货品就可以得到我们的VIP卡，再多挑一件吧。”与顾客用同一方言介绍拥有VIP卡的好处，以令顾客认同目光接触清晰VIP卡的规程和优惠政策声调温和 声音响亮话语清晰、明了态度诚恳使用礼貌用语避免强迫顾客与顾客用同一方言12当顾客购买完毕，决定付款“xx小姐/先生，现在我们正在做推广，部分产品五折，机会难得，您再看看有没有合适的。”目光接触避免强迫顾客声调温和 声音响亮距离适中让顾客感觉你真的为他着想态度诚恳使用邀请手势提示/展示所推荐产品步骤七：完成交易序号项目标准原则语言非语言当顾客需要交款时13,11、帮顾客拿好所需购买的货品“XX小姐/先生，来，我帮你拿”目光接触留意顾客表情/眼神/动作，适当做出邀请态度诚恳声调温和 声音响亮双手从顾客手中获取商品使用礼貌用语与顾客用同一方言使用礼貌用语与顾客用同一方言13,22、带顾客到收银台XX小姐/先生，请到这边来。”目光接触留意顾客表情/眼神/动作，适当做出邀请态度诚恳声调温和 声音响亮使用邀请手势在前引领使用礼貌用语与顾客用同一方言与顾客用同一方言目光接触13,33、将顾客介绍给收银同事“XX，这位是XX小姐/先生付款”声调温和 声音响亮收银同事应立即与顾客微笑、点头示意态度诚恳使用邀请手势当顾客需要交款时13,44、介绍收银同事给顾客“XX小姐/先生，请在这里付款与顾客用同一方言收银同事应立即与顾客微笑、点头示意目光接触态度诚恳声调温和 声音响亮13,55、清点顾客所购买商品的数量、款式、尺码、颜色，逐一告知,并与顾客确认与顾客用同一方言边点货确认，边按要求折叠好衣服，并分类摆放方便转装入包装目光接触态度诚恳声调温和 声音响亮13,66、填写销售小票“XX小姐/先生，请少等，我帮您开单”使用礼貌用语避免填错内容与顾客用同一方言辨认真假钞票目光接触尽量收取现金声调温和 声音清晰正确填写13,77、收款“XX小姐/先生，总共560元，收您600远，谢谢！”速度双手接取现金/信用卡13,88、找零钱“XX小姐/先生，找您40元，谢谢使用礼貌用语避免找错钱与顾客用同一方言目光接触声调温和 声音清晰态度诚恳13,99、包装产品与顾客用同一方言目光接触声调温和 声音清晰态度诚恳双手找零/双手退还信用卡13,1010、将产品交给顾客“XX小姐/先生，这是你的产品。动作迅速注意按规范使用包装袋使用礼貌用语使用双手交产品目光接触14当顾客讲述洗涤要求时“XX小姐/先生，衣服有洗涤说明,请按照说明进行洗涤，谢谢！”使用礼貌用语特殊面料需要向顾客说洗涤方法与顾客用同一方言目光接触声调温和15当向顾客介绍三包政策时“XX小姐/先生，请检查一下货品并保存好单据，我们公司设有售后服务，谢谢！”使用礼貌用语与顾客用同一方言目光接触声调温和16当向顾客介绍VIP政策时“XX小姐/先生，凡一次性购买XX元以上的货品就可以得到VIP卡一张，使您成为我们的VIP顾客使用礼貌用语具体根据公司的VIP卡政策进行说明与顾客用同一方言目光接触声调温和 声音响亮清晰说明顾客可享受的优惠配合VIP卡申请表进行指引说明17当与顾客道别时“XX小姐/先生，谢谢！欢迎再次光临！”使用礼貌用语在允许的情况下陪同顾客到门口与顾客用同一方言目光接触“XX小姐/先生，下星期有新货上市，有空请跟朋友一起过来”声调温和 声音响亮态度热诚使用邀请手势步骤8、 售后服务-换货序号项目标准原则语言非语言当顾客需要换码数时1,11、了解顾客需求“XX小姐/先生，请问有什么可以帮您。”使用微笑与顾客用同一方言目光接触声调温和1,22、确定顾客需求“您想换XX码/X色，是吗”态度热诚让顾客有一 种你真诚帮助他的感觉仔细检查产品，吊牌无损坏核对1,33、查看货品状况，并邀请顾客出示销售小票“好的，让我看看，请问你把销售小票带来了吗？”销售小票切勿给顾客一种你怀疑他的感觉与顾客用同一方言迅速1,44、提供换货服务“XX小姐/先生，我们刚刚到了新货，您看看有没有需要，我立刻帮您更换，请少等。”目光接触1,55、与顾客确认所换商品“XX小姐/先生，您检查一下或者要试一下吗？避免要多走一趟，浪费你的时间。”微笑想顾客所想，为顾客提供周到的服务使用礼貌用语与顾客用同一方言目光接触如果顾客正在选择产品时先别打扰他声调温和态度热诚想顾客所想，为顾客提供周到的当没有顾客所需要产品时礼貌告诉顾客，并了解他是否有服务其它需要1,66、做换货登记微笑切勿与顾客发生冲突按规定规范填写当顾客要换款式时2,11、了解顾客需要“XX小姐/先生，请问有什么可以帮您。”面带微笑切勿与顾客发生冲突与顾客用同一方言让顾客有一 种你真诚帮助他的感觉目光接触切勿给顾客一种你怀疑他的感觉2,22、确定顾客需求“您想换另外的款式，是吗？”声调温和态度热诚2,33、查看货品状况，并邀请顾客出示销售小票“好的，让我看看，请问您把销售带来了吗？”与顾客用同一方言让顾客有一种你真诚帮助他的感觉目光接触切勿给顾客一种你怀疑他的感觉声调温和仔细检查产品，吊牌无损坏核对销售小票与顾客用同一方言一旦顾客有不满时，转交给上级处理使用礼貌用语2,44、清楚告诉顾客公司退还政策XX小姐/先生，您可以选择同等价格的货品进行更换，如有超出部分按照差额补足，如有金额不足则不给予退还所以您尽量选择同等价格或超出的货品，这样会比较划算。”与顾客用同一方言微笑目光接触态度热诚2,55、让顾客自行选择“我叫XX，您先看看，有需要时叫我帮忙，我就在附近。”微笑与顾客用同一方言目光接触态度热诚2,66、提供相应服务使用礼貌用语与顾客用同一方言参考前八个步骤2,77、与顾客确认所换货品和金额“一共300元，减去原来的货款，您应付40元，我带您到收银抬付款。”使用礼貌用语如有需要再次与顾客陈述公司的换货来源，但切勿说与顾客用同一方言“我刚才已经给你说过”等类似的话。微笑2,88、参照完成交易的步骤态度热诚声调温和2,99、整理票据将原来产品的销售小票与现开的销售小票订在一起一旦顾客有不满时，转交其它同事处理3当顾客所需要更换货品不符合要求时“XX小姐，先生，非常抱歉，您的货品已经穿着过，超出我们的换货范围”使用礼貌用语“留意顾客的表情，切勿激怒他”微笑与顾客用同一方言声调温和“感同身受，理解顾客的感受”态度热诚3,11、明确告诉顾客你解决不了“XX小姐/先生，非常抱歉，我们会尽快为您解决。”使用礼貌用语“站在顾客的角度去想，同时表现出无能为力的感觉。”3,22、找个客流稍微少一点的地方，让顾客等候“这样吧！请到这边来，我找我们店长帮您，请稍等。”微笑与顾客用同一方言态度热诚声调温和3,33、向上司简述事情迅速长话短说“切勿让顾客等得太久”简单明了步骤8、 售后服务-维修序号项目标准原则语言非语言当货品符合维修范围内时微笑让顾客有一种你真诚为他服务11、了解顾客需要“XX小姐/先生，请问有什么可以帮您使用礼貌用语与顾客用同一方言态度热诚声调温和22、查看货品状况，并邀请顾客出示销售小票“好的，让我看看，请问您把销售小票带来了吗？”目光接触核对销售小票33、确定顾客需求“您是要维修鞋底，对吧！”微笑使用礼貌用语“好的，您少等，我先帮您填写维修单”与顾客用同一方言态度热诚声调温和目光接触44、维修登记“小姐/先生，请问您贵姓，方便留下全名吗？请留下您的联系电话，方便我们通知您来拿。谢谢”使用礼貌用语让顾客感觉你细心与周到的服务与顾客用同一方言目光接触55、与顾客确认维修单内容“这双鞋子需要维修的是鞋底脱胶的位置，是吗？”态度诚恳声音温和规范填写“小姐/先生，请您确认，并签字谢谢！”微笑“小姐/先生，可以了，维修好后我们会第一时间通知您，到时候请凭这张维修单取鞋，谢谢”使用礼貌用语与顾客用同一方言目光接触声调温和态度热诚二. 顾客服务规范用语1. 对顾客的称呼-女士,先生,同志2. 迎客敬语-欢迎光临尔克专卖,请随便看看!-上午/下午好,欢迎光临!-您好,选点什么我帮您介绍一下.3. 接电话用语-您好,我是4. 服务用语-请随便看看!-请问有什么可以帮助的?-试衣间在这边,我带您过去!-请稍等,我马上给您拿/我马上给您找一找!-对不起,让您久等了,这是您要的衣服.-真对不起,您要的衣服我们现在缺货,您如果决定要买的话,可以留下电话,有货我们马上通知您.-这款面料,非常-请您放心我们品牌的产品质量是有保证的;-这边有刚刚到的新款,我拿一双您可以试穿一下;5. 道歉用语-对不起,您要的颜色/尺码已经卖完了,这边有同类型的,我帮您过来看一下;-对不起,这是今年的最新款式,没有折扣;-抱歉,这款没有您要的颜色/尺码.您看一下其他的,这款更适合您!6. 收银用语-谢谢,一共-收您-找您,请您点清楚!7. 送客用语-谢谢光临!-慢走,欢迎下次光临!-过几天有新货到,有空再来看看!8. 忌用用语-没货了.-你的要太肥了,没有你要的尺码;-你太高了/太矮了,这套裤子你不能穿;-你的胸太平了,所以不合体;-你的脚太臭了;-你的脚太大了,这个鞋你不能穿;-这边的货都是贵的;-想要便宜的,这边有打折的;-你还没有给钱呢?9. 门前迎宾用语-欢迎光临尔克专卖店,新款到货。-精选精选,里边挑选,特惠特惠,价钱不贵,尔克天天有惊喜,天天有特价!-大家上午/下午好!新店开业,全场打折优惠,买满减.,里边挑选,里边看一下!-迎新春送大礼,尔克专卖购物九月精美礼品相送!这些都是店长跟进,考核,区域督导或公司职员抽查!三. 卖场销售任务的要点1. 顾客沟通A. 非语言沟通a. 面部表情:亲切,自然的微笑b. 目光:亲切,自然的目光接触c. 站姿:挺直,双手自然下垂d. 手势:有邀请的手势e. 距离:保持适当的空间B. 语言沟通a. 聆听:非语言沟通,耐心听取,积极响应,边听边想b. 发问:对顾客的疑难提问,不可以连续不间断的发问,由浅到深,清楚复述内容;c. 表达:做出专业的适当的回答,多用礼貌用语,采用魔术语言回答,条理清楚、简单;2. 卖场销售服务”四步”a. 微笑:用真诚的微笑打动顾客,以微笑对顾客表示感谢之心;b. 速度:以速度的行动表示有朝气;对年轻的顾客行动要快,对年迈的顾客行动要稳;c. 机敏:机智敏捷,对客户的提问做出专业,适时的回答,反应灵敏;d. 诚实:销售人员的基本工作态度;对顾客、同事诚实;这些都是有店长加强跟进,考核,区域督导或公司其他人员抽查并同时考核!四. 售后服务流程顾客投诉确认投诉类别服务态度的投诉产品质量的投诉店长负责沟通店长核定与顾客协调解决方法与顾客协调解决方法立刻解决及时回复维修换修接待态度A. 保持冷静置身自己如同顾客不幸遇到质量问题,以理解耐心的态度聆听顾客的投诉,在未清楚是否是产品质量问题前,不要轻易对顾客做出任何承诺;B. 道歉无论是那方面的错,都必须先道歉,平息怒气,不要与顾客发生争执;C. 解决顾客无理取闹,需要和颜悦色的解释清楚,千万不能指责顾客;如解决不了,应由上司给顾客解释,尽快解决;D.注:店长在时,由店长出面协商解决,店长不在时,由当班收银员出面解决,并在第一时间反馈给店长处理结果;五. 服务的考核机制1. 区域督导随时随地不间断对本区域员工进行抽查考核人并备案;2. 服务督导对直营店铺的员工每月进行两次服务技能考核,并备案;3. 店长对店铺员工的服务技能必须每日进行跟进,指导;4. 每月的服务技能考核得分要跟店长每日跟进考核得分相对比,得出最终考核得分并上报公司财务;专卖店日常工作流程、营业前1) 人员出勤,店内人员严格遵守店铺上下班时间表（附上下班时间表)，严格填写考勤表。2) 清洁店内外卫生；3) 新进商品的陈列是否做好；4) 检查地面、玻璃、收银台清洁是否已做好；5) 检查卖场灯光是否控制适当；6) 收银员检查收银台零用钱是否准备好；7) 检查前一日销售报表及补货单是否已传回公司；8) 准备好营业所需的各种票据；9) 了解当日促销品及促销品的价格，特卖或活动标志的放置到位；10) 检查备用工具（剪刀、皮尺）11) 查阅交接班记录；12）员工检查仪容仪表及工服，工牌是否穿戴整齐。13）店铺会议制度：星期一至星期五由店长指定人员召开，内容和目的是激励员工士气，中午：店长针对前一天发现的问题开会（下午班交接前，早班交接后）。星期六，星期天由店长主持早会：对一周的工作进行总结，对周六，周日销售工作进行激励，对下一周的工作进行安排。注：1.半小时准备工作包括：5分钟个人仪容仪表，3-5分钟早会，早班15分钟开门前准备，下午班15分种交接班。5分钟检查。2.早晨开门，晚上关门需两人到场。3.以上6.7.8项由收银完成，其他各项由店长指定专人值班，负责检查完成情况。、营业中（）店长1) 货品是否丰满？是否需要紧急补货；2) 营业员精神状态是否饱满，是否激励卖场气氛，导购是否站立到位，是否符合导购行为规范；3) 卖场中是否有物品脱落或破损；4) 是否进行中途存款；5) 价格卡是否正确填写与商品陈列是否一致；6) 交接班人员是否正常运作（下午班应提前45分钟到）；7）严格按公司规定的收货流程接受货品。（附收货流程）（）收银员1) 为顾客做结帐及商品入袋服务；、收受顾客现金时，需口述“收您元”，“找您元”，“请您收好”；、在收到顾客纸钞时要注意辩识钞票的真伪；C.为顾客开具销售小票，将顾客联给顾客并给顾客讲清保留小票，做售后服务凭证。D.在包装货品前，主动请顾客检查货品；重视包装货品；诚恳及礼貌的把货品递给顾客；有礼貌地向顾客道别。E.如有顾客需要发票，可请顾客留下开发票所需资料；并告知顾客，开具发票后通知顾客来取。2) 收银员有事要离开收银台收银员在工作时间内有事需离开收银台时，在离开收银台前，应将收银柜锁好，钥匙应随身佩戴，向店长说明去向及时间，如在离开前有人结帐，收银员不得离开。注：存款时，金额较大时，由两人同去。次日早10点30之前一定存入银行。（）导购员1) 巡视负责区域内的货架，了解销售情况；2) 根据销售动态及时做好样品陈列，做好清理，整洁工作；3) 协助顾客做好服务，回答顾客询问，接受顾客的建议；4) 注意卖场内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为；（）待机，所谓待机，就是专卖店已经营业顾客还没有上门或暂时没有顾客光临之前，导购员边做销售准备，边等待接触顾客的机会；1) 正确的待机姿势：将双手自然下垂，轻松交叉于身前，两脚微分，平踩在地面上，身体挺直，朝前，站立的的姿势不但要使自己不容易感觉疲劳，而且还必须使顾客看起来顺眼；2) 正确的待机位置：正确的待机位置，是站在能够照顾到自己负责的商品区域，并容易与顾客作初步接触的位置为宜；3) 待机工作：在待机时间内可以检查展区和商品：整理商品等其他准备工作。4) 时时以顾客为重，一旦有顾客有所求，就应立即放下手中工作，来迎接顾客。5) 不正确的待机行为有：、躲在商品后面看杂志、化妆。、聚在一起聊天，喧哗嘲笑。、胳膊搭在商品、货架上或是双手插在口袋里，身体呈三道弯状。、靠着墙或货架，无精打采地胡思乱想，发呆，打呵欠。（动作散慢、无神）、吃零食。、专注的整理商品，无暇注意顾客。、营业后（）店长安排专人负责1) 是否仍有顾客滞留；2) 卖场音乐、射灯、招牌灯、空调是否关闭；3) 门头的清洗：星期二进行整体清洗，每天必须关注清洁程度，如有灰尘，必须及时清洁。4) 当日盘点（）收银员1) 整理各类票据及当日促销券；填写销售各种报表报表2) 结算当日营业额，当日营业现金（指银行关门后的收入）是否全部安全保管；，3) 整理收银区卫生，4) 协助其他工作人员做好营业后工作；5）完成ERP系统闭店后所有操作。（）导购员1) 负责打扫区域内卫生；2) 检查劳动工具；3) 认真填写交接班记录；4) 进行当日盘点；二、 仪容、仪表及服务礼仪营业员上班时：服装上统一整洁，身体上健康卫生，仪容上自然温馨，举止上和谐得体。、服装统一整洁1) 按规范统一着装，不得穿规定以外的服装上岗；2) 做到干净、整齐、笔挺；3) 工装纽扣要全部扣齐，不得敞开外衣，卷起前袖、裤脚；4) 胸卡戴在左上胸公分外（上衣口袋居中位置）5) 工装衣袖口、衣领口，不得显露个人衣物，工装外不得显露个人物品，以免显得鼓起；6) 常换洗工装，不得有污迹，衣领，袖头等处不得有发黄、发灰、发黑等迹象；7) 穿着鸿星尔克品牌鞋上岗；8) 非工作需要，不得将工服转借他人，更不允许修改工服；9) 不准许戴手镯、手链、大耳环，只允许戴一枚戒指、一副耳环、一条项链；、身体健康卫生1) 勤理发、勤洗脸、勤刷牙、勤刮胡、勤剪指甲，不能蓬头垢面、满脖尘灰、满手污秽；2) 口腔保持清新，上班前一律不准饮酒或吃葱蒜、臭豆腐等有异味的食物；3) 不准在工作岗位吸烟、吃东西；4) 不准随意剔牙，抠耳、擤鼻涕；不面向客人打嗝、打哈欠、打喷嚏、抓痒；5) 坚决不允许随地吐痰；、仪容自然温馨1) 仪容在这里泛指流露在导购形态上的态度形象；2) 头发梳理整齐，不可有头屑，过肩头发要束起来，前端不可过眉；3) 营业员要化淡妆，涂正色口红（