19相关方满意度调查程序.doc

版本：O/D 相关方满意度调查程序相关方满意度调查程序(LJ-CX-06-19)1. 目的通过对相关方满意感受信息的调查，评价总公司质量、环境和职业健康安全管理体系运行业绩与相关方满意要求的差距，采取相应措施改进体系管理，不断提高相关方的满意程度。2. 适用范围适用于总公司承建工程发生的与相关方满意度有关的活动。3. 职责3.1质量处负责本程序的编制和修改，负责对产品质量和施工过程管理的相关方满意度信息的收集（表19-1）、汇总及分析，必要时提出纠正预防或改进措施。3.2 安全处负责对工程的环境表现、职业健康安全风险控制相关方满意度（表19-2）信息的收集、汇总及分析，必要时提出纠正预防或改进措施。3.3客户服务中心负责竣工工程回访、保修工作满意度（表19-3）信息收集、汇总、分析，必要时提出纠正预防或改进措施。3.4其它相关处室负责收集所辖业务范围内的相关方满意度信息，并分别传递至质量处、安全处、客户服务中心。3.5项目经理部负责本项目部工程的产品质量及竣工服务、环境表现、职业健康安全风险控制等相关方满意度信息的收集及分析，并针对已存在的或潜在的不符合采取纠正或预防措施。4. 活动描述4.1相关方满意要求的界定：a. 与产品质量、环境影响、职业健康安全有关的法律、法规、标准、规范及地方规定等的执行情况；b. 相关方在合同约定或工作沟通中形成的书面或口头要求；c. 各部门为提高相关方满意提出的超越相关方要求的内部规定。4.2 相关方满意度调查4.2.1 相关方满意度信息来源a. 工程项目开工前，相关方对项目经理部施工准备情况的满意度。b. 施工期间，相关方对工程的质量状况、环境表现、职业健康安全风险控制情况的满意度。c. 工程竣工验收交付后，相关方对工程回访、保修情况的满意度。d. 相关方的投诉，与相关方的日常沟通，媒体、建设主管部门、行业协会等反馈的信息。e. 当市场需求、相关方需求发生变化时，相关方满意度的相应变化。4.2.2 相关方满意度调查的方式针对以上所述信息来源，质量处采用“表19-1满意度调查表”，安全处采用“表19-2满意度调查表”， 客户服务中心采用“表19-3满意度调查表”， 进行满意度问卷调查。4.2.2.1 “表19-1满意度调查表”中通常评估的项目如下所示，相关方可选择其中的一项或几项进行评价，当相关方另有其它评估项时，可在表中空白项处填写并评估等级分数。a. 施工组织总体情况 b. 物资保障能力 c.队伍组织管理 d.对分包项目的管理 e.与甲方、监理等的沟通 f.技术管理及资料g.工程进度 h.对工程质量的综体评价 i.质量符合设计要求的程度 j.质量符合甲方要求的程度 k.土建工程质量 l.给排水及水暖、电气安装质量m.通风空调工程质量 n.电梯、消防、智能化工程质量o.员工的服务态度、能力、效率 4.2.2.2“表19-2满意度调查表”中通常评估的项目如下所示，相关方可选择其中的一项或几项进行评价，当相关方另有其它评估项时，可在表中空白项处填写并评估等级分数。a.安全文明施工总体评价 b.临时设施c.安全技术资料 d.施工噪声e.夜间施工照明 f.污水排放g. 建筑、生活垃圾排放 h. 粉尘污染i施工作业安全防护 j.安全防护设施k.劳动防护用品配置 l.职业病防治 m.土地和气体污染 n.塔吊、搅拌机等施工机械o.临时用电4.2.2.3“表19-3满意度调查表”中通常评估的项目如下所示，相关方可选择其中的一项或几项进行评价，当相关方另有其它评估项时，可在表中空白项处填写并评估等级分数。a.企业在市场中信誉的总体评价 b.交付产品时产品状态c.工程回访情况 d.维修施工组织情况e.保修及时性 f.保修期工程质量g.保修人员的服务态度 h.对投诉处理结果的满意度i.选择企业再次合作的可能性 j.把企业推荐给别人的可能性k.企业的竞争力4.2.2.4 针对我公司以及相关方所熟悉的建筑企业的每一评估项目，由相关方给出满意度的等级，对应分数如下：等级 对应分数 满意 90-100 比较满意 70-90 一般 (但可以接受) 50-70 不太满意 30-50 不满意 0-30 4.2.3 相关方满意度调查的时机4.2.3.1 项目经理部分别于工程开工前、施工期间（基础、主体、装修、验收）对相关方进行满意度调查，并于一周内将调查记录反馈到质量处、安全处；竣工交付后（保修期内），将调查记录及时反馈到客户服务中心。4.2.3.2 各相关处室根据不同的调查时机进行相关方满意度调查，并及时将调查记录反馈到质量处、安全处、客户服务中心。4.2.3.3 当出现重大工程质量事故、安全事故、环境污染、媒体投诉或其它特殊情况时，质量处、安全处、客户服务中心应及时进行相关方满意度调查。4.2.4 相关方满意度调查结果的统计分析4.2.4.1 质量处、安全处、客户服务中心对各部门递交的“满意度调查表”及时汇总，当回收率超过80%时，视为该次调查有效。4.2.4.2 质量处、安全处、客户服务中心根据相关方对本公司本年度每个评估项目给出的原始分数进行计算：a. 每一个评估项目的平均分 =同一个评估项目的所有原始分数之和 /该评估项目的调查有效次数；b. 每一张满意度调查表平均分=该张满意度调查表所有评估项目之和 / 该表有效评估项目数c. 每一个被调查相关方的满意度=该相关方的每一张满意度调查表平均分之和/该相关方调查表数d. 相关方的平均满意度 =每一个被调查的相关方满意度之和 / 被调查相关方数。4.2.5 纠正预防和改进措施4.2.5.1 需重针对下列分析结果采取相应措施：a. 平均分数低于50分的评估项目；b.与其它建筑企业横向对比，评估项目评分最低，且频次超过3次的；c.相关方满意度分数最低的工程；d.相关方书面提出的最不满意之处；e.与前次调查结果比较，分数降低的评估项目。4.2.5.2 根据相关方满意度调查结果、以及从其它渠道获取的满意度信息，每年第四季度（必要时可增加频次），质量处、安全处、客户服务中心分别进行汇总、分析，明确相关方最不满意之处及相关方满意的趋势，形成相关方满意调查报告，提交管理评审。4.2.5.3 企管处组织相关部门制定相应的纠正预防或改进措施，具体执行纠正预防措施控制程序。5. 相关文件 数据分析控制程序 纠正预防措施控制程序6. 相关记录 6.1 表191 “满意度调查表”6.1 表192 “满意度调查表”6.1 表193 “满意度调查表”表191满意度调查表 尊敬的 ： 感谢您抽出宝贵的时间，来帮助我们完成这张满意度调查表，您的回答将有助于我们改进为您提供的服务，提高为您服务的满意度。填写完成后烦请传真至莱西市建筑总公司质量处FAX：053288474339 或邮寄，通讯地址：莱西市威海中路13号，邮编：266600 联系电话：053288483394工程概况：该工程为万科四季花城，工程面积36000平，开工日期2008年6月13日，竣工日期2010年12月26日。该工程的项目经理为徐百茂，甲方为青岛万科房地产股份公司。建筑企业评估项目1、施工组织总体情况2、物资保障能力3、队伍组织管理4、对分包项目的管理5、与甲方、监理等的沟通6、技术管理及资料7、工程进度8、对工程质量的综体评价9、质量符合设计要求的程度10、质量符合甲方要求的程度11、土建工程质量12、给排水及水暖、电气安装质量13、通风空调工程质量14、电梯、消防、智能化工程质量15、员工的服务态度、能力、效率其他意见或建议及最不满意之处：填表人填表时间联系电话填表说明：1、请相关方对我公司及所熟悉的建筑企业满意度进行评分，90-100分为满意，70-90分为比较满意，50-70分为一般（但可以接受），30-50分为不太满意，0-30分为很不满意。2、相关方可选择其中的评估项进行评价，当相关方另有其它评估项时，可在表中空白项处填写并进行评分。3、请相关方填写完毕后于一周内转复我公司，我们对你的大力支持再次表示感谢。表192满意度调查表 尊敬的 ： 感谢您抽出宝贵的时间，来帮助我们完成这张满意度调查表，您的回答将有助于我们改进为您提供的服务，提高为您服务的满意度。填写完成后烦请传真至莱西市建筑总公司安全处FAX：053288474339 或邮寄，通讯地址：莱西市威海中路13号，邮编：266600 联系电话：053288483394工程概况：（包括工程名称、规模、开竣工日期、目前进度、承建该工程的项目经理名称、顾客名称及联络方式等）（本栏由调查表发出方填写）建筑企业评估项目1、安全文明施工总体评价2、临时设施3、安全技术资料4、施工噪声5、夜间施工照明6、污水排放7、建筑、生活垃圾排放8、粉尘污染9、施工作业安全防护10、安全防护设施11、劳动防护用品配置12、职业病防治13、土地和气体污染14、塔吊、搅拌机等施工机械15、临时用电其他意见或建议及最不满意之处：填表人填表时间联系电话填表说明：1、请相关方对我公司及所熟悉的建筑企业满意度进行评分，90-100分为满意，70-90分为比较满意，50-70分为一般（但可以接受），30-50分为不太满意，0-30分为很不满意。2、相关方可选择其中的评估项进行评价，当相关方另有其它评估项时，可在表中空白项处填写并进行评分。3、请相关方填写完毕后于一周内转复我公司，我们对你的大力支持再次表示感谢。表193满意度调查表 尊敬的 ： 感谢您抽出宝贵的时间，来帮助我们完成这张满意度调查表，您的回答将有助于我们改进为您提供的服务，提高为您服务的满意度。填写完成后烦请传真至莱西市建筑总公司客户服务中心FAX：053288474339 或邮寄，通讯地址：莱西市威海中路13号，邮编：266600 联系电话：053288483394工程概况：（包括工程名称、规模、开竣工日期、目前进度、承建该工程的项目经理名称、顾客名称及联络方式等）（本栏由调查表发出方填写）建筑企业评估项目1、企业在市场中信誉的总体评价2、交付产品时产品状态3、工程回访情况4、维修施工组织情况5、保修及时性6、保修期工程质量7、保修人员的服务态度8、对投诉处理结果的满意度9、选择企业再次合作的可能性10、把企业推荐给别人的