客服考核流程说明.docx

客服考核流程说明为客观地评价员工的日常工作表现,提高公司对员工奖惩的准确性，更好调动员工的工作积极性，特制定客服部考核流程。1 考核时间：定期（每月、每日）2 考核内容：客服工作考核项目包括：客服日常基础考核、工作态度和工作积极性、其他项目、额外其他扣分项。其中客服基础项考核分为业务知识项目考核、服务质量考核两部分，工作态度和工作积极性分为处理工作效率、工作质量两部分；其他项目又包括出勤表、其他工作项目考核。具体扣分标准见下。2.1客服基础项考核质检人员每日从电话录音、商城后台、在线乐语三个渠道抽检客服工作情况，从而获得其客服基础项考核情况。2.1.1业务知识项目考核（1） 规范用语：开头语、结束语、客服标准用语、核实顾客资料信息等，一项没有完成扣1分（2） 咨询信息录入不全、未录入,录入与实际内容不符、咨询类型错误，扣1-3分（3） 业务知识不熟，扣1-5分（4） 操作流程不专业，扣1-5分（5） 其他有关信息知识不足，扣1-3分（6） 流程错误或者不完整，扣1-3分（7） 未及时提供解决方案、提供解决方案错误，扣1-3分（8） 处理流程或引导流程错误，扣1-5分2.1.2服务质量考核（1） 使用禁用语，每出现一次扣3分（2） 语气态度，语速过快过慢、不热情、不流畅、抢话等出现口3-5分（3） 安抚，不能适时安抚或安抚不到位扣3-5分（4） 服务主动性，不能主动提供服务、拒绝服务扣3-5分（5） 沟通技巧，没有适时使用沟通技巧，运用正反言辞、倾听、提问、同理心回应、分析客户类型等。每处扣3分（6） 承诺客户回复,但未按承诺时间回复；操作失误导致客户投诉、不满,或给公司造成损失，扣1-7分2.2工作态度和工作积极性2.2.1处理工作效率（1） 退款处理不及时、异常支付处理超出规定时效、在线客服编辑超时4分，每一次扣3分（2） 异常支付1小时内处理，要求客服介入退款1小时内处理、在线客服账户编辑1小时内处理、95516邮件在收到后半小时内处理。（3） 买卖双方争议处理不及时4分（4） 超出规定处理时效扣5分（5） 买卖双方争议2小时内处理（6） 语音留言和在线流程处理不及时2分，超出规定处理时效扣2分：上班后3小时内处理2.2.2工作质量1、扣分项：（1） 在线客服时长情况，占比最底者扣2分（2） 在线客服对话量平均日均量最低者扣4分（3） 在线客服遇顾客差评每个扣2分（4） 在线客服对话内容未登记分类类型，占比最高扣2分（5） 400呼叫平台呼叫量平均日均量最底者扣4分（6） 400呼叫平台日均示忙时间最长者扣5分（7） 400呼叫平台日均示忙次数最高者扣5分（8） 400呼叫平台日均有效通话量最低者扣4分（9） 响三声未接听情况发生，坐席每次扣5分（10） 400呼叫平台产品类型未填写占比最高者扣3分（11） 顾客每给予一个不满意服务评分扣2分2、 加分项：（1） 在线客服对话量平均日均量最高者加4分（2） 在线客服遇顾客好评量最高者加3分（3） 遇顾客在在线客服或400通话中有明显的表扬话语，给予接待座席1-5分的加分2.3其他项目2.3.1出勤表（1） 迟到早退3分，迟到每次扣3分（2） 事假10分，事假三小时以上扣10分，三小时以下扣5分（3） 病假等其他原因请假扣5分（4） 年假当月每请1天扣1分，超4小时按整天算，4小时内每小时按0.1分2.3.2其他工作项目考核承担其他临时安排的工作没有及时完成、完成不到位扣5分2.4其他额外扣分项主要针对4S店未按规定使用uopo支付方式扣分；未使用规定的支付方式：相关负责人扣3分/单，到店协助人员扣5分/单。另，办公区域内违反公司相应规定，如工作时间内玩游戏，下班后未关门、关灯、关空调等导致公司造成相应损失的情况根据情绪严重性扣1-3分。3 考核评分：满分为100分，其中客服日常基础考核占比60%，处理工作效率占比5%，工作质量占比20%，出勤率占比10%，其他工作项目考核占比5%。考核结果分为六档，依据考核等级分配奖金。4 考核流程：（1） 质检人员每日抽检考核人员工作内容，依据考核标准填写工作