酒店客房部前台管理制度-dan.doc

中国管理资讯网 酒店前台制度化领班销售代表岗位职责岗位职责：1、执行酒店的销售计划，完成经理下达的销售指标。2、访问、接待客户，与客户保持密切、良好的业务联系，推销酒店产品，努力巩固与老客户的关系，并有计划地发展新客户。3、广泛收集客户意见，掌握其他酒店的出租率、平均房价，及时提供给部门经理。4、负责接待常客和长住客，建立营销联络网。5、利用公关技巧，广为交际，结识各界人士，宣传酒店，扩大影响，树立酒店的良好形象。6、定期走访客户，每次外出销售写好销售报告，为每个客户建立档案。每周五写出小结报告。报部门经理。7、努力提高业务水平，热情接待来访客人，协助做好客户接待和礼宾工作。前厅接待员岗位职责岗位职责：1、服从领班的分配,仔细阅读交接班记录本;2、熟悉前台接待和问讯的工作程序。处理住客延期住宿问题，制作前台有关统计报表，为住客留言、存放简单物品等。3、熟悉前台财务工作流程及制度，处理客人的入住、消费、退房的具体帐务处理。4、管理客房钥匙、邮件分类、分发报纸，提供叫醒服务，回答客人提出的各种服务问题。5、推销客房、餐饮等饭店服务项目。6、受理客人预订请求，并给予及时的确认、婉拒、更改、取消，将每项预订记录输入电脑，核查预订内容。7、准备各类预订统计报表，保存客人预订档案，拟写预订传真文稿。8、为预订客人做好抵达前的准备工作。9、为客人寄存和提取行李，保证行李房内清洁卫生。10、有效、准确地为客人收、发传真，为客人留言，通知传真收到，将收到的传真迅前厅早班工作职责标准早班：7：1015：301、与夜班进行交班，查看交班本并签名，牢记有关交班事项。2、清点上班次备用金，房卡，押金单、发票，并在收银交接班本上签名。3、与客房部核对房态。4、取出当天的预定资料，核对电脑资料。5、打印当天客人预到和预离报表送客房部。6、核对夜班报表，准确无误后，送部门经理签字后复印，报送：总经理室、财务总监、前厅销售部、客房部。7、为客人办理退房和续住、转房手续。8、中午11：30打印催租报表，电话通知客人退房时间到了。询问客人是否续住，如续住请客人到前台办理续住手续，否则告诉客人如超过退房时间，酒店将要加收房租。同时通知客房部续住房间的号码。9、跟进夜班交代事项。10、为客人办理入住手续。11、接受客人预定，并输入电脑；熟客预定当天的房间，先做好客人入住资料及房卡，提高操作效率。12、做好当天的房态控制，灵活销售。13、发放当天续住房的餐券，并登记。14、整理当班退房押金单、按编号订回押金本。15、清点当班发票，填写在收银交班本上。16、打印103号报表，进行本班次平帐，清理当班现金，按财务制度规定操作。前厅中班工作职责标准中班：15：1023：301、与早班进行交班，查看交班本并签名，牢记有关交班事项。2、清点上班次备用金，房卡，押金单、发票，并在收银交接班本上签名。3、与客房部核对房态。4、取出当天的预定资料，核对电脑资料，跟进未到达房间。5、跟进早班交代事项。6、为客人办理入住手续。7、接受客人预定，并输入电脑；熟客预定当天的房间，先做好客人入住资料及房卡，提高操作效率。8、做好当天的房态控制，灵活销售。9、整理当班退房押金单、按编号订回押金本。10、清点当班发票，填写在收银交班本上前厅夜班工作职责标准夜班：23：107：301、与中班进行交班，查看交班本并签名，牢记有关交班事项。2、清点上班次备用金，房卡，押金单、发票，并在收银交接班本上签名。3、与客房部核对房态。4、取出当天的预定资料，核对电脑资料，跟进未到达房间。5、跟进中班交代事项。6、为客人办理入住手续。7、做好当天的房态控制，灵活销售。8、核对客帐，如无误，在凌晨5：00进行夜审，再进行结转。如发现错误及时进行更正，如无法进行更正的，以书面的形式向上汇报。9、打印当日客情分类营业报表。10、填写房务分析表、商务客源统计表、网络客源统计报表、预定未到报表、前台散客销售统计报表。11、整理当班退房押金单、按编号订回押金本。12、清点当班发票，填写在收银交班本上。13、打印103号报表，进行本班次平帐，清理当班现金，按财务制度规定操作。14、下班前再次和客房部核对房态，并根据客房部通知更改房态。15、清点当班备用金，房卡、填写收银交班本，准备交班。16、清理本岗位卫生。17、检查前台备品是否齐全，如不齐全，以书面的形式通知早班同事补齐。18、填写交班本，与夜班进行交接班，口述一次交班内容与下班同事，并要求其签名，方可下班。VIP客人入住服务标准及流程一、VIP客人入住服务标准1、接待VIP客人的准备工作(1)填VIP申请单，上报酒店（总）经理审批签字认可；(2)VIP房分配力求选择同类房中方位、视野、景致、环境、房间保养方面处于最佳状态的客房；(3)VIP到达酒店前要将装有房卡、钥匙等的欢迎信封及登记卡放至前厅销售部经理或前台领班处； (4)前厅销售部经理和客房部经理在客人到达前检查房间，确保房间状态正常；(5)礼品发送准确无误。2、办理入住手续(1)准确掌握当天预抵VIP客人姓名；(2)以客人姓名称呼客人，及时通知前厅销售部经理，由前厅销售部经理亲自迎接；(3)前厅销售部经理向客人介绍酒店设施，并亲自将客人送至房间。3、信息储存(1)复核有关VIP客人资料，并准确输入电脑；(2)在电脑中注明“VIP”以提示其他各部门或人员注意； (3)为VIP客人建立客史档案，并注明身份，以备查询。二、VIP客人入住服务流程每天早上从前台得到一份当天VIP抵店名单和房号，了解当日VIP到店客人的姓名、身份、抵店时间、接待单位等。检查、核对前台事先准备的登记单、房卡、房间钥匙并放入专用袋内，通知客房部、安全服务员做好迎接准备按照VIP客人等级和接待标准，事先检查房间状况及布置，9点之前进店的要提前一小时做好查房工作，正常进店的VIP客人一般在9：30至10：30进行查房工作每天下午5点订出VIP第二天离店表，7点开始与离店的VIP客人联系，征询他们在住店期间对酒店的服务有何意见或建议，并知询第二天离店时间，通知客房部和安全服务员做好送客服务。VIP客人离店时，在门口向客人道别，祝愿客人旅途愉快，并欢迎客人下次光临征询客人有何要求，是否需要订机票或确认机票等，尽量满足客人提出的要求，离开房间时，祝愿客人住店愉快。陪同客人进房登记，同时向客人介绍酒店设施和服务项目等情况VIP客人抵店时，有关人员在门口迎接，记住客人的姓名，用先生/太太/小姐称呼，欢迎客人的到来如VIP资料有更新，应及时在电脑客史中修改如VIP是第一次入住，应将VIP的生活习惯和喜好等输入电脑客史客人投诉处理工作标准及流程一、客人投诉处理工作标准：1、接受投诉(1)聆听投诉聚精会神聆听顾客投诉；所有投诉，无论真假都须表示理解接受和安慰，绝对不允许与客人争论，站在客人立场表示理解其感受，了解其意向。(2)认真记录客人在投诉时吵闹或喧哗，应将其与其他顾客分开，以免影响他人；在工作本上记录此事，可使投诉者说话速度放慢，并使之感到酒店对此投诉的重视。(3)回答投诉摆出事实，明确指出投诉者问题所在，恰到好处地回答顾客的投诉，如有可能， 提供其选择机会；切勿轻易做出权力范围外的许诺。2、处理投诉(1)接纳投诉接纳投诉后，应代表酒店当局作礼仪性的致歉，视实际情况而定；如需转告有关部门，应及时联络有关部门处理，并尽量在最短时间内给客人以明确答复。 (2)注意跟办在处理投诉后要注意跟办，发觉不当及时纠正，务求使投诉者感到酒店对其重视；事后将结果、涉及部门、姓名、房号等记录在日志上并向上级汇报。3、处理结果(1)通知客人：处理完客人投诉各个事项后，及时将结果通知本人，以表示酒店对客人的重视。(2)感谢客人：向客人致谢，表示欢迎客人提出意见，使酒店在客人心目中留下美好印象。二、客人投诉处理工作流程接受预定工作的标准及流程一、接受预定客房服务标准 （一）、电话预定客房服务标准1、接电话必须在铃响三声之内拿起电话。2、问候客人(1)问候语：早上/下午/晚上/好；(2)报部门：骏庭酒店、我有什么可以帮到您？3、聆听客人预订要求(1)问清客人姓名(中英文拼写)预订日期、数量、房型；(2)查看电脑及客房预订控制板。4、推销房间(1)介绍房间种类和房价，尽量从高价到低价；(2)询问客人公司名称；(3)查询电脑，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价。5、询问客人付款方式(1)询问客人付款方式，在订单上注明；(2)公司或旅行社承担费用者，要求在客人抵达前电传书面信函，做付款担保。6、询问客人抵达情况(1)询问抵达使用的交通工具及时间；(2)向客人说明房间保留时间，或建议客人做担保预订。7、询问客人特殊要求(1)房间的是否需要临街；(2)是否对房间有特别要求。8、询问预订人或预订代理人(1)询问预订人或预订代理人的姓名、单位、联系方式、电话号码；(2)对上述情况做好记录。9、复述核对预订内容(1)日期；(2)房间种类、房价、数量；(3)客人姓名；(4)特殊要求；(5)付款方式；(6)代理人情况。10、向客人致谢告诉客人预订房间保留的最后时限。11、记录预订(1)填写预订单并输入电脑；(2)按日期存放订单。（二）、书面预定客房服务标准1、接收书面预订(1)仔细阅读电子信件、传真、信件内容；(2)比较客人要求和房间状态信息；(3)有疑问之处及时联系查询。2、回复(1)收到书面预订函电的当日回复；(2)加急函电立即回复；(3)回复使用标准格式和通用的缩写方式。3、记录预订(1)填写预订单并输入电脑；(2)按日期存放订单。（三）、团队预定客房服务标准1、接受预订(1)电话预订同“电话预订客房服务标准”；(2)书面预订同“书面预订客房服务标准”。2、询问、明确团队情况(1)团队名称、住客姓名、国籍、身份、人数、抵离店时间、使用的交通工具、房间 种类和数量、用餐类别、时间和标准；(2)付款方式、费用自理项目；(3)团队中其他要求和注意事项。3、查核(1)酒店优惠政策；(2)核查预订人身份、联系电话、单位名称等。4、复述、确认预订内容(1)复述、确认预订内容；(2)明确预订房间最后保留时间。5、记录预订(1)填写团队预订单并输入电脑；(2)按日期存放订单。二、接受预定客房服务流程 更改、取消预定服务标准及流程一、更改、取消预定服务标准（一）、更改预定服务标准1、接收客人信息(1)询问要求更改预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期；(2)询问客人现要更改日期。2、确认(1)将原始订单找出；(2)在确认新的日期前，先要查询客房出租和预订情况；(3)在有空房情况下，可为客人确认更改预订，填写预订单并修改电脑资料；(4)更改预订记录，更改预订代理人的姓名及联系电话。3、存档(1)将更改后的订单与原始订单订在一起；(2)按日期、客人姓名存档。4、未确认预订的处理(1)如客人需要更改的日期，酒店客房已订满，应及时向客人解释；(2)告之客人预订暂时放在候补名单上；(3)如酒店有空房时，及时与客人联系。5、感谢客人并通知感谢客人及时通知，告知客人预订房间的最后保留时限；同时将更改预订信息通知有关部门。 （二）、取消预定服务标准1、接收客人信息，询问并核对要求取消预订客人的姓名、抵离日期、房类和房数。2、确认取消预订并记录(1)记录取消预订代理人的姓名及联系电话；(2)询问客人是否要做下一阶段的预订；(3)将取消预订的信息输入电脑。3、感谢客人及时通知。4、存档(1)找出原始订单；(2)将取消预订单放置在原始订单之上，订在一起。5、将取消预订信息通知有关部门。二、更改预定服务流程超额预定处理工作标准及流程一、超额预定处理工作标准1、条件(1)在客房预订已满的情况下，再适当增加订房数量以弥补客人不到或临时取消的空房；(2)事先掌握周边同星级酒店的情况。2、掌握标准一般情况下超额预订标准控制在超额预订率的5%左右，其计算公式为：超额预订率=超订量/可订量100%超订量=预订房量临时取消率-预期离店房量延期住房率可订量=房间总量-续住房量3、预订处理(1)按正常预订履行手续；(2)告知房类待定。4、客人到店有房的处理(1)按客人要求安排房类；(2)没有客人满意的房间，向客人道歉，提供致意品或免费早餐，直到用房价打折留住客人，或用同样的价格让客人住高一档房间。5、客人到店，客房已售完的处理(1)酒店负全部责任；(2)事先联系好其他备用酒店；(3)承担房间差价(订房的客人多数为协议客人，协议价往往低于其他酒店房价)； (4)免费提供车辆送、接客人到别的酒店；(5)客人离店前做第二天预订，收定押金，按VIP客人礼遇接待。二、超额预定处理工作标准住店客人换房服务标准及流程住店客人换房种类及服务标准：1、房间维修换房(1)接到客人换房的要求时，问清原因，如属酒店责任要表示道歉。(2)通知客房部员工或万能工到客人房间进行检查,如能及时进行维修和解决,征求客人同意可以不换房间。(3)如不能及时解决,可根据客人要求，换同档次房间。(4)重新制作房卡,由安全服务员或前台当班服务员送至客人房间，向客人道歉，并帮助客人换房间，收回客人原房间房卡。(5)通知客房部客人转房房号,原房间退房。(6)将换房信息输入电脑。(7)更换客人的档案栏(更改房间号码)，将登记卡及有关文件放入新房间的档案中。2、酒店原因要求客人换房(1)主动与客人联系，说明要求客人换房的原因，向客人致歉，取得客人的认同后，感谢客人对我们酒店工作的支持。(2)可根据客人要求，选择适当房间。(3)重新制作房卡,由安全服务员或前台当班服务员送至客人房间，向客人解释和道歉，并帮助客人换房间，收回客人原房间房卡。(4)通知客房部客人转房房号,原房间退房。(5)将换房信息输入电脑。(6)更换客人的档案栏(更改房间号码)，将登记卡及有关文件放入新房间的档案中。3、客人因为自己的原因要求换房接到客人换房的要求时，问清原因：(1)如客人要求把自己低房价的房间换成高房价的客房时：可根据客人要求，选择适当房间。告诉客人新换房间的房价,并要求客人到服务台补交住房押金。重新制作房卡,收回客人原房间房卡，通知客房部服务员或安全服务员协助客人换房间。通知客房部客人转房房号,原房间退房。将换房信息输入电脑。更换客人的档案栏(更改房间号码)，将登记卡及有关文件放入新房间的档案中。(2)如客人要求把自己的房间换成同等或低房价的房间时：告诉客人他所要求的该类房间已满，没有办法帮助其转房，并向客人道歉。如客人一定要求换房的，可以和客人协商等有房间立即帮助其换房。根据当天的客房入住情况确定询问领班或经理是否可以帮助客人房。如可以为客人转房，通知客房部客人转房房号,原房间退房。将换房信息输入电脑。更换客人的档案栏(更改房间号码)，将登记卡及有关文件放入新房间的档案中。客人入住服务标准及流程一、客人入住服务标准 （一）、预定散客入住服务标准1、接待预订散客(1)客人抵达时，首先表示欢迎，有礼貌的问明客人的姓名并作称呼；(2)客人到达前台但你在忙碌时，应向客人示意，表示他将不用等很久(如客人已等 候多时，应首先向客人致歉)；(3)根据客人提供的信息查找订房；(4)在办理入店手续时，查看客人有无留言及电脑中所注明的特殊要求和注意事项。2、为客人办理入店手续(1)请客人在登记卡上填写所需的各项内容，问清付款方式，并请客人在登记卡上签 字；(2)核对一切有关文件、护照、身份证、签证有效期、信用卡签字的真实性等； (3)按规定收取押金；(4)为客人分配一间适合其需要的房间，并与其确认房价和离店日期，书写订房卡， 将钥匙交给客人。3、提供其他帮助(1)入住手续完毕后，如客人房价含早，应告诉客人用餐时间和地点；(2)告之客人电梯的方位。 4、信息储存(1)接待客人完毕后，立即将有关信息输入电脑；(2)检查信息的正确性并输入客人的档案中；(3)建立客人客帐，记录客人消费情况；(4)登记卡要存放进客人入住档案栏中，以便随时查询。（二）、未预定散客入住服务标准1、接到客人入住要求(1)客人到店，询问客人是否有预订；若酒店出租率较高，需根据当时情况决定是否可接纳无预订客人入住；(2)确认客人未曾预订，酒店仍可接纳时，表示欢迎客人到来；(3)为客人选房；(4)检查客人在酒店是否有特殊价或公司价；(5)用最短时间为客人办理完入住手续。2、确认房费和付款方式(1)办理入住时确认房费；(2)按规定收取押金。3、提供其他帮助(1)入住手续完毕后，如客人房价含早，应告诉客人用餐时间和地点；(2)告之客人电梯的方位。4、信息储存(1)接待客人完毕后，立即将所有有关信息输入电脑系统，包括：客人姓名的正确拼写、地址、付款方式、国籍、护照号码、离店日期等；(2)检查信息的正确性，并输入客史档案中；(3) 建立客人客帐，记录客人消费情况；(4)登记卡要存放至客人入住档案中，以便随时查询。 （三）、团队客人入住服务标准1、准备工作(1)按照团队要求提前分配好房间；(2)在团队抵店前，预先备好团队的钥匙，并与有关部门联系确保房间为完好房；(3)将房间分配表交与领队。2、接待团队入住(1)前台接待人员礼貌地把团队客人引领至团队入店登记处，请客人登记；(2)前台员工告知领队有关事宜，包括：早、中、晚餐用餐地点，酒店其他设施等；(3)接待人员与领队确认房间数、人数及叫早时间；(4)经确认后，请团队联络员在团队明细单上签字且前台接待处人员亦须在上面签字认可；(5)前台接待员需协助领队发放钥匙，并告知客人电梯的位置。3、信息储存(1)建立客人客帐，记录客人消费情况；(2)修正完毕所有更改事项后，及时将所有有关信息输入电脑。二、客人入住服务流程开 始团 队散 客做好团队抵店前干净房、房间表、钥匙等准备请客人登记与领队确认房间数、人数及叫早时间，退房日期等协助领队发放钥匙有散客预订无散客预订查找客房确认客人未曾预订向客人推销房间确定房型请客人进行登记核对证件安排房间，确认房价、付款方式、入住天数和离店时间按规定收取押金书写房卡、押金单，把钥匙给客人将有关信息输入电脑登记卡存档结 束客人退房服务标准及流程一、退房服务标准 （一）散客退房服务标准 1、向客人问好，询问是否退房。 2、收回客人房卡及押金单，并通知客房部查房。 3、在客房部查房的同时，收银员先核对客人的消费，押金。 4、征询客人的意见及建议，并认真记录，有利于我们不断改进。 5、在接到客房部的查房通知后，再增加客人在客房的相关消费。 6、询问客人付款方式（现金结算，银行卡结算） 7、再次核对帐务无误后打印并请客人核对签名。 8、根据客人所选择的不同的付款方式进行退补款。 9、向客人致道别语，表示欢迎客人再次下榻我们酒店。（二）团房退房服务标准 1、第一时间通知客房部某团队退房，并根据收回房卡情况将具体房号告知客房部，以便提高查房速度。 2、接待员检查客人是否有单独消费，如有则询问领队由谁结帐。 3、在接到客房部的查房结果后，再增加客人在客房的有关消费。 4、收回押金单，并询问客人结算方式（现金结算，银行卡结算） 5、再次核对帐务，打印帐单并请领队核对，签名。 6、根据客人所选择的不同的付款方式进行退补款。 7、向客人致道别语，表示欢迎客人再次下榻我们酒店。二、退房服务流程开 始收回客人房卡、押金单通知客房部某团准备退房通知客房部查房根据房卡收回情况，通知客房部具体房号核对客人消费、押金、房租根据客房部查房结果，输入相关费用检查客人房间是否有其他消费如有请领队指定人员结清根据管家部查房结果，输入相关费用清点房卡，收回押金单询问客人付款方式核实帐务并打印帐单请客人核对帐单并签名确认结清客人帐目向客人致道别语，感谢客人的光临结 束向客人问好，询问是否退房散客退房团体退房现金结算或银行卡结算留言处理工作标准一、访客普通留言1、访客来店留言(1)如客人要求留言，请来访客人填写留言条，用信封装好，写上房号和客人姓名。(2)通知安全服务员送至客房部，要求并监督客房服务员送至客人房间的明显处。(3)在客人回来时尽可能的把有客人留言的事情告诉客人。2、客人电话留言(1)如客人来电要求留言，请来电客人述说留言，接待员应准确无误的记录留言内容，并记录来电者的姓名、电话等，向客人复述一边，准确无误后，用信封装好，写上客人房号和姓名。(3)及时通知安全服务员送至客房部，要求并监督客房服务员送至客人房间。(4)在客人回来时尽可能的把有客人留言的事情告诉客人。2、预订未到客人留言(1)接到客人到店或客人电话要求查询预定客人时，问清需要查询姓名，预计到达时间，查询此客人是否有预订我们酒店的房间，把查询结果告诉要求查询的。(2) 如客人要求留言，请来访客人填写留言条，留言内容和来访者的身份，用信封装好，写上客人姓名。(3)如客人要求留言，请来电客人述说留言，接待员应准确无误的记录留言内容，并记录来电者的姓名、电话等，向客人复述一边，准确无误后，用信封装好，写上客人姓名。(4)将客人留言信封保存在前台，并做好交班。(5) 在电脑预订系统客人的预订备注栏里注明“客人有留言”。(6)在客人入住时，将客人的留言转交给预订客人。3、物品转交留言(1)接到客人到店要求转交物品给我们住店客人时，检查客人要求转交的物品，是否有违禁物品；同时请客人包装好自己要求转交的物品，写清楚要求转交的客人姓名、房号。留下来店客人的姓名，电话号码等。及时通知安全服务员送至客房部，要求并监督客房服务员送至客人房间。(2) 接到住店客人要求转交物品给店店客人时，请客人包装好自己要求转交的物品，写清楚要求转交的客人姓名、电话号码。当店外客人来取物品时，核对其身份证姓名及电话号码，无误后转交。行李存放服务标准1、接待客人(1)宾客前来寄存行李时，接待员应热情接待，礼貌服务。(2)问清行李件数、寄存时间、姓名、房号。(3)问清宾客行李中是否有贵重、易碎或危险品，如有贵重物品，应请其存贵重物品保险箱，如是危险品请其拿走，易碎品应向客人说明。2、填写行李寄存牌认真填写行李寄存单，上联请客人签名，附挂于行李上，下联交给客人，并告知客人凭此领取行李。3、保管行李(1)将半天、一天短期存放的行李放置方便搬运的地方。(2)易碎品，悬挂“小心轻放”示意牌。(3)一位客人多件行李，用绳连在一起以免错拿。(4)发现超期不取的行李，立即通知部门经理。(5)当日退房客人寄存行李当天免费，次日起收取一定额度保管费。4、客人领取行李(1)认真核对寄存单，到行李房迅速找到行李交给客人；(2)行李寄存单应保留一个月备查；(3)若客人不小心遗失行李寄存单，应适时安慰客人，并请其告知行李的特征、存入时间，回行李房寻找，找到后应请客人出示有关证件，抄录证件号码，登记在行李寄存本上签名后再将行李交还给客人。重物品保险箱服务标准1、设在前台的贵重物品保险箱，只限住店客人使用。2、在客人开启保险时，必须按照贵重物品保险箱记录上所列的各项内容一一填写清楚，不得缺项。3、客人在使用过程中，每次开启必须由客人本人填写记录，领班和使用人必须签名。4、保险箱的开启应凭钥匙、住客房卡和登记记录并当客人面开启，其他任何人以任何形式都不可以代开保险箱。5、客人丢失钥匙，要请部门经理和安全人员到场，认真审核客人身份证、房卡、签名、押金收据，客人身份准确无误后，请工程人员当面毁坏箱锁，重新配锁，并请客人照价赔偿。6、保险箱的钥匙必须由当班的接待员负责保管，并对下一班的接待员进行交接，交接班时注明本班保险箱的使用情况，转交与下班次的客用和自用钥匙数量，并用专门的交班本进行交接班。7、定期检查保险箱使用情况和保险箱保管情况，发现问题及时上报。8、对保险箱的使用情况，每班要进行详细的交接记录。客人及员工紧急报警处理标准1、接到紧急报警(1)首先告诉报警客人或员工保持冷静；(2)向报警客人