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品质意识培训 KDC品保课2006 05 26 2020 4 9 品质教育是质量管理重要的一项基础工作 通过品质教育不断增强员工的品质意识 并使之掌握和运用品质管理的方法和技术 使员工牢固地树立品质第一的观念 明确提高品质对于整个企业 国家的重要作用 认识到自己在提高品质中的责任 自觉地提高作业水平和技术水平以及不断地提高自身的工作质量 最终达到全员参与 全面品管之目的 品质管理始于教育终于教育 1 2020 4 9 学习内容 一 认识品质二 品质的重要性三 品质意识理念四 如何做好品质 从做好自已的工作开始 1 2020 4 9 一 认识品质 1 什么是品质 质量 我们整天与品质打交道 但谈到什么是品质这个既简单而又非常难的问题 不同的人有不同的看法 大概没有几个人能非常准确的说清楚 先请大家回答几个问题 1 我们进行消费 购物 医疗 旅游 教育等 的时候首先考虑的是什么 性能优越 美观 使用方便 服务周到 售后服务好 用起来放心 2 谈谈选择产品或服务的标准有那些 既产品好坏的标准 品质 成本 交期 服务 安全3 就你的认识 谈谈什么是品质 1 2020 4 9 认识品质 2 品质定义 当一位消费者在在买一件产品的时候 他要对各方面权衡 货比三家 1 产品的质量怎么样 2 它的价格是否公平 3 供货商的服务是否优良 4 这个产品使用起来是否安全 5 交期 看看那些那些厂家的产品更能满足自己的需求 因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望 要求 需求 所决定的 或是产品的功能 性能 或是产品的外观 或是公司的信誉 或是商品价格 或是他的牌子 或是他的服务如果商品在使用中达到了人们的这种期望 顾客就感到满意并认为这种商品的质量好 至少是可以接受的 反之 如果商品在使用中没有达到这些期望 人们就会作出产品质量不好的判断 因此 从消费者角度来考虑 我们可以将质量简单的定义为产品 服务 能够满足顾客期望的能力 所以那些真正符合消费者要求的产品 我们认为就是好的产品 好的品质 好的质量 1 2020 4 9 认识品质 3 质量专家的品质定义 专家从不同角度给质量下了定义 1 质量的定义就是符合要求 而不是好 好 优秀 独特 等术语都主观的和含糊的 克劳士比 符合性 2 质量是一种以最经济的手段 制造出市场上最有用的产品 质量无须惊人之举 戴明 适用性 3 产品在使用时能够成功满足用户需要的程度 朱兰 适用性 4 质量管理就是要最经济 最有效地开发 设计 生产 销售用户最满意的产品和服务 石川教授 适用性 满意性 5 一组固有特性满足要求的程度 ISO9001 1 2020 4 9 认识品质 4 工作质量工作质量是指与产品或服务有关的工作对产品质量的保证程度 工作质量越高则相应的产品质量也越高 工作质量体现在一切生产 技术 经营活动之中 并通过工作效率 工作成果 最终通过产品质量及经济效果表现出来反映工作质量要求的质量特性主要产品合格率 废品率 返修率 失误率 差错率 及时性 效率等 1 2020 4 9 认识品质 5 质量与顾客质量就意味着满足顾客的要求 需要 和期望 所以我们必须认真的倾听客户的心声 树立正确的客户观念客户是上帝 是神 衣食父母 太上皇 我们的一切都来源于我们的客户 无论如何我们必须取悦于我们的客户 在市场学里有一个定律 如果一个顾客满意 他会把这种满意告诉其他6个人 如果一个顾客不满意 他会把这种不满意告诉其他22个人 张瑞敏曾说过 一个产品被淘汰 并不是被你的竞争对手淘汰的 而是被你的客户淘汰的 谈起顾客 我们首先想起的是为服务和产品付款的个人和组织 他们不是公司自己组织的一部分 通常称之为外部顾客 批发 零售商 其实在公司自己内部也有我们的客户 往往被大家忽视了 你的下一道工序就是你的市場 下一道工序是用戶 质量的好坏是以客户的满意度为衡量标准的 是要让客户评判的 1 2020 4 9 认识品质 6 正确的客户观念1 用户至上 用户第一 2 市场竞争是赢得用户的竞争 3 只有用户满意 企业才能生存 4 今天的质量就是明天的市场 5 用户是企业的衣食父母 6 用户满意是企业永无止境的追求 7 以自己的永远不满意达到用户完全满意 8 在用户完全满意之前 我们将永远不能100 满意 9 谁要是让客户不满意 我们就让谁不满意 10 用户永远是对的 如果不对请参照第一条 11 你的下一道工序就是你的市場 下一道工序是用戶 將下一道工序当作是你的消费者 每一个人都对自己的品质 对消费者负责 1 2020 4 9 认识品质 7 质量管理 以人为本质量管理 要以人为本 人是最关键的因素 只有不断提高人的质量 才能不断提高工作的质量 产品质量 服務的质量 这就是以人为本的质量管理方法 同样环境质量 生活质量的提高也与人有很大的关系 1 2020 4 9 二 品质的重要性 质量可以兴国 质量可以兴厂 质量可以兴家 质量可以兴人 1 2020 4 9 二 品质的重要性 日本 质量兴国日本产品在40年代时质量低劣 但50年代后 日本确立了质量兴国和教育立国的战略方针 先是从美国请来戴明博士等质量管理专家讲学 向美国虚心学习统计质量控制理论和技术 并造就了石川馨等一批优秀的质量人才 又把质量培训与教育贯穿于质量管理始终 到60年代 日本创造性地发展了全面质量管理理论和方法 先后提出了 品质圈QCC TQM 等新理论和新方法 还培养了一大批各种层次的质量人才 人的质量的决定了产品质量也决定了国家的经济 不到半个世纪 日本的汽车 钢铁 电子 家电 照相机等一大批产品质量超过美欧国家 位居世界前列 日本制造 已成为优质产品的代名词 日本也成为仅次于美国的世界第二大经济强国 1 2020 4 9 二 品质的重要性 日本行 我们为什么不能 中国人不缺乏勤劳智慧 缺乏的是做细节的精神 细节决定成败 缺乏的敬业精神 责任心 邓小平说过 产品质量的问题从一个侧面反映出民族素质 1 2020 4 9 二 品质的重要性 海尔张瑞敏曾举过一个经典例子 如果让一个日本人每天擦6遍桌子 他们会一丝不苟每天擦6遍 而我们中国的员工第一天擦6遍 第二天也会擦6遍 第三天擦5遍 第四天4遍 张瑞敏曾说过 工艺上的小差距往往显示民族素质上的大差异 这就是为什么我们引进的一流设备 而质量却达不到原有水平 我们的产品产量能达世界第一 而我们的价格只是人家的十几分之一 甚至几十分之一 1 2020 4 9 二 品质的重要性 质量是生存之道 成功之路 海尔 中国企业质量管理典范1984年成立 从单一冰箱发展到拥有八十六类 一万三千多个规格的产品群 在全球有7个工业园 46家工厂 15个设计中心 营业额从亏损147万人民币 成长至2001年 营业额为602亿人民币 业绩增长1万多倍 并保持年80 的平均增长速度 2000年品牌价值320亿人民币 产品已出口至世界一百六十多个国家或地区 正式被写入哈佛案例的大陆企业 十六年来 平均年成长率80 被美国 家电 杂志评为全球家电业成长速度最快的企业 1 2020 4 9 二 品质的重要性 海尔的质量观是有缺陷的产品就是废品 海尔的质量以一把大锤砸出的 海尔1985年曾经以砸冰箱事件闻名全国 1985年海尔生产的第一批冰箱不合格 张瑞敏就坚决把有毛病的76台冰箱拿出来 砸掉了 通过这件事 使得海尔全员的质量意识大大地提高 在1988年12月就得全国同行业的第一块金牌 拿到金牌之后 张瑞敏又给他的员工说 我们拿到的是一块全运会的金牌 下一步我们就要拿奥运会金牌 所以海尔的员工就树立起严格地质量观 所有的员工都知道 我们要拿奥运会金牌 我们要以质量使得我们的产品走向全球 质量创名牌 1 2020 4 9 二 品质的重要性 质量 提高竞争力的利器1998年上海有一家咨询公司 调查上海的500名中外企业的经营者 当时提出这样一个问题 你认为在市场上要想提升你的企业产品的竞争力的主要措施是什么 当时被调查的500名中国企业家 有83 认为提升企业竞争力最好的方法是降价 但是100 的被调查的外国企业家认为要提高质量 就提升质量的这个观点来讲 中外的企业家观点差别比较大 我国企业与国外企业相比在资金 技术 实力差距较大 惟有在质量 成本 服务上做好 企业才能立于不败之地 1 2020 4 9 二 品质的重要性 质量 利润之源获取巨额利润对每一个渴望生存和发展的公司来说都是至关重要的 利润是企业生存的基础 为了取得更好的利润 企业通常采取不同的手段 其一 扩大营销 增加产能 其二 通过合理安排活动降低成本 通过提高产品质量来提高公司利润的方法通常被忽视 对于很多公司来说 因质量问题而造成的成本是非常可观的 这种成本不仅包括检验 试验活动 以及废品 返工和投诉等明确应计入的成本 而且还包括发生在经理 设计人员 采购人员 监督者 销售人员等身上的未能明确计入的成本 因质量的失败他们不得不耗费大量的时间 如重新计划 同顾客磋商 改变设计 召开会议等等 这些不明确的或隐含的成本很高 这就是我们所说的质量成本 一般地说 质量成本约相当于销售额的10 到30 10 较正常 15 差 20 以上很差 GE MOTORALA等公司一般在5 利润 销售额 质量成本 制造成本 管理成本 所以降低质量成本就能获得巨额利润 质量 利润之源 另外 提高质量可以增加产品售价来获取更多利润盖洛普民意测验公司调查顾客愿意为高质量额外支付多少钱 车 1 3 电视机 2 3 鞋 一倍 1 2020 4 9 二 品质的重要性 品质的重要性与我们每个人都有关 认识品质重要性就要求我们具有品质意识1 我们的工作就是零缺陷2 第一次就事情做对最经济3 每个人员非常清楚的知道自己的工作要求 并且使自己所做的每一件事情都符合要求 就是对降低质量成本在做贡献 公司也会感谢你的 1 2020 4 9 三 品质意识理念 1 树立正确的品质理念理念 此词原来日本人较多使用 近来中国人开始使用 品质理念主要是指质量管理的观念 就是对质量管理的一种总的看法 态度 而且理念一经形成之后 就会使人对某种对象或事物采取相应的行为模式 品质是由人做出来的 取决于人员的品质观念和态度 如果人员的品质观念和态度发生偏差 则品质体系再完善 品质控制方法再先进也没用 如果有正确的质量观念 则在工作中把质量放在首位 相反 就会反感 忽视质量工作 更谈不上把质量放在首位 态度决定一切 思想决定行动 1 2020 4 9 三 品质意识理念 企业流程的研究学者佩帕德和罗兰说 绝大多数是管理者和工人的思想意识决定了生产作业的状况 1 如果你接受事情总会出差错的观点 那么问题就一定会出现 2 如果你认为你的产品从本质上生产成本就低不了 认为这是常有的情况 那么事情定会如你所想 3 如果你觉得产量降低所避免不了话 那么这也会一样如你所愿 1 2020 4 9 三 品质意识理念 2 不好的品质理念1 品质是件奢侈的事情 一定要投入很多的钱 其实 真正费钱的正是不符合要求的事 而如果第一次就把事情做对 那些浪费在补救工作上的时间 金钱和精力就可以避免 2 品质是检查出来的 不是设计出的 生产出来的 预防出来的3 品质是品质部的事与我们无关 品质改善人人有责 4 品质是由管理人员来控制的与我们一线作业员工无关5 品质是很抽象的东西 需要很高深的知识的才可以掌握6 99 意味着一个公司的质量水平已经很高了 100 是不可能完全达到的7 设法把每件事情都做对是不切合实际的 不可能的事 1 2020 4 9 三 品质意识理念 2 不好的品质理念8 品质不会增加产量9 产量第一 质量第二10 发生这样的事情是很正常的11 差不多就行的12 等等以上说法无疑是对品质的误解 如果以此来对待品质 则品质怎能做好 破除旧的观念 1 2020 4 9 三 品质意识理念 3 1 不良的质量水平代表什么意义 99 是不是够好了 每小时有20 000邮件丢失每天有15分钟饮用水不干净每周有5 000手术错误主要机场每天至少有4次事故每年有200 000药物处方错误每月有七小时停电一加 波音747 共有450万个零件 要2多家协作厂商来共同完成 如果以1 不良算的话 就有4 5万个零件有问题 而 阿波罗 登月号共有580万个零件 如果以1 不良算的话 就有5 8万个零件有问题 即使以目前最好的公司的质量水平99 99966 3 4PPM 也有6000个零件有问题 哪怕是一亿分之一的不良都会造成致命的危害 1 2020 4 9 三 品质意识理念 3 1 不良的质量水平代表什么意义 99 是不是够好了 2003 2 1美国 哥仑比亚 航天飞机着陆前发生爆炸 7名宇航员全部遇难 全世界为之震惊 美航天负责人为此辞职 美航天事业一度受挫 事后的调查结果也比较令人惊压 造成此灾难的兄手竟是一块脱落的隔热瓦 哥仑比亚 航天飞机有2万多块隔热瓦 能抵御3000度高温 避免航天飞机返回大气层时外客被融化 航天飞机是高科技产品 许多标准是一流的非常严格的 但就一块脱落的隔热瓦 0 5 差错葬送了价值连成的航天飞机 还有无法用价值衡量的宝贵的7条生命 我国的澳星发射失败只是因为配电器上多了0 15毫米的铝物质 正是这点小小的东西使澳星发射失败 1 2020 4 9 三 品质意识理念 3 1 不良的质量水平代表什么意义 99 是不是够好了 100 1 99 100 1 0 攻亏一窥 1 的错误导致100 的失败 我们1 的不良送到客户那就是100 不良 我们生产工序上任何一个环节出问题 就会使我们全部的努力白费 所以 无论是工作标准还是产品标准我们都要向100 合格努力 99 还是不够好 1 2020 4 9 三 品质意识理念 4 不要拭双重标准零缺点当你买一瓶药 你是否期待每一颗都是好的 当你去吃饭 你是否期待每一碗饭都是干净的 当你搭飞机 你是否期待每一次起飞与降落都成功 当你去取钱 你是否希望每一张纸币都是真的 是否这种零缺点的观念可以应用到你的工作上甚至产品上 1 2020 4 9 三 品质意识理念 4 不要拭双重标准许多人总是认为工作中缺陷是不可能避免的 也习惯接受缺陷并容许其不断发生 但我们在个人生活中 却常常会坚持零缺陷的标准 我们会对饭店上菜的片刻延误而喋喋不休 会对汽车的误点而牢骚满腹 对服装的一处线头的外露不厌其烦地反复更换 会为工资奖金比同伴低一点点而心情不畅 我们会对小孩考试得99分而未得到满分而高声呵斥 我们会 总之 生活中的一些细小的缺陷 错误 我们均不能容忍 实际上我们大部分人一直坚持双重标准 一个是生活上追求完美无缺陷的零缺陷标准 一个是工作上马马虎虎 差不多就行的标准 如果我们在工作上也坚持零缺陷的标准 每个人都坚持第一次做对 不让缺陷发生或流至下道工序或其他岗位 我们的工作中就可以减少太多处理缺陷和失误造成的成本 工作质量和工作效率也可以大幅度提高 经济效益也会显著增长 1 2020 4 9 三 品质意识理念 5 正确认品质观念1 品质不是检查出来的 是设计出的 生产出来的 预防出来的 习惯出来的 是在全体成员形成了一个好的习惯营造出来的 2 品质与每个人息息相关 作业员 管理人员 技术人员等 3 每个人员非常清楚的知道自己的工作要求 并且使自己所做的每一件事情都符合要求 就是对品质在做贡献4 零缺陷 100 是可以完全达到的5 品质的提升不能一蹴而就 必须通过持续改进而达到6 没有好的品质 公司明天可能就要破产 我明天可能就要失业7 别人能做好品质 我们为什么不能做好 8 优秀的产品是优秀的人干出来的 烂的品质是差的人干出来的 1 2020 4 9 三 品质意识理念 5 正确认品质观念9 你的下一道工序就是你的市场 下一道工序是用户 将下一道工序当作是你的消费者 每一个人都对自己的质量 对消费者负责 10 全员质量 全面品管 全员参与 11 我们的工作就是零缺陷12 质量是免费的13 质量重在预防14 品质改善无止境15 质量第一 产量第二16 品质是价值与尊严的起点 是企业赖以生存的命脉17 品质没有折扣 品质就是按照客户的要求不折不扣的执行 18 品质改善人人有责 要有改善的意识 1 2020 4 9 三 品质意识理念 6 品质没有折扣不知道那位大师曾经说过这样的话 品质没有折扣 品质就是按照客户的要求不折不扣的执行 这是一个发生在第二次世界大战中期 美国空军和降落伞制造商之间的真实故事 在当时 降落伞的安全度不够完美 即使经过厂商努力的改善 使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99 9 应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到 但是美国空军却对此公司说No 他们要求所交降落伞的良品率必须达到100 于是降落伞制造商的总经理便去飞行大队商讨此事 看是否能够降低这个水准 因为厂商认为 能够达到这个程度已接近完美了 没有什么必要再改 当然美国空军一口回绝 因为品质没有折扣 后来 军方要求改变了检查品质的方法 那就是从厂商前一周交货的降落伞中 随机挑出一个 让厂商负责人装备上身后 亲自从飞行中的机身跳下 这个方法实施后 不良率立刻变成零 在品质问题上我们没有折扣可打 不符合标准就是不符合标准 没有任何讨价还价的余地 你对品质上打折扣 客户也会对你打折扣的 我们决不向不符合要求的情形妥协 我们要极力预防错误的发生 而我们的顾客也就不会得到不符合要求的产品或服务了 这就是 零缺陷 1 2020 4 9 三 品质意识理念 7 品质就是按照客户的要求不折不扣的执行 1 公司不缺乏各种规章 流程 标准 制度 缺乏的是对规章制度 作业标准不折不扣的执行 如果没有不折不扣的执行 那么即使品质体系再完善 品质控制方法再先进 设备再先进 好的品质也不可能达到 2 丰田社长认为 其公司最为艰巨的工作不是汽车的研发和技术创新 而是生产流程中一根绳索的摆放 要不高不矮 不偏不歪 而且要确保每位技术工人操作绳索时都要无任何偏差 3 联想公司的干部会议制度 谁迟到谁受罚 柳传志违反制度后带头执行规定 1 2020 4 9 三 品质意识理念 8 养成良好习惯 每天进步一点点 最终会进步一大步 100100 100 x1 101101 101x1 102 01102 01 102 01x1 103 03103 03 103 03x1 104 06104 06 104 06x1 105 10105 10 105 10 x1 106 15106 15 106 15x1 107 21107 21 107 21x1 108 28108 28 108 28x1 109 37109 37 109 37x1 110 46110 46 110 46x1 111 57111 57 111 57x1 112 68112 68 112 68x1 113 81113 81 113 81x1 114 95 16114 95 114 95x1 116 1017116 10 116 10 x1 117 2618117 26 117 26x1 118 4319118 43 118 43x1 119 6120119 61 119 61x1 120 8121120 81 120 81x1 122 0222122 02 122 02x1 123 2423123 24 123 24x1 124 4724124 47 124 47x1 125 7225125 72 125 72x1 126 9726126 97 126 97x1 128 2427128 24 128 24x1 129 5328129 53 129 53x1 130 8229130 82 130 82x1 132 1330132 13 132 13x1 133 45 1 2020 4 9 三 品质意识理念 8 养成良好习惯 每天进步一点点 最终会进步一大步 46154 93 154 93x1 156 4847156 48 156 48x1 158 0548158 05 158 05x1 159 6349159 63 159 63x1 161 2350161 23 161 23x1 162 8451162 84 162 84x1 164 4752164 47 164 47x1 166 1153166 11 166 11x1 167 7754167 77 167 77x1 169 4555169 45 169 45x1 171 1456171 14 171 14x1 172 8657172 86 172 86x1 174 5858174 58 174 58x1 176 3359176 33 176 33x1 178 0960178 09 178 09x1 179 87 31133 45 133 45x1 134 7832134 78 134 78x1 136 1333136 13 136 13x1 137 4934137 49 137 49x1 138 8735138 87 138 87x1 140 2636140 26 140 26x1 141 6637141 66 141 66x1 143 0838143 08 143 08x1 144 5139144 51 144 51x1 145 9540145 95 145 95x1 147 4141147 41 147 41x1 148 8942148 89 148 89x1 150 3843150 38 150 38x1 151 8844151 88 151 88x1 153 4045153 40 153 40 x1 154 93 42天 让你成长50 1 2020 4 9 三 品质意识理念 8 养成良好习惯 每天进步一点点 最终会进步一大步 61179 87 179 87x1 181 6762181 67 181 67x1 183 4963183 49 183 49x1 185 3264185 32 185 32x1 187 1865187 18 187 18x1 189 0566189 05 189 05x1 190 9467190 94 190 94x1 192 8568192 85 192 85x1 194 7869194 78 194 78x1 196 7370196 73 196 73x1 198 6971198 69 198 69x1 200 6872200 68 200 68x1 202 6973202 69 202 69x1 204 7174204 71 204 71x1 206 7675206 76 206 76x1 208 83 76208 83 208 83x1 210 9277210 92 210 92x1 213 0378213 03 213 03x1 215 1679215 16 215 16x1 217 3180217 31 217 31x1 219 4881219 48 219 48x1 221 6882221 68 221 68x1 223 8983223 89 223 89x1 226 1384226 13 226 13x1 228 3985228 39 228 39x1 230 6886230 68 230 68x1 232 9887232 98 232 98x1 235 3188235 31 235 31x1 237 6789237 67 237 67x1 240 0490240 04 240 04x1 242 44 71天 让你提高一倍 1 2020 4 9 三 品质意识理念 9 转变观念张瑞敏说 我经常思考这样一个问题 大陆改革开放为海尔带来最本质 最核心 最打动人的东西是什么呢 想来想去 我认为就是四个字 观念革命 1 2020 4 9 三 品质意识理念 9 转变观念想法改变意识就改变意识改变行为就改变行为改变习惯就改变习惯改变人格就改变人格改变命运就改变 1 2020 4 9 四 如何做好品质 从上面我们认识了什么是品质 品质的重要性 及如何转变品质意识观念 那么 有了好的品质意识理念 如何从本身工作做起 做好品质工作呢 下面 我们以机台员工为例 我们大家一起讨论下 如何做好我们的工作 提高品质 1 2020 4 9 四 如何做好品质 1 了解下我们的夹具 1 以产品两孔径定位的夹具 问题 还有别的什么夹具也是以两个孔定位的 1 2020 4 9 四 如何做好品质 1 了解下我们的夹具 1 以产品孔径定位的夹具 问题 请大家告诉我这个夹具定位的地方是在哪里 如果产品装不到位会发生什么样的情况 1 2020 4 9 四 如何做好品质 1 了解下我们的夹具 2 以产品的孔径和边缘定位的夹具 问题 还有别的这样类型的夹具吗 1 2020 4 9 四 如何做好品质 1 了解下我们的夹具 2 以产品的孔径和边缘定位的夹具 问题 这个夹具定位的地方都有哪里 2 以产品的孔径和边缘定位的夹具 1 2020 4 9 四 如何做好品质 1 了解下我们的夹具 2 以产品的孔径和边缘定位的夹具 2 以产品的孔径和边缘定位的夹具 问题 这个夹具哪个部位产品最容易装不到位 1 2020 4 9 四 如何做好品