招商信诺的个性化需求.ppt

华南市场销售部2012年11月 招商信诺的个性化需求 招商信诺个性化需求 贡献度 个性化需求 我们提出的需求 实现的效益 背景 贡献度 1 招商信诺是华南的重点大客户 也是华南首个项目客户以及需求个性化服务的客户 从2008年8月28日与我司签订协议 刚开始时每天只有几百票 后上升到每天寄件量在2000 3000票间 并呈稳步上升趋势 年均付款金额达800多万 2 由4位收派员驻场一条龙服务 6位客服同事为它解决售后的服务 内容包括 每一票快件的派送情况 是否本人签收 跟进所有我司或非我司原因的问题件 运单套打 个性的对帐单 每个保单类型的单号匹配 每一票问题件的电话核实回访 回单的情况 问题件的自查等 个性化需求 贡献度 我们提出的需求 实现的效益 招商信诺个性化需求 时效要求 个性化派送要求 数据反馈要求 问题件处理时效 每票快件的路由签收情况 回单派送 采取每天汇总滞留 次日全部派送的操作 客户要求快件在3天内派给收方 偏远地方可5天内派送 务必本人签收 并用回单寄回 初次联系失败的 须再次联系客户 1天内至少联系2次 连续联系3天 重新确认时间 地点再次投递 如3天后仍联系不上客户 须及时上报知会项目组人员 客户要求的处理时效为15天 节假日正常顺延 主要处理 拒付 拒收 改派 退回等未成功派送 需寄方提供处理意见的快件 客户需求与关注点 我司满足现状 个性化需求 贡献度 我们提出的需求 实现的效益 招商信诺个性化需求 客户需求与关注点 我司满足情况 时效要求 个性化派送要求 数据反馈要求 问题件处理时效 我司时效已满足客户需求 需在客户签收后3天内反馈 已满足客户要求 非本人签名和回单没寄回来的快件较多 影响客户对于投保人的银行扣款风险 问题件已达1117票 2012年1月 5月 每票罚款50元 金额高达55850元 导致客户多次向我司投诉 已严重影响客户稳定性和客户对我司的满意度 客户要求15个工作天内处理完毕 已满足客户要求 结论 派送时间 问题件处理时效 数据反馈要求已满足客户的需求 本人签收和回单寄回没有满足客户需求 招商信诺个性化需求 我们提出的需求 个性化需求 贡献度 实现的效益 需求1 贴纸提醒 黄色不干胶标签派件提示 招商信诺个性化需求 我们提出的需求 个性化需求 贡献度 实现的效益 需求2 短信提醒 当快件录单成功 公司会以短信的形式 发给所有收方客户一条手机短信 内容如下 深圳xxx公司15日xx xx发出快件755123456789 为了您的切身利益 请务必本人签收 顺丰速运 客户本部经评估后改成如下 深圳市招商信诺发出快件112475398409 预计2小时内上门派送 请您留意收件 偏远地址需加工作日 详询客服热线 顺丰速运 短信提醒收件方 招商信诺个性化需求 我们提出的需求 个性化需求 贡献度 实现的效益 需求3 终端提醒 自动识别 项目客户 上门派件时 hht响铃 语音提示 项目客户 hht显示项目客户的派件要求 如下图 hht显示 派送前务必电话预约 核对客户身份 回单务请客户本人签收 谢绝代签 如客户暂不方便签收 请另约时间 不接受口头委托他人代收 有一联回执的只需签一联 如有两联单的 务必两联单上都要签名寄回 输单系统 效果图 终端提醒派件员如何操作 招商信诺个性化需求 我们提出的需求 个性化需求 贡献度 实现的效益 需求4 培训操作 营运培训操作 营运本部提出以下需求 1 营运本部加强各业务区对收派员再次强调操作规范 2 请营运本部要求其他业务区根据附件明细了解本区业务操作情况 对问题较突出的分点部进行重点要求 培训 营运本部几项措施 一 营运流程优化与操作规范性 1 针对项目客户的特殊需求出现操作不规范后的质量界定标准 2 针对2012年至今已发生的代签收数据做分析通报 强调招商信诺快件的特殊操作标准 责令地区在分点部班前例会进行宣讲和问题的落实改善 3 针对派件完成后 通过hht实现对招商信诺快件做 上门派件 扫描时的提醒功能 二 基层业务培训 1 短信通知 2 流媒体二分屏宣传 招商信诺个性化需求 我们提出的需求 个性化需求 贡献度 实现的效益 专用运单标识 提醒收派员 本项暂未实现 需求5 专用运单标识 项目客户专用运单 333000000001 本人签收二联单或一联单即时回寄 代签无效 各项标识 招商信诺个性化需求 实现的效益 个性化需求 贡献度 我们提出的需求 效益凸现 件量收入上升 投诉量下降 10月江苏新增4071票 比9月增长450 14 运营商门对门的业务已移交顺丰承运 招商信诺个性化需求 实现的效益 个性化需求 贡献度 我们提出的需求 效益凸现 下表数据由招商信诺客