自贡巴士旅行社安全应急预案.doc

Q/ BZ-202.35自贡巴士旅行社 发布 2013-10 -15 实施2013-10 -15 发布安全应急预案Q/ .BZ-202.35 自贡巴士旅行社有限公司企业标准 I前 言为了加快本公司服务标准化工作进程，促进服务标准化体系的建立，推动服务业产业化发展，本公司以服务促效益，标准增效益为出发点，结合本公司实际，根据中华人民共和国标准化法的规定，特制定本标准作为服务质量管理的依据。本标准的编写格式和表述方法符合GB/T 1.12000标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写规则和GB/T 1.22002标准化工作导则 第2部分：标准中规范性技术要素内容的确定方法的要求。本标准由自贡巴士际旅行社提出并负责解释。本标准主要起草人: 。本标准首次发布于2013 年10月15 日。安全应急预案1 范围本预案适用于处置自然灾害或灾难事故、各类消防和交通安全事故、公共卫生事件、社会安全事件等导致的伤亡事件或财产损害等事故的安全应急预案，适用于公司运营中的行政办公人员以及团队过程中出现的安全事故应急。2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。为了迅速、有效地处置公司运营过程中遇到的各种安全事故，尽可能地为旅游者和公司员工提供救援和帮助，保护生命安全，制定本预案。3 基本原则3.1 以人为本，救援第一。在处理安全事故中以保障顾客生命安全、员工生命安全以及公司财产安全为根本目的，尽一切可能提供救援、救助。3.2 及时报告，信息畅通。公司在接到有关事件救援报告时，要在第一时间内，立即向上级部门及相关单位报告，或边救援边报告，并及时处理和做好有关的善后工作。4 安全事故安全事故指涉及旅游者人身、财务安全的事故；涉及旅游接待以及办公室、住宿、交通、游览、餐饮、娱乐、购物场所的重大火灾及其它恶性事故；涉及旅游者和旅游经营者其它经济损失严重的事故。4.1 安全事故等级4.1.1 旅游安全事故按旅游者伤亡情况分为重大（级）、较大（级）、一般（级）三级。4.1.2 重大（级）指一次安全事故造成旅游者10人以上重伤或5人以上死亡的。或一次造成50人以上严重食物中毒或造成5人以上中毒死亡的。4.1.3 较大（级）指一次安全事故造成旅游者5至9人重伤或1至4人死亡，或一次造成20至49人严重食物中毒且有1至4人死亡的。4.1.4 一般（级）指一次安全事故造成旅游者1至4人重伤，或一次造成1至19人严重食物中毒的。5 信息报告及现场处置程序5.1 信息报告信息报告指不影响团队行程的报告。安全事故发生后，现场公司员工应当及时采取处理措施控制现场，向上级小组成员报告。由成员向副组长报告，副组长向组长报告的，组长向市旅游、公安等有关行政管理部门和人民政府报告的报告制度。5.2 报告要求应急小组接到一般（级）以上安全事故报告后，要立即向当地人民政府和旅游局报告，不得迟报、谎报、瞒报和漏报，服从他们的安排，并在事件处理完毕后。现场人员及公司应急小组及时做出完整书面报告。并对事故原因、过程、结果进行讨论，制定相应的措施，以避免类似事故的再次发生。5.3 突发事件的应变措施5.3.1 发生一般、重大、特大突发旅游紧急事故和恶劣的旅游意外伤亡及交通事故，当事人应立即报警：发生治安事故：应及时拨打110报警发生消防事故：应及时拨打119报警发生交通事故：应及时拨打122报警发生伤亡事故：应及时拨打120报警同时，拨打公司电话、总经理值班电话和总经理助理值班电话，并立即执行紧急事故、伤亡的应急处理预案，由公司紧急事故处理小组决定，出现重特大事故时通知呼和浩特市旅游局等相关职能部门和保险公司。5.3.2 现场指挥一线工作人员有责任制止一切案件、事故的发生和扩大，保护好现场并积极协助、配合有关部门进行事故调查，取证；事故责任人和一线工作人员不得隐瞒、谎报或拖延不报，不得故意破坏现场、毁灭证据，不得在事故救援和调查处理期间擅离职守或畏罪逃匿。5.4 报告当自然灾害和事故灾难影响到人身安全时，工作人员应报告公司与当地有关部门取得联系争取救援的同时，应立即向当地旅游行政管理部门报告情况。发生事故后，应急小组应协调做好应急救援工作。要主动了解、核实有关信息，及时上报相关单位，如有需要公司应急小组相关人员应当立即赶赴现场，组织抢救、保护事故现场；并在事故处理结束后3个工作日内写出书面整改报告。5.5 报告时限安全事故发生后，应当及时处理，组长应按下列程序报告：5.5.1 发生一般（III级）安全事故，应当在1小时内报告归属市旅游、公安等有关行政管理部门和人民政府；5.5.2 发生较大（II级）安全事故，应当立即报告归属市旅游、公安等有关行政管理部门，2小时后再次报告；5.5.3 发生重大（I级）安全事故，应当立即报告归属市旅游、公安等有关行政管理部门，视事故处理情况随时再报。5.6 安全事故报告5.6.1 安全事故发生后的首次报告内容安全事故发生的时间、地点；安全事故发生的初步情况；旅游者接待单位及事故有关的其他单位；报告人的姓名、单位和联系电话。5.6.2 安全事故处理过程中的再次报告内容事故人员的姓名、性别、年龄、国籍、团名、身份证件号码、伤亡情况；安全事故处理的进展情况；对安全事故原因的分析与初步判断；有关方面的反映和要求；其他需要请示和报告的事项。5.6.3 安全事故处理后的书面整改（调查）报告内容：安全事故经过及处理情况；安全事故原因及责任；善后处理过程及赔偿情况；有关方面及旅游者家属的反映；安全事故遗留问题及其他；安全事故教训及今后的防范措施。5.7 安全事故发生在事故发生后应当做好以下几项工作：做好现场保护工作；协助有关部门做好伤员救护工作；通知被接待单位及家属；协助公安部门或者其他部门做好侦破或者调查处理工作；做好伤亡人员的善后处理工作；属于入境旅游者的伤害事故，由公安外事部门通知有关国家驻华使馆和相关单位；找出事故原因及责任，汲取教训，并及时采取防范措施。5.8 奖惩制度5.9 应急小组对作出突出贡献的部门和个人给予表扬；对在处置工作中有玩忽职守、失职、渎职等行为，或迟报、瞒报、漏报重要情况的有关责任人，将给予严重警告。6 突发事故的应急救援预防处置预案6.1 突发公共卫生事件的应急救援处置6.1.1 突发传染病疫情应急救援处置：旅游团队在行程中发现疑似重大传染病疫情时，随团导游人员应立即向公司及当地卫生防疫部门报告，服从卫生防疫部门作出的安排。同时向当地旅游行政管理部门报告，并提供团队的详细情况。随团导游人员做好游客的安抚、宣传工作。如果卫生防疫部门作出就地隔离观察的决定后，公司应配合旅游团队所在地旅游行政管理部门要积极安排好旅游者的食宿等后勤保障工作6.1.2 重大食物中毒事件应急救援处置：旅游团队在行程中发生重大食物中毒事件时，随团导游人员应立即与卫生医疗部门取得联系争取救助，同时向公司应急小组报告。公司应急小组接到相关报告后，要主动了解、核实有关信息，向旅游行政管理部门通报有关情况，并积极协助处理有关事宜。6.1.3 食物中毒预防处置预案通过合同或协议方式，要餐厅保证旅游者用餐安全。导游人员要提醒旅游者不在小摊贩上购买食物，团队就餐时发现食物、饮料不卫生，或有异味变质的情况，导游人员应立即要求更换，并要求餐厅负责人出面道歉，必要时向旅行社领导汇报。发现旅游者食物中毒，导游人员应：设法催吐并让食物中毒者多喝水以加速排泄，缓解毒性；立即将患者送医院抢救，请医生开具诊断证明；迅速报告旅行社并追究供餐单位的责任。6.2 突发社会安全事件的应急救援处置在大型旅游节庆活动中发生安全事故时，由随团导游统一指挥协调有关部门维持现场秩序，疏导人群，提供救援，同时通知公司应急小组，做好有关工作，并按有关规定及时上报事件有关情况。6.3 交通事故处置预案6.3.1 公司工作人员，驾公司车辆外出，遇到交通事故处置开车上路一旦出现事故，要求工作人员在情绪上要保持冷静，避免争执；在行动上应根据以下程序并按现场情况灵活处理：马上停车：关掉引擎并打开紧急灯让其闪亮；立即记下对方车的牌号(车上应随时备有笔和纸，甚至照相机)，以防对方在出交通事故后开车跑掉。发出警示：保护好现场；向其他车辆发出警告，亮起危险警告灯；在路上摆放三角形警告牌；如有需要，再用其他方式示警。估计情况：迅速估计现场情况，事故涉及多少人？受伤人员数量及状况？涉及多少辆车？漏出的燃油是否会着火？现场是否有人受过急救训练？护理伤者：切勿移动受伤者，除非伤者面临危险(如着火、有毒物体渗漏)，因为您的移动可能会造成更大的伤害。如果伤者仍在呼吸，且流血不多，则旁人不可做任何事情，除非确实懂得怎样护理伤者；不可给伤者喂任何食物或饮料。防止其他危险：关掉所有肇事车辆的发动机；禁止吸烟；当心其他易燃物品；尽可能防止燃油泄露；当心危险物品，慎防危险性液体、尘埃及气体积聚。求救：需要求救时，派人去求救或使用身边的移动电话，在高速公路上可使用路边的求救电话。求救时详细说明发生意外的地点及人员伤亡情况。记录：如事故发生时有目击者，要立即记下目击证人的姓名、地址及电话(如证人在另一辆车中，要立即记下车牌号码)；记下交通方向、交通灯的信号、行车线、交通标志及碰撞位置；最好能用纸画出交通事故发生的草图；如备有照相机，最好将事故现场及车碰撞的部位拍下来。与对方司机互换资料：包括车款、出厂年份、车牌号码及有效日期；车辆注册地；司机姓名、性别、年龄、住址及电话号码；驾驶执照号码；车主姓名及住址(有时车主与驾车人不是同一人)；保险公司及保单号码。还要记下事故发生的时间、日期及地点；时速限制及对方车的时速估计；发生事故的车辆数量；对方车辆的乘客数量(分成人、小孩)。报案：轻微交通事故可进行快速处理或自行前往交通事故报案中心报案。如遇有伤亡或较大损失，应立即报警，详细说明事故发生地点及伤亡人数。在警察查完现场后一定要求警察给你事故报告，及该警员的姓名、编号、所属分局及电话号码。并报告公司安全领导小组成员。6.3.2 导游出团交通事故处置团队运行中导游人员应该具有交通安全意识和必要的交通常识，提醒司机检查车辆，发现事故隐患及时提出更换车辆的建议；协助和监督司机做好安全行车工作。交通事故发生后，导游人员应做到：6.3.3 立即组织抢救。发生交通事故出现伤亡时，导游人员应立即拨打120急救电话并组织现场人员迅速抢救受伤的游客，特别是抢救重伤员。如不能就地抢救，应立即将伤员送往离出事地点最近的医院救治。6.3.4 保护现场，立即报案。事故发生后，应尽一切努力保护现场，并尽快报案。报公安110或交通事故122报警台，请求派员赶赴现场调查处理。6.3.5 迅速向旅行社报告。将受伤者送往医院后，导游人员应迅速向旅行社领导报告交通事故发生及旅游者伤亡情况，按领导指令开展下一步工作。旅行社领导应在同一时间报旅游行政管理部门。6.3.6 做好旅游团其他人员的安抚工作。交通事故发生后，导游人员应做好团内其他旅游者的安抚工作，继续组织安排好参观游览活动。事故原因查清后，要向全团旅游者说明情况。6.3.7 写出书面报告。交通事故处理结束后，导游人员要写出事故报告。内容包括：事故的原因和经过；抢救经过、治疗情况；事故责任及对责任者的处理；旅游者的情绪及对处理的反映等。报告力求详细、准确、清楚。如旅游团有领队的，应请领队在报告落款处署名。6.4 治安事故处置预案6.4.1 在公司办公场所中遇到或在旅游活动中，遇到歹徒行凶、诈骗、偷窃、抢劫等，导致工作人员或者旅游者身心及财物受到损害的，统称治安事故。6.4.2 接待及行政部门事故处置一旦遇到这种情况，应当以尽量减少损失和人身受到伤害为主进行应对。接待部门应有显著标志提醒客人注意现金或贵重物品的保管，在遇到歹徒行凶、诈骗、偷窃、抢劫等情况时应保持冷静，尽量不要采取措施激怒歹徒，确保人员的安全基础上在第一时间报告上级领导并保护好现场，接报领导应及时报警。6.4.3 出团人员事故处置旅游团队运行中，导游应提醒旅游者：不要将房间号告诉陌生人；不要让陌生人或自称饭店维修人员随便进入房间；不要与私人兑换外币；出入房间锁好房门，夜间不要贸然开门；贵重物品不要随身携带或放在房间内，可存入饭店总台保险柜；离开游览车时不要将证件或贵重物品遗留在车内。导游人员要始终与旅游者在一起，注意观察周围环境，经常清点旅游者人数；车行途中不得随意停车让无关人员上车，若有不明身份者拦车，导游人员应提醒司机不要停车。6.4.4 发生治安事故，工作人员应：在有人身和财产双重危险时，应以人身安全为重，以免受到更激烈的伤害。保护客人或员工的人身及财产安全。工作人员应挺身而出保护客人，将当事人转移到安全地点，力争追回钱物；如有人员受伤，应立即组织抢救。如果暂时无法转移至安全地点，则应采取的办法是：与其讲道理，晓以法律，或义正词严怒目斥责对方，迫其自动放弃违法行为，因为打劫者中亦有初犯、偶犯者，心理较脆弱。不得已时，要奋起反抗，利用可以拣拾的石头、木棍等一切武器反抗，实施正当防卫，并等待救援。欺软怕硬，欺弱怕强是歹徒的共同心理。安定客人的情绪。治安事故发生后，工作人员应采取必要的措施，安定客人的情绪，力争使旅游活动按行程计划进行。向旅行社领导报告治安事故发生的情况并按领导指令开展工作，情况严重时，请领导亲临指挥、处理。6.4.5 写出书面报告。工作人员应写出详细、准确的书面报告，除报案内容外，还应写明案件的性质、采取的应急措施、侦破情况、受害者和其他人员的情绪及有何反映、要求等。协助领导做好善后工作。工作人员应准备好必要的证明、资料，处理好善后事宜。6.5 火灾事故处置预案6.5.1 接待及行政部门事故处置需要先查看可燃物，分为三种情况处置：一般可燃物可将着火处周围的东西弄湿，可用水浇，阻止火势蔓延。电路燃烧，则先关掉电源总开关并及时取水浇湿或取出灭火器，阻止火势蔓延。油、油脂液体燃烧则用地毯、外衣盖住火苗，并取出灭火器进行灭火，阻止火势蔓延。若以上三种仍未能及时解决则，及时找就近的电话报警，之后找寻逃生之路，逃生需选择安全通道，不可乘坐电梯。安全之后向上级安全小组领导及时报告。6.5.2 出团人员事故处置导游人员应提醒旅游者不携带易燃、易爆物品，不乱扔烟头和火种；入住饭店后，导游人员应尽快熟悉饭店楼层的安全出口、安全楼梯的位置及安全逃生路线，并适时向旅游者介绍；导游人员应掌握领队和旅游者的房号。发生火灾事故，导游人员应：立即报警；迅速通知领队及全团旅游者；配合饭店工作人员，迅速、有序地通过安全出口疏散旅游者；6.5.3 引导自救：不使用电梯；若身上衣服着火，可就地打滚或用厚重衣物压灭火苗；必须穿过浓烟区时，用浸湿的衣物披裹身体，用湿毛巾捂着口鼻，贴近地面顺墙爬行；大火封门无法逃出时，用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援；摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员；6.5.4 协助处理善后事宜。控制住情况后，工作人员应立即组织抢救受伤者；若有重伤者应迅速送医院，有人死亡，按有关规定处理；采取各种措施安定客人的情绪，解决因火灾造成的生活方面的困难，设法使旅游活动继续进行；协助领导处理好善后事宜；写出详实的书面报告6.6 地震应急处理预案6.6.1 工作（尤其是导游）人员应密切关注旅游目的地或途经地的天气或其他消息，导游要与公司随时保持联系。6.6.2 当地震灾害发生时，工作人员应：立即报警；立即通知领队及全团旅游者，约定失散时的集合地点和联系、通讯方式；听从当地抢险救灾指挥人员的指挥；6.6.3 工作人员引导自救：为防止次生灾害的发生，首先要切断电源、气源，防止火灾发生。如当时正在楼房内，首先要保持清醒、冷静的头脑，及时判别震动状况，千万不可在慌乱中跳楼；其次，可躲避在坚实的家具下或墙角处，亦可转移到承重墙较多、开间小的厨房、厕所去暂避一时（因为这些地方结合力强，尤其是管道经过处理，具有较好的支撑力，抗震系数较大）。也可根据建筑物布局和室内状况，审时度势，寻找安全空间和通道进行躲避，减少人员伤亡。当地震时，团队正在室外，导游与客人应：应就地选择开阔地避震，避开高大建筑物或构筑物，特别是有玻璃幕墙的建筑；姿势上选择蹲下或趴下（双手保护头部）；不要乱跑，避开人多的地方，不要随便返回室内；避开危险物、高耸或悬挂物：变压器、电线杆、路灯等；广告牌、吊车；过街桥、立交桥；高烟囱、水塔下等。避开其他危险场所：狭窄的街道；危旧房屋，危墙；女儿墙、高门脸、雨蓬下；砖瓦、木料等物的堆放处。地震时团队正在影剧院、体育馆等公共场所时应听从现场工作人员的指挥，不要慌乱，不要拥向出口，要避开人流，避免被挤到墙壁或栅栏处。就地蹲下或趴在排椅下；注意避开吊灯、电扇等悬挂物；用书包等保护头部；等地震过去后，听从工作人员指挥，有组织地撤离。在商场、书店、展览馆、地铁等处选择结实的柜台、商品（如低矮家具等）或柱子边，以及内墙角等处就地蹲下，用手或其他东西护头；避开玻璃门窗、玻璃橱窗或柜台；避开高大不稳或摆放重物、易碎品的货架；避开广告牌、吊灯等高耸后悬挂物。在行驶的汽车（火车、地铁）内应用手牢牢抓住拉手、柱子或座席等，并注意防止行李从架上掉下伤人，面朝行车方向的人,要将胳膊靠在前坐席的椅垫上，护住面部，身体倾向通道，两手护住头部；背朝行车方向的人，要两手护住后脑部，并抬膝护腹，紧缩身体，作好防御姿势。当团队正在野外时，应避开山脚、陡崖，以防山崩、地裂、滚石、滑坡、泥石流等。在躲避山崩、滑坡、泥石流时，要向垂直与滚石前进方向跑，切不可顺着滚石方向往山下跑；也可躲在结实的障碍物下，或蹲在地沟、坎下；特别要保护好头部。6.7 水灾避险预案6.7.1 工作人员应随时掌握旅游行程中各地的天气情况，及时向当地旅行社地陪导游了解可能影响或危及本次旅游安全的信息。6.7.2 当洪水发生时，工作人员应：及时通知领队和全团旅游者，约定如遇失散的集合地点及联系、通讯方式；听从当地抢险救灾指挥人员的指挥；6.7.3 引导自救：当洪水威胁到房屋时，应及时关上电源总开关和煤气阀，以免着火和触电伤人。为防止洪水涌入屋内，可用自制的沙袋或毛毯等塞住门窗的缝隙。如果洪水不断上涨，你就应留心贮备一些饮用水、食物、保暖衣物、轻便简单的炊具、打火机、火柴等。如果水灾迫使你躲到屋顶上暂避，或者要自制木筏逃生时，还应准备一些可发出求救信号的东西，如手电筒