管理谈判与沟通复习资料

管理谈判与沟通第一章 谈判概述一、谈判的概念及特征（一）谈判的概念 谈判是参与各方为了满足各自需求和实现自己的目标而进行的磋商、对话、协调行为的一种活动当事人为满足各自需要和维持各自利益而进行的协商过程。 1.是建立在人们需要的基础上的 ； 2.是两方以上的交际活动 ； 3.是寻求建立或改善人们的社会关系的行为； 4.是一种协调行为的过程 。 谈判的实质是利益交换 （二）如何认识谈判1、谈判是科学与艺术的统一 科学：谈判者有自身的规律，有自己的概念原理 艺术：利用现有的资源条件发挥主观能动性2、谈判者的三个基本条件 1. 在个性上，必须敢于提出要求，并给自己留下一个可妥协的空间； 2. 不能非输即赢，输、赢、和、破、拖。 3. 要多练习。 3、谈判发生的条件 1. 一个无法容忍的僵局； 2. 双方认为靠一己之力已无法解决此僵局； 3. 通过谈判解决问题具有可行性和可欲性。4、如何把自己变大 1. 增加议题 （有数目增加和项目增加）； 2. 结盟； 3. 升高情势。（三）传统谈判与现代谈判的区别 1、传统式谈判（输赢式谈判） 传统谈判模式中，双方往往固守各自的立场，不让步或让步很有限。因此，谈判往往容易破裂，或一方的成功以另一方的失败为代价。 传统谈判模式的谈判思路和方法是： 甲乙双方首先各自采取立场，然后一方面维护自己的立场，另一方面设法令对方让步，最后则在妥协的方式下达成协议，但若妥协不成，谈判就陷入僵局或趋于破裂。 传统谈判模式至少有三个缺点： 1. 难以达成谈判目标 2. 不富有效率 3. 有碍和谐的人际关系的建立 2、现代式谈判（双赢式谈判） 现代式谈判模式，双方摈弃立场之争，而侧重于谋求利益。或实现双方利益交换，或谋求双方共同利益最大。因此，又称为“双赢式谈判”。 双赢谈判模式的谈判思路和方法是： 认定自身的需要探寻对方的需要，用对自己不重要的项目，换取对自己十分重要的项目。谈判的另一方也是如此，这样，通过双方的利益交换最大限度地满足了彼此的要求，创造了在“价值”或实现了“价值”最大，形成“共赢”的谈判结果。 现代谈判模式的优点： 1. 容易达成协议2. 富有效率3. 有利于和谐的人际关系的建立（四）谈判筹码1、谈判筹码：凡是影响谈判结果的资源或者方案都是谈判筹码2、谈判筹码的分类1正码和负码2固码和创码3虚码和实码 3、有关几种筹码1、惩罚对方的能力 a.惩罚的内容：剥夺对方一些好处；把不好的东西加给对方；让对方得不到想要的东西。 b. 预警与吓阻 c. 惩罚与要求要成比例 d. 战略明确，战术模糊 2、承受惩罚的能力 3、法理站在哪一边 4、时间站在哪一边 5、操纵对方的认知 6、是否能赖 7、运用报酬 8、信息 9、关系（五）谈判的基本原则 一、合作原则 二、 重利益不重立场的原则 三、 互利互惠原则 四、对事不对人的原则 五、使用客观标准的原则 六、真诚守信原则重利益不重立场的原则： 双方把谈判的重点放在利益上，而不是立场上。利益是谈判的真正目的，立场是由利益派生出来的，是为利益服务的，立场应服从利益。使用客观标准的原则：所谓使用客观标准，就是在谈判中要依照客观标准，而不是根据压力来进行谈判谈判者应当把注意力放在问题的价值上，而不是双方的耐力上，从而使谈判在理性的轨道上运行。坚持使用客观标准的谈判思路:1. 尽量发掘可作为协议基础的客观标准2. 客观标准要独立于双方的意志力之外3. 让双方共同努力来寻求客观标准4. 始终保持冷静的理性态度真诚守信原则： 谈判行为出于真诚愿望，谈判人员应当以诚相待，互守信用。 一是，讲真话，不说假话； 二是，遵守合同，实践诺言。（六）谈判的要素：谈判主体、谈判客体、谈判的目的1、谈判主体 是指能够以自己的名义参与谈判并承担谈判后果的当事人。 谈判主体-关系主体即谈判参与的公司等实体谈判主体-行为主体谈判参与的公司等实体指派实际进行谈判的人员。2、谈判客体， 商务谈判客体是指谈判涉及的交易或买卖的内容。任何可以买卖的有形、无形产品都可以作为谈判标的；谈判的议题，是指谈判需商议的具体问题，是各种要素结合而成的各种内容。议题就是谈判各方共同关心并希望解决的问题。 谈判议题的最大特点在于当事各方认识的一致性。如果没有这种一致性，就不可能作为谈判议题，谈判也就无从谈起 3、谈判的目的 是指谈判主体预想通过谈判活动而得到的满足需要。（一）目标的种类 1. 最优目标即最高目标，是指对谈判者最有利的目标，也可以说对方忍受的最高限度。 2. 实际需求目标，是指当事人根据主客观因素综合考虑各方面情况，经过核算后要得到的谈判目标。 3. 可接受目标，是指争取或让步的目标。 利益有限，允许出现。 4. 最低目标，是指必须保证实现的最基本目标。 （二） 目标确定应考虑的因素 1. 价格水平； 2. 支付方式； 3. 交货期限； 4. 保证期的长短。 （三） 谈判目标的保密 1. 尽量缩小谈判目标知晓范围； 2. 不要给对方造成窃密的机会； 3. 不要托人代发电报电传； 4. 不要在公共场合谈论涉及有关谈判业务的问题； 5. 不要过分信任临时代理人或服务人员； 6. 底线只允许关键人物知道。第二章 谈判的准备一、商务活动有关资料的收集（一）市场信息（二）技术信息（三）金融信息（四）政策法规信息二、谈判组织的建立 一、谈判人员的组成（1）依据项目内容和大小组成 1. 首席代表 2. 主谈人员 3. 专业人员 4. 经济人员 5. 法律人员 6. 翻译人员 7. 记录人员（2）依据对手配备谈判人员（3）其他特殊人员二、观察者角色三、黑脸白脸三、优秀谈判者的人格特性 1. 同理心 2. 尊重 3. 正直 4. 公平 5. 耐心 6. 责任感 7. 灵活性 8. 自律 9. 精力四、谈判计划1、谈判计划的含义 谈判前对谈判目标、议题、地点、策略等事项的安排是谈判实施步骤和行动纲领 2、议程通则议程、细则议程、时间安排3、谈判地点（1）主场谈判（2）客场谈判（3）在第三地谈判（4）其他地方第三章 谈判过程一、开局气氛的类型 1、热烈的 2、平静的 3、冷淡的 4、松松垮垮的二、开局气氛的营造 （1）同感。（非语言沟通共识叫做有同感。见面时的礼仪特别重要）（2）同语。（语言共识有同语，共同的语言。准确切入对方感兴趣的话题）（3）同利。（有共同的利益这是第三个同，有同利。换位思考）（4）同心。（关系共识有同心。寻找同乡、同窗、同源、同姓等共同点或寻找双方个性上的共鸣。）（5）同道。（因为双方的价值判断一致，具有相同的理念和看法（共同的心理），甚至更深层次的相同的价值观，这叫价值共识有同道。）（6）同行。（双方要有共同行动）总之，谈判就是搞关系，关键是能否把关系高的更专业一点。三、开局气氛的禁忌 （1）不要在建立恰当的洽谈气氛之前就迅速进入实际性洽谈；（2）个人形象差；（3）开局陈述失当；（4）报价过低或者过高。四、价值传递1、价值传递的作用： 价值传递的目的是深深吸引对方，让对方觉得，选择双方合作最好，使对方产生成交预期，为后面的价格谈判达成很好的一个基础。因此谈判开局定调，价值传递很关键。 2、价值传递的种类： 1. 正向价值传递：买到的东西有什么样的好处。 2. 负向价值传递：买到的东西可以避免什么样的坏处。3、价值塑造 1. USP，也就是一个产品最独特的卖点，你要抓住这个产品最独特的卖点，朝这个卖点去塑造。 2. 利益 3. 痛苦 4. 理由5.价值。6. 例证 7. 气氛（排队购买、库存减少） 8. 证明（获奖证书、数据资料、官方证明、认证等） 9. 故事 4、价值替换 1. 价值替换：对方不认可传递价值的时候，要逐步转变他的思维，让他逐步认可这个价值。价值替换是价值传递的第二步。 2. 价值替换的原因：出现价值错位（不同的人认同的价值是不一样的，对方认同的价值与你传递的价值不是完全一致）。 3. 价值替换的方式（策略）： 第一种叫换方向。换他的思维方向。 第二种叫换焦点。转换他的关注焦点。 第三种叫换时间。与其短期比不如长期比。 第四种叫换频道。转换争议解决方式。如变争执为合作。 4. 价值替换的关键在于寻找替换点。五、吸引对方的条件1、把控好势2、吸引对方的东西尽量图像化3、讲是非、讲厉害六、报价阶段 1、报价形式 （1）书面报价 （2）口头报价 （3）电子报价 2. 欧式报价和日式报价欧式报价是先报一个原则性价格，留有一定余地，然后在以折扣优惠的办法降低价格以利于成交；日式报价是先报一个基本价格很有吸引力，然后在成交过程中附加条件，使价格涨上去3、卖方报价要尽量的高 1. 报价越高报价者所留的余地也就越大； 2. 报价高低影响对方对谈判结果的满意度； 3. 期望水平越高成功的可能性也就越大4、报价要求 1. 报价时态度要坚决果断； 2. 报价要明确； 3. 报价时不必做任何解释和说明；5、先报价 有利之处：先报价实际上规定了一个框框，成为谈判的基准。 不利之处：先报价容易给对方调整行为的机会，可能使自己丧失一部分原来可以得到的利益。 先报价会使对方集中力量对报价发起进攻。在什么情况下先报价？ 1. 如果预计谈判将会出现激烈竞争的场合，或是冲突气氛较浓的场合，应该“先下手为强”。 2. 在一般的情况下，发起谈判的一方或卖方会先报价。 3. 若对方是行家，自己也是行家，则谁先报价都可以。七、报价策略（1）报价时机策略 先让对方充分了解商品的使用价值和能为对方带来多少收益，待对方产生兴趣后再谈价格问题。 报价最佳时机：对方询问价格时 在谈判开始时对方就询问价格，最好策略是听而不闻。若对方坚持，也不能故意拖延。 实际谈判中应灵活选择时机（2）巧用成交记录策略（3）报价差别策略（4）价格分割策略（5）尾数定价策略（6）中途变价策略报价中途改变原来的报价趋势。从而争取谈判成功。如买方在一路上涨的报价中突然报出下降的价格或卖方在一路下降的报价中突然报出上升的价格，促使对方考虑接受你的价格。八、中局磋商1、报价后对方由低到高的四大反应： 第一种：直接离场； 第二种：抱怨太贵； 第三种：没反应； 第四种：就是接受出价。 2、BATNA （Best Alternative to a Negotiated Agreement）意为“谈判协议的最佳替代方案” BATNA决定了谈判者准备何时离开谈判桌，退出谈判。实际上，这就意味着只要条款优于BATNA，谈判者就应该愿意接受，而只要条款比BATNA差，谈判者就应该拒绝接受。尽管这看起来似乎不可思议，但是，对于这两点谈判者却往往哪一点都做不到。 3、讨价（一）含义：是指买方对卖方的价格解释予以评论后，买方要求卖方重新报价和改善报价。 价格的解释：应坚持不问不答、有问必答、避虚就实、能言不书的原则 （二）讨价方法 1.举证法（以市场行情、竞争者提供的价格、对方成本、过去的交易惯例、产品的质量与性能、研究成果、公认的结论等位依据） 2.求疵法（指对方产品的缺漏） 3.假设法（假设更优惠条件的语气来向对方讨价，如一更大数量的购买、更宽松的付款条件、更长期的合作等优惠条件来向对方在讨价，这种方式往往可以摸清对方可以承受的大致底价） 4.多次法（无论是加价还是减价，一般都不可能一步到位，都需要分布实施） 4、让步1、让步的几种形式 1.有限让步 2.异议让步 3.交换让步 4.交叉让步 5.不规则让步 6.锁定式让步 7.递减式让步 8.替代性让步2、八种常用的让步策略 某卖方，初始报价160元，理想价格为100元，该卖方为达到预期目标需做出的让步即为60元。假定双方共经历四轮让步，常见的让步方式可归结为八种 ： 3、让步的原则（1）幅度递减（2）次数少（3）速度慢（4）没有规律 战略性让步以改变形势。 5、锁住立场和破解的方法（一）锁住立场的方法 1. 大家意见 2. 指令规定性的内容 3. 第三者 4. 没有能力 5. 伤害自己 6. 专业知识（二）破解的方法 6、成交定价（一）定价时机：满足以下三个条件 1. 双方有明确的成交预期； 2. 双方的价格预期都比较一致； 3. 双方的价格差异不大。（二）定价方法： 1、双方让价然后成交。 2、抛出一点实际性诱饵，但价格就不让给你，给你一个优惠条件。（交易条件交换） 3、用虚拟筹码换实质筹码： （1）拉近关系、以弱示强、实在为难。 （2）突然冷却、最后通牒。 （3）表面公平、对半让步。九、成交阶段1、签约的条件（1）四平衡：利益要平衡；关系要平衡；心理要平衡；风险要平衡。（2）二认同：双方高层均已认同；双方都认同。（3）一个临界：谈判对象基本已经确定跟你合作，但是还有一点犹豫的时候。（4）零阻碍：不存在明显的第三方阻挠或者更优惠的条件外来户搅局。一个忠告：永远不要让对方感觉是你方胜利，最好让对方感觉是对方胜利。2、合同的内容：合同的内容由当事人约定，一般包括以下条款 1.合同当事人的名称或姓名和住所； 2.标的； 3.数量； 4.质量； 5.价款或酬金； 6.履行期限、地点和方式； 7.违约责任； 8.解决争议的方法。十、要约1、要约的含义与构成要件 1. 要约的含义： 要约是希望和他人订立合同的意思表示。 2. 要约的构成要件： （1）内容明确具体； （2）表明经受要约人承诺，要约人即受该意思表示约束 （3）要约是特定的当事人向相对人作出的意思表示； （4）受要约人一般也是特定的。 这里的特定，是指能为人们所应用一定的知识将其确定下来，即得确定。2、要约与要约邀请 1. 要约邀请的含义：要约邀请是当事人订立合同的预备行为，只是引诱他人发出要约，不能因相对人的承诺而成立合同。在发出要约邀请以后，要约邀请人撤回其邀请，只要没给善意相对人造成信赖利益的损失，要约邀请人一般不承担责任。 2. 要约邀请的种类： （1）价目表的寄送； （2）拍卖公告； （3）招标公告； （4）招股说明书； （5）商业广告。 3、区别 a.要约邀请是指一方邀请对方向自己发出要约，而要约是一方向他方发出订立合同的意思表示； b.要约邀请不是一种意思表示，而是一种事实行为。要约是希望他人和自己订立合同的意思表示，是法律行为； c.要约邀请只是引诱他人向自己发出要约，在发出邀请要约邀请人撤回其中邀请，只要未给善意相对人造成信赖利益的损失，邀请人并不承担法律责任，以下四个法律文件为要约邀请：寄送的价目表、拍卖公告、招标公告、招股说明书。十一、承诺承诺的含义与构成要件 1. 承诺的含义： 承诺是受要约人同意接受要约的全部条件以缔结合同的意思表示。 2.承诺的构成要件： （1）承诺必须由受要约人作出； （2）承诺必须向要约人作出； （3）承诺必须是对要约的内容明确表示同意的意思表示； （4）承诺的内容应当与要约的内容相一致； （5）承诺必须是在要约的有效期内做出的。第四章 商务谈判策略一、谈判策略的类型（一）回避（二）迁就（三）竞争（四）合作二、谈判者的性格类型（一）分析型（二）驱动型（三）表现型（四）友好型三、挡箭牌 是指通过寻找各种借口、托词，达到阻止对方进攻，坚守己方条件的一种做法。具体挡法主要有：（一）隐蔽手中的权力。 该做法的体现是推出一个“假设的决策人”(尽管自己有决定权) “这件事不归我管，我必须向上级请示后才能回答。”“对不起，请与X先生或部门谈。” “您的问题我很理解，但需要向主管人员汇报后才能答复您。”（二）转移矛盾。 把矛盾上推、下卸。“上”即上司、上级；“下”即下级、具体工作人员。必要时也可以向平级不同岗位负责人员推卸责任。上推的典型说法有： “我本人无权决定此事，必须向总经理汇报后才能做出决定。”“这个问题很大超出了我的权限，须等总经理来拍板。” 为了磨对手讲：“对不起，总经理出差在外，需找到他，或等他回来后才能得到批示。” 下卸的说法有“此事有专门负责的先生，届时可与他讨论”等。（三）金蝉脱壳。 即把由自己主持的谈判改成由别人主持的谈判，自己则从中抽身出来，以争取更好的谈判效果。 “好了，我能做的均已做了，贵方还要谈，我可向有关方面转达。”对手认同你后，不会乐意轻易换生面孔谈，也不会随便答应你“撤出谈判”(尽管是表面的)。总之，利用“训令、规定、上级、同僚或其它的第三者”作挡箭牌，来阻止对手进攻，减少自己让步的幅度和次数，确有一定效果。 该计谋动用时应注意：其一，顺理成章，即挡得自然；其二，立足挡在自己面前，不应推到己方的真实的事与人上，以免对手“将军”。四、激将法 （一）含义 本指用刺激性的话使将领出战的一种方法。后泛指用刺激性的话或反话鼓动人去做某事的一种手段。以话激对方，使其感到自己的观点和立场已直接损害自己的形象与自尊心、荣誉，从而动摇或改变所持的态度，这种做法称之为“激将法”。（二）激将法的运用 1、激将的对象一定要有所选择。 一般来说，商务谈判中可以对其采用激将法的对象有两种； 第一种是不够成熟，缺乏谈判经验的对手。第二种是个性特征非常鲜明的谈判对手。2、使用激将法应在尊重对手人格尊严的前提下。 3、使用激将法要掌握一个度。 五、宠将法1、含义：宠将法策略是指在谈判中以切合实际或不切合实际的好言颂扬对方，以物资赠送对方，使对方产生一种好感，软化谈判立场，使己方的谈判目标得以实现的做法。2、宠将法策略的具体做法宠将法”策略的具体做法有三步： 1策划宠法。以商业道德与法律为界来策划，可使用的宠法主要有戴高帽子、个别活动和送礼三大类。 戴高帽子是指用切合实际或不切合实际的好言赞誉对手。 2对号入座。 3施宠。施宠是指对策略对象实施选定的宠法。具体实施的手法为：一是选择时机，二是选择地点，三是选择说辞。六、感将法 以温和礼貌的语言，勤勉守信的行动，使对方感到，实在不好意思坚持原立场，从而达到预期谈判效果的做法。 如果用了我的产品，工人就有饭吃了。否则就 没有饭吃了。恻隐术、苦肉计 使用效果和频率成反比。七、告将法 越级上告，把谈判陷入僵局和困难推到你要告的人身上。即在对方主谈人的上司面前，说其坏话，达到施加压力，动摇对方主谈人的意志，或者挑起对方上司或老板对其不满，乃至撤换主谈人的做法。具体做法有：通过宴请或单独拜会对方主谈人的上司，相机抨击主谈人的态度和做法。例如，对对手的上司时说：“贵方主谈人太死板，态度过于强硬，尽职得过头了。”要求该上司“予以干预”。又例如，买方对卖方讲：“你在现场罢工一天，按合同规定除扣发工资外，还要向你的上司报告。你应对罢工后果负全部的责任。” 前例为已告，后例为将要告。八、红鲱鱼 红鲱鱼常用来处理政府或企业面临的危机，在危机发生的时候抛出另外一个不相干的议题；或是配合“乐队花车”技巧，混淆人们。 红鲱鱼在公关与政治宣传上也经常被使用，利用新的事件或议题，将群众的注意力移开原先关注的议题上。在使用红鲱鱼策略时，对方会首先提出一个并不是很重要的要求，然后他会收回自己的要求，可作为回报，他会要求你做出一些真正重要的让步。如果他的这一策略运用成功的话，你很可能就会觉得对方提出的要求非常重要，可事实并非如此。九、货比三家 （摘樱桃）货比三家被称为“摘樱桃者” 对价格极度敏感，一家家商店进行比较，只买最低价商品的消费者，即在谈判某笔交易时，同时与几个供应商或采购商进行谈判，以选其中最优一家的做法。十、虚假绣球 虚假绣球的具体表现可能是下列情况之一： 1获得的对方的电话记录、记事本。 2截获对方与其他人谈判时的报价。 3亲耳听到的对方谈判人员之间或对方谈判人员与客人的谈话， 4第三人送来的对方材料。怎样防止虚假绣球呢？多问问自己为什么会这么“巧”就行了。采用“遗失”或利用对方想挖掘我方信息机密的心理故意“泄露”“秘密”材料或数据，陷对方与假象之中。十一、限定选择 “从一张有限的菜单上选择”， 是指给对方几种选择，使对方能够在你指定的范围选择，从而引导谈判局势偏向与你方有利的方向发展。 限定选择是给对方留有余地，不轻易说“就这样，否则就算了”。第五章 谈判僵局的处理一、导致谈判僵局的原因：谈判僵局是指在谈判过程中，由于双方观点、立场差异较大，利益冲突难以协调或者其他原因，同时各方又不肯做出让步妥协，形成暂时的一种对峙僵持局面。 谈判僵局出现后对谈判双方的利益和情绪都会产生影响。谈判僵局会有两种后果：打破僵局继续谈判或谈判破裂。1、谈判一方故意制造谈判僵局 即谈判的一方为了试探出对方的决心和实力而有意给对方出难题，迫使对方放弃谈判目标，使谈判陷入僵局，其目的是使对方屈服，从而达成有利于己方的交易。 通常情况下，谈判者往往不愿冒使谈判陷入僵局的风险，因为制造僵局往往会改变谈判者在谈判中的处境。如果运用得当会获得意外的成功；反之，若运用不当，其后果也是不堪设想的。因此，除非谈判人员有较大把握和能力来控制僵局，最好不要轻易采用。这是一种带有高度冒险性的谈判战略例如：诱捕、红鲱鱼策略2、双方立场观点对立争执导致僵局 在讨价还价的谈判过程中，如果双方对某一问题各持自己的看法和主张，意见分歧，那么，越是坚持各自的立场，双方之间的分歧就会越大。 这时，双方真正的利益被这种表面的立场所掩盖，于是，谈判变成了一种意志力的较量，当冲突和争执激化、互不相让时，便会出现僵局。3、沟通障碍导致僵局 沟通障碍就是指谈判双方在交流彼此情况、观点、洽商合作意向、交易的条件等等的过程中，所可能遇到的由于主观与客观的原因所造成的理解障碍。以商务谈判而言，有时谈判进行了很长时间却无甚进展，甚至陷入僵局。往往双方冷静回顾争论的各个方面，却发现彼此争论的根本不是一回事，此种谈判僵局就是由沟通障碍引起的。 4、谈判人员的偏见或成见导致僵局 由于谈判人员对信息的理解受其职业习惯、受教育的程度以及为某些领域内的专业知识所制约。所以表面上看来，谈判人员对对方所讲的内容似乎已完全理解了，但实际上这种理解却常常是主观、片面的，甚至往往与信息内容的实质情况完全相反。 5、环境的改变导致僵局 当谈判的外部环境，如价格、通货膨胀等因素发生变化时，谈判的一方不愿按原有的承诺签约，也会导致僵局产生。谈判者随时都要根据外部环境的变化而调整自己的谈判策略和交易条件，因此这种僵局的出现也就不可避免了。 6、谈判人员的强迫手段导致僵局谈判中，人们有意或无意地采取强迫手段而使谈判陷入僵局。特别是涉外商务谈判，由于不仅存在经济利益上的相争，还有维护国家，企业及自身尊严的需要。因此，某一方越是受到逼迫，就越是不会退让，谈判的僵局也就越容易出现。 7、利益的差距导致僵局 如果双方对各自所期望的收益存在很大差距，当这种差距难以弥合时，僵局便会产生。 8、其他原因 1.心理障碍 2.缺乏必要的策略和技巧 3.人员素质低下谈判人员素质始终是谈判能否成功的重要因素，尤其是当双方合作的客观条件良好、共同利益较一致时，谈判人员素质高低往往起决定性的作用。谈判人员的无知，好自我表现，怕担责任、语言表达不清、不守信用等是造成谈判僵局的重要原因。以上是造成谈判僵局的几种因素。谈判中出现僵局是很自然的事情，虽然人人都不希望出现僵局，但是出现僵局也并不可怕。面对僵局不要惊慌失措或情绪沮丧，更不要一味指责对方没有诚意，要弄清楚僵局产生的真实原因是什么，分歧点究竟是什么，谈判的形势怎样，然后运用有效的策略技巧突破僵局，使谈判顺利进行下去。二、解决僵局的原则 僵局处理的原则：正确认识谈判的僵局：态度冷静、诚恳、语言适中；不为观点分歧而发生争吵 一、正确认识谈判的僵局 许多谈判人员把僵局视为谈判失败，企图竭力避免它，在谈判开始之前，就祈求能顺利地与对方达成协议，别出麻烦。为避免出现僵局，就事事处处迁就对方，一旦陷入僵局，就失去信心和耐心，对计划也产生了动摇。我们不赞成那种把僵局视为一种策略，运用它胁迫对手妥协的办法；但也不能一味地妥协退让。二、态度冷静、诚恳、语言适中 （一）冷静地理智思考一名优秀的谈判者必须具备头脑冷静、心平气和的谈判素养。应设法建立一项客观的准则，即让双方都认为是公平的、又易于实行的办事原则、程序或衡量事物的标准，充分考虑到双方潜在的利益到底是什么，这样才能有效地解决问题，打破僵局；相反，靠拍桌子、踢椅子来处理僵局是于事无补。（二）避免争吵如果谈判双方出现争吵，就会使双方对立情绪加重，从而很难打破僵局达成协议。即使一方在争吵中获胜，另一方无论从感情上还是心理上都很难持相同的意见，谈判仍有重重障碍。所以一名谈判高手是通过据理力争，而不是大吵大嚷来解决问题的。（三）语言适度 语言适度指谈判者要向对方传播一些必要的信息，但又不透露己方的一些重要信息，同时积极倾听。这样不但和谈判对方进行了必要的沟通，而且可探出对方的动机和目的，形成对等的谈判气氛。三、决不为观点分歧而发生争吵 欢迎不同意见 “闻过则喜”形容君子知过必改、胸怀坦荡。不同意见，既是谈判顺利进行的障碍，也是一种信号。它表明实质性的谈判已开始。如果谈判双方就不同意见互相沟通，最终达成一致意见，谈判就会成功在望。因此，作为一名谈判人员，不应对不同意见持拒绝和反对的态度；而应持欢迎和尊重的态度。这种态度会使我们能更加平心静气地倾听对方的意见，从而掌握更多的信息和资料，也体现了一名谈判者的宽广胸怀。三、打破僵局的策略1、关注利益，角色移位 在实际的谈判中，谈判人员往往把更多的注意力集中在各自所持的立场上，当双方的立场出现矛盾或对立时，僵局就不可避免了。形成这种立场的关键是利益，但当双方处于僵持状态时，谈判人员似乎不愿意再去考虑双方潜在的利益是什么，如果能认识和发现在对立立场背后所存在的共同利益，就能为谈判僵局的突破带来契机。 角色移位就是要设身处地地从对方角度观察问题。 谈判双方如能多从对方的角度来思考问题，彼此之间就能有更多的相互理解，这对于消除误解和分歧，找到更多的共同点，构筑双方都能接受的方案，会有积极的推动作用。 在商务谈判中，如果能善于用对方思考问题的方式去分析问题，就会获得更多突破僵局的思路。这种换位思考有时是很有效的，一方面可使自己心平气和，通情达理；另一方面可从对方的角度提出解决僵局的方案。所以一旦提出，就很容易被对方所认可，使僵局得以突破。2、寻找替代方案 谈判中存在多种可以满足双方利益的方案。而谈判人员经常简单地采用某一种方案。当这种方案不能为双方同时接受时，僵局就会出现。 实际上谈判中往往存在多种满足双方利益的方案。在谈判准备期间就应该准备出多种可供选择的方案。一旦一种方案遇到障碍，就可以提供其他的备用方案供对方选择，使“山重水复疑无路”的局面转变成“柳暗花明又一村”的好形势。3、回避分歧，转移议题 当双方对某一议题产生分歧都而陷入僵局时，一味地争辩并解决不了问题，可以采用回避有分歧的议题，换一个新的议题与对方谈判。即出现了僵局采用“横向谈判”的方式。这样做至少有两点好处：1、可以争取时间先进行其他问题的谈判，避免长时间的争辩耽误的时间；2、当其他议题经过谈判达成一致之后，对有分歧的问题产生正面影响，再回过头来谈陷入僵局的问题时，问题的解决便会比以前容易得多。4、临阵换将 如果谈判僵局是由谈判人员失职或素质不高等原因造成的，如随意许诺或缺乏专业知识等，如不调换就有可能损害与对方的友好合作甚至不能维护自身的利益；这种策略也可以是一种自我否定，用调换人员或领导新自出面的方法来表明以前已方提出的条件不能算数；使用这种策略有时也包含着向对方致歉的意思，从而为已方重新回到谈判桌前找到一个借口，在新的谈判氛围里，双方可能会更加积极、迅速地消除分歧，找到共同点，甚至作出必要的灵活的妥协，从而突破僵局。 5、利用调解人找一位中间人来调解，因为双方陷入僵局时，双方的信息沟通就会发生严重障碍，互不信任，第三者出面斡旋可以使双方保全面子，并使双方感到公平，相互的交流也就可以变得畅通起来。中间人在充分听取各方解释的基础上，能很快找到双方冲突的焦点，分析背后隐藏的利益分歧，据此寻求弥补这种分歧的途径。这种中间人可以是独立于谈判双方的第三人，也可以是与双方都有利益关系的人。 6、归纳概括法 归纳概括法就是谈判中将对方的各种反对意见进行归纳整理、集中概括，然后有针对性地加以解释和说明，从而起到削弱对方观点与意见的效果。例如：需方代表对供方提供的商品提出“商品的外观不新颖，包装有问题，性价比不合理，顾客不欢迎”等等一连串的反对意见，无非是在为讨价还价做准备，若逐一回答，不但啰嗦，需方也未必听得进去，这么多的问题搞不好有哪个问题令对方难以接受，使谈判陷入僵局。为此，供方代表可将需方一连串的反对意见进行归纳整理，概括为“商品的质量问题”这一个问题，进而抓住质量问题去解释和说服需方。7、暂时休会 谈判出现僵局，双方情绪都比较紧张、激动，会谈一时也难